trong quan hệ bạn hàng tin cậy, tín nhiệm lẫn nhau với điều kiện của thương vụ
- Dùng trong mua bán hàng đổi hàng, thường xuyên, trao làm nhiều lần
trong năm
- Dùng trong thanh toán tiền gửi hàng bán tại nước ngoài
- Dùng trong thanh toán tiền phi mậu dịch như: tiền cước phí vận tải, tiền phí
bảo hiểm, tiền hoa hồng trong nghiệp vụ môi giới, ủy thác, tiền lãi cho các khoản vay và đầu tư.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mảng chuyển tiền bằng điện hay còn gọi là chuyển tiền quốc tế (TTR)
1.2. Chất lượng hoạt động TTQT tại Ngân hàng thương mại
1.2.1.Khái niệm về chất lượng hoạt động TTQT
Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sửdụng và thỏa mãn những mục đích xác định” (Theo Các Mác). Chất lượng là thước đomức độ hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị của hàng hóa. “Chất lượng làsự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp
nhất” (Juran, 1998).
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể đốitượng đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” (Bộ tiêu chuẩnViệt Nam TCVN 5814-94). Hay chất lượng là “toàn bộ những đặc điểm và tính chất củasản phẩm hoặc dịch vụ tạo cho nó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn” (TCVN 5814- 1994/ISO 8402). Hoặc chất lượng là mức độ mà một dịch vụđáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Chất lượng là tất cả đặc tính của dịch vụ nhằm thỏa mãn ước muốn (nhu cầu) của người tiêudùng. Một dịch vụ được người tiêu dùng cảm nhận có chất lượng cao sẽ là một lợi thếcạnh tranh quan trọng của dịch vụ đó.
Như vậy, chất lượng hoat động thanh toán có thể hiểu như sau: Chất lượng hoạt động TTQT là một thuật ngữ đề cập đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện thanh toán qua ngân hàng, nếu đứng từ góc độ khách hàng. Là sự đảm bảo uy tín, lòng tin cậy, tính chính xác, tốc độ nhanhthông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo tốc độ tăng lợi nhuận từ hoạt động này, nếu đứng từ góc độ ngân hàng. Là chi phí tiết kiệm được khi xảy ra tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng trong thực hiện hoạt động thanh toán, nếu đứng từ hai bên giữa NH và khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán. (Galater, 1998)
Trên quan điểm củaquản trị chất lượng đồng bộ thì sự hoàn hảo của nó không chỉ là thỏa mãn khách hàng mà cònthỏa mãn cả những người liên quan và cả xã hội.Bên cạnh các đặc trưng cơ bản về chấtlượng dịch vụ như tin cậy, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm, chất lượng hoạt động TTQT còn có cácđặc trưng sau:
Tính kịp thời: không chậm trể, vì giao dịch liên quan đến quốc tế thì sự kịp thờicàng phải nghiêm ngặt hơn. Tính kịp thời của không chỉ có tác dụng
tiết kiệmthời gian mà còn có ý nghĩa thể hiện khả năng được phục vụ cao, nhanh chóng.
Tính chính xác: Mọi thông tin cần phải chính xác tuyệt đối, bất cứ sự sai sót nàocũng dẫn đến thiệt hại. Do vậy cần tránh các rủi ro trong tác nghiệp, thực hiện các thaotácthật chính xác.
Tính chuyên nghiệp: thể hiện qua cách nhân viên giao dịch: giao tiếp và xử lýcác công việc cùng khách hàng
Tính văn hóa cao: thể hiện rỏ ở trong giao tiếp của nhân viên ngân hàng với khách hàng,trong phong cách phục vụ văn minh, lịch sự, khiêm tốn với khách hàng. khách hàng luôn luôn đúng.Chất lượng thường luôn hướng đến sự cải tiến và làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tính trung thực và uy tín của dịch vụ, những lời hứa hẹn hay các thông điệp củanhà cung cấp cần phải đảm bảo bằng công việc và kết quả cụ thể, không nên cả nể, hứasuông với khách hàng, hứa hẹn những việc vượt quá khả năng của mình đối với khách hàng.
Tính đồng cảm: sẵn sàng chia sẻ những khó khăn vướng mắc của khách hàng,nhân viên giao dịch, hỏi thăm chân tình, nhằm giúp khách hàng tháo gỡ, giải đáp đượcnhững khó khăn hay những băn khoăn của họ, qua đó ngân hàng cũng nắm được phầnnào tâm tư và ý muốn của khách hàng.
1.2.2.Sự cần thiết nâng cao chất lượng hoạt động TTQT
Nâng cao chất lượng hoạt động TTQT là một quá trình tất yếu của sự phát triển xã hội. Trước hết nângcao chất lượng hoạt động TTQT là nhằm đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, khai thác hết tiềmnăng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và tạo đà cho sự phát triển lâu dài. Sau là sự lựachọn đúng đắn nhằm giành được sự tín nhiệm và giữ lòng tin đối với khách hàng, đó là mục tiêucơ bản trong nhiều thời kỳ, có ý nghĩa đến sự phát triển và tương lai của ngân hàng. Về góc độxã hội, chất lượng hoạt
động TTQT được nâng cao sẽ đáp ứng được sự phát triển của xã hội, phù hợp quiluật tiến hóa chung xã hội.
Là mục tiêu để giữ và phát triển thị phần, tăng cường sức cạnh tranh của mình. Đâycũng là công cụ quan trọng để ngân hàng cạnh tranh. Và sẽ tạo được sức hấp dẫn khách hàng mới, duytrì được khách hàng hiện tại. Việc nâng cao này cũng là yếu tố đảm bảo chỉ tiêu doanh số, lợinhuận, tăng trưởng và phát triển.Nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn hiện nay rất cao, cácngân hàng cạnh tranh nhau khốc liệt, nhằm kéo khách hàng về mình, muốn vậy họ phải cải tiến, nângcao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì mới tạo được lợi thếcạnh tranh để tồn tại và phát triển mạnh. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu củacon người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rấtto lớn, phạm vi cho các ngân hàng khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều công trìnhnghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mangtính chiến lược cho các ngân hàng.
Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng hoạt động TTQT cả về quy mô phát triển, tiềmlực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Chính vì vậy,nâng cao chất lượng hoạt động TTQT của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng là thực sự cần thiết.
1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế đối với Ngân hàngthương mại
a. Nhóm chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán của NHTM
Thời gian xử lý giao dịch: thời gian từ khi chi nhánh, phòng giao dịch khởi tạo hồ sơ lên hệ thống cho đến khi nhận được điện xử lý của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng ngắn càng chứng tỏ ngân hàng đang thực hiện tốt hoạt động
Thời gian ghi có cho người thụ hưởng cuối cùng: thời gian từ khi chi nhánh phòng giao dịch nhận được điện hoàn tất giao dịch cho đến khi người thụ hưởng cuối cùng được ghi có. Thời gian càng ngắn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, sự hài lòng càng đẩy lên cao. Đối với hoạt động thanh toán quốc tế, đây được coi là một trong những chỉ tiêu quan trọng bới để đảm bảo quyền lợi và uy tín của các bên tham gia vào hoạt động thanh toan. Trong vai trò là người nhập khẩu, nếu viêc thanh toán cho đối tác nước ngoài bị chậm trễ sẽ dẫn đến mất uy tín, hàng hóa không về kịp để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh gây ảnh hưởng cho tình hình hoạt động của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chỉ tiêu này còn phản ánh mối quan hệ giữa NHTM và mạng lưới các ngân hàng đại lý trên toàn cầu. Các ngân hàng có nhiều tài khoản tại các ngân hàng đại lý, thời gian chuyển tiền đến người thụ hưởng cuối cùng sẽ càng đươc rút ngắn hơn do rút ngắn đường đi của khoản thanh toán
Tính chính xác: đây được coi như một trong những yếu tố quan trọng thể hiện chất lượng hoạt động TTQT. Yếu tố này được thể hiện ở tỷ lệ hồ sơ sai trên tổng số hồ sơ mà chuyên viên thanh toán tạo ra do lỗi cá nhân. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ chất lượng không thực sự như mong đợi
Phí dịch vụ: không chỉ đánh giá chất lượng, mức độ hài lòng của khách hàng, đây còn là chỉ tiêu đánh giá sự cạnh tranh giữa các NHTM với nhau. Với vai trò là người sử dụng dịch vụ, người mua hay bất kỳ công ty kinh danh nào cũng muốn tối thiểu hóa chi phí bỏ ra để thực hiện dịch vụ TTQT, nhiều khách hàng lấy đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất để quyết định có sử dụng dịch vụ của NHTM này hay NHTM khác
Tác phong, quy cách làm việc của nhân viên ngân hàng: Trong những ngân hàng thành công, nhân viên được xem như là nguồn lực cần nuôi dưỡng. Việc sử dụng internet ngày càng nhiều đã cho phép người tiêu dùng có thể dễ
dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, sản phẩm và giá cả làm cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc khác biệt hóa thay vì cạnh tranh bằng giá – các ngân hàng có thể cạnh tranh bằng nhân viên. Sản phẩm có thể sao chép, nhưng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên của ngân hàng hầu như rất khó sao chép.
b. Chỉ tiêu định lượng:
- Chỉ tiêu về lợi nhuận từ hoạt động TTQT:
Với việc thực hiện các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến TTQT, ngân hàng thu được một mức phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ cụ thể như phí mở và thông báo LC, phí nhận và xử lý các khoản ủy thác, phí thanh toán nhờ thu, phí thanh toán chuyển tiền... Khi các hoạt động này càng phát triển thì hiệu quả mang lại càng lớn, càng góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của NHTM. Bên cạnh hoa hồng và các khoản phí thu được, ngân hàng có thể thu được lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ hoặc chuyển đổi ngoại tệ khi nhà NK không có ngoại tệ cần thanh toán hoặc nhà XK muốn thu đồng bản tệ.
Để xác định được lợi nhuận mang lại từ hoạt động TTQT, các ngân hàng phải tính được những chi phí hợp lý phát sinh cho hoạt động này, chi phí càng thấp thì lợi nhuận ròng từ hoạt động TTQT càng cao, do đó chất lượng TTQT càng cao., lợi nhuận được tính theo công thức sau:
Lợi nhuận từ hoạt động TTQT: Doanh thu từ TTQT- Chi phí thực hiện hoạt động TTQT
- Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận TTQT so với tổng lợi nhuận ngân hàng
Chỉ tiêu này cho biết trong một đồng lợi nhuận ngân hàng thu được có bao nhiêu đồng do lợi nhuận từ hoạt động TTQT tạo ra, ghi nhận đóng góp từ hoạt động TTQT đối với sự phát triển chung của toàn ngân hàng, chỉ tiêu được thể hiện bằng công thức sau:
Tỷ số
Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ hoạt động TTQT đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, mang lại lợi nhuận không hề nhỏ so với tổng lợi nhuận ngân hàng, sự tăng lên của tổng lợi nhuận xuất phát từ sự tang mạnh của lợi nhuận TTQT, điều này cũng mang hàm ý chất lượng hoạt động TTQT của NHTM là tốt, mang lại nguồn lợi nhuận lớn, góp phần vào sự phát triển của ngân hàng
- Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận TTQT so với tổng vốn tự có
Chỉ số này cho biết một đồng lợi nhuận TTQT được tạo ra từ bao nhiêu đồng vốn tự có, được thể hiện bằng công thức sau
Tỷ số
Chỉ tiêu này có ý nghĩa phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Từ một đồng vốn tự có đầu tư vào hoạt động TTQT thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ số càng cao càng chứng tỏ hoạt động TTQT đang được thực hiện tốt, thu được lợi nhuận cao trên 1 đồng vốn tự có điều này còn có ý nghĩa thể hiện chất lượng hoạt động TTQT tương đối tốt
- Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận TTQT so với tổng tài sản ngân hàng
Tương tự như tỷ suất lợi nhuận TTQT so với tổng vốn tự có, chỉ số này cho biết một đồng tài sản của ngân hàng tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận TTQT, được thể hiện bằng công thức
Tỷ số
Chỉ số này có ý nghĩa về mặt hiệu quả của ngân hàng trong việc sử dụng tài sản để kiếm lời. Con số này càng cao càng chứng tỏ ngân hàng quản lý và sử dụng tài sản tốt trong hoạt động TTQT. Tài sản được đầu tư hợp lý góp phần tạo điều liện cho dịch vụ TTQT phát triển, tạo mức lợi nhuận cao đồng nghĩa với chất lượng TTQT được nâng cao như mong đợi
Ngân hàng được biết đến là cầu nối trong nền kinh tế, một trung gian tài chính cung cấp cho khách hàng cá nhân và tổ chức đa dạng các loại dịch vụ tài chính. Chỉ tiêu này được đặt ra mang ý nghĩa đo lường mức ảnh hưởng, tầm quan trọng của dịch vụ TTQT so với tổng thể các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, tỷ số này được thể hiện bằng công thức sau:
Tỷ số
Tỷ số này càng cao càng cho thấy TTQT chiếm một vai trò quan trọng trong các hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Lợi nhuận từ TTQT chiếm phần ưu thế, tạo nên sự gia tăng đáng kể trong tổng lợi nhuận từ dịch vụ. Nói cách khác, hoạt động TTQT có thực hiện tốt, chất lượng được cải thiện thì lợi nhuận từ hoạt động này mới chiếm một phần lớn trong cơ cấu tổng lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ.
- Chỉ tiêu về tỷ trọng lợi nhuận TTQT trên tổng số cán bộ TTQT
Chỉ tiêu này được đưa ra để đo lường hiệu quả làm việc của cán bộ TTQT hiện nay. Trong khoảng thời gian nghiên cứu, một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận từ TTQT cho nhân hàng, chỉ tiêu này được thể hiện bằng công thức sau
Tỷ số
Có thể nói trong mọi hoạt động của đời sống xã hội, con người là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến kết quả hoạt động. Chỉ tiêu này được đưa ra để đo lường chất lường hoạt động TTQT dựa trên yếu tố con người. Năng suất và hiệu quả làm việc của chuyên viên thanh toán tốt sẽ xử lý được nhiều giao dịch hơn, gia tăng lợi nhuận TTQT đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động này.
Chỉ tiêu này càng lớn càng chứng tỏ chất lượng hoạt động TTQT càng tốt.
- Tỷ lệ hồ sơ hợp lệ của chi nhánh FTR
bộ tại các chi nhánh phòng giao dịch trong việc tư vấn, hoàn thiện hồ sơ để thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
Chỉ tiêu này được hiểu là tỷ lệ hồ sơ hợp lệ của chi nhánh, phòng giao dịch được xử lý ngay từ lần đầu tiên trên tổng số hồ sơ của chi nhánh phòng giao dịch chuyển lên phòng thanh toán trong khoảng thời gian nghiên cứu. Chỉ tiêu này càng cao càng phản ánh rõ chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng là tương đối tốt, được xác định bởi công thức sau:
Tỷ lệ FTR (First time right):
1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tạingân hàng thương mại
a. Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào vượt ra ngoài biên giới một quốc gia sẽ phải tuân thủ hệ thống luật pháp trong nước, luật pháp của nước sở tại và các quy tắc, thông lệ quốc tế. Hoạt động TTQT của NHTM không những chịu sự chi phối bởi những cơ chế, chính sách, pháp luật trong nước và quốc tế mà còn phải tuân thủ theo những quy tắc, chuẩn mực, thông lệ quốc tế của từng loại hình nghiệp vụ phát sinh. Một môi trường pháp lý đồng bộ, toàn diện, phù hợp với hệ thống luật pháp quốc tế thống nhất sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của các doanh nghiệp XNK thuận lợi dẫn đến nâng cao hiệu quả TTQT của ngân hàng.
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm trình độ phát triển của nền kinh tế, sự tham