Đang tải... (xem toàn văn)
on Factors Affecting Citizens’ Satisfaction on Public Administrative Services of Social Insurance in Rach Gia City, Kien Giang Province, Vietnam Nguyen Quynh Huy1 , Le Ngoc Mai2 1VNU Hanoi School of Business and Management, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam 2Rach Gia City People’s Council, 38 Le Loi, Vinh Thanh Van, Rach Gia, Kien Giang, Vietnam Received 13 July 2021 Revised 06 June 2022; Accepted 17 June 2022 Abstract: Improving the quality of public administrative services in the field of social insurance is a priority for countries in the context of rapid population aging. With a case study in Rach Gia City, Kien Giang province, the article aims to study factors affecting peoples satisfaction with social insurance payment services in light of administrative reform being prioritized by the Government of Vietnam. The study conducted a survey of 228 social insurance recipients, who have been carrying out administrative procedures related to social insurance payments in communes and wards of Rach Gia City. The results show that there are five factors affecting peoples satisfaction on the quality of public administrative services on soon Factors Affecting Citizens’ Satisfaction on Public Administrative Services of Social Insurance in Rach Gia City, Kien Giang Province, Vietnam Nguyen Quynh Huy1 , Le Ngoc Mai2 1VNU Hanoi School of Business and Management, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam 2Rach Gia City People’s Council, 38 Le Loi, Vinh Thanh Van, Rach Gia, Kien Giang, Vietnam Received 13 July 2021 Revised 06 June 2022; Accepted 17 June 2022 Abstract: Improving the quality of public administrative services in the field of social insurance is a priority for countries in the context of rapid population aging. With a case study in Rach Gia City, Kien Giang province, the article aims to study factors affecting peoples satisfaction with social insurance payment services in light of administrative reform being prioritized by the Government of Vietnam. The study conducted a survey of 228 social insurance recipients, who have been carrying out administrative procedures related to social insurance payments in communes and wards of Rach Gia City. The results show that there are five factors affecting peoples satisfaction on the quality of public administrative services on soon Factors Affecting Citizens’ Satisfaction on Public Administrative Services of Social Insurance in Rach Gia City, Kien Giang Province, Vietnam Nguyen Quynh Huy1 , Le Ngoc Mai2 1VNU Hanoi School of Business and Management, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam 2Rach Gia City People’s Council, 38 Le Loi, Vinh Thanh Van, Rach Gia, Kien Giang, Vietnam Received 13 July 2021 Revised 06 June 2022; Accepted 17 June 2022 Abstract: Improving the quality of public administrative services in the field of social insurance is a priority for countries in the context of rapid population aging. With a case study in Rach Gia City, Kien Giang province, the article aims to study factors affecting peoples satisfaction with social insurance payment services in light of administrative reform being prioritized by the Government of Vietnam. The study conducted a survey of 228 social insurance recipients, who have been carrying out administrative procedures related to social insurance payments in communes and wards of Rach Gia City. The results show that there are five factors affecting peoples satisfaction on the quality of public administrative services on soon Factors Affecting Citizens’ Satisfaction on Public Administrative Services of Social Insurance in Rach Gia City, Kien Giang Province, Vietnam Nguyen Quynh Huy1 , Le Ngoc Mai2 1VNU Hanoi School of Business and Management, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam 2Rach Gia City People’s Council, 38 Le Loi, Vinh Thanh Van, Rach Gia, Kien Giang, Vietnam Received 13 July 2021 Revised 06 June 2022; Accepted 17 June 2022 Abstract: Improving the quality of public administrative services in the field of social insurance is a priority for countries in the context of rapid population aging. With a case study in Rach Gia City, Kien Giang province, the article aims to study factors affecting peoples satisfaction with social insurance payment services in light of administrative reform being prioritized by the Government of Vietnam. The study conducted a survey of 228 social insurance recipients, who have been carrying out administrative procedures related to social insurance payments in communes and wards of Rach Gia City. The results show that there are five factors affecting peoples satisfaction on the quality of public administrative services on so
VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol 38, No (2022) 68-79 Original Article A Study on Factors Affecting Citizens’ Satisfaction on Public Administrative Services of Social Insurance in Rach Gia City, Kien Giang Province, Vietnam Nguyen Quynh Huy1*, Le Ngoc Mai2 VNU Hanoi School of Business and Management, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam Rach Gia City People’s Council, 38 Le Loi, Vinh Thanh Van, Rach Gia, Kien Giang, Vietnam Received 13 July 2021 Revised 06 June 2022; Accepted 17 June 2022 Abstract: Improving the quality of public administrative services in the field of social insurance is a priority for countries in the context of rapid population aging With a case study in Rach Gia City, Kien Giang province, the article aims to study factors affecting people's satisfaction with social insurance payment services in light of administrative reform being prioritized by the Government of Vietnam The study conducted a survey of 228 social insurance recipients, who have been carrying out administrative procedures related to social insurance payments in communes and wards of Rach Gia City The results show that there are five factors affecting people's satisfaction on the quality of public administrative services on social insurance, including administrative procedures, staff and civil servants’ attitudes, professional expertise, access to services, and physical facilities Among them, physical facilities and the level of easy access to services have the greatest influence on the satisfaction of people using social insurance services Keywords: Public administrative services, exploratory factor analysis model, social insurance, administrative procedure, satisfaction study * * Corresponding author E-mail address: huynquynh@hsb.edu.vn https://doi.org/10.25073/2588-1116/vnupam.4333 68 N Q Huy, L N Mai / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol 38, No (2022) 68-79 69 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực bảo hiểm xã hội thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Nguyễn Quỳnh Huy1*, Lê Ngọc Mai2 Trường Quản trị Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thuỷ, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Hội đồng Nhân dân Thành phố Rạch Giá, 38 Lê Lợi, Vĩnh Thanh Vân, Rạch Giá, Kiên Giang, Việt Nam Nhận ngày 13 tháng năm 2021 Chỉnh sửa ngày 06 tháng năm 2022; Chấp nhận đăng ngày 17 tháng năm 2022 Tóm tắt: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực bảo hiểm xã hội (BHXH) ưu tiên quốc gia bối cảnh già hoá dân số diễn nhanh Mục tiêu viết nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ chi trả BHXH bối cảnh cải cách hành cơng Chính phủ Việt Nam ưu tiên triển khai, với nghiên cứu tình thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Nghiên cứu tiến hành khảo sát 228 trường hợp người nhận BHXH thực thủ tục hành liên quan đến chi trả BHXH xã, phường thành phố Rạch Giá Kết cho thấy có năm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng BHXH bao gồm: Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức, Năng lực chuyên môn, Mức độ dễ dàng tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất Trong đó, yếu tố Cơ sở vật chất Mức độ tiếp cận dễ dàng dịch vụ kết có ảnh hưởng lớn đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ BHXH Từ khóa: Dịch vụ hành cơng, phân tích nhân tố, BHXH, thủ tục hành chính, hài lịng Phần mở đầu* Trong năm qua, Đảng Nhà nước ta quan tâm đến sách BHXH xác định sách xã hội trụ cột an sinh xã hội nhằm đảm bảo thu nhập, đời sống cho hàng triệu người lao động đối tượng hưởng chế độ BHXH Tại Nghị số 15-NQ/TW ngày 01/6/2012 Ban Chấp hành Trung ương khoá XI số vấn đề sách xã hội giai đoạn 2012 – 2020, Nghị nêu rõ: “Hệ thống an sinh xã hội phải đa dạng, tồn diện, có tính chia Nhà nước, xã hội người dân, * Tác giả liên hệ Địa email: huynquynh@hsb.edu.vn https://doi.org/10.25073/2588-1116/vnupam.4333 nhóm dân cư hệ hệ; bảo đảm bền vững, công với mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 có khoảng 50% lực lượng lao động tham gia BHXH; 35% lực lượng lao động tham gia bảo hiểm thất nghiệp” Hệ thống an sinh xã hội hệ thống tổng hợp gồm nhiều chế độ, sách mà chế độ, sách có vai trị, chức phạm vi hoạt động riêng, mang tính kết hợp nhằm tạo mạng lưới an sinh xã hội rộng khắp, bao trùm toàn dân cư quốc gia Tuy nhiên, hệ thống an sinh xã hội hệ thống BHXH giữ vai trò trụ cột, bền vững 70 N Q Huy, L N Mai / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol 38, No (2022) 68-79 Phát triển BHXH tiền đề điều kiện để thực tốt sách an sinh xã hội, góp phần phát triển kinh tế - xã hội đất nước Do thực tốt sách BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT), chế độ hưu trí, góp phần ổn định sống người lao động hết tuổi lao động khơng cịn khả lao động [1] Mỗi quốc gia lựa chọn mơ hình BHXH đa tầng với sách BHXH cụ thể, phù hợp với điều kiện, trình độ phát triển kinh tế - xã hội đất nước, bước tiếp cận chuẩn mực quốc tế trình hội nhập [2] Đối với Việt Nam, sách BHXH thể chế hố thức Luật BHXH ban hành năm 2016 Hệ thống BHXH bảo đảm quyền lợi cho người lao động sở đóng góp người lao động người sử dụng lao động Theo phương thức đó, người lao động phải có đóng góp vào quỹ BHXH quyền lợi BHXH Vì vậy, nguồn quỹ BHXH Nhà nước bảo hộ phát triển cân đối bền vững sở để cải thiện không ngừng chế độ BHXH nói chung đời sống người nghỉ hưu nói riêng Từ sách BHXH thực hiện, với phát triển kinh tế, mức lương hưu không ngừng điều chỉnh cho phù hợp với mức sống chung toàn xã hội Vào thời điểm tăng mức lương tối thiểu chung việc xem xét số giá cả, Nhà nước có điều chỉnh lương hưu cách hợp lý Đề cập đến nghiên cứu vấn đề BHXH Việt Nam chủ yếu tập trung vào ba lĩnh vực Thứ nhất, viết đánh giá cải cách liên quan đến đời hệ thống BHXH Việt Nam [3-7], bao gồm trình liên quan đến xây dựng sách (bắt đầu đến năm 2013), vai trò bên liên quan việc thực sách (1989 đến 2014), đời BHXH, hiệu chức tài BHXH q trình thực năm 2007 năm 2008 Thứ hai, nhóm nghiên cứu sâu vào khía cạnh phí dịch vụ rủi ro tính bền vững hệ thống, cần thiết phải tiếp tục đánh giá cải cách tác động kết khía cạnh trị cải cách BHXH Thứ ba, nhóm nghiên cứu tập trung bàn giải pháp để cải thiện hệ thống tài chính, bao gồm việc mở rộng phạm vi BHXH thơng qua hệ thống thuế Như vậy, qua đánh khảo sát cơng trình nghiên cứu liên quan, nghiên cứu bàn khía cạnh liên quan đến kết đầu sách BHXH kết cải cách dịch vụ cơng lĩnh vực BHXH Chính vậy, viết mở rộng chủ đề nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ chi trả lương hưu qua nghiên cứu tình thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, qua góp phần vào nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công lĩnh vực BHXH Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng triển khai dịch vụ hành cơng lĩnh vực BHXH, từ nhiều năm nay, việc chi trả lương hưu địa bàn thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, thực qua nhiều phương thức cung cấp dịch vụ khác Hiện nay, địa bàn tồn thành phố có 1.208 đối tượng hưởng chế độ hưu trí Trong đó, có 420 đối tượng hưu trí chi trả lương hưu thông qua tài khoản ATM ngân hàng 808 đối tượng chi trả trực tiếp tiền mặt (Báo cáo BHXH thành phố Rạch Giá, 2019) [8] Thành phố áp dụng phần mềm công tác cấp xác nhận thời gian, mức đóng sổ BHXH nhằm phục vụ cho người lao động có nhu cầu xác nhận sổ BHXH để di chuyển nơi làm việc, giải sách theo hướng đổi tồn ngành BHXH Bên cạnh đó, dịch vụ hành cơng lĩnh vực BHXH cịn liên quan đến cơng tác quản lý thu, chi chế độ sách BHXH, chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng Tuy nhiên, chưa có đánh giá chất lượng hài lịng loại hình cung cấp dịch vụ hành cơng lĩnh vực chi trả BHXH, vậy, nghiên cứu tình đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng người dân lĩnh vực thành phố Rạch Giá kênh tham khảo đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến hướng đổi mà ngành BHXH triển khai Mục tiêu viết nhằm nghiên cứu yếu tố góp phần vào cải thiện mức độ hài N Q Huy, L N Mai / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol 38, No (2022) 68-79 lòng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu, qua góp phần cải thiện chất lượng phục vụ cung ứng dịch vụ tồn ngành BHXH nói chung Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang nói riêng Bài viết chia làm ba phần Phần thứ cung cấp bối cảnh nghiên cứu giới thiệu tổng quan dịch vụ hành cơng lĩnh vực BHXH Phần thứ hai tập trung làm rõ mô hình phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu thảo luận phân tích phần ba Phần cuối đưa kết luận số đề xuất sách Phương pháp nghiên cứu 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ [9] Parasuraman cộng (1985) đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ với thang đo (SERVQUAL) thang đo nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện sử dụng rộng rãi [10] Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát với thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm PTHH [10] Thông qua kiểm tra thực nghiệm với thang đo nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, xác ứng dụng cho bối cảnh khác [10, 11] Nghiên cứu hài lòng lĩnh vực dịch vụ hành cơng tập trung chủ yếu sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu Parasuraman cộng (1991) [11] tiếp tục khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng, nên tùy loại hình thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.” Trên sở tảng thang đo mô hình SERVQUAL, tham khảo nghiên cứu có liên 71 quan Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hòa [12], Lê Dân [13], Phạm Thị Huế Lê Đình Hải [14], đánh giá thực theo thang đo Cronin Taylor (1992) [15] đồng thời sở ý kiến khảo sát người sử dụng dịch vụ chi trả dịch vụ hưu trí địa phương để xây dựng mơ hình thang đo Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cán hưu trí chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang gồm có thành phần: i) Sự tin cậy (STC); ii) Sự đáp ứng (SDU); iii) Năng lực phục vụ (NLPV); iv) Khả tiếp cận (KNTC); v) Phương tiện hữu hình (PTHH) Mơ hình gồm 23 biến với nhóm nhân tố thành phần: STC, SDU thái độ phục vụ, NLPV, KNTC PTHH Thang đo biến quan sát trình bày Bảng 2.2 Cơ sở liệu phục vụ nghiên cứu 2.2.1 Thu thập liệu cấp Bảng hỏi khảo sát thiết kế vào mục tiêu nội dung nghiên cứu hệ thống thang đo từ Bảng Câu hỏi điều tra bao gồm nội dung thơng tin tình trạng nhân khẩu, tình hình thực thủ tục hành lĩnh vực chi trả dịch vụ lương hưu địa bàn thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, thang đo liên quan đến STC, SDU thái độ phục vụ, lực phục vụ, khả tiếp cận, PTHH hài lòng thực thủ tục hành lĩnh vực chi trả BHXH Đối với phạm vi khảo sát cỡ mẫu, theo Hair cộng (2006) [16], kích thước mẫu xác định dựa vào mức tối thiểu (min = 50) số lượng biến Tỷ lệ số mẫu so với biến phân tích 5/1 10/1 Tức biến quan sát cần tối thiểu mẫu, tốt 10 mẫu Mơ hình nghiên cứu gồm có 23 biến quan sát (Bảng 1) Như vậy, kích thước mẫu phù hợp 23 × 10 = 230 mẫu Để đảm bảo tính khách quan số liệu điều tra, việc khảo sát tiến hành tất đơn vị hành cấp xã/phường thành phố Rạch Giá Việc khảo sát tiến hành đối trường hợp người sử dụng dịch vụ liên quan đến chi trả lương hưu địa nghiên cứu Chính vậy, khảo sát thực N Q Huy, L N Mai / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol 38, No (2022) 68-79 72 theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng Tuy nhiên để tăng độ tin cậy, tác giả chọn cỡ mẫu 250 Số liệu sơ cấp thu thập thức thu 228 sau loại bỏ phiếu bị thiếu thông tin không đảm bảo yêu cầu Bảng Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng STT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.1 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5.1 5.2 5.3 5.4 6.1 6.2 6.3 6.4 Thang đo Mã hóa biến STC (Quy trình thủ tục) Thủ tục niêm yết công khai, minh bạch Có văn hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu Thực dịch vụ từ lần đầu Cung cấp dịch vụ thời gian họ cam kết trả hẹn Thủ tục đơn giản, lại nhiều lần SDU thái độ phục vụ (Thái độ phục vụ cán bộ, cơng chức) Cán hướng dẫn tiếp nhận có thái độ giao tiếp tốt, thân thiện Cán hướng dẫn nhiệt tình giải đáp thắc mắc Cán hướng dẫn nhanh chóng thực dịch vụ Cán hướng dẫn có thái độ ân cần, hồ nhã hướng dẫn NLPV (Đề cập đến lực chuyên môn) Cán am hiểu chuyên môn, giải công việc chuyên nghiệp Cán hướng dẫn thủ tục hành đầy đủ, dễ hiểu, khơng có sai sót Cán hướng dẫn có linh hoạt giải cơng việc Cán hướng dẫn giải tốt thắc mắc, kiến nghị cán hưu trí Cách xử lý công việc cán hướng dẫn tạo niềm tin cho người dân KNTC (Mức độ dễ dàng tiếp cận dịch vụ kết quả) Quy trình bước xử lý chi trả lương hưu hợp lý Cơ quan BHXH đặt vị trí hợp lý, dễ tiêp cận để nhận lương hưu Không phải trả thêm khoản phí ngồi quy định Dễ dàng liên lạc với nhân viên BHXH thành phố nhận lương hưu Thời gian giải công việc phù hợp PTHH (cơ sở vật chất hỗ trợ cung cấp dịch vụ) BHXH thành phố có trụ sở đảm bảo chất lượng tốt BHXH thành phố có hệ thống công nghệ thông tin đầy đủ, dễ kết nối Nhân viên BHXH thành phố ăn mặc lịch Hệ thống thông tin dễ tiếp cận sử dụng Sự hài lòng Hài lòng NLPV chi trả lương hưu nhân viên BHXH Hài lòng SDU chi trả lương hưu nhân viên BHXH Hài lòng PTHH BHXH thành phố Hồn tồn hài lịng đến nhận lương hưu BHXH thành phố 2.2.2 Phân tích liệu Phương pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm SPSS20.0 để xác định STC STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 SDU SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 NLPV NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 KNTC KNTC1 KNTC2 KNTC3 KNTC4 KNTC5 PTHH PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 SHL SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 yếu tố mức động tác động yếu tố đến hài lòng người sử dụng dịch vụ chi trả BHXH địa bàn thành phố Rạch Giá Trong phân tích EFA, việc đo lường nhân tố N Q Huy, L N Mai / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol 38, No (2022) 68-79 lớn khó khăn phức tạp, sử dụng thang đo đơn giản (chỉ dùng câu hỏi quan sát đo lường) Do đó, việc sử dụng thang đo chi tiết (dùng nhiều câu hỏi quan sát để đo lường nhân tố) để hiểu rõ tính chất nhân tố lớn vô cần thiết Công cụ kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha giúp kiểm tra xem biến quan sát nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay khơng Phép kiểm định phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Các tiêu chuẩn kiểm định Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên khoảng [0,1] Một thang đo có độ tin cậy tốt biến thiên khoảng [0,7 - 0,8] Nếu Cronbach’s Anpha đạt 0,6 thang đủ độ tin cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2011) [17] Chính vậy, bà viết loại biến quan sát có hệ số tương quan biến nhỏ 0,4 chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 Sau loại bỏ biến có hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh khơng đạt u cầu, phân tích nhân tố khám phá tất biến độc lập lại thực để kiểm định giá trị thang đo Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn dựa vào mối tương quan biến với EFA dùng để rút gọn một tập K biến quan sát thành tập F nhân tố có ý nghĩa (F< K) Cơ sở việc rút gọn dựa vào mối quan hệ tuyến tính nhân tố với biến nguyên thủy (biến quan sát) [16] Phân tích EFA thực theo bước sau: Bước 1: dùng kiểm định KMO (KaiserMeyer-Olkin) Bartlett để kiểm tra mức độ thích hợp biến đánh giá độ tin cậy Hệ số KMO dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố KMO lớn (giữa 0,5 1) điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp Trong đó, kiểm định Bartlett’s để xem xét giả thuyết độ tương quan biến quan sát không tổng thể [18] Bước 2: xác định hệ số tải nhân tố (Factor loading) Đây hệ số tương quan biến nhân tố Hệ số lớn cho biết biến nhân tố có quan hệ chặt chẽ với Theo Hair cộng (1998) [16], hệ 73 số tải nhân tố lớn 0,3 xem đạt mức tiểu thiểu, lớn 0,4 xem quan trọng lớn 0,5 xem có ý nghĩa thực tế Đồng thời theo Nguyễn Đình Thọ (2011) [17], thực tiễn nghiên cứu hệ số tải nhân tố 0,5 chấp nhận Bước 3: phân tích hồi quy tuyến tích đa biến: Đây phương pháp để xác định xem biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc nào, tìm hiểu mối quan hệ nhân chúng Mơ hình hồi qui tuyến tính bội: Yi= β0+β1*X1i+β2*X2i+ +βp*Xpi+ei Trong đó: Yi đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ Xpi, đo lường yếu tố tác động đến hài lòng biểu giá trị biến độc lập thứ p quan sát thứ i Trong mơ hình hồi quy, Xpi bao gồm các biến Bảng Kết nghiên cứu thảo luận 3.1 Kiểm định chất lượng thang đo Các thang đo đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến khơng phù hợp Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 xem biến không phù hợp tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên [16] Kết kiểm định thang đo trình bày Bảng Thang đo yếu tố STC thể 05 biến quan sát gồm STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 0,796 > 0,6 Tất hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Đều khẳng định, thang STC đảm bảo độ tin cậy thang đo dùng để thực EFA” Kết kiểm định chất lượng thang đo: STC, SDU, NLPV, PTHH đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ 0,765 hệ số tương quan biến thành phần lớn 0,3 Riêng thang đo KNTC có hệ số tương quan biến thành phần KNTC2 nhỏ 0,3 nên xem biến không phù hợp Sau loại bỏ biến KNTC2, hệ số Cronbach’s Alpha thang đo TD 0,856 hệ số tương quan N Q Huy, L N Mai / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol 38, No (2022) 68-79 74 biến thành phần TD1, TD2 TD3 lớn 0,3 Như vậy, kết sau kiểm định thang đo, loại biến rác lại 22 biến với thang đo đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá bước Bảng Tổng hợp kết kiểm định thang đo STT Thang đo STC SDU NLPV KNTC PTHH SHL Biến Cronbach’s Alpha STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 KNTC1, KNTC3, KNTC4, KNTC5 PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 3.2 Phân tích yếu tố ảnh hươngr đến hài lòng người sử dụng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội Qua kết kiểm định thang đo phần trước cho thấy, có biến quan sát KNTC2 bị loại khỏi thang đo Khả tiếp cận, lại tất thang đo đảm bảo độ tin cậy, đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp EFA tiến hành phần mềm SPSS 20.0 thực qua bước sau: Thứ nhất, kiểm định phù hợp liệu Phần thực kiểm định hệ số KMO Bartlett nhằm đánh giá tính phù hợp cho biến độc lập việc thực phân tích nhân tố khám phá Kết kiểm định KMO Bartlett mơ hình nghiên cứu trình bày Bảng Kết EFA Bảng có hệ số KMO = 0,813 kiểm định Bartlett có giá trị p = 0,000, điều cho thấy, phân tích nhân tố thích hợp với liệu biến quan sát có tương quan với tổng thể yếu tố gồm STC, SĐU, NLPV, KNĐU PTHH có tương quan mật thiết với Sự hài lịng Thứ hai, xác định nhân tố Trong phân tích EFA, để xác định nhân tố sử dụng Eigenvalue Theo tiêu chuẩn Kaiser nhân tố rút phải có Eigenvalue > [4] Kết xác định nhân tố trình bày Bảng Theo tiêu chuẩn Kaiser, có nhân tố rút Nhân tố thứ (1) với Eigenvalue 6,232 – nhân tố 0,765 0,840 0,794 0,856 0,891 0,830 giải thích 6,232/22 = 28.239% tổng phương sai Tương tự, nhân tố thứ năm (5) với Eigenvalue 1,5 – nhân tố giải thích cho 1,5/22 = 6,82% tổng phương sai Kết Bảng theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1, nên nhân tố rút nhân tố giải thích 66,157% biến thiên liệu.” Bảng Kiểm định KMO Bartlett cho nhân tố độc lập Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin” 0,813 Kiểm định Bartlett's” Xấp xỉ Chi bình phương” Bậc tự do” Mức ý nghĩa (p) 2580,047 231 0,000 Thứ hai, xác định nhân tố Trong phân tích EFA, để xác định nhân tố sử dụng Eigenvalue Theo tiêu chuẩn Kaiser nhân tố rút phải có Eigenvalue > [4] Kết xác định nhân tố trình bày Bảng Theo tiêu chuẩn Kaiser, có nhân tố rút Nhân tố thứ (1) với Eigenvalue 6,232 – nhân tố giải thích 6,232/22 = 28,239% tổng phương sai Tương tự, nhân tố thứ năm (5) với Eigenvalue 1,5 – nhân tố giải thích cho 1,5/22 = 6,82% tổng phương sai Kết Bảng theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1, nên nhân tố rút nhân tố giải thích 66,157% biến thiên liệu.” N Q Huy, L N Mai / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol 38, No (2022) 68-79 Bảng Tổng kết giải thích phương sai nhân tố độc lập “Giá trị đặc trưng ban đầu” Nhân tố “Eigen value “% “% tích lũy phương sai” phương sai” 6,232 28,329 28,329 2,711 12,321 40,650 2,305 10,476 51,126 1,807 8,211 59,337 1,500 6,820 66,157 0,883 0,752 4,014 3,420 70,170 73,591 Thứ ba, xác định biến cấu thành nhân tố rút Sau kiểm tra độ tin cậy thang đo, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá Sự hài lòng khái niệm đơn hướng nên tiến hành phân tích nhân tố khám phá, phương pháp trích Phân tích thành phần phép quay Varimax sử dụng Phương pháp trích nhân tố giữ lại biến có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 (tham khảo Phụ lục 1) Kết phân tích ma trận xoay nhân tố cho thấy, hệ số nhân tố tải biến lớn 0,5 Sử dụng phương pháp Varimax Procedue để xoay nhân tố: xoay nguyên góc nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhân tố, tăng cường khả giải thích nhân tố Như vậy, kết EFA hình thành biến nhóm thành yếu tố độc lập đưa vào phương trình hồi quy nhằm xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ chi trả BHXH, cụ thể sau: - Yếu tố STC (Quy trình thủ tục), ký hiệu STC đo lường biến quan sát STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 - Yếu tố SDU (Thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức), ký hiệu SDU đo lường biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 - Yếu tố NLPV (Năng lực chuyên môn đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ), ký hiệu NLPV đo 75 lường 05 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 - Yếu tố KHTC (Mức độ dễ dàng tiếp cận dịch vụ kết quả), ký hiệu KNTC đo lưởng 04 biến quan sát KNTC1, KNTC3, KNTC4, KNTC5 - Yếu tố PTHH (Cơ sở vật chất), ký hiệu PTHH đo lường 04 biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 3.3 Phân tích tác động nhân tố đến hài lịng Mơ hình nghiên cứu đưa nhân tố tác động đến hài lòng người dân, bao gồm Cán cơng chức, Quy trình thủ tục, Sự tin cậy Cơ sở vật chất Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định phương pháp hồi quy tuyến tính nhằm xem xét tầm quan trọng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng) Tham khảo Phụ lục cung cấp thông tin thống kê trung bình biến mơ hình hồi quy Giá trị trung bình tất biến 3,8 Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp Spearman’s rho để kiểm tra hệ số tương quan biến độc lập với tất biến độc lập với biến phụ thuộc Hệ số tương quan nhân tố độc lập với mang dấu dương có ý nghĩa thống kê, hệ số tương quan cao cập nhân tố NLPV – PTHH 0,443 Kết cho thấy, chưa có dấu hiệu tượng đa cộng tuyến tiến hành phân tích hồi quy Kết hồi quy tuyến tính trình bày Bảng 5, có hệ số xác định R2 0,664 hệ số xác định R2 điều chỉnh 0,656 Điều nói lên rằng, độ thích hợp mơ hình 65,6% hay nói cách khác 65,6% độ biến thiên hài lịng cán hưu trí giải thích biến độc lập mơ hình, thấy mức độ phù hợp mơ hình tốt Tuy nhiên phù hợp với liệu mẫu Trong phân tích phương sai ANOVA, hệ thống kê F tính từ giá trị R2 có giá trị nhỏ, cho thấy thích hợp mơ hình hồi qui tuyến tính với tập liệu phân tích N Q Huy, L N Mai / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol 38, No (2022) 68-79 76 Bảng Kết ước lượng phân tích hồi quy Ước lượng Sai số chuẩn Hằng số -0,383 0,280 -1,367 0,173 STC (Quy trình thủ tục) 0,132 0,048 3,057 0,003 SDU (Thái độ phục vụ cán bộ, công chức) 0,055 0,048 1,365 0,004 NLPV (Năng lực chuyên môn) 0,241 0,049 5,425 0,000 KNTC (Mức độ tiếp cận dễ dàng dịch vụ) 0,273 0,045 6,117 0,000 PTHH (Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ) 0,429 0,044 8,815 0,000 Biến t p Biến phụ thụ thuộc: Sự hài lòng R2: 0,664 R2 hiệu chỉnh: 0,656 Kết phân tích hệ số hồi quy cho thấy, yếu tố mơ hình nghiên cứu giả thuyết có hệ số ước lượng dương, có nghĩa mối quan hệ yếu tố đề yếu tố hài lịng có mối quan hệ chiều Giá trị kiểm định biến STC, NLPV, KNTC, Phương tiện hữu PTHH nhỏ 0,05 (sig