Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Ngành Kế Toán Kiểm Toán

ỜI C M ĐO N Tôi xin c m đo n luận văn với tiêu đề: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí M

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QU NG H NG

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2015

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN THANH BÌNH Giới tính: Nam

Ng y, tháng, năm sinh: ng y 10 tháng 6 năm 1979 Nơi sinh: TP Hồ Ch Minh

Chuyên ng nh: Quản trị kinh do nh MSHV: 1341820110

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự h i lòng củ sinh viên ng nh Kế

toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ củ đề t i l xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên ng nh Kế toán Kiểm toán khi đ ng theo học tại Trường Đại học Công

nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng c o sự h i lòng củ

sinh viên

Nội dung đề t i gồm năm nội dung ch nh: t ng qu n về đề t i, cơ sở lý

thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu v kết luận kiến nghị Đề tài

đã tìm r mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả

phân t ch cũng đã cho r được phương trình hồi quy

Hạn chế củ đề t i l chư nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chư nghiên cứu

cả Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 1 năm 2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ng y 15 tháng 07 năm 2015

V- Cán bộ hướng dẫn: TS L QU NG H NG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS Lê Qu ng H ng

ỜI C M ĐO N

Tôi xin c m đo n luận văn với tiêu đề: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học

Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của

chính bản thân tôi v chư được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào củ người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Bình

ỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS Lê Quang Hùng,

Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn B n Giám Hiệu Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh; B n Giám Đốc Trung tâm Khảo th v Đánh giá Chất lượng Đ o tạo củ Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, các Giảng viên

đã th m gi giảng dạy khóa học, trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích về Đo lường v Đánh giá trong Giáo dục

Xin chân thành cảm ơn B n Giám hiệu Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cảm ơn các nh chị, các bạn học viên cùng khó đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn

Học viên

Nguyễn Thanh Bình

TÓM TẮT

Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần được chấp nhận

như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết

lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 410 sinh viên đ ng tham gia học tại kho Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh, thời gian khảo sát từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2015

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronb ch’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến

sự hài lòng của sinh viên: (1) đội ngũ giảng viên, (2) chương trình nội dung đ o tạo, (3) chương trình ngoại khóa, (4) đội ngũ nhân viên phòng b n, (5) thư viện, (6)

cơ sở vật chất Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, chương trình nội dung đ o tạo, chương trình ngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nh trường và khoa Kế toán Kiểm toán cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giáo viên, chương trình đ o tạo và chương trình ngoại khóa, giúp học viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình

Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, chương trình nội dung đ o tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng ban, thư viện, cơ sở vật chất để giúp nh trường và khoa Kế toán Kiểm toán nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đ o tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đ sự hài lòng cho sinh viên

ABSTRACT The thesis “Researching factors which affect the satisfaction of

Accounting and Auditing students at the University of Industry of Ho Chi Minh City” w s c rried out midst the time when terti ry educ tion h s gr du lly

been considered as a form of service: universities are entities who render services to students – their main customers An unavoidable pressure which can be felt by these institutions is to comply with modern quality management principles where student satisfaction plays the main role The paper presents results of a survey carried out among 410 undergraduate students of Accounting and Auditing Department at the University of Industry of Ho Chi Minh City The survey period starts in January and ends in March 2015

The figures have been analyzed with the statistics software SPSS 20.0 The

p per utilizes Cronb ch’s lph , Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression method to evaluate the satisfaction of Accounting and Auditing students

at the University of Industry of Ho Chi Minh City The result is six factors which

h ve imp ct on the students’ s tisf ction h ve been identified: (1) lecturers, (2) syllabus, (3) extra-curriculum program, (4) administration staff, (5) library, and (6) facilities Among those six factors, lecturers, syllabus, and extra-curriculum progr m h ve strong effect on the s tisf ction In gener l, the students’ satisfaction is rated fair The university and the Accounting and Auditing Department should pay more attention to the capability of the lecturers, the syllabus, and the extra-curriculum, as well as help their students to understand more clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and subjects which can suit their level

Through the paper, there are implicit recommendations relating to the management of lectures, syllabus and training programs, extra-curriculum programs, administration staff, library, and facilities in order to support the university and the Accounting and Auditing Department to advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from the students

The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to

m ximize the students’ s tisf ction

MỤC ỤC

ỜI C M ĐO N i

ỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT xiii

MỤC ỤC xv

BẢNG D NH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xix

D NH MỤC BẢNG BIỂU xx

D NH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xxii

PHỤ ỤC xxiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QU N ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu của đề tài 4

1.4 Nội dung nghiên cứu 4

1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1 7 Kết cấu củ đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SƠ THUYẾT 7

2 1 Giới thiệu 7

2.2 Các khái niệm cơ bản 7

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ 7

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.3 Sự hài lòng củ khách hàng 12

2.2.4 Qu n hệ giữ chất lượng dịch vụ v sự h i lòng củ khách h ng 13

2 3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14

2 4 Chất lượng đào tạo 19

2.4.1 Các khái niệm 19

2.4.2 Mô hình đ o tạo 21

2 5 Sự thỏ mãn (sự hài lòng) củ khách hàng 22

2 6 Một số nghiên cứu trước đây 22

2.6.1 Công trình nghiên cứu nước ngo i 22

2.6.2 Các nghiên cứu trong nước 24

2 7 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 27

2.7.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 27

2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N CỨU 30

3 1 Giới thiệu 30

3 2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 30

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 30

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 31

3 3 Xây dựng và điều ch nh th ng đo 32

3.3.1 Th ng đo cơ sở vật chất 32

3.3.2 Th ng đo thư viện 33

3.3.3 Th ng đo về đội ngũ nhân viên phòng b n 33

3.3.4 Th ng đo về đội ngũ giảng viên 34

3.3.5 Th ng đo về chương trình ngoại khó 34

3.3.6 Th ng đo về chương trình nội dung đ o tạo 35

3.3.7 Thang đo về sự h i lòng 36

3 4 Nghiên cứu ch nh thức 36

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 36

3.4.2 Phương pháp điều tr mẫu 36

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4 1 Giới thiệu 38

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 38

4.2.1 Mẫu dự theo khó học 38

4.2.2 Mẫu dự trên đặc điểm giới t nh 39

4 3 Đánh giá độ tin cậy củ th ng đo thông qu hệ số Cronb ch’s lph 39

4.3.1 Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố cơ sở vật chất 40

4.3.2 Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố thư viện 40

4.3.3 Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố đội ngũ nhân viên phòng b n 41

4.3.4 Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố đội ngũ giảng viên 42

4.3.5 Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố chương trình ngoại khó 42

4.3.6 Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố chương trình nội dung đ o tạo 43

4.3.7 Cronb ch’s lph củ th ng đo nhân tố sự h i lòng củ sinh viên 43

4 4 Phân t ch nhân tố khám phá EF 44

4.4.1 Phân t ch nhân tố khám phá EF lần 1 44

4.4.2 Phân t ch nhân tố khám phá EF lần 7 ( Lần cuối) 48

4.5 Phân t ch hồi quy đ biến 54

4.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 54

4.5.2 Phân tích mô hình 54

4.5.2.1 Mô hình 54

4.5.2.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến t nh đ biến 55

4.5.2.3 Kiểm tr các giả định mô hình hồi quy 55

4.5.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến t nh đ biến 59

4.5.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp củ mô hình hồi quy tuyến t nh đ biến 59

4.5.3.2 Kiểm định độ phù hợp củ mô hình hồi quy tuyến t nh đ biến 60

4.5.4 Đánh giá mức độ qu n trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự h i lòng củ sinh viên về kho Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh 60

4 6 Đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng củ sinh viên về Kho Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh thông qua các đại lượng thống kê mô tả 63

4.6.1 Nhân tố chương trình ngoại khó 64

4.6.2 Nhân tố đội ngũ giảng viên 64

4.6.3 Nhân tố chương trình nội dung đ o tạo 65

4.6.4 Nhân tố đội ngũ nhân viên phòng b n 66

4.6.5 Nhân tố thư viện 67

4.6.6 Nhân tố cơ sở vật chất 68

4.7 Phân t ch sự hài lòng củ sinh viên theo các biến đặc trưng củ sinh viên 69 4.7.1 Kiểm tr sự khác biệt về mức độ cảm nhận củ sinh viên về sự h i lòng giữ 2 nhóm sinh viên n m v nữ 69

4.7.2 Kiểm tr sự khác biệt về mức độ cảm nhận củ sinh viên về sự hài lòng giữ 3 nhóm sinh viên năm 2, năm 3, năm 4 70

CHƯƠNG 5: KẾT UẬN 73

5 1 Kết quả và đ ng g p củ nghiên cứu 73

5.1.1 nghĩ về mặt lý thuyết 73

5.1.2 nghĩ về mặt thực tiễn 73

5.1.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 74

5.1.3.1 Nhân tố giảng viên 74

5.1.3.2 Chương trình nội dung đ o tạo 75

5.1.3.3 Chương trình ngoại khó 75

5.1.3.4 Nhân tố nhân viên 76

5.1.3.5 Nhân tố thư viện 76

5.1.3.6 Nhân tố cơ sở vật chất 77

5 2 Kết quả ứng dụng củ nghiên cứu 77

5.2.1 Đội ngũ giáo viên cơ hữu 78

5.2.2 Chương trình nội dung đ o tạo 79

5.2.3 Chương trình ngoại khó 80

5.2.4 Đội ngũ nhân viên phòng b n 81

5.2.5 Thư viện 81

5.2.6 Hoàn thiện cơ sở vật chất 82

5 3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 82

D NH MỤC BẢNG BIỂU

9 Bảng 4.3 Cronbach’s lph củ th ng đo nhân tố cơ sở vật

chất

40

11 Bảng 4.5 Cronbach’s lph củ th ng đo nhân tố đội ngũ nhân

14 Bảng 4.8 Cronbach’s lph củ th ng đo nhân tố chương trình

nội dung đ o tạo

19 Bảng 4.13 Hệ số KMO v kiểm định B rlett các th nh phần lần

7

48

20 Bảng 4.14 Bảng phương s i tr ch lần 7 49

26 Bảng 4.20 Đánh giá mức độ phù hợp củ mô hình hồi quy tuyến

t nh đ biến

59

35 Bảng 4.29 Kiểm định có sự khác nh u về mức độ cảm nhận

giữ 2 nhóm sinh viên n m v nữ

69

36 Bảng 4.30 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự h i lòng giữ 2

nhóm sinh viên n m v sinh viên nữ

39 Bảng 4.33 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự h i lòng giữ 3

nhóm sinh viên năm 2, sinh viên năm 3, sinh viên năm 4

71

D NH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,

dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

11

4 Hình 2.4 Mô hình chất lượng giáo dục củ Must f v Chi ng

(2006)

22

5 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh

28

6 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh

31

9 Hình 4.3 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán v phần dư từ hồi

quy

56

12 Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu ch nh thức đánh giá mức độ quan

trọng trong các nhân tố

61

PHỤ LỤC

Phụ Lục 1: Thảo luận v nghiên cứu định t nh xây dựng th ng đo lường về sự h i lòng củ sinh viên ng nh Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh

Phụ Lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phụ Lục 3: Kiểm định th ng đo

Phụ Lục 4: Phân t ch nhân tố

Phụ Lục 5: Phân t ch hồi quy bội

Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình

Phụ Lục 7: Kiểm định sự h i lòng theo giới t nh

Phụ Lục 8: Kiểm định sự h i lòng theo năm học

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QU N ĐỀ TÀI

1.1 Đặt vấn đề

Hiện nay trên thế giới, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên (SV) Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo Do vậy, sự hài lòng của sinh viên, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên đối với trường học, là một trong những nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những sinh viên đang theo học tại trường chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết

Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố: công tác giảng dạy, chương trình đ o tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị,…Và tất cả những nhân tố trên điều đóng một vai trò quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Mặt khác, từ năm 2005, Bộ Giáo dục đ o tạo đã đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đ i năm 2005 Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn mực nhất định, từ đó giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ Theo đó năm 2007, Bộ giáo dục đ o tạo tiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học theo quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát

về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của sinh viên Tuy nhiên, các đề tài chủ yếu xoay quanh các vấn đề như chương trình đ o tạo, đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất,…Trong đó đánh giá bên ngoài có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đóng một vai trò rất quan trọng

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Tiền thân củ Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh l Trường Huấn Nghiệp Gò Vấp do các tu sĩ dòng Don Bosco th nh lập 11/11/1956 tại

xã Hạnh Thông, Quận Gò Vấp, Tỉnh Gi Định Năm 1968, Trường được đ i tên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật đệ nhất cấp Don Bosco Đến ng y 31/01/1970, Trường được cải biên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật đệ nhị cấp Don Bosco, được gọi tắt l Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco S u ng y

hò bình, thống nhất đất nước, quân giải phóng miền N m tiếp quản v ng y 19/12/1975 Trường được b n gi o cho T ng cục Cơ kh Luyện kim và Điện tử Năm 1978, Trường được đ i tên th nh Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc

Bộ Cơ kh v Luyện kim Đến năm 1994, Trường hợp nhất với Trường Trung học

Hó chất II tại th nh phố Biên Hò th nh Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp

IV, trực thuộc Bộ Công Nghiệp Tháng 3 năm 1999, Trường được nâng cấp th nh Trường C o đẳng Công nghiệp IV v tháng 12 năm 2004 Trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệp th nh phố Hồ Ch Minh theo quyết định số 214/2004/QĐ - TTg củ Thủ tướng Ch nh phủ L một trong những cơ sở giáo dục

đại học lớn tại Việt N m Trường có 5 cơ sở Đ o tạo

Cơ sở ch nh (Thành phố Hồ Ch Minh)

- Đị chỉ: 12 Nguyễn Văn Bảo, P.4, Q Gò Vấp, Th nh phố Hồ Ch Minh

- Điện thoại: (08) 38940390 Fax: (08) 38946268

Ngành đào tạo

- Công nghệ kỹ thuật điện

- Công nghệ nhiệt - lạnh

- Công nghệ kỹ thuật điện tử - viễn thông

- Công nghệ kỹ thuật cơ kh

- Công nghệ cơ điện tử

- Công nghệ kỹ thuật ô tô

- Công nghệ môi trường

- Công nghệ sinh học

- Quản trị kinh do nh

- Kinh do nh quốc tế

- Kinh do nh du lịch

- Thương mại điện tử

- Kế toán - Kiểm toán

- Tài chính - Ngân hàng

- Tiếng Anh

Giới thiệu khoa Kế toán Kiểm toán

Được tách r từ kho T i Ch nh - Kế toán v o ng y 2 tháng 5 năm 2008 theo Quyết định số 333 củ Hiệu trưởng Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố

Hồ Ch Minh Với hơn 15 năm giảng dạy ng nh Kế toán (đ o tạo từ năm 1998, lúc

ấy l Kho Kinh tế), kho t ch lũy đội ngũ giảng viên gi u kinh nghiệm v đội ngũ giảng viên trẻ đầy triển vọng được sự qu n tâm ưu ái củ nh trường, chắc chắn một

ng y không x kho sẽ đạt được nhiều th nh t ch trong dạy v học, góp phần đư thương hiệu củ nh trường lên một tầm c o mới

Khoa Kế toán Kiểm toán có nhiệm vụ đ o tạo các bậc trung cấp, c o đẳng, đại học v s u đại học ng nh Kế toán, cung cấp cho người học các kiến thức nền tảng về lĩnh vực kinh tế v kiến thức chuyên ng nh về kế toán; Có khả năng thu thập, xử lý, kiểm tr , phân t ch, hạch toán v cung cấp thông tin kinh tế t i ch nh cho tất cả các loại hình do nh nghiệp v cơ qu n h nh ch nh sự nghiệp; Có kỹ năng lập dự toán, phân t ch, quản trị vốn ngắn hạn – d i hạn v hoạch định lợi nhuận; Biết thiết lập, thẩm định v quản lý dự án đầu tư, có kỹ năng đ m phán, khả năng nghiên cứu kho học, đ o tạo v tự đ o tạo; Có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, ý thức cộng đồng v tác phong công nghiệp

Hầu hết sinh viên r trường đều tìm được việc l m theo đúng ng nh nghề kế toán, kiểm toán mình đã học tại tất cả các loại hình do nh nghiệp, cơ qu n nh nước, ngân h ng, công ty kiểm toán, công ty đ quốc gi ,…Với đội ngũ giảng viên

có trình độ chuyên môn c o, kho luôn đề c o phương châm dạy những gì thực tế

đ ng cần cho sinh viên để họ có thể hò nhập ng y v o công việc ng y s u khi r

trường, không cần thời gi n học việc v thử việc tại các do nh nghiệp v cơ qu n

h nh ch nh sự nghiệp,…[27]

Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của nhà trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện đại, thân thiện cho sinh viên và để đánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường đã t chức định kì 1 lần/học kì những bu i gặp gỡ giữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên, nhằm giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Tuy nhiên các bu i trao đ i chỉ mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố nào

v cũng chư có đề t i n o nghiên cứu về sự h i lòng củ sinh viên Đặt biệt kho

Kế toán Kiểm toán có 8214 sinh viên và là khoa có số lượng sinh viên nhiều nhất

trường, xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu

1.3 Mục tiêu của đề tài

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh

- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc điểm năm học, giới tính

- Đề xuất một số h m ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh

1.4 Nội dung nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:

- Khái quát về trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh

- Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên kho Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh

- Khảo sát các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên kho Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ch Minh, từ đó tìm ra nhân tố làm hài lòng của sinh viên

- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những

h m ý quản trị nhằm hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

1 5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2015 đến tháng 7/2015

Khách thể nghiên cứu củ đề t i tập trung v o sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán hệ đại học ch nh quy năm thứ 2, thứ 3 v thứ 4 đ ng học tập tại cơ sở 1 Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để xem xét

sự hài lòng củ sinh viên, được tiến h nh thông qu h i gi i đoạn sau:

- Gi i đoạn 1: Nghiên cứu định t nh được thực hiện thông qua cơ sở lý thuyết, thảo luận nhóm nghiên cứu, nhằm xác định th ng đo v ho n thiện bản khảo sát

- Gi i đoạn 2: Nghiên cứu định lượng thông qua số liệu khảo sát, dùng mô hình định lượng phân tích sự hài lòng của sinh viên Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xác định v phân t ch mô hình định lượng

1.7 Kết cấu củ đề tài

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu t ng quan về nghiên

cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình b y cơ sở lý thuyết về những nhân tố

ảnh hưởng đến sự h i lòng củ sinh viên ng nh Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Th nh phố Hồ Ch Minh

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình b y phương pháp nghiên

cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định th ng đo bằng Cronb ch’s alpha, EFA, Regression…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình b y phương pháp phân t ch, kết

quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo: Tóm tắt những kết

quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế v hướng nghiên cứu tiếp

theo

CHƯƠNG 2: CƠ SƠ THUYẾT VỀ SỰ HÀI ÕNG CỦ

KHÁCH HÀNG

2.1 Giới thiệu

Trong chương 1 củ nghiên cứu đã trình b y những vấn đề cơ bản về lý do chọn đề t i, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

v đối tượng nghiên cứu Trong chương 2 n y nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết

củ chất lượng dịch vụ đ o tạo, sự h i lòng củ khách h ng, mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ đ o tạo v sự h i lòng củ khách h ng để l m căn cứ đư ra mô hình nghiên cứu v các giả thuyết nghiên cứu củ đề t i

2 2 Các khái niệm cơ bản

2 2 1 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động tr o đ i được gọi chung là dịch vụ v ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ tr o đ i trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nh u Đã có nhiều khái niệm, định nghĩ về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có t chức v được trả công [11]

Định nghĩ về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như h ng hoá nhưng phi vật chất Theo qu n điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ

là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời tr ng, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc n o đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu v mong đợi của khách hàng [12]

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [13]

Philip Kotler định nghĩ dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để tr o đ i, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [14]

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” [15]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nh u nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đ ch nhằm đáp ứng nhu cầu n o đó củ con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như h ng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như t nh vô hình, t nh không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ đị điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

­ Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ v đị điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì m người tiêu dùng nhận được

- Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành

h i gi i đoạn rạch ròi l gi i đoạn sản xuất v gi i đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở gi i đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách h ng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

­ Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như h ng hoá khác T nh không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu n định Khi nhu cầu th y đ i, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ

Xuất phát từ những qu n điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội

Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng,

có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩ chất lượng dịch vụ như s u:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ l “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu r hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏ mãn khách h ng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo [15]

Theo Feigenb um “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu r , được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn v luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tr nh” [16]

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách h ng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển v đánh giá chất

lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận củ khách h ng liên qu n đến nhu cầu cá nhân của họ [17]

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đư r mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ [18]

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách h ng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển gi o chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu ch đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể l m tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã c m kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước [18]

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)*

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

Qu các định nghĩ nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong gi i đoạn hiện n y Theo qu n điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ n o đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu củ khách h ng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ r ng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Khoảng cách (5)

Dịch vụ kỳ vọng

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng Dịch vụ chuyển giao

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng củ khách h ng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng [12] Có nhiều qu n điểm đánh giá khác nh u về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng

v ctg, 1996) Nghĩ l , kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch

vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [19]

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi củ người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nhu cầu biểu hiện: đây l loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây l loại nhu cầu m khách h ng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) v được dùng để nghiên cứu sự hài lòng củ khách h ng đối với chất lượng của các dịch vụ

hay sản phẩm của một t chức Lý thuyết đó b o gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ s u khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng

củ khách h ng l quá trình như s u:

(1) Trước hết, khách h ng hình th nh trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) S u đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đ ng sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả

mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được s u khi đã sử dụng nó và sẽ có b trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó ho n to n trùng với kỳ vọng của khách hàng

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm s u khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ [14]

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có

v i trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của t chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung th nh, nâng c o năng lực cạnh tranh của t chức, doanh nghiệp Khách h ng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996) [21]

2 2 4 Qu n hệ giữ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng củ khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đư r b n luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

hiện v nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm t ng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ l qu n tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [21]

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng [14] Nghĩ l chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,

1985, 1988) [19]

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn củ khách h ng Cronin & T ylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn [22]

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nh u, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo r trước v s u đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ l đo lường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân t ch

ở những phần trên, được xác định bởi khách h ng Khách h ng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước củ người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ [15]

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân t ch thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:

 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dự trên 03 điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng ch nh l quá trình tương tác giữ khách h ng v người cung ứng dịch vụ, nghĩ l l m thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩ l những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá n y với những mong đợi về dịch vụ của họ [23]

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng kỹ thuật ( Cái gì?)

Hình ảnh

Dịch vụ cảm nhận

 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer

Satisfaction Index – CSI)

Mô hình n y được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá củ khách h ng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu

và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indic tors, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩ như

là một sự đánh giá to n diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp v đây ch nh l điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự h i lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) [2]

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQU L, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ th ng đo SERVQU L chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo th ng điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” củ khách h ng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” củ khách h ng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng củ khách h ng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây l một trong những mô hình được sử dụng khá ph biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân

tố, một phương pháp phân t ch thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến b n đầu

để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một quy trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ có thể được khái quát như s u:

- Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc t nh liên qu n đến chất lượng dịch vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ

Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng th ng điểm Likert Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận v mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra

- Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Từ kết quả điều tra và t ng hợp, dữ liệu được đư v o phân t ch th nh phần

ch nh thông qu đó loại bỏ đi những biến không quan trọng v xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Kết quả củ bước n y cho phép xác định được các trị số tương ứng của các biến - t ng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo

­ Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha

Tính hệ số Cronb ch’s lph được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cấu thành các nhân tố Hệ số Cronb ch’s lph cho biết sự tương đối đồng nhất trong

đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nh u v đã hình th nh nên một nhân tố

- Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi quy bội

để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các biến t ng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung

về chất lượng dịch vụ) được đư v o mô hình phân t ch hồi quy bội Với các biến độc lập là những biến t ng hợp có được từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ được hiện tượng đ cộng tuyến

Thông qu phân t ch đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Th ng đo SERVQU L đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National ( nh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh g á chất lượng dịch vụ của mình Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không n định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó th y đ i theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (g p scores) để đánh g á chất lượng dịch vụ

- Mô hình SERVQU L cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…

 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục v cho r đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận n y đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ th ng đo SERVPERF cũng có h i mươi h i phát biểu với năm th nh phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong

mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm th nh phần cơ bản, đó l :

- Tin cậy (reli bility): thể hiện qu khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp v đúng thời hạn ng y từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qu sự mong muốn, sẵn s ng củ nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách h ng

- Năng lực phục vụ ( ssur nce): thể hiện qu trình độ chuyên môn v cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách h ng

- Sự cảm thông (emp thy): thể hiện sự qu n tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (t ngibles): thể hiện qu ngoại hình, tr ng phục củ nhân viên, các tr ng thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 2.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

2 4 Chất lƣợng đào tạo

2 4 1 Các khái niệm

Chất lượng luôn là mối qu n tâm h ng đầu trong mọi lĩnh vực tuy nhiên vẫn

là một khái niệm trù tượng v khó đo lường Chất lượng trong giáo dục cũng được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau (Ton Vroeijenstijin 2002)

Khi ch nh phủ xem xét chất lượng, trước hết họ nhìn v o tỷ lệ đậu/rớt, những người bỏ học v thời gian học tập Chất lượng dưới con mắt củ ch nh phủ

có thể miêu tả như “c ng nhiều sinh viên kết thúc chương trình theo đúng hạn quy định, với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, v với chi ph thấp nhất”

Những người sử dụng, khi nói về chất lượng, sẽ nói về kiến thức, kỹ năng

v đạo đức trong suốt quá trình học tập: “sản phẩm” bị thử thách ch nh l những cử nhân, kỹ sư

Đội ngũ cán bộ giảng dạy sẽ định nghĩ chất lượng như l “đ o tạo h n lâm tốt trên cơ sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trường học tập tốt v qu n hệ tốt giữ giảng dạy v nghiên cứu”

Đối với sinh viên, chất lượng liên hệ đến việc đóng góp v o sự phát triển cá nhân v việc chuẩn bị cho một vị tr xã hội Giáo dục phải kết nối với mối quan tâm

cá nhân củ người sinh viên

Vì vậy chúng ta có thể nói rằng “chất lượng được xác định bởi sự thỏ thuận giữ các bên liên qu n về những yêu cầu mong muốn Giáo dục phải cố gắng

ho n th nh c ng nhiều ước muốn c ng tốt v điều n y phải thể hiện trong những mục đ ch v mục tiêu đ o tạo”

Theo Cheng & Tam (1997), chất lượng giáo dục l tập hợp các yếu tố đầu

v o, quy trình v đầu r củ hệ thống giáo dục để cung cấp các dịch vụ thỏ mãn

ho n to n khách h ng nội bộ v bên ngo i nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại v tiềm ẩn củ họ Chất lượng giáo dục củ Cheng & T m (1997) đã đề cập đến một số

mô hình sau:

- Mô hình đặc điểm kỹ thuật v mục tiêu: một t chức giáo dục được coi l chất lượng nếu nó đạt được những mục tiêu đã nêu hoặc phù hợp với những đặc điểm kỹ thuật đã được liệt kê trong chương trình V dụ điển hình củ chất lượng cho thấy có thể bao gồm th nh t ch học tập củ học sinh, tỷ lệ tham gia, tỷ lệ học sinh bỏ học, v sự phát triển cá nhân, số lượng củ sinh viên tốt nghiệp theo học tại các trường đại học hoặc trường đại học, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ củ nhân viên

- Mô hình t i nguyên đầu vào, trong một số quốc gi châu , th nh phố (v

dụ như Hồng Kông), chất lượng đầu v o học sinh thường được xem như l một chỉ báo quan trọng củ giáo dục th nh công củ t chức Thu hút học sinh đầu vào chất lượng cao dường như l một điều kiện “cần thiết” cho một số t chức để trở th nh

th nh công h y đạt được th nh t ch học tập cao trong các kỳ thi

- Mô hình quy trình, mô hình này giả định rằng một cơ sở giáo dục gọi l chất lượng giáo dục c o nếu hoạt động nội bộ củ mình được trôi chảy v “khỏe mạnh” Các quá trình trong một t chức giáo dục nói chung bao gồm quá trình quản

lý, quá trình giảng dạy v quá trình học tập Do đó, lự chọn củ các chỉ số có thể được dự trên các quá trình n y, được phân loại l chỉ số chất lượng quản lý (v dụ

như lãnh đạo, ra quyết định), chỉ số chất lượng giảng dạy (v dụ như giảng dạy hiệu quả, phương pháp giảng dạy) v các chỉ số chất lượng học tập (v dụ như thái độ học tập, tỷ lệ đi làm)

- Mô hình sự h i lòng, theo mô hình n y chất lượng giáo dục được định nghĩ l sự h i lòng củ khách h ng mục tiêu Chất lượng giáo dục được xác định bởi mức độ m hiệu suất củ một cơ sở giáo dục có thể đáp ứng các nhu cầu v mong đợi mạnh mẽ củ khách h ng

Tuy nhiên, ai sẽ l khách h ng củ chương trình đ o tạo? l học viên (người

sử dụng trực tiếp dịch vụ đ o tạo) h y l ch nh phủ, do nh nghiệp (người chi trả cho dịch vụ này)? h y l ch mẹ củ học viên…

Theo qu n điểm củ Giáo sư D vid D Dill (2006), chất lượng giáo dục được hiểu như l những chuẩn mực về giáo dục, đó l mức độ th nh tựu m sinh

viên đạt được sau khóa học c nh kinh ế nói về nguồn nh n l c ong ư ng l i

c đất nước “các khoản trợ cấp củ công chúng được đầu tư v o giáo dục bởi

chúng ta tin tưởng v o các kiến thức, các kỹ năng v giá trị m sinh viên sẽ cống hiến đóng góp cho xã hội” Họ mong chờ ở sinh viên tốt nghiệp không chỉ đơn thuần l những đóng góp cho nền kinh tế m còn những đóng góp m ng t nh phi lợi nhuận cho xã hội thông qua việc nuôi dạy con cái, lối sống l nh mạnh, trách nhiệm công dân v sự gắn kết với xã hội, cộng đồng

2.4.2 Mô hình đào tạo

Theo Mustafa và Chiang (2006) trong nghiên cứu về k ch thước chất lượng giáo dục đã chứng minh mối quan hệ củ chất lượng giáo dục với các biến sau: giáo viên thực hiện (khả năng v thái độ), nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng), chất lượng giáo dục (lượng kiến thức thu được) Với 485 bảng câu hỏi đánh giá giảng dạy được thu thập v kết quả phân t ch yếu tố chỉ ra bốn yếu tố ch nh l : khả năng giáo viên, thái độ củ giáo viên, t i liệu học v nội dung khóa học Học viên với điểm trung bình thấp nhân thức rằng nội dung khóa học được cải thiện bởi giáo viên giỏi, trong khi học viên với điểm cao cho rằng chất lượng giáo dục tăng khi nội dung khoa học tốt

K ch thước củ chất lượng giáo dục được xác định trong b i nghiên cứu được thể hiện theo mô hình sau:

Hình 2.4: Mô hình chất lượng giáo dục củ Must f và Chi ng (2 6)

2 5 Sự thỏ mãn (sự hài lòng) của khách hàng

Sự thỏa mãn là một khái niệm t ng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ

McDoug ll v Levesque (2000) định nghĩ sự h i lòng củ khách h ng (CS) là “một phản ứng nhận thức hoặc tình cảm xuất hiện trong một lúc hoặc kéo

d i củ cuộc gặp gỡ dịch vụ” Bất kể sự h i lòng củ khách h ng được đo như thế

n o, nó được chứng minh rằng một khách h ng h i lòng sẽ thể hiện lòng trung

th nh v sẽ cung cấp lời truyền miệng t ch cực, theo báo cáo củ Kim, Lee v Yoo (2006)

Sự h i lòng củ khách h ng, mặt khác, l một quá trình đánh giá củ người tiêu dùng giữ nhận thức chất lượng v giá trị dự kiến diễn r s u khi tiêu thụ (Hutcheson v Moutinho 1998) Sự h i lòng củ khách h ng n i lên với những cảm xúc l kết quả từ việc sử dụng hoặc tiêu thụ v sẽ được t ch cực khi nó đáp ứng hoặc vượt quá dự kiến củ sản phẩm chất lượng cấp cho khách h ng hoặc ngược lại

2.6 Một số nghiên cứu trước đây

2.6 1 Công trình nghiên cứu nước ngoài

Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV về chất lượng đ o tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV

Năng lực giáo viên

Thái đội giáo viên

Trọng tải khóa học

Tài liệu học

Nội dung khóa học

Giáo viên thực hiện

Chất lượng giáo dục