Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện ninh giang, tỉnh hải dương, năm 2012

a b$l Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - Bộ Y TÉ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG CHU HÙNG CƯỜNG ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÈ DỊCH vụ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NINH GIANG, TỈNH HẢI DƯƠNG, NĂM 2012 jgp• LUẬN VÀN THẠC sĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Giáo viên hướng dẫn : PGS TS Phạm Trí Dũng Tên học viên : Chu Hùng Cường Lóp : QLBV Khóa HÀ NỘI, 2012 iii MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt ix Tóm tắt nghiên cún X Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Chương TỐNG QUAN Hệ thống bệnh viện .4 1.1 Khái niệm bệnh viện 1.2 Phân loại bệnh viện .5 1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cua bệnh viện đa khoa hạng 111 1.4 Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức khoa Khám bệnh Dịch vụ, chất lượng dịch vụ .9 2.1 Khái niệm dịch vụ F 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3 Tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.4 Phương pháp đánh giá chất lượngdịch vụ .11 Sụ hài lòng cua người bệnh 12 3.1 Khái niệm hài lòng cua người bệnh .12 3.2 Tầm quan trọng đánh giá hài lòng 13 3.3 Phương pháp đánh giá 13 3.4 Một số yếu tổ ảnh hưởng đến hải lòng người bệnh 15 Một sơ nghiên cứu vê sụ hài lịng người bệnh thê giói Việt Nam 19 \ t A X 4.1 Một sô nghiên cứu thê giới 19 ,