Theo báo cáo s n l ng-doanh thu B u chính Vi n thơng qua Phịng KH-KD, t c đ t ng doanh thu bình quân c a Cơng ty là 17,87% trong đĩ ch y u là t c c phí phát sinh, chi m 97,61% doanh thu. Trong đĩ, đi n tho i n i h t: 10,07%; đi n tho i VoIP (trong n c và qu c t ): 12,5%; i n tho i đ ng dài liên t nh: 6,44%; c c thuê bao: 10,36%; đi n tho i di đ ng trong n c: 38,13%...N m 2008, doanh thu bình quân c a Cơng ty c đ t 2.390 t đ ng đ t 113,43% k ho ch đ c giao.
• Cơng tác Ch m sĩc khách hàng
“Ch m sĩc khách hàng bao g m các ho t đ ng tr c ti p đ n khách hàng nh m duy trì và phát tri n d ch v , đem l i s hài lịng, th a mãn, tinh c y cho khách hàng, b o đ m k t qu kinh doanh c a T p đồn VNPT trên c s các Quy đnh c a nhà n c v B u chính Vi n thơng”
Cơng ty r t chú tr ng đ n v n đ Ch m sĩc khách hàng và đã đ a ra nhi u gi i pháp, c i ti n nhi u quy trình nh m m c đích nâng cao ch t l ng ph c v theo tiêu chu n ISO 9001:2000 (t tháng 7/2004), đây chính là s cam k t c a Cơng ty trong vi c ph c v khách hàng và nâng cao ch t l ng d ch v . V i m c tiêu c th :
L p: B2QT61C1 29 SVTH: V Thành Cơng - Quan tâm đ n vi c trao đ i thơng tin v i khách hàng: các khi u n i c a khách
hàng đ c u tiên gi i quy t nhanh chĩng các báo h s a ch a đ ng dây. - o l ng s th a mãn c a khách hàngnh m nâng cao ch t l ng ph c v và
d ch v cung c p.
- C i ti n và hồn thi n quy trình nghi p v nh m đ n gi n hĩa th t c cung c p d ch v cho khách hàng.
Th t c xin l p đ t, cung c p d ch v cịn nhi u r c r i, ph c t p, đi l i nhi u l n, th i gian ch đ i lâu, khách hàng c m th y khĩ ch u, m t m i.
• Chi n l c phân ph i
Do tính ch t c a d ch v cung c p, Cơng ty thi t k kênh phân ph i tr c ti p đ n khách hàng. Các đi m giao d ch này đ u t p trung vào đa bàn các qu n cĩ m t đ dân s cao và cĩ tình hình kinh t phát tri n. Ngồi ra, l c l ng cán b cơng nhân viên thu c các Chi nhánh đi n tho i Sài Gịn, Gia nh, Th c, Nhà Bè, C n Gi và các B u c c, B u di n Trung tâm Qu n (Huy n) c ng tham gia vào quá trình phân ph i d ch v đ n khách hàng. Trung bình hàng n m, Cơng ty đ c giao ch tiêu gi i quy t l p đ t cho 40.000 thuê bao m i. K ho ch n m 2008, Cơng ty ph i gi i quy t l p đ t cho kho ng 50.000 thuê bao đi n tho i c đ ng và CDMA, hi n nay Cơng ty đang th c hi n nhi u bi n pháp tích c c nh m đ t đ c ch tiêu trên.
2.3. MƠ T KHÁCH HÀNG C A CƠNG TY
Khách hàng c a d ch v đi n tho i c đ nh là t t c các cá nhân, t ch c đã, đang và s cĩ nhu c u trao đ i thơng tin, đ c g i là khách hàng bên ngồi. Ngồi ra, cịn cĩ khách hàng bên trong đĩ là nh ng ng i tr c ti p ph c v khách hàng. Ph c v khách hàng bên ngồi đ c xem là u tiên “s 1”. Tuy nhiên, khách hàng bên trong c ng c n đ c h tr đ h ph c v khách hàng bên ngồi t t h n. Khách hàng s d ng d ch v đi n tho i c đnh c a VNPT đ c phân thành nh ng lo i nh sau:
L p: B2QT61C1 30 SVTH: V Thành Cơng • Khách hàng đ c bi t:
Là nh ng khách hàng s d ng d ch v thu c các c quan th ng tr c, đi u hành c a ng, c quan qu n lý Nhà n c t Trung ng đ n đa ph ng, c quan ngo i giao (khơng phân bi t doanh thu).
• Khách hàng là nhà khai thác:
Là các doanh nghi p ngồi VNPT tham gia cung c p d ch v Vi n thơng-Tin h c trên th tr ng, cĩ m ng l i khai thác riêng và k t n i v i m ng l i khai thác, cung c p d ch v c a VNPT.
• Khách hàng doanh nghi p đ c bi t:
Là nh ng doanh nghi p cĩ nhu c u s d ng nhi u d ch v Vi n thơng-Tin h c, s d ng v i s l ng l n, cĩ nhu c u m ng thơng tin n i b di n r ng, ph m vi ho t đ ng trên tồn qu c và qu c t .
• Khách hàng l n:
Là các t ch c, doanh nghi p cĩ qui mơ l n, ph m vi ho t đ ng r ng t i nhi u t nh, thành ph , cĩ nhu c u s d ng nhi u d ch v Vi n thơng-Tin h c v i m c thanh tốn c c cao và khơng thu c nhĩm khách hàng doanh nghi p đ c bi t.
• Khách hàng v a và nh :
Là các t ch c, doanh nghi p cĩ qui mơ nh và ph m vi ho t đ ng trên đa bàn m t s t nh, thành ph , cĩ nhu c u s d ng các d ch v Vi n thơng-Tin h c v i m c thanh tốn c c hàng tháng khơng cao.
• Khách hàng cá nhân, h gia đình:
Là cá nhân, h gia đình s d ng các d ch v Vi n thơng-Tin h c đáp ng nhu c u liên l c c a b n thân cá nhân, gia đình ng i s d ng.
• Khách hàng là đ i lý:
Là cá nhân, h gia đình s d ng các d ch v Vi n thơng – Tin h c đáp ng nhu c u liên l c nh là m t kênh phân ph i c a Cơng ty cho nh ng cá nhân ho c h gia đình khơng cĩ đi n tho i
L p: B2QT61C1 31 SVTH: V Thành Cơng Tính đ n ngày 29/02/2008 t ng s khách hàng hi n cĩ là 495.132 máy trong đĩ: nhà riêng là 356.974 máy chi m 72,1 % và t ch c là 138.158 máy chi m 27,9%. Các t ch c s d ng d ch v đi n tho i c đnh bao g m: nhà n c (khách hàng đ c bi t), doanh nghi p (nhà khai thác, doanh nghi p đ c bi t, khách hàng l n, khách hàng v a và nh ), n c ngồi (t ng lãnh s quán, cơng ty liên doanh).
L p: B2QT61C1 32 SVTH: V Thành Cơng
CH NG 3