tại Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa
Với những kết quả đánh giá sựu hài lòng của NB, NNNB điều trị nội trú tại Khoa Phụ II năm 2021 của mình tôi xin đề xuất một số vấn đề nhằm cải thiện hơn nữa sự hài lòng của NB, NNNB như sau:
* Đối với Bệnh viện:
- Đề xuất các giải pháp cải thiện tối đa tình trạng các nhà vệ sinh thường xuyên bị tắc, kiểm tra và xử lý ngay khi NB, NNNB phản ánh. Khi thời tiết mưa, ngập úng phải xử lý kịp thời những vị trí bị ngập.
- Đề xuất thành lập Khoa dinh dưỡng của BV là nơi cung cấp toàn bộ suất ăn cho NB điều trị nội trú tại BVđạt chất lượng và hiệu quả.
- Đề xuất BV lắp đặt thêm hệ thống quạt mát chống nóng cho NB.
- BV tổ chức các lớp tập huấn và nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử cho những đối tượng như: Bảo vệ, nhân viên hành chính, nhân viên vệ sinh ... để BV ngày một hoàn thiện hơn.
* Đối với Khoa:
- Thường xuyên thông báo với NB, NNNB trong những buổi họp Hội đồng NB, NNNB hàng tuần, khi đi buồng về những khó khăn của BV của Khoa.
34
- Thường xuyên nhắc nhở NB và người nhà NB đề phòng kẻ gian, có các cảnh báo như pano, áp phích ... tại các vị trí trong Khoa để NB, NNNB chú ý.
- Tăng cường trách nhiệm của Bảo vệ tại Khoa, hướng dẫn, kiểm soát những người ra vào khoa.
- Giải quyết vấn đề nằm ghép cho NB bằng cách chẩn đoán nhanh, điều trị sớm giúp luân chuyển NB nhanh, rút ngắn ngày điều trị trung bình, giảm thiểu tối đa chi phí KCB cho NB, NNNB.
35 KẾT LUẬN
Qua khảo sát trên 420 NB và NNNB điều trị tại khoa Phụ II BV Phụ sản Thanh Hóa năm 2021 nhằm đánh giá sự hài lòng của NB, NNNB đang điều trị tại Khoa, chúng tôi rút ra một số kết luận sau:
1. Thực trạng sự HL của NB, NNNB đối với nhân viên y tế tại Khoa Phụ II BV Phụ sản Thanh Hóa năm 2021.
- 81,67% NB, NNNB nhận xét ĐD hướng dẫn đầy đủ; 16,42% ĐD hướng dẫn rất đầy đủ; 1,67% ĐD hướng dẫn chưa đầy đủ; 0,24% ĐD không hướng dẫn.
- 87.62% NB, NNNB nhận xét thái độ ĐD nhiệt tình; 10.71% ĐD rất nhiệt tình; 1.43% ĐD không nhiệt tình; 0.24% ĐD lạnh nhạt.
- 86.91% NB, NNNB nhận xét ĐD trả lời đầy đủ; 12.14% ĐD trả lời rất đầy đủ; 0.71% ĐD trả lời chưa đầy đủ; 0.24% ĐD không trả lời
- 100% đối tượng nghiên cứu đánh giá người ĐD tôn trọng và rất tôn trọng.
- 99.76% đánh giá BS giải thích về cách điều trị rất đầy đủ và đầy đủ. - 99.76% đánh giá BS tôn trọng và rất tôn trọng NB, NNNB.
- 100% NB, NNNB HL về chất lượng phục vụ khám bệnh và điều trị của Khoa Phụ II sau đợt điều trị nội trú.
2. 2. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của NB, NNNB. - Đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng đáp ứng nhu cầu thực tế cho người dân, cải thiện tình trạng đường đi, nhà vệ sinh, chống nóng, an ninh, an toàn của NB.
- Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính. - Nâng cao chất lượng các món ăn của căng tin BV.
- Bệnh viện tăng cường thực hiện giáo dục y đức, tổ chức các lớp kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân không chỉ tại Khoa Phụ II mà cả nơi đăng ký tiếp đón và các khoa điều trị nội trú có liên quan. Đặc biệt quan tâm cho những đối tượng như: nhân viên bảo vệ, nhân viên hành chính, nhân viên vệ sinh ... để BV ngày một hoàn thiện hơn./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Tiếng Việt:
1. Bộ Y tế (1997),“Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997.
2. Bộ Y tế (2001), Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT, “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh”, ngày 27/9/2001.
3. Bộ Y tế (2008), “Nội dung cơ bản Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”; Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, ngày 18/8/2008.
4. Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT”.
5. Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” ngày 06/11/2013.
6. Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm “Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh.
7. Bộ Y Tế (2014), Quyết định số 84/ĐQ-K2ĐT “Quản lý chất lượng BV” ngày 24/06/2014, tr.7.
8. Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014
9. Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB Y học, Hà Nội, tr. 47.
10. Bộ Y Tế (2015),Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015.
11. Bùi Thị Hương (2009), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa
Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Y tế công
12. Nguyễn Thị Phi Linh và cộng sự (2002), “Factors determining in patient satisfaction with care”, Social scien và medicine, tập 54, tr.493-504. 13. Nguyễn Bích Lưu (2001), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm
sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều
dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr.23-30.
14. Hồ Bạch Nhật (2015), “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các Bệnh viện tại thành phố Long Xuyên” Tạp chí khoa học, tập 6 (2), tr. 111-119.
15. Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002) “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại Hội nghị khoa học Điều
dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hôi Điều dưỡng việt Nam, tr.20-22.
16. Nguyễn Đức Thành (2006), “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội
trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các Bệnh viện tỉnh Hòa Bình”,
Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.
17. Lê Nữ Thanh Uyên (2005), “Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5 năm 2005” Y Học TP. Hồ Chí Minh, tập 10, Phụ bản số 1.2006 tr. 43.
18. Sở Y Tế TP HCM (2016), “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về khám, chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa thuộc sở y tế thành phố
Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp”.
19. Đào Thi Vui và cộng sự (2004), Báo cáo về thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng tại Bệnh viện Nhi Trung ương, tr 18-21.
20. Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự (2006), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp của Điều dưỡng tại Bệnh viện Lao và Bệnh phổi, tr 16-18 21. Lê Anh Tuấn và cộng sự (2009), Đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh
tại các cơ sở y tế của Hà Nội, tr 21-23.
22. Phạm Thị Vân (2009), "Khảo sát thực trạng giao tiếp và ứng xử của Điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà giang từ tháng 4/2009 đến tháng 8/2009", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại Hội nghị khoa học Điều dưỡng
23. Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự (2011), Đánh giá thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ lý tại BV Mắt Trung ương, tr 17-19.
24. Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Thanh Hóa (2019), Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ công.
25. Nguyễn Lâm Tùng (2012), Bài giảng về xác suất thống kê trong y tế, Trường Đại hoc Thăng Long, tr 24-25.
26. Chu Thị Hằng và cộng sự (2008), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Bệnh viện Tuệ Tĩnh", Tạp chí Y học cổ truyền Việt nam. số 12
* Tiếng Anh:
27. Al-Doghaither A.H. (2004), "Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia", Vol 10(3), pp. 358-364.
28. Tengilimoglu, D., Kisa, A. & Dziegielewski, S. F. (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services Management Reserch, 14, pp.27-35
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,
NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI KHOA PHỤ II BỆNH VIỆN PHỤ SẢN THANH HÓA NĂM 2021
Thanh Hóa, ngày tháng năm 2021
Anh/chị xin vui lòng cho bết ý kiến của mình trong quá trình nằm điều trị tại khoa Phụ II Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa. Ý kiến của các Anh/chị nhằm giúp cho khoa cải thiện chất lượng phụ vụ chăm sóc điều trị bệnh nhân được tốt hơn.
Anh/chị đồng ý với ý kiến nào xin hãy khoanh tròn vào ý kiến đó. Xin chân thành cảm ơn các ý kiến đóng góp của các Anh/chị. Phần 1. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐỐI TƯỢNG
1. Giới tính: 1. Nam 2.Nữ 2. Tuổi: ………… tuổi 3. Đối tượng: 1. Người bệnh 2. Người nhà người bệnh 4. Nghề nghiệp: 1. Nông dân, LĐTD 2. Công chức, viên chức 3. Công nhân 4. Nội trợ
5. Đối tượng khám chữa bệnh: 1.Bảo hiểm y tế bắt buột 2. Bảo hiểm y tế tự nguyện 3. Bảo hiểm y tế người nghèo 4. Không có Bảo hiểm y tế
6.Vì sao anh/chị lựa chọn Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa. 1. BV chuyên khoa sản phụ khoa
2. Bác sĩ giỏi 3. Khám lại
4. Điều dưỡng giỏi
5. Tuyến dưới chuyển lên 6. Người khác giới thiệu 7. Báo, Tivi
Phần 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH
A. Sự hài lòng về chất lượng phục của điều dưỡng 7. Anh chị có được sự hướng dẫn của Điều dưỡng
1. Không giải thích (0 điểm) 2. Chưa đầy đủ (1 điểm)
3. Đầy đủ (2 điểm)
4. Rất đầy đủ (3 điểm) Số điểm đạt………..
8. Thái độ của Điều dưỡng đối với Anh/chị như thế nào? 1. Lạnh nhạt (0 điểm)
2. Không nhiệt tình (1 điểm) 3. Nhiệt tình (2 điểm) 4. Rất nhiệt tình (3 điểm) Số điểm đạt………..
9. Anh chị có được sự trả lời của Điều dưỡng 1. Không trả lời (0 điểm)
2. Chưa đầy đủ (1 điểm)
3. Đầy đủ (2 điểm)
4. Rất đầy đủ (3 điểm) Số điểm đạt………..
10. Anh chị có được sự tôn trọng của Điều dưỡng 1. Không tôn trọng (0 điểm)
2. Bình thường (1 điểm) 3. Tôn trọng (2 điểm) 4. Rất tôn trọng (3 điểm) Số điểm đạt………..
B. Sự hài lòng về chất lượng phục vụ của Bác sỹ khám và điều trị 11. Anh chị cho biết mức độ giải thích của Bác sỹ về bệnh
1. Không giải thích (0 điểm) 2. Chưa đầy đủ (1 điểm)
3. Đầy đủ (2 điểm)
4. Rất đầy đủ (3 điểm) Số điểm đạt………..
12. Anh chị cho biết mức độ giải thích của Bác sỹ về cách điều trị 1. Không giải thích (0 điểm)
2. Chưa đầy đủ (1 điểm)
3. Đầy đủ (2 điểm)
4. Rất đầy đủ (3 điểm) Số điểm đạt………..
13. Anh chị cho biết thái độ của Bác sỹ 1. Lạnh nhạt (0 điểm) 2. Không nhiệt tình (1 điểm) 3. Nhiệt tình (2 điểm) 4. Rất nhiệt tình (3 điểm) Số điểm đạt………..
14. Anh chị có đươc sự tôn trọng của Bác sỹ 1. Không tôn trọng (0 điểm)
2. Bình thường (1 điểm) 3. Tôn trọng (2 điểm) 4. Rất tôn trọng (3 điểm) Số điểm đạt………..
C. Đánh giá chung
17. Anh chị hài lòng sau đợt điều trị nội trú 1. Rất hài lòng
2. Hài lòng 3. Hài lòng ít 4. Chưa hài lòng
18. Anh chị hiểu biết về bệnh tật so với trước khám 1. Có
2. Không
19. Anh chị tín nhiệm đối với Bệnh viện 1. Rất tín nhiệm
2. Tín nhiệm 3. Bình thường 4. Không tín nhiệm
20. Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa Phụ II như thế nào?
1. Đạt
2. Không đạt
GIÁM SÁT ĐIỀU TRA VIÊN