Phân tích thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại các trường đại học Chính quy

Với môi trường giáo dục đại học cũng vậy, việc khảo sát ý kiến của người học về sự hài lòng đối với các hoạt động của trường, đặc biệt là công tác tổ chức đào tạo không ngoài mục đích nh

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH xii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và mục đích nghiên cứu của đề tài 3

2.1Mục tiêu nghiên cứu 3

2.2Mục đích nghiên cứu 3

3 Giới hạn nghiên cứu của đề tài 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4

4.2 Giả thuyết nghiên cứu 4

4.3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 4

4.4 Dạng thiết kế nghiên cứu 5

4.5 Công cụ thu thập dữ liệu 5

4.6 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 5

5 Khung lý thuyết 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

1.1 Tổng quan về sự hài lòng 7

1.2 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu 14

1.2.1 Khái niệm về đào tạo 14

1.2.2 Công tác đào tạo tại trường đại học 15

1.2.2.1 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học trong nước 16

1.2.2.2 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học ngoài

nước 19

1.2.3 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 21

1.2.4 Sự hài lòng 22

1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 22

1.2.4.2 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng 23

1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 24

1.2.5.1 Công cụ đo sự hài lòng 24

1.2.5.2 Mô hình SERVPERF 25

1.2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25

1.2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 26

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 28

2.1 Thiết kế nghiên cứu 28

2.1.1 Nghiên cứu thử nghiệm 28

2.1.2 Nghiên cứu chính thức 29

2.1.2.1 Nghiên cứu định lượng 29

2.1.2.2 Nghiên cứu định tính 29

2.2 Thiết kế nghiên công cụ khảo sát (bảng hỏi) 30

2.2.1 Thang đo 30

2.2.2 Xây dựng công cụ 34

2.2.3 Đánh giá thang đo 36

2.2.3.1 Đánh giá thang đo ở bước thử nghiệm 36

2.2.3.2 Đánh giá thang đo trong nghiên cứu chính thức 39

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 45

3.1 Phân tích thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo 45

3.1.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác tổ chức đào tạo 45

3.1.1.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tuyển sinh 45

3.1.1.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức lớp học 48

3.1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 51

3.1.1.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 53

3.1.1.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động quản lý sinh viên của khoa 57

3.1.1.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa 59

3.1.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo 63

3.1.2.1 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động tuyển sinh 63

3.1.2.2 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức lớp học 65

3.1.2.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 67

3.1.2.4 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 68

3.1.2.5 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động quản lý sinh viên tại khoa 70

3.1.2.6 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa 72

3.1.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ giảng dạy 73

3.2 Tóm tắt kết quả 75

KẾT LUẬN 78

1 Kết luận 78

2 Một số gợi ý 78

2.1 Đối với nhà trường 78

2.2 Đối với giảng viên 79

3 Hạn chế của đề tài 80

4 Hướng nghiên cứu của đề tài 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 87

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ĐHQG – HCM: Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh ĐHQT: Trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM

QTKD: Quản trị kinh doanh

CNTT: Công nghệ thông tin

GV: Giảng viên

SV: Sinh viên

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các hoạt động phổ biến trong công tác tổ chức đào tạo

tại một số trường đại học trong nước 19

Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các hoạt động phổ biến và đặc thù trong công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học ngoài nước 19

Bảng 2.1 Thiết kế nghiên cứu 28

Bảng 2.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 29

Bảng 2.3 Mức độ và ý nghĩa của thang đo 31

Bảng 2.4 Các hoạt động trong công tác tổ chức đào tạo của trường ĐHQT 35

Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha trong nghiên cứu thử nghiệm 33

Bảng 2.6 Hệ số Cronbach Alpha trong nghiên cứu chính thức 39

Bảng 2,7 Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 1 41

Bảng 3.1 Khoảng giá trị của thang đo và ý nghĩa 39

Bảng 3.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động trong công tác tổ chức đào tạo 75

Bảng 3.3 Sự hài lòng của giảng viên đối với các hoạt động trong công tác tổ chức đào tạo 75

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1 Mô hình SERVEPF đối với công tác tổ chức đào tạo 6

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 26

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 27

Hình 2.1 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí về sự hài lòng của sinh viên 32

Hình 2.2 Độ phù hợp cấu trúc và nội dung của 40 yếu tố trong phiếu khảo sát 37

Hình 3.1 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác tuyển sinh theo nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 46

Hình 3.2 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của công tác tuyển sinh theo nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 46

Hình 3.3 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác tuyển sinh theo nhóm SV năm thứ nhất đến năm thứ tư khoa QTKD và khoa CNTT 47

Hình 3.4 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác tổ chức lớp học theo nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 48

Hình 3.5 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của công tác tổ chức lớp học theo nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 49

Hình 3.6 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác tổ chức lớp học theo nhóm SV năm thứ nhất đến năm thứ tư khoa QTKD và khoa CNTT 50

Hình 3.7 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác tổ chức giảng dạy theo ý kiến nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 51

Hình 3.8 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của công tác tổ chức giảng dạy theo nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 52

Hình 3.9 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác tổ chức giảng dạy theo nhóm SV năm thứ nhất đến năm thứ tư khoa QTKD và khoa CNTT 53

Hình 3.10 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác kiểm tra, đánh giá theo ý kiến nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 54

Hình 3.11 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của công tác kiểm tra, đánh giá theo nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 54 Hình 3.12 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác kiểm tra, đánh giá theo nhóm SV năm thứ nhất đến năm thứ tư khoa QTKD và khoa CNTT 56 Hình 3.13 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác quản lý sinh viên theo ý kiến nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 57 Hình 3.14 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của công tác quản lý sinh viên theo nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 58 Hình 3.15 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác quản lý sinh viên theo nhóm SV năm thứ nhất đến năm thứ tư khoa QTKD và khoa CNTT 59 Hình 3.16 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác hỗ trợ sinh viên theo ý kiến nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 60 Hình 3.17 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của công tác hỗ trợ sinh viên theo nhóm SV khoa QTKD và SV khoa CNTT 60 Hình 3.18 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của công tác hỗ trợ sinh viên theo nhóm SV năm thứ nhất đến năm thứ tư khoa QTKD và khoa CNTT 61 Hình 3.19 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của hoạt động tuyển sinh theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 63 Hình 3.20 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của hoạt động tuyển sinh theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 63 Hình 3.21 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của hoạt động tổ chức lớp học theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 65 Hình 3.22 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của hoạt động tổ chức lớp học theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 65

Hình 3.23 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của hoạt động tổ chức giảng dạy theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 67 Hình 3.24 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của hoạt động tổ chức giảng dạy theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 67 Hình 3.25 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của hoạt động kiểm tra, đánh giá theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 68 Hình 3.26 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của hoạt động kiểm tra, đánh giá theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 69 Hình 3.27 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của hoạt động quản

lý sinh viên của khoa theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 70 Hình 3.28 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của hoạt động quản lý sinh viên của khoa theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 70 Hình 3.29 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 72 Hình 3.30 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 72 Hình 3.31 Đồ thị biểu di n chỉ số trung bình t ng khía cạnh của hoạt động hỗ trợ giảng dạy theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 31 Hình 3.32 Đồ thị biểu di n tần suất t ng mức điểm của hoạt động hỗ trợ giảng dạy theo ý kiến nhóm GV khoa QTKD và GV khoa CNTT 32

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệt quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước Trong đó giáo dục đại học được xem là cốt lõi để đào tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao Với sự hội nhập ngày càng sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các tổ chức ngày càng đề cao vai trò của khách hàng, đối tượng mà họ nhắm tới với mục đích mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất có thể có Do đó, việc thực hiện các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng

sẽ là cách thức giúp họ tự đánh giá để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng Với môi trường giáo dục đại học cũng vậy, việc khảo sát ý kiến của người học về sự hài lòng đối với các hoạt động của trường, đặc biệt là công tác tổ chức đào tạo không ngoài mục đích nhằm nâng cao chất lượng công việc Đồng thời,

đó cũng là cách thức quảng bá thương hiệu của trường trong sự lựa chọn của người học

về trường học cho tương lai

Trong giai đoạn hiện nay, với yêu cầu ngày càng cao về hoạt động đảm bảo chất lượng và kiểm định tại các trường đại học, việc khảo sát ý kiến các đối tượng liên quan đến các họat động của trường đòi hỏi phải được thực hiện nghiêm ngặt Hoạt động này được đề cập trong tiêu chuẩn 13 (phản hồi của các đối tượng liên quan) và tiêu chuẩn

15 (sự hài lòng của các đối tượng liên quan) trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình đào tạo theo Mạng lưới trường đại học Đông Nam Á (AUN) là xu hướng

mà các trường đại học Việt Nam hướng đến Trong bộ tiêu chuẩn này, hơn 2/3 số tiêu chí đề cập đến công tác tổ chức đào tạo Cụ thể là các tiêu chí liên quan đến các công tác như tuyển sinh, gỉảng dạy, đăng ký môn học, sinh hoạt chính trị đầu khóa, thi học

kỳ, quản lý điểm, xét tốt nghiệp, v.v Cũng như với Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học của Bộ GD&ĐT, một yêu cầu kiểm định bắt buộc cho các trường đại học, tiêu chuẩn số 4 với 7 tiêu chí đề cập đến các hoạt động đào tạo (hình thức đào tạo, lớp học, quy trình kiểm tra, đánh giá người học, quản lý kết quả học tập

của người học, đánh giá phương pháp giảng dạy, v.v ) Từ đó, việc xem xét và nhìn nhận lại tính hiệu quả trong tất cả các công tác này là hết sức cần thiết Chính vì vậy việc thu thập ý kiến của các đối tượng liên quan, đặc biệt là sự hài lòng của người học

và người dạy về công tác tổ chức đào tạo sẽ rất hữu ích cho công tác tự đánh giá và cải thiện chất lượng của trường về mọi mặt

Là thành viên của Đại học Quốc Gia – Tp.HCM, trường Đại học Quốc tế (ĐHQT) là trường công lập đầu tiên đào tạo các chương trình hoàn toàn bằng tiếng Anh ở Việt Nam Tuy nhiên trường ĐHQT còn rất non trẻ, vừa mới thành lập vào năm

2003 và bắt đầu tuyển sinh từ năm 2004 với một số chương trình đào tạo trong lĩnh vực quản lý, kỹ thuật, công nghệ Với các chương trình đào tạo mới mở này, công tác tổ chức đào tạo đã đạt hiệu quả ở một mức độ nhất định Nhưng thực tế trong thời gian qua trao đổi trực tiếp với sinh viên, giảng viên, cũng như qua ý kiến phản hồi của sinh viên trong phiếu đánh giá cuối môn học về công tác tổ chức đào tạo thì họ chưa thật sự hài lòng về công tác này tại trường Trong khi đó, với quan điểm lấy người học làm trung tâm và sự cạnh tranh về chất lượng giữa các trường ngày càng cao Điều đó khiến cho việc nâng cao chất lượng công tác tổ chức đào tạo cần được quan tâm hơn

Với những lý do trên, nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác tổ chức đào tạo của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM, việc thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Quản trị Kinh doanh đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM” là hết sức cần thiết

Người nghiên cứu mong đợi kết quả của đề tài sẽ phác họa rõ bức tranh về công tác tổ chức đào tạo của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM Ngoài ra, qua đề tài, nhà trường cũng sẽ nhìn thấy mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên về công tác

tổ chức đào tạo của trường Từ đó những đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của công tác này tại trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM sẽ được tác giả trình bày như một phần của kết quả nghiên cứu

2 Mục tiêu và mục đích nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM, về thực trạng và tính hiệu quả của công tác tổ chức đào tạo

2.2 Mục đích nghiên cứu

Việc đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên trong công tác

tổ chức đào tạo tại trường sẽ làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác tổ chức đào tạo Từ đó nhà trường và các khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định của trường

3 Giới hạn nghiên cứu của đề tài

Đề tài được thực hiện tại khoa Quản trị kinh doanh và Công nghệ thông tin của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM Khoa Quản trị kinh doanh và Công nghệ thông tin được chọn nghiên cứu vì đây là 2 khoa được thành lập sớm nhất, đại diện cho khối đào tạo trong lĩnh vực quản lý và công nghệ của trường và đồng thời được nhiều giảng viên nhìn nhận là 2 khoa thế mạnh của trường Trong đó Khoa Công nghệ thông tin đã được kiểm định bởi AUN với chương trình Khoa học máy tính vào tháng 09/2010, còn Khoa quản trị kinh doanh là đơn vị đang chuẩn bị cho đợt kiểm định chính thức theo tiêu chuẩn AUN vào tháng 12/2012 Tuy nhiên việc giảng viên và sinh viên có thật sự hài lòng về công tác tổ chức đào tạo của khoa và của trường hay không thì câu hỏi đó chưa có câu trả lời

Đề tài tập trung khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin từ tháng 03/2012 – 04/2012 về các hoạt động liên quan đến công tác tổ chức đào tạo tại trường (xem bảng 1):

Bảng 1: Nội dung các hoạt động dùng cho khảo sát STT Nội dung khảo sát Hoạt động cấp trường Hoạt động cấp khoa

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1: Sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin hài lòng ở mức độ nào đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG -

HCM?

- Câu hỏi 2: Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin hài lòng ở mức độ nào đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM?

4.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết 1: Sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa hài

lòng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG

- HCM

- Giả thuyết 2: Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa hài lòng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế,

ĐHQG - HCM

4.3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: công tác tổ chức đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin với công tác tổ chức đào tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM

- Khách thể nghiên cứu: sinh viên và giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin của trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM

4.4 Dạng thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng định lượng thông qua bảng hỏi

đề thu thập thông tin Bên cạnh đó, phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu được phối hợp để thu thập thêm những ý kiến thiết thực của sinh viên và giảng viên nhằm cải thiện công tác tổ chức đào tạo của nhà trường ngày càng tốt hơn

4.5 Công cụ thu thập dữ liệu

Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi dành cho sinh viên và giảng viên

4.6 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu

Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện Mẫu được chọn khảo sát chính thức gồm các sinh viên nam và nữ thuộc các chuyên ngành của khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin từ năm nhất đến năm 4 (588 sinh viên các khóa 2007, 2008, 2009, 2010) Ngoài ra, tất cả các giảng viên cơ hữu của khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin (33 giảng viên) cũng được chọn làm mẫu để khảo sát lấy ý kiến

5 Khung lý thuyết

Cơ sở lý thuyết của đề tài là các nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Các lý thuyết này mô tả các mô hình về đo lường mức độ đáp ứng của dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng Các mô hình đo lường mà tác giả quan tâm

đó là:

- Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi

chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô

hình thành 10 thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

- Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Các mô hình này là các công trình nghiên cứu đầy ý nghĩa của các nhà nghiên cứu trên thế giới Trong đó tác giả quan tâm đến mô hình SERVEPF (xem hình 1) vì mô hình này khá phù hợp để có thể đo lường đầy đủ các khía cạnh cần đánh giá

Hình 1 Mô hình SERVEPF đối với công tác tổ chức đào tạo

(Nguồn: dẫn theo Ma Cẩm Tường Lam, 2011)

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về sự hài lòng

Ở Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu, nhiều bài viết liên quan về việc khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên trong công tác tổ chức đào tạo

Năm 2005, nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh của hai tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Nguyễn Thị Thanh Thoản Bài viết này trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo

từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo 479 bảng câu hỏi phản hồi của cựu sinh viên đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này

Từ kết quả đánh giá, bài viết đưa ra những mặt mạnh và mặt yếu trong công tác đào tạo của nhà trường và đề xuất một số cải tiến để nâng cao chất lượng đào tạo

Mặc dù nghiên cứu này mang lại nhiều thông tin tham khảo hữu ích cho việc cải tiến chất lượng đào tạo của trường, nhưng nó vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định như đối tượng khảo sát mới tập trung vào 6 khoa và phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính khái quát chưa cao Trong bài viết này cũng chưa đưa ra sự so sánh giữa các khoa

để xác định các yếu tố cần cải tiến cụ thể hơn cho từng khoa Đây là kinh nghiệm cần rút ra cho các nghiên cứu liên quan

Theo Nguyễn Kim Dung với đề tài“Khảo sát mức độ hài lòng của SV về chất lượng

giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam”, Viện Nghiên cứu Giáo dục -

Trường ĐH Sư phạm TP.HCM, bài viết được trình bày trong Hội thảo "Đánh giá Xếp

hạng các trường ĐH-CĐ Việt Nam" của VNU, tổ chức tại Huế ngày 16/04/2010

Bài viết trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên (SV) về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường đại học Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2000 đến 2005 Các số liệu trong bài báo này được lấy từ số liệu của đề tài nghiên cứu cấp Bộ của Trường ĐHSP Tp Hồ Chí Minh "CÁC GIẢI PHÁP CƠ BẢN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC" Do số liệu này chỉ được sử dụng

để phục vụ công tác nghiên cứu khoa học và do mức độ nhạy cảm của vấn đề xếp hạng

mà trong bài báo này, tên các trường ĐH sẽ không được công bố Mục đích của bài báo không phải để xếp hạng các trường ĐH, mà chỉ nhằm cung cấp các số liệu đã được khảo sát về mức độ hài lòng của SV nhằm giúp cho các trường ĐH Việt Nam nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý

Kết quả khảo sát nếu được cung cấp đến từng trường sẽ tạo được hiệu quả mạnh mẽ trong việc cải thiện chất lượng giảng dạy và quản lý Bài báo là cơ sở cho việc tham khảo khi thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT

Trong kỷ yếu hội thảo Đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học Lê Văn

Hảo (2010) với bài viết “Vai trò của sinh viên đối với hoạt động quản trị và đảm bảo

chất lượng ở đại học trong bối cảnh hội nhập quốc tế”, tác giả có đề cập đến vai trò

của sinh viên, thường được diễn đạt bởi các thuật ngữ: khách hàng, người cộng sự, người tham gia, người học Vấn đề đặt ra là thuật ngữ nào, đặc biệt giữa hai thuật ngữ khách hàng và người cộng sự, có thể diễn đạt tốt nhất ở trong nhà trường? Đa số các đại biểu của hội thảo cho rằng không thể chỉ dùng một thuật ngữ duy nhất, khách hàng hoặc người cộng sự để nói về vai trò của sinh viên trong nhà trường đại học Và vì vậy, trách nhiệm của nhà trường và của sinh viên, cùng với các quyền lợi của họ, cần phải được xem xét một cách đầy đủ Bài viết đã nhấn mạnh vai trò của người học trong môi trường giáo dục đại học Từ đó việc làm hài lòng người học, hỗ trợ người học trong các hoạt động mà người học tham gia tại trường chính là tác nhân tích cực đến kết quả học tập của người học cũng như thúc đẩy quá trình nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ của trường

Ngoài ra, trong năm 2010, với bài viết “Giá trị cảm nhận về đào tạo từ góc nhìn

sinh viên” của tác giả Chu Nguyễn Mộng Ngọc, nghiên cứu này nhằm hoàn chỉnh

thang đo khái niệm giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo theo góc nhìn của sinh viên đai học (ĐH) tại Việt Nam Kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo ĐH được thể hiện qua 6 thành tố giá trị, gồm: cảm xúc, ước muốn, chức năng (giá trị chức năng còn tách thành 2 thành phần riêng biệt), xã hội và tri thức; và 6 thành

tố này có sự khác biệt theo cảm nhận của các sinh viên khác nhau về ngành học và thời gian vào trường Kết quả nghiên cứu đã cho thấy nội dung bên trong của nhận thức sinh viên VN về giá trị cảm nhận đối với dịch vụ đào tạo ĐH, kết quả nghiên cứu chỉ mới mang tính khám phá và đòi hỏi sự cẩn thận khi suy rộng cho các tổ chức giáo dục

ĐH trong nước Bên cạnh đó sự thuận tiện của mẫu những sinh viên tham gia trả lời câu hỏi khiến cho tác giả có khả năng đã bỏ sót một khía cạnh khác của giá trị cảm nhận trong những sinh viên không đến giảng đường Kết quả nghiên cứu có thể giúp người làm công tác quản lý các trường ĐH có cái nhìn tổng thể về cấu trúc của giá trị dịch vụ đào tạo do sinh viên cảm nhận, làm nguồn tham khảo cho các nghiên cứu sâu hơn nhằm tạo ra và nâng cao giá trị dịch vụ để gia tăng uy tín của nhà trường

Cũng trong năm 2010, Nguyễn Thị Trang thuộc trường Trường Đại học Kinh tế đã

thực hiện đề tài “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất

lượng đào tạo tại trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng” Từ những đặc điểm về

dịch vụ đào tạo đại học và những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học trong và ngoài nước, đề tài nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đề tài cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khẳng định CFA, và Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Qua đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu trên có thể được tham khảo cho phần thiết kế phương pháp nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của phiếu khảo sát cho nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT

Bên cạnh các nghiên cứu và các bài viết trong nước, các nghiên cứu ngoài nước về

sự hài lòng của người học đối với công tác tổ chức đào tạo cũng đã được các nhà nghiên cứu đầu tư thực hiện rất nhiều

Babar Zaheer Butt and Kashif ur Rehman (2010) trong nghiên cứu “A study

examining the students satisfaction in higher education”, nghiên cứu này kiểm tra sự

hài lòng của sinh viên ở Pakistan Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như kiến thức chuyên môn của giảng viên, các khóa học, môi trường học tập và các thiết bị trong phòng học Phản hồi của sinh viên được đo lường thông qua các câu hỏi tương ứng với thang đo 5 điểm Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tùy thuộc vào trường công hay trường tư Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng tất cả các thuộc tính có tác động quan trọng và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên thông qua các mức độ khác nhau Tuy nhiên, kiến thức chuyên môn của giảng viên là yếu tố có ảnh hưởng nhất trong số tất cả các biến Do vậy nhà trường cần đặc biệt chú ý hơn nữa trong hoạch định chiến lược phát triển cũng như các chính sách tăng cường hoạt động nhằm phát triển đội ngũ giảng dạy có chất lượng cao Hoạt động giảng dạy của giảng viên được đánh giá cao trong nghiên cứu này sẽ được đưa vào mục hỏi của khía cạnh giảng trong khái niệm công tác tổ chức đào tạo mà tác giả đang thực hiện

Aldemir and Gulcan (2004) đã nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên: nghiên cứu

trường hợp ở Thổ Nhĩ Kỳ (Students Satisfaction in Higher Education: A Turkish Case)

Mục đích của nghiên cứu này là để xác định mức độ và các yếu tố về sự hài lòng của sinh viên với các trường mà họ đang theo học Thứ nhất, khái niệm về sự hài lòng sẽ được xác định Thứ hai, một khung khái niệm để chứng minh mối quan hệ giữa các yếu

tố nằm đằng sau sự hài lòng của sinh viên sẽ được trình bày Thứ ba, kết quả và ý nghĩa của một cuộc điều tra mà các tác giả đã cố gắng để kiểm tra các mối quan hệ tiền giả định trong ranh giới của các khung khái niệm sẽ được đưa ra và thảo luận Những hạn chế của nghiên cứu cũng được trình bày rất rõ ràng Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng, ít nhất là đối với một số sinh viên đại học Thổ Nhĩ Kỳ, chất lượng giáo dục, giảng viên, sách giáo khoa và thông báo trước khi theo học đại học có thể được xem là yếu tố quan trọng của sự hài lòng Đây chính là nội dung hữu ích để tác giả tham khảo khi xây dựng các mục hỏi khảo sát về sự hài lòng của sinh viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường

DeShields et al., (2005) cũng đã thực hiện nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của sinh viên kinh tế (Determinants of business student satisfaction and retention

in higher education: applying Herzberg's two factor theory) Một phân tích về các yếu

tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của toàn thể sinh viên của 1.212 doanh nghiệp Phân tích một yếu tố dựa trên phản hồi của sinh viên cho thấy tám yếu tố nổi bật với những đề xuất của các nhà cung cấp bộ công cụ đã được chuẩn hóa gồm: (a) sự

tự tin, (b) sự hài lòng với các chỉ dẫn, chương trình giảng dạy, và các lớp học, (c) hài lòng với chất lượng giảng dạy của vấn đề, (d) sự hài lòng với các hoạt động ngoại khoá

và cơ hội nghề nghiệp, (e) hài lòng với việc tư vấn, (f) chất lượng giảng dạy và hướng dẫn phản hồi, (g) hài lòng với các thiết bị phòng máy tính, và (h) hài lòng với chất lượng sinh viên Từng bước phân tích hồi quy được sử dụng để xác định điểm mạnh của mối quan hệ giữa các yếu tố và ba biện pháp thay thế của sự hài lòng tổng thể: (a) những kỳ vọng đạt được, (b) giá trị thực của đầu tư giáo dục là những gì?, và (c) bạn sẽ giới thiệu chương trình học này cho một người bạn? Kết quả hồi quy cho thấy tư vấn

và chất lượng giảng dạy ít hoặc không có ảnh hưởng với sự hài lòng của sinh viên Sự

tự tin, hoạt động ngoại khoá và cơ hội nghề nghiệp, và chất lượng giảng dạy nói chung

là những yếu tố có tác động hơn đến sự hài lòng Kết quả nghiên cứu từ trường đại học

ngoài nước này có thể được dùng để thảo luận về kết quả nghiên cứu về sự hài lòng

của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT - một

trường đại học trong nước

Chương trình khảo sát kết quả đầu ra của sinh viên do British Colombia College and Institute thực hiện (2003) Mục đích của nghiên cứu này là nhằm xác định các trải nghiệm học tập của sinh viên gắn liền với sự hài lòng của họ Việc xác định các đặc điểm trải nghiệm của sinh viên hầu hết gắn liền với sự hài lòng, điều này giúp cung cấp thông tin cho các cơ sở đào tạo các hoạt động nhằm duy trì mức độ hài lòng cao của sinh viên và cải thiện việc học tập của sinh viên

Từ năm 1988, Các trường đại học công lập, các học viện phối hợp với Bộ giáo dục

để thu thập các ý kiến phản hồi của sinh viên thông qua khảo sát toàn tỉnh hàng năm

Sinh viên được hỏi về các trải nghiệm sau khi tốt nghiệp, thành tựu trong công việc và việc học sau đại học Có hơn 17,000 phản hồi trong cuộc khảo sát năm 2002, việc khảo sát này được thực hiện qua điện thoại vào giai đọc tốt nghiệp, 9-12 tháng sau khi họ hoàn thành 1 phần hay chương trình cao học Kết quả nghiên cứu này được các trường

sử dụng nhằm cải tiến chương trình đào tạo và các dịch vụ của trường (http://outcomes.ceiss.org/Publications)

Một nghiên cứu có liên quan đến mức độ hài lòng của sinh viên ghi danh vào một chương trình quốc gia được xếp hạng 10 tại một trường đại học giữa phương Tây Midwestern, Vichet Sum (University of Maryland Eastern Shore) là của Stephen J McCaskey, Catherine Kyeyune Southern (Illinois University Carbondale) Mục đích của nghiên cứu này là khẳng định mức độ hài lòng của học viên cao học sau khi tham gia khóa học hè trong 2 tuần đối với cùng một chương trình cao học chuyên ngành về giáo dục nghề nghiệp và đào tạo nguồn nhân lực Các viện nghiên cứu nhận thấy rằng cùng với sự cạnh tranh gia tăng, môi trường giáo dục năng động, những thách thức, thay đổi dân số và những yêu cầu của xã hội thì tầm quan trọng về sự hài lòng của sinh viên càng được nhấn mạnh (Cheng & Tam, 1997; Kotler & Fox, 1995) Một thiết kế nghiên cứu đã được thống nhất để thực hiện Những kết quả trong nghiên cứu chỉ ra rằng đa số học viên hài lòng hoặc rất hài lòng với chương trình cao học của trường Nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến động cơ của sinh viên, thu hút sinh viên, nỗ lực tuyển dụng và các nguồn tài trợ (Borden, 1995; Frazer, 1999)

Những cảm xúc tích cực của sinh viên và sự hài lòng là tùy thuộc vào kinh nghiệm

cơ bản và kinh nghiệm xã hội mà sinh viên có được trong một giai đoạn học tập cụ thể (Aitken, 1982; Betz, Menne, Starr, & Klingensmith, 1971; Danielson, 1998; Hatcher,

et al., 1992; Stikes 1984; Tinto, 1993) Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về sinh viên hầu như tập trung nhiều vào các yếu tố động cơ của sinh viên Kết quả là sự hài lòng của sinh viên trong những sinh viên tốt nghiệp thì thường được xét đến khi sự cạnh tranh ảnh hưởng đến việc nhập học Cần có nhiều nghiên cứu hơn ở bậc đại học tập

trung vào các nhu cầu và mối quan tâm của sinh viên nhằm cải thiện các chương trình đại cương Thêm vào đó, kết quả của nghiên cứu này có thể khẳng định thêm về việc giới thiệu các chương trình giáo dục của trường cho sinh viên có triển vọng và gia đình

của họ Việc tác giả thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên

đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường ĐHQT sẽ góp phần kiểm chứng cho những

kết luận của nghiên cứu trên

Theo tác giả Hishamuddin Fitri Abu Hasan, Azleen Ilias (2008) trong nghiên cứu

Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions, nghiên cứu này được thực hiện với nỗ lực để kiểm tra mối quan hệ giữa

các khía cạnh của chất lượng và các chất lượng dịnh vụ tổng thể (công tác tổ chức đào tạo, phản hồi, độ tin cậy, bảo đảm và sự đồng cảm và sự hài lòng của sinh viên) Hơn thế nữa, nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ có đóng góp đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được thực hiện với việc sử dụng

bộ câu hỏi soạn sẵn cho 200 sinh viên đại học từ hai trường tư Nghiên cứu cung cấp các kết quả về các mối quan hệ thông qua bộ test

Năm 2008, mô hình giáo dục đại học từ xa, được xây dựng như một mô hình phương trình chặt chẽ, được đề xuất để hiểu về sự hài lòng của sinh viên với môi

trường học tập qua mạng trong nghiên cứu Considering Students’ Perceptions: The

Distance Education Student Satisfaction Model của Sahin, I., & Shelley, M Trong

nghiên cứ hiện tại, các biến sau được sử dụng dựa trên mô hình gồm: kiến thức về máy tính, tính linh họat của giáo dục từ xa và mức độ hài lòng về giáo dục từ xa Các kết quả nghiên cứu đã cho thấy sinh viên càng ngày càng có nhiều kĩ năng sử dụng các công cụ trên mạng và nhận thức được việc học từ xa rất hữu ích, thuận tiện cho việc học và giao tiếp Từ đó, sự hài lòng này sẽ khuyến khích người học học tập tốt hơn Nghiên cứu này cũng sẽ góp phần kiểm chứng cho những thảo luận và kết luận trong

nghiên cứu của tác giả về sự hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ

chức đào tạo tại trường ĐHQT

Trước đó, Melissa M Vito (2007) cũng từng nghiên cứu về tác động của sự tương tác giữa giảng viên-sinh viên bên ngoài lớp học đến sự hài lòng và nhận thức của giảng

viên trong việc gắn kết công việc (The impact of faculty-student interaction outside of

classroom on faculty satisfaction, engagement and retention) Mô hình môi trường

tương tác của Kurt Lewin cung cấp cơ sở để xây dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu này Dữ liệu mô tả được sử dụng từ hoạt động đánh giá nội bộ và đánh giá ngoài của các chương trình đã cung cấp số liệu về những tương tác bên ngoài lớp học giữa sinh viên –giảng viên cho đề tài Mẫu được chọn trong nghiên cứu này là các giảng viên, sinh viên và những đối tượng có liên quan đến các hoạt động tương tác ngoài lớp học Nghiên cứu này đã nhấn mạnh vai trò của giảng viên và cũng là cơ sở tham khảo cho tác giả khi thiết kế khách thể của đề tài

Đa số các nghiên cứu cũng như các bài viết trong và ngoài nước được đề cập ở trên đều nhấn mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động đào tạo Bởi sinh viên là nhân tố cốt lõi, là sản phẩm của quá trình đào tạo và

họ chính là “khách hàng” của các trường đại học Tuy nhiên, ý kiến của giảng viên và

sự hài lòng của họ trong các hoạt động liên quan cũng không kém phần quan trọng nhưng lại chưa được đề cập đến nhiều trong các nghiên cứu trước Chính vì vậy, nghiên cứu này có thể sẽ cung cấp cách nhìn nhận chính xác hơn về chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua quan điểm của cả người học và người dạy Ngoài ra những đề xuất thiết thực về việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong môi trường giáo dục đại học cũng sẽ rất hữu ích cho nhà trường

1.2 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu

1.2.1 Khái niệm về đào tạo

Đào tạo, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, là quá trình tác động đến một con người nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, kĩ xảo một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công lao động nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người Đào tạo, cùng với nghiên cứu khoa

học và dịch vụ phục vụ cộng đồng, là hoạt động đặc trưng của trường đại học Đó là hoạt động chuyển giao có hệ thống, có phương pháp những kinh nghiệm, những tri thức, những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những phẩm chất đạo đức cần thiết và chuẩn bị tâm thế cho người học đi vào cuộc sống lao động tự lập và góp phần xây dựng, bảo vệ đất nước Đào tạo là hoạt động mang tính phối hợp giữa các chủ thể dạy học (người dạy và người học), là sự thống nhất hữu cơ giữa hai mặt dạy và học tiến hành trong một cơ sở giáo dục, mà trong đó tính chất, phạm vi, cấp độ, cấu trúc, quy trình của hoạt động được quy định một cách chặt chẽ, cụ thể về mục tiêu, chương trình, nội dung, phương pháp,hình thức tổ chức, cơ sở vật chất

và thiết bị dạy học, đánh giá kết quả đào tạo, cũng như về thời gian và đối tượng đào tạo cụ thể

1.2.2 Công tác đào tạo tại trường đại học

Căn cứ theo “Quy chế thực hiện dân chủ trong hoạt động của Nhà trường” ban

hành theo QĐ số 04/2000/QĐ-BGDĐT, ngày 1/3/2000 của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT, nội dung công văn có quy định những việc người học được biết và tham gia ý kiến như

sau:

- Chủ trương, chế độ chính sách của Nhà nước, của nhà trường đối với người học

- Kế hoạch tuyển sinh, kế hoạch đào tạo của Nhà trường hàng năm

- Những thông tin có liên quan đến học tập, rèn luyện, sinh hoạt theo quy định

Ngoài ra người học còn được tham gia có ý kiến với các vấn đề liên quan như:

- Nội dung, quy định của Nhà trường có liên quan đến người học

- Tổ chức phong trào thi đua và các hoạt động khác có liên quan đến người học

- Việc tổ chức giảng dạy, học tập trong trường có liên quan đến quyền lợi của người học

Đặc biệt, trách nhiệm của Nhà trường cần thực hiện những việc liên quan đến công

tác tổ chức đào tạo sau:

- Thông báo về mục tiêu đào tạo, chương trình và quy trình đào tạo, kế hoạch tuyển sinh, các nội quy, quy chế của Nhà trường

- Thông báo công khai các chế độ, chính sách đối với nhà giáo, cán bộ, công chức

và người học

- Đặt hòm thư góp ý hoặc các hình thức góp ý khác để các cá nhân, tổ chức đoàn thể trong Nhà trường thuận lợi trong việc góp ý kiến

- Giải đáp các ý kiến và giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo theo luật định

- Định kỳ mỗi năm ít nhất một lần, nhà trường gặp gỡ đại diện của người học để nghe và trao đổi giải quyết những vấn đề giảng dạy, học tập, rèn luyện, chế độ, chính sách, về đời sống vất chất, tinh thần và những vấn đề khác trong nhà trường

Tóm lại mọi hoạt động trong tất cả các trường đại học cần thực hiện một cách dân chủ để bảo vệ quyền lợi của người học Các hoạt động liên quan đến công tác tổ chức đào tạo ở cấp trường và cấp khoa được nhấn mạnh bao gồm:

+ Đối với cấp trường (hoạt động chủ yếu là Phòng Đào tạo): công tác tuyển sinh, phổ biến quy chế, lập thời khóa biểu, tổ chức thi cử, công tác tốt nghiệp

+ Đối với cấp khoa: cung cấp thông tin về chương trình học, thực hiện việc giảng dạy theo thời khóa biểu, tổ chức các hoạt động nâng cao chất lượng dạy và học, tư vấn

và quản lý sinh viên qua vai trò cố vấn học tập

1.2.2.1 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo của một số trường đại học trong

nước

Trong việc tham khảo công tác tổ chức đào tạo, một số trường được lựa chọn đưa vào phần tổng quan này mang đặc điểm như: là trường công lập, đào tạo đa ngành của Việt Nam, có lịch sử hình thành trên 50 năm Bên cạnh đó, công tác tổ chức đào tạo các trường dân lập được thành lập từ những năm 2000 trở lại đây cũng được đưa vào nhằm tăng tính khách quan cho việc tham khảo

Đối với công tác quản lý và tổ chức đào tạo theo học chế tín chỉ tại các trường đại học trong nước, Bộ GD&ĐT đã có những quy định và hướng dẫn cụ thể để các trường

có thể chủ động triển khai một cách hiệu quả Tùy theo đặc điểm đào tạo của mỗi trường mà nhà trường có thể điều chỉnh cho phù hợp Do đó, các hoạt động trong công

tác quản lý và tổ chức đào tạo liên quan đến giảng viên và sinh viên có thể sử dụng trong nghiên cứu như sau:

- Xây dựng kế hoạch đào tạo hằng năm và kế hoạch dài hạn đối với các hệ đào tạo đại học của trường

- Thực hiện các quy trình công tác tuyển sinh

- Quản lý và tổ chức đào tạo các chương trình đào tạo đại học của trường đã được phê duyệt và cho phép đào tạo

+ Xây dựng kế hoạch học tập toàn khoá và từng năm học, thời khoá biểu và lịch trình giảng dạy, học tập để công bố cho toàn thể cán bộ, sinh viên thực hiện + Tổ chức hoạt động giảng dạy các môn học do trường quản lý và thực hiện (mời và bố trí giảng viên); chủ trì phối hợp với các khoa đào tạo xây dựng kế hoạch phân công giảng viên giảng dạy các môn học

+ Tổ chức thi, chấm thi học kỳ, thi hết môn học cho các khoá đào tạo

+ Thực hiện các quy trình, thủ tục liên quan đến khoá luận tốt nghiệp của sinh viên + Quản lý toàn diện kết quả học tập của sinh viên, định kỳ cập nhật kết quả học tập của sinh viên vào cơ sở dữ liệu điểm và kết quả học tập của sinh viên

+ Tổ chức xét và trình Hiệu trưởng quyết định danh sách sinh viên học tiếp, ngừng học, thôi học, học vượt

+ Chủ trì thành lập các hội đồng xét công nhận tốt nghiệp; chủ trì phối hợp với các phòng chức năng, khoa đào tạo tổ chức các lễ khai giảng, bế giảng khoá học và trao bằng tốt nghiệp cho sinh viên

- Chủ trì thực hiện các quy trình tổ chức xây dựng, điều chỉnh và cập nhật các chương trình đào tạo bậc đại học

- Lập kế hoạch, tổ chức biên soạn, thẩm định, in ấn, phát hành và sử dụng hệ thống các bài giảng, giáo trình, bài giảng điện tử, website môn học cho các môn học thuộc các chương trình đào tạo đại học của trường

- Đầu mối xây dựng, triển khai thực hiện các hợp đồng liên kết đào tạo bậc đại học, hợp đồng giảng dạy đại học

- Cung cấp đầy đủ và kịp thời thông tin về chương trình, giáo trình, bài giảng, kế hoạch đào tạo, thời khoá biểu, kết quả học tập của sinh viên lên trang web của trường

Theo quy định của Bộ GD&ĐT, các trường đại học trong nước đều áp dụng hệ thống đào tạo theo học chế tín chỉ Đây là phương thức đào tạo mềm dẻo, tạo điều kiện cho người học thể hiện tính chủ động rất cao trong quá trình tiếp cận với môn học, tăng cường tính tự chủ, tự học cũng như chủ động về mặt thời gian và kế hoạch học tập Quy trình đào tạo đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học nhưng đồng thời cũng là thách thức cho các nhà quản lý Việc áp dụng học chế tín chỉ vào đào tạo kéo theo sự thay đổi trên toàn bộ các phương diện của đào tạo và ở tất cả các nhân tố liên quan đến đào tạo Điều này đòi hỏi từ phía các nhà quản lý những thay đổi căn bản Việc nhận diện các vấn đề trong công tác tổ chức đào tạo theo học chế tín chỉ là tiền đề cho những quyết sách đảm bảo sự vận hành chất lượng và hiệu quả trong công tác đào tạo của trường

Các hoạt động liên quan đến công tác tổ chức đào tạo tại các trường đại học trong nước được tổng hợp qua bảng 1.1:

Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các hoạt động phổ biến trong công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học trong nước

1.2.2.2 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo của một số trường đại học ngoài nước

Các hoạt động phổ biến và đặc thù liên quan đến công tác tổ chức đào tạo tại các trường nước ngoài được tổng hợp qua bảng 1.2:

Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các hoạt động phổ biến và đặc thù trong công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học ngoài nước

CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CÔNG TÁC TỔ

CHỨC ĐÀO TẠO TẠI MỘT SỐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC

Central Michigan University

Office of Curriculum and Assessment

Rutgers University

Office of Academic Affairs

Loyola University New Orleans

Office of academic Affairs

Loyola University Maryland

Academic Advising and Support Center

University System of Georgia

The Office

of Academic Affairs

University of New South Wales

Student Central

University of Hong Kong

Office of Academic Affairs

Xây dựng kế hoạch kiểm tra, đánh giá sinh

viên và kế hoạch kiểm định các chương trình

đào tạo

Vận hành và đánh giá các chương trình đào

Cung cấp thông tin về CTĐT trong và ngoài

Quản lý cơ sở dữ liệu về CTĐT và kết quả

Tổ chức thi đầu vào kiểm tra, thi, đánh giá

Hướng dẫn sinh viên làm thủ tục ủy quyền,

Tư vấn, tổ chức các hoạt động nâng cao năng

Hướng dẫn và hỗ trợ đời sống vật chất và

Để đảm bảo tính khách quan cho việc tham khảo, các trường ngoài nước

có chương trình đào tạo liên kết với trường ĐHQT đã được lựa chọn để đưa vào phần tổng quan này Đối với các trường đại học ngoài nước, hệ thống quản lý các hoạt động đào tạo của trường được tổ chức hết sức chặt chẽ tuy có nhiều điểm khác biệt nếu so sánh với hệ thống quản lý này tại Việt Nam Cơ chế quản lý của mỗi trường có sự linh động hơn ở Việt Nam Ngoài ra, các hoạt động học thuật cũng như hỗ trợ sinh viên rất đa dạng, hỗ trợ tích cực cho người học về mọi phương diện Đây cũng là cơ sở để tác giả đưa ra những đề xuất khả thi nhằm nâng cao một số hoạt động còn chưa được sinh viên và giảng viên đánh giá cao trong nghiên cứu này

1.2.3 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều Do đó, quan điểm sinh viên là “khách hàng” và các trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” dễ được chấp nhận Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo Juran (1988) thì “chất lượng

là sự phù hợp đối với nhu cầu” Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Còn theo Feigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện

sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Chất lượng đào tạo thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi hoàn thành

chương trình đào tạo Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: Khối lượng, nội dung và trình độ kiến thức được đào tạo; Năng lực vận hành (kĩ năng, kĩ xảo thực hành) được đào tạo; Năng lực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo; Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo; Phân tích các thành tố tạo nên chất lượng đào tạo

Theo quan điểm của các chuyên gia, hiện nay chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Trong đó, theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ

et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

1.2.4 Sự hài lòng

1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Đối với khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Theo Oliver (1997),

“Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn” Kotler and Clarke (1987) định nghĩa sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệm một vấn đề nào đó hoặc đạt được các kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Sự hài lòng là các mức độ liên quan đến nhau về những điều mong muốn và nhận

thức được Đối với sinh viên những mong đợi này được xác định trước khi sinh viên vào học tại trường, việc xác định những mong đợi này hết sức quan trọng cho các nhà nghiên cứu (Palacio, Meneses and Perez, 2002) Mặt khác, Carey, Cambiano and De Vore (2002), tin rằng sự hài lòng thật sự bao trùm các vấn đề về nhận thức và trải nghiệm của sinh viên trong suốt quá trình học tập tại trường Trong khi hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tập trung vào nhận thức của một khách hàng, các nhà nghiên cứu phải đối diện với việc tạo ra các chuẩn cho sự hài lòng của sinh viên vì thế lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng được lựa chọn và bổ sung để có thể giải thích về sự hài lòng của sinh viên (Hom, 2002) Mặc dù hơi liều lĩnh khi xem sinh viên là khách hàng, nhưng với tình hình giáo dục đại học hiện nay, có một đặc quyền mới sinh viên có thể trở thành khách hàng với yêu cầu hết sức hợp lý là ý kiến của họ được lắng nghe và thực thi (William, 2002)

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng Tuy nhiên, sự hài lòng theo quan điểm trong nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm nhận của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo thông qua trải nghiệm để hoàn thành nhiệm vụ của mình trong quá trình đào tạo tại trường

1.2.4.2 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức

độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng đồng thời với việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng (Bloemer and Kasper, 1995), tức là khung hướng tâm lý thay đổi khiến khách hàng luôn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty này Ngoài

ra, chỉ số này còn đề cập đến mối liên hệ giữa sự phàn nàn và lòng trung thành của khách hàng Mặc dù điều này không thể đoán trước được, nhưng mối liên

hệ này sẽ cung cấp chỉ báo cho hệ thống theo dõi ý kiến khách hàng (Fornell,

1992) Khi mối liên hệ này tốt thì công ty ấy đã thành công trong việc chuyển đổi từ việc khách hàng phàn nàn sang việc có được lòng trung thành của khách hàng Ngược lại, khi mối liên hệ này xấu đi, khách hang hay than phiền và cuối cùng khách sẽ từ bỏ sản phẩm hay dịch vụ đó Trong lĩnh vực giáo dục cũng vậy, để không ngừng nâng cao chất lượng các chương trình đào tạo thì việc xác định mức độ hài lòng của các bên liên quan đến công tác tổ chức đào tạo là hết sức quan trọng Đánh giá chính xác được mức độ hài lòng của sinh viên đối với các chương trình đào tạo hay các dịch vụ hỗ trợ tại trường sẽ là cơ

sở cho việc điều chỉnh và cải thiện chính các dịch vụ ấy cũng như các công tác liên quan

Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh Chính vì thế, việc khẳng định chất lượng đào tạo cũng như đánh giá đúng được mức độ hài lòng của người học đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường sẽ thúc đẩy các yếu tố góp phần cho hoạt động kiểm định và xếp hạng của trường đại học trong tương lai

1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

1.2.5.2 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee

và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause

and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Nguồn: Martensen et al (2000)

1.2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự

mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Nguồn: Martensen et al (2000)

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phối hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng theo hai giai đoạn: thử nghiệm và chính thức (xem bảng 2.1) để triển

khai các nội dung nghiên cứu trong luận văn

Bảng 2.1 Thiết kế nghiên cứu

Định lượng Khảo sát ý kiến của 588

sinh viên và 33 giảng viên Định tính Phỏng vấn 12 sinh viên và

5 giảng viên

2.1.1 Nghiên cứu thử nghiệm

Bảng hỏi sau khi thiết kế, được tiến hành khảo sát thử với 50 sinh viên (khoảng 10% của mẫu khảo sát) Phiếu khảo sát được phát ngẫu nhiên cho 50 sinh viên thuộc hai khoa Công nghệ thông tin (CNTT) và Quản trị kinh doanh (QTKD) Việc thử nghiệm này nhằm mục đích kiểm tra độ giá trị và độ tin cậy của bảng hỏi Phần mềm SPSS 11.5 được sử dụng để tính độ tin cậy của phiếu khảo sát và xác định độ phù hợp giữa các câu hỏi trong cùng cấu trúc thông qua tính hệ số Cronbach Alpha Sau đó phần mềm Quest được dùng để khẳng định lại sự phù hợp giữa các câu hỏi trong cấu trúc của toàn phiếu; sự phù hợp của các câu hỏi trong từng cấu trúc

Từ kết quả thu được sau bước thử nghiệm, người nghiên cứu đã điều chỉnh một số câu hỏi trong bảng hỏi cho phù hợp với điều kiện thực tế

Căn cứ trên nội dung bảng hỏi thiết kế dành cho sinh viên và ý kiến góp

ý từ giảng viên, bảng hỏi dành cho giảng viên được thiết kế với 7 cấu trúc (Phiếu khảo sát giảng viên, phụ lục 1)

2.1.2 Nghiên cứu chính thức

2.1.2.1 Nghiên cứu định lượng

Tổng thể trong nghiên cứu này là toàn bộ sinh viên từ năm nhất đến năm thứ 4 khoa Quản trị Kinh doanh (1141 sinh viên) và Khoa Công nghệ thông tin (358 sinh viên) và giảng viên cơ hữu thuộc 02 khoa trên (38 giảng viên) tại trường Đại học Quốc tế Đây là những đối tượng cung cấp thông tin hữu ích cho đề tài Với số lượng tổng thể khá lớn, người nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện

Mẫu được chọn khảo sát gồm 588 sinh viên nam và nữ thuộc khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin từ năm nhất đến năm thứ tư thuộc các khóa 2007, 2008, 2009, 2010 Ngoài ra, 33 giảng viên cơ hữu của khoa Quản trị kinh doanh (22 giảng viên) và Công nghệ thông tin (11 giảng viên) cũng được chọn làm mẫu để khảo sát ý kiến (xem bảng 2.2)

Bảng 2.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Khoa QTKD Khoa CNTT Tổng

Trong nghiên cứu này, phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng như

là công cụ thu thập thông tin bổ trợ cho phương pháp định lượng Các cuộc phỏng vấn sẽ chủ yếu tập trung tìm hiểu về sự hài lòng của giảng viên và sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin thông qua các câu

hỏi nằm trong phần phụ của phiếu khảo sát chính thức Nội dung các câu hỏi

2.2 Thiết kế công cụ khảo sát (bảng hỏi)

2.2.1 Thang đo

Một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu Likert đã đưa ra loại thang đo năm mức độ phổ biến Thang đo 5 mức độ có thể trở thành 3 hoặc 7 mức độ và đồng ý hay không đồng ý, cũng có thể trở thành chấp nhận hay không chấp nhận, có thiện ý hay phản đối nhưng quy tắc là như nhau Tất cả đều được gọi là thang đo Likert (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Thang Likert 5 điểm thường được dùng trong nghiên cứu này (xem bảng 2.3):

Bảng 2.3 Mức độ và ý nghĩa của thang đo

Ý nghĩa Hoàn toàn

không hài lòng

Không hài lòng

Tương đối hài lòng

Hài lòng Hoàn toàn

hài lòng

2.2.2 Xây dựng công cụ

Để có thể làm hài lòng sinh viên trong quá trình đào tạo là điều hết sức quan trọng đối với cơ sở đào tạo Nghiên cứu này xem xét các cách thức đo lường chất lượng dịch vụ của cơ sở đào tạo để từ đó có thể xác định được chất lượng của trường Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên

bị chi phối bởi các yếu tố về chương trình đào tạo, nội dung các môn học được giảng dạy, tài liệu giảng dạy, tập huấn cán bộ giảng dạy (theo G.V Diamantis

và V.K Benos, 2007)

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên, trước tiên phải xác định các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Evangelos Grigoroudis và Yannis Siskos (2010) cho rằng sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí theo hình 2.1:

- Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm chất lượng đội ngũ giảng viên, giờ dạy, cấu trúc chương trình học, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt, phương pháp đánh giá…

- Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ giảng dạy gồm thiết bị phòng học, thiết bị phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, không gian học trong thư viện…

- Hỗ trợ hành chính: bao gồm kiến thức nhân viên hỗ trợ, độ tin cậy, tốc

độ xử lý và mức độ thân thiện của nhân viên hỗ trợ