Đánh giá kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Trung ương, năm 2019

Đánh giá kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên tại khoa Khám bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang 97 tình huống điều dưỡng viên giao tiếp với khách hàng.

EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VIÊN TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG, NĂM 2019 Đỗ Minh Thùy1, Lê Thị Huân1, Đặng Thị Hồng Khánh1, Bùi Thị Mai Khanh1, Nguyễn Hồng Thúy1, Nghiêm Thị Hoàng Yến1, Nguyễn Hằng Nga1, Đỗ Mạnh Hùng1 TÓM TẮT Mục tiêu: Đánh giá kỹ giao tiếp điều dưỡng viên khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương Đối tượng phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang 97 tình điều dưỡng viên giao tiếp với khách hàng Kết quả: Kỹ giao tiếp mức độ tốt: Giao tiếp mắt 68,04%, cử đạt 42,27%, thơng tin cung cấp 89,69%, giọng nói 95,88%, cách dùng từ 80,41%, cảm thông 89,69%, lắng nghe 87,63%; xử lý tình KH lo lắng, bất an 90,72% Kết luận: Kỹ giao tiếp mức độ tốt có tỷ lệ từ 42,27% đến 95,88%, xử lý tình giao tiếp mức độ tốt từ 35,05% đến 90,72% Keywords: Kỹ giao tiếp, điều dưỡng viên, khoa Khám bệnh ABSTRACT: EVALUATION OF COMMUNICATION SKILLS OF NURSES AT OUTPATIENT CLINIC, VIETNAM NATIONAL CHILDREN’S HOSPITAL, 2019 Objective: Evaluate communication skills of nurses at Outpatient clinic, Vietnam National Children’s Hospital Research subject and methodology: a crosssectional study is conducted on 97 communication situations between nurses and customers Result: good communication skill: eye contact 68,04%, gestures 42,27%, good information content 89,69%, voice 95,88%, word choice 80,41%, sympathy 89,69%, good listener 87,63%; solution to customer’s worries 90,72% Conclusion: good communication skill ranks from 42,27% to 95,88%, good solution and response to customers ranks from 35,05% to 90,72% Keywords: Communication skills, nurses, Outpatient clinic I ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Wilkinson cộng (1999), Booth cộng 1999 quan trọng giao tiếp hiệu thành tố chăm sóc điều dưỡng, nói đến cung cấp cho người bệnh dịch vụ có chất lượng cao với việc tập trung vào chăm sóc điều dưỡng [7][9] Giao tiếp điều dưỡng – bệnh nhân không cung cấp thông tin mà cịn biểu lộ tình thương, cảm thông động viên người điều dưỡng bệnh nhân Một số nghiên cứu đề cập đến vấn đề giao tiếp bệnh nhân bệnh viện cho thấy nhìn chung có đến 80% bệnh nhân hỏi ý kiến trả lời “hài lịng” với thái độ tiếp đón, hướng dẫn chăm sóc người bệnh điều dưỡng viên [2],[3],[4] Những kết nghiên cứu tỷ lệ định bệnh nhân chưa hài lòng với thái độ điều dưỡng viên không chào hỏi lịch sự; nói trống khơng; khơng tự giới thiêu thân; chưa giải thích thỏa đáng khơng giải thích cho bệnh nhân Tỷ lệ rải từ 11,7 đến 22,58% [2],[5],[6] Bệnh viện Nhi Trung ương, theo nghiên cứu Đỗ Mạnh Hùng cộng trước cho thấy tỷ lệ hài lịng với thái độ phục vụ điều dưỡng sau can thiệp 90%, tượng quát tháo bệnh nhân với 22,8% có phản ánh trước can thiệp 5,8% sau can thiệp [1] Nhằm đánh giá thường xuyên kỹ giao tiếp điều dưỡng qua có biện pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện, tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá kỹ giao tiếp điều dưỡng viên khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương, năm 2019” 1.Bệnh viện Nhi Trung ương Ngày nhận bài: 03/10/2019 Ngày phản biện: 11/10/2019 Ngày duyệt đăng: 18/10/2019 SỐ (53) - Tháng 11-12/2019 Website: yhoccongdong.vn 115 2019 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Phụ huynh đưa em khám, chữa bệnh (được gọi khách hàng) khoa Khám bệnh 1, Khám bệnh 2, khoa Quốc tế S1 - Bệnh viện Nhi Trung ương tháng 4/2019 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu: ∙ Cỡ mẫu theo cơng thức: n = p(1-p)Z­21-α /2 d­2 Trong đó: p=50%=0,5 tỷ lệ giả định điều dưỡng có kỹ giao tiếp đạt Z­21-α /2=1, 962 giá trị tra bảng với khoảng tin 95% cậy phía d =0,1 giá trị sai số cho phép Thay giá trị cỡ mẫu cần cho nghiên cứu n=97 khách hàng Đánh giá kỹ giao tiếp - Kỹ giao tiếp áp dụng tiêu chuẩn nghiên cứu tác giả Crawford cộng (2009) [8] Kỹ gồm có đánh giá kỹ giao tiếp gồm có tiêu chuẩn: Giao tiếp mắt, cử chỉ, thông tin cung cấp, giọng nói, cảm thơng lắng nghe Theo thang đo gồm không hiệu (mức độ kém), hiệu phần (trung bình), hiệu hiệu (mức độ tốt) Việc đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng tiếp xúc với điều dưỡng viên - Đánh giá việc xử lý tình cán điều dưỡng: Chúng tơi dựa quy trình cung cấp thơng tin, hướng dẫn tình giao tiếp điều dưỡng viên người nhà Các tiêu đánh giá gồm: Chào bệnh nhân, khởi đầu giao tiếp, giải đáp thắc mắc/ giải thích lại khách hàng chưa hiểu, đặt câu hỏi để xác nhận khách hàng hiểu thông tin truyền đạt, đặt câu hỏi để xác nhận khách hàng hiểu thơng tin truyền đạt, đặt câu hỏi để xác nhận khách hàng hiểu thông tin truyền đạt Việc đánh giá dựa mức độ cảm nhận khách hang: Mức độ tốt khách hàng hài lịng, mức độ bình thường khách hàng khơng có biểu hài lịng hay khó chịu, mức độ khách hàng khó chịu III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng Đánh giá kỹ giao tiếp Kết Tốt Trung bình Kém Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Giao tiếp mắt 66 68,04 31 31,96 0 Cử 41 42,27 26 26,80 30 30,93 Thông tin cung cấp 87 89,69 8,25 2,06 Giọng nói 93 95,88 4,12 0 Sự cảm thông 87 89,69 10 10,31 0 Lắng nghe 85 87,63 12 12,37 0 Chỉ số đánh giá Đánh giá kỹ giao tiếp điều dưỡng kỹ giao tiếp, kỹ giao tiếp với giọng nói chiếm tỷ lệ tốt chiếm tỷ lệ cao với gần 96%, tiếp đến cảm thông việc cung cấp thông tin với gần 90%, thấp 116 SỐ (53) - Tháng 11-12/2019 Website: yhoccongdong.vn mức độ tốt qua giao tiếp cử với 42,27% Nghiên cứu tồn yếu giao tiếp cử cung cấp thông tin EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Bảng Đánh giá xử lý tình giao tiếp Tốt Chỉ tiêu đánh giá Trung bình Kém Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Chào thân thiện 52 53,61 35 36,08 10 10,31 Khởi đầu giao tiếp 77 79,38 20 20,62 0,00 Giải đáp thắc mắc/giải thích lại khách hàng chưa hiểu 80 82,47 15 15,46 2,06 Đặt câu hỏi để xác nhận thơng tin truyền đạt 36 37,11 39 40,21 22 22,68 Đặt câu hỏi để xác nhận nhu cầu khách hàng 34 35,05 31 31,96 32 32,99 Kết thúc buổi nói chuyện 42 43,30 47 48,45 8,25 Khi BN khóc liên tục, khơng hợp tác 60 61,86 37 38,14 0,00 Xử lý tình khách hàng làm sai 88 90,72 9,28 0,00 Xử lý tình nhân viên y tế sai 79 81,44 18 18,56 0,00 Xử lý tình khách hàng khiếu kiện, xung đột 90 92,78 7,22 0,00 Xử lý tình khách hàng lo lắng, bất an 88 90,72 9,28 0,00 Về xử lý tình mức đột tốt đạt cao xử lý khách hàng làm sai khách hàng bất an với gần 91% Trong việc đặt câu hỏi xác định nhu cầu khác hàng chiếm tỷ lệ thấp với mức độ tốt 35,23% Nghiên cứu yếu chào khách hàng, giải đáp thắc mắc, xác định nhu cầu khách hàng kết thúc buổi nói chuyện Biểu đồ 1, Biểu hài lòng khách hàng SỐ (53) - Tháng 11-12/2019 Website: yhoccongdong.vn 117 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE Kết nghiên cứu chúng tơi cho thấy có 52,58% khách hàng có biểu hài lịng (như cười, gật đầu, cám ơn, ), có 47,42% số khách hàng bình thường (khơng có biểu hiện), nghiên cứu cho thấy khơng có trường hợp có biểu khó chịu IV BÀN LUẬN Theo Crawford đánh giá kỹ giao tiếp bao gồm kỹ giao tiếp có lời cử chỉ, ánh mắt, kỹ giao tiếp có lời bao gồm thơng tin cung cấp, giọng nói, cảm thơng lắng nghe [8] Nghiên cứu cho thấy tỷ giao tiếp khơng lời cử có 30,93% kém, mức độ tốt mắt 68,04% Về giao tiếp có lời phản ánh khác hàng mức độ tốt việc cung cấp thông tin 89,69%, giọng nói 95,88%, cách dùng từ 80,41%, cảm thông 89,69%, lắng nghe 87,63% Đánh giá xử lý tình chào thân thiện mức độ tốt chiếm 53,61%, khởi đầu giao tiếp mức độ tốt 79,38%, giải đáp thắc mắc/giải thích lại khách hàng chưa hiểu mức độ tốt 82,47%, đặt câu hỏi để xác nhận khách hàng hiểu thơng tin truyền đạt mức độ tốt 37,11%, đặt câu hỏi để xác nhận nhu cầu khách hàng, kết thúc buổi nói chuyện mức đạt mức độ tốt 43,30%, bệnh nhân khóc liên tục, không hợp tác đạt mức độ tốt 61,86%, xử lý tình khách hàng làm sai đạt mức độ tốt 90,72%, xử lý tình nhân viên y tế sai mức độ tốt 81,44%, xử lý tình khách hàng khiếu kiện, xung đột mức độ tốt đạt 92,78%, xử lý tình KH lo lắng, bất an mức độ tốt đạt 90,72% Trong nghiên cứu chúng tơi tỷ lệ hài lịng nói chung kỹ giao tiếp điều dưỡng chiếm tỷ lệ thấp 52,58% Theo Đỗ Mạnh Hùng cộng trước tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện cho thấy điều dưỡng chủ động đón tiếp với thái độ niềm nở trước can thiệp 93% sau can thiệp 99,1%, thường xuyên cung cấp thông tin đầy đủ dịch vụ điều trị Bệnh viện trước can thiệp 86,4%, sau can thiệp 97,7%, thường xuyên lắng nghe lời 2019 kể cha mẹ bệnh nhi ân cần giải thích trước can thiệp 88,3% sau can thiệp 96,3%, lịch sự, hòa nhã, động viên, an ủi, tôn trọng khách hàng trước can thiệp 86,9% sau can thiệp 98,6%, nghiên cứu cho thấy tỷ lệ quát tháo trước can thiệp 22,6% sau can thiệp 5,8% [1] Sự khác biệt nghiên cứu so với Đỗ Mạnh Hùng thang đo với thang điểm khác Do vậy, trước thực trạng giao tiếp cịn hạn chế điều dưỡng, việc thường xuyên tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp điều dưỡng cần thiết Tham khảo nghiên cứu Nguyễn Thị Hạ [20], tiến hành can thiệp tập huấn đánh giá trước sau cho thấy giao tiếp điều dưỡng có thay đổi Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ ĐDV có thái độ đón tiếp tận tình, chu đáo tăng từ 50,27% lên 51,22%; ĐDV giải thích thủ tục hành chính, nội quy tăng từ 89,21% lên 96,74%; ĐDV giải thích cho người bệnh biết tình hình bệnh tật hướng điều trị tăng từ 75,5% lên 92,77% [4] Theo nghiên cứu Hà Kim Phượng Nam Định có cải thiện đáng kể kỹ giao tiếp ĐDV tập huấn nội dung điều dưỡng viên Sở Y tế hướng dẫn, thi giao lưu khoa Bệnh viện Kết nghiên cứu cho thấy: ĐDV đón tiếp niềm nở khoa điều trị tăng từ 90% lên 98,3%; ĐDV giải thích làm thủ thuật tăng từ 83,4% lên 98,3%; thông cảm ĐDV với bệnh nhân tăng từ 83,4% lên 95% [2] V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết nghiên cứu cho thấy kỹ giao tiếp mức độ tốt có tỷ lệ từ 42,27% đến 95,88%, xử lý tình giao tiếp mức độ tốt từ 35,05% đến 90,72% Vẫn cịn tình trạng giao tiếp bao gồm tiêu: giao tiếp cử chỉ, thông tin cung cấp, chào khách hàng, giải đáp thắc mắc, xác định nhu cầu khách hàng kết thúc buổi nói chuyện Từ kết cần thường xuyên trì tập huấn nhằm nâng cao kỹ giao tiếp điều dưỡng viên, bên cạnh thực tốt cơng tác kiểm tra, giám sát nhắc nhở việc thực kỹ điều dưỡng Bệnh viện TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Mạnh Hùng (2013), Thực trạng nhận thức, thực hành y đức điều dưỡng viên Bệnh viện Nhi Trung ương hiệu áp dụng số biện pháp can thiệp Luận án Tiến sĩ YTCC, Đại học Y Dược Thái Bình Hà Thị Kim Phượng (2007), Đánh giá hiệu chương trình nâng cao kỹ giao tiếp cho Điều dưỡng - Kỹ thuật viên Bệnh viện Tâm thần tỉnh Nam Định, Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr.40–47 Hoàng Tiến Thắng (2010), Đánh giá hài lịng người bệnh nội trú thơng qua kỹ giao tiếp điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây, Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ VII, tr.142– 47 118 SỐ (53) - Tháng 11-12/2019 Website: yhoccongdong.vn EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Nguyễn Thị Hạ cộng (2007), Tăng cường biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp cho điều dưỡng bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang, Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr.31–39 Nguyễn Thị Linh (2007), Đánh giá kỹ giao tiếp điều trị, chăm sóc, phục vụ người bệnh Bệnh viện tỉnh Ninh Thuận năm 2006, Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr.176–180 Trần Thị Kim Liên CS (2010), Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010, Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ VII, tr.71-83 Booth K., Maguire P & Hillier V.F (1999) Measurement of communication skills in cancer care: myth or reality? Journal of Advanced Nursing30, 1073-1079 Crawford, P., Aubeeluck, A., Brown, B., Cotrel-Gibbons, L., Porock, D., and Baker, C (2009) An evaluation of a DVD trigger based assessment of communication and care delivery skills Nurse Education Today, Vol 29 (4), May 2009, P 456-463 Wilkinson S., Bailey K., Aldridge J & Roberts A (1999) A longitudinal evaluation of a communication skills programme Palliative Medicine13, 341-348 SỐ (53) - Tháng 11-12/2019 Website: yhoccongdong.vn 119 ... nghe 85 87,63 12 12,37 0 Chỉ số đánh giá Đánh giá kỹ giao tiếp điều dưỡng kỹ giao tiếp, kỹ giao tiếp với giọng nói chiếm tỷ lệ tốt chiếm tỷ lệ cao với gần 96%, tiếp đến cảm thông việc cung cấp... bệnh nội trú thơng qua kỹ giao tiếp điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây, Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ VII, tr.142– 47 118 SỐ (53) - Tháng 1 1-1 2 /2019 Website: yhoccongdong.vn... Việc đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng tiếp xúc với điều dưỡng viên - Đánh giá việc xử lý tình cán điều dưỡng: Chúng tơi dựa quy trình cung cấp thơng tin, hướng dẫn tình giao tiếp điều dưỡng