Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với nhân viên y tế tại khoa phụ II bệnh viện phụ sản thanh hóa năm 2021

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH LẠI THỊ BÍCH PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI KHOA PHỤ II BỆNH VIỆN PHỤ SẢN THANH HÓA NĂM 2021 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH – 2021 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH LẠI THỊ BÍCH PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI KHOA PHỤ II BỆNH VIỆN PHỤ SẢN THANH HÓA NĂM 2021 Chuyên ngành: Điều dưỡng Sản phụ khoa BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Nguyễn Công Trình NAM ĐỊNH – 2021 i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành chun đề tốt nghiệp này, em nhận nhiều giúp đỡ chân tình sâu nặng quý Thầy Cô, bạn bè đồng nghiệp Em xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám Hiệu Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, Các thầy giáo tồn trường thầy cô giáo Bộ môn sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập trường Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo Thạc sỹ Nguyễn Cơng Trình, người bảo tận tình, hướng dẫnm động viên, quan tâm nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực chuyên đề tốt nghiệp chuyên khoa Em xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám đốc, Phòng Điều dưỡng, Phòng Tổ Chức cán tập thể Khoa Phụ – Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn người bệnh người nhà người bệnh điều trị Khoa Phụ Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa giúp thực chuyên đề Mặc dù có nghiều cố gắng để thực chuyên đề cách hồn chỉnh Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy Em mong đóng góp q thầy để chuyên đề em hoàn thiện Cuối em xin kính chúc thầy giáo, giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công nghiệp trồng người Xin chân thành cảm ơn! Nam Định, ngày tháng năm 2021 Học viên Lại Thị Bích Phượng ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề riêng Nội dung báo cáo hoàn toàn trung thực, khách quan Báo cáo thân thực giúp đỡ giảng viên hướng dẫn Các kết thu thập không lấy cơng trình nghiên cứu khác Nếu có điều sai trái tơi hồn tồn xin chịu trách nhiệm Nam Định, ngày tháng năm 2021 Người cam đoan Lại Thị Bích Phượng iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BV Bệnh viện BS Bác sỹ CSSK Chăm sóc sức khỏe ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NNNB Người nhà người bệnh NVYT Nhân viên y tế HL Hài lòng LĐTD Lao động tự iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Sự hướng dẫn điều dưỡng 23 Bảng 2.2 Thái độ điều dưỡng 24 Bảng 2.3 Sự trả lời điều dưỡng 24 Bảng 2.4 Sự tôn trọng điều dưỡng 24 Bảng 2.5 Mức độ giải thích bác sỹ bệnh 25 Bảng 2.6 Mức độ giải thích bác sỹ cách điều trị 25 Bảng 2.7 Thái độ bác sỹ 26 Bảng 2.8 Sự tôn trọng bác sỹ 26 Bảng 2.9 Điểm đánh giá điều đưỡng 26 Bảng 2.10 Điểm đánh giá bác sỹ 27 Bảng 2.11 Sự hài lòng NB, NNNB sau đợt điều trị 27 Bảng 2.12 Hiểu biết bệnh tật so với trước đợt điều trị 27 Bảng 2.13 Sự tín nhiệm bệnh viện 28 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Chữ viết tắt ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm vai trò Bệnh viện hệ thống y tế 1.1.2 Hệ thống bệnh viện Việt Nam…………………………………………4 1.1.3 Chức nhiệm vụ BV 1.1.4 Chất lượng khám bệnh chữa bệnh BV 1.1.5 Tầm quan trọng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB, NNNB 1.2 Cơ sở thực tiễn 15 1.2.1 Các nghiên cứu giới 15 1.2.2 Nghiên cứu Việt Nam 16 Chương MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 18 2.1 Thực trạng hài lòng NB NNNB nhân viên y tế Khoa Phụ II, Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa 18 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa 18 2.1.2 Thực trạng hài lòng NB NNNB nhân viên y tế khoa phụ II BV Phụ sản Thanh Hóa 20 2.2 Khảo sát hài lòng NB NNNB nhân viên y tế Khoa Phụ BV Phụ sản Thanh Hóa 22 2.2.1 Đối tượng khảo sát 22 2.2.2 Phương pháp khảo sát 22 2.2.3 Phương pháp đánh giá 22 2.2.6 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 23 2.3 Kết khảo sát 23 2.3.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng phục vụ điều dưỡng 23 2.3.3 Sự hài lòng chất lượng phục vụ bác sỹ khám điều trị 25 2.3.4 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên y tế theo điểm 26 2.3.5 Đánh giá chung 27 Chương BÀN LUẬN 29 3.1 Thực trạng hài lòng NB NNNB nhân viên y tế Khoa Phụ II, Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa 29 3.1.2 Sự HL NB, NNNB chất lượng phục vụ điều dưỡng 29 3.1.3 Sự HL NB, NNNB chất lượng phục vụ BS khám bệnh 30 3.1.4 Những thuận lợi khó khăn việc nâng cao hài lòng NB NNNB nhân viên y tế Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa 30 3.2 Giải pháp cải thiện hài lòng NB NNNB nhân viên y tế Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa 33 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Tại Việt Nam, năm qua chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện quan tâm ngày nâng cao, tinh thần phục vụ có bước chuyển biến Tuy nhiên chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nhân dân Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh có mối quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Theo nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn (2002) hài lòng người bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh cho thấy 9% người bệnh người nhà hài lịng chưa hài lịng [15] Khảo sát định kỳ hài lòng người bệnh biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng Khám chữa bệnh Và tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra công tác Bệnh viện hàng năm Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa Bệnh viện chuyên khoa hạng đầu ngành tỉnh Thanh Hóa sản phụ khoa, có nhiện vụ khám điều trị bệnh liên quan đến bà mẹ trẻ sơ sinh, ngày có hàng trăm lượt người đến khám bệnh vào viện có khoảng 500 bệnh nhân điều trị nội trú Khoa Phụ II khoa điều trị nội trú chuyên điều trị bệnh nhân dọa sẩy thai, thai lưu, rong kinh rong huyết … Bệnh viện quan tâm phát triển công tác chun mơn, đại hóa trang thiết bị, sở vật chất Bệnh viện thực tốt quy chế giao tiếp ứng xử nhân viên y tế bệnh nhân người nhà bệnh nhân đến khám điều trị tại khoa Phụ Bệnh viện Nhằm có sở khoa học chứng để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở để cán y tế thay đổi phong cách, thái độ phục vụ người NB/NNNB nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho Bệnh viện, tơi thực chun đề: “Đánh giá hài lịng người bệnh người nhà người bệnh nhân viên y tế khoa Phụ II Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa năm 2021” với mục tiên sau: Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh nhân viên y tế Khoa Phụ II, Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa năm 2021 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh người nhà người bệnh điều trị Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa 27 Chưa đạt 16 3,81 Đạt 404 96,19 8,97± 1,54 Tổng Nhận xét: 96,19% phiếu đánh giá có mức điểm từ trở lên (đạt); 3,81% phiếu đánh giá có mức điểm từ 1-7 (khơng đạt) Trung bình điểm ĐD đạt là: 8,97± 1,54 Bảng 2.10 Điểm đánh giá bác sỹ Sự đánh giá Chưa đạt Đạt Số lượng (n) Tỷ lệ (%) 1,67 413 98,33 Điểm trung bình 9,17± 2,21 Tổng Nhận xét: 98,33% phiếu đánh giá có mức điểm từ trở lên (đạt); 1,67% phiếu đánh giá có mức điểm từ 1- (khơng đạt) Trung bình điểm đạt là: 9,17± 2,21 2.3.5 Đánh giá chung Bảng 2.11 hài lòng NB, NNNB sau đợt điều trị Sự hài lòng Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Rất HL 15 3,57 HL 336 80,00 HL 69 16,43 Chưa HL 0,00 Nhận xét: Khơng có NB, NNNB chưa HL đợt điều trị; có đến 83,57% NB, NNNB HL HL đợt điều trị; 16,43% HL Bảng 2.12 Hiểu biết bệnh tật so với trước đợt điều trị Sự hiểu biết Số lượng (n) Tỷ lệ (%) 28 Có Khơng 420 100 0,00 Nhận xét: 100% NB hiểu biết bệnh sau đợt điều trị Bảng 2.13 Sự tín nhiệm bệnh viện Sự hiểu biết Số lượng (n) Tỷ lệ (%) 2,14 Tín nhiệm 245 58,33 Bình thường 166 39,52 0,00 Rất tín nhiệm Khơng tín nhiệm Tổng Nhận xét: có 39,52% có tín nhiệm bình thường; 60,47% tín nhiệm tín nhiệm 100% NB giới thiệu bạn bè, người thân đến khám điều trị bệnh viện 29 Chương BÀN LUẬN 3.1 Thực trạng hài lòng NB NNNB nhân viên y tế Khoa Phụ II Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa 3.1.1 Sự HL NB, NNNB chất lượng phục vụ điều dưỡng Trong nghiên cứu có đến 98.09% NB đánh giá ĐD hướng dẫn đầy đủ đầy đủ đến khám, kết cao với kết nghiên cứu Chu Thị Hằng (94.7%) (bảng 2.4) [26] Trong điều kiện tải BV khiến cho có phàn nàn “thái độ” phục vụ ngành y tế Đây xem vấn đề thời mà cốt lõi cách giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế với NB NNNB Vậy để chất lượng phục vụ ngày tốt hơn, NB NNNB cảm thấy HL đến khám, điều trị sở y tế làm tốt cơng tác giao tiếp quan trọng Trong nghiên cứu, đề cập đến khía cạnh nhỏ vấn đề giao tiếp Đó thái độ, tơn trọng, giải thích, trả lời cặn kẽ, tỉ mỉ ĐD với NB Qua nghiên cứu chúng tơi có kết sau: Trên 98% NB đánh giá ĐD có thái độ nhiệt tình nhiệt tình (bảng 2.5), cho thấy người ĐD nhận tin yêu NB, kết phù hợp với kết nghiên cứu Chu Thị Hằng (92%) [26] Trên 98% NB đánh giá người ĐD hướng dẫn trả lời đầy đủ đầy đủ câu hỏi họ (bảng 2.6), tỷ lệ cao nói nên ĐD Khoa Phụ II tạo niềm tin nơi NB NNNB Họ giúp đỡ, tạo điều kiện nằm điệu trị khoa Tỷ lệ cao tác giả Đào thị Vui (92%) [19], Đỗ Minh Hà (91%) [20], tác giả Chu Thị Hằng (64.33%) [26] 30 100% NB nhận xét ĐD tôn trọng tôn trọng họ (bảng 2.7) Như nói tinh thần phục vụ ĐD khoa Phụ II tốt Khơng có tượng gây phiền hà, yêu sách với NB thân nhân NB Kết giống kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Đức Thành (năm 2006) [16], Hồ Bạch Nhật (năm 2015) thu tỉ lệ 100% [14] Đánh giá mức độ hài HL NB, NNNB ĐD: sử dụng phương pháp gán điểm với câu hỏi câu hỏi có mức độ từ – điểm Tổng điểm cao 12, thấp Đánh giá chất lượng phục vụ ĐD đạt tổng điểm từ trở lên; chưa đạt tổng điểm nhỏ Trung bình điểm ĐD đạt là: 8,97 ± 1,54 (bảng 2.12) mức điểm cao thang điểm 12 mà sử dụng đánh giá mức độ HL NB, NNNB 3.1.2 Sự HL NB, NNNB chất lượng phục vụ BS khám bệnh Bảng 2.8, 2.9, 2.10, 2.11 cho thấy BS khám bệnh nhận gần 100% tin tưởng yêu mến NB đa số họ HL với BS khám bệnh Đánh giá mức độ HL NB, NNNB BS: sử dụng phương pháp gán điểm với câu hỏi câu hỏi có mức độ từ – điểm Tổng điểm cao 12, thấp Đánh giá chất lượng phục vụ BS đạt tổng điểm từ trở lên; chưa đạt tổng điểm nhỏ Trung bình điểm ĐD đạt là: 9,17 ± 2.21 (bảng 2.13) mức điểm cao thang điểm 12 mà sử dụng đánh giá mức độ HL NB, NNNB 3.1.3 Những thuận lợi khó khăn việc nâng cao hài lòng NB NNNB Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa 3.1.3.1 Những thuận lợi 31 Từ năm 2020 BV Phụ sản Thanh Hóa bắt đầu tự chủ phần tài đánh giá hài lịng người nhà NB BV nói chung khoa/ phịng nói riêng cần thiết quan trọng Điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển tương lai BV Do kết đánh giá hài lòng NB NNNB Khoa Phụ II năm 2021 có nhiều điểm vượt trội Theo kết khảo sát NB NNNB Khoa Phụ II từ tháng 01/01/2021 đến 30/06/2021 cho thấy: 100% NB, NNNB HL sau đợt điều trị nội trú, có 3.57% HL, 80% HL, 16.43% HL (bảng 2.14) 100% NB khẳng định họ hiểu biết bệnh tật (bảng 3.15) lúc trước khám 100% NB nói BV có chuyên khoa sâu sản phụ khoa, BS giỏi chuyên môn họ chắn quay lại BV giới thiệu bạn bè người thân đến BV khám gặp vấn đề sức khỏe Kết nghiên cứu chứng minh công tác khám chữa bệnh BV ngày cải tiến, giao tiếp ứng xử cán nhân viên ĐD bác sỹ đáp ứng tin yêu NB đồng thời khẳng định vị trí thương hiệu lĩnh vực sản phụ khoa đầu ngành tỉnh Thanh Hóa 3.1.3.2 Những khó khăn tồn Song song với ưu điểm vượt trội NB, NNNB đánh giá cao Khoa Phụ II nói riêng hay BVPS Thanh Hóa nói chung nhiều tồn cần khắc phục thời gian sớm đáp ứng kỳ vọng NB, NNNB điều trị Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB/NNNB thiếu nhiều thứ: Buồng bệnh có khang trang nhà vệ sinh đơi lúc cịn tắc, khơng xử lý kịp thời Vẫn cịn tình trạng NB phải nằm ghép q tải, Giường bệnh khơng có chắn tránh ngã An ninh trật tự đảm bảo, nhiên cịn tình trạng lừa đảo, cắp xảy khoa Tồn lớn căng tin 32 nơi phục vụ ăn uống dinh dưỡng cho NB, NNNB khơng ngon, giá thành cao, số lượng NB, NNNB ăn căng tin BV ăn Kết cung cấp dịch vụ: lượng khơng nhỏ bệnh nhân nằm Khoa có hồn cảnh khó khăn, thời gian điều trị dài, tốn việc chi trả DVYT NB/NNNB chưa đáp ứng so với điều kiện NB/NNNB Đồng thời NB có điều kiện chưa đáp ứng nhu cầu dịch vụ chất lượng cao phòng yêu cầu, kỹ thuật yêu cầu 3.1.3.3 Nguyên nhân tồn Với tồn NB, NNNB điều trị Khoa nhận xét cách khách quan BV Khoa Phụ II Những nguyên nhân dẫn đến mặt tồn trên: - BV trình xây dựng phát triển, tịa nhà xây dựng nhằm mục đích nâng cao chất lượng trình điều trị cho NB - Mặt khác, BV chưa có Khoa dinh dưỡng riêng góp phần hạn chế công tác tư vấn dinh dưỡng cung cấp chế độ ăn bệnh lý cho NB nặng hay NB cần thay đổi chế độ dinh dưỡng phù hợp với điều trị bệnh - BV Khoa phòng sử dụng nhân lực bảo vệ hệ thống camera an ninh, cịn tình trạng NB, NNNB bị cắp đồ, tiền Do NB, NNNB nằm điều trị lo lắng vấn đề cảnh báo nhiều Khoa cung cấp tủ cá nhân cho NB, NNNB, bảo vệ thường xuyên tuần kiểm tra cửa ban đêm khơng thể giải triệt để tình trạng - Hàng năm BV tổ chức lớp tập huấn giao tiếp ứng xử NVYT, NVYT nhận thức tầm quan trọng giao tiếp q trình làm việc Tồn nhân viên Khoa cam kết thực thay đổi giao tiếp thái độ phục vụ với NB, NNNB điều trị khoa hướng tới hài lòng NB, NNNB Nhưng NB, NNNB lại chưa hài lòng thái độ, giao tiếp bảo vệ BV, người lại không thường xuyên tập huấn nâng cao khả giao tiếp ứng xử với NB, NNNB dẫn đến nhiều trường hợp to tiếng 33 quát nạt NB, NNNB, gây xúc lớn cho NB, NNNB Khoa phản ánh lên BV - Khoa Phụ II với số giường kế hoạch 60 thực kê 65 giường bệnh, lúc tình trạng q tải với cơng suất sử dụng giường bệnh 100% hàng tháng Do việc nằm ghép diễn gây ảnh hưởng lớn đến q trình điều trị hài lịng NB, NNNB - Phần không hỏ NB nằm Khoa Phụ II NB có hồn cảnh khó khăn bệnh nặng, phải điều trị lâu dài NB không bảo hiểm chi trả chi trả phần sách bảo hiểm chi phí tốn nên khơng hài lịng giá dịch vụ y tế 3.2 Giải pháp cải thiện hài lòng NB NNNB nhân viên y tế Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa Với kết đánh giá sựu hài lòng NB, NNNB điều trị nội trú Khoa Phụ II năm 2021 tơi xin đề xuất số vấn đề nhằm cải thiện hài lòng NB, NNNB sau: * Đối với Bệnh viện: - Đề xuất giải pháp cải thiện tối đa tình trạng nhà vệ sinh thường xuyên bị tắc, kiểm tra xử lý NB, NNNB phản ánh Khi thời tiết mưa, ngập úng phải xử lý kịp thời vị trí bị ngập - Đề xuất thành lập Khoa dinh dưỡng BV nơi cung cấp toàn suất ăn cho NB điều trị nội trú BVđạt chất lượng hiệu - Đề xuất BV lắp đặt thêm hệ thống quạt mát chống nóng cho NB - BV tổ chức lớp tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cho đối tượng như: Bảo vệ, nhân viên hành chính, nhân viên vệ sinh để BV ngày hoàn thiện * Đối với Khoa: - Thường xuyên thông báo với NB, NNNB buổi họp Hội đồng NB, NNNB hàng tuần, buồng khó khăn BV Khoa 34 - Thường xuyên nhắc nhở NB người nhà NB đề phòng kẻ gian, có cảnh báo pano, áp phích vị trí Khoa để NB, NNNB ý - Tăng cường trách nhiệm Bảo vệ Khoa, hướng dẫn, kiểm soát người vào khoa - Giải vấn đề nằm ghép cho NB cách chẩn đoán nhanh, điều trị sớm giúp luân chuyển NB nhanh, rút ngắn ngày điều trị trung bình, giảm thiểu tối đa chi phí KCB cho NB, NNNB 35 KẾT LUẬN Qua khảo sát 420 NB NNNB điều trị khoa Phụ II BV Phụ sản Thanh Hóa năm 2021 nhằm đánh giá hài lịng NB, NNNB điều trị Khoa, rút số kết luận sau: Thực trạng HL NB, NNNB nhân viên y tế Khoa Phụ II BV Phụ sản Thanh Hóa năm 2021 - 81,67% NB, NNNB nhận xét ĐD hướng dẫn đầy đủ; 16,42% ĐD hướng dẫn đầy đủ; 1,67% ĐD hướng dẫn chưa đầy đủ; 0,24% ĐD không hướng dẫn - 87.62% NB, NNNB nhận xét thái độ ĐD nhiệt tình; 10.71% ĐD nhiệt tình; 1.43% ĐD khơng nhiệt tình; 0.24% ĐD lạnh nhạt - 86.91% NB, NNNB nhận xét ĐD trả lời đầy đủ; 12.14% ĐD trả lời đầy đủ; 0.71% ĐD trả lời chưa đầy đủ; 0.24% ĐD không trả lời - 100% đối tượng nghiên cứu đánh giá người ĐD tôn trọng tơn trọng - 99.76% đánh giá BS giải thích cách điều trị đầy đủ đầy đủ - 99.76% đánh giá BS tôn trọng tôn trọng NB, NNNB - 100% NB, NNNB HL chất lượng phục vụ khám bệnh điều trị Khoa Phụ II sau đợt điều trị nội trú 2 Đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng NB, NNNB - Đầu tư sở vật chất hạ tầng đáp ứng nhu cầu thực tế cho người dân, cải thiện tình trạng đường đi, nhà vệ sinh, chống nóng, an ninh, an tồn NB - Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành - Nâng cao chất lượng ăn căng tin BV - Bệnh viện tăng cường thực giáo dục y đức, tổ chức lớp kỹ giao tiếp với bệnh nhân không Khoa Phụ II mà nơi đăng ký tiếp đón khoa điều trị nội trú có liên quan Đặc biệt quan tâm cho đối tượng như: nhân viên bảo vệ, nhân viên hành chính, nhân viên vệ sinh để BV ngày hoàn thiện hơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt: Bộ Y tế (1997),“Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997 Bộ Y tế (2001), Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT, “Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh”, ngày 27/9/2001 Bộ Y tế (2008), “Nội dung Quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nghiệp y tế”; Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, ngày 18/8/2008 Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh BHYT” Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” ngày 06/11/2013 Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm “Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại hài lòng cho người bệnh Bộ Y Tế (2014), Quyết định số 84/ĐQ-K2ĐT “Quản lý chất lượng BV” ngày 24/06/2014, tr.7 Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014 Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB Y học, Hà Nội, tr 47 10 Bộ Y Tế (2015),Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 11 Bùi Thị Hương (2009), “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Phi Linh cộng (2002), “Factors determining in patient satisfaction with care”, Social scien medicine, tập 54, tr.493-504 13 Nguyễn Bích Lưu (2001), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr.23-30 14 Hồ Bạch Nhật (2015), “Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện thành phố Long Xuyên” Tạp chí khoa học, tập (2), tr 111-119 15 Ngơ Thị Ngỗn cộng (2002) “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hôi Điều dưỡng việt Nam, tr.20-22 16 Nguyễn Đức Thành (2006), “Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe Bệnh viện tỉnh Hịa Bình”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội 17 Lê Nữ Thanh Uyên (2005), “Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng năm 2005” Y Học TP Hồ Chí Minh, tập 10, Phụ số 1.2006 tr 43 18 Sở Y Tế TP HCM (2016), “Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa thuộc sở y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp” 19 Đào Thi Vui cộng (2004), Báo cáo thực trạng giao tiếp Điều dưỡng Bệnh viện Nhi Trung ương, tr 18-21 20 Đỗ Thị Minh Hà cộng (2006), Đánh giá hài lòng người bệnh giao tiếp Điều dưỡng Bệnh viện Lao Bệnh phổi, tr 16-18 21 Lê Anh Tuấn cộng (2009), Đã đánh giá hài lòng người bệnh sở y tế Hà Nội, tr 21-23 22 Phạm Thị Vân (2009), "Khảo sát thực trạng giao tiếp ứng xử Điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà giang từ tháng 4/2009 đến tháng 8/2009", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt Nam, tr 20-22 23 Đoàn Thị Minh Huệ cộng (2011), Đánh giá thực trạng giao tiếp Điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý BV Mắt Trung ương, tr 17-19 24 Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Thanh Hóa (2019), Báo cáo kết khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ công 25 Nguyễn Lâm Tùng (2012), Bài giảng xác suất thống kê y tế, Trường Đại hoc Thăng Long, tr 24-25 26 Chu Thị Hằng cộng (2008), "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám Bệnh viện Tuệ Tĩnh", Tạp chí Y học cổ truyền Việt nam số 12 * Tiếng Anh: 27 Al-Doghaither A.H (2004), "Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia", Vol 10(3), pp 358-364 28 Tengilimoglu, D., Kisa, A & Dziegielewski, S F (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services Management Reserch, 14, pp.27-35 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI KHOA PHỤ II BỆNH VIỆN PHỤ SẢN THANH HÓA NĂM 2021 Thanh Hóa, ngày tháng năm 2021 Anh/chị xin vui lịng cho bết ý kiến trình nằm điều trị khoa Phụ II Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa Ý kiến Anh/chị nhằm giúp cho khoa cải thiện chất lượng phụ vụ chăm sóc điều trị bệnh nhân tốt Anh/chị đồng ý với ý kiến xin khoanh tròn vào ý kiến Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị Phần THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐỐI TƯỢNG Giới tính: Nam 2.Nữ Tuổi: ………… tuổi Đối tượng: Người bệnh Người nhà người bệnh Nghề nghiệp: Nông dân, LĐTD Công chức, viên chức Công nhân Nội trợ Đối tượng khám chữa bệnh: 1.Bảo hiểm y tế bắt buột Bảo hiểm y tế tự nguyện Bảo hiểm y tế người nghèo Không có Bảo hiểm y tế 6.Vì anh/chị lựa chọn Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa BV chuyên khoa sản phụ khoa Bác sĩ giỏi Khám lại Điều dưỡng giỏi Tuyến chuyển lên Người khác giới thiệu Báo, Tivi Phần ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH A Sự hài lòng chất lượng phục điều dưỡng Anh chị có hướng dẫn Điều dưỡng Khơng giải thích (0 điểm) Chưa đầy đủ (1 điểm) Đầy đủ (2 điểm) Rất đầy đủ (3 điểm) Số điểm đạt……… Thái độ Điều dưỡng Anh/chị nào? Lạnh nhạt (0 điểm) Khơng nhiệt tình (1 điểm) Nhiệt tình (2 điểm) Rất nhiệt tình (3 điểm) Số điểm đạt……… Anh chị có trả lời Điều dưỡng Không trả lời (0 điểm) Chưa đầy đủ (1 điểm) Đầy đủ (2 điểm) Rất đầy đủ (3 điểm) Số điểm đạt……… 10 Anh chị có tơn trọng Điều dưỡng Không tôn trọng (0 điểm) Bình thường (1 điểm) Tơn trọng (2 điểm) Rất tôn trọng (3 điểm) Số điểm đạt……… B Sự hài lòng chất lượng phục vụ Bác sỹ khám điều trị 11 Anh chị cho biết mức độ giải thích Bác sỹ bệnh Khơng giải thích (0 điểm) Chưa đầy đủ (1 điểm) Đầy đủ (2 điểm) Rất đầy đủ (3 điểm) Số điểm đạt……… 12 Anh chị cho biết mức độ giải thích Bác sỹ cách điều trị Khơng giải thích (0 điểm) Chưa đầy đủ (1 điểm) Đầy đủ (2 điểm) Rất đầy đủ (3 điểm) Số điểm đạt……… 13 Anh chị cho biết thái độ Bác sỹ Lạnh nhạt (0 điểm) Khơng nhiệt tình (1 điểm) Nhiệt tình (2 điểm) Rất nhiệt tình (3 điểm) Số điểm đạt……… 14 Anh chị có đươc tơn trọng Bác sỹ Không tôn trọng (0 điểm) Bình thường (1 điểm) Tơn trọng (2 điểm) Rất tôn trọng (3 điểm) Số điểm đạt……… C Đánh giá chung 17 Anh chị hài lòng sau đợt điều trị nội trú Rất hài lòng Hài lòng Hài lịng Chưa hài lịng 18 Anh chị hiểu biết bệnh tật so với trước khám Có Khơng 19 Anh chị tín nhiệm Bệnh viện Rất tín nhiệm Tín nhiệm Bình thường Khơng tín nhiệm 20 Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khoa Phụ II nào? Đạt Không đạt GIÁM SÁT ĐIỀU TRA VIÊN Lại Thị Bích Phượng ... cho Bệnh viện, tơi thực chun đề: ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh nhân viên y tế khoa Phụ II Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa năm 2021? ?? với mục tiên sau: Đánh giá hài lòng người bệnh. .. người nhà người bệnh nhân viên y tế Khoa Phụ II, Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa năm 2021 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh người nhà người bệnh điều trị Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa. .. pp.27-35 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI KHOA PHỤ II BỆNH VIỆN PHỤ SẢN THANH HĨA NĂM 2021 Thanh Hóa, ng? ?y tháng năm 2021 Anh/chị