TỐNG QUAN TÀI LIỆU
Thuật ngữ
1.1 Chất lượng dịch vụ CSSK
Có thể nói rằng, cả trên the giới và Việt Nam thì khái niệm chất lượng dịch vụ đã và đang được hiểu theo nhiều cách khác nhau Và cách hiểu của mỗi người lại phụ thuộc vào góc nhìn của bản thân người đó Chẳng hạn như với cái nhìn của người bệnh hay khách hàng thì chất lượng lại phải chú trọng hơn vào loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc hay khả năng tiếp cận có dễ dàng, thuận tiện, được tiếp đón với thái độ thân thiện, được đối xử một cách tôn trọng, thoải mái, sạch sẽ và đa dạng về dịch vụ với mức chi trả của họ.
Bên cạnh đó, đứng dưới góc độ của các nhân viên hoạt động trong hệ thống y tế thì chất lượng dịch vụ lại gắn liền với quy trình khoa học của việc KCB, trình độ chuyên môn cùa nhân viên y tế, khả năng chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả một ca bệnh hay việc sử dụng các trang thiết bị y tế trong chẩn đoán y khoa mà ít khi đề cập tới khía cạnh thuận tiện và chăm sóc.
Các nhà quản lý thì có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB Đối với nhà quản lý thì chi phí là rất quan trọng.
Vấn đề về chất lượng dịch vụ cũng đã có từ rất lâu trong các mô hình công nghiệp Theo đó “Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khác hàng là mục đích chính của chất lượng” Nếu coi các bệnh nhân là khách hàng và các dịch vụ được cung cấp bởi các cơ sở y tế là các loại hàng hóa thì định nghĩa này cũng đề cập đến các bước để đạt được chất lượng trong CSSK ở đây, cần phải xác định và ưu tiên mọi khách hàng, sau đó phải đánh giá kỳ vọng và nhu cầu khách hàng Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể.
Theo Trần Thu Thủy, khi nhắc đến khái niệm quản lý bệnh viện thì đồng thời cũng phải lưu ý tới chất lượng CSSK Theo đó thì chất lượng là độ tốt hay đánh giá,
Sự tuyệt vời nói chung Và theo tác giả có một số định nghĩa, nhưng chung quy lại thì chất lượng CSSK [21] là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
- Thích hợp với người bệnh.
- An toàn không gây biến chứng.
- Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác.
Các quan điểm trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng là khách hàng hay người bệnh Mọi yếu tố liên quan tới chất lượng CSSK đều phải lấy khách hàng/ người bệnh làm trung tâm để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.
1.2 Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK
Sự hài lòng của người bệnh: là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong chăm sóc y tế.
Sự hài lòng là những đánh giá dựa trên những tình cảm cá nhân đổi với việc chăm sóc y tế.
Sự hài lòng là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn, yêu cầu của khác hàng trong quá trình điều trị bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng của dịch vụ y tế và một cách thức đánh giá thông qua đo lường nhận thức của người bệnh.
Bên cạnh việc xác định khái niệm về CLDV và sự hài lòng thì người ta cũng phát triển bộ công cụ để có thể lượng hóa được các thông tin về sự hài lòng đối với CLDV Trong đó SERVQƯAL (Service quality): là một công cụ để “Đánh giá quan điểm của khách hàng về CLDV” Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho thấy khách hàng khi đánh giá CLDV đều dựa trên những tiêu chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau (dịch vụ bán hàng, dịch vụ CSSK ) Parasuraman và cộng sự đã khái quát được những yếu tố để tạo nên một thang đo gồm 20 tiểu mục, sau đó tổng hợp thành 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình) để phản ánh CLDV [37].
- Sự hữu hình: là những điều kiện bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, môi trường xung quanh các khoa phòng trong bệnh viện.
- Sự tin tưởng: là khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy Sự tin tưởng thể hiện những mong muốn của khách hàng về một dịch vụ được hoàn thành thời hạn và đáng tin cậy.
- Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ một cách nhanh nhất Làm cho khách hàng phải chờ đợi mà không có lý do rõ ràng, thỏa đáng sẽ tạo ra những cảm nhận tiêu cực của khách hàng về CLDV.
- Sự đảm bảo: là những kiến thức, sự hòa nhã của nhân viên cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho khách hàng Khía cạnh đảm bảo bao gồm một số yếu tố như: khả năng cung cấp dịch vụ, sự hòa nhã và tôn trọng trong giao tiếp, cư xử đối với khách hàng.
- Sự cảm thông: là mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh Sự cảm thông bao gồm một số yếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm và những hiểu biết về nhu cầu của khách hàng.
1.3 Khám, chữa bệnh và người bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [19].
Neu phân theo khu vực điều trị thì có hai nhóm người bệnh: Nhóm thứ nhất là người bệnh điều trị nội trú là những người sử dụng dịch vụ CSSK ngay trong bệnh viện, trải qua quá trình nhập viện và xuất viện Nhóm thứ hai là người bệnh điều trị ngoại trú là những người được khám và nhận chỉ định của bác sĩ để điều trị tại nhà, không phải nhập viện.
Tổng quan y văn
2.1 Giới thiệu chung về hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
Tổ chức Y tế thế giới (WHO) cho rằng “Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là KCB toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [10].
Như vậy, theo quan điểm của WHO thì Bệnh viện là một thành phần quan trọng, chủ chốt của mọi tổ chức xã hội và y tế với chức năng rất đa dạng từ khám chữa bệnh cho từng cá nhân cho tới các hoạt động cho cả cộng đồng như phòng bệnh, chữa bệnh đảm bảo tới tận các hộ gia đình và môi trường cư trú Ngoài ra thì bệnh viện không chỉ có chức năng chăm sóc y tế cho nhân dân mà bệnh viện còn đảm nhiệm thêm chức năng đào tạo ra các cán bộ cho Ngành Y tế.
Bên cạnh đó, một sổ quan điểm lại cho rằng Bệnh viện là một hệ thống, một phức họp và tổ chức động [21]:
- Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.
- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc
- Bệnh viện là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, TTB, thuốc cần có để chẩn đoán và điều trị Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện, phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong.
- Vai trò của bệnh viện trong hệ thống y tế
Có thể nói rằng Bệnh viện là thành phần tất yếu trong hệ thống y tế, là bộ mặt của Ngành
Y tế, giữ vai trò quan trọng trong lĩnh vực khám chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao động vì đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe và phòng chống bệnh tật, tham gia tư vấn, chỉ đạo cho tuyến y tế cơ sở về công tác khám chữa bệnh, thực hiện các chương trình mục tiêu quốc gia.
Thông qua hệ thống bệnh viện, Nhà nước có thể đảm bảo cho nhân dân được hưởng các dịch vụ KCB có chất lượng và phù họp với điều kiện của người dân và điều kiện chung của cả đất nước Điều đó có nghĩa là đảm bảo được công bằng trong KCB Thật vậy, với các chính sách viện phí, BHYT đảm bảo mọi người dân đều có khả năng được khám, chữa bệnh một cách công bằng và hiệu quả, chia sẻ gánh nặng kinh tế với các hộ gia đình khi phải KCB tại bệnh viện.
Bệnh viện là nơi được đầu tư trang bị máy móc, cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng được nhu cầu chẩn đoán và điều trị với các kỹ thuật chuyên sâu Với các bệnh viện tuyến trên của y tế cơ sở, nơi tiếp nhận và giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá khả năng điều trị của tuyến CSSK ban đầu.
Bệnh viện không chỉ là nơi thực hiện KCB mà còn là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán, điều trị mới và mục đích là tiến tới tiếp cận và phát hiện ra các phương pháp điều trị mới hiệu quả hơn và giảm thiểu rủi ro cho người bệnh Ngoài ra đây còn là nơi phổ biến các kỹ thuật y học phù họp với cộng đồng.
Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho Ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy Hàng năm, các bệnh viện tiếp nhận đào tạo các cán bộ cho tuyến y tế cơ sở Thực hiện liên kết với các trường Đại học, Cao đẳng và Trung học trong hệ thống y tế, cung cấp cơ sở thực hành cho các học viên ngay tại bệnh viện [21].
- Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:
Quyết định số 1895 ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế quy định chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện [6]:
Bệnh viện có 7 nhiệm vụ chính như sau:
Bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách nhà nước quy định.
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của nhà nước. Đào tạo cán bộ:
Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế Các thành viên trong bệnh viện phải mẫu mực thực hiện quy chế bệnh viện và quy định kỹ thuật bệnh viện.
Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học, ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh và CSSK người bệnh.
Hệ thống các bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật Tuyển trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật tuyến dưới.
Song song với khám bệnh, chữa bệnh thì phòng bệnh là nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện.
Theo đúng các quy định của nhà nước.
Quản lý kinh tế trong bệnh viện:
Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi ngân sách của bệnh viện, từng bước tổ chức việc hạch toán chi phí về khám bệnh, chữa bệnh frong bệnh viện.
Các bệnh viện hạng II thực hiện một số chức năng nhiệm vụ cụ thể sau [6]:
Cấp cứu- Khám bệnh- Chữa bệnh:
Bệnh viện có nhiệm vụ tiếp nhận tất cả các trường họp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các cơ sở y tế chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú Bệnh viện có trách nhiệm tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của nhà nước, giải quyết hầu hết các bệnh tật trong tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương và các ngành Tố chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu Chuyển bệnh nhân lên tuyến trên khi bệnh viện không đủ khả năng giải quyết. Đào tạo cán bộ y tế:
Bệnh viện là cơ sở thực hành cho sinh viên các trường đại học y dược và các trường trung học y tế Ngoài ra, bệnh viện còn phải tổ chức đào tạo liên tục cho các nhân viên trong bệnh viện và cơ sở y tế tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn.
Nghiên cứu khoa học về y học:
Tổ chức nghiên cứu, hợp tác nghiên cứu các đề tài y học ở cấp Nhà nước, cấp Bộ hoặc cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết họp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Phòng Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Thành phố Hà Nội.
Số liệu thứ cấp về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, số lần người bệnh đến khám và điều trị, các xét nghiệm chẩn đoán và một số thông tin khác trong năm 2009 và 3 tháng đầu năm2010.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Từ tháng 4 năm 2010 đến tháng 9 năm 2010.
Phòng Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Thành phố
Mầu và phương pháp chọn mẫu
Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Phòng Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Thành phố Hà Nội.
Số liệu thứ cấp về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, số lần người bệnh đến khám và điều trị, các xét nghiệm chẩn đoán và một số thông tin khác trong năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010.
2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Từ tháng 4 năm 2010 đến tháng 9 năm 2010.
Phòng Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Thành phố
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết họp định lượng và định tính.
4 Mẩu và phương pháp chọn mẫu
Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Phòng Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa. Đối tượng phỏng vấn trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vào nghiên cửu (Ký vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu). Đối tượng là bệnh nhân dưới 18 tuổi và bệnh nhân nhi sẽ loại ra khỏi nghiên cứu lý do bệnh nhân nhi không trả lời được câu hỏi còn bố mẹ và người nhà bệnh nhân không phải là người trực tiếp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh.
Những đối tượng từ chối tham gia phỏng vấn sẽ được loại ra khỏi nghiên cứu.
4.1.2 Cỡ mẫu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho một chỉ số trung binh ta có : c n _ ———?■ (A/ơ)
- C: Hằng số, được xác định từ xác suất mắc sai lầm loại I và II (a, P)
Với a = 0,05 (khoảng tin cậy 95%), p = 0,1 thì c = 10,51
- A: Sai số có thể chấp nhận được Lay A = 0,15
- ơ: độ lệch chuẩn, theo một số nghiên cứu tham khảo thì ơ = 0,57
- Thay số vào công thức trên ta có n = 152 đối tượng nghiên cứu, dự phòng khoảng 10% không tiếp cận được đối tượng Thực tế đã có 168 bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú đã hoàn thành mọi thủ tục tại Phòng Khám Nội - Nhi, Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa được thu thập thông tin.
Chọn người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Phòng Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh trong thời gian tháng 6/2010.
Chọn ngẫu nhiên người bệnh sau khi đã hoàn tất mọi thủ tục khám bệnh cho đến khi đủ cỡ mẫu.
- Trung bình mỗi ngày có khoảng 163 bệnh nhân đến khám tại phòng khám Nội - Nhi, bệnh viện Đống Đa Trong đó có khoảng 20 bệnh nhân nhi Vậy đối tượng dự kiến sẽ chọn mẫu trong một ngày là 143 người.
- Lực lượng điều tra (điều fra viên) có 4 người.
- Công tác chuẩn bị mỗi buổi để có thể bắt đầu phỏng vấn bệnh nhân khoảng 1,5 giờ Mỗi cuộc phỏng vấn diễn ra trong khoảng 30 phút.
- Mỗi điều tra viên có thể phỏng vấn được 4-5 người/ngày, và mồi ngày 4 điều tra viên đã phỏng vấn được 16-20 đối tượng nghiên cửu.
- Lấy 143 bệnh nhân chia cho 20 ta có khoảng cách chọn mẫu là 7 Chọn bệnh nhân đầu tiên bằng cách lấy ngẫu nhiên trong số từ 1 đến 7, sau đó lấy số thứ tự bệnh nhân đầu tiên cộng với khoảng cách 7 Làm tương tự để chọn các đối tượng
Phương pháp và công cụ thu thập số liệu
Phỏng vấn sâu (chọn mẫu có chủ định).
- Lãnh đạo bệnh viện: Giám đốc/phó Giám đốc.
- Trưởng/phó Khoa Khám bệnh.
- Điều dưỡng Trưởng Khoa Khám bệnh.
- 4 người bệnh không có BHYT
- Cỡ mẫu của nghiên cứu định tính (người bệnh) có thể thay đổi tùy theo mức độ bão hòa của thông tin thu được Và trên thực tế đã phỏng vấn sâu 5 bệnh nhân.
5 Phưong pháp và công cụ thu thập số liệu
5.1 Phương pháp thu thập sổ liệu
Số liệu định lượng được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn với bộ câu hỏi có cấu trúc, số liệu thứ cấp được tổng hợp từ sổ sách, báo cáo, bảng kiểm.
Số liệu định tính được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn sâu.
5.2 Công cụ thu thập số liệu
Bộ câu hỏi được dựa trên công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh (SERVQƯAL) do Parasuraman xây dựng [37] và được sử dụng trong một số nghiên cứu trên the giới như nghiên cứu của Lim và Tang (2000) tại Singapore [31], tại Việt Nam có Bùi Thị Thu Hương
(2009) tại Bệnh viện đa khoa Tiên Du - Bắc Ninh [9] và Phạm Nhật Yến ở Bệnh viện Bạch Mai
[17] Bộ công cụ bao gồm 5 khía cạnh và 20 tiểu mục.
- Khía cạnh Hữu hình: 4 tiểu mục (Ql - Q4)
- Khía cạnh Tin tưởng: 4 tiểu mục (Q5 - Q8)
- Khía cạnh Đáp ứng: 4 tiểu mục (Q9 - Q12)
- Khía cạnh Đảm bảo: 4 tiểu mục (Q13 - Q16)
- Khía cạnh Cảm thông: 4 tiểu mục (Q14 - Q20)
Bộ câu hỏi sau khi được xây dựng và chỉnh sửa cho phù họp sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 10 người bệnh để xác định một số nội dung: tổng thời gian trả lời, những câu hỏi khó hiểu, không phù họp với đối tượng phỏng vấn.
5.2.2 Thông tin định tính: thu thập bằng bản hướng dẫn phỏng vấn sâu.
Phương pháp phân tích số liệu
- Số liệu sau khi thu thập được nhập bằng phần men Epi Data Nhập lại 10% để kiểm tra độ chính xác khi nhập liệu Sử dụng phần mền SPSS 16.0 để làm sạch và phân tích số liệu.
- Độ tin cậy của các câu hỏi đã được đánh giá thông qua hệ số Cronbach S Alpha.
- Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để đánh giá mối tương quan giữa 2 biến định lượng.
- Để so sánh sự khác nhau của các biến liên tục sử dụng kiểm định thống kê T - Student cho 2 nhóm và phân tích phương sai (ANOVA) cho nhiều nhóm.
- Thang đo Likert (được chia thành 5 mức độ từ 1 - Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý) sẽ được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục từ đó tính tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với từng tiểu mục.
- Điểm trung bình (TB) hài lòng của từng khía cạnh được tính bằng tổng điểm TB của 4 tiểu mục của khía cạnh Điểm hài lòng chung được tính bằng TB của 20 tiểu mục Sau đó sẽ được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (4).
Các cuộc phỏng vấn sâu sẽ được ghi âm, sau đó được gỡ băng, mã hoá bằng tay và phân tích theo chủ đề của mục tiêu nghiên cứu.
Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu
7.1 Khái niệm và chức năng của Bệnh viện
Năm 1957, Tổ chức y tế thế giới đã định nghĩa: Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cửu sinh xã hội học [8].
7.2 Khái niệm vể sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của người bệnh: là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong chăm sóc y tế.
CLDV: được xem như khoảng cách giữa mong đợi, kỳ vọng về dịch vụ và nhận thức, cảm nhận thực tế của người bệnh khi sử dụng dịch vụ.
7.5 Khái niệm về khám bệnh và điểu trị bệnh:
- Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [19].
- Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [19].
- Kinh tế hộ gia đình được xem xét dựa trên các chỉ số:
- Thu nhập bình quân đầu người/năm.
Theo quyết định số 1592/QĐ-UBNN ngày 07/04/2009 của ủy ban nhân dân Thành phố
Hà Nội về chuẩn nghèo áp dụng cho giai đoạn 2009-2013 với khu vực thành thị: những hộ có mức thu nhập bình quân từ 500.000 đồng/người/tháng trở xuống là hộ nghèo [23].
Đạo đức nghiên cứu
- Trước khi tiến hành nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu sẽ được giải thích về mục tiêu và nội dung của nghiên cứu Đối tượng sẽ ký vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu.
- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu sẽ được giữ kín Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.
- Nghiên cứu được tiến hành sau khi được Hội đồng Đạo đức của Trường Đại học Y tế công cộng thông qua.
- Kết quả nghiên cứu sẽ được phản hồi với ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Đống Đa,Thành phố Hà Nội.
Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục
9.1 Hạn chế của nghiên cứu
- Do sự hạn chế về nguồn lực nên nghiên cứu chỉ tiến hành tại Phòng Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đống Đa Do đó, kết quả thu được không khái quát được cho tất cả các khoa, phòng khác của bệnh viện và các bệnh viện đa khoa của thành phố Hà Nội.
- Công cụ đánh giá mức độ hài lòng dựa trên thang điểm chưa được áp dụng rộng rãi ở Việt Nam, còn khá mới mẻ với đối tượng được phỏng vấn.
- Nghiên cứu cắt ngang chỉ đại diện cho quần thể nghiên cứu vào thời điểm nghiên cứu.
9.2 Sai số có thể gặp
Nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn nên sự có mặt của điều tra viên có thể làm ảnh hưởng đến các câu trả lời, điều đó có thể ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu.
- Giải thích rõ với đối tượng nghiên cứu về mục tiêu và nội dung của nghiên cứu.
- Xây dựng bộ câu hỏi với nội dung phù hợp nhằm khai thác tối đa những thông tin có giá trị từ đối tượng nghiên cứu.
- Xây dựng bộ câu hỏi với các từ ngữ dễ hiểu và thử nghiệm bộ câu hỏi trước khi phỏng vấn để tránh hiểu nhầm nội dung câu hỏi.
KẾT QUẢ NGHIÊN cứu
Các yếu tố liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ
4.1 Điểm trung bình hài lòng với các khía cạnh trong thang đo và các yếu tố nhân khẩu học, sử dụng bảo hiểm, số lần khảm trong 6 thảng
Bảng 15: Điểm trung bình hài lòng vói yếu tố “sự hữu hình” theo các yếu tố nhân khẩu học, sử dụng bảo hiểm và số lần đến khám trong 6 tháng.
Thông tin chung Tần số Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Ý nghĩa thống kê
Tình trạng hôn nhân Độc thân 25 3,91 0,43 F 3,164 = 0,995 p 0,397 Đã kết hôn 131 4,04 0,40
Sổ lần đến khám bệnh trong 6 tháng
Khi xem xét rõ hơn vê môi quan hệ giữa các yêu tô cá nhân và sự hài lòng với yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ Kết quả kiểm định T cho thấy có sự khác biệt về điểm trung bình giữa các nhóm nghề nghiệp cụ thể là giữa nhóm đã nghỉ hưu với các nhóm nghề khác (P0,05).
Bảng 16: Điểm trung bình hài lòng vói yếu tố “sự tin tướng” theo các yếu tố nhân khẩu học, sử dụng bào hiểm và sỗ lần đến khám trong 6 tháng. Thông tin chung Tần số Điêm trung bình Độ lệch chuẩn Ý nghĩa Thống kê
Tình trạng hôn nhân Độc thân 25 4,11 0,43 F 3,164 = 0,583 P
Số lần đến khám bệnh trong 6 tháng
Bảng 16 cho thấy, dường như không có sự khác biệt nào về điểm trung bình giữa các phân nhóm của các yếu tố cá nhân về sự tin tưởng (P>0,05) Tuy nhiên có thể thấy ràng có sự chênh lệch khá nhiều giữa các phân nhóm về tuổi, ví dụ chênh lệch từ 0,2 tới 0,28 điểm giữa các nhóm tuổi.
Bảng 17: Điểm trung bình hài lòng vói yếu tố “sự đáp ứng” theo các yếu tố Nhân khẩu học, sử dụng bảo hiểm và số lần đến khám trong 6 tháng.
Thông tin chung Tần số Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Ý nghĩa Thống kê
Tình trạng hôn nhân Độc thân 25 3,94 0,47 F 3,164= 0,896 p 0,444 Đã kết hôn 131 3,99 0,39
So lần đến khám bệnh trong 6 tháng
Tương tự như đối với khía cạnh về sự tin tưởng thì điểm trung bình hài lòng với yếu tố sự đáp ứng không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các phân nhóm trong các yếu tố cá nhân(P>0,05) Và sự chênh lệch điểm trung bình giữa các phân nhóm cũng không nhiều.
Bảng 18: Điểm trung bình hài lòng vói yếu tố “sự đảm bảo” theo các yếu tố nhân khấu học, sử dụng bảo hiểm và số lần đến khám trong 6 tháng.
Thông tin chung Tần số Điêm trung bình Độ lệch chuẩn Ý nghĩa Thống kê
Tình trạng hôn nhân Độc thân 25 3,89 0,31 F 3, 164 — 1,008 p
Số lần đến khám bệnh trong 6 tháng
Kiểm định T và ANOVA không cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về điểm trung bình về sự hài lòng đối với yếu tố sự đảm bảo giữa các phân nhóm trong các yếu tố cá nhân như tuổi, giới, nghề nghiệp (P>0,05).
Bảng 19: Điểm trung bình hài lòng vói yếu tố “sự cảm thông” theo các yếu tố nhân khẩu học, sử dụng bảo hiểm và số lần đến khám trong 6 tháng.
Thông tin chung Tần số Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Ý nghĩa Thống kê
Tình trạng hôn nhăn Độc thân 25 4,03 0,62 F 3, 164=0,091 p 0,965 Đã kết hôn 131 4,00 0,46
Thu nhập bình quân (VND/người/th áng)
Số lần đến khám bệnh trong 6 tháng
Phân tích sâu hơn vê điêm trung bình hài lòng vê yêu tô sự cảm thông, kêt quả kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các phân nhóm tuổi (P
