Sự hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường Đại học Quốc tế - ĐHQG HCM

Sự hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đào tạo tại trường Đại học Quốc tế - ĐHQG HCM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội – Năm 2013

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN HẢO

Hà Nội – Năm 2013

iv

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH xii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và mục đích nghiên cứu của đề tài 3

2.1Mục tiêu nghiên cứu 3

2.2Mục đích nghiên cứu 3

3 Giới hạn nghiên cứu của đề tài 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4

4.2 Giả thuyết nghiên cứu 4

4.3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 4

4.4 Dạng thiết kế nghiên cứu 5

4.5 Công cụ thu thập dữ liệu 5

4.6 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 5

5 Khung lý thuyết 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

1.1 Tổng quan về sự hài lòng 7

1.2 Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu 14

1.2.1 Khái niệm về đào tạo 14

1.2.2 Công tác đào tạo tại trường đại học 15

1.2.2.1 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học trong nước 16

1.2.2.2 Tổng quan về công tác tổ chức đào tạo tại một số trường đại học ngoài

nước 19

1.2.3 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 21

1.2.4 Sự hài lòng 22

1.2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 22

1.2.4.2 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng 23

1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 24

1.2.5.1 Công cụ đo sự hài lòng 24

1.2.5.2 Mô hình SERVPERF 25

1.2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25

1.2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 26

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 28

2.1 Thiết kế nghiên cứu 28

2.1.1 Nghiên cứu thử nghiệm 28

2.1.2 Nghiên cứu chính thức 29

2.1.2.1 Nghiên cứu định lượng 29

2.1.2.2 Nghiên cứu định tính 29

2.2 Thiết kế nghiên công cụ khảo sát (bảng hỏi) 30

2.2.1 Thang đo 30

2.2.2 Xây dựng công cụ 34

2.2.3 Đánh giá thang đo 36

2.2.3.1 Đánh giá thang đo ở bước thử nghiệm 36

2.2.3.2 Đánh giá thang đo trong nghiên cứu chính thức 39

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 45

3.1 Phân tích thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên và giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo 45

3.1.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác tổ chức đào tạo 45

vi

3.1.1.1 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tuyển sinh 45

3.1.1.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức lớp học 48

3.1.1.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 51

3.1.1.4 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 53

3.1.1.5 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động quản lý sinh viên của khoa 57

3.1.1.6 Sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa 59

3.1.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của giảng viên đối với công tác tổ chức đào tạo 63

3.1.2.1 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động tuyển sinh 63

3.1.2.2 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức lớp học 65

3.1.2.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động tổ chức giảng dạy 67

3.1.2.4 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động kiểm tra, đánh giá 68

3.1.2.5 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động quản lý sinh viên tại khoa 70

3.1.2.6 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ sinh viên tại khoa 72

3.1.3 Sự hài lòng của giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và khoa Công nghệ thông tin đối với hoạt động hỗ trợ giảng dạy 73

3.2 Tóm tắt kết quả 75

KẾT LUẬN 78

1 Kết luận 78

2 Một số gợi ý 78

2.1 Đối với nhà trường 78

2.2 Đối với giảng viên 79

3 Hạn chế của đề tài 80

4 Hướng nghiên cứu của đề tài 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 87

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tμi

Trong quá trình phát triển vμ hội nhập, giáo dục được coi lμ một ngμnh đặc biệt quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước Trong đó giáo dục đại học được xem lμ cốt lõi để đμo tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao Với sự hội nhập ngμy cμng sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các tổ chức ngμy cμng đề cao vai trò của khách hμng, đối tượng mμ họ nhắm tới với mục đích mang lại cho khách hμng sự hμi lòng cao nhất có thể có Do đó, việc thực hiện các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hμi lòng của khách hμng với những sản phẩm mμ họ đã cung ứng sẽ lμ cách thức giúp họ tự đánh giá để có thể đưa ra những dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hμng Với môi trường giáo dục đại học cũng vậy, việc khảo sát ý kiến của người học về sự hμi lòng đối với các hoạt động của trường, đặc biệt lμ công tác tổ chức

đμo tạo không ngoμi mục đích nhằm nâng cao chất lượng công việc Đồng thời, đó cũng lμ cách thức quảng bá thương hiệu của trường trong sự lựa chọn của người học về trường học cho tương lai

Trong giai đoạn hiện nay, với yêu cầu ngμy cμng cao về hoạt động đảm bảo chất lượng vμ kiểm định tại các trường đại học, việc khảo sát ý kiến các đối tượng liên quan

đến các họat động của trường đòi hỏi phải được thực hiện nghiêm ngặt Hoạt động nμy

được đề cập trong tiêu chuẩn 13 (phản hồi của các đối tượng liên quan) vμ tiêu chuẩn

15 (sự hμi lòng của các đối tượng liên quan) trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình đμo tạo theo Mạng lưới trường đại học Đông Nam á (AUN) lμ xu hướng

mμ các trường đại học Việt Nam hướng đến Trong bộ tiêu chuẩn nμy, hơn 2/3 số tiêu chí đề cập đến công tác tổ chức đμo tạo Cụ thể lμ các tiêu chí liên quan đến các công tác như tuyển sinh, gỉảng dạy, đăng ký môn học, sinh hoạt chính trị đầu khóa, thi học

kỳ, quản lý điểm, xét tốt nghiệp, v.v Cũng như với Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học của Bộ GD&ĐT, một yêu cầu kiểm định bắt buộc cho các trường đại học, tiêu chuẩn số 4 với 7 tiêu chí đề cập đến các hoạt động đμo tạo (hình thức đμo tạo, lớp học, quy trình kiểm tra, đánh giá người học, quản lý kết quả học tập của người học, đánh giá phương pháp giảng dạy, v.v ) Từ đó, việc xem xét vμ nhìn nhận lại tính hiệu quả trong tất cả các công tác nμy lμ hết sức cần thiết Chính vì vậy

việc thu thập ý kiến của các đối tượng liên quan, đặc biệt lμ sự hμi lòng của người học

vμ người dạy về công tác tổ chức đμo tạo sẽ rất hữu ích cho công tác tự đánh giá vμ cải thiện chất lượng của trường về mọi mặt

Lμ thμnh viên của Đại học Quốc Gia – Tp.HCM, trường Đại học Quốc tế (ĐHQT) lμ trường công lập đầu tiên đμo tạo các chương trình hoμn toμn bằng tiếng Anh

ở Việt Nam Tuy nhiên trường ĐHQT còn rất non trẻ, vừa mới thμnh lập vμo năm 2003

vμ bắt đầu tuyển sinh từ năm 2004 với một số chương trình đμo tạo trong lĩnh vực quản

lý, kỹ thuật, công nghệ Với các chương trình đμo tạo mới mở nμy, công tác tổ chức đμo tạo đã đạt hiệu quả ở một mức độ nhất định Nhưng thực tế trong thời gian qua trao đổi trực tiếp với sinh viên, giảng viên, cũng như qua ý kiến phản hồi của sinh viên trong phiếu đánh giá cuối môn học về công tác tổ chức đμo tạo thì họ chưa thật sự hμi lòng về công tác nμy tại trường Trong khi đó, với quan điểm lấy người học lμm trung tâm vμ sự cạnh tranh về chất lượng giữa các trường ngμy cμng cao Điều đó khiến cho việc nâng cao chất lượng công tác tổ chức đμo tạo cần được quan tâm hơn

Với những lý do trên, nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác tổ chức đμo tạo của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM, việc thực hiện đề tμi: “Sự hμi lòng của sinh viên vμ giảng viên khoa Công nghệ Thông tin vμ Khoa Quản trị Kinh doanh đối với công tác tổ chức đμo tạo tại trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM” lμ hết sức cần thiết

Người nghiên cứu mong đợi kết quả của đề tμi sẽ phác họa rõ bức tranh về công tác tổ chức đμo tạo của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM Ngoμi ra, qua đề tμi, nhμ trường cũng sẽ nhìn thấy mức độ hμi lòng của sinh viên vμ giảng viên về công tác

tổ chức đμo tạo của trường

2 Mục tiêu vμ mục đích nghiên cứu của đề tμi

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tμi được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hμi lòng của sinh viên vμ giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đμo tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM, về thực trạng vμ tính hiệu quả của công tác tổ chức đμo tạo

2.2 Mục đích nghiên cứu

Việc đánh giá được mức độ hμi lòng của sinh viên vμ giảng viên trong công tác

tổ chức đμo tạo tại trường sẽ lμm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác tổ chức đμo tạo Từ đó nhμ trường vμ các khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định của trường

3 Giới hạn nghiên cứu của đề tμi

Đề tμi được thực hiện tại khoa Quản trị kinh doanh vμ Công nghệ thông tin của trường Đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM Khoa Quản trị kinh doanh vμ Công nghệ thông tin được chọn nghiên cứu vì đây lμ 2 khoa được thμnh lập sớm nhất, đại diện cho khối

đμo tạo trong lĩnh vực quản lý vμ công nghệ của trường vμ đồng thời được nhiều giảng viên nhìn nhận lμ 2 khoa thế mạnh của trường Trong đó Khoa Công nghệ thông tin đã

được kiểm định bởi AUN với chương trình Khoa học máy tính vμo tháng 09/2010, còn Khoa quản trị kinh doanh lμ đơn vị đang chuẩn bị cho đợt kiểm định chính thức theo tiêu chuẩn AUN vμo tháng 12/2012 Tuy nhiên việc giảng viên vμ sinh viên có thật sự hμi lòng về công tác tổ chức đμo tạo của khoa vμ của trường hay không thì câu hỏi đó chưa có câu trả lời

Đề tμi tập trung khảo sát mức độ hμi lòng của sinh viên vμ giảng viên khoa Quản trị kinh doanh vμ khoa Công nghệ thông tin từ tháng 03/2012 – 04/2012 về các hoạt

động liên quan đến công tác tổ chức đμo tạo tại trường gồm:

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1: Sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin hμi lòng ở mức độ nμo đối với công tác tổ chức đμo tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG -

HCM?

- Câu hỏi 2: Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin hμi lòng ở mức độ nμo đối với công tác tổ chức đμo tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM?

4.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết 1: Sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa hμi

lòng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đμo tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG -

HCM

- Giả thuyết 2: Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin chưa hμi lòng ở mức độ cao đối với công tác tổ chức đμo tạo tại trường đại học Quốc tế,

ĐHQG - HCM

4.3 Khách thể vμ đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: công tác tổ chức đμo tạo, mức độ hμi lòng của sinh viên vμ giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin với công tác tổ chức

đμo tạo tại trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM

- Khách thể nghiên cứu: sinh viên vμ giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin của trường đại học Quốc tế, ĐHQG - HCM

4.4 Dạng thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu nμy được thiết kế chủ yếu theo dạng định lượng thông qua bảng hỏi

đề thu thập thông tin Bên cạnh đó, phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu

được phối hợp để thu thập thêm những ý kiến thiết thực của sinh viên vμ giảng viên nhằm cải thiện công tác tổ chức đμo tạo của nhμ trường ngμy cμng tốt hơn

4.5 Công cụ thu thập dữ liệu

Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi dμnh cho sinh viên vμ giảng viên

4.6 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu

Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện Mẫu được chọn khảo sát chính thức gồm các sinh viên nam vμ nữ thuộc các chuyên ngμnh của khoa Quản trị kinh doanh, khoa Công nghệ thông tin từ năm nhất đến năm 4 (588 sinh viên các khóa 2007, 2008, 2009, 2010) Ngoμi ra, tất cả các giảng viên cơ hữu của khoa Quản trị kinh doanh vμ khoa Công nghệ thông tin (33 giảng viên) cũng được chọn lμm mẫu để khảo sát lấy ý kiến

5 Khung lý thuyết

Cơ sở lý thuyết của đề tμi lμ các nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ đμo tạo Các lý thuyết nμy mô tả các mô hình về đo lường mức độ đáp ứng của dịch vụ với sự mong đợi của khách hμng Các mô hình đo lường mμ tác giả quan tâm đó lμ:

- Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi

chính các khách hμng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nμo, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hμng có thể mô hình thμnh 10 thμnh phần, đó lμ: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toμn; (10) Thấu hiểu

- Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở

đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải lμ khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) vμ chất lượng cảm nhận (perception)

Các mô hình nμy lμ các công trình nghiên cứu đầy ý nghĩa của các nhμ nghiên cứu trên thế giới Trong đó tác giả quan tâm đến mô hình SERVEPF (xem hình 1) vì mô hình nμy khá phù hợp để có thể đo lường đầy đủ các khía cạnh cần đánh giá

Hình 1 Mô hình SERVEPF đối với công tác tổ chức đμo tạo

(Nguồn: dẫn theo Ma Cẩm Tường Lam, 2011)

nghiên cứu trong luận văn

Bảng 2.1 Thiết kế nghiên cứu

1 Thử nghiệm Định lượng Khảo sát ý kiến của 50 sinh

viên

Định lượng Khảo sát ý kiến của 588

sinh viên vμ 33 giảng viên

Định tính Phỏng vấn 12 sinh viên vμ

5 giảng viên

1.1.1 Nghiên cứu thử nghiệm

Bảng hỏi sau khi thiết kế, được tiến hμnh khảo sát thử với 50 sinh viên (khoảng 10% của mẫu khảo sát) Phiếu khảo sát được phát ngẫu nhiên cho 50 sinh viên thuộc hai khoa Công nghệ thông tin (CNTT) vμ Quản trị kinh doanh (QTKD) Việc thử nghiệm nμy nhằm mục đích kiểm tra độ giá trị vμ độ tin cậy của bảng hỏi Phần mềm SPSS 11.5 được sử dụng để tính độ tin cậy của phiếu khảo sát vμ xác định độ phù hợp giữa các câu hỏi trong cùng cấu trúc thông qua tính hệ số Cronbach Alpha Sau đó phần mềm Quest được dùng để khẳng định lại sự phù hợp giữa các câu hỏi trong cấu trúc của toμn phiếu; sự phù hợp của các câu hỏi trong từng cấu trúc

Từ kết quả thu được sau bước thử nghiệm, người nghiên cứu đã điều chỉnh một số câu hỏi trong bảng hỏi cho phù hợp với điều kiện thực tế

Căn cứ trên nội dung bảng hỏi thiết kế dμnh cho sinh viên vμ ý kiến góp ý từ giảng viên, bảng hỏi dμnh cho giảng viên được thiết kế với 7 cấu trúc (Phiếu khảo sát giảng viên, phụ lục 1)

1.1.2 Nghiên cứu chính thức

1.1.2.1 Nghiên cứu định lượng

Tổng thể trong nghiên cứu nμy lμ toμn bộ sinh viên từ năm nhất đến năm thứ 4

khoa Quản trị Kinh doanh (1141 sinh viên) vμ Khoa Công nghệ thông tin (358 sinh

viên) vμ giảng viên cơ hữu thuộc 02 khoa trên (38 giảng viên) tại trường Đại học Quốc

tế Đây lμ những đối tượng cung cấp thông tin hữu ích cho đề tμi Với số lượng tổng thể

khá lớn, người nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu

thuận tiện

Mẫu được chọn khảo sát gồm 588 sinh viên nam vμ nữ thuộc khoa Quản trị kinh

doanh, khoa Công nghệ thông tin từ năm nhất đến năm thứ tư thuộc các khóa 2007,

2008, 2009, 2010 Ngoμi ra, 33 giảng viên cơ hữu của khoa Quản trị kinh doanh (22

giảng viên) vμ Công nghệ thông tin (11 giảng viên) cũng được chọn lμm mẫu để khảo

Trong nghiên cứu nμy, phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng như lμ công cụ

thu thập thông tin bổ trợ cho phương pháp định lượng Các cuộc phỏng vấn sẽ chủ yếu

tập trung tìm hiểu về sự hμi lòng của giảng viên vμ sinh viên khoa Quản trị kinh doanh,