Bài viết trình bày việc tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc bằng lời nói do khách hàng gây ra đối với điều dưỡng viên, tại các khoa lâm sàng bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017.
Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN BẠO LỰC NƠI LÀM VIỆC BẰNG LỜI NÓI DO KHÁCH HÀNG GÂY RA ĐỐI VỚI ĐIỀU DƯỠNG VIÊN TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG, NĂM 2017 Đỗ Mạnh Hùng*, Lưu Thị Mỹ Thục*, Phạm Thu Hiền* TÓM TẮT Mục tiêu: Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc lời nói khách hàng gây điều dưỡng viên, khoa lâm sàng bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích 300 điều dưỡng viên lâm sàng Kết quả: Có 209 trường hợp điều dưỡng viên bị bạo lực lời nói khách hàng gây ra, yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực lời nói gồm: Thâm niên 10 năm so với 10 năm p = 0,001, OR = 2,96; khoa cấp cứu, khám bệnh so với khoa khác p = 0,001, OR = 2,42; làm việc theo ca so với không làm việc theo ca, p = 0,028, OR = 0,57 Kết luận: Đặc điểm điều dưỡng gồm: Thâm niên, trình độ, khoa/phòng làm việc, làm việc không ca, mối quan hệ với khách hàng khơng tốt nguy gây tình trạng bạo lực lời nói khách hàng gây điều dưỡng viên Từ khóa: Yếu tố ảnh hưởng, bạo lực lời nói, khách hàng, điều dưỡng viên ABSTRACT SOME FACTORS LEADING TO CUSTOMERS’ WORD VIOLENCE TO NURSES AT CLINICAL DEPARTMENTS, VIETNAM NATIONAL CHILDREN’S HOSPITAL Do Manh Hung, Luu Thi My Thuc, Pham Thu Hien * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol 22 - No 6- 2018: 208 - 213 Objective: To investigate some factors affecting customers’ word violence to nurses at clinical departments, Vietnam National Children’s Hosptal in 2017 Methodology: A cross-sectional study is conducted on 300 nurses of clinical departments Result: There are 209 cases of nurses being subjected to word violence by customers Factors include more than 10 years of working experience vs less than 10 years of working experience p = 0.001, OR = 2.96; Emergency department and outpatient clinic vs other departments p = 0.001, OR = 2.42; working on duty vs not on duty, p = 0.028, OR = 0.57 Conclusion: Features of nurses including working experience, qualification, department, not on duty, bad relationship with customers are risk factors of customers’ word violence to nurses Keywords: Factors affecting, word violence, customers, nurses dọa nạt(6) ĐẶT VẤN ĐỀ Bạo lực lời nói việc sử dụng có chủ đích quyền lực gây lên tác hại thểchất, tâm thần, tâm hồn Nó bao gồm: Xúc phạm lời nói (chửi bới, lăng mạ, la hét), bắt nạt, quấy rối *Bệnh viện Nhi Trung Ương Tác giả liên lạc: TS Đỗ Mạnh Hùng, 208 Nhiều nghiên cứu giới cho thấy bạo lực nơi làm việc điêù dưỡng viên khác hàng gây phổ biến Nghiêu cứu Tasmanian năm 2002, điều dưỡng trải qua số bạo ĐT: 0913 304075, Email: hungdm.nip@gmail.com Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 lực, thô lỗ (82,1%), la hét (68,1%), chế nhạo (64%) chửi rủa (61,9%) dạng phổ biến 26,4% bị đe dọa lời nói với BL thể chất 2,2% đe dọa gia đình họ(5) Hội điều dưỡng Maryland năm 2005ghi nhận 83% trải qua bạo lực lời nói, 72% ghi nhận đe dọa hăm dọa(3) Hội điều dưỡng Hawaii năm 2000 ghi nhận 60% ghi nhận bị lạm dụng lời nói từ bệnh nhân [4] Hội điều dưỡng cấp cứu Mỹ ghi nhận 53,4% điều dưỡng làm việc khoa cấp cứu ghi nhận trải qua bị lạm dụng lời nói thời gian ngày Loại phổ biến lạm dụng lời nói la hét chửi rủa với 89%(1) Bệnh viện Nhi Trung ương bệnh viện tuyến đầu nhi khoa, quan tâm Đảng nhà nước, bệnh viện không ngừng đầu tư sở vật chất, nhân lực Tuy vậy, nhu cầu khám, chữa bệnh ngày tăng cao, cán y tế phải làm việc với áp lực tình trạng tải Qua khảo sát ban đầu, điều dưỡng viên thường phải chăm sóc 20-30 bệnh nhân ca trực Nhiều trường hợp ghi nhận người nhà bệnh nhân có đe dọa, chửi bới điều dưỡng viên Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc lời nói khách hàng gây điều cần thiết, qua tìm giải pháp can thiệp việc phòng ngừa xử trí điều cần thiết nhằm giảm hậu mặt tâm lý, thể chất nâng cao chất lượng công việc điều dưỡng viên Do vậy, tiến hành nghiên cứu với đề tài: “Một số yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc lời nói khách hàng gây điều dưỡng viên, khoa lâm sàng, bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017” Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc lời nói khách hàng gây điều dưỡng viên, khoa lâm sàng bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Nghiên cứu Y học ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU Đối tượng nghiên cứu Điều dưỡng viên làm việc 33 khoa lâm sàng bệnh viện Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang, nghiên cứu định lượng kết hợp định tính Sử dụng cơng thức tính cỡ mẫu cho tỷ lệ: n Z (1 ) p (1 p ) d Trong đó: n: Cỡ mẫu nghiên cứu Z: hệ số tin cậy, ứng với độ tin cậy 95%, tra bảng có Z (1 ) = 1,96 p = 0,5 (Do chúng tơi khơng tìm thấy nghiên cứu đánh giá thực trạng bạo lực điều dưỡng viên nên chọn p = 0,5 để có cỡ mẫu lớn nhất) d: sai số tuyệt đối cho phép, lấy d = 0,06 (sai số cho phép 6%) Thay số vào ta kết n= 267 mẫu Dự phòng 10% đối tượng nghiên cứu bỏ điền thiếu thông tin nên cỡ mẫu 300 mẫu Công cụ nghiên cứu Bộ câu hỏi dựa vào nghiên cứu “Bạo lực nơi làm việc điều dưỡng sở y tế khác Hy Lạp” năm 2014 đăng tạp chí WORK tác giả Fafliora E cộng (2015)(4) Bộ câu hỏi tạo dựa tiêu chuẩn Văn phòng người lao động quốc tế (International Labour Office), Hội điều dưỡng giới (International Council of Nurses); Tổ chức Y tế giới (World Health Organization) phần câu hỏi thiết lập từ nghiên cứu có liên quan(6) Bộ câu hỏi điều chỉnh phù hợp với thực tiễn khám, chữa bệnh bệnh viện Nhi Trung ương, hội đồng đạo 209 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 Nghiên cứu Y học đức bệnh viện Nhi Trung ương thông qua triển khai thử nghiệm bệnh viện KẾTQUẢ Trong số 300 điều dưỡng viên, có 209 trường hợp điều dưỡng viên ghi nhận bị bạo lực lời nói khách hàng gây Có mối liên quan thâm niên cơng tác bạo lực lời nói, tỷ lệ bạo lực lời nói người có thâm niên công tác 10 năm 64,2%, từ 10 năm trở xuống 84,1% (p = 0,001) ĐDV từ 30 tuổi trở xuống có 65,3% bị bạo lực lời nói; ĐDV 30 tuổi có 73,9% bị bạo lực lời nói, khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê (p = 0,107) Tỷ lệ nữ giới bị bạo lực lời nói nhiều nam giới (p = 0,351) Tỷ lệ bị bạo lực thể chất ĐDV có trình độ sau đại học đại học 75,6; Cao đẳng trung cấp 65,1 Sự khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê (p = 0,050) (Bảng 1) Có ảnh hưởng khoa phòng làm việc bạo lực lời nói, tỷ lệ bạo lực lời nói điều dưỡng làm việc khối phòng khám cấp cứu 76,9%, khối nội trú 57,9%, ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê (p = 0,001) Có mối liên quan ĐDV phải làm ca bạo lực lời nói, tỷ lệ bạo lực lời nói điều dưỡng có phải làm ca 62,4%, khơng phải làm ca 74,3% (p = 0,028) Những ĐDV làm cơng việc chăm sóc bệnh nhân có 69,4% bị bạo lực lời nói, cơng việc khác có 71,2% bị bạo lực lời nói Sự khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê (p = 0,798) Tỷ lệ điều dưỡng không thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân bị bạo lực lời nói cao điều dưỡng có thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân (p = 0,349) Tỷ lệ điều dưỡng có phải làm thủ thuật bị bạo lực lời nói thấp điều dưỡng làm thủ thuật (p = 0,372) Tỷ lệ điều dưỡng phải trực từ buổi/tháng trở xuống 71,0%, buổi 57,1%, khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê (p = 0,130) (Bảng 2) Những điều dưỡng viên cảm nhận có an tồn nơi làm việc bị bạo lực lời nói 60,9%, điều dưỡng viên cảm nhận họ làm việc với mơi trường khơng an tồn bị bạo lực lời nói 70,4 Có khác biệt khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê (p = 0,340) Tỷ lệ điều dưỡng viên hài lòng với an ninh bệnh viện bị bạo lực lời nói thấp nhiều so với điều dưỡng khơng hài lòng với an ninh bệnh viện (p = 0,154) (Bảng 3) Những người có mối quan hệ chưa tốt với bệnh nhân/người nhà bệnh nhân có tỷ lệ bị bạo lực lời nói (74,5) cao so với người có mối quan hệ tốt với bệnh nhân/người nhà bệnh nhân (58,0); khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,004) (Bảng 4) Bảng Ảnh hưởng yếu tố nhân học bạo lực lời nói ĐDV Có Bị bạo lực lời nói Đặc điểm Tuổi Giới Thâm niên Trình độ 210 Khơng n % n % ≤ 30 96 65,3 51 34,7 > 30 113 73,9 40 26,1 Nam 29 62,5 12 37,5 Nữ 189 70,5 79 29,5 > 10 năm 69 84,1 13 15,9 ≤ 10 năm 140 64,2 78 35,8 ĐH, SĐH 99 75,6 32 24,4 CĐ, TC 110 65,1 59 34,9 p 0,107 0,351 0,001 0,050 OR 95%CI 0,67 (0,41 – 1,09) 0,70 (0,33 – 1,49) 2,96 (1,54 – 5,79) 1,66 (1,00 – 2,76) Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 Nghiên cứu Y học Bảng Ảnh hưởng yếu tố công việc bị bạo lực lời nói ĐDV Có Bị bạo lực lời nói Yếu tố cơng việc Vị trí cơng việc Khoa/phòng làm việc Làm việc theo ca Thường xuyên tiếp xúc với bn Làm thủ thuật Tần suất trực đêm n 172 37 143 66 73 136 207 200 193 16 CSBN Khác Khám,Cấp cứu Nội trú Có Khơng Có Khơng Có Khơng ≤ buổi > buổi % 69,4 71,2 76,9 57,9 62,4 74,3 69,5 100 69,2 81,8 71,0 57,1 n 76 15 43 48 44 47 91 89 79 12 Không % 30,6 28,8 23,1 42,1 37,6 25,7 30,5 30,8 18,2 29,0 42,9 OR 95%CI 0,92 (0,48 – 1,77) 2,42 (1,46 – 4,01) 0,57 (0,35 – 0,95) p 0,798 0,001 0,028 - 0,50 (0,11 – 2,36) 1,83 (0,83 – 4,05) 0,372 0,130 Bảng Ảnh hưởng yếu tố đảm bảo an tồn bạo lực lời nói ĐDV Có Bạo lực lời nói Mức độ an tồn Mức độ an tồn Hài lòng với an ninh bệnh viện Khơng An tồn Khơng Có n 195 14 196 13 % 70,4 60,9 70,8 56,5 n 82 81 10 Không % 29,6 39,1 29,2 43,5 OR 95%CI 1,53 (0,64 – 3,67) 1,86 (0,78 – 4,42) p 0,340 0,154 Bảng Ảnh hưởng mối quan hệ ĐDV bệnh nhân tới tình trạng bạo lực lời nói Có Bạo lực lời nói Mối quan hệ Mối quan hệ ĐDV bệnh nhân Không Tốt n 158 51 Không % 74,5 58,0 BÀN LUẬN Ảnh hưởng yếu tố nhân học Nghiên cứu cho thấy yếu tô tuổi, giới khơng có mối liên quan có ý nghĩa thống kê đến bạo lực lời nói điều dưỡng viên (p > 0,05) Trong yếu tố bao gồm thâm niên cơng tác, trình độ có ảnh hưởng đến bạo lực lời nói ĐDV (p < 0,05) Kết phân tích cho thấy thâm niên cơng tác 10 năm có nguy bị bạo lực lời nói cao gấp 2,96 lần so với thâm niên công tác từ 10 năm (95% CI 1,54 – 5,79); trình độ sau đại học, đại học có nguy bị bạo lực lời nói cao gấp 1,66 lần so với cao đẳng trung cấp (95% CI 1,00 – 2,76) Điều thực tế, cơng tác lâu năm thường có thời gian tiếp xúc với người bệnh/khách hàng nhiều người vào phải trải qua tình bạo lực Ở Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa n 54 37 % 25,5 42,0 p 0,004 OR 95%CI 2,12 (1,26– 3,59) trình độ đại học sau đại học thường ban giám đốc điều động làm việc vị trí khó hơn, đòi hỏi kỹ tốt hơn, khu vực đòi hỏi trình độ chun mơn cao chăm sóc thường bệnh nhi nặng, vây mà người nhà bệnh nhi dễ bị kích động tình bạo lực lời nói xảy Nghiên cứu chúng tơi có phần khác biệt so với nghiên cứu Jiao cộng Trung Quốc cho thấy giới tính điều dưỡng khơng có ảnh hưởng đến nguy bị bạo lực lời nói (p = 0,563), nghiên cứu cho thấy độ tuổi, kinh nghiệm trình độ có ảnh hưởng đến nguy bạo lực lời nói (p < 0,01)(7) Sự khác biệt nghiên cứu với Jiao cộng nghiên cứu tác giả thâm niên cao bạo lực lời nói giảm, tác giả tương tự với chúng tơi với trình độ cao nguy bạo lực cao(7) 211 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 Ảnh hưởng yếu tố công việc bạo lực lời nói ĐDV viện khơng ảnh hưởng đến nguy bị bạo lực lời nói điều dưỡng viên (p > 0,05) Nghiên cứu cho thấy yếu tố bao gồm vị trí cơng việc việc làm thủ thuật, tần suất trực đêm mối liên quan có ý nghĩa thống kê với bị bạo lực lời nói ĐDV lời nói (p > 0,05) Các yếu tố bao gồm khoa/phòng làm việc, làm việc theo ca có ảnh hưởng tới nguy bị bạo lực lời nói ĐDV (p < 0,05) Trong ĐDV làm việc khoa cấp cứu, khám bệnh có nguy bị bạo lực lời nói cao gấp 2,42 lần so với khu vực nội trú (95%CI 1,46 – 4,01); ĐDV làm việc theo ca có nguy bị bạo lực lời nói 0,57 lần so với làm việc không theo ca (95% CI 0,35 – 0,95) Nghiên cứu cho thấy quan hệ không tốt với khách hàng yếu nguy bị bạo lực ĐDV (p < 0,01) Trong ĐDV có quan hệ khơng tốt với khách hàng có nguy bị bạo lực cao gấp 2,12 lần so với ĐDV có quan hệ tốt với khách hàng (95% CI 1,26 – 3,59) Từ kết cho thấy, điều dưỡng cần tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử với người bệnh gia đình người bệnh Thực tế khu vực phòng khám, cấp cứu khu vực phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều người nhà bệnh nhân Ở khu vực nội trú, tần suất ĐDV gặp người nhà hơn, mặt khác người nhà vào thăm nom bệnh nhi có vào có mặt bảo vệ bệnh viện Do mà khu vực khám bệnh cấp cứu thường có nguy bạo lực nhiều Về kết làm việc theo ca có nguy làm việc khơng theo ca thực tế làm việc theo ca có khu điều trị nội trú khu cấp cứu, khu khám bệnh làm việc theo hành chính, làm việc theo ca đồng nghĩa với đa số làm việc khu nội trú nguy bị bạo lực lời nói Nghiên cứu chúng tơi có khác biệt với nghiên cứu Trung Quốc tác giả Jiao cộng (2015) làm việc theo ca có nguy bạo lực lời nói cao làm việc không theo ca (p < 0,001); theo Jiao cộng làm việc theo khoa phòng khơng ảnh hưởng đến nguy bị bạo lực lời nói (p = 0,698)(7) Điều cho thấy can thiệp giảm nguy bị bạo lực lời nói ĐDV cần xác định khu vực làm việc, đặc biệt ưu tiên khu vực khám bệnh cấp cứu bệnh viện Ảnh hưởng yếu tố đảm bảo an tồn bạo lực lời nói ĐDV Kết nghiên cứu cho thấy mức độ an tồn hài lòng với an ninh bệnh 212 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong số 300 điều dưỡng viên tham gia nghiên cứu có 209 trường hợp điều dưỡng bị bạo lực nơi làm việc lời nói khách hàng gây Nghiên cứu cho thấy đặc điểm: Thâm niên, trình độ, khoa/phòng làm việc, làm việc không ca, mối quan hệ với khách hàng khơng tốt nguy gây tình trạng bạo lực lời nói khách hàng gây điều dưỡng viên Từ kết nghiên cứu cho thấy bệnh viện cần có biện pháp can thiệp phòng ngừa bạo lực nơi làm việc điều dưỡng viên Cần thay đổi công tác quản lý cho phù hợp, đào tạo, tập huấn kỹ cho điều dưỡng quan tâm đến đặc điểm điều dưỡng viên bao gồm: Thâm niên, trình độ, khoa/phòng làm việc, làm việc khơng ca, mối quan hệ với khách hàng không tốt nguy gây tình trạng bạo lực lời nói khách hàng gây điều dưỡng viên TÀI LIỆU THAM KHẢO American nurse (2011), “Workplace violence against emergency nurses remains high, American Nurse, 43(6), p Chovanec-Toy J (2000), Professionally speaking HNA’s workplace violence survey indicates need for legislative action, Hawaii Nurse, 7(1), pp 4-5 Distasio C, Hall K & Beachley M (2005), “The Maryland Nurses Association workplace violence survey report,” pp 22–26 Fafliora E, Bampalis VG, Zarlas G, Sturaitis P, Lianas D and Mantzouranis G (2015), “Workplace violence against nurses in three different Greek healthcare settings,” Work Read Mass, vol 53, no 3, pp 551–560 Farrell GA, Bobrowski C and Bobrowski P (2006), “Scoping workplace aggression in nursing: findings from an Australian study,” J Adv Nurs., vol 55, no 6, pp 778–787 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số * 2018 International Labour Office/International Council of Nurses/ and World Health Organization/Public Services International (2002), Framework guidelines for addressing workplace violence in the health sector: The training manual Geneva, International Labour Office, whqlibdoc.who.int/publications/9221134466.pdf Jiao M et al (2015), “Workplace violence against nurses in Chinese hospitals: a cross-sectional survey,” BMJ Open, 5(3): e006719 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Nghiên cứu Y học Ngày nhận báo: 10/11/2018 Ngày phản biện nhận xét báo: 25/11/2018 Ngày báo đăng: 10/12/2018 213 ... bạo lực nơi làm việc lời nói khách hàng gây điều dưỡng viên, khoa lâm sàng, bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc lời nói khách. .. Số * 2018 Ảnh hưởng yếu tố công việc bạo lực lời nói ĐDV viện khơng ảnh hưởng đến nguy bị bạo lực lời nói điều dưỡng viên (p > 0,05) Nghiên cứu cho thấy yếu tố bao gồm vị trí cơng việc việc làm. .. khách hàng gây điều dưỡng viên, khoa lâm sàng bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa Nghiên cứu Y học ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU Đối tượng nghiên cứu Điều dưỡng viên làm