Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, điều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc với bệnh nhân (BN), theo dõi, chăm sóc trong suốt quá trình khám bệnh và điều trị cho tới khi người bệnh ra viện. Ngoài phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn thì việc thực hành chế độ giao tiếp của điều dưỡng với BN là rất quan trọng, góp phần quyết định đến chất lượng thu dung điều trị, chăm sóc người bệnh, tạo được sự hài lòng cũng như uy tín của bệnh viện.
HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HÀNH QUY CHẾ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG ĐỐI VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 87 Lê Bá Vĩnh1, Nguyễn Minh Thắng1, Đào Quang Ánh1 TÓM TẮT: Tiến cứu, mô tả, cắt ngang 500 bệnh nhân đến khám điều trị Bệnh viện Quân y 87 từ tháng 8/2015-4/2016 cho thấy: - Thực hành quy chế giao tiếp điều dưỡng với bệnh nhân hai khối khám bệnh điều trị tương đối ngang Khối khám bệnh trung bình tốt tốt chiếm 70,88%; khối điều trị trung bình tốt tốt chiếm 70,48%; trung bình tồn viện đạt 70,68% Thực hành quy chế giao tiếp mức chưa tốt chiếm tỉ lệ cao (khối khám bệnh chiếm 29,1%; khối điều trị chiếm 29,5%; trung bình tồn bệnh viện chiếm 29,3%) - Sự hài lòng bệnh nhân với điều dưỡng Khoa Khám bệnh: hài lòng 45,6%, hài lòng 50%, khơng hài lịng 4,4%; khối điều trị: hài lịng 22%, hài lịng 77,6%, khơng hài lịng 0,4% Từ khóa: Quy chế giao tiếp điều dưỡng, thực trạng SURVEY THE PRACTICE OF COMMUNICATIVE REGULATIONS OF NURSING SITUATION WITH THE PATIENTS IN 87 MILITARY HOSPITAL ABSTRACT: A prospective, cross-sectional study on the 500 patients, who had examined and treated at the Military hospital 87 from August 2015 to April 2016 The results showed that: - The practice of communicative regulations of nursing with the patients between two blocks: medical examination unit and treatment block relatively equal At the medical examination unit: the average of good and exellence accounted for 70.88%; at the treatment block: the average of good and exellence accounted for 70.48%; the average of the whole hospital reached 70.68% The practice of communicative regulations of poor also accounted for a high proportion (medical examination unit - 29.1%, treatment block - 29.5% and the average of the whole hospital - 29.3%) - The satisfaction level of patients with nursing at the Department of medical Bệnh viện Quân y 87 Người phản hồi (Corresponding): Lê Bá Vĩnh (thuoctayvinhhuong@gmail.com) Ngày nhận bài: 14/10/2018, ngày phản biện: 07/11/2018 Ngày báo đăng: 30/12/2018 113 TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 examination: very satisfied 45.6%, satisfied 50%, dissatisfied 4.4%; at the treatment block: very satisfied 22%, satisfied 77.6%, dissatisfied 0.4% Keywords: Nursing communicative regulations, real situation thái độ g iao tiếp người điều dưỡng ĐẶT VẤN ĐỀ ở mức bình thường (17%) và cịn thái đợ Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, thờ lạnh nhạt (0,3%) Trong số BN được điều dưỡng là người đầu tiên tiếp xúc với phỏng vấn, có tới 81,7% cảm thấy hài lòng bệnh nhân (BN), theo dõi, chăm sóc thái độ ứng xử nhân viên y tế suốt quá trình khám bệnh và điều trị cho nằm điều trị bệnh viện, 16,7% trả lời tới người bệnh viện Ngồi phẩm bình thường 1% khơng có được sự hài chất đạo đức, lực chuyên môn lòng việc thực hành chế độ giao tiếp của điều Cabe M (2004) nghiên cứu dưỡng với BN là rất quan trọng, góp phần giao tiếp điều dưỡng BN dựa quyết định đến chất lượng thu dung điều trải nghiệm BN cho thấy, có trị, chăm sóc người bệnh, tạo hài chủ đề liên quan tới việc giao tiếp lòng cũng uy tín của bệnh viện điều dưỡng người bệnh, là: thiếu Bên cạnh đó, giao tiếp yếu thơng tin, quan tâm, cảm thông tố ảnh hưởng không nhỏ đến hài lòng thái độ thân thiện điều dưỡng Nghiên người bệnh Theo kết nghiên cứu cứu có ảnh hưởng lớn từ mơ Đinh Ngọc Tồn Bệnh viện đa khoa hình chăm sóc đến giao tiếp điều tỉnh Ninh Bình năm 2012, phần lớn bệnh dưỡng với người bệnh nhân đánh giá tốt cảm thấy hài lòng với Từ ý nghĩa trên, chúng tiến việc thực quy chế giao tiếp điều hành khảo lấy ý kiến người bệnh dưỡng, tỉ lệ hài lòng hài lòng đạt thực trạng thực hành quy chế giao tiếp 89% Tuy nhiên, cịn số điều dưỡng với người bệnh Bệnh viện bệnh nhân khơng hài lịng điều dưỡng Quân y 87 với mục tiêu: thực chưa tốt số vấn đề như: thái Khảo sát thực trạng thực hành quy độ trả lời câu hỏi người bệnh, chế giao tiếp điều dưỡng BN; điều dưỡng không giới thiệu giới đánh giá hài lòng BN điều thiệu khơng đầy đủ tên dưỡng suốt trình đến khám nội quy, quy định bệnh viện, khoa điều trị bệnh viện phòng, thái độ điều dưỡng bệnh Đề xuất giải pháp nâng cao kỹ nhân lo sợ, đau đớn [3] Nghiên cứu giao tiếp điều dưỡng Đinh Ngọc Toàn dẫn kết đánh giá thực trạng giao tiếp điều dưỡng ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP Bệnh viện Bạch Mai tháng 9/2004; Ngơ NGHIÊN CỨU Thị Ngỗn và cộng thấy đa số người 2.1 Đối tượng nghiên cứu: bệnh đến khám và điều trị đều cho 500 BN bao gồm 250 người thái độ điều dưỡng BN khám Khoa Khám bệnh 250 người trình đến khám nhập viện chu thu dung điều trị khoa lâm đáo (82,7% tổng số 300 phiếu), sàng Bệnh viện Quân y 87 từ tháng nhiên, số BN cho 114 HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 8/2015 đến tháng 4/2016 điều dưỡng viên BN đến khoa khám - Các chỉ tiêu lựa chọn: BN tới khám bệnh Khoa Khám bệnh và BN điều trị nội trú + Đánh giá chất lượng phục vụ khoa lâm sàng từ ngày trở lên điều dưỡng viên BN vào khoa lâm - Tiêu chuẩn loại trừ: BN hôn mê sàng rối loạn ý thức, BN điều trị nội trú + Đánh giá chất lượng phục vụ ngày, BN 18 tuổi, BN là người điều dưỡng viên BN điều trị nước ngoài khoa lâm sàng 2.2 Phương pháp nghiên cứu: + Đánh giá chất lượng phục vụ - Phương pháp nghiên cứu: mô tả, điều dưỡng viên cho BN dùng thuốc cắt ngang làm thủ thuật - Phương tiện và dụng cụ nghiên cứu: + Đánh giá hài lịng BN sử dụng bợ câu hỏi điều tra theo mục đích thái độ cách chăm sóc điều dưỡng nghiên cứu viên - Các bước tiến hành: - Phương pháp xử lý số liệu: theo + Tiến hành phát phiếu khảo sát phương pháp thống kê y học + Thu phiếu khảo sát, tổng hợp kết KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU quả, xử lý số liệu, đánh giá kết quả 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: - Chỉ tiêu đánh giá: tốt, tốt, bình thường chưa tốt dựa theo tiêu chuẩn 3.1.2 Phân bố đối tượng theo giới quy định Thơng tư số 07/2014-BYT tính (n = 500): Bộ Y tế Giới tính Số lượng Tỉ lệ % + Đánh giá chất lượng phục vụ Nam 285 57 3.1.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu Nữ 215 43 theo tuổi (n = 500): Tuổi Số lượng Tỉ lệ % Từ 18-25 191 38,2 Từ 26-45 182 36,4 3.1.4 Phân bố đối tượng nghiên cứu Từ 46-65 84 16,8 theo nghề nghiệp (n = 500): Trên > 65 43 8,6 Nghề nghiệp Số lượng Tỉ lệ % Quân nhân ngũ 3.1.3 Phân bố đối tượng nghiên cứu Nông dân, ngư theo đối tượng BN (n = 500): dân Đối tượng BN Số lượng Tỉ lệ % Công nhân Quân 204 40,8 Công chức Bảo hiểm y tế 250 50 Hưu trí Dịch vụ y tế 46 9,2 Lao động tự 204 40,8 97 19,4 139 27,8 28 13 19 5,6 2,6 3,8 115 TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ bệnh nhân điều dưỡng: 3.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ bệnh nhân đến Khoa Khám bệnh (n = 250): Các tiêu chí đánh giá Số lượng Tỉ lệ % Điều dưỡng chủ động tiếp đón với Có 229 91,6 Khơng 21 8,4 thái độ niềm nở sẵn sàng giúp đỡ Điều dưỡng trả lời câu hỏi Có 218 87,2 Chưa 32 12,8 người bệnh Ân cần, quan 130 52 tâm, lịch Thái độ điều dưỡng trả lời Cáu gắt, không câu hỏi người bệnh 18 7,2 nhiệt tình Bệnh nhân điều dưỡng hướng dẫn làm thủ t ục khám bệnh, nhập viện Bình thường Đầy đủ 102 207 40,8 82,8 Chưa đầy đủ 43 17,2 Khơng 0 Trung bình tiêu khảo sát đánh giá tốt tốt chiếm 70,88% 3.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ bệnh nhân vào điều trị khoa lâm sàng (n = 250): Các tiêu chí đánh giá Điều dưỡng tiếp nhận xếp giường BN vào khoa điều trị Điều dưỡng giới thiệu quy định cụ thể bệnh viện, khoa Điều dưỡng phụ trách giới thiệu tên chức danh, thăm hỏi, làm quen với bệnh nhân vào khoa điều trị Số lượng Tỉ lệ (%) Rất tốt Tốt 119 124 47,6 49,6 Trung bình 2,8 Đầy đủ 203 81,2 Chưa đầy đủ 42 16,8 Không Đầy đủ 185 74 Chưa đầy đủ 55 22 Khơng 10 Trung bình tiêu khảo sát đánh giá tốt tốt chiếm 68,24% 116 HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 3.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ bệnh nhân điều trị khoa lâm sàng (n = 250): Các tiêu chí đánh giá Số lượng Tỉ lệ (%) Điều dưỡng xưng hô lịch sự, phù hợp với tuổi quan hệ xã hội Điều dưỡng phụ trách giáo dục sức khỏe Hướng dẫn bệnh nhân thực chế độ điều trị, chăm sóc Điều dưỡng trực (buổi trưa buổi tối) có mặt giường bệnh bệnh nhân người nhà bệnh nhân gọi Điều dưỡng giải kịp thời vấn đề chuyên môn cần thiết yêu cầu thay dịch truyền, đo huyết áp, lấy nhiệt độ… Điều dưỡng có cử chỉ, lời nói thể gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh Rất tốt 61 24,4 Tốt 178 71,2 Chưa tốt 09 3,6 Không xưng hơ 02 0,8 Có, đầy đủ 104 41,6 Có, chưa đầy đủ 103 41,2 Khơng 43 17,2 Có 230 92 Khơng 20 8,0 Có 248 99,2 Khơng 0,8 Rất tốt 193 77,2 Tốt 45 18 Chưa tốt 12 4,8 Khơng 240 96 Có 10 Trung bình tiêu khảo sát đánh giá tốt tốt chiếm 64,95% 117 TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 3.2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ cho bệnh nhân dùng thuốc làm thủ thuật khoa lâm sàng (n = 250): Các tiêu chí đánh giá Số lượng Tỉ lệ (%) Điều dưỡng hướng dẫn cho bệnh nhân cách Có, đầy đủ 157 62,8 88 35,2 dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi Có, chưa đầy đủ Khơng 2,0 ý q trình dùng thuốc Điều dưỡng cơng khai số lượng thuốc, loại Có, đầy đủ 142 56,8 96 38,4 thuốc dùng cho bệnh nhân lần Có, chưa đầy đủ Không 12 4,8 ngày Điều dưỡng thông báo hướng dẫn Có 226 90,4 Khơng 24 9,6 điều cần thiết trước làm thủ thuật Điều dưỡng giải thích cho người bệnh, người Có 240 96 nhà bệnh nhân khả rủi ro xảy Khơng 10 4,0 làm thủ thuật Cảm thông, 213 85,2 Thái độ điều dưỡng động viên bệnh nhân lo sợ, đau đớn Thờ ơ, lạnh nhạt 00 00 Không tỏ thái độ 37 14,8 Trung bình tiêu khảo sát đánh giá tốt tốt chiếm 78,24% 3.2.5 Thực trạng thực hành quy chế giao tiếp điều dưỡng người bệnh Nội dung Rất tốt tốt Chưa tốt Tại khoa khám bệnh 70,88% 29,1% Tại khoa lâm sàng 70,48% 29,5% Trung bình toàn bệnh viện 70,68% 29,3% 3.2.6 Đánh giá hài lịng bệnh nhân thái độ, cách chăm sóc bệnh nhân điều dưỡng: Nội dung Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Tại khoa khám bệnh (n = 250) 114 (45,6%) 125 (50%) 11 (4,4%) Tại khoa lâm sàng (n = 250) 55 (22%) 194 (77,6%) (0,4%) 36,4%), nhóm tuổi 65 chiếm 8,6% BÀN LUẬN 4.2 Đánh giá chất lượng phục vụ 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên bệnh nhân điều dưỡng viên: cứu: Tại Khoa Khám bệnh, kết tương Trong số 500 bệnh nhân khảo đối khả quan Hầu hết tiêu chí tốt sát, nam giới chiếm 57%, nữ giới chiếm đạt gần 80%, nhiên thái độ ân cần, 43% Về tuổi có hai nhóm tuổi 18-25 quan tâm, lịch nhân viên y tế 26-45 chiếm tỉ lệ cao (38,5% trả lời câu hỏi bệnh nhân đạt 118 HỘI NGHỊ KHOA HỌC ĐIỀU DƯỠNG MỞ RỘNG LẦN I BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A 52%, thái độ bình thường 40,8% cịn tới 7,2% cáu gắt, khơng nhiệt tình với người bệnh Các tiêu chí khơng đạt chiếm tỉ lệ nhỏ (từ 7,2-8,4%), nhiên lại ảnh hưởng lớn tới hài lịng bệnh nhân uy tín bệnh viện Điều cần khắc phục sớm triệt để, từ tạo hài lịng cho thương bệnh binh nhân dân tới khám, điều trị bệnh viện, thực tốt quy tắc ứng xử bệnh viện áp dụng theo Thông tư 07/2014-BYT Khi bệnh nhân vào khoa lâm sàng điều trị, việc giới thiệu chưa đầy đủ không giới thiệu nội quy, quy định bệnh viện, khoa mức cao (16,8%) Điều dưỡng viên phụ trách giới thiệu tên chức danh, thăm hỏi làm quen với bệnh nhân chưa đầy đủ chiếm 22%, không giới thiệu chiếm 4% Điều cần khắc phục để tạo nên gần gũi điều dưỡng với thương bệnh binh nhân dân, góp phần vào hài lòng người bệnh Khi bệnh nhân điều trị khoa lâm sàng, điều dưỡng tiếp xúc xưng hô tốt tốt mức cao (95,6%) Bên cạnh điều dưỡng chưa thật trọng cách xưng hô với bệnh nhân (xưng hô chưa tốt chiếm 3,6%, không xưng hô 0,8%), tạo cho bệnh nhân có ấn tượng khơng tốt Phần lớn bệnh nhân điều trị khoa giáo dục sức khỏe, hướng dẫn thực chế độ điều trị, chăm sóc, giải kịp thời vấn đề chun mơn Tuy nhiên có đánh giá thấp giáo dục sức khỏe chưa đầy đủ chiếm 41,2%, không giáo dục sức khỏe 17,2% Điều lý giải nhân lực điều dưỡng phục vụ cịn thiếu, khối lượng cơng việc lớn, mơ hình chăm sóc lạc hậu (chăm sóc theo cơng việc), nên có tỉ lệ khơng nhỏ bệnh nhân chưa chăm sóc đầy đủ Đặc biệt có 4% bệnh nhân cho điều dưỡng có cử chỉ, lời nói thể gợi ý nhận tiền, quà biếu Thực tế điều dưỡng khơng có chủ ý hành động, lời nói khơng tốt, khác biệt văn hóa vùng miền làm cho bệnh nhân hiểu sai vấn đề Việc cần khắc phục triệt để thời gian sớm Khi bệnh nhân dùng thuốc làm thủ thuật, bệnh nhân công khai hướng dẫn cách dùng thuốc đầy đủ đạt tỉ lệ chưa cao (56,8% 62,8%), không công khai không hướng dẫn (2% 4,8%) Tỉ lệ bệnh nhân không thông báo hướng dẫn, giải thích trước làm thủ thuật chiếm 9,6% Điều dẫn tới hoài nghi, lo lắng, tin tưởng cho người bệnh Có 14,8% bệnh nhân cho điều dưỡng không tỏ thái độ bệnh nhân lo sợ, đau đớn, kết cho thấy điều dưỡng chưa thực thấu hiểu BN, chưa cảm nhận nỗi đau bệnh, chưa xem nỗi đau bệnh nhân nỗi đau Về thái độ cách chăm sóc điều dưỡng, mức độ hài lòng hài lòng bệnh nhân mức cao (các khoa điều trị: hài lòng 22%, hài lòng 77,6%; Khoa Khám bệnh: hài lòng 45,6%, hài lòng 50%) Mặc dù trung bình hài lịng hài lịng cao, tiêu chí đánh giá nhận xét khơng đồng đều, có yếu tố khơng đạt mức cao Từ kết trên, thiết nghĩ, để làm giảm đau đớn, lo lắng, khó chịu cho người bệnh, điều dưỡng cần làm thật tốt khâu giải thích trước tiến hành 119 TẠP CHÍ Y DƯỢC THỰC HÀNH 175 - SỐ 16 - 12/2018 thủ thuật xâm lấn, làm xét nghiệm, hướng dẫn tận tình chu đáo Sớm bước áp dụng mơ hình chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm Trong trình lập KHCS cho người bệnh cần ưu tiên việc giáo dục sức khỏe lên trước Ngoài cần phải cải thiện thái độ, cách giao tiếp ứng xử để tạo hài lòng cao cho bệnh nhân tới khám, điều trị, từ tạo lịng tin uy tín bệnh viện KẾT LUẬN Qua kết khảo sát 500 BN đến khám điều trị Bệnh viện Quân y 87 từ tháng 8/2015 đến tháng 4/2016, rút kết luận: 5.1 Đối với thực hành quy chế giao tiếp điều dưỡng với BN: - Thực trạng thực hành quy chế giao tiếp điều dưỡng với BN hai khối khám bệnh điều trị tương đương Mức tốt tốt khối khám bệnh đạt 70,88%; khối điều trị đạt 70,48%; trung bình toàn bệnh viện đạt 70,68% - Thực hành quy chế giao tiếp mức trung bình chưa tốt cịn chiếm tỉ lệ cao: khối khám bệnh chiếm 29,1%; khối điều trị chiếm 29,5% 5.2 Đối với hài lòng BN với điều dưỡng: - Tại Khoa Khám bệnh: hài lịng 45,6%; hài lịng 50%; khơng hài lịng 4,4% - Khối điều trị: hài lòng 22%; hài lịng 77,6%; khơng hài lịng 0,4% Từ kết nghiên cứu này, kiến nghị: 120 - Thủ trưởng bệnh viện đội ngũ quản lý điều dưỡng tạo điều kiện cho lực lượng điều dưỡng học tập kỹ giao tiếp, quy chế giao quy định; ngồi cần làm tốt cơng tác kiểm tra, giám sát chế độ bệnh viện, giám sát chặt chẽ việc thực hành chế độ giao tiếp điều trị chăm sóc BN - Các điều dưỡng viên khơng ngừng học tập để nâng cao trình độ chun môn kỹ ứng xử, giao tiếp; phải nắm chế độ quy định bệnh viện, quy định ngành, thực hiên tốt quy tắc ứng xử ban hành TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Lợi cộng (2014), Đánh giá thực trạng điều dưỡng y đức Bệnh viện Quân y 6, Quân khu 2” Nguyễn Bá Quỳnh, Lê Minh Tuất (2013), Đánh giá hài lòng bệnh nhân đến khám Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân y 87 Đinh Ngọc Toàn (2012), Khảo sát thực trạng thực hành quy chế giao tiếp điều dưỡng viên bệnh nhân Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình Thơng tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng năm 2014 Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử sở y tế Tài liệu Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quân năm 2014 ... thực hành quy chế giao tiếp 89% Tuy nhiên, cịn số điều dưỡng với người bệnh Bệnh viện bệnh nhân khơng hài lịng điều dưỡng Qn y 87 với mục tiêu: thực chưa tốt số vấn đề như: thái Khảo sát thực trạng. .. Đánh giá hài lòng bệnh nhân đến khám Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quân y 87 Đinh Ngọc Toàn (2012), Khảo sát thực trạng thực hành quy chế giao tiếp điều dưỡng viên bệnh nhân Bệnh viện đa khoa tỉnh... hành quy chế giao tiếp điều dưỡng với BN: - Thực trạng thực hành quy chế giao tiếp điều dưỡng với BN hai khối khám bệnh điều trị tương đương Mức tốt tốt khối khám bệnh đạt 70,88%; khối điều trị đạt