Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện hóc môn, TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN HĨC MƠN, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN HĨC MƠN, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chun ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học TS Trần Dục Thức TP HỒ CHÍ MINH - 2018 TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu thực hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng xây dựng hệ thống thang đo đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Hóc Mơn, Tp Hồ Chí Minh gồm biến độc lập với 25 biến quan sát biến phụ thuộc với biến quan sát Từ xác định yếu tố, mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người dân Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng chiều đến hài lòng người dân, mức độ tác động mạnh yếu yếu tố qua phân tích hồi quy đồng thời tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng trung bình người dân nhân tố từ cao đến thấp là: Năng lực phục vụ, Quy trình thủ tục, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất Sự đáp ứng Dựa kết nghiên cứu, giúp cho nhà quản lý nhà nước đánh giá trạng chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Hóc Mơn Đồng thời thấy yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố, từ đề giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân đến thực thủ tục hành huyện Hóc Mơn LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ môt trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy dủ luận văn Học viên thực Huỳnh Văn Nguyễn Tấn Lộc LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều giúp đỡ thầy giáo, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏa trân trọng lịng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước hết, gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo tham gia giảng dạy truyền đạt cho nhiều kiến thức suốt thời gian học Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Đặc biệt, gửi lời cảm ơn đến Thầy TS Trần Dục Thức tận tình giúp đỡ hướng dẫn thực luận văn Tiếp theo, gửi lời cám ơn đến Thầy Cô Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, thầy cô trường, Khoa Quản trị kinh doanh bạn bè – người chia sẻ, hỗ trợ, động viên tơi nhiều q trình làm luận văn Và xin chân thành cám ơn đồng chí lãnh đạo UBND huyện, lãnh đạo phịng, ban tạo điều kiện có góp ý chân thành buổi thảo luận, tất người dân nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình khảo sát dự liệu cho luận văn Những lời cảm ơn sau xin gửi đến gia đình tơi ln đồng hành, động viên quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Trân trọng Huỳnh Văn Nguyễn Tấn Lộc TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài 11 1.2.1 Mục tiêu chung 11 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 11 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 12 1.3 Tổng quan nghiên cứu 12 1.3.1 Nghiên cứu nước 12 1.3.2 Nghiên cứu nước 14 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 15 1.5 Phương pháp nghiên cứu 16 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 17 1.7 Kết cấu đề tài 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.1 Lý thuyết hài lòng dịch vụ hành cơng 18 2.1.1 Lý thuyết hài lòng 18 2.1.1.1 Khái niệm hài lòng 18 2.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 20 2.1.2 Dịch vụ dịch vụ công 26 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 30 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.2.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu trước 33 2.2.1.1 Mơ hình Gi –Du Kang (2004) 33 2.2.1.2 Mơ hình đo lường hài lịng với dịch vụ hành cơng Rodríguez & ctg (2009) 36 2.2.1.3 Mơ hình đo lường số hài lòng khách hàng châu Âu 38 2.2.1.4 Các nghiên cứu trước 41 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 3.1 Quy trình nghiên cứu 48 3.2 Thiết kế nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu định tính 49 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 50 3.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu 51 3.3 Xây dựng thang đo 52 3.3.1 Thang đo tin cậy 52 3.3.2 Thang đo Cơ sở vật chất 53 3.3.3 Thang đo lực nhân viên 53 3.3.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 53 3.3.5 Thang đo đồng cảm 54 3.3.6 Thang đo quy trình thủ tục 54 3.3.7 Thang hài lịng 54 3.4 Kỹ thuật phương pháp phân tích liệu 55 3.4.1 Sàng lọc liệu 55 3.4.2 Kiểm định thang đo 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 57 4.1.1 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Sự tin cậy 58 4.1.2 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 58 4.1.3 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Sự đồng cảm 59 4.1.4 Cronbach’s alpha thang đo Quy trình thủ tục hành 60 4.1.5 Cronbach’s alpha thang đo Năng lực nhân viên 61 4.1.6 Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ nhân viên 61 4.1.7 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng 63 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.3.1 Kết phân tích nhân tơ khám phá EFA 64 4.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố Khả phục vụ 66 4.2.3Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 67 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 68 4.4 Kiểm định mơ hình giải thuyết nghiên cứu 70 4.4.1 Phân tích tương quan 70 4.4.2Phân tích hồi quy 71 4.4.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 74 4.4.3.1Giới tính 74 4.4.3.2 Độ tuổi 75 4.4.3.3 Trình độ học vấn 76 4.4.3.4Nghề nghiệp 77 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 82 5.2.1Đối với nhân tố khả phục vụ 82 5.2.2Đối với quy trình thủ tục 84 5.2.3Đối với tin cậy 85 5.2.4Đối với sở vật chất 87 5.2.5Đối với đồng cảm 88 5.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 89 5.4 Hạn chế nghiên cứu 89 5.5 Hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá KNPV : Khả phục vụ MH: Maximum Likelihood NLNV: Năng lực nhân viên QTTT : Quy trình thủ tục SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SDU: Sự đáp ứng STC: Sự tin cậy SHL: Sự hài lòng TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành TN-MT: Tài nguyên – Môi trường TP: Thành phố TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UBND: Ủy ban nhân dân 116 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “cơ sở vật chất” Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,779 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemTotal Correlation Item Deleted CSVC1 CSVC2 CSVC3 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 5.64 3.021 594 725 5.69 2.701 657 654 5.93 2.854 598 721 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Thái độ phục vụ” Thang đo “Thái độ phục vụ” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,802>0,6 nhiên hệ số tương quan biến tổng biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân” 0,176 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát TDPV loại bỏ không đưa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 117 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.31 16.782 619 758 15.29 20.673 176 847 16.22 15.769 686 740 16.34 16.166 629 754 16.34 16.408 593 763 16.25 16.008 670 745 TDPV6 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Năng lực nhân viên” Thang đo “Năng lực nhân viên” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,840>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 840 N of Items 118 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9.24 8.669 727 781 9.44 7.522 730 773 9.20 8.788 565 844 9.29 7.905 694 789 NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục” Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám pháEFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Correc ted Cronbach' s Alpha Item Deleted if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation 119 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 10.14 6.606 595 728 10.26 6.740 597 726 10.23 7.068 574 738 10.26 7.204 593 730 Kết định định EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 52 Approx Chi- Square Bartlett's Testof 244.996 df Sphericity 76 Sig 00 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Co Extraction Sums of Squared Loadings mponent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cum ulative % 6.147 25.612 25.612 6.147 25.612 25.612 3.034 12.642 38.254 3.034 12.642 38.254 2.853 11.886 50.140 2.853 11.886 50.140 58.153 1.923 8.013 58.153 1.923 8.013 120 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1.575 6.562 64.715 911 3.794 68.509 871 3.628 72.137 798 3.326 75.462 756 3.150 78.612 651 2.714 81.326 579 2.414 83.740 531 2.212 85.952 488 2.034 87.987 423 1.763 89.750 379 1.578 91.327 367 1.530 92.857 362 1.507 94.365 292 1.216 95.581 245 1.022 96.603 226 940 97.543 206 860 98.403 1.575 6.562 64.715 121 22 23 24 158 658 99.061 140 585 99.646 085 354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLNV4 NLNV2 TDPV1 TDPV3 TDPV6 NLNV1 TDPV4 TDPV5 NLNV3 818 796 762 758 746 716 676 656 628 SDC3 STC2 STC4 651 641 122 635 STC3 566 STC1 STC5 649 QTTT2 637 QTTT4 633 QTTT1 591 QTTT3 727 CSVC1 709 CSVC2 671 CSVC3 565 SDC1 525 SDC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a componentsextracted Bảng tổng hợp sau kiểm định nhân tố EFA nhân tố độc lập NHÂN BIẾN CHỈ TIÊU TỐ NHÓM NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân X1 TÊN NLNV2 NĂNG Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn LỰC nghiệp vụ liên quan PHỤC TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ VỤ TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc 123 TDPV6 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà nhiễu tiếp nhận hồ sơ NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằngđốivới người dân TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan X2 X3 X4 X5 STC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát STC4 Hồ sơ giải hạn SỰ STC3 Người dân lại nhiều lần để giải TIN STC1 Quy trình thủ tục cơng khai minh bạch CẬY QTTT2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QUY QTTT4 Quy trình thủ tục hành cơng phù hợp TRÌNH QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý THỦ QTTT3 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TỤC CSVC1 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại CƠ SỞ CSVC2 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát VẬT CSVC3 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi CHẤT SDU1 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt kịp thời SỰ SDU2 Những yêu cầu hợp lý người dân quantâm ĐÁP giải ỨNG BẢNG HỎI 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM (Dành cho lãnh đạo thủ trưởng phòng, ban nhân viên tiếp nhận hồ sơ) Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đại huyện Hóc Mơn? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác khơng? (Giới thiệu cho người vấn yếu tố mà người vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chưa đề cập trên) Phân tích tác động lên yếu tố: Dựa yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, đồng cảm cán công chức, quy trình thủ tục) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (Gợi ý tiêu chí tảng nghiên cứu trước trao đổi chia sẻ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành thực thi pháp luật? Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẳn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đại huyện Hóc Mơn? Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin quý báo này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! BẢNG HỎI 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Hóc Mơn Chúng tơi mong q Ông/Bà dành chút thời gian cung cấp cho cảm nhận dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Hóc Mơn Các thơng tin Ơng/Bà giúp chúng tơi cải tiến thủ tục, quy trình để ngày phục vụ nhân dân tốt Trân trọng cảm ơn quan tâm đóng góp ý kiến Ơng/Bà I/ PHẦN THƠNG TIN CHUNG: Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau Đối với hỏi xin Ông/Bà vui lịng đánh dấu X vào câu trả lời có ô trống lựa chọn bên cạnh Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi ơng /bà thuộc nhóm nào? □ Dưới 25 □ Từ 25 đến 34 □ Từ 35 đến 44 □Từ 45 trở lên Nghề nghiệp: □ Cán công chức □ Học sinh – sinh viên □ Nội trợ □Nghề khác (xin ghi rõ)………… Trình độ học vấn, chunmơn: □ Phổ thơng □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học trở lên Hồ sơ hành Ơng/Bà giải thuộc lĩnh vực liên quan đến đất đai: - Cấp mới, cấp đổi giấy chứng nhận Quyền sở hữu nhà Quyền sử dụng đất - Đăng ký sang tên, chuyển nhượng Quyền sở hữu nhà Quyền sử dụng đất - Hồn cơng nhà – đất, hợp thức hóa nhà – đất - Cấp giấy phép xây dựng - Thực chuyển mục đích sử dụng đất - Tách, hợp đất - Cung cấp thông tin quy hoạch đất - Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp lục giấy cấy phép xây dựng thay đổi thiết kế duyệt kèm theo giấy phép xây dựng Q trình Ơng/Bà chuẩn bị hồ sơ: Nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu: - Báo, đài - Ủy ban nhân dânxã – thị trấn - Tại nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ - Khác:………………………………………………………………… II PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Hóc Mơn Trong phát biểu sau đây, Ông/Bà vui lòng đánh dấu X vào mức độ mà ông/bà cho phù hợp nhất: Ghi chú: 1: Rất khơng đồngý 2: Ít đồng ý đồng ý 4:Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý YẾU TỐ Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ hành quan cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Ơng/Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ UBND huyện Hóc Mơn nơi tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục hành cơng Cơ sở vật chất Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn,ghế…) Phịng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý 3:Chưa hẳn (1) (2)Ít Rất khơng đồng ý đồng ý (3) (5) Chưa (4) Hoàn hẳn Đồng toàn ý đồng đồng ý ý Các biểu mẫu niêm yết, cung cấp đầy đủ Năng lực phục vụ nhân viên 10 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 11 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải cơng việc liên quan 12 13 14 Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Cán tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải thỏa đáng vướng mắc người dân UBND huyện Hóc Mơn giải khiếu nại người dân nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ nhân viên 15 Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ 16 Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 17 Cán tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 18 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân 19 Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Sự đồng cảm cán công chức 20 Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý 21 Cán giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời 22 23 24 25 Những yêu cầu hợp lý người dân cán quan tâm giải Cán dễ dàng hiểu yêu cầu khách hàng Quy trình thủ tục hành u cầu thành phần hồ sơ hành UBND huyện Hóc Mơn hợp lý (các loại giấy tờ nộp tham gia dịch vụ hành chính) Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 26 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý 27 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lịng người dân 28 29 30 31 32 33 34 35 Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Hóc Mơn Ơng/Bà hài lịng kết giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hóc Mơn Mức độ tin cậy Ơng/Bà giải thủ tục hành Ơng/Bà hài lịng với sở vật chất tiện nghi quan giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hóc Mơn Ơng/Bà hài lịng với thái độ phục vụ cán UBND huyện Hóc Mơn Ơng/Bà hài lịng với việc hỗ trợ, tư vấn cung cấp thông tin DVHCC lĩnh vực đất đai cán UBND huyện Hóc Mơn Ơng/Bà hài lịng với quy trình giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hóc Mơn Ơng/Bà hài lịng đến thực DVHCC lĩnh vực đất đai UBND huyện Hóc Mơn Ơng/Bà có đề nghị thêm lĩnh vực Ông/Bà cần liên hệ? ……………………………………………………………………………… ……… ………….…………………………………………………………… ……………………… …………… Ơng/Bà cần góp ý cho lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Hóc Mơn:…… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nếu xin Ơng/ Bà vui lịng cho biết: Họ tên:………………………………………………………………… Địa chỉ: :…………………………………………………………………… Chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà ... tế yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Hóc Mơn, Tp Hồ Chí Minh Xác định mơ hình yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành. .. thành phần nào? Yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Hóc Mơn, Tp Hồ Chí Minh? Mức độ tác động yếu tố hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành. .. HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN NGUYỄN TẤN LỘC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN HĨC MƠN, TP HỒ CHÍ MINH