Mức hài lòng hiện tại của du khách ựối với ựiều kiện tự nhiên trên các ựảo là khá cao (4,127), cần duy trì hiện trạng và cải thiện hơn nữa bằng cách mở nhiều khu vực tham quan mới ở Suối Hoa Lan, đảo Khỉ và Hòn Sầm, Hòn Thị. Mức hài lòng chung về ựiều kiện tự nhiên biển ựảo cao chứng tỏ việc phát triển hình thức du lịch
sinh thái ở ựây là hoàn toàn ựúng ựắn. Là công ty ựộc quyền khai thác khu vực ựầm Nha Phu, công ty cổ phần du lịch Long Phú cần tận dụng hơn nữa những thuận lợi về ựiều kiện tự nhiên ở ựây ựể thu hút khách bằng một số biện pháp ựã ựề cập ở trên như thiết kế nhiều tour mới, . . .và tăng cường quảng bá hình ảnh ựầm Nha Phu (một trong 4 vịnh ở Khánh Hòa) tới công chúng.
5.2.3. Phong cách, thái ựộ phục vụ:
Bản chất của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên tắnh vô hình chiếm ựa số, chất lượng sản phẩm-dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào quá trình tiếp xúc giữa nhân viên bán hàng và khách du lịch. Vì vậy, thái ựộ của nhân viên mà ựặc biệt là của hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng ảnh hưởng ựến sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh ựó uy tắn thể hiện qua các tiêu chắ như ựón khách ựúng giờ, tour ựi theo ựúng lịch trình ựã ựịnh, . . .cũng không kém phần quan trọng.
Trong mẫu thu thập ựược thì ựánh giá chung về thái ựộ phục vụ ựạt mức khá tốt (4,14). Tuy vậy, ựể củng cố thêm lòng tin ở du khách và tạo ấn tượng tốt cho khu du lịch biển ựảo cũng như cho công ty (ấn tượng bên lữ hành của công ty) phải không ngừng ựào tạo nhân viên ngày càng chuyên nghiệp về nghiệp vụ và một nguyên tắc là luôn tươi cười với du khách là không thể thiếu.
ỘNụ cười tại sao không?Ợ
5.2.4. Giá cả:
Giá cả là yếu tố có tác ựộng mạnh thứ 3 (theo mô hình hồi quy ở trên). Vì vậy việc nâng cao mức thỏa mãn về giá là một trong những biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao mức thỏa mãn của khách hàng. Theo kết quả ựánh giá từ bảng câu hỏi phỏng vấn du khách cho thấy mức giá hiện tại ở khu du lịch ựược ựánh giá ở mức trung bình (3,5), nói chung mức giá hiện tại ở công ty khá phù hợp với ựối tượng khách hàng chủ yếu tại của công ty.
để du khách cảm thấy hài lòng hơn về khu du lịch thì phải nâng mức thỏa mãn về giá của họ lên. Có nhiều cách ựể thực hiện ựiều này, trong ựó phương thức người ta thường nghĩ tới nhất là giảm giá. Tuy nhiên ựiều này có thể làm giảm
mạnh mẽ doanh thu và ảnh hưởng xấu ựến kết quả hoạt ựộng kinh doanh của công ty. Do ựó, ựể nâng cao mức thỏa mãn về giá của khách hàng có thể là cải thiện chất lượng sản phẩm cung cấp với mức giá giữ nguyên hoặc tăng thêm ựôi chút, cố gắng giảm các chi phắ không phải là tiền của du khách như thời gian, công sức, . . .
5.2.5. Xúc tiến bán hàng:
Trong năm vừa qua, công ty ựã có nhiều hoạt ựộng xúc tiến bán hàng như tham gia các cuộc hội chợ, triển lãm, tiếp thị sản phẩm ựến các doanh nghiệp ở cả miền Bắc, Trung, Nam. Tuy nhiên quy mô, mức ựộ khá manh mún và nhỏ lẻ, hiệu quả chưa cao.
Mặc dù công ty có website nhưng còn khá sơ sài và mức ựộ chuyên nghiệp chưa cao, thông tin chưa ựầy ựủ, giao diện ắt ựẹp và bắt mắt nên có rất ắt người biết ựến trang web của công ty (chỉ khoảng 7%), những du khách hiện tại ựến với các tour của công ty chủ yếu biết ựến khu du lịch thông qua bạn bè, người thân và các ựơn vị lữ hành. Rõ ràng kênh thông tin thông qua những khách hàng trước ựây ựã tham gia tour tại khu du lịch chiếm một vị trắ quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm. để tiếp tục duy trì và phát huy có hiệu quả hơn kênh Ộquảng cáoỢ này, công ty phải liên tục cải tiến sản phẩm, nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ ựể phục vụ tốt hơn nữa du khách, vì làm hài lòng khách hàng cũng ựồng nghĩa là quảng cáo cho công ty thông qua kênh thông tin khách hàng (kênh thông tin ựược ựáng giá là ựáng tin cậy và hiệu quả nhất). Ngoài ra, các ựơn vị lữ hành vừa là khách hàng vừa là một trong những kênh quảng cáo quan trọng nhất. Vì vậy, ựể duy trì và phát triển mối quan hệ với các ựơn vị lữ hành cần ựưa ra những chắnh sách khuyến khắch, chương trình phù hợp như: chương trình tri ân khách hàng, ưu ựãi về giá hay dịch vụ, trắch hoa hồng cao hơn, . . .. ựể mối quan hệ này ngày càng mở rộng. Bên cạnh việc phát huy những kênh thông tin hiệu quả trong hiện tại, cần chú ý ựầu tư cho các kênh
thông tin tiềm năng lớn như quảng cáo trên truyền hình, tạp chắ du lịch, nâng cấp website của công ty, . . .
đối tượng khách du lịch chủ yếu của khu du lịch là cán bộ công nhân viên trong các công ty nhà nước và tư nhân. Trong xu hướng nhà nước kêu gọi các công ty nâng cao ựời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên, các công ty ựang ngày càng có xu hướng cho cán bộ công nhân viên ựi du lịch nghỉ dưỡng. Với mức giá ựược coi là vừa phải và sản phẩm du lịch sinh thái, khu du lịch Long Phú có thể ựược xem là một trong những ựịa ựiểm ựược cân nhắc lựa chọn ựể tổ chức các tour này. Nắm bắt ựược cơ hội trên, công ty ựã liên kết với một số doanh nghiệp có tiềm năng, song số này vẫn còn quá ắt. Nhiều doanh nghiệp có tiềm năng lớn hiện tại vẫn chưa nắm ựược thông tin về khu du lịch. để giải quyết vấn ựề trên, cần có những chương trình khuyến mãi ựặc biệt vắ dụ như khuyến mãi vé ựi thăm quan miễn phắ dành cho ựối tượng là chủ các doanh nghiệp hoặc chủ khách sạn, . . .có tiềm năng.
5.3. Kiến nghị ựối với công ty:
Trong những năm vừa qua, công ty cổ phần du lịch Long Phú ựã không ngừng phấn ựấu, ựạt ựược nhiều tiến bộ và thành tắch trong hoạt ựộng sản xuất kinh doanh. Công ty ựã giữ gìn và cải thiện môi trường biển ựảo. Cải tạo cảnh quan trên ựảo như xây dựng các khu thăm quan động Hoa Lan tập hợp vô số loài phong lan, từ các dòng phong lan nhập khẩu ựến những ựóa lan rừng quý hiếm trên chắnh bán ựảo Hòn Hèo mà khu vực Suối Hoa Lan vốn nổi tiếng là một ựộng lan tự nhiên tuyệt ựẹp. Hay còn vô số ựiểm tham quan khác như: Rừng dương Bát Quái Trận đồ, Vườn Thiên Long, Khu vực mười hai con giáp,. . . . Công ty cùng với ựội ngũ nhân viên của mình không ngừng phấn ựấu ựể ngày càng làm hài long du khách hơn nữa. Song vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế cần phải khắc phục ựể ựưa công ty ngày môt tiến xa hơn. Trong thời gian thực tập tại công ty, với những gì tìm hiểu ựược tôi xin góp một số kiến nghị ựối với công ty như sau:
Về nguồn nhân lực: Tuy hiện nay mức thu nhập của cán bộ công nhân viên ở ựây thuộc loại khá, song phụ thuộc quá nhiều vào tiền thưởng từ tổng công ty,
mức lương cơ bản hiện tại chỉ ựạt hơn 1 triệu ự/người/tháng. đối với nhân viên bán hàng thu nhập phụ thuộc nhiều vào lương hàng bán (ăn lương theo sản phẩm) nên lương còn bấp bênh, vào mùa vắng khách thu nhập quá thấp không ựảm bảo chi tiêu ựời sống. Về các hướng dẫn viên là Ộchìa khóa thành côngỢ trong một tour du lịch. Du khách cảm thấy vui hay buồn? Thắch thú hay chán ngán? Thỏa mãn với khu du lịch hay không? Phần lớn là do phong cách, thái ựộ, mức chuyên nghiệp của hướng dẫn viên. Vậy nhưng mức lương cơ bản của ựa số hướng dẫn viên ở ựây cũng chỉ khoảng 800nghìn ự/HDV/tháng. Với mức lương như vậy không thể khuyến khắch họ hăng hái làm việc tắch cực, do ựó ảnh hưởng không ắt ựến mức thỏa mãn của du khách. Nhằm cải thiện vấn ựền trên công ty nên xem xét việc tăng lương cho người lao ựộng, ựặc biệt là lương của hướng dẫn viên. Ngoài ra cần duy trì và tổ chức thêm một số hoạt ựộng thi ựua nâng bậc lương như thi tay nghề, tổ chức ựánh giá xếp hạng hướng dẫn viên, . . . nhằm tạo ựộng lực thúc ựẩy nhân viên yêu nghề, làm việc nhiệt tình hơn và phấn ựấu tự hoàn thiện mình, nâng cao tay nghề, kĩ năng nghiệp vụ, tắnh chuyên nghiệp trong công việc. ỘNhân viên là nguồn tài nguyên quý báu tạo nên sức mạnh của doanh nghiệpỢ nguồn tài nguyên ấy càng ựược nuôi dưỡng và phát huy doanh nghiệp càng vững mạnh.
Về xúc tiến bán hàng: Xúc tiến bán hàng là một trong bốn yếu tố của Marketing-Mix nhằm hỗ trợ việc bán hàng. Tất cả các sản phẩm muốn bán ựược nhiều thì cần phải có nhiều người biết ựến, muốn vậy phải chiêu thị, mọi sản phẩm ựều cần ựến chiêu thị! Riêng sản phẩm du lịch thì lại càng cần thiết hơn bởi tắnh mùa vụ, tắnh nhạy cảm với các yếu tố môi trường bên ngoài (kinh tế, dịch bệnh, tình hình an ninh xã hội, . . . Do ựó sức cầu về sản phẩm du lịch cần ựược khắch lệ vào những lúc trái mùa và thu hút khách hàng ựể họ mua sản phẩm. Trước ựây công tác chiêu thị thuộc phụ trách của phòng Kế Hoạch (phòng Kinh Doanh hiện tại). Phòng Kế Hoạch hoạch ựịnh ra chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp, quản lý mảng bán hàng và các mảng kinh doanh khác. Do nhận thức về tầm quan trọng của chiêu thị và phong cách làm việc còn mang tắnh bao cấp trong doanh nghiệp nhà nước nên công tác tiếp thị quảng bá hình ảnh của công ty vẫn chưa ựược chú ý. Trong những
năm gần ựây, theo xu thế phát triển của thời ựại, ý thức ựược tầm quan trọng của chiêu thị, công ty ựã chú trọng hơn vấn ựề quảng bá hình ảnh công ty, thể hiện qua việc thành lập bộ phận Marketing_một bộ phận trong phòng kinh doanh_Song việc tiếp thị vẫn còn sơ sài, thiếu cả về chất và lượng. Hiện tại bộ phận Marketing chỉ là một bộ phận nhỏ trong phòng kinh doanh do một người phụ trách chắnh. Lực lượng ựã thiếu, kinh phắ chi cho hoạt ựộng này lại nhỏ giọt và ựa số là chi theo chỉ thị của lãnh ựạo chứ không phải ý kiến ựề xuất chuyên môn của trưởng bộ phận nên công tác tiếp thị còn khá manh mún, thiếu tắnh chuyên nghiệp, chưa ựáp ứng ựược yêu cầu phát triển của doanh nghiệp.
Là một trong những doanh nghiệp lớn, thành lập khá lâu nhưng do chưa làm tốt công tác tiếp thị - quảng bá hình ảnh nên hình ảnh của công ty trong mắt khách du lịch chỉ hiện ra mơ hồ dưới tên gọi Ộđảo KhỉỢ - ựiểm du lịch ựầu tiên công ty ựưa vào khai thác phục vụ du khách - trong khi thực tế khu du lịch Long Phú ựược giao ựộc quyền quản lý toàn bộ ựầm Nha Phu gồm ba ựảo chắnh ựược ựưa vào tour phục vụ du khách thường xuyên là: Suối Hoa Lan, Hòn Thị, đảo Khỉ và các ựảo nhỏ khác như: Hòn Sầm, Hòn Giữa. Bán hàng mà chỉ mình mình biết là sản phẩm tốt, ngoài ra chẳng ai biết thì liệu có ai mua? đã quảng cáo mà chỉ nói thầm thì dù có nói lâu, nói nhiều liệu có mấy ai nghe? Như thế mới thấy tầm quan trọng của công tác chiêu thị, và chiêu thị phải ựúng cách mới thành công! Cũng như Ộrao hàng thì thầm dưới ựáy giếng rằng hàng tốt thì có ựến mỏi miệng cũng không bằng một lần nhảy lên mái nhà mà reo!Ợ (chủ tịch tổ chức ASTA ựã phát biểu tại hội nghị New Orleans, 1997). Nói vậy ựể thấy rằng muốn chiêu thị thành công cần phải ựầu tư và chiêu thị ựúng cách.
để cải thiện tình trạng trên, nâng cao hiệu quả xúc tiến bán hàng, cần phải ựầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt ựộng này cả về kinh phắ lẫn lực lượng chuyên môn bộ phận. Phải giao quyền, giao trách nhiệm cho trưởng bộ phận tự chịu trách nhiệm cùng với những quyền hạn ựược giao ựề xuất và thực thi những chiến lược Marketing hiệuquả. Một khi Ộquyền hạn ựi liền trách nhiệmỢ ựược giao cho những
người có năng lực, tin tưởng sẽ làm nên bước ựột phá mới trong công tác tiếp thị của công ty.
Về tiềm năng thiên nhiên các ựảo: Tiềm năng thiên nhiên các ựảo cần ựược khai thác nhiều hơn nữa, kể cả những ựảo ựã ựi vào hoạt ựộng (Suối Hoa Lan, Hòn Sầm, Hòn Thị, đảo Khỉ) và những ựảo chưa ựi vào hoạt ựộng (Hòn Giữa). Mức khai thác hiện tại là chưa tương xứng với tiềm năng các ựảo. Công ty chỉ mới khai thác một phần ở Suối Hoa Lan và một bộ phận rất nhỏ trên Hòn Sầm, Hòn Thị. Riêng hai ựảo Hòn Giữa thì chưa ựưa vào khai thác. Với nguồn tài nguyên dồi dào như vậy nếu ựầu tư ựúng tầm và ựúng hướng tin chắc sẽ là nguồn lợi quý giá cho công ty trong tương lai.
Về thái ựộ, cách thức làm việc: Một thực tế không thể phủ nhận rằng ựất nước ta ựã trải qua thời bao cấp lâu rồi nhưng tình trạng thái ựộ, cách thức làm việc ở một số công ty nhà nước vẫn rất quan liêu, bao cấp. Bản thân là một công ty nhà nước ựược cổ phần cách ựây hai năm, tuy nhiên các thủ tục ở công ty cổ phần du lịch Long Phú vẫn khá rườm rà, không những làm chậm tiến ựộ mà ựôi khi còn làm cản trở trong công việc, trong khi những công ty khác thủ tục gọn nhẹ, nhanh chóng. Công ty cần phải khắc phục, ựơn giản hóa thủ tục nếu không muốn ựể vụt mất những cơ hội và ựánh mất Ộbạn hàngỢ vào những ựối thủ cạnh tranh khác.
KẾT LUẬN
Là một trong những vùng du lịch trọng ựiểm của ựất nước, với ưu thế bờ biển ựẹp, khắ hậu ôn hòa, Nha Trang ựã và ựang thu hút du khách từ nhiều vùng và từ nhiều ựất nước khác nhau ựến du lịch và nghỉ dưỡng. Góp phần vào công cuộc phát triển du lịch của tỉnh nhà, công ty cổ phần du lịch Long Phú ựã và ựang có nhiều cố gắng phát huy hơn nữa tiềm năng du lịch sinh thái tại ựầm Nha Phu và các dịch vụ du lịch khác như dịch vụ du lịch lữ hành, khách sạn, nhà hàng, . . .nhằm ựáp ứng ngày càng tốt hơn nữa, thỏa mãn nhu cầu du khách ựến với khu du lịch và ựến với Nha Trang-Khánh Hòa.
Tuy gặp nhiều khó khăn trong quá trình xây dựng và phát triển công ty, song nhờ những cố gắng của ban lãnh ựạo công ty cũng như toàn thể công nhân viên của mình, công ty ựã và ựang từng bước cải thiện sản phẩm dịch vụ của mình, phát triển và ựi lên trong quá trình ựổi mới của ựất nước. Tuy nhiên, công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong quản lý cũng như trong quá trình ựầu tư phát triển như các dịch vụ du lịch ắt phong phú, cơ sở vật chất về một số mặt còn khá nghèo nàn, . . .Nhưng trong những năm gần ựây, công ty không ngừng ựầu tư phát triển những sản phẩm mới có tiềm năng như ựầu tư về cơ sở vật chất, ựưa dịch vụ du lịch mới team building vào phục vụ du khách, . . .Với những chắnh sách ựúng ựắn và tiềm năng du lịch ở ựây, chúng ta có thể tin tưởng rằng công ty sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai.
Qua thời gian thực tập tại công ty, em ựã học ựược nhiều ựiều từ thực tế làm việc, thực tập ở ựây, và với chuyên ựề : Ộđánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch sinh thái biển ựảo tại công ty cổ phần du lịch Long PhúỢ em ựã thu thập ựược nhiều thông tin, ý kiến khách hàng về dịch vụ du lịch hiện tại ở khu du lịch. Với kết quả ựó, em ựã có một số kiến nghị ựối với công ty, mong muốn góp một phần ý kiến trong việc cải thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch ở công