Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám nội nhi của khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đống đa năm 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TÊ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÊ CÔNG CỘNG NGUYỄN CÔNG THỊNH ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LỊNG CỦA NGÚI BỆNH VÊ DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM NỘI - NHI CỦA KHOA KHAM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG ĐA NĂM 2010 LUẬN VÃN THẠC sĩ Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số chuyên ngành: 60.72.76 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Trí Dũng Hà Nội, 2010 i LỜĩCÁarơR Hồn thành luận văn này, xỉn chân thành cám ơn Ban giảm đốc, Trưởng, Phó khoa phịng Bác sỹ, Điều dưỡng bệnh viện đa khoa Đống Đa tạo điều kiện, giúp đỡ suốt thời gian thực tập bệnh viện Tôi xỉn chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Trường Đại học Y tế Công cộng dạy dỗ rèn luyện trưởng thành nhiều Đặc biệt xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Phạm Trí Dũng tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiều bước suốt trình thực hồn thành luận văn Tơi xỉn chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, anh chị em lớp cao học Y tế cơng cộng khóa 12 động viên giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập Một lần xỉn chân thành cảm ơn ! Hà Nội ngày 18 thảng 12 năm 2010 Tác giả Nguyễn Công Thịnh ii DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT BHYT : Bảo hiểm Y tế BVĐK CLDV : Bệnh viện đa khoa : Chất lượng dịch vụ CSSK : Chăm sóc sức khỏe KCB NVYT : Khám chữa bệnh : Nhân viên y tế SERVQƯAL : Service Quality THPT Bộ công cụ đo lường hài lòng với chất lượng dịch vụ : Trung học Phổ thông TTB : Trang thiết bị TB : Trung bình WHO : World Health Organization Tổ chức Y tế giới MỤC LỤC ĐẶT VÁN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN cứu Chương TỐNG QUAN TÀI LIỆU Thuật ngữ 1.1 Chất lượng dịch vụ CSSK 1.2 Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK 1.3 Khám, chữa bệnh người bệnh Tổng quan y văn 2.1 Giới thiệu chung hệ thong bệnh viện Việt Nam 2.2 Chất lượng dịch vụ CSSK 13 2.3 Sự phát triển vấn đề hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK 16 2.4 Các yếu to ảnh hưởng tới hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK 18 2.5 Một số nghiên cứu giới 20 2.6 Một so nghiên cứu Việt Nam 21 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 23 Đối tượng nghiên cứu 23 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.1 Thời gian nghiên cứu .23 2.2 Địa điểm nghiên cứu 23 Thiết kế nghiên cứu 23 Mầu phương pháp chọn mẫu 23 4.1 Nghiên cứu định lượng 23 4.1.1 Tiêu chuẩn chọn mẫu 23 4.1.2 Cỡ mẫu .23 4.1.3 Phương pháp lấy mẫu 24 4.2 Nghiên cứu định tính 25 Phương pháp công cụ thu thập số liệu 25 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 25 5.2 Công cụ thu thập sổ liệu 25 5.2.1 Thông tin định lượng 25 5.2.2 Thơng tin định tính: 26 Phương pháp phân tích số liệu 26 6.1 Sổ liệu định lượng .26 6.2 Thơng tin định tính 26 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 26 7.1 Khái niệm chức Bệnh viện 26 7.2 Khái niệm hài lòng Chất lượng dịch vụ 27 7.3 Khải niệm Khám bệnh Điều trị bệnh: 27 Đạo đức nghiên cứu 27 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục 28 9.1 Hạn chế nghiên cứu 28 9.2 Sai số gặp .28 9.3 Cách khắc phục A 28 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 29 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .29 Thơng tin tình hình bệnh tật sử dụng dịch vụ y tể bệnh nhân phòng khám Nội - Nhi, khoa Khám bệnh, BVĐK Đống Đa 30 2.1 Tỉnh hình bệnh tật người bệnh đến khảm phòng khảm Nội—Nhi 31 2.2 Lý đến khám BV ĐK Đổng Đa 33 2.3 Sử dụng loại xét nghiệm, chẩn đoản bệnh nhân .33 Sự hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 34 3.1 Sự hài lòng người bệnh khỉ tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe .34 3.2 Ba tiểu mục có điểm trung bĩnh hài lòng cao thấp .36 3.3 Sự hài lòng người bệnh thể qua yếu tố thang 37 3.3.1 Yếu tổ “Hữu hình” 38 3.3.2 Yếu tố “Tin tưởng” 39 3.3.3 Yểu tỏ “Đáp ứng” 39 3.3.4 Yeu to “Đảm bảo” 40 3.3.5 Yeu tố “Cảm thông ” .41 3.3.6 Mối tương quan yếu tố thang đo lường hài lòng .42 Các yếu tố liên quan tới hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ 43 4.1 Điểm trung bình hài lịng với khía cạnh thang đo yếu to nhân khấu học, sử dụng bảo hiếm, số lần khảm tháng 43 4.2 Một sổ yếu tố liên quan tới hài lòng bệnh nhãn với CLDV 49 V Chương BÀN LUẬN 52 Các đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 52 Tình hình bệnh tật sử dụng dịch vụ y tế người bệnh Phòng Khám Nội Nhi, Khoa Khám bệnh, BVĐK Đống Đa 53 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ KCB 55 3.1 Sự tiếp cận với dịch vụ CSSK 55 3.2 Sự hài lòng với yếu tố chất lượng CSSK 56 Một số yếu tổ liên quan tới hài lòng người bệnh 59 Một số hạn chế nghiên cứu .61 Chương KẾT LUẬN 62 Tình hình bệnh tật người bệnh sử dụng dịch vụ y tế 62 Sự hài lòng người bệnh với CLDV 62 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng 62 Chương KHUYỂN NGHỊ 63 Đối với lãnh đạo bệnh viện 63 Đối với nhân viên y tể .63 Công tác nghiên cứu khoa học 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC Bộ CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH 68 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH .75 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 77 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH 79 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐIỀU DƯỠNG TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH 81 PHỤ LỤC CÁC BIẾN SỐ sử DỤNG TRONG NGHIÊN cứu 83 vi DANH MỤC BẢNG • Bảng 1: Thơng tin chung đối tượng nghiên cứu 29 Bảng 2a: Các nhóm bệnh thường gặp bệnh nhân phòng khám (n = 168) 31 Bảng 2b: Phân loại bệnh tật người bệnh năm 2009 tháng đầu năm 2010 31 Bảng 3: Lý đến khám BVĐK Đống Đa người KCB ngoại trú (n = 168) 33 Bảng 4: Thời gian chờ đợi bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ 34 Bảng 5: Sự hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ bệnh nhân 35 Bảng 6: Ba tiểu mục có điểm cao 36 Bảng 7: Ba tiểu mục có điểm thấp 36 Bảng 8: Sự hài lịng với khía cạnh thang đo .37 Bảng 9: Sự hài lịng với yếu tố “Hữu hình” 38 Bảng 10: Sựhài lòng với yếu tố “Tin tưởng” .39 Bảng 11: Sựhài lòng với yếu tố “Đáp ứng” 39 Bảng 12: Sựhài lòng với yếu tố “Đảm bảo” 40 Bảng 13: Sựhài lịng với yếu tố “Cảm thơng” .41 Bảng 14: Tưong quan Pearson yếu tố thang đo hài lòng (N = 168) 42 Bảng 15: Điểm trung bình hài lịng với yếu tố “sự hữu hình” .43 Bảng 16: Điểm trung bình hài lịng với yếu tố “sự tin tưởng” .44 Bảng 17: Điểm trung bình hài lịng với yếu tố “sự đáp ứng” 45 Bảng 18: Điểm trung bình hài lịng với yếu tố “sự đảm bảo” 46 Bảng 19: Điểm trung bình hài lịng với yếu tố “sự cảm thông” .47 Bảng 20: Điểm trung bình hài lịng chung theo yếu tố nhân học .48 Bảng 21: Phân tích đon biến yếu tố liên quan tới hài lịng vói yếu tố “hữu hình” 49 Bảng 22: Phân tích đơn biến yếu tố liên quan tới hài lòng với yếu tố “đảm bảo” 49 Bảng 23: Phân tích đơn biến yếu tố liên quan tới hài lòng với yếu tố “cảm thơng” 50 Bảng 24: Phân tích đơn biến yếu tố liên quan tới hài lòng chung 50 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh sử dụng xét nghiệm chẩn đoán .33 Biểu đồ 2: Tỷ lệ người bệnh sử dụng thuốc dịch truyền .34 Biểu đồ 3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ 35 Biểu đồ 4: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chất lượng dịch vụ KCB .37 Biểu đồ 5: Tỷ lệ bệnh nhân hài lịng với yểu tố “Hữu hình” 38 Biểu đồ 6: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố “Tin tưởng” 39 Biểu đồ 7: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố “Đáp ứng” 40 Biểu đồ 8: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố Biểu đồ 9: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng “Đảm bảo” .41 với yểu tố “Cảm thông” .42 TÓM TẮT NGHIÊN cứu Khi sống ngày nâng cao, người quan tâm tới chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ y tế Sự hài lòng coi tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa Đống Đa khơng nằm ngồi xu nên việc đánh giá hài lòng người bệnh cần thiết Chính vậy, chúng tơi thực nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Phòng Khám Nội - Nhi Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đổng Đa năm 2010” Với ba mục tiêu nghiên cứu là: (1)- Mơ tả tình hình sử dụng dịch vụ y tế người bệnh ngoại trú năm 2009 tháng đầu năm 2010; (2)- Đánh giá hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh; (3)- Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú Phòng Khám Nội - Nhi Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa năm 2010 Với thiết kế nghiên cứu cắt ngang, sử dụng câu hỏi vấn kết họp công cụ đo lường hài lòng SERVQUAL Nghiên cứu thực từ tháng - 9/2010 với 168 người bệnh ngoại trú (trên 18 tuổi) Phần mềm Epidata 3.1 sử dụng để nhập liệu phân tích SPSS 16.0 Các biến mô tả với tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình độ lệch chuẩn Kiểm định T - Student ANOVA sử dụng để so sánh trung bình phân nhóm Thơng tin định tính từ vấn sâu bổ sung cho kết định lượng Phân tích thống kê cho thấy phổ biến gia tăng bệnh mạn tính tiểu đường, tăng huyết áp ; có 61,9% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ với điểm trung bình 4,01 + 0,23 Người bệnh hài lịng về: trang phục, kiến thức nhân viên y tế, tin tưởng vào phương pháp chẩn đoán, điều trị hài lòng về: bố trí thời gian hợp lý, tác phong tinh thần làm việc đáp ứng yêu cầu người bệnh Không thấy khác biệt giới, trình độ học vấn, tình trạng nhân, số lần khám tháng với hài lòng chung Một số yếu tố liên quan: tuổi (càng cao dễ hài lịng), nghề nghiệp (nghỉ hưu có khả hài lịng cao gấp lần), sử dụng bảo hiểm y tế (khả hài lòng cao gấp lần so với nhóm khơng sử dụng) Từ đó, nhóm đưa khuyến nghị cho lãnh đạo bệnh viện, nhân viên y tế như: (1) Cải thiện thú tục hành chính, giảm phức tạp cho bệnh nhân Bổ sung nhân lực cho Phòng Khám Nội - Nhi, giảm tải Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh đa dạng Bố trí thời gian khám chữa bệnh họp lý (2) cần coi người bệnh trung tâm để phục vụ (3) Thực nghiên cứu để đánh giá chất lượng hài lịng từ phía nhân viên y tế, người bệnh Phổ biến kết nghiên cứu