Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 60 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
60
Dung lượng
538,31 KB
Nội dung
Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 1 SVTH: V Thành Công LI M U A. S CN THIT CA TÀI: Ngày nay Vit Nam đang dn chuyn sang nn kinh t th trng, bên cnh đó vi xu hng hi nhp kinh t quc t, xu hng tòan cu hóa đang din ra mt cách nhanh chóng. Vit Nam sau khi gia nhp WTO thì vn đ cnh tranh ngày càng tr nên quyt lit và gay gt hn bao gi ht, đc bit là trong lnh vc công ngh thông tin. T hin trng th trng Vin thông nói chung và th trng đin thai c đnh nói riêng cho thy: nhà khai thác dch v đin thai c đnh ca VNPT nói chung và ca Công ty in thai ông TP nói riêng đang đng trc nhng vn đ sau: - Cuc cnh tranh bt đu tng tc, xut hin nhiu đi th cnh tranh làm gim li th ca VNPT trên th trng. - S xut hin các sn phm cnh tranh mang tính cht thay th nh đin thai di đng, đin thai Internet là điu đáng lo ngi nht đi vi đin thai c đnh. - Nguy c mt th phn, doanh thu gim, li nhun gim. Xut phát t thc tin đó, vi s hng dn ca cô Hà Th Thùy Dng và s h tr t Công ty in thai ông TP, em đã chn đ tài “Tìm hiu s tha mãn ca khách hàng v dch v đin thai c đnh”. B. MC TIÊU CA TÀI: xác đnh nhng hn ch ca dch v đin thai c đnh bng cách thu thp, phân tích các thông tin v khách hàng và thái đ ca h đi vi vic cung cp dch v. T đó, đ xut gii pháp khc phc vi mc đích gi đc khách hàng và bo v th phn. Các yu t dùng đ đánh giá mc đ tha mãn ca khách hàng là cht lng dch v, giá cc, cung cách phc v và dch v h tr. Trong các yu t này, yu t Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 2 SVTH: V Thành Công nào đc khách hàng đánh giá cao nht, yu t nào đc khách hàng quan tâm nht, đc bit cn lu ý vn đ cht lng cht lng dch v hin nay nng lc h thng có đáp ng đc s lng khách hàng s dng. Cht lng phc v đã đc khách hàng đánh giá cao cha? Cuc thm dò ý kin khách hàng s làm ni bt mt s vn đ mà Doanh nghip đang gp phi trong qua trình cung cp dch v. C. PHM VI NGHIÊN CU: • i tng nghiên cu: Khách hàng s dng dch v đin thai c đnh ca Công ty in thai ông TP • Phng pháp nghiên cu: nh lng • Phng pháp chn mu: Ngu nhiên, xác sut vi đ tin cy 95% • Công c s dng: Bng câu hi đ thu thp thông tin v s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v đin thai c đnh. c thit k trên kt qu đánh giá hàng nm ca Trung Tâm Dch v Khách Hàng và đc th hin trên thang đim Likert t 01 đim (th hin ý kin h không hài lòng nht) đn 05 đim (th hin ý kin h hài lòng nht). • PHNG PHÁP THU THP: Phng pháp điu tra D. KT CU KHÓA LUN: Khóa lun có kt cu nh sau: Li m đu Chng 1: C s lý thuyt Chng 2: Tng quan v Công ty in thoi ông TP Chng 3: Thu thp và x lý Chng 4: Phân tích, đánh giá và kt lun Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 3 SVTH: V Thành Công CHNG 1 C S LÝ LUN 1.1. TNG QUAN V HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Hành vi khách hàng là gì? Có nhiu đnh ngha v hành vi khách hàng, sau đây là mt s đnh ngha tiêu biu: - Theo Hip hi Marketing Hoa K, hành vi khách hàng chính là s tác đng qua li gia các yu t kích thích ca môi trng vi nhn thc ca con ngi mà qua s s tng tác đó con ngi thay đi cuc sng ca h. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gm nhng suy ngh và cm nhn mà con ngi có đc và nhng hành đng mà h thc hin trong quá trình tiêu dùng. - Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là nhng hành vi c th ca mt cá nhân khi thc hin các quyt đnh mua sm, s dng và vt b sn phm hay dch v. Nh vy, hành vi khách hàng là: - Nhng suy ngh và cm nhn ca con ngi trong quá trình mua sm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng nng đng và tng tác vì nó chu tác đng bi các yu t t môi trng bên ngoài và có s tác đng tr li đi vi môi trng y. - Hành vi khách hàng bao gm các hot đng: mua sm, s dng và x lý sn phm dch v. 1.1.2. Ti sao phi nghiên cu hành vi khách hàng? S chp thun quan đim trng tip th mt cách rng rãi thúc đy các công ty quan tâm nghiên cu hành vi khách hàng. D thy rng: Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 4 SVTH: V Thành Công - Khách hàng cá nhân rt phc tp, ngoài nhu cu sinh tn h còn có nhu cu khác na. Nhng nhu cu này ph thuc vào đc đim, tâm lý và phong cách sng ca cá nhân và tùy thuc vào xã hi ni h đang sng. - Nhu cu khách hàng rt khác nhau gia các khu vc đa lý, các nn vn hóa, tui tác, gii tính,… Qua đó Doanh nghip nhn thc đc tm quan trng ca vic nghiên cu hành vi khách hàng. 1.1.3. S tha mãn ca khách hàng 1.1.3.1. S tha mãn: a. Khái nim: S tha mãn là mc đ ca trng thái đc cm nhn bi mt ngi do so sánh s thc hin đc cm nhn mi sn phm vi k vng ca ngi đó. Theo Kotler: s tha mãn là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi k vng ca ngi đó. Theo Tse và Wilton: s tha mãn là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi c lng s khác nhau gia nhng mong mun trc đó và s th hin thc s ca sn phm nh là s chp nhn sau cùng khi dùng nó. b. Mc đ tha mãn: S hình thành ca tha mãn da vào tính cht nhu cu ca con ngi: nhu cu vt cht và nhu cu tinh thn. Con ngi s cm thy đc tha mãn khi giá tr vt cht, giá tr tinh thn ca h đc tha mãn. c. Các yu t nh hng: • S k vng ca khách hàng: điu gì xác đnh là ngi mua s rt hài lòng hay bt mãn khi mua hàng? S tha mãn ca ngi tiêu dùng là mt hàm s gn gi gia k vng và thành tích cm nhn ca sn phm đi vi ngi mua. Mt khách hàng có th tri qua mt trong ba mc đ chung v tha mãn: - Nu s thc hin thp hn k vng, khách hàng s bt mãn - Nu s thc hin ngang bng k vng, khách hàng s tha mãn Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 5 SVTH: V Thành Công - Nu s thc hin vt quá k vng, khách hàng s rt tha mãn, hài lòng hay sung sng. • Nhn thc tình cm: nu khách hàng cm thy là dch v h nhn đc xng đáng vi đng tin h b ra thì công vic kinh doanh ca doanh nghip có tin trin tt và ý đnh quay tr li mua sm sn phm, dch v cao hoc h s tâm s, t vn hng dn ngi khác s dng dch v mà h cm thy tha mãn. • Thái đ khách hàng: khách hàng luôn luôn đúng. Doanh nghip cn cung cp cho khách hàng nhng gì khách hàng mun và khi nào khách hàng cn. Tha mãn khách hàng là s cm nhn ca khách hàng rng nhà cung cp đã đáp ng đc hoc quá mong mun ca h. 1.1.3.2. Cht lng Cht lng là toàn th các đc tính và tính cht ca mt sn phm hay dch v có kh nng tha mãn các đòi hi đã nêu hay ng ý. Theo Lehtinen & Lehtinen: cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh là quá trình cung cp dch v và kt qu dch v. Theo Gronroos: hai lnh vc cht lng dch v là cht lng k thut và cht lng chc nng. Cht lng k thut lien quan đn nhng gì phc v, cht lng chc nng nói lên là đc phc v nh th nào. 1.1.3.3. Giá Giá là s lng đn v tin t cn thit đ có đc mt loi hàng hóa hay mt dch v nào đó vi cht lng nht đnh, vào mt thi đim nht đnh và mt ni nht đnh. 1.1.3.4. Nhân viên cung cp dch v Là nhng ngi chuyn giao dch v ca công ty cung cp cho khách hàng bao gm giao dch viên, k thut viên cài đt và sa cha…. Trong bt k t chc nào, con ngi c th là nhân viên luôn là yu t quan trng hàng đu, đc bit đi vi doanh nghip dch v yu t con ngi càng có ý Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 6 SVTH: V Thành Công ngha. Khách hàng thng đánh giá mt t chc qua con ngi ca t chc đó và đc th hin qua thái đ, hành vi và nng lc. 1.1.3.5. Dch v h tr khách hàng Là nhng hot đng bao gm hng dn, t vn tn tình, chu đáo, gii đáp thc mc, khiu ni ca khách hàng…to điu kin cho khách hàng la chn dch v và thit b hp lý đáp ng nhu cu khách hàng. 1.1.4. Các mi quan h 1.1.4.1. Quan h gia s tha mãn và cht lng dch v Thng các nhà kinh doanh dch v cho rng: cht lng ca dch v chính là mc đ tha mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiu nghiên cu cho thy, cht lng dch v và tha mãn ca khách hàng là hai khái nim phân bit nhau. S tha mãn ca khách hàng là mt khái nim tng quát, th hin s hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v hay mt sn phm. Trong khi đó, cht lng dch v ch tp trung vào các thành phn c th ca dch v. 1.1.4.2. Quan h gia s tha mãn và giá Tác đng ca giá lên s tha mãn nhn đc s quan tâm ít hn nhiu so vi vai trò ca s k vng và các cm giác thc hin, nhng các đ xut da vào giá đi vi s tha mãn đc đ ngh nghiên cu và thc hành khá rng rãi. Tuy nhiên, các n phm v s tha mãn ch cung cp mt cái nhìn hn ch liên quan đn tác đng có th có ca các quyt đnh v giá lên s tha mãn ca khách hàng. T đó, Voss và các đng nghip đã xác đnh vai trò ca giá đi vi s tha mãn. H cho rng các cm nhn v giá sau khi mua có tác đng dng lên s tha mãn và bn thân nó chu nh hng dng ca các cm nhn v giá trc khi mua, mt khác cm nhn giá trc khi mua cng có tác đng dng lên s tha mãn. Hin nay, giá c đang là yu t cnh tranh gia các nhà cung cp vì đ s dng dch v mà đin hình là dch v đin thoi c đnh thì khách hàng phi tr các loi cc: cc hòa mng, cc thuê bao, cc s dng và cc dch v cng thêm (nu có). Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 7 SVTH: V Thành Công 1.1.4.3. Quan h gia s tha mãn và nhân viên cung cp dch v Bn khó có th làm khách hàng tha mãn ch đn thun bng vic cung cp các sn phm hay dch v. Ngoài cht lng khách hàng còn mong mun nhn đc thái đ phc v ân cn, nim n, tác phong chuyên môn nghip v…. C th hn, giao tip chính là yu t quan trng quyt đnh s tha mãn ca khách hàng. iu quan trng cui cùng vi quy lut tha mãn khách hàng là nhân viên s đi x vi khách hàng th nào? S quan tâm ca nhân viên vi khách hàng là không đc gi to vì rt d phân bit đâu là s chân tht và đâu là s gi di, nht là đi vi nhân viên bán hàng trc tip gp g và chm sóc khách hàng. Khách hàng không ch đn thun mun mua sn phm hay dch v mà h mun mua c s quan tâm và tôn trng ca công ty mà c th là các nhân viên bán hàng trc tip. 1.1.4.4. Quan h gia s tha mãn và dch v h tr khách hàng Dch v h tr khách hàng là mt trong nhng đim phân bit chính gia các doanh nghip khác nhau. Khách hàng s cm thy tht s hài lòng khi nhà cung cp to mi điu kin thun li cho h khi đn giao dch nh đa đim, th tc giy t, nhiu hình thc đ thanh toán cc sao cho khách hàng tin li và ít mt thi gian. Khách hàng thng quan tâm là cc phí, vic tr li thc mc ca h khách hàng hoc là không bao gi hoc không có dch v tr li nhng thc mc ca h s to nên n tng không tt v nhà cung cp và h cho rng đi vi công ty v trí ca h đã thay đi so vi khi mua hàng. Cách thc gi chân khách hàng nhanh chóng và hp lý s to s hài lòng cho khách hàng và s gn bó lâu dài vi công ty. 1.2. KHÁI QUÁT V NGHIÊN CU MARKETING 1.2.1. Khái nim Theo Hip hi Marketing Hoa K: Nghiên cu Marketing là quá trình thu thp và phân tích có h thng các d liu v nhng vn đ lien quan đn hot đng Marketign v hàng hóa và dch v. Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 8 SVTH: V Thành Công Theo Hip hi Úc: Nghiên cu Marketing là vic cung cp thông tin nhm giúp cho ngi ta đa ra quyt đnh sáng sut hn. Ngoài ra còn có quan đim cho rng : Nghiên cu Marketing làtoàn b quá trình liên quan đn vic xác đnh, thu thp x lý và phân tích các ngun thông tin liên quan đn hot đng Marketing. 1.2.2. Các dng nghiên cu Marketing • Nghiên cu c bn và nghiên cu ng dng. • Nghiên cu ti bàn và nghiên cu ti hin trng. • Nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng. • Nghiên cu khám phá, nghiên cu mô t và nghiên cu nhân qu. • Nghiên cu đt xut, nghiên cu kt hp và nghiên cu liên tc. 1.2.3. Nghiên cu hành vi khách hàng 1.2.3.1. Ni dung nghiên cu Nghiên cu hành vi khách hàng là nghiên cu nhng phn ng ca các cá nhân khi nghe, nhìn, tip xúc, s dng các sn phm hoc dch v và nhng phn ng ca h đi vi các phng thc tip th sn phm đó. Nhng phn ng này phi đc nghiên cu trong bi cnh có s tác đng ca tâm lý bên trong cùng vi nh hng ca môi trng xã hi bên ngoài. Nhng phn ng ca khách hàng: bao gm nhng phn ng thuc v cm giác, tri giác và hành đng. Nhng yu t nh hng đn hành vi khách hàng: tt c nhng phn ng nêu trên đu chu nh hng bi các yu t cá nhân, đc bit là các yu t tâm lý bên trong cá nhân đó. Nhng yu t cá nhân nh tui tác, ngh nghip, tình trng kinh t, phong cách sng, cá tính,… Nhng yu t bên trong gm nhng yu t tâm lý nh đng c, nhu cu, nhn thc, nim tin, thái đ,… Nhng yu t bên ngoài nh môi trng vn hóa, nhánh vn hóa, tng lp xã hi, nhóm ành hng, gia đình,… cng tác Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 9 SVTH: V Thành Công đng trc tip đn khách hàng khin h có nhng phn ng không ging nhau đi vi mt sn phm hay dch v. 1.2.3.2 Phng pháp nghiên cu Thu thp d liu v khách hàng có th thc hin bng các phng pháp sau: • iu tra phng vn trc tip khách hàng hay qua nhân viên bán hàng hay qua nhân viên bán hàng, các nhà bán l, các đi lý,… • Quan sát nhng hành vi, nhng hin tng xung quanh khách hàng. • S dng các thông tin th cp ca nhng nghiên cu khác. Các Doanh nghip có th trc tip t chc thc hin vic điu tra nghiên cu hoc thuê các công ty chuyên nghiên cu th trng tin hành. 1.2.3.3 Phm vi nghiên cu Nghiên cu hành vi khách hàng đc tin hành trong mi giai đon ca quá trình tiêu dùng: trc khi mua sm (khách hàng nhn thy nhu cu) ti vic tìm kim thông tin, đánh giá nhng gii pháp (sn phm, nhãn hiu), ri giai đon quyt đnh mua sm thc s (bao gm quá trình chn nhãn hiu, sn phm, chn ca hàng, chn cách thanh toán,…) và c sau khi đã mua sm (thái đ hài lòng hay không hài lòng, mua sm lp li hoc tìm kim thêm thông tin). 1.2.4. Thu thp thông tin đnh tính 1.2.4.1. nh ngha Nghiên cu đnh tính là mt dng nghiên cu khám phá trong đó thông tin đc thu thp dng đnh tính thông qua k thut tho lun và din dch. Trong nghiên cu đnh tính, nhà nghiên cu tham gia ch đng trong quá trình thu thp thông tin ti hin trng: nhà nghiên cu là ngi trc tip thc hin vic tho lun vi đi tng nghiên cu trong tho lun tay đôi cng nh là ngi điu khin chng trình tho lun trong tho lun nhóm. Lun vn tt nghip GVHD: Th.S Hà Th Thùy Dng Lp: B2QT61C1 10 SVTH: V Thành Công 1.2.4.2. Thông tin trong nghiên cu đnh tính Thông tin thu thp trong các d án nghiên cu đnh tính là thông tin bên trong ca ngi tiêu dùng. Nhng thong tin này không th thu thp đc thông qua các k thut phng vn thông thng mà phi thông qua các k thut tho lun. 1.2.4.3. Chn mu trong nghiên cu đnh tính Nghiên cu đnh tính là mt dng ca nghiên cu khám phá. Các d án nghiên cu đnh tính đc thc hin vi mt nhóm nh các đi tng nghiên cu. Vì vy mu đc chn kghông theo phng pháp chn mu theo xác xut. Các phân t ca mu đc chn sao cho chúng tha mãn mt s đc tính ca th trng nghiên cu nh gii tính, ngh nghip, tui tác, thu nhp…trong hàng tiêu dùng; qui mô, ngành ngh kinh doanh… trong hàng công nghip. Ví d nh chúng ta cn khám phá hành vi, thái đ tiêu dùng v du gi ca ngi tiêu dùng ti th trng Hà Ni. Th trng này gm nhng ngi tiêu dùng phái n, thuc tng lp thu nhp trung bình và cao, đ tui t 18 đ 35 tui. 1.2.4.4. Bng câu hi s dng trong thu thp thông tin đnh tính thu thp thông tin đnh tính, ngi ta s dng dàn bài tho lun thay cho bng câu hi chi tit. Dàn bài tho lun có hai phn chính. Phn th nht gii thiu mc đích và tính cht ca vic nghiên cu. ây cng là phn to nên không khí thân mt ban đu và đóng mt vai trò quan trng trong vic thành công ca d án. Phn th hai bao gm các câu hi gi ý cho vic tho lun đ thu thp thông tin. 1.2.4.5. Các k thut thu thp thông tin đnh tính • Tho lun tay đôi: là k thut thu thp thông tin qua vic tho lun gia hai ngi: nhà nghiên cu và đi tng thu thp thông tin. • Tho lun nhóm: là k thut thu thp thông tin ph bin nht trong d án nghiên cu đnh tính. Vic thu thp thông đc thc hin thông qua hình thc tho lun gia các đi tng nghiên cu vi nhau di s hng dn ca nhà nghiên cu (đc gi là ngi dn chng trình). [...]... Khách hàng của A L p: B2QT61C1 Khách hàng của B 13 Hinh 1.1 Mơ hình k t n i SVTH: V Thành Cơng n gi n Lu n v n t t nghi p - GVHD: Th.S Hà Th Thùy D ng Mơ hình k t n i chuy n ti p: Bên gọi Bên bò gọi Mạng A Khách hàng của A Mạng B X X Khách hàng của B Mạng C Hình 1.2 Mơ hình k t n i chuy n ti p - Mơ hình k t n i ng vòng Bên gọi Bên bò gọi Mạng C Khách hàng của A X Mạng A Hình 1.3 Mơ hình k t n i - Khách. .. là khách hàng bên ngồi Ngồi ra, còn có khách hàng bên trong ó là nh ng ng Ph c v khách hàng bên ngồi bên trong c ng c n c h tr hàng s d ng d ch v i n tho i c i tr c ti p ph c v khách hàng c xem là u tiên “s 1” Tuy nhiên, khách hàng h ph c v khách hàng bên ngồi t t h n Khách nh c a VNPT c phân thành nh ng lo i nh sau: L p: B2QT61C1 29 SVTH: V Thành Cơng Lu n v n t t nghi p GVHD: Th.S Hà Th Thùy D Khách. .. ch v h tr khách hàng là 3,4715 Nh v y, theo thang Likert thì m c th a mãn c a khách hàng v nhân t d ch v h tr khách hàng là ch a th a áng, th p nh t trong 4 bi n nghiên c u c a mơ hình L p: B2QT61C1 35 SVTH: V Thành Cơng Lu n v n t t nghi p GVHD: Th.S Hà Th Thùy D V i k t qu ánh giá, ta th y giá tr trung bình = 3.7436 là ánh giá c a khách hàng khi h i v m c th a mãn v d ch v Nh v y, khách hàng c a... doanh t 113,43% k ho ch c giao Cơng tác Ch m sóc khách hàng “Ch m sóc khách hàng bao g m các ho t ng tr c ti p n khách hàng nh m duy trì và phát tri n d ch v , em l i s hài lòng, th a mãn, tinh c y cho khách hàng, b o n m k t qu kinh doanh c a T p ồn VNPT trên c s các Quy nh c a nhà c v B u chính Vi n thơng” Cơng ty r t chú tr ng nv n Ch m sóc khách hàng và ã pháp, c i ti n nhi u quy trình nh m m c... p GVHD: Th.S Hà Th Thùy D ng 3.2.2 M u phi u th m dò khách hàng Cơng ty i n tho i ơng TP xin trân tr ng g i n chân thành nh t vì ã tín nhi m s d ng d ch v n Q khách hàng l i c m i n tho i c nh c a chúng tơi trong th i gian qua Hàng n m, Cơng ty mu n th m dò ý ki n c a khách hàng nh m hồn thi n d ch v cung c p cho khách hàng, chúng tơi xin Q khách hàng vui lòng dành ít phút h tr chúng tơi qua b ng câu... vi c ph c v khách hàng và nâng cao ch t l - Các u c u v d ch v c a khách hàng L p: B2QT61C1 28 ng d ch v V i m c tiêu c th : c xác nh và áp ng nhanh chóng SVTH: V Thành Cơng Lu n v n t t nghi p - Quan tâm GVHD: Th.S Hà Th Thùy D n vi c trao i thơng tin v i khách hàng: các khi u n i c a khách hàng c u tiên gi i quy t nhanh chóng các báo h s a ch a ol - ng ng dây ng s th a mãn c a khách hàngnh m nâng... sau: Gi thuy t H1: s th a mãn v ch t l mãn v d ch v i n tho i c ng d ch v càng cao thì s th a nh càng cao Gi thuy t H2: s th a mãn v giá c d ch v càng cao thì s th a mãn v d ch v i n tho i c nh càng cao Gi thuy t H3: s th a mãn v nhân viên cung c p d ch v càng cao thì s th a mãn v d ch v i n tho i c nh càng cao Gi thuy t H4: s th a mãn v d ch v h tr khách hàng càng cao thì s th a mãn v d ch v L p: B2QT61C1... b ; gi i quy t khi u n i; h i ngh khách hàng; th m h i chúc m ng… 1.3.7 Kênh phân ph i Là t p h p các t ch c hay cá nhân cùng làm nhi m v chuy n s n ph m ho c d ch v t nhà s n xu t Là ph n ng a hàng hóa, i tiêu dùng ng ti n mà thơng qua ó khách hàng nh n và tr ti n cho hàng hóa, d ch v mà h tìm ki m Là ph ng ti n mà thơng qua ó nhà cung c p cung c p d ch v cho khách hàng L p: B2QT61C1 17 SVTH: V Thành... thang Likert thì m c hàng v nhân t ch t l th a mãn c a khách ng d ch v là ch a th a áng Trung bình (mean) c a nhân t giá c d ch v là 3,5402 Nh v y, theo thang Likert thì m c th a mãn c a khách hàng v nhân t giá c d ch v là ch a c th a áng Trung bình (mean) c a nhân t nhân viên cung c p d ch v là 3,6004 Nh v y, theo thang Likert thì m c cung c p d ch v là ch a th a mãn c a khách hàng v nhân t nhân viên... V Thành Cơng Lu n v n t t nghi p ng bao g m khách hàng nh ng ho t h GVHD: Th.S Hà Th Thùy D Hình th c thanh tốn c ng d n, t v n t n tình, chu a i m áo, gi i áp th c m c, khi u n i Th t c c a khách hàng t o i u ki n ng ký n i D ch v CSKH c a M c th a mãn: là m c c c m nh n b i v tr ng thái ng ký ng nhu c u khách hàng S c Cơng tác gi i quy t khi u cho khách hàng l a ch n d ch v và thi t b h p lý áp ng . tha mãn. • Thái đ khách hàng: khách hàng luôn luôn đúng. Doanh nghip cn cung cp cho khách hàng nhng gì khách hàng mun và khi nào khách hàng cn. Tha mãn khách hàng là s cm nhn ca khách. X X Bên gọi Khách hàng của A Khách hàng của B Bên bò gọi Mạng B Mạng A Mạng C Hình 1.2 Mơ hình kt ni chuyn tip X X Bên gọi Khách hàng của A Khách hàng của B Bên bò gọi. đnh s tha mãn ca khách hàng. iu quan trng cui cùng vi quy lut tha mãn khách hàng là nhân viên s đi x vi khách hàng th nào? S quan tâm ca nhân viên vi khách hàng là không