CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.4. Các mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng
1.4.5. Mụ hỡnh ủỏnh giỏ sự thỏa món ở khu du lịch Long Phỳ
1.4.5.1. ðề xuất mô hình nghiên cứu:
Do sự hạn chế về mặt thời gian và kiến thức nên từ các mô hình trên tôi xin ựề nghị mô hình: Ộđánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ du lịch sinh thỏi biển ủảo tại cụng ty cổ phần du lịch Long Phỳ” sẽ dựa vào mụ hỡnh sau:
Hình ảnh Sự mong ủợi
Chất lượng cảm nhận về - Sản phẩm
- Dịch vụ
Sự hài lòng của KH Giá trị cảm
nhận
Sự trung thành
Trong ủú chất lượng cảm nhận ủược ủỏnh giỏ dựa trờn lý thuyết ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của Parasuraman – thang ủo SERVQUAL. Thang ủo SERVQUAL là một trong những thang ủo chất lượng dịch vụ ủược nhiều người chấp nhận nhất ủược tạo ra từ những năm 1980, ủõy là một thang ủo lường ủa hướng gồm có các hướng cụ thể sau:
Sự tin cậy: tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng cung cấp các dịch vụ ủỳng như ủó hứa. Nú thể hiện cụ thể qua việc tổ chức cú cung cấp cỏc dịch vụ ủỳng như ủó hứa hay khụng? Cú cung cấp dịch vụ ngay từ ủầu khụng?, . . .
Sự ủỏp ứng nhiệt tỡnh: là sự sẵn lũng giỳp ủỡ khỏch hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Sự an toàn: là sự hiểu biết, lịch sự, và khả năng của nhân viên tạo ra cho khách hàng một sự an tâm, tin tưởng.
Sự thấu cảm: là sự phục vụ chu ủỏo, tận tỡnh, sự quan tõm ủặc biệt ủối với khỏch hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu ủặc biệt của khỏch hàng.
Yếu tố hữu hình: là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, những câu khẩu hiệu, những brochure giới thiệu về dịch vụ, . . .
Tuy nhiờn khi sử dụng thang ủo SERVQUAL vào cụng việc ủo lường, phỏng vấn khỏch du lịch tại Long Phỳ tụi ủó cụ thể húa cỏc chỉ tiờu trờn cho phự hợp với sản phẩm của công ty.
Chất lượng cảm nhận
Giá cảm nhận
Sự thỏa mãn
Thông qua thảo luận nhóm và tham khảo nghiên cứu một số nhà nghiên cứu ủi trước, nhận thấy rằng một ủiểm du lịch làm khỏch hàng thỏa món phải cú những ủặc ủiểm sau:
Vỡ ủõy là hỡnh thức du lịch sinh thỏi nờn ủiều kiện tự nhiờn ủược ủỏnh giỏ cao và khỏch du lịch thường tỡm kiếm những khỏm phỏ thỳ vị về ủiều kiện tự nhiờn, mụi trường biển ủảo phải trong lành, . . .
Cơ sở vật chất phải hiện ủại tiện nghi, cỏc tour phải ủa dạng nhiều lựa chọn, trò chơi phải hấp dẫn, . . .
Thỏi ủộ nhõn viờn nhiệt tỡnh, tạo niềm tin cho du khỏch, . . .
Từ những phõn tớch trờn tụi xin ủưa ra mụ hỡnh lý thuyết và cỏc giả thuyết sau:
H1: Khỏch hàng ủỏnh giỏ càng cao về yếu tố cơ sở vật chất-phương tiện hữu hỡnh thỡ sự thỏa món của họ ủối với khu du lịch càng cao.
H2: Cảm nhận của khỏch hàng về ủiều kiện tự nhiờn ủẹp, trong lành, cú nhiều khỏm phỏ thỳ vị về ủiều kiện tự nhiờn càng cao thỡ mức thỏa món của họ ủối với khu du lịch càng cao.
H3: Cảm nhận của khỏch hàng về phong cỏch, thỏi ủộ phục vụ ở khu du lịch về sự tin tưởng, sự cảm thông, . . .càng cao thì mức thỏa mãn của họ càng cao.
H4: Cảm nhận của khách hàng về mức giá các sản phẩm dịch vụ càng rẻ thì mức thỏa món của họ ủối với khu du lịch càng cao.
19 1.4.5.2.Mụ hỡnh lý thuyết ủỏnh giỏ sự thỏa món của khỏch hàng ở khu du lịch Long Phỳ: Hỡnh 1.8: Mụ hỡnh lý thuyết ủỏnh giỏ sự thỏa món của khỏch hàng ở khu du lịch Long P
Yếu tố vật chất-phương tiện hữu hình
ðiều kiện tự nhiờnPhong cỏch, thỏi ủộ phục vụGiỏ Sự thỏa món
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
2.1. Giới thiệu chung về tình hình công ty:
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty:
Tiền thân của công ty Cổ phần du lịch Long Phú là công ty nuôi khỉ Phú Khỏnh, ủược thành lập vào ngày 13/1/1984 nhờ vào sự ủầu tư toàn bộ về vốn, con giống và kỹ thuật từ chính phủ Liên Xô.
ðến 18/4/1985 cụng ty ủổi tờn thành Cụng ty 18 thỏng 4 (lấy tờn theo hiệp ước thương mại giữa Việt Nam và chớnh phủ Liờn xụ ủược ký 18/4/1984). Do ban ủầu sản phẩm của cụng ty chủ yếu ủược tiờu thụ tại Liờn Xụ nờn vào năm 1991 khi Liờn Xụ sụp ủổ thỡ cụng ty cũng rơi vào tỡnh trạng khú khăn.
ðến thỏng 10/1996 cụng ty 18/4 ủược sỏt nhập vào xớ nghiệp KHATOCO và có trụ sở ựặt tại khu du lịch đá Chồng _ Vĩnh Lương _ Nha Trang _Khánh hòa.
Sau ủú theo quyết ủịnh số 1881/2001/UBND ngày 25/5/2001 của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Khánh Hòa về việc sáp nhập công ty 18 tháng 4 và công ty Khách Sạn Hoàng Gia thành công ty Du Lịch Long Phú.
Theo quyết ủịnh số 1734/Qð_UBND ngày 9/10/2006 của UBND tỉnh Khỏnh Hũa, cụng ty sẽ ủược cổ phần húa và ủổi tờn thành Cụng Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú.
Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Du Lịch Long Phú Tên giao dịch quốc tế : Long Phu Tourist Joint Stock Company
Tên viết tắt : LPC
* Trụ sở chắnh : đá Chồng - Vĩnh Lương - Nha Trang
Tel : 84.58.3839436-3839446
Fax : 84.58.3839018
Email : longphutourist @ khatoco.com Website : www.nhatranglongphutourist.com.vn
* Trung tâm du lịch lữ hành : 84 Hùng Vương - Nha Trang
Tel : 84.58.3527022 2241550
Fax : 84.58.3525582
Email : longphutourist @ dng.vnn.vn