2.3.1. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của điều dưỡng Bảng 2.1. Sự hướng dẫn của điều dưỡng
Sự hướng dẫn của ĐD Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
24
Chưa đầy đủ 7 1,67
Đầy đủ 343 81,67
Rất đầy đủ 69 16,42
Tổng
Nhận xét: có 81,67% đối tượng nghiên cứu nhận xét ĐD hướng dẫn đầy
đủ; 16,42% ĐD hướng dẫn rất đầy đủ; 1,67% ĐD hướng dẫn không đầy đủ; 0,24% ĐD không hướng dẫn.
Bảng 2.2. Thái độ của điều dưỡng
Thái độ của ĐD Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Lạnh nhạt 1 0,24
Không nhiệt tình 6 1,43
Nhiệt tình 368 87,62
Rất nhiệt tình 45 10,71
Tổng
Nhận xét: đa phần đối tượng nghiên cứu (87,62%) nhận xét thái độ ĐD
nhiệt tình, một số (10,71%) thái độ ĐD rất nhiệt tình và rất ít 1,43% ĐD về thái độ không nhiệt tình và 0,24% ĐD có thái độ lạnh nhạt.
Bảng 2.3. Sự trả lời của điều dưỡng
Sự hướng dẫn của ĐD Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Không trả lời 1 0,24
Chưa đầy đủ 3 0,71
Đầy đủ 365 86,91
Rất đầy đủ 51 12,14
Tổng
Nhận xét: có 86,91% đối tượng nghiên cứu nhận xét ĐD trả lời đầy đủ;
12,14% ĐD trả lời rất đầy đủ; 0,71% ĐD trả lời chưa đầy đủ; 0,24% ĐD không trả lời.
25
Sự hướng dẫn của ĐD Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Tôn trọng 359 85,48
Rất tôn trọng 61 14,52
Bình thường 0 0,00
Không tôn trọng 0 0,00
Tổng
Nhận xét: 100% đối tượng nghiên cứu đánh giá người ĐD tôn trọng và
rất tôn trọng.
2.3.2. Sự hài lòng về chất lượng phục vụ của bác sỹ khám và điều trị Bảng 2.5. Mức độ giải thích của bác sỹ về bệnh Mức độ giải thích của bác sỹ về bệnh Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Chưa đầy đủ 2 0,48 Đầy đủ 361 85,95 Rất đầy đủ 57 13,57 Không giải thích 0 0,00 Tổng
Nhận xét: Chỉ có 0,48 % đối tượng nghiên cứu đánh giá sự giải thích của
BS về bệnh là chưa đầy đủ; còn lại là đầy đủ và rất đầy đủ chiếm 85,95% và 13,57%.
Bảng 2.6. Mức độ giải thích của bác sỹ về cách điều trị
Mức độ giải thích
của bác sỹ về cách điều trị Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
26
Đầy đủ 352 83,81
Rất đầy đủ 67 15,95
Không giải thích 0 0,00
Tổng
Nhận xét: có 99,76% đánh giá BS giải thích về cách điều trị rất đầy đủ và
đầy đủ; chỉ có 0,24% đánh giá chưa đầy đủ; không có trường hợp nào không được BS giải thích.
Bảng 2.7. Thái độ của bác sỹ
Thái độ của bác sỹ Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Lạnh lùng 1 0,24
Không nhiệt tình 5 1,19
Nhiệt tình 355 84,52
Rất nhiệt tình 59 14,05
Tổng
Nhận xét: có đến 98,57% đánh giá BS nhiệt tình, rất nhiệt tình; chỉ có
1,19% đánh giá không nhiệt tình; 0,24% đánh giá lạnh lùng.
Bảng 2.8. Sự tôn trọng của bác sỹ
Sự tôn trọng của bác sỹ Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Tôn trọng 353 84,05
Rất tôn trọng 66 15,71
Bình thường 1 0,24
Không tôn trọng 0 0,00
Tổng
Nhận xét: có đến 99,76% đánh giá BS tôn trọng và rất tôn trọng NB,
NNNB.
2.3.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên y tế theo điểm Bảng 2.9. Điểm đánh giá của điều đưỡng Bảng 2.9. Điểm đánh giá của điều đưỡng
27
Chưa đạt 16 3,81
8,97± 1,54
Đạt 404 96,19
Tổng
Nhận xét: 96,19% phiếu đánh giá có mức điểm từ 8 trở lên (đạt); 3,81%
phiếu đánh giá có mức điểm từ 1-7 (không đạt). Trung bình điểm các ĐD đạt được là: 8,97± 1,54.
Bảng 2.10. Điểm đánh giá của bác sỹ
Sự đánh giá Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Điểm trung bình
Chưa đạt 7 1,67
9,17± 2,21
Đạt 413 98,33
Tổng
Nhận xét: 98,33% phiếu đánh giá có mức điểm từ 8 trở lên (đạt); 1,67%
phiếu đánh giá có mức điểm từ 1- 7 (không đạt). Trung bình điểm đạt được là: 9,17± 2,21.
2.3.5. Đánh giá chung
Bảng 2.11. sự hài lòng của NB, NNNB sau đợt điều trị
Sự hài lòng Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Rất HL 15 3,57
HL 336 80,00
HL ít 69 16,43
Chưa HL 0 0,00
Nhận xét: Không có NB, NNNB nào chưa HL đợt điều trị; có đến
83,57% NB, NNNB HL và rất HL về đợt điều trị; 16,43% HL ít.
Bảng 2.12. Hiểu biết về bệnh tật so với trước đợt điều trị
28
Có 420 100
Không 0 0,00
Nhận xét: 100% NB hiểu biết hơn về bệnh sau đợt điều trị.
Bảng 2.13. Sự tín nhiệm đối với bệnh viện
Sự hiểu biết Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Rất tín nhiệm 9 2,14
Tín nhiệm 245 58,33
Bình thường 166 39,52
Không tín nhiệm 0 0,00
Tổng
Nhận xét: có 39,52% có sự tín nhiệm bình thường; 60,47% tín nhiệm và
rất tín nhiệm. 100% NB đều sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến khám và điều trị tại bệnh viện.
29 Chương 3 BÀN LUẬN
3.1. Thực trạng sự hài lòng của NB và NNNB đối với nhân viên y tế tại Khoa Phụ II Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa Khoa Phụ II Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa
3.1.1. Sự HL của NB, NNNB về chất lượng phục vụ của điều dưỡng
Trong nghiên cứu có đến 98.09% NB đánh giá được ĐD hướng dẫn đầy đủ và rất đầy đủ khi đến khám, kết quả này cao hơn với kết quả nghiên cứu của Chu Thị Hằng (94.7%) (bảng 2.4) [26].
Trong điều kiện hiện nay sự quá tải ở các BV khiến cho có sự phàn nàn về “thái độ” phục vụ trong ngành y tế. Đây đang được xem như một vấn đề thời sự mà cốt lõi ở cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế với NB và NNNB. Vậy để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, NB và NNNB cảm thấy HL khi đến khám, điều trị ở các cơ sở y tế thì làm tốt công tác giao tiếp là rất quan trọng. Trong nghiên cứu, chúng tôi đề cập đến một khía cạnh nhỏ trong vấn đề giao tiếp. Đó là thái độ, sự tôn trọng, sự giải thích, trả lời cặn kẽ, tỉ mỉ của ĐD với NB. Qua nghiên cứu chúng tôi có kết quả sau:
Trên 98% NB đánh giá ĐD có thái độ nhiệt tình và rất nhiệt tình (bảng 2.5), cho thấy người ĐD nhận được sự tin yêu của NB, kết quả của chúng tôi phù hợp với kết quả nghiên cứu của Chu Thị Hằng (92%) [26].
Trên 98% NB đánh giá người ĐD hướng dẫn trả lời đầy đủ và rất đầy đủ các câu hỏi của họ (bảng 2.6), đây là tỷ lệ cao nói nên rằng ĐD ở Khoa Phụ II đã tạo được niềm tin nơi NB và NNNB. Họ được giúp đỡ, tạo điều kiện khi nằm điệu trị tại khoa. Tỷ lệ này cao hơn của các tác giả Đào thị Vui (92%) [19], Đỗ Minh Hà (91%) [20], tác giả Chu Thị Hằng (64.33%) [26].
30
100% NB đều nhận xét rằng ĐD tôn trọng và rất tôn trọng họ (bảng 2.7). Như vậy có thể nói rằng tinh thần phục vụ của ĐD khoa Phụ II rất tốt. Không có hiện tượng gây phiền hà, yêu sách với NB và thân nhân NB. Kết quả của chúng tôi cũng giống như kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đức Thành (năm 2006) [16], Hồ Bạch Nhật (năm 2015) thu được tỉ lệ 100% [14].
Đánh giá mức độ hài HL của NB, NNNB đối với ĐD: sử dụng phương pháp gán điểm với 4 câu hỏi trong đó mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 – 3 điểm. Tổng điểm cao nhất là 12, thấp nhất là 0. Đánh giá chất lượng phục vụ của ĐD là đạt nếu tổng điểm từ 8 trở lên; chưa đạt nếu tổng điểm nhỏ hơn 8.
Trung bình điểm các ĐD đạt được là: 8,97 ± 1,54 (bảng 2.12) là mức điểm cao trong thang điểm 12 mà chúng tôi sử dụng đánh giá về mức độ HL của NB, NNNB.
3.1.2. Sự HL của NB, NNNB về chất lượng phục vụ của BS khám bệnh
Bảng 2.8, 2.9, 2.10, 2.11 cho thấy các BS khám bệnh nhận được gần như 100% sự tin tưởng và yêu mến của NB và đa số họ đều HL với các BS khám bệnh.
Đánh giá mức độ HL của NB, NNNB đối với BS: sử dụng phương pháp gán điểm với 4 câu hỏi trong đó mỗi câu hỏi có 4 mức độ từ 0 – 3 điểm. Tổng điểm cao nhất là 12, thấp nhất là 0. Đánh giá chất lượng phục vụ của BS là đạt nếu tổng điểm từ 8 trở lên; chưa đạt nếu tổng điểm nhỏ hơn 8.
Trung bình điểm các ĐD đạt được là: 9,17 ± 2.21 (bảng 2.13) là mức điểm cao trong thang điểm 12 mà chúng tôi sử dụng đánh giá về mức độ HL của NB, NNNB.
3.1.3. Những thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao sự hài lòng của NB và NNNB tại Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa.
31
Từ năm 2020 BV Phụ sản Thanh Hóa bắt đầu tự chủ một phần về tài chính vì thế đánh giá sự hài lòng của người nhà NB về BV nói chung cũng như các khoa/ phòng nói riêng là rất cần thiết và quan trọng. Điều đó ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển hiện tại và tương lai của BV. Do vậy kết quả đánh giá sự hài lòng của NB và NNNB tại Khoa Phụ II năm 2021 cũng có rất nhiều điểm vượt trội. Theo như kết quả khảo sát đối với NB và NNNB tại Khoa Phụ II từ tháng 01/01/2021 đến 30/06/2021 cho thấy:
100% NB, NNNB đều HL sau đợt điều trị nội trú, trong đó có 3.57% rất HL, 80% HL, 16.43% HL ít (bảng 2.14).
100% NB đều khẳng định rằng họ hiểu biết về bệnh tật của mình (bảng 3.15) hơn lúc trước khám và 100% NB đều nói rằng BV có chuyên khoa sâu về sản phụ khoa, BS rất giỏi chuyên môn và họ chắc chắn sẽ quay lại BV hoặc giới thiệu bạn bè người thân của mình đến BV khám khi gặp những vấn đề sức khỏe.
Kết quả của nghiên cứu đã chứng minh công tác khám chữa bệnh của BV ngày càng được cải tiến, giao tiếp ứng xử của cán bộ nhân viên ĐD và bác sỹ đáp ứng được sự tin yêu của NB đồng thời cũng khẳng định vị trí và thương hiệu về lĩnh vực sản phụ khoa đầu ngành của tỉnh Thanh Hóa.
3.1.3.2. Những khó khăn tồn tại
Song song với các ưu điểm vượt trội được NB, NNNB đánh giá rất cao thì Khoa Phụ II nói riêng hay BVPS Thanh Hóa nói chung còn rất nhiều tồn tại cần được khắc phục trong thời gian sớm nhất đáp ứng sự kỳ vọng của NB, NNNB điều trị tại đây.
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB/NNNB còn thiếu nhiều thứ: Buồng bệnh có sạch sẽ khang trang nhưng nhà vệ sinh thì đôi lúc còn tắc, không được xử lý kịp thời. Vẫn còn tình trạng NB phải nằm ghép khi quá tải, Giường bệnh không có thanh chắn tránh ngã. An ninh trật tự đã được đảm bảo, tuy nhiên vẫn còn tình trạng lừa đảo, mất cắp xảy ra tại khoa. Tồn tại lớn nhất là căng tin
32
nơi phục vụ ăn uống dinh dưỡng cho NB, NNNB thì không được ngon, giá thành cao, số lượng NB, NNNB ăn ở căng tin ít và ra ngoài BV ăn.
Kết quả cung cấp dịch vụ: lượng không nhỏ bệnh nhân nằm tại Khoa có hoàn cảnh khó khăn, thời gian điều trị dài, tốn kém do vậy việc chi trả các DVYT đối với NB/NNNB là chưa đáp ứng được so với điều kiện của NB/NNNB. Đồng thời đối với những NB có điều kiện thì chưa đáp ứng được các nhu cầu dịch vụ chất lượng cao như phòng yêu cầu, các kỹ thuật yêu cầu.
3.1.3.3. Nguyên nhân tồn tại
Với những tồn tại do chính những NB, NNNB điều trị tại Khoa nhận xét một cách khách quan về BV cũng như Khoa Phụ II. Những nguyên nhân dẫn đến các mặt còn tồn tại trên:
- BV hiện tại đang trong quá trình xây dựng và phát triển, các tòa nhà mới đã được xây dựng nhằm mục đích nâng cao chất lượng trong quá trình điều trị cho NB.
- Mặt khác, BV chưa có Khoa dinh dưỡng riêng góp phần hạn chế công tác tư vấn dinh dưỡng và cung cấp các chế độ ăn bệnh lý cho NB nặng hay những NB cần thay đổi về chế độ dinh dưỡng phù hợp với điều trị bệnh.
- BV và các Khoa phòng đã và đang sử dụng nhân lực bảo vệ và hệ thống camera an ninh, nhưng vẫn còn tình trạng NB, NNNB bị mất cắp đồ, tiền... Do vậy NB, NNNB nằm điều trị cũng rất lo lắng về vấn đề này dù cho đã được cảnh báo rất nhiều cũng như Khoa đã cung cấp tủ cá nhân cho từng NB, NNNB, bảo vệ cũng thường xuyên đi tuần kiểm tra các cửa ban đêm nhưng vẫn không thể giải quyết triệt để tình trạng này.
- Hàng năm BV đều tổ chức lớp tập huấn về giao tiếp ứng xử của NVYT, do vậy mỗi NVYT đều nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp trong quá trình làm việc. Toàn bộ nhân viên trong Khoa cam kết thực hiện thay đổi giao tiếp thái độ phục vụ với NB, NNNB điều trị tại khoa hướng tới sự hài lòng của NB, NNNB. Nhưng NB, NNNB lại chưa hài lòng về thái độ, giao tiếp của bảo vệ BV, những người này lại không được thường xuyên tập huấn và nâng cao khả năng giao tiếp ứng xử với NB, NNNB do vậy dẫn đến nhiều trường hợp to tiếng
33
quát nạt NB, NNNB, gây bức xúc lớn cho NB, NNNB về Khoa cũng như đã phản ánh lên BV.
- Khoa Phụ II với số giường kế hoạch là 60 và thực kê là 65 giường bệnh, lúc nào cũng trong tình trạng quá tải với công suất sử dụng giường bệnh trên 100% hàng tháng. Do vậy việc nằm ghép vẫn còn diễn ra gây ảnh hưởng rất lớn đến quá trình điều trị cũng như sự hài lòng của NB, NNNB.
- Phần không hỏ NB nằm tại Khoa Phụ II là những NB có hoàn cảnh khó khăn do bệnh nặng, phải điều trị lâu dài...NB không được bảo hiểm chi trả hoặc chi trả một phần do chính sách bảo hiểm do vậy chi phí rất tốn kém nên không hài lòng về giá cả các dịch vụ y tế.
3.2. Giải pháp cải thiện sự hài lòng của NB và NNNB đối với nhân viên y tế tại Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa tại Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa
Với những kết quả đánh giá sựu hài lòng của NB, NNNB điều trị nội trú tại Khoa Phụ II năm 2021 của mình tôi xin đề xuất một số vấn đề nhằm cải thiện hơn nữa sự hài lòng của NB, NNNB như sau:
* Đối với Bệnh viện:
- Đề xuất các giải pháp cải thiện tối đa tình trạng các nhà vệ sinh thường xuyên bị tắc, kiểm tra và xử lý ngay khi NB, NNNB phản ánh. Khi thời tiết mưa, ngập úng phải xử lý kịp thời những vị trí bị ngập.
- Đề xuất thành lập Khoa dinh dưỡng của BV là nơi cung cấp toàn bộ suất ăn cho NB điều trị nội trú tại BVđạt chất lượng và hiệu quả.
- Đề xuất BV lắp đặt thêm hệ thống quạt mát chống nóng cho NB.
- BV tổ chức các lớp tập huấn và nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử cho những đối tượng như: Bảo vệ, nhân viên hành chính, nhân viên vệ sinh ... để BV ngày một hoàn thiện hơn.
* Đối với Khoa:
- Thường xuyên thông báo với NB, NNNB trong những buổi họp Hội đồng NB, NNNB hàng tuần, khi đi buồng về những khó khăn của BV của Khoa.
34
- Thường xuyên nhắc nhở NB và người nhà NB đề phòng kẻ gian, có các cảnh báo như pano, áp phích ... tại các vị trí trong Khoa để NB, NNNB chú ý.
- Tăng cường trách nhiệm của Bảo vệ tại Khoa, hướng dẫn, kiểm soát những người ra vào khoa.
- Giải quyết vấn đề nằm ghép cho NB bằng cách chẩn đoán nhanh, điều trị sớm giúp luân chuyển NB nhanh, rút ngắn ngày điều trị trung bình, giảm thiểu tối đa chi phí KCB cho NB, NNNB.
35 KẾT LUẬN
Qua khảo sát trên 420 NB và NNNB điều trị tại khoa Phụ II BV Phụ sản Thanh Hóa năm 2021 nhằm đánh giá sự hài lòng của NB, NNNB đang điều trị tại Khoa, chúng tôi rút ra một số kết luận sau:
1. Thực trạng sự HL của NB, NNNB đối với nhân viên y tế tại Khoa Phụ II BV Phụ sản Thanh Hóa năm 2021.