CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại ủy BAN NHÂN dân xã XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN hóc môn

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ THỊ THANH HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ THỊ THANH HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN HĨC MƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THÁI BÌNH Hà Nội, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Với tư cách tác giả luận văn này, tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn không chép lại từ nghiên cứu trước, ý tưởng nhận định viết xuất phát từ kiến tác giả Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học TÁC GIẢ Lê Thị Thanh Hòa i MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm hành cơng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.3 Vai trị chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 1.4.3 Khái niệm hài lòng 16 1.4.4 Các tiêu chí đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 17 1.4.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 18 1.4.6 Giả thuyết nghiên cứu 24 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN 26 2.1 Giới thiệu tổng quan xã Xuân Thới Đông 26 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 26 2.1.2 Dân số lực lượng lao động 27 2.1.3 Tình hình kinh tế - xã hội 27 2.1.4 Các dịch vụ hành cơng UBND xã Xn Thới Đông 29 ii 2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND xã Xuân Thới Đông 31 2.2.1 Cơ sở vật chất (sự hữu hình) 31 2.2.2 Năng lực phục vụ cán bộ, công chức (sự đảm bảo) 32 2.2.3 Thái độ phục vụ nhân dân (khả đáp ứng) 33 2.2.4 Quy trình thủ tục (sự tin cậy) 34 2.2.5 Sự đồng cảm, thấu hiểu cán bộ, công chức 35 2.3 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND xã Xuân Thới Đông 36 2.3.1 Xác định thang đo dự kiến nghiên cứu định tính sơ 36 2.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 37 2.3.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến 48 2.3.7 Kiểm định giả thuyết thống kê 54 2.3.8 So sánh hài lòng người dân theo đặc điểm cá nhân 56 Chương 3: HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN 62 3.1 Định hướng thực cơng tác cải cách hành thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2030 62 3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Xuân Thới Đông đến năm 2025 62 3.2.1 Định hướng 62 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 64 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Xn Thới Đơng 65 3.3.1 Các giải pháp chung 65 iii 3.3.2 Các giải pháp cụ thể 67 3.4 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CBCC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành CP Chính phủ DVHCC Dịch vụ hành cơng EFA Phân tích nhân tố khám phá HĐND Hội đồng nhân dân ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế NĐ Nghị định NQ Nghị QĐ Quyết định TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTg Thủ tướng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân UNDP Chương trình Phát triển Liên hợp quốc v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Bảng 2.1: Bản đồ xã Xuân Thới Đông 26 Bảng 2.2: Dân số lực lượng lao động xã Xuân Thới Đông 27 Bảng 2.3: Sơ đồ tổ chức máy quyền xã Xuân Thới Đông 30 Bảng 2.4: Danh sách CBCC phận Tiếp nhận trả kết 32 Bảng 2.5: Số hồ sơ TTHC tiếp nhận giải năm 2020 35 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 Bảng 2.7: Kết thống kê loại dịch vụ sử dụng 40 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần 41 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng người dân 43 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 44 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Barlett’s với biến độc lập (lần 1) 45 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Barlett’s với biến độc lập (lần 2) 45 Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO Barlett’s với biến phụ thuộc 46 Bảng 2.14: Trị số Eigenvalues tổng phương sai trích biến phụ thuộc 47 Bảng 2.15: Khẳng định mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 2.16: Kết ước lượng mơ hình hồi quy 49 Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 Biểu 2.18: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 51 Bảng 2.19: Đại lượng Durbin Watson mơ hình hồi quy 52 Bảng 2.20: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 54 Bảng 2.21: Kết kiểm định hệ số bê-ta riêng phần 55 Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt hài lịng người dân theo giới tính 56 Bảng 2.23: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo độ tuổi .57 Bảng 2.24: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo nghề nghiệp .58 Bảng 2.25: Kết thống kê trung bình hài lịng theo nghề nghiệp 58 Bảng 2.26: Kiểm định khác biệt hài lịng người dân theo trình độ học vấn 59 vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, công cải cách hành nhà nước mang lại nhiều kết khả quan Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thơng giải thủ tục hành xem giải pháp đổi phương thức làm việc quan hành nhà nước nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, kiểm soát chặt chẽ việc giải thủ tục hành chính, tăng cường tính cơng khai, minh bạch trách nhiệm giải trình cán bộ, cơng chức Dịch vụ hành công nhận nhiều quan tâm Nhà nước, quan hành cấp, địa phương, thành phố Hồ Chí Minh không ngoại lệ Trong năm qua, DVHCC UBND cấp xã quan tâm tập trung nâng cao chất lượng cung ứng; xem khâu quan trọng thực cải cách hành theo hướng đại, hiệu Nhiều địa phương áp dụng phương tiện kỹ thuật, công nghệ thông tin đại vào hoạt động cung ứng dịch vụ Huyện Hóc Mơn với thành phố Hồ Chí Minh nỗ lực triển khai đạt hiệu công tác cải cách hành Trong thời gian qua, huyện Hóc Môn không ngừng đề giải pháp, chương trình hành động cải cách hành theo tinh thần Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 để triển khai cho xã – thị trấn địa bàn huyện thực hiện, có xã Xn Thới Đơng Bên cạnh việc triển khai thực đề án “xây dựng TPHCM trở thành đô thị thông minh” gắn với xây dựng quyền điện tử việc đẩy mạnh cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm cần thực thời gian tới, trọng vai trị người dân, tổ chức trung tâm phục vụ máy hành nhà nước Qua khẳng định hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành công nội dung cấp bách, quan trọng hàng đầu q trình thực cải cách hành Tuy chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp xã nâng lên, bên cạnh cịn số tồn tại, hạn chế mang tính chủ quan Đó số hài lịng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước cịn thấp, cịn nhiều người dân chưa hài lịng đạo đức cơng vụ, thành thạo tuân thủ quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cịn chưa cao… Trong bối cảnh đó, học viên chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND xã Xn Thới Đơng, huyện Hóc Mơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Kết đánh giá giúp cho tác giả cung cấp số thông tin cần thiết giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, để đáp ứng ngày cao nhu cầu dịch vụ công người dân địa bàn xã Xn Thới Đơng, huyện Hóc Mơn, thành phố Hồ Chí Minh Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tổng quan tài liệu nước Có thể tóm tắt số tài liệu nghiên cứu nước liên quan đề tài sau: Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số năm 2010 Bài báo đề cập đến hai nội dung bản: sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng; hai hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Theo đó, yếu tố như: mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu lượng hóa yếu tố cấu thành hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC Nghiên cứu Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (44) khẳng định cần thiết phải xác định yếu tố ảnh hưởng Dịch vụ cung cấp từ lần cho Ông/Bà? Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian thơng báo với Ơng/Bà? Dịch vụ thực miễn phí gặp lỗi q trình cung cấp cho Ơng/Bà? II Khả đáp ứng Cán bộ, công chức sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà tận tình? Theo Ơng/Bà giao dịch với quan hành an tồn? Cán bộ, công chức tỏ thân thiện, lịch với Ơng/Bà q trình tiếp xúc? Cán bộ, công chức am hiểu dịch vụ để trả lời Ông/Bà yêu cầu? III Năng lực phục vụ 10 Cán bộ, cơng chức cho Ơng/Bà biết xác dịch vụ thực hiện? 11 Theo Ơng/Bà, cán bộ, cơng chức thực dịch vụ cách nhanh chóng? 12 Cán bộ, cơng chức sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà dịch vụ? 13 Cán bộ, công chức không tỏ bận để từ chối trả lời Ông/Bà? IV Sự đồng cảm 14 Cơ quan hành có chương trình thể quan tâm thực đến Ông/Bà? 15 Cán bộ, công chức quan tâm đến yêu 81 cầu Ông/Bà? 16 Những quan tâm lớn Ông/Bà dịch vụ cán bộ, công chức ý tới? 17 Cán bộ, công chức hiểu yêu cầu đặc biệt Ông/Bà? 18 Cán bộ, cơng chức ln quan tâm đến lợi ích Ơng/Bà? V Phương diện hữu hình 19 Theo Ơng/Bà, trang thiết bị quan hành đại? 20 Ơng/Bà có cho sở vật chất quan hành khang trang? 21 Theo nhận xét Ơng/Bà, trang phục cán bộ, công chức gọn gàng, lịch sự? 22 Những tài liệu giới thiệu dịch vụ quan hành trơng hấp dẫn với Ơng/Bà? VI Sự hài lòng 23 Sử dụng dịch vụ lặp lại tạo cho Ông/Bà kinh nghiệm tốt? 24 Ông/Bà cảm thấy hài lòng định sử dụng dịch vụ hành cơng? 25 Ơng/Bà thấy hài lịng với dịch vụ quan hành cung cấp? 26 Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ quan hành chính? Xin chân thành cảm ơn đóng góp nhiệt tình q Ơng/Bà Chúc quý Ông/Bà sức khỏe thành đạt! 82 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5  Loại biến TC5 Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 TC1 TC2 TC3 TC4 BIẾN DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics 83 DU1 DU2 DU3 DU4 BIẾN NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 NL1 NL2 NL3 NL4 BIẾN DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 BIẾN HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 HH1 HH2 HH3 HH4 BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 HL1 HL2 HL3 HL4 85 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 Rotated Component Matrixa HH1 HH2 HH3 HH4 NL3 NL2 NL1 NL4 TC3 TC1 TC4 TC2 DU3 DC4 DC3 DC2 DC5 DC1 DU2 DU1 DU4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Loại biến DC5, DU3 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initia 87 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa NL3 NL2 NL1 NL4 HH1 HH4 HH2 HH3 TC3 TC1 TC4 TC2 88 DC4 DC3 DC2 DC1 DU1 DU2 DU4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa HL2 HL4 HL3 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 89 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Tương quan Pearson Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hồi quy đa biến ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLPV, TC, PDHH, DU, DC Model Summaryb Model R 829 90 a a Predictors: (Constant), NLPV, TC, PDHH, DU, DC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model (Constant) HH TC DU DC NL a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH MẪU ĐỘC LẬP – ONEWAY ANOVA, T-TEST BIẾN Q1 Independent Samples Test HL Equal variances assumed Equal variances not assumed BIẾN Q2 Test of Homogeneity of Variances HL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean 91 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total BIẾN Q3 Test of Homogeneity of Variances HL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Descriptives HL Nông dân Công nhân Giáo viên Bác sỹ Kinh doanh, buôn bán Nghề khác Total 92 BIẾN Q4 Test of Homogeneity of Variances HL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA HL Between Groups Within Groups Total BIẾN Q5 Test of Homogeneity of Variances HL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean 93 ... KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ THỊ THANH HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC... thuyết hài lòng khách hàng, xây dựng thang đo để lượng hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng... giá người dân, lãnh đạo địa phương ý kiến chuyên gia yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng người