Làm thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh là một tiêu chí quan trọng hàng đầu của các cơ sở dịch vụ khám chữa bệnh. Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làm hài lòng nhu cầu người bệnh, người nhà người bệnh đang là ưu tiên của Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện TWQĐ 108, của lãnh đạo, chỉ huy Khoa khám bệnh hiện nay, xứng đáng với vị thế, uy tín của một bệnh viện tuyến cuối toàn quân - hạng đặc biệt cấp quốc gia.
EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI ĐIỀU DƯỠNG VIÊN, BÁC SỸ KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN TWQĐ 108 NĂM 2018 Nguyễn Thị Hồng Nguyên1 TÓM TẮT Làm thỏa mãn hài lòng người bệnh người nhà người bệnh tiêu chí quan trọng hàng đầu sở dịch vụ khám chữa bệnh Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làm hài lòng nhu cầu người bệnh, người nhà người bệnh ưu tiên Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện TWQĐ 108, lãnh đạo, huy Khoa khám bệnh nay, xứng đáng với vị thế, uy tín bệnh viện tuyến cuối toàn quân - hạng đặc biệt cấp quốc gia Từ khóa: Khoa Khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108; hài lòng SUMMARY EXAMINING THE SATISFACTION OF PATIENTS AND FAMILY MEMBERS FOR NURSES AND DOCTORS OF THE 108-YEAR ARMY MEDICAL EXAMINATION AND CENTRAL HOSPITAL Satisfying the satisfaction of patients is an iomportant criterion of medical service facitites Improve the quality of hams treatment to satisfy the needs of the sick, the patient’s family members are the priority of the director board of the 108 central military hospital, the leader of the current medical examination department, deserves with the position and prestige of a hospital of all levels, the special rank at the national level Key word: Department of examination, 108 Central Military Hospital; satisfaction I ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 (TWQĐ 108) tuyến y tế khám chữa bệnh cuối toàn quân- hạng đặc biệt cấp quốc gia (2010) Trong năm qua, quan tâm lãnh đạo, đạo sát Quân ủy Trung ương, Thủ trưởng Bộ Quốc phòng nên bệnh viện đầu tư Bệnh viện TWQĐ 108 Email: Hongnguyenv108@gmail.com; Ngày nhận bài: 10/02/2019 xây dựng sở hạ tầng khang trang, quy, đại; chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện bước được nâng lên; tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ đội ngũ điều dưỡng, bác sĩ có bước chuyển biến rõ rệt, đáp ứng tương đối tốt với nhu cầu khám, chữa bệnh đội nhân dân Tuy nhiên, đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ y tế có mặt chưa thực đáp ứng tốt yêu cầu ngày cao, đa dạng, phong phú cán bộ, chiến sĩ nhân dân (khách hàng) II MỤC TIÊU, PHƯƠNG PHÁP NGIÊN CỨU Mục tiêu: Trong xu hội nhập phát triển dịch vụ y tế chăm sóc, bảo vệ sức khỏe người nay, sở y tế nước hướng tới nâng cao tồn diện chất lượng chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Theo đó, việc nghiên cứu “chất lượng cung ứng dịch vụ y tế” đáp ứng nhu cầu theo tiêu chí đánh giá người bệnh, người nhà người bệnh (khách hàng) chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trị đặc biệt quan trọng, giúp người lãnh đạo, quản lý Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 có sở để kiểm định, đánh giá xác mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ chăm sóc, bảo vệ sức khỏe mà bệnh viện cung ứng Từ có điều chỉnh, bổ sung chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện tốt điều kiện khám, chữa bệnh cho đối tượng khách hàng Với tiêu chí cụ thể, tiến hành nội dung khảo sát với đối tượng khách hàng nhằm thực hai mục tiêu sau: (1) Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh tiếp đón, hướng dẫn điều dưỡng, bác sỹ Khoa khám bệnh (2) Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh chất lượng khám chữa bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 ĐT 0989.308.809 Ngày phản biện: 20/02/2019 Ngày duyệt đăng: 28/02/2019 SỐ (49) - Tháng 03-04/2019 Website: yhoccongdong.vn 87 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE Phương pháp ngiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết hài lòng kết hợp với quan sát thực tiễn hành động làm việc chuyên môn điều dưỡng, bác sỹ; khảo sát thực tế phản ánh mẫu đại diện 120 (NB + NNNB); sử dụng công thức thống kê tốn học, tính điểm trung bình (ĐTB) mức độ biểu tiêu chí sau thu kết khảo sát đối tượng khách hàng III KẾT QUẢ BÀN LUẬN Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 nơi đón tiếp người bệnh ban đầu, tổ chức xếp khoa học, hợp lý với thái độ, trách nhiệm làm việc tận tuỵ, lịng đơn hậu, bao dung, ln quan tâm đến người bệnh đội ngũ điều dưỡng, bác sĩ gây ấn tượng tốt, làm tăng hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh với bệnh viện Thực chủ trương Thường vụ Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện TWQĐ 108, với mục tiêu xây dựng, hồn chỉnh tiêu chí để ngày đáp ứng tốt dịch vụ khám, chữa bệnh, làm hài lòng đối tượng khách hàng Từ thực tế trên, năm 2018 Khoa khám bệnh xác định nội dung, xây dựng tiêu chí tiến hành khảo sát hài lịng, mức độ tín nhiệm người bệnh, người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Khoa, làm sở trì phát huy ưu điểm có, kịp thời rút kinh nghiệm, khắc phục triệt để tồn hạn chế, bảo đảm tốt dịch vụ cho khách hàng Thực tế cho thấy, ngày Khoa khám bệnh có hàng chục nghìn lượt khách hàng đến khám, chữa bệnh, với đa dạng, phong phú độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm lý, tích cách cá nhân, tính chất loại bệnh… với phát triển chun mơn, đại hóa trang thiết bị, sở vật chất bệnh viện, đội ngũ điều dưỡng, bác sỹ Khoa khám bệnh đào tạo chun mơn, có thái độ trách nhiệm làm việc chăm chỉ, phương pháp tác phong làm việc 88 SỐ (49) - Tháng 03-04/2019 Website: yhoccongdong.vn 2019 khoa học, ln nỗ lực hồn thành tốt chức trách nhiệm vụ giao, góp phần nâng chất lượng dịch vụ theo hướng ngày đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng Tuy nhiên, để chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh đạt chuẩn khu vực giới Qua cơng trình nghiên cứu cho thấy hài lòng người bệnh người nhà người bệnh sở khám chữa bệnh ln điều bệnh viện phấn đấu hướng tới Trong cơng tác khám chữa bệnh, hài lịng người bệnh, người nhà người bệnh (NB + NNNB) lại có giá trị, tiêu chí phục vụ quan trọng đặt cho bệnh viện Qua tìm hiểu, có nhiều quan niệm khác mức độ đánh giá hài lòng người bệnh với tư cách họ khách hàng bệnh viện: Theo Formell (1995) Hoyer (2001), hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng; Theo Hansemark Albinsson (2004), hài lòng khách hàng thái độ tổng thể họ nhà cung cấp dịch vụ cảm xúc phản ứng với khác biệt họ dự đốn trước tiếp nhận đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn; Theo Zeithaml Bitner (2000), hài lòng khác hàng đánh giá họ sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Từ quan niệm trên, theo tác giả: hài lòng người bệnh cảm giác họ thỏa mãn kết khám, chữa bệnh bệnh viện Để khảo sát hài lòng (NB + NNNB) chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 năm 2018 Căn vào điều kiện sở vật chất, đặc điểm nhiệm vụ Khoa khám bệnh; chức trách, nhiệm vụ đội ngũ điều dưỡng, bác sỹ nhu cầu khám chữa bệnh (NB + NNNB) Tác giả tiến hành xây dựng cơng cụ gồm 04 tiêu chí để làm sở khảo sát, đánh giá hài lòng (NB + NNNB) bảng kết sau: EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Kết khảo sát hài lòng của( NB + NNNB) STT Khá (3) (Số người/%) Trung bình (2) (Số người/%) Hạn chế (1)(Số người/%) ĐTB Thái độ tơn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân 53 Tiêu chí thiện, cảm thơng lịng nhiệt tình (44,16% ) điều dưỡng, bác sỹ 42 (35% ) 21 (17,50% ) 04 ( 3,33%) 3.20 Tiêu chí Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu điều trị cao 56 (46,66% ) 43 (35,83% ) 19 (15,83% ) 03 (2,50% ) 3.28 Tiêu chí Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đại 62 ( 51,66%) 47 (39,16% ) 10 ( 8,33%) 01 (0,83% ) 3.41 Tiêu chí Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý 41 (34,16% ) 38 (31,66 ) 34 (28,33% ) 07 ( 5,83%) 2.94 Nội dung tiêu chí Tốt (4) (Số người/%) Từ số liệu bảng trên, tác giả tiến hành xây dựng Biểu đồ minh họa kết khảo sát, đánh giá thực trạng hài lòng (NB + NNNB) Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 năm 2018 sau: Biểu đồ: Kết khảo sát hài lòng khách hàng Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 Kết trao đổi 08 khách thể: đa số (NB + bệnh”; “Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, NNNB) đánh giá tốt “Thái độ tôn trọng, vui đại, Bệnh viện kịp thời ứng dụng nhiều tiến vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thơng nhiệt tình điều khoa học y học vào khám chữa bệnh” ý dưỡng, bác sỹ (NB +NNNB)” Tuy nhiên, có thời kiến hỏi thừa nhận thời gian đăng ký điểm cịn có số điều dưỡng biểu khuôn mặt chưa vào khám chữa bệnh có cải thiện đáng kể, có nhiều thực cởi mở, thân thiện với (NB + NNNB) Bên cạnh thủ tục tinh giản, Tuy nhiên, số loại viện phí đó, ý kiến đánh giá cao “Chất lượng có chiều hướng tăng giá dịch vụ (giá số loại thuốc, xét chuyên môn tốt, hiệu điều trị cao Khoa khám nghiệm, phí giường, phòng nằm ) SỐ (49) - Tháng 03-04/2019 Website: yhoccongdong.vn 89 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE IV KẾT LUẬN Căn kết phản ánh Biểu đồ 1, cho thấy kết nhận xét, đánh giá mẫu đại diện 120 (NB +NNNB) 2019 Cần bám sát kế hoạch giáo dục trên, lãnh đạo, huy Khoa có nội dung giáo dục cụ thể vào nhu cầu đơn vị đặc điểm đối tượng hài lòng với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Thường xuyên kiện toàn bổ sung nguồn nhân lực, Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 đặc biệt đội ngũ bác sỹ cho Khoa khám bệnh, bảo đảm Tiêu chí “Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đủ số lượng, có chất lượng tốt Kiện tồn đủ quân số tạo đại”, đánh giá cao (ĐTB: 3.41), thấp chủ động cho thực nhiệm vụ đơn vị Tiến Tiêu chí ”Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp hành rà soát lựa chọn bảo đảm tốt chất lượng nguồn cung lý” Theo đó, vấn đề đặt gia Đảng ủy, Ban Giám cấp vào, theo hướng bám sát tiêu Bệnh viện đảm đốc Bệnh viện lãnh đạo, huy Khoa khám bệnh cần bảo tính cơng khai, khách quan, trọng chất lượng lắng nghe, tiếp thu phản ánh, đóng góp đối phẩm chất ý đức, lực y thuật, kỹ y lý tượng khách hàng, qua làm tốt cơng tác lãnh đạo, Tiếp tục đầu tư sở vật chất, mở rộng phạm vi đạo, kết hợp hài hòa, hợp lý đảm bảo sở vật hoạt động Khoa khám bệnh đáp ứng nhu cầu thực tế cho chất, trang bị y tế với nâng cao chất lượng đội ngũ điều đối tượng khách hàng Bảo đảm sở hạ tầng khang dưỡng, bác sĩ; cần trọng cải tiến thủ tục hành chính, trang, quy “Xanh, Sạch, Đẹp” tạo nguồn cảm xúc giảm thời gian chờ đợi khám trả kết quả; tiếp tục tích cực cho đối tượng khách hàng họ tiếp xúc với cải thiện giá dịch vụ theo hướng ưu tiên đối tượng Khoa khám bệnh- nơi tiếp đón người bệnh ban đầu Mở qn, đối tượng sách người có cơng với cách mạng rộng quy mơ, phạm vi khám bệnh tạo điều kiện thuận bảo hiểm xã hội Cùng với đó, lãnh đạo huy Khoa tiện thời gian, không gian, làm thỏa mãn nhu cầu khám bệnh cần tham khảo, nghiên cứu, ứng dụng số khách hàng nội dung biện pháp sau: Làm tốt công tác thi đua khen thưởng với điều Thực hiệu nội dung giáo dục y đức, kỹ dưỡng, bác sĩ xử lý nghiêm cá nhân vi phạm đạo giao tiếp, ứng xử với người bệnh người nhà bệnh đức nghề nghiệp Sẽ phát huy tính tích cực, nâng cao ý nhân cho điều dưỡng viên, bác sĩ Đây nhiệm vụ thức, thái độ trách nhiệm cán bộ, nhân viên trị quan trọng hàng đầu góp phần nâng cao chất lượng đội cơng tác chun mơn; kích thích động nghề nghiệp, làm ngũ, người trực tiếp tham gia khám, chữa bệnh cho cho đội ngũ y, bác sĩ chuyên tâm cơng tác, nỗ lực hồn đối tượng khách hàng thành tốt chức trách nhiệm vụ giao./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108, Báo cao đánh giá kết công tác khám, chữa bệnh năm 2017-2018; (tr, 3- 24) Nguyễn Khánh Chi, Đồn Cơng Khanh, Bùi Văn Dũng - Đề tài khoa học (2012), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Đông Anh, thành phố Hà Nội”, (tr, 8-16) Chương trình số 52/CTr-BYT (18/6/2009) “Về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh bảo hiểm y tế” Bộ Y tế ban hành./ 90 SỐ (49) - Tháng 03-04/2019 Website: yhoccongdong.vn ... đến người bệnh đội ngũ điều dưỡng, bác sĩ gây ấn tượng tốt, làm tăng hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh với bệnh viện Thực chủ trương Thường vụ Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện TWQĐ 108, với. .. chữa bệnh Khoa khám bệnh đạt chuẩn khu vực giới Qua cơng trình nghiên cứu cho thấy hài lòng người bệnh người nhà người bệnh sở khám chữa bệnh ln điều bệnh viện phấn đấu hướng tới Trong công tác khám. .. viện Để khảo sát hài lòng (NB + NNNB) chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện TWQĐ 108 năm 2018 Căn vào điều kiện sở vật chất, đặc điểm nhiệm vụ Khoa khám bệnh; chức trách,