Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trường hợp nghiên cứu tại ngân hàng TMCP sài gòn (SCB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU YẾN DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU YẾN DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” nghiên cứu cá nhân tơi thực hướng dẫn cô Ngô Thị Ngọc Huyền Các nội dung tham khảo từ tài liệu khác sử dụng nghiên cứu trích dẫn đầy đủ xác Các liệu khảo sát, bảng biểu, hình vẽ thu thập xử lý hồn toàn trung thực Những nhận xét, kiến nghị nêu sở liệu thu thập từ thực tế từ quan sát tình hình thực tiễn tơi Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước Hội đồng lời cam đoan không thực TP Hồ Chí Minh, ngày tháng TÁC GIẢ Lưu Yến Diễm năm 2017 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Tổng quan xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài .3 1.6 Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại liên quan đến hài lòng khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng cá nhân 14 2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 15 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 17 2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 20 2.3 Lược khảo cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 23 2.3.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trung Quốc Mơ hình SERVPERF 23 2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng hoạt động bán lẻ - Mơ hình SERVQUAL 24 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality – BSQ) 26 2.4 Cở sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28 2.4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28 2.4.2 Định hướng hoạt động 29 2.4.3 Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 30 2.4.5 Các trọng tâm phát triển SCB năm 2017 30 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ 36 3.2.1 Thang đo đề xuất 36 3.2.2 Nghiên cứu định tính 39 3.3.Thiết kế nghiên cứu thức 42 3.3.1 Công cụ thu thập liệu 42 3.3.2.Thiết kế mẫu nghiên cứu 42 3.3.3.Các phương pháp phân tích liệu 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo 49 4.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng SCB 51 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.3.1 Phân tích nhân tố lần 54 4.3.2 Phân tích nhân tố lần 58 4.3.4 Phân tích nhân tố yếu tố hài lịng khách hàng 61 4.4 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính bội 62 4.4.1 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hiệu chỉnh 62 4.4.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 4.4.3 Phân tích tương quan Pearson 65 4.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính bội 65 4.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 66 4.4.6 Kiểm định hệ số góc mơ hình 67 4.5 Phân tích tác động biến độc lập 68 4.5.1 Thành phần Độ tin cậy 68 4.5.2 Thành phần Tính hữu hình 68 4.5.3 Thành phần Mạng lưới 69 4.6 Phân tích ANOVA - Kiểm định tác động biến nhân học đến biến phụ thuộc 70 4.6.1 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác giới tính 70 4.6.2 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác độ tuổi 70 4.6.3 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác nghề nghiệp 71 4.6.4 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác loại hình dịch vụ thường xuyên sử dụng 71 4.6.5 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác thời gian gắn bó với ngân hàng 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý quản trị ngân hàng TMCP Sài Gòn 75 5.2.1 Giải pháp cải thiện nhân tố Độ tin cậy 75 5.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố Tính hữu hình 77 5.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố Mạng lưới 79 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine CNV: Công nhân viên CBNV: Cán nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin NHTM: Ngân hàng thương mại SCB: Sai Gon Commercial Joint Stock Bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn TCTD: Tổ chức tín dụng TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) Bảng 2.2: Đúc kết yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảng 3.1: Thang đo đề xuất Bảng 3.2: Danh sách đối tượng nghiên cứu tham gia thảo luận Bảng 3.3: Mã hóa thang Bảng 3.4: Danh sách CN/PGD SCB tham gia thực khảo sát Bảng 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng SCB Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát Bảng 4.3: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự thấu hiểu Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tính hữu hình Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mạng lưới Bảng 4.10: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.11: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.12: Kết sau thực phép quay Varimax Bảng 4.13: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.14: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.15: Kết sau thực phép quay Varimax Bảng 4.16: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.17: Anti-image Matrices Bảng 4.18: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha với biến quan sát Bảng 4.20: Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 4.21: Kết hệ số xác định mơ hình Bảng 4.22: Kết kiểm định ANOVA Bảng 4.23: Kết hệ số góc mơ hình Bảng 4.24: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.25: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.26: Kết ANOVA Bảng 4.27: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.28: Kết ANOVA Bảng 4.29: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.30: Kết ANOVA Bảng 4.31: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.32: Kết ANOVA Ngân hàng thể quan tâm giải vấn đề khách hàng Ngân hàng phản hồi ý kiến phàn nàn nhanh chóng Nhân viên có quan tâm hỗ trợ khách hàng giao dịch Bộ phận Hotline Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng trường hợp khẩn cấp Ngân hàng tạo an toàn giao dịch Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Thái độ nhân viên xử lý có chuyên nghiệp, tin cậy Danh tiếng ngân hàng thị trường tài tốt Khách hàng dễ dàng giao tiếp với ngân hàng nhu cầu Nhân viên phục vụ quan tâm kiên nhẫn với khách hàng Hệ thống hotline tiếp nhận ý kiến, góp ý khách hàng cách trân trọng Ngân hàng có sở vật chất khang trang Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin đại Ngân hàng có nhiều sản phẩm, chương trình ưu đãi Đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, tạo dấu ấn riêng Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp Ngân hàng có mạng lưới ATM mạng lưới liên minh với máy ATM ngân hàng khác rộng Ngân hàng có mạng lưới liên kết với nhiều đối tác việc sử dụng thẻ nội địa để tốn trực tuyến Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Tôi tiếp tục trì sử dụng dịch vụ ngân hàng Tôi giới thiệu người xung quanh ngân hàng Xin anh/chị vui lòng cung cấp số thơng tin nhân học: Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi ☐ Từ 18 đến 29 tuổi ☐ Từ 30 đến 39 tuổi ☐ Từ 40 đến 49 tuổi ☐ Từ 50 đến 59 tuổi ☐ Từ 60 tuổi trở lên Lĩnh vực nghề nghiệp ☐ Tự kinh doanh ☐ Nhân viên văn phòng ☐ Cán bộ, công nhân viên nhà nước ☐ Hưu trí ☐ Khác Hiện tại, quý khách sử dụng dịch vụ thường xuyên ngân hàng TMCP Sài Gòn ☐ Sản phẩm tiền gửi ☐ Sản phẩm tiền vay ☐ Sản phẩm dịch vụ khác (Ebanking, chuyển tiền, tốn hóa đơn, thu/chi hộ…) Q khách gắn bó với ngân hàng thời gian bao lâu? ☐ Dưới năm ☐ Từ năm đến năm ☐ Từ năm đến năm ☐ Từ năm trở lên PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 857 TC1 TC2 TC3 TC4 Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 804 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 817 Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 821 Item-Total Statistics TH1 TH2 TH3 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 813 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 812 Item-Total Statistics ML1 ML2 ML3 PHỤ LỤC ANTI – IMAGE MATRICES – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DB1 DB2 DB3 DB4 TH1 TH2 TH3 HH1 HH2 a HH3 HH4 ML1 ML2 TC1 888 TC2 -.573 899 TC3 -.172 -.210 TC4 -.136 006 DU1 -.217 -.005 DU3 054 -.019 DB1 -.013 -.085 DB2 -.027 -.029 DB3 -.016 -.025 TH1 045 -.122 TH2 056 -.052 HH1 079 005 HH2 122 -.114 009 006 -.573 a DU2 -.018 089 Antiimage Correlati on DB4 -.033 044 TH3 -.023 058 HH3 -.140 032 HH4 ML3 ML1 053 -.074 ML2 -.052 088 1.09 ML3 030 2E005 a Measures of Sampling Adequacy(MSA) PHỤ LỤC ANTI – IMAGE MATRICES – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Anti-image Matrices TC1 a TC1 866 TC2 -.581 TC3 -.175 TC4 -.143 DU1 -.210 DB3 -.021 Anti- DB4 imag -.031 HH1 077 HH3 -.140 ML2 -.048 ML3 -.005 DU2 -.015 DU3 054 TH2 071 TH3 -.030 HH2 126 ML1 052 e Corr elatio n a Measures of Sampling Adequacy(MSA) PHỤ LỤC KIỂM TRA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI THANG ĐO HIỆU CHỈNH Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 915 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 DB3 DU1 DU2 DU3 TH2 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 TH3 DB4 ... luận tốt nghiệp với đề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)? ?? nghiên cứu cá. .. tiêu nghiên cứu Làm rõ yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến - hài lòng khách hàng cá nhân Đo lường tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - đến hài lịng khách. .. phục hợp lý, kịp thời Luận văn ? ?Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)? ?? giúp ngân