Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trường hợp nghiên cứu tại ngân hàng TMCP sài gòn (SCB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU YẾN DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU YẾN DIỄM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” nghiên cứu cá nhân tơi thực hướng dẫn cô Ngô Thị Ngọc Huyền Các nội dung tham khảo từ tài liệu khác sử dụng nghiên cứu trích dẫn đầy đủ xác Các liệu khảo sát, bảng biểu, hình vẽ thu thập xử lý hồn toàn trung thực Những nhận xét, kiến nghị nêu sở liệu thu thập từ thực tế từ quan sát tình hình thực tiễn tơi Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước Hội đồng lời cam đoan không thực TP Hồ Chí Minh, ngày tháng TÁC GIẢ Lưu Yến Diễm năm 2017 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Tổng quan xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 1.6 Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại liên quan đến hài lòng khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng cá nhân 14 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 15 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 17 2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 20 2.3 Lược khảo cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 23 2.3.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trung Quốc Mơ hình SERVPERF 23 2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng hoạt động bán lẻ - Mô hình SERVQUAL 24 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality – BSQ) 26 2.4 Cở sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28 2.4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28 2.4.2 Định hướng hoạt động 29 2.4.3 Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 30 2.4.5 Các trọng tâm phát triển SCB năm 2017 30 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ 36 3.2.1 Thang đo đề xuất 36 3.2.2 Nghiên cứu định tính 39 3.3.Thiết kế nghiên cứu thức 42 3.3.1 Công cụ thu thập liệu 42 3.3.2.Thiết kế mẫu nghiên cứu 42 3.3.3.Các phương pháp phân tích liệu 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo 49 4.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng SCB 51 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.3.1 Phân tích nhân tố lần 54 4.3.2 Phân tích nhân tố lần 58 4.3.4 Phân tích nhân tố yếu tố hài lòng khách hàng 61 4.4 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính bội 62 4.4.1 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hiệu chỉnh 62 4.4.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 4.4.3 Phân tích tương quan Pearson 65 4.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính bội 65 4.4.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình 66 4.4.6 Kiểm định hệ số góc mơ hình 67 4.5 Phân tích tác động biến độc lập 68 4.5.1 Thành phần Độ tin cậy 68 4.5.2 Thành phần Tính hữu hình 68 4.5.3 Thành phần Mạng lưới 69 4.6 Phân tích ANOVA - Kiểm định tác động biến nhân học đến biến phụ thuộc 70 4.6.1 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác giới tính 70 4.6.2 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác độ tuổi 70 4.6.3 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác nghề nghiệp 71 4.6.4 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác loại hình dịch vụ thường xuyên sử dụng 71 4.6.5 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác thời gian gắn bó với ngân hàng 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý quản trị ngân hàng TMCP Sài Gòn 75 5.2.1 Giải pháp cải thiện nhân tố Độ tin cậy 75 5.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố Tính hữu hình 77 5.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố Mạng lưới 79 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine CNV: Công nhân viên CBNV: Cán nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin NHTM: Ngân hàng thương mại SCB: Sai Gon Commercial Joint Stock Bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn TCTD: Tổ chức tín dụng TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) Bảng 2.2: Đúc kết yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảng 3.1: Thang đo đề xuất Bảng 3.2: Danh sách đối tượng nghiên cứu tham gia thảo luận Bảng 3.3: Mã hóa thang Bảng 3.4: Danh sách CN/PGD SCB tham gia thực khảo sát Bảng 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng SCB Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát Bảng 4.3: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự thấu hiểu Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tính hữu hình Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mạng lưới Bảng 4.10: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.11: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.12: Kết sau thực phép quay Varimax Bảng 4.13: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.14: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.15: Kết sau thực phép quay Varimax Bảng 4.16: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.17: Anti-image Matrices Bảng 4.18: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha với biến quan sát Bảng 4.20: Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 4.21: Kết hệ số xác định mơ hình Bảng 4.22: Kết kiểm định ANOVA Bảng 4.23: Kết hệ số góc mơ hình Bảng 4.24: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.25: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.26: Kết ANOVA Bảng 4.27: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.28: Kết ANOVA Bảng 4.29: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.30: Kết ANOVA Bảng 4.31: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.32: Kết ANOVA PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, thực đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” Để hồn thành nghiên cứu mình, tơi cần hỗ trợ anh/chị trả lời bảng câu hỏi khảo sát Tôi mong nhận câu trả lời hoàn chỉnh trung thực cảm nhận anh/chi thực giao dịch ngân hàng TMCP Sài Gịn nói riêng Bảng câu hỏi có thơng cá nhân người khảo sát nhằm đảm bảo tính trung thực khách quan nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân anh/chị bảo mật hoàn tồn Kính mong nhận hỗ trợ anh/chị.Sau câu hỏi khảo sát: Anh/chị trả lời câu hỏi theo mức độ đồng ý phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gịn (1 Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; 3.Bình thường; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý) Hồn Phát biểu tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ với thời gian hứa hẹn với khách hàng Ngân hàng thực giao dịch xác Nhân viên xử lý giao dịch, tình khách hàng cách thành thạo Hoàn toàn đồng ý Ngân hàng thể quan tâm giải vấn đề khách hàng Ngân hàng phản hồi ý kiến phàn nàn nhanh chóng Nhân viên có quan tâm hỗ trợ khách hàng giao dịch Bộ phận Hotline Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng trường hợp khẩn cấp Ngân hàng tạo an tồn giao dịch Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng Thái độ nhân viên xử lý có chuyên nghiệp, tin cậy Danh tiếng ngân hàng thị trường tài tốt Khách hàng dễ dàng giao tiếp với ngân hàng nhu cầu Nhân viên phục vụ ln quan tâm kiên nhẫn với khách hàng Hệ thống hotline ln tiếp nhận ý kiến, góp ý khách hàng cách trân trọng Ngân hàng có sở vật chất khang trang Ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin đại Ngân hàng có nhiều sản phẩm, chương trình ưu đãi Đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, tạo dấu ấn riêng Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp Ngân hàng có mạng lưới ATM mạng lưới liên minh với máy ATM ngân hàng khác rộng Ngân hàng có mạng lưới liên kết với nhiều đối tác việc sử dụng thẻ nội địa để toán trực tuyến Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Tơi tiếp tục trì sử dụng dịch vụ ngân hàng Tôi giới thiệu người xung quanh ngân hàng Xin anh/chị vui lịng cung cấp số thơng tin nhân học: Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi ☐ Từ 18 đến 29 tuổi ☐ Từ 30 đến 39 tuổi ☐ Từ 40 đến 49 tuổi ☐ Từ 50 đến 59 tuổi ☐ Từ 60 tuổi trở lên Lĩnh vực nghề nghiệp ☐ Tự kinh doanh ☐ Nhân viên văn phòng ☐ Cán bộ, cơng nhân viên nhà nước ☐ Hưu trí ☐ Khác Hiện tại, quý khách sử dụng dịch vụ thường xuyên ngân hàng TMCP Sài Gòn ☐ Sản phẩm tiền gửi ☐ Sản phẩm tiền vay ☐ Sản phẩm dịch vụ khác (Ebanking, chuyển tiền, toán hóa đơn, thu/chi hộ…) Quý khách gắn bó với ngân hàng thời gian bao lâu? ☐ Dưới năm ☐ Từ năm đến năm ☐ Từ năm đến năm ☐ Từ năm trở lên PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Case Processing Summary N % Valid Cases 233 100.0 0 233 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 12.5193 4.104 763 794 TC2 12.5021 4.027 745 800 TC3 12.6180 3.996 716 812 TC4 12.5880 4.338 589 865 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 233 100.0 0 233 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 8.1717 2.031 658 726 DU2 7.9013 2.081 666 718 DU3 8.2275 2.108 630 755 Case Processing Summary N % Valid Cases 233 100.0 0 233 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 12.1717 3.789 719 729 DB2 12.1073 3.786 720 729 DB3 12.0944 4.543 569 800 DB4 12.5408 4.258 552 810 Case Processing Summary N % Valid Cases 233 100.0 0 233 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 8.0644 2.009 661 767 TH2 8.0429 1.921 735 691 TH3 8.2532 2.061 630 797 Case Processing Summary N % Valid Cases 233 100.0 0 233 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.7124 4.439 614 774 HH2 11.6567 4.123 736 716 HH3 11.5107 4.285 628 768 HH4 11.5751 4.564 557 800 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 233 100.0 0 233 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ML1 7.4678 2.543 582 821 ML2 7.6953 2.282 719 684 ML3 7.5923 2.234 690 713 PHỤ LỤC ANTI – IMAGE MATRICES – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DB1 DB2 DB3 DB4 TH1 TH2 TH3 HH1 HH2 HH3 HH4 ML1 ML2 ML3 - TC1 888 a -.573 -.172 -.136 -.217 -.018 054 -.013 -.027 -.016 -.033 045 056 -.023 079 122 -.140 009 053 -.052 1.092 E-005 TC2 -.573 899 a -.210 TC3 -.172 -.210 940a -.133 078 -.155 -.104 -.133 a -.063 -.198 -.117 TC4 Antiimage Correlati on -.136 006 DU1 -.217 -.005 DU2 -.018 089 078 006 -.074 088 030 -.020 -.209 077 064 -.183 038 074 -.134 126 066 -.038 -.074 -.053 010 -.095 038 -.023 003 -.054 069 -.027 -.056 -.017 051 024 045 -.068 -.019 076 -.015 -.106 -.008 -.108 -.082 090 -.011 071 075 -.126 053 -.090 -.045 010 -.055 003 055 -.021 067 016 -.111 061 103 -.137 -.051 -.024 103 -.104 -.045 a 067 DB3 -.016 -.025 -.209 DB4 -.033 077 064 -.183 038 -.117 -.198 -.158 939 016 -.111 -.023 -.009 -.057 -.024 014 -.124 -.060 -.073 -.120 -.007 -.216 122 -.114 -.134 030 -.007 -.106 155 001 -.114 066 -.027 a 076 -.289 HH2 006 -.328 -.007 -.122 -.046 -.328 941 -.066 -.017 009 -.020 -.104 950 a 034 -.187 005 HH4 014 -.187 -.060 -.017 -.114 008 -.054 -.083 -.015 069 001 -.037 970a -.104 -.046 -.120 -.114 -.128 074 126 034 -.124 -.066 155 -.038 -.051 -.033 005 032 005 048 -.096 079 -.140 -.069 -.033 008 -.289 937a -.037 -.020 -.122 -.073 -.032 HH1 HH3 048 -.146 -.057 -.137 -.069 038 -.135 -.146 -.050 003 -.101 -.172 066 010 -.200 -.172 -.095 -.002 -.402 940 030 -.200 -.002 -.135 -.009 -.101 -.083 -.007 952a -.402 -.027 -.029 058 032 061 -.001 -.034 DB2 -.023 005 -.114 066 -.096 -.050 -.020 TH3 058 -.034 -.045 -.013 -.085 056 -.052 044 -.122 -.052 -.001 -.104 DB1 TH2 -.172 -.198 -.025 a -.104 045 -.122 -.063 948 a -.085 -.029 -.198 -.172 958a -.158 054 -.019 TH1 968 089 -.019 -.155 DU3 044 006 -.005 024 -.008 -.038 039 -.108 015 053 -.090 003 141 -.032 -.114 015 120 -.128 -.106 -.026 081 -.249 -.050 -.216 040 -.068 925 141 -.193 026 081 -.050 -.114 -.095 -.029 019 -.043 065 041 -.105 073 158 -.029 010 027 033 -.108 -.104 038 071 193 -.138 -.116 -.107 -.274 026 -.004 -.013 -.039 131 -.082 149 -.119 -.181 -.402 149 -.119 -.402 878a -.377 -.131 019 -.119 -.168 131 -.181 033 -.377 7.511 230 947a -.068 -.119 -.168 a 015 120 -.026 -.249 015 -.106 040 039 918 a 158 -.108 -.131 -.107 921 a -.229 E-005 ML1 ML2 053 -.074 -.052 -.038 088 -.074 030 -.053 -.056 045 -.082 -.017 -.068 090 071 075 -.045 -.193 010 055 230 -.114 -.082 041 -.029 -.104 026 -.095 -.043 -.105 193 -.274 -.229 906a -.210 -.145 a -.521 884a 010 038 -.138 026 -.013 -.210 881 027 071 -.116 -.004 -.039 -.145 -.521 ML3 1.09 2E005 a Measures of Sampling Adequacy(MSA) 051 -.019 -.011 -.126 -.055 -.021 7.511 E-005 -.029 065 073 PHỤ LỤC ANTI – IMAGE MATRICES – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Anti-image Matrices TC1 a TC2 TC3 TC1 866 TC2 -.581 877a -.205 TC3 a DU1 DB3 -.175 -.205 936 -.143 DU1 -.210 -.008 005 -.008 -.046 -.129 005 -.129 962 a 079 -.200 DU3 077 -.140 -.048 -.005 -.015 054 TH3 HH2 ML1 071 -.030 126 052 024 000 044 067 -.034 -.110 036 -.138 -.107 089 082 132 -.075 -.053 -.138 -.099 -.157 037 -.117 -.010 026 -.085 001 -.180 -.200 -.026 -.091 001 085 080 158 a 032 -.053 DU2 -.015 067 -.138 -.213 -.180 -.226 -.067 -.080 -.045 024 089 -.099 -.003 -.067 955a -.125 000 a 082 -.062 -.067 -.080 -.125 895 044 -.048 090 -.075 -.008 -.085 132 069 044 026 -.045 085 033 -.097 001 -.026 -.030 054 -.034 -.099 -.123 -.200 026 026 893 042 061 -.107 033 -.026 -.226 085 -.097 -.030 a 042 027 -.066 -.430 -.149 a 092 078 -.118 -.011 -.128 021 -.139 -.213 089 024 -.123 -.173 092 -.011 940a -.174 -.150 077 -.149 -.146 078 -.128 -.174 920 027 -.134 -.118 037 -.006 -.091 -.071 -.134 -.066 -.145 003 024 -.007 -.011 -.031 -.134 -.145 -.394 -.304 060 -.007 -.520 861 003 -.031 061 -.205 -.071 023 -.107 -.103 -.134 -.154 -.155 060 -.028 024 858a -.520 023 -.028 -.011 071 -.110 -.157 -.038 -.026 -.205 -.103 036 032 TH2 079 -.043 948a -.177 -.003 -.067 -.140 -.030 DU2 090 ML3 018 -.087 -.005 TH3 ML2 044 -.213 -.123 -.038 -.006 -.031 TH2 HH3 069 -.008 Anti- DB4 imag HH1 e HH3 Corr ML2 elatio ML3 n DU3 HH1 -.043 -.007 -.099 -.062 -.021 -.046 -.200 -.007 -.177 938 077 DB4 -.581 -.175 -.143 -.210 -.021 -.031 TC4 DB3 TC4 021 a -.017 -.316 089 -.150 -.017 946 024 a -.245 059 088 -.059 077 -.316 -.245 938a -.123 -.033 088 -.123 853a HH2 126 -.138 -.117 018 001 080 -.154 -.430 -.394 -.139 -.123 -.149 148 ML1 052 -.107 -.010 -.087 085 158 -.155 -.149 -.304 -.213 -.173 -.146 059 -.059 -.033 a Measures of Sampling Adequacy(MSA) 148 145 145 897a PHỤ LỤC KIỂM TRA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI THANG ĐO HIỆU CHỈNH Case Processing Summary N % Valid Cases 233 100.0 0 233 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 33.0172 24.224 708 905 TC2 33.0000 24.095 689 906 TC3 33.1159 23.482 745 902 TC4 33.0858 23.967 679 907 DB3 33.0300 24.331 711 904 DU1 33.2618 23.754 696 905 DU2 32.9914 23.543 754 901 DU3 33.3176 24.347 625 910 TH2 33.1030 23.946 713 904 Case Processing Summary N % Valid Cases 233 100.0 0 233 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 15.4936 7.096 628 814 HH2 15.4378 6.713 740 783 HH3 15.2918 6.949 630 814 TH3 15.3391 7.260 629 814 DB4 15.5021 7.165 606 820 ... luận tốt nghiệp với đề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)? ?? nghiên cứu cá. .. tiêu nghiên cứu Làm rõ yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến - hài lòng khách hàng cá nhân Đo lường tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - đến hài lịng khách. .. phục hợp lý, kịp thời Luận văn ? ?Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)? ?? giúp ngân