B ng 3.6: Phân tích h i quy (Phân tích d li u nghiên c u trên ph n m m
4.1.2. Khách hàng th a mãn y u t nào nh t ?
Theo k t qu đánh giá c a khách hàng thì c 4 nhân t (ch t l ng d ch v , giá c d ch v , nhân viên cung c p d ch v và d ch v h tr khách hàng) đ u ch a cĩ nhân t nào th t s là th a mãn khách hàng đi u này cho th y khách hàng ch a đ c xem là tr ng tâm là đ i t ng c n ph i l u tâm nh t đ làm h hài lịng, khách hàng ch p nh n và s d ng nh ng gì nhà cung c p đ a ra thay vì s d ng nh ng gì mà h mong mu n.
Trong đĩ, bi n ch t l ng d ch v cĩ giá tr trung bình = 3.6667 là y u t khách hàng đánh giá t ng đ i so v i các bi n cịn l i, rõ ràng cịn r t nhi u đi m
L p: B2QT61C1 44 SVTH: V Thành Cơng mà Cơng ty c n ph i c i thi n h n n a đ nâng cao ch t l ng d ch v nh m làm khách hàng th a mãn h n và đây là m c tiêu hàng đ u mà cơng ty ph i t p trung c g ng ngày càng hồn thi n đ t o nên s khác bi t riêng trong cung c p d ch v vì đây là đi u ki n quan tr ng đ cĩ th gi chân khách hàng và là đi u ki n t t đ thu hút khách hàng s d ng nhi u d ch v khác c a cơng ty. ây là m t v khí c nh tranh s c bén b i vì trong mơi tr ng c nh tranh kh c li t nh hi n nay, vi c gi m t khách hàng đang cĩ s “m i ph n d h n” và “m i l n r h n” so v i chinh ph c đ c m t khách hàng m i thay th khách hàng đã m t.
Bên c nh đĩ, ta th y khách hàng khơng hài lịng v i bi n d ch v h tr khách hàng cĩ giá tr trung bình là 3,4715. Các d ch v h tr khách hàng nh d ch v gi i đáp, t v n, h tr cu c g i...khách hàng th t s ch a hài lịng trong th i gian qua, khách hàng ch a đ c đáp ng k p th i khi yêu c u cho nên c n đ y m nh và t ng c ng thêm cơng tác này vì đâu là đi u ki n quan tr ng đ cĩ th gi chân khách hàng. i v i m t doanh nghi p, h tr tr c tuy n là m t ph n quan tr ng khơng th thi u, qua vi c đánh giá này giúp ta tìm ra ph ng h ng gi i quy t và ngày càng hồn thi n cơng tác h tr .