Trong những năm vừa qua, công ty cổ phần du lịch Long Phú ựã không ngừng phấn ựấu, ựạt ựược nhiều tiến bộ và thành tắch trong hoạt ựộng sản xuất kinh doanh. Công ty ựã giữ gìn và cải thiện môi trường biển ựảo. Cải tạo cảnh quan trên ựảo như xây dựng các khu thăm quan động Hoa Lan tập hợp vô số loài phong lan, từ các dòng phong lan nhập khẩu ựến những ựóa lan rừng quý hiếm trên chắnh bán ựảo Hòn Hèo mà khu vực Suối Hoa Lan vốn nổi tiếng là một ựộng lan tự nhiên tuyệt ựẹp. Hay còn vô số ựiểm tham quan khác như: Rừng dương Bát Quái Trận đồ, Vườn Thiên Long, Khu vực mười hai con giáp,. . . . Công ty cùng với ựội ngũ nhân viên của mình không ngừng phấn ựấu ựể ngày càng làm hài long du khách hơn nữa. Song vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế cần phải khắc phục ựể ựưa công ty ngày môt tiến xa hơn. Trong thời gian thực tập tại công ty, với những gì tìm hiểu ựược tôi xin góp một số kiến nghị ựối với công ty như sau:
Về nguồn nhân lực: Tuy hiện nay mức thu nhập của cán bộ công nhân viên ở ựây thuộc loại khá, song phụ thuộc quá nhiều vào tiền thưởng từ tổng công ty,
mức lương cơ bản hiện tại chỉ ựạt hơn 1 triệu ự/người/tháng. đối với nhân viên bán hàng thu nhập phụ thuộc nhiều vào lương hàng bán (ăn lương theo sản phẩm) nên lương còn bấp bênh, vào mùa vắng khách thu nhập quá thấp không ựảm bảo chi tiêu ựời sống. Về các hướng dẫn viên là Ộchìa khóa thành côngỢ trong một tour du lịch. Du khách cảm thấy vui hay buồn? Thắch thú hay chán ngán? Thỏa mãn với khu du lịch hay không? Phần lớn là do phong cách, thái ựộ, mức chuyên nghiệp của hướng dẫn viên. Vậy nhưng mức lương cơ bản của ựa số hướng dẫn viên ở ựây cũng chỉ khoảng 800nghìn ự/HDV/tháng. Với mức lương như vậy không thể khuyến khắch họ hăng hái làm việc tắch cực, do ựó ảnh hưởng không ắt ựến mức thỏa mãn của du khách. Nhằm cải thiện vấn ựền trên công ty nên xem xét việc tăng lương cho người lao ựộng, ựặc biệt là lương của hướng dẫn viên. Ngoài ra cần duy trì và tổ chức thêm một số hoạt ựộng thi ựua nâng bậc lương như thi tay nghề, tổ chức ựánh giá xếp hạng hướng dẫn viên, . . . nhằm tạo ựộng lực thúc ựẩy nhân viên yêu nghề, làm việc nhiệt tình hơn và phấn ựấu tự hoàn thiện mình, nâng cao tay nghề, kĩ năng nghiệp vụ, tắnh chuyên nghiệp trong công việc. ỘNhân viên là nguồn tài nguyên quý báu tạo nên sức mạnh của doanh nghiệpỢ nguồn tài nguyên ấy càng ựược nuôi dưỡng và phát huy doanh nghiệp càng vững mạnh.
Về xúc tiến bán hàng: Xúc tiến bán hàng là một trong bốn yếu tố của Marketing-Mix nhằm hỗ trợ việc bán hàng. Tất cả các sản phẩm muốn bán ựược nhiều thì cần phải có nhiều người biết ựến, muốn vậy phải chiêu thị, mọi sản phẩm ựều cần ựến chiêu thị! Riêng sản phẩm du lịch thì lại càng cần thiết hơn bởi tắnh mùa vụ, tắnh nhạy cảm với các yếu tố môi trường bên ngoài (kinh tế, dịch bệnh, tình hình an ninh xã hội, . . . Do ựó sức cầu về sản phẩm du lịch cần ựược khắch lệ vào những lúc trái mùa và thu hút khách hàng ựể họ mua sản phẩm. Trước ựây công tác chiêu thị thuộc phụ trách của phòng Kế Hoạch (phòng Kinh Doanh hiện tại). Phòng Kế Hoạch hoạch ựịnh ra chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp, quản lý mảng bán hàng và các mảng kinh doanh khác. Do nhận thức về tầm quan trọng của chiêu thị và phong cách làm việc còn mang tắnh bao cấp trong doanh nghiệp nhà nước nên công tác tiếp thị quảng bá hình ảnh của công ty vẫn chưa ựược chú ý. Trong những
năm gần ựây, theo xu thế phát triển của thời ựại, ý thức ựược tầm quan trọng của chiêu thị, công ty ựã chú trọng hơn vấn ựề quảng bá hình ảnh công ty, thể hiện qua việc thành lập bộ phận Marketing_một bộ phận trong phòng kinh doanh_Song việc tiếp thị vẫn còn sơ sài, thiếu cả về chất và lượng. Hiện tại bộ phận Marketing chỉ là một bộ phận nhỏ trong phòng kinh doanh do một người phụ trách chắnh. Lực lượng ựã thiếu, kinh phắ chi cho hoạt ựộng này lại nhỏ giọt và ựa số là chi theo chỉ thị của lãnh ựạo chứ không phải ý kiến ựề xuất chuyên môn của trưởng bộ phận nên công tác tiếp thị còn khá manh mún, thiếu tắnh chuyên nghiệp, chưa ựáp ứng ựược yêu cầu phát triển của doanh nghiệp.
Là một trong những doanh nghiệp lớn, thành lập khá lâu nhưng do chưa làm tốt công tác tiếp thị - quảng bá hình ảnh nên hình ảnh của công ty trong mắt khách du lịch chỉ hiện ra mơ hồ dưới tên gọi Ộđảo KhỉỢ - ựiểm du lịch ựầu tiên công ty ựưa vào khai thác phục vụ du khách - trong khi thực tế khu du lịch Long Phú ựược giao ựộc quyền quản lý toàn bộ ựầm Nha Phu gồm ba ựảo chắnh ựược ựưa vào tour phục vụ du khách thường xuyên là: Suối Hoa Lan, Hòn Thị, đảo Khỉ và các ựảo nhỏ khác như: Hòn Sầm, Hòn Giữa. Bán hàng mà chỉ mình mình biết là sản phẩm tốt, ngoài ra chẳng ai biết thì liệu có ai mua? đã quảng cáo mà chỉ nói thầm thì dù có nói lâu, nói nhiều liệu có mấy ai nghe? Như thế mới thấy tầm quan trọng của công tác chiêu thị, và chiêu thị phải ựúng cách mới thành công! Cũng như Ộrao hàng thì thầm dưới ựáy giếng rằng hàng tốt thì có ựến mỏi miệng cũng không bằng một lần nhảy lên mái nhà mà reo!Ợ (chủ tịch tổ chức ASTA ựã phát biểu tại hội nghị New Orleans, 1997). Nói vậy ựể thấy rằng muốn chiêu thị thành công cần phải ựầu tư và chiêu thị ựúng cách.
để cải thiện tình trạng trên, nâng cao hiệu quả xúc tiến bán hàng, cần phải ựầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt ựộng này cả về kinh phắ lẫn lực lượng chuyên môn bộ phận. Phải giao quyền, giao trách nhiệm cho trưởng bộ phận tự chịu trách nhiệm cùng với những quyền hạn ựược giao ựề xuất và thực thi những chiến lược Marketing hiệuquả. Một khi Ộquyền hạn ựi liền trách nhiệmỢ ựược giao cho những
người có năng lực, tin tưởng sẽ làm nên bước ựột phá mới trong công tác tiếp thị của công ty.
Về tiềm năng thiên nhiên các ựảo: Tiềm năng thiên nhiên các ựảo cần ựược khai thác nhiều hơn nữa, kể cả những ựảo ựã ựi vào hoạt ựộng (Suối Hoa Lan, Hòn Sầm, Hòn Thị, đảo Khỉ) và những ựảo chưa ựi vào hoạt ựộng (Hòn Giữa). Mức khai thác hiện tại là chưa tương xứng với tiềm năng các ựảo. Công ty chỉ mới khai thác một phần ở Suối Hoa Lan và một bộ phận rất nhỏ trên Hòn Sầm, Hòn Thị. Riêng hai ựảo Hòn Giữa thì chưa ựưa vào khai thác. Với nguồn tài nguyên dồi dào như vậy nếu ựầu tư ựúng tầm và ựúng hướng tin chắc sẽ là nguồn lợi quý giá cho công ty trong tương lai.
Về thái ựộ, cách thức làm việc: Một thực tế không thể phủ nhận rằng ựất nước ta ựã trải qua thời bao cấp lâu rồi nhưng tình trạng thái ựộ, cách thức làm việc ở một số công ty nhà nước vẫn rất quan liêu, bao cấp. Bản thân là một công ty nhà nước ựược cổ phần cách ựây hai năm, tuy nhiên các thủ tục ở công ty cổ phần du lịch Long Phú vẫn khá rườm rà, không những làm chậm tiến ựộ mà ựôi khi còn làm cản trở trong công việc, trong khi những công ty khác thủ tục gọn nhẹ, nhanh chóng. Công ty cần phải khắc phục, ựơn giản hóa thủ tục nếu không muốn ựể vụt mất những cơ hội và ựánh mất Ộbạn hàngỢ vào những ựối thủ cạnh tranh khác.
KẾT LUẬN
Là một trong những vùng du lịch trọng ựiểm của ựất nước, với ưu thế bờ biển ựẹp, khắ hậu ôn hòa, Nha Trang ựã và ựang thu hút du khách từ nhiều vùng và từ nhiều ựất nước khác nhau ựến du lịch và nghỉ dưỡng. Góp phần vào công cuộc phát triển du lịch của tỉnh nhà, công ty cổ phần du lịch Long Phú ựã và ựang có nhiều cố gắng phát huy hơn nữa tiềm năng du lịch sinh thái tại ựầm Nha Phu và các dịch vụ du lịch khác như dịch vụ du lịch lữ hành, khách sạn, nhà hàng, . . .nhằm ựáp ứng ngày càng tốt hơn nữa, thỏa mãn nhu cầu du khách ựến với khu du lịch và ựến với Nha Trang-Khánh Hòa.
Tuy gặp nhiều khó khăn trong quá trình xây dựng và phát triển công ty, song nhờ những cố gắng của ban lãnh ựạo công ty cũng như toàn thể công nhân viên của mình, công ty ựã và ựang từng bước cải thiện sản phẩm dịch vụ của mình, phát triển và ựi lên trong quá trình ựổi mới của ựất nước. Tuy nhiên, công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong quản lý cũng như trong quá trình ựầu tư phát triển như các dịch vụ du lịch ắt phong phú, cơ sở vật chất về một số mặt còn khá nghèo nàn, . . .Nhưng trong những năm gần ựây, công ty không ngừng ựầu tư phát triển những sản phẩm mới có tiềm năng như ựầu tư về cơ sở vật chất, ựưa dịch vụ du lịch mới team building vào phục vụ du khách, . . .Với những chắnh sách ựúng ựắn và tiềm năng du lịch ở ựây, chúng ta có thể tin tưởng rằng công ty sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai.
Qua thời gian thực tập tại công ty, em ựã học ựược nhiều ựiều từ thực tế làm việc, thực tập ở ựây, và với chuyên ựề : Ộđánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch sinh thái biển ựảo tại công ty cổ phần du lịch Long PhúỢ em ựã thu thập ựược nhiều thông tin, ý kiến khách hàng về dịch vụ du lịch hiện tại ở khu du lịch. Với kết quả ựó, em ựã có một số kiến nghị ựối với công ty, mong muốn góp một phần ý kiến trong việc cải thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch ở công ty nhằm pục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của du khách.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và tận tâm của các thầy cô trong khoa kinh tế trường đH Nha Trang và ựặc biệt là cô Nguyễn Thị Hải Anh ựã hết lòng giúp ựỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện luận án này. Em cũng xin cảm ơn ban lãnh ựạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên ựã tạo mọi ựiều kiện thuận lợi trong suốt quá trình em thực tập tại Công ty.
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH DU LỊCH
Xin trân trọng kắnh chào quý khách, tôi là sinh viên khoa kinh tế, trường ựại học Nha Trang. Hiện nay tôi ựang thực hiện chuyên ựề nghiên cứu về ỘSự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch sinh thái biển ựảo tại công ty cổ phần du lịch Long PhúỢ.
Ngoài mục ựắch phục vụ cho việc nghiên cứu học tập, phiếu thăm dò này còn giúp cho công ty nắm rõ hơn những mong muốn của quý khách ựể phục vụ ngày một tốt hơn.
Kắnh mong quý khách vui lòng dành chút thời gian quý báu ựể ựóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau ựây.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN NỘI DUNG:
(Xin quý khách vui lòng ựánh dấu X vào ô mình lựa chọn)
Câu 1: Quý khách biết ựến khu du lịch Long Phú thông qua những nguồn thông tin nào dưới ựây?
□ Báo, tạp chắ, □ Truyền hình. □ Bạn bè, người thân. □ Website. □ Các ựơn vị lữ hành. □ Khác.
Câu 2: đây là lần thứ mấy quý khách ựến khu du lịch biển ựảo của công ty cổ phần du lịch Long Phú?
□ Lần ựầu tiên.
□ Lần 2.
Câu 3: Xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình về những nhận ựịnh dành cho các khu du lịch sinh thái biển ựảo tại công ty CP-DL Long Phú, với các mức ựộ từ:
Hoàn toàn không ựồng ý(1). . . .. . . . . .=> Hoàn toàn ựồng ý(5).
Hoặc: (Rất không hài lòng[1]. . . .=> Hoàn toàn hài lòng[5] )
Yếu tố vật chất hữu hình 1 2 3 4 5
1 đội xe hiện ựại, tiện nghi ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
2 đội tàu hiện ựại, tiện nghi ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
3 Trang thiết bị, cơ sở vật chất khác tiện nghi ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
4 Các tour ựa dạng nhiều lựa chọn ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
5 Hành trình tour thuận tiện, hợp lý ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
6 Nhiều trò chơi hấp dẫn, thu hút ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
7 Món ăn ngon, hợp khẩu vị ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
8 Nhân viên ăn mặc tươm tất ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
9 Sản phẩm lưu niệm phong phú, ựặc trưng ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
10 Nhìn chung quý khách cảm thấy hài lòng về các yếu tố
vật chất hữu hình tại công ty ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
điều kiện tự nhiên 1 2 3 4 5
11 Phong cảnh trên ựảo ựẹp ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
12 Môi trường biển ựảo xanh, sạch, trong lành ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
13 điều kiện tự nhiên tạo nên nét riêng biệt, ựặc trưng ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
14 Nhìn chung quý khách cảm thấy hài lòng về ựiều kiện tự
nhiên ở ựây ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
Phong cách, thái ựộ phục vụ của công ty 1 2 3 4 5
15 Xe ựưa ựón ựúng giờ, ựúng ựịa ựiểm ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
16 Tàu luôn sẵn sàng phục vụ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
17 Tàu, xe vận chuyển ựảm bảo an toàn ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
18 Quý khách ựược hướng dẫn cụ thể về lịch trình tour ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
19 Yêu cầu của quý khách ựược ựáp ứng nhanh chóng ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
21 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho quý khách ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
22 Nhân viên luôn niềm nở với khách ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
23 Hướng dẫn viên và nhân viên nắm bắt tốt nhu cầu của bạn ○○ ○○ ○○ ○○ ○○ 24 Quý khách cảm thấy ựược quan tâm bởi hướng dẫn viên
và các nhân viên khác ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
25 Nhìn chung quý khách cảm thấy hài lòng về thái ựộ phục
vụ ở khu du lịch ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
Giá cảm nhận 1 2 3 4 5
26 Giá tour rẻ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
27 Giá ăn uống tại các nhà hàng rẻ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
28 Giá các trò chơi nói chung là rẻ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
29 Giá các mặt hàng lưu niệm rẻ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
30 Nhìn chung quý khách cảm thấy giá cả ở khu du lịch
Long Phú là rẻ ○○ ○○ ○○ ○○ ○○
Câu 4: Nếu có cơ hội, quý khách có quay lại các khu du lịch sinh thái biển ựảo tại công ty CP-DL Long Phú hay không?
□ Có.
□ Không
.Câu 5: Nhìn chung quý khách cảm thấy hài lòng khi ựi du lịch tại khu du lịch Long Phú?
□ Hoàn toàn không hài lòng.
□ Không hài lòng.
□ Tạm ựược.
□ Hài lòng.
THÔNG TIN CÁ NHÂN:
Câu 1: Xin vui lòng cho biết quý khách thuộc nhóm nghành nào sau ựây?
□ Công chức nhà nước.
□ Nhân viên văn phòng.
□ Kinh doanh cá thể.
□ Chủ doanh nghiệp.
□ Nhân viên lao ựộng chân tay.
□ Sinh viên, học sinh.
□ Khác.
Câu 2: Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của quý khách là bao nhiêu? □ <2 triệu. □ Từ 2 Ờ 3 triệu. □ >3 triệu Ờ 5 triệu. □ >5 triệu Ờ 7 triệu. □ >7 triệu.
Câu 3: Xin vui lòng cho biết quý khách thuộc nhóm tuổi nào sau ựây?
□ <20 tuổi. □ Từ 20 Ờ 35 tuổi. □ Từ 36 Ờ 55 tuổi. □ >55 tuổi. Giới tắnh: □ Nam □ Nữ Ý kiến ựóng góp của du khách: ... ... ... ...
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1
Tiến hành phân tắch nhân tố lần 1 sử dụng phương pháp Principal Component cùng với phép quay Varimax ta có:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
,797 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3122,460
df 325
Sig. ,000
Total Variance Explained
Compone
nt Initial Eigenvalues
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10,487 40,335 40,335 7,029 27,034 27,034 2 3,176 12,217 52,552 3,145 12,096 39,130 3 2,201 8,465 61,016 2,980 11,460 50,590 4 1,508 5,798 66,815 2,896 11,139 61,728 5 1,141 4,389 71,204 2,026 7,791 69,519 6 1,044 4,015 75,219 1,482 5,700 75,219 7 ,925 3,558 78,776 8 ,772 2,969 81,746 9 ,679 2,613 84,359 10 ,528 2,030 86,389 11 ,483 1,856 88,245 12 ,440 1,694 89,939 13 ,376 1,446 91,385 14 ,344 1,323 92,707
15 ,297 1,143 93,850 16 ,261 1,004 94,854 17 ,253 ,971 95,825 18 ,216 ,831 96,656