Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, Việt Nam đang phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập sản xuất và kinh doanh vận tải đã góp một vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Với hàng loạt chính sách mở cửa của nhiều quốc gia thì hoạt động kinh doanh vận tải ngày càng mở rộng. Sự giao lưu hàng hoá diễn ra ở nhiều cấp độ kinh tế khác nhau. Vì vậy các hoạt động vận tải luôn phải nhanh nhạy nắm bắt được sự phát triển không ngừng của giao lưu kinh tế. Cạnh tranh trong kinh doanh là tất yếu mang tính quy luật của kinh tế thị trường, ở các nước phương Tây, các cuộc cạnh tranh luôn diễn ra gay gắt và khốc liệt. Hậu quả của nó thường là sự phá sản của hàng loạt các công ty, khủng hoảng kinh tế... Gần hai mươi năm chuyển hướng theo nền kinh tế thị trường các cuộc cạnh tranh đã và đang diễn ra hết sức gay gắt giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong nước, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Không phải bất cứ công ty nào tham gia cạnh tranh cũng đều có nguy cơ bị thất bại. Thắng lợi trong cạnh tranh cũng chính là thành công trong kinh doanh của họ. Nhưng để dành được thắng lợi trong cạnh tranh hay thành công trong kinh doanh là vấn đề cần được quan tâm hơn cả vì nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một doanh nghiệp Nhà nước chuyển sang cổ phần hoá từ năm 2003 nhưng đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Bên cạnh những thuận lợi, Công ty còn gặp không ít khó khăn, mà khó khăn lớn nhất là cạnh tranh quyết liệt trong kinh doanh vận tải hành khách, đặc biệt là trên tuyến vận tải trọng điểm Điện Biên - Giáp Bát, Mỹ Đình (Hà Nội), Điện Biên - Thái Bình; Lai Châu - Giáp Bát (Hà Nội), ví dụ như khó khăn về sự cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ... với các đơn vị vận tải khác. Đó là lý do em chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên". 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của chuyên đề là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục đích đã nêu trên, chuyên đề cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. - Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2008 - 2011 theo các nội dung thực hiện, tình hình thực hiện các nội dung so với các chỉ tiêu đo lường trong giai đoạn 2008 - 2011 để rút ra những nhận xét đánh giá về ưu nhược điểm cũng như tồn tại trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải và nguyên nhân của những tồn tại đó. - Phân tích những cơ hội và thách thứuc trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải và chỉ ra những mục tiêu phát triển của Ngân hàng trong giai đoạn này và đề ra những biện pháp nhằm thực hiện được mục tiêu đó và kiến nghị với nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tính đến năm 2015. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở Công ty Cổ phần Vận tải ô tô Điện Biên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. Thời gian: 2008 - 2011 4. Phương pháp nghiên cứu - Phư¬ơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp các ph¬ương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, dự báo, chuyên gia... làm cơ sở cho việc phân tích cơ sở luận về chất lư¬ợng và nhân tố ảnh hư¬ởng đến chất l¬ượng dịch vụ vận tải ôtô của Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. 5. Kết cấu chuyên đề. Ngoài phần mở đầu và kết luận kết cấu đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải. Chương 2: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Hiệu hoạt động dịch vụ vận tải .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ vận tải .8 1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Vai trò 14 1.2.3 Nội dung chất lượng dịch vụ vận tải .15 1.2.4 Các tiêu đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN 28 2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 28 2.1.1 Sự đời, định thành lập trình phát triển: 28 2.1.2 Tổ chức máy quản lý 31 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 36 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 36 SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.2 Một số biện pháp công ty áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp 45 2.2.1 Hoạch định chất lượng 46 2.2.2 Thu nhận thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời 47 2.2.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh mở rộng phạm vi, địa bàn hoạt động .48 2.2.4 Hoàn thiện nâng cao quản trị nhân lực 49 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 50 2.3.1 Những thành tựu đạt dịch vụ cung cấp .50 2.3.2 Những hạn chế giai đoạn phát triển vừa qua .52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN .55 3.1 Ưu thách thức nhằm nâng cao chất lương dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên .55 3.1.1 Ưu 55 3.1.2 Hạn Chế 56 3.2 Phương hướng mục tiêu nhằm phát triển chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 58 3.2.1 Mục tiêu 58 3.2.2 Chiến lược định hướng phát triển 58 3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải Ơ tơ Điện Biên 60 3.3.1 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp 60 3.3.2 Tuyển chọn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực .63 3.3.3 Đẩy mạnh đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện đại nhằm nâng cao chất lượng trình vận chuyển 67 SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.3.4 Khắc phục tình trạng vốn huy động nguồn lực nâng cao chất lượng hình ảnh Cơng ty 69 3.3.5 Tổ chức nâng cao chất lượng từ bên 71 KẾT LUẬN .73 SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Hoàn thành kế hoạch vận chuyển 39 Bảng 2.2: Số liệu vận chuyển số tỉnh năm 2010 42 Bảng 3.1: Kế hoạch nhân lực năm tới .66 BIỂU Biểu 2.1: Hoàn thành kế hoạch vận chuyển Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 40 SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày xu tồn cầu hố kinh tế giới, Việt Nam phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác hội nhập sản xuất kinh doanh vận tải góp vai trị quan trọng kinh tế thị trường Với hàng loạt sách mở cửa nhiều quốc gia hoạt động kinh doanh vận tải ngày mở rộng Sự giao lưu hàng hoá diễn nhiều cấp độ kinh tế khác Vì hoạt động vận tải ln phải nhanh nhạy nắm bắt phát triển không ngừng giao lưu kinh tế Cạnh tranh kinh doanh tất yếu mang tính quy luật kinh tế thị trường, nước phương Tây, cạnh tranh diễn gay gắt khốc liệt Hậu thường phá sản hàng loạt công ty, khủng hoảng kinh tế Gần hai mươi năm chuyển hướng theo kinh tế thị trường cạnh tranh diễn gay gắt doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nước, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Không phải công ty tham gia cạnh tranh có nguy bị thất bại Thắng lợi cạnh tranh thành công kinh doanh họ Nhưng để dành thắng lợi cạnh tranh hay thành công kinh doanh vấn đề cần quan tâm ảnh hưởng lớn đến hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên doanh nghiệp Nhà nước chuyển sang cổ phần hoá từ năm 2003 đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận Bên cạnh thuận lợi, Cơng ty cịn gặp khơng khó khăn, mà khó khăn lớn cạnh tranh liệt kinh doanh vận tải hành khách, đặc biệt tuyến vận tải trọng điểm Điện Biên Giáp Bát, Mỹ Đình (Hà Nội), Điện Biên - Thái Bình; Lai Châu - Giáp Bát SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp (Hà Nội), ví dụ khó khăn cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ với đơn vị vận tải khác Đó lý em chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên" Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu chuyên đề đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục đích nêu trên, chuyên đề cần phải thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải tơ Điện Biên - Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2008 - 2011 theo nội dung thực hiện, tình hình thực nội dung so với tiêu đo lường giai đoạn 2008 - 2011 để rút nhận xét đánh giá ưu nhược điểm tồn hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ngun nhân tồn - Phân tích hội thách thứuc việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải mục tiêu phát triển Ngân hàng giai đoạn đề biện pháp nhằm thực mục tiêu kiến nghị với nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tính đến năm 2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần Vận tải ô tô Điện Biên SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sở lý luận hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên Thời gian: 2008 - 2011 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, dự báo, chuyên gia làm sở cho việc phân tích sở luận chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải ôtô Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận kết cấu đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Hiệu hoạt động dịch vụ vận tải 1.1.1 Khái niệm Trong kinh tế sản xuất tiêu dùng hai đầu cầu, để nối hai điểm ta phải có khâu trung gian khâu lưu thơng Chính từ khâu mà vận tải đời bước phát triển Nhờ hoạt động vận tải người khắc phục khoảng cách không gian rút ngắn thời gian đưa hàng hóa tới nơi cần thiết phục vụ cho trình sản xuất tiêu dùng xã hội cách thuận lợi, liên tục thỏa mãn nhu cầu người Trong xã hội loài người khơng có ngành sản xuất vật chất tiến hành mà khơng có di chuyển đối tượng, tư liệu lao động người từ nơi đến nơi khác Vận tải tham gia vào trình sản xuất kinh doanh từ sản xuất tới tiêu dùng tất giai đoạn Vận tải có vai trị vô to lớn Riêng lưu thông hàng hố phải vận tải Lịch sử phát triển ngành vận tải gắn liền với phát triển lực lượng sản xuất xã hội, với điều kiện phát triển công nghệ mới, điều kiện tự nhiên quốc gia Đặc biệt với thương mại, phát triển rộng khắp phát triển ngành vận tải Hoạt động vận tải tạo dịch vụ vận tải Từ tầm quan trọng vận tải ta cần đưa khái niệm đắn dịch vụ vận tải: Dịch vụ vận tải di chuyển hàng hóa, hành khách, bưu kiện khơng gian phương tiện vận tải1 Theo K.Mark: Vận tải ngành sản xuất vật chất thứ tư sau ngành Trích “Giáo trình kinh doanh kho, bao bì vận tải” SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng có đủ yếu tố q trình sản xuất đối tượng lao động (con người, hàng hóa, bưu kiện), tư liệu lao động (phương tiện vận tải, phương thức vận tải nhiên liệu) người Ngày nay, dịch vụ vận tải phát triển đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập tới dịch vụ vận tải hành khách 1.1.2 Vai trò Ngành vận tải tham gia vào q trình sản xuất khơng trực tiếp tạo sản phẩm Do đặc điểm lớn vận tải ngành dịch vụ, kết hoạt động dịch vụ vận tải làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hố hay hành khách mà vận chuyển thời gian không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào trình lưu chuyển hàng hố, thúc đẩy q trình giao lưu, phân phối hàng hoá vùng, quốc gia Hoạt động vận tải tác động đến trình sản xuất kinh doanh thơng qua giá cước vận chuyển hàng hố, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá hàng hố mà vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp thu hút nhiều khách hàng so với doanh nghiêp khác nội ngành Giữa doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp tận dụng lợi cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt hiệu sản xuất kinh doanh mang lại cao doanh nghiệp khác ngành Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ ngành vận tải đánh giá lượng hàng hoá hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường địi hỏi mức xác thời gian tiến độ cao Một thời gian ngắn định tới thành cơng hay thất bại hoạt động sản xuất doanh nghiệp SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Vậy đặc điểm hoạt động vận tải tốc độ vận chuyển phải bảo đảm xác cho doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua đặt yêu cầu doanh nghiệp vận tải trình cạnh tranh chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian tiến độ chu chuyển hành khách hàng hoá Trong thời kỳ lĩnh vực kinh doanh vận tải có số đặc điểm sau: - Hoạt động vận tải diễn phạm vi rộng, phân tán: Đây đặc điểm dễ nhận thấy hoạt động sản xuất kinh doanh cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu tới nơi tiêu thụ - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào sở hạ tầng thời tiết: hoạt động dịch vụ vận tải làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hố hay hành khách mà vận chuyển thời gian không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào trình lưu chuyển hàng hố, thúc đẩy q trình giao lưu, phân phối hàng hoá vùng, quốc gia Hoạt động vận tải tác động đến trình sản xuất kinh doanh thơng qua giá cước vận chuyển hàng hố, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá hàng hố mà vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp thu hút nhiều khách hàng so với doanh nghiêp khác nội ngành Giữa doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp tận dụng lợi cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt hiệu sản xuất kinh doanh mang lại cao doanh nghiệp khác ngành Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ ngành vận tải đánh giá lượng hàng hoá hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường địi hỏi mức xác SV: Nguyễn Công Khanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Cơ hội: Mở rộng thị trường nước xuất khẩu, tiếp cận thông thi đa dạng, công nghệ ngày đại, kinh nghiệm quản lý phong phú, huy động nguồn vốn từ nhiều tổ chức tín dụng, nhà đầu từ ngồi nước; phát huy có hiệu lực có tiếp tục đầu tư phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu - Thách thức: Áp lực cạnh tranh nước quốc tế ngày tăng; nhu cầu đổi công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ; nhu cầu việc làm, thu nhập đời sống người lao động vấn đề an ninh xã hội, bảo vệ môi trường; yêu cầu đổi mới, cải tiến cách thưc quản lý doanh nghiệp Chiến lược phát triển Chiến lược Công ty tiếp tục đầu tư vào thị trường này, cung cấp dịch vụ vận tải với trọng lượng lớn ln chiếm vị trí hàng đầu Bên cạnh việc phát triển qui mô phương tiện vận tải định hướng phát triển theo chiều sau tổ chức nhân lực Hiện nhân lực quản lý cơng ty cịn yếu, việc lựa chọn, tiếp cận tuyển mộ đội ngũ nhân lực có chun mơn kinh nghiệm mục tiêu hàng đầu giai đoạn tới Muốn có đội ngũ quản trị có chất lượng cao khơng phải sớm chiều mà định hướng lâu dài Định hướng phát triển Bên cạnh trọng tâm hướng vào ngành vận chuyển thời gian tới doanh nghiệp mở rộng sang lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận chuyển khác cách chuyên nghiệp Kinh doanh thêm nhiều loại kho bãi, xuất nhập hàng, làm thủ tục xuất nhập khẩu… Làm cách chuyên nghiệp mục tiêu hoạt động thời gian tới, muốn tiến xa trước hết phải tạo sức bật từ thành phố Hải Phòng tiến tới lãnh thổ Việt Nam Đây mục tiêu dài hạn quan trọng bao qt tồn q trình xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên SV: Nguyễn Công Khanh 59 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải Ơ tơ Điện Biên 3.3.1 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp Khách hàng, doanh nghiệp có nhu cầu vận tải, vận chuyển, nhu cầu giải thủ tục hải quan có định lựa chọn th ngồi dịch vụ hay tự doanh nghiệp đầu tư mua phương tiện vận tải Do đầu tư vào phương tiện vận tải địi hỏi số vốn khơng nhỏ công suất hoạt động phương tiện vận tải khơng cao, với chun nghiệp cơng tác xuất nhập hàng hóa khó đạt hiệu cao đồng thời gây lãng phí Cho nên hầu hết cơng ty tiến hành thuê tất dịch vụ từ vận tải, khai thuế hải quan, kho bãi… để tiết kiệm thời gian chi phí Những nhu cầu mà doanh nghiệp cần đáp ứng phục vụ tốt hay nhu cầu bậc tuyệt đối thời gian thực nhanh chóng đảm bảo hàng hóa an tồn qua tất khâu với mức giá phù hợp Hiện Ơ tơ Điện Biên chưa có mơ hình quản lý chất lượng nào, việc đánh giá, kiểm tra chất lượng công ty dựa theo số thống kê rời rạc phản hồi từ phía đối tác, khách hàng mà thơi Có thể nêu lên số vấn đề cơng ty nên áp dụng để hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng sau: Thứ nhất, cần đưa mục tiêu chất lượng Dù hoạt động lĩnh vực khách hàng trung tâm quản lý chất lượng Dựa phân tích khách hàng ( phân nhóm, đặc điểm, yêu cầu riêng) mà đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ Khách hàng đề yêu cầu chất lượng dịch vụ, giá cả, nhân sự… Thực chất, mục tiêu chất lượng làm để thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng Bất kể đối tượng khách hàng nhu cầu chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu cần thỏa mãn tối đa SV: Nguyễn Công Khanh 60 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Để thực tốt mục tiêu đó, cơng ty phải đảm bảo thực tốt nguyên tắc sau: Quản lý chất lượng phải định hường khách hàng: Toàn hoạt động từ điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng đến xây dựng, thực sách chất lượng, thiết kế qui trình cung cấp dịch vụ, kiểm sốt, cải tiến… phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm mục tiêu hướng đến Lúc bám sát theo nhu cầu khách hàng, đặc biệt coi trọng khâu nghiên cứu Đề cao vai trị tồn nhân viên việc đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng: Vận tải ngành dịch vụ, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty thơng qua nhân viên tiếp xức trực tiếp với họ Vì vậy, từ ban lãnh đạo phải truyền đạt cho nhân viên cấp nhận thức tầm quan trọng họ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Cơng ty, qua lơi họ huy động tối đa lực nhân viên Những người quản lý trung gian, trưởng phịng, trưởng nhóm nghiệp vụ có vai trị quan trọng kết nối ban lãnh đạo cấp cao nhân viên cấp Họ có quan hệ trực tiếp với hai bên chí với khách hàng nên họ đầu mối việc truyền đạt ý tưởng cấp cung cấp thông tin phản hồi từ lên Phát huy vai trò người quản lý cấp trung gian giúp cho trình đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty diễn thông suốt dễ dàng nâng cao Quản lý chất lượng theo trình: Việc quản lý chất lượng phải tiến hành khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng khâu xảy sai sót dẫn đến dịch vụ khơng đảm bảo chất lượng Với phương châm phòng ngừa chính, ngăn chặn kịp thời nguyên nhân gây chất lượng kém, công ty cần thực tốt từ đầu khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng thiết kế qui trình chuẩn, đảm bảo khơng xảy sai sót, nhầm lẫn Trong q trình thực phải đôn đốc giữ vững định SV: Nguyễn Công Khanh 61 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hướng cho nhân viên, kiểm sốt q trình phát sai sót cần điều chình kịp thời Tiếp đến thiết kế qui trình chuẩn Để đảm bảo dịch vụ có chất lượng chun mơn phải thực khâu thiết kế Xét vè qui trình nghiệp vụ, chất lượng thể khía cạnh đảm bảo tiến độ giao hàng an tồn chất lượng hàn hóa giao, tồn thủ tục chứng từ phải đảm bảo đầy đủ xác Về qui trình cung cấp dịch vụ vận tải, Ơ tơ Điện Biên xây dựng qui trình chuẩn Tuy nhiên xây dựng qui trình song việc kiểm sốt, thực để đặt qui định nâng cao chất lượng cịn thiếu, cịn chưa có lập qui trình chi tiết Ta thấy qui trình cung cấp dịch vụ vận tải Ô tô Điện Biên qua chặng sau: ( Chia làm qui trình qui trình vận chuyển hàng hóa xuất nhập hàng hóa thơng thường) *Tìm kiếm khách hàng (1) → xác nhận thơng tin đơn hàng (2) → xác nhận lịch trình, điều dộng xe (3) → vận chuyển (4) *Tìm kiếm khách hàng (1) → Xác nhận thông tin khách hàng (2) → làm thủ tục hải quan (3) → xác nhận lịch trình, điều động xe (4) → vận chuyển(5) Bước kiểm tra kiểm sốt khơng thể thiếu quản lý chất lượng Đây trình điều khiển, đánh giá hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề Công tác hoạch định bàn giao diễn việc thực lại khơng mong muốn thực tế khơng thể hồn tồn trùng khớp với kế hoạch Nhiệm vụ khâu kiểm tra, kiểm soát xác định liệu kế hoạch có tuân theo cách trung thành hay không xem xét kế hoạch có khơng Bất kì phàn nàn khách hàng vè tiến đọ giao hàng hay hàng hóa giao SV: Nguyễn Cơng Khanh 62 Chun đề thực tập tốt nghiệp không đảm bảo chất lượng ban đầu…đều có nghĩa mục tiêu khơng đạt Đánh giá thực hiện, kiểm tra chất lượng dựa theo ý kiến phản hồi: Công việc thu thập ý kiến phản hồi phải diễn thường xuyên liên tục Quan trọng thơng tin thu từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Ngoài ra, e-mail qua lại công ty với khách hàng nguồn thông tin quan trọng giúp công ty nắm bắt vướng mắc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà cung cấp Cùng với đó, Cơng ty nên định kì thu thập điều tra cảm nhận khách hàng dịch vụ Tùy thuộc điều kiện thời gian, tiền bạc, nhân lực mà định lần qui mô điều tra đến đâu phương thức tiến hành Cuộc điều tra giúp cho cơng ty có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ Khắc phục sai lệch, đảm bảo thực yêu cầu Sau thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, nhiệm vụ khắc phục, chăm sóc khách hàng giải sai sót Tìm nguyên nhâ tác động đến chất lượng dịch vụ từ loại trừ nguyên nhân, nâng cao chất lượng Có thể phân chia nguyên nhân thành hai nhóm khách quan chủ quan Cơng ty khắc phục nguyên nhân chủ quan phạm vụ tác động Ngồi ngun nhân sai sót khâu lập kế hoạch mà thực phát nguyên nhân trình thực Cần xác định nguyên nhân từ phía cơng ty hay đối tác để có hướng điều chỉnh Ví dụ bên vận tải điều xe chậm cần phải nhanh chóng thơng tin cho khách đồng thời thúc hãng đẩy nhanh tiến độ 3.3.2 Tuyển chọn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong q trình kinh doanh, cơng nghệ yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm lao động lại yếu tố đóng vai trị sáng tạo Lao động ln coi nhân tố có ý nghĩa định SV: Nguyễn Công Khanh 63 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hoạt động công ty việc sử dụng yếu tố đầu vào trình kinh doanh để tạo giá trị trình cung cấp dịch vụ Đặc biệt ngành dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng thỉ vai trị nhân lực lại đóng phần quan trọng Do đó, nguồn nhân lực ln vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Cũng nhiều công ty nhỏ ngành, công ty cổ phần vận tải Ơ tơ Điện Biên tình trạnh trình độ nhân viên cịn thấp Do vậy, để nâng cao lực cạnh tranh biện pháp đầu tư đổi công nghệ đôi với phát triển nguồn nhân lực biện pháp hàng đầu Nếu đầu tư dổi cơng nghệ máy móc đại đội ngũ nhân lực vận hành, sáng tạo giải vấn đề kinh doanh mà đại mang lại tốn khơng đáng có Chính việc lựa chọn đào tạo trình độ kỹ kiến thức cho nhân viên công ty cần phải đặt vấn đề quan trọng cần thiết bậc Cách thức tiến hành Hiện trình độ đội ngũ lái xe cơng ty cịn trẻ, khả tiếp thu học hỏi đội ngũ tốt 100% đạt trình độ tốt nghiệp phổ thơng, có lái xe đủ tiêu chuẩn cho phép Song lại yếu tố khơng tốt kinh nghiệm ngành nghề đòi hỏi cao, cần phải đươc học hỏi, trải nghiệm theo thời gian Công tác lựa chọn lao động cần phải trọng từ khâu tuyển dụng Trong trình tuyển dụng cần phải tuyển dụng đối tượng lao động phù hợp với công việc đặt ra, tránh việc tuyển dụng nhân viên khơng có đủ lực, kỹ cần thiết, ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu hoạt động chung tập thể Công tác tuyển chọn đòi hỏi giám đốc tuyển dụng phải bao quát nội dung Với lao động lái xe phải trải qua kiểm tra trình độ chuyên môn, tay SV: Nguyễn Công Khanh 64 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nghề Có thể tiến hành thử việc dựa chình trình hoạt động vận chuyển công ty Với việc kiểm tra đánh giá lái xe công ty thực Trách nhiệm lái xe nhân viên công ty đào tạo thử việc để tiến tới làm hợp đồng lao động với đội ngũ lái xe Với nhân viên văn phòng kiểm tra qua cấp, lực , kinh nghiệm lao động Với đối tượng cần có thời gian thử việc khoảng 1-3 tháng Yêu cầu với việc tuyển dụng lao động lao động cần phải có đầy đủ yêu cầu sức khỏe , tâm lý Bởi doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải áp lực cơng việc lớn Đôi yêu cầu khách hàng mà đòi hỏi phải tăng nhịp độ lao động, tăng thời gian làm việc, thời gian lái, xử lý tình xảy địi hỏi kỹ định mà ngành có Bên cạnh việc tuyển dụng lao động cho phù hợp công tác bồi dưỡng đào tạo tay nghề cho lao động khơng phần quan trọng Sau q trình tuyển dụng lao động vào làm việc, yêu cầu ban đầu đáp ứng trình sản xuất kinh doanh dễ gây nảy sinh nhiều vấn đề địi hỏi người lao động phải khơng ngừng tự hồn thiện tốt để bắt nhịp với cơng việc Dựa tình hình thực tế công ty nay, công tác đào tạo, nâng cao chuyên môn chủ yếu tập trung vào: - Đội ngũ cán quản lý : Đây đội ngũ cán quan trọng, nắm tay vận mệnh công ty tương lai Việc đào tạo lại cán quản lý phải ln đổi phù hợp với trình độ phát triển công ty Cán quản lý không đơn có kinh nghiệm sâu sắc vấn đề chun mơn mà cịn địi hỏi phải có trình độ hiểu biết công ty tổ chức giao tiếp tâm lý cá nhân - Nâng cao trình độ tay nghề công nhân yếu tố quan trọng có tính sống cịn để tạo nên chất lượng sản phẩm cơng ty nên có chương trình mời chuyên gia hướng dẫn đào tạo cho công nhân, giúp công SV: Nguyễn Công Khanh 65 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhân khắc phục tối đa lỗi thường mắc phải trình sản xuất Dưới bảng kế hoạch nhân lực cần có cho công ty năm tới: Bảng 3.1: Kế hoạch nhân lực năm tới STT Kế hoạch Cử nhân kinh tế Cử nhân kinh tế Trung cấp trở lên Số lượng 2-3 2-5 1-2 Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Marketing Kế toán Lao động phổ thông 3-8 Nhân viên lái xe Ghi Hệ qui Hệ qui Tốt nghiệp phổ thơng 8-18 (Nguồn: phịng hành - nhân sự) Ngồi việc lựa chọn lao động, phân cơng vị trí, chun mơn việc quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần, tạo động lực cho người lao động việc làm công ty cần trọng Cơng ty cần áp dụng hình thức tạo động lực cho lao động như: - Sử dụng tiền công, tiền lương công cụ để kích thích vật chất người lao động Tiền công, tiền lương phải trả thỏa đáng so với đóng góp người lao động phải cơng bằng, cơng khai - Sử dụng hợp lý hình thức khuyến khích tài như: tăng lương, hình thức khen thưởng vật chất để nâng cao nỗ lực thành tích lao động người lao động - Sử dụng hợp lý hình thức khuyến khích vật chất khen ngợi, tổ chức thi đua, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến khu du lịch, giải trí Lợi ích giải pháp Tuyển chọn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực góp phần khơng nhỏ việc xây dưng đội ngũ lao động có trình độ, có đủ khả tiếp cận để vận hành máy móc trang thiết bị đại, nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh lực cạnh tranh công ty Có cơng ty sử dụng công nghệ thiết bị đại, nâng cao SV: Nguyễn Công Khanh 66 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe thị trường làm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuận lợi 3.3.3 Đẩy mạnh đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện đại nhằm nâng cao chất lượng trình vận chuyển Máy móc thiết bị, phương tiện đại ưu lớn cơng ty q trình kinh doanh, chế thị trường cạnh tranh khốc liệt Phương tiện đại góp phần tăng suất lao động, tạo sản phẩm có chất lượng tốt, đồng với số lượng lớn thời gian ngắn, giảm tỷ lệ phế phẩm, sử dụng hợp lý tiết kiệm nguyên vật liệu … nhờ góp phần làm tăng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh nâng cao hiệu , chất lượng q trình cung cấp dịch vụ Cơng ty Cách thức tiến hành Nhìn vào thực trạng cơng ty nay, máy móc trang thiết bị văn phịng đạt mức trung bình ngành,do cơng ty cần phải trọng đổi đầu tư cho trang thiết bị Nhưng đại, tiềm lực tài cơng ty khơng cho phép đầu tư đồng loạt cơng ty cần đầu tư có tính chất trọng điểm theo hướng thay thiết bị cũ lạc hậu, khâu quan trọng, phương tiện vận tải cần thiết tranh đầu tư dàn trải Bên cạnh việc đầu tư trang thiết bị phương tiện vận tải đại công ty phải không quên nhiệm vụ đặt cho phịng kỹ thuật phải có chế độ sửa chữa dự phịng máy móc thiết bị hợp lý: - Bảo dưỡng máy móc thiết bị việc tra dầu, thay mỡ, giữ gìn máy móc sẽ, tránh ẩm tơn trọng nội quy bảo quản vận hành máy - Kiểm tra định kỳ trình thực phải thường xuyên kiểm tra định kỳ máy móc trang thiết bị, qua phát phận hư hỏng cần sửa chữa, cần thay - Tiến hành sửa chữa máy móc thiết bị, tiến hành sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng để thời gian hợp đồng vận chuyển bị gián đoạn SV: Nguyễn Công Khanh 67 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Để tiến hành đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện vận tải đại tiến hành cơng tác huy động vốn cho đổi công nghệ cần tiến hành Cần tiến hành lựa chọn phương án đầu tư hợp lý; tránh dàn trải lãng phí Điều kiện thực Điều kiện quan trọng biện pháp vốn đầu tư Đối với thực trạng tình hình tài cơng ty vấn đề vốn mặt mạnh cơng ty, cơng ty nên lựa chọn hình thức liên doanh tạo vốn, góp vốn để đầu tư vào phương tiện mình, tham gia thêm sâu vào cung cấp dịch vụ hậu cần cho khách hàng Đội ngũ cán quản lý động, tư mới, Công ty cần xây dựng đội ngũ cán có trình độ chun mơn cao, hiểu biết thị trường máy móc trang thiết bị cơng nghệ Một đội ngũ lao động có trình độ tay nghề có khả thích ứng với trình độ cơng nghệ Tránh trường hợp vốn mà lại mua phải máy móc trang thiết bị khơng tốt Lợi ích giải pháp Khi đổi công nghệ, phương tiện trang thiết bị gắn liền với đào tạo trịnh độ tay nghề cán công nhân viên hợp lý góp phần làm cho chất lượng dịch vụ suất lao động nâng cao Cho phép cơng ty cung cấp cho khách hàng đối tác chất lượng dịch vụ tốt nhất, từ thu hút nhiều đơn hàng Góp phần tiết kiệm chi phí thời gian qui trình vận chuyển từ tạo điều kiện hạ giá thành nâng cao lực cạnh tranh Đảm bảo thời gian giao hàng góp phần đen tới cho khách hàng lợi ích tốt 3.3.4 Khắc phục tình trạng vốn huy động nguồn lực nâng cao chất lượng hình ảnh Công ty Điều kiện cách thức tiến hành SV: Nguyễn Công Khanh 68 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong chế mới, việc có vốn tích luỹ, tập trung nhiều vốn nhiều hay vào kinh doanh có vai trị vơ quan trọng để phát huy tài ban lãnh đạo, điều kiện để thực chiến lược, sách lược kinh doanh, chất keo kết nối, dính kết q trình, quan hệ kinh tế dầu nhớt bôi trơn cho cỗ máy doanh nghiệp hoạt động Vậy bảo toàn tăng nguồn vốn định thành công Công ty Hiện nay, vốn Cơng ty chủ yếu góp vốn cổ đông tư nhân Vậy nên để mở rộng kinh doanh thời gian tới Cơng ty phải có dự án khả thi vay ngân hàng Để tăng nguồn vốn, Cơng ty cịn tận dụng tối đa nguồn vốn nhà cung ứng tránh tình trạng tăng khoản nợ khó địi khách hàng, nên khuyến khích họ trả sớm trước nhận hàng cách giảm giá cho họ Trong cấu vốn Cơng ty vốn cố định vốn lưu động tương đương Vậy nên Công ty phải tăng hiệu sử dụng vốn cố định Đó hồn thiện nâng cấp sở vật chất kỹ thuật dự án đầu tư cho phương tiện vận tải phải nghiên cứu cách khả thi trước tiến hành đầu tư vào Trong nguồn vốn lưu động Cơng ty phải tăng nhanh vòng quay vốn lưu động cách tăng cường mở rộng khoản tín dụng ưu tiên mà đối tác dành cho, điều chỉnh lượng vốn lưu động sang họat động kinh doanh dịch vụ hải quan, xuất nhập kho bãi hoạt động đem lại lượng doanh thu cho tồn Cơng ty lại khơng u cầu địi hỏi lượng vốn lớn Khách hàng nhân vật quan trọng định thành hay bại công ty thị trường Nếu khách hàng ựa chuộng dịch vụ cơng ty cơng ty đứng vững cịn ngược lại bị bại vong Chính vậy, doanh nghiệp thị trường quan tâm tới vấn đề marketing quảng cáo, dịch vụ sau bán hàng để lôi kéo khách hàng Thực tế cho thấy, việc áp dụng Marketing đắn giúp doanh nghiệp thành công đứng vững thị trường Nhiệm vụ hoạt động Marketing tìm kiếm SV: Nguyễn Công Khanh 69 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhu cầu khách hàng, đáp ứng mà thị trường cần mục tiêu công ty Hiện tại, với qui mô hoạt động cấu tổ chức cơng ty chưa có phận chuyên trách vấn để Marketing Thực Marketing vấn đề mà nhiều doanh nghiệp thành cơng áp dụng Việc Hình ảnh cơng ty có đến với khách hàng hay khơng phụ thuộc nhiều vào công tác quảng cáo Do phịng Marketing riêng nên phịng kinh doanh Ơ tô Điện Biên phụ trách việc quảng bá hình ảnh Cơng ty tới với khách hàng Cơng ty nên sử dụng hai phương pháp quảng cáo chủ yếucho thời gian tới Trong tương lai gần, nhân viên kinh doanh dự định thiết kế riêng website để quảng bá hình ảnh Ơ tơ Điện Biên tới khách hàng Mặt khác, thông qua Internet, Công ty tham gia vào cổng điện tử có liên quan để mở rộng mạng lưới khách hàng Ngồi ra, sử dụng cơng cụ email, khơng giúp cơng ty trì quan hệ với khách hàng truyền thống mà giúp cho cán Tận Thiên An gửi thư chào hàng bảng báo giá tới nhiều đối tượng khách hàng khác Tham gia chương trình doanh nghiệp vận tải địa bàn toàn miền Bắc Việc tham gia hội chợ công việc cần thiết để cán Cơng ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quan trọng hơn, thơng qua Cơng ty tìm hiểu kỹ loại hình dịch vụ, lực cạnh tranh có thị trường xu hướng thị trường thời gian tới Lợi ích giải pháp Có giải pháp vốn giúp cho cơng ty áp dụng đẩy mạnh áp dụng qui trình chất lượng vào trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh hình ảnh Cơng ty biết đến, xây dựng thương hiệu mạnh cảm nhận, hải lịng Ơ tơ Điện Biên chắn tăng lên Đương nhiên chất lượng đến từ cảm nhận ban đầu, từ cảm nhận qua trình cung cấp dịch vụ cơng ty cải thiện Tổng thể nguồn vốn, nhân lực để SV: Nguyễn Công Khanh 70 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tập trung vào làm tăng chất lượng dịch vụ, hình ảnh Công ty bước giải pháp đắn, có sức ảnh hưởng tới car tổ chức 3.3.5 Tổ chức nâng cao chất lượng từ bên Ơ tơ Điện Biên hoạt động với qui mơ nhỏ, việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO khơng khả quan Song khơng phải nguyên nhân qui mô nhỏ mà công ty không cần phải đặt cho nguyên tắc xây dựng, cải thiện chất lượng tới khách hàng cho tổ chức - Quản lý chất lượng phải định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm đối tượng hướng đến để thỏa mãn nhu cầu cách tốt nhất; - Đề cao vai trò toàn nhân viên, huy động toàn nguồn nhân lực tham gia vào trình đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng; - Quản lý chất lượng theo trình, việc quản lú chất lượng phải tiến hành khâu làm từ đầu, kiểm sốt chất lượng từ q trình cung cấp dịch vụ Song bên cạnh đó, để đạt hiệu toàn trình chất lượng cơng ty cần phải có điều chỉnh nội dung bản, cốt lõi tổng thể tổ chức Đó xem xét lại trình kinh doanh doanh nghiệp sở cho trình thiết kế theo quan điểm chuyên mộn hóa chia cắt trình phức tạp Áp dụng quản trị q trình vào cơng việc thay quản trị theo trình bước giải pháp chắn hiệu Quản trị truyền thống tập trung nhiều công sức để thiết kế cấu tổ chức.Mặc dù vậy, cấu tổ chức trực tuyến trức coi mơ hình đương nhiên, Thực chất trọng chia cắt cơng việc để hình thành phận chun mơn hóa Mỗi phận chuyên môn hoaas theo gồm nhiều người làm công việc cho nhiều dodoois tượng, nhiều qá trình khác nên mơ hình truyền thống tạo nhiều tầng, nhiều cấp, nhiều nấc khác SV: Nguyễn Công Khanh 71 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Quản trị theo mơ hình vừa tạo thêm nhiều mối quan hệ cần phối hợp phức tạp, vừa tạp tiềm ẩn chia cắt trình thực nhiệm vụ cụ thể vào nên gây chậm trễ hiệu Quản trị theo trình sở hình thành trình độc lập, gắn với khách hàng có mục tiêu làm tăng giá trị khách hàng Toàn hoạt động q trình cơng việc đội nên việc quản trị trình trở thành nhiệm vụ đội q trình đó.Như thế, việc “ phối hợp” hoạt động chủ yếu thực nội q trình khơng phải cơng việc đồ sộ cấp quản trị doanh nghiệp Chính điều đòi hỏi cho phép loại bỏ kiểu tổ chức theo chiều dọc hình thành cấu tổ chức theo chiều ngang Trong tổ chức quản trị theo q trình, cơng việc tổ chức gắn với q trình đội hồn thành q trình đó, việc kiểm sốt nhân viên làm việc q trình đảm nhận Các nhân viên liên hệ với nhà quản trị cấp mà họ cần Như , với tư cách giám sát cấp dưới, cán quản trị phụ trách người, làm việc với tư cách huấn luyện viên nhà quản trị phụ trách số người lớn nhiều Việc làm phẳng cấu tổ chức làm cho họ gần với khách hàng nhân viên họ Vì vậy, nhà quản trị điều hành phải người lãnh đạo, gây ảnh hưởng tạo niềm ảnh hưởng phải người lãnh đạo, gây ảnh hưởng tạo niềm tin cho nhân viên lời nói hành động Từ doanh nghiệp thực mạnh từ bên trong, đương nhiên làm cho trình hoạt động máy quản trị, tiếp đến trình làm việc, cung cấp dịch vụ tới khách hàng cải thiện rõ rệt, mang đến chất lượng tốt KẾT LUẬN SV: Nguyễn Công Khanh 72 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Qua q trình thực tập cơng ty cổ phần vận tải Ơ tơ Điện Biên, làm việc tiếp cận với tình hình kinh doanh diễn cơng ty, em có nhìn thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt tìm hiểu sâu chất lượng trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, tiến trình đặt mục tiêu để cạnh tranh tốt với đối thủ thị trường Dựa sở lý thuyết kiến thức học trường em cố gắng phản ánh tiêu chí để đánh giá sát thực chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cơng ty Ơ tô Điện Biên thời gian thành lập đến Để tìm số liệu cơng ty ngành khó khăn, đặc biệt số thể cạnh tranh so sánh tiêu, tiêu chí đánh giá chất lượng công ty ngành nên chuyên đề không đạt chất lượng em mong muốn ban đầu Bài chun đề cịn có giải pháp mà em đưa nhằm làm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải cho công ty tốt nữa, song chắn cịn có thiếu xót định Em mong đóng góp q thầy cô giáo bạn cho chuyên đề em Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Tạ Lợi Ban lãnh đạo, phòng kinh doanh Cơng ty cổ phần vận tải Ơ tơ Điện Biên giúp em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Công Khanh SV: Nguyễn Công Khanh 73 ... luận nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên - Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2008... ban lãnh đạo Công ty 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên Hiện lĩnh... sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ