Luận văn Giải pháp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean

Lời mở đầu Với tín hiệu lạc quan số lợng khách du lịch gia tăng năm 2000, Trên hai triệu lợt khách du lịch quốc tế, mời triệu khách du nội địa góp phần làm thay đổi phần mặt hoạt động ngành mà đánh dấu phát triển nh tầm quan trọng nghành du lịch Việt nam kinh tế Trong tơng lai không xa ngành du lịch Việt nam sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nh Nghị đại hội đề Hoà chung vào phát triển ngành, du lịch Hà nội có bớc khởi sắc đáng kể tự hào điểm đến có lợng khách đông nớc, tốc độ tăng trởng du lịch thành phố đạt 10- 15% ,GDP du lịch chiếm 7% toàn thành phố Hoạt động du lịch mang lại nhiều thành tựu kinh tế, văn hoá, xã hộiĐể có đợc kết nỗ lực không ngừng ngành, thành phố nói chung mà phải kể đến doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng Đặc biệt doanh nghiệp khách sạn, nơi đáp ứng nhu cầu thiếu du khách du lịch Tính đến nay, Hà nội có 300 khách sạn lớn ,nhỏ Đứng trớc cạnh tranh vô gay gắt khách sạn muốn tồn tại, phát triển phải có chiến lợc, biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn việc nâng cao chất lợng dịch vụ biện pháp mà doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt kinh doanh khách sạn đợc đặt lên hàng đầu Trong trình thực tập khách sạn quốc tế Asean, nhận thức rõ tầm quan trọng chất lợng dịch vụ hoạt động Em đa đề tài Một số giải pháp tăng cờng phối hợp phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn quốc tế Asean làm chuyên đề thực tập Kết cấu chuyên đề gồm chơng: Chơng I: Lý luận chung chất lợng dịch vụ, phối hợp phận kinh doanh trực tiếp khách sạn Chơng II: Thực trạng chất lợng dịch vụ phối hợp phận kinh doanh trực tiếp khách sạn quốc tế Asean Chơng III: Phơng hớng, giả pháp hoàn thiện chất lợng dịch vụ phối hợp phận khách sạn quốc tế Asean Em xin trân trọng cảm ơn thầy PGS- PTS Trần Hậu Thự, đồng cảm ơn BGĐ toàn thể cô, khách sạn quốc tế Asean giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành viết Chơng I Lý luận chung chất lợng dịch vụ phối hợp phận khách sạn I khách sạn, chất lợng dịch vụ I.1 Khách sạn I.1.1 Khách sạn Để đáp ứng nhu cầu lu trú, doanh nghiệp tồn dới nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, Motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự .ứng với tên hình thức kinh doanh khác khách sạn đợc định nghĩa nh sau: Khách sạn: Cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch [5] Nh vậy, qua ta thấy đợc hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Hoạt động kinh doanh đợc thể : Hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động KD DV bổ sung khác (giải trí) Bar Karaoke I.1.2 Sản phẩm khách sạn, đặc điểm sản phẩm * Sản phẩm khách sạn: Bao gồm toàn hoạt động phục vụ khách sạn từ nghe lời yêu cầu cuả khách đến tiễn khách rời khỏi khách sạn Phục vụ khách sạn: Là tập hợp hoạt động thực chức đảm bảo tiện nghi, tạo điều kiện dễ dàng cho khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn Nh vậy, trình phục vụ khách sạn, sản phẩm khách sạn tồn dới dạng: hàng hoá, dịch vụ Dịch vụ, dịch vụ phục vụ tham gia phục vụ nhân viên khách sạn, hai yếu tố thiếu đợc khách sạn * Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Cũng giống nh đặc điểm sản phẩm du lịch, sản phẩm khách sạn mang tính chất dịch vụ, mang tính vô hình tính khuân mẫu, ngời tiêu dùng đánh giá chất lợng sản phẩm trớc mua, ngời bán khả chứng minh chất lợng trớc bán mong chờ số nhân tố kiểm soát đợc Thông thờng chiếm khoảng 70 80% Cơ sở cung cấp Khách sạn Sản phẩm - Dịch vụ cho thuê buồng ngủ Ngời tiêu dùng cuối - Dịch vụ phục vụ ăn, đồ uống - Dịch vụ thiết kế chơng trình du Khách du lịch , khách vãng lịch, dịch vụ điều hành chơng lai, khách địa phơng trình - Dịch vụ bổ sung khác - Quá trình sản xuất, cung cấp trùng lặp mặt không gian, thời gian muốn tiêu dùng phải di chuyển tới khách sạn khả lu kho, tích trữ - Phụ thuộc vào ngời tiêu dùng ( khách du lịch ) yếu tố tâm lý: giới tính tuổi tác, nghề nghiệpsự thay đổi yếu tố ảnh h ởng lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm tính chủ quan sản phẩm khách sạn Cái sẽ?, Cái hấp dẫn?Tất cảm nhận phụ thuộc vào tâm lý ng ời sử dụng (khách du lịch) - Phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp: Khi nói đến khách sạn nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố ngời đợc nhấn mạnh Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết tất mặt Họ đảm nhận hầu hết hoạt động mang tính chất hai chiều với khách ( nhân viên khách, khách Nhân viên) Do đó, tiếp xúc nhân viên, khách mắt xích quan trọng thành công khách sạn I.2 chất lợng dịch vụ I.2.1 Chất lợng Là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lợc đồng thời, coi trình độ quán mà doanh nghiệp trì đợc mức phục vụ xác định từ trớc * Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chất lợng không thiết có nghĩa phải sang trọng, trội thế, hay phải hàng đầu Một dịch vụ đạt đến trình độ tuyệt hảo chừng đáp ứng đợc mà khách hàng chiến lợc doanh nghiệp mong muốn phù hợp với giá khách hàng muốn trả Trong phục vụ khách sạn, khách hàng cần phải coi ngời khó thay Việc làm cho khách du lịch tín nhiệm việc đảm bảo dịch vụ tốt có hiệu nhiều so với việc mãi tìm khách hàng * Khách hàng chiến lợc: Khách hàng chiến lợc đối tợng mà khách sạn có khả phục vụ tốt nhất, phù hợp với điều kiện trình độ kinh doanh khách sạn, loại khách chiếm tỷ trọng lớn nhất, mang lại cho doanh nghiệp thu nhập chủ yếu khách hàng trung thành với doanh nghiệp Song khách du lịch đa dạng, nhu cầu mong muốn khác Điều quan trọng doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàng chiến lợc để đa mức phục vụ phù hợp * Nhất quán: Yêu cầu phải trì đợc mức phục vụ tốt nh hoàn cảnh nơi đâu Mọi nguyên tắc cần phải đợc tuân thủ để làm khách trung thành khách hàng nhỏ Yêu cầu cao chất lợng đòi hỏi phải có bình đẳng đối xử cần ý đến khách hàng, họ có quyền đợc quan tâm nh I.2.2 Dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín thân sản phẩm hay dịch vụ Mỗi dịch vụ đạt đợc đến mức độ tuyệt vời đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu khách hàng Mức độ tuyệt vời dịch vụ khách hàng xác định Để xác định mức độ tuyệt vời dịch vụ du lịch nói chung, khách sạn nói riêng, ngời ta chia mức độ thoả mãn nhu cầu du khách theo mức sau: - Mức Kém Tỷ lệ % khách hàng trả lời thoả mãn ( ) thoả mãn < 66% - Trung bình 66% - 69% - Tơng đối tốt 70% - 79% - Tốt 80% - 84% - Rất tốt 85% - 100% Sự đồng thông số chất lợng dịch vụ, nghĩa giữ vững mức độ tuyệt vời dịch vụ khắp thờng xuyên trình phục vụ đồng bộ, tổng hợp I.2.3 Chất lợng dịch vụ Chất lợng dịch vụ: khả dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng * Sự thoả mãn khách hàng: đợc xác định so sánh cảm nhận khách hàng từ dịch vụ nhận đợc với kỳ vọng họ từ dịch vụ mà họ mong muốn Nh vậy, xác định chất lợng dịch vụ cần phân biệt cách nhìn + Chất lợng mà khách hàng mong chờ + Chất lợng mà doanh nghiệp dịch vụ mong muốn + Chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc Trên sở cho phép phân tích đầy đủ chất lợng dịch vụ mà không đồng mong muốn doanh nghiệp với mong muốn du khách Với phân biệt cách nhìn nhận chất lợng cho phép xác định loại sai lệch cần phải đợc đa quản lý chất lợng dịch vụ Nhũng sai lệch đợc xác định nh sau: Thái độ dịch vụ Dấu hiệu nhận DN Chất lượng mà du khách chờ đợi SL loại IV SL loại V SL loại I So sánh với CL mà DN mong muốn SL loại II CL mà du khách cảm nhận đươc SL loại III Phán xét * Sai lệch loại I III: Sinh doanh nghiệp đoán nhận nhu cầu mong muốn khách du lịch (loại I) cảm nhận họ chất lợng tiêu dùng dịch vụ (loại II) * Sai lệch loại II: Sinh không tôn trọng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ mong muốn đợc lựa chọn *Sai lệch loại IV: Sinh không dịch vụ kéo theo khác to lớn phận hợp thành cộng với hạn chế tài * Sai lệch loại V: Sinh chất lợng mà khách hàng cảm thấy mức chênh lệch chờ đợi chênh lệch cảm nhận họ sau tiêu dùng dịch vụ Về việc nghiên cứu loại sai lệch nêu giúp ta có sở để xây dựng chơng trình quản lý kiểm tra chất lợng dịch vụ du lịch, khách sạn Song vấn đề cốt lõi thực tế doanh nghiệp du lịch , doanh nghiệp khách sạn phải vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh nh: tài nguyên du lịch , sở vật chất kĩ thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, khả tài chính.mà lựa chọn khách hàng mục tiêu, mức chất lợng dịch vụ cho phù hợp Từ có phơng pháp xác định hạn chế sai lệch chất lợng cách tối u Chẳng hạn, chất lợng toàn khách sạn du lịch liên quan đến yếu tố bản: + Chất lợng toàn phận khách sạn + Chất lợng toàn hoạt động khách sạn + Chất lợng tất nhân viên khách sạn không kể cấp quan hệ, song đặc biệt ý đến vai trò nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách du lịch II chất lợng dịch vụ phối hợp phận khách sạn II.1 Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Chuyển sang hoạt động theo chế thị trờng, chất lợng dịch vụ yếu tố hàng đầu, sống khách sạn vì: - Cạnh tranh gay gắt nhiều doanh nghiệp khách sạn đặc biệt chất lợng dịch vụ, khách sạn có chiến lợc riêng nhằm hớng tới phục vụ tốt từ dẫn đến khách hàng (khách du lịch ) đứng trớc dịch vụ đa dạng, phong phú Do đó, thân doanh nghiệp phải luôn nâng cao chất lợng dịch vụ để kéo khách hàng phía - Thái độ ngời tiêu dùng (khách du lịch) chất lợng dịch vụ thay đổi với hiểu biết nhiều sản phẩm với mức sống đợc nâng cao - Chất lợng dịch vụ khách hàng xác định II.2 Sự phối hợp phận khách sạn II.2.1 Các phận khách sạn * Mục tiêu việc phân chia phận: - Nhu cầu khách du lịch nhu cầu tổng hợp bao gồm nhu cầu thiết yếu, đặc trng, bổ xungmặt khác nhu cầu nhu cầu cao cấp, đòi hỏi thoả mãn cách đồng Do đó, khách sạn kinh doanh nhiều sản phẩm để cho thoả mãn nhu cầu tối đa, tối Để làm đợc điều nhu cầu nhỏ khách du lịch đợc chia làm phận nhỏ nhằm giúp cho công việc quản lý đợc chặt chẽ nhu tăng nhu cầu điều phối hoạt động công nhân ngời đảm đơng lĩnh vực chuyên môn riêng biệt Vì đảm bảo chất lợng sản lợng cao Kinh doanh khách sạn có hàng loạt hình thức kinh doanh khác nhng lĩnh vực dạng hình thức cần có kiến thức riêng nó, phân chia phận tạo điều kiện cho đơn vị nhỏ làm có hiệu quả, công việc đợc chuyên môn hoá nên suất tăng lên, nhân viên phát triển kỹ chuyên môn kiến thức nhanh * Các phận khách sạn Để đảm bảo hoạt động kinh doanh, khách sạn thờng chia làm nhóm sau 10 Khách thơng gia 517 16,3 6,7 Khách khác 53 1,7 0,8 3164 100 41 Tổng ( Nguồn: Phòng kế hoạch ) Chơng III Phơng hớng, giải pháp hoàn thiện chất lợng dịch vụ phối hợp phận kinh doanh trực tiếp khách sạn quốc tế Asean I Thuận lợi, khó khăn I.1 Thuận lợi I.1.1 Thuận lợi chung Nghị đại hội đảng toàn quốclần thứ IX, Đảng nhà nớc xác định xây dựng du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, gắn liền với hàng loatụ sách, chế mở rộng tạo điều kiện cho du lịch Việt nam phát triển: cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh, quản lý ngời nớc ngoài, xây dựng sở vật chất kỹ thuật cho phát 36 triển du lịch, tăng cờng biện pháp quảng bá hình ảnh du lịch Việt nam tới quốc tế, Việt nam có điều kiện kinh tế, trị, xã hội ổn định điều kiện phát triển du lịch Đặc biệt sau kiện 11 tháng Việt nam đợc coi điểm du lịch thân thiện an toàn khu vựclà hội tốt để du lịch Việt nam khai thác tốt tiềm năngto lớn vốn cha đợcm khai thác Nhu cầu du lịch nhân dân nớc ngày cao Điều đáng lu ý gần xu du lịch giới chuuyển dần sang khu vực Đông á- Thái bình dơng, khu vực Đông nam yếu tố thuận lọi cho du lịch nớc ta Hà nội trung tâm kinh tế, trị, văn hoa khoa học kỹ thuật đất nớc Hà nội từ lâu tếng thành phố cổ kính xinh đẹp, nơi có vị trs thuận lợi, sở hạn tầng, sở vật chất kỹ thuật tơng đối phát triển, đầu mối giao thông nớc, Hà nội đủ điều kiện đẩy nhanh phát triển du lịch Hà nội chủ động đăng cai hội nghị hội thảo mang tầm cỡ quốc tế Đặc biệt kiện Seagames năm 2003 góp phần không nhỏ việc khuyếch trơng quảng bá hình ảnh du lịch Việt nam, du lịch Hà nội Những thuận lợi có lợi cho du lịch Việt nam mà cho ngành kinh doanh du lịch Việt nam, đặc biệt kinh doanh khách sạn Nếu nắm bắt đựơc hội khách sạn nâng cao đợc vị trí, vị I.1.2 Thuận lợi riêng Khách sạn quốc tế Asean đợc quan tâm lãnh đạo đạo thờng xuyên hội đồng quản trị, đồng chí Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc quan nghiệp vụ ngân hàng với khách sạn nh: Đợc cấp quan tâm đầu t dự án khu đất trống phía sau khách sạn cha sử dụng để xây dựng khu vui chơi giải trí: Bể bơi, Tennis, mở rộng mạng dịch vụ giải trí Bên cạnh việc tăng doanh thu nhờ lu chân 37 khách mặt khác tăng khả cạnh tranh với khách sạn lân cận nh khách sạn Nam Phơng, khách sạn Kim Liên Khách sạn có vị trí tơng đối thuận lợi, nơi có mật độ giao thông lớn, nằm gần khu siêu thị ( Seyul, Asean, Bowling ) khu buôn bán sầm uất phù hợp với thị hiếu mua sắm du khách Khách sạn có số đội ngũ nhân viên động, sáng tạo tạo điều kiện cho việc thu hút khách đến với khách sạn, có nhiều mối quan hệ tốt với công ty du lịch gửi khách khách sạn ngày đông khách Bên cạnh số thuận lợi, khách sạn phải đơng đầu với số khó khăn lớn I.2 Khó khăn Khách sạn phải mợn pháp nhân công ty cổ phần quốc tế Asean để hoạt động, ảnh hởng trực tiếp đến vị khách sạn cuãng nh tính chủ động kinh doanh Bởi khách sạn chịu nhiều tầm kiểm soát: Kiểm soát hoạt động kinh doanh thuộc trách nhiệm ngân hàng, kiểm soát tính hợp pháp hợp lệ kinh doanh thuộc trách nhiệm công ty cổ phần quốc tế Asean Việc định khó khăn nhiều thời gian dẫn đến hội kinh doanh lại vấn đề sống doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh cha có hiệu quả, tỷ lệ công suất sử dụng phòng thấp bình quân đạt 40%, khách khách sạn chủ yếu khách Trung Quốc, khách nội địa nguồn khách có khả toán thấp, bình quân ngày không cao (thờng ngày), doanh thu thấp Đặc biệt việc kinh doanh ăn uống nhà hàng, câu lạc yếu phục vụ đợc ăn sáng khách khách sạn cha thu hút khách vào khách sạn, không chủ động công việc kinh doanh kinh doanh phòng mang tính thời vụ 38 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh, phục vụ công tác quản lý xuống cấp nhiều chất lợng (từ đa vào sử dụng hoạt động đến năm, cha có sửa chữa lớn thay thế) Tình trạng số trang thiết bị vừa không đảm bảo an toàn, vừa không đảm bảo đợc chất lợng phục vụ Các dịch vụ cha thật phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách Ví dụ, khách du lịch Trung quốc thiếu phòng Sauna khô, Phong Karaoke Còn đối vớ khách thơng gia khách du lịch Châu Âu, Mỹ thiếu bể bơi, sân Tennis số dịch vụ khác Khách sạn nằm địa bàn khu vực có mật độ giao thông lớn, đờng xá thờng xuyên bị ách tắc ảnh hởng lớn đến việc thu hút khách thơng gia khách du lịch Châu Âu, Mỹ loại khách có giá trị cho thuê dịch vụ cao Chất lợng đội ngũ cán công nhân viên thấp số ngời đợc đào tạo chuyên sâu dẫn đến chất lợng phục vụ không cao Cha xây dựng đợc hệ thống nội quy, quy định, quy chế quản lý đạo đièu hành cách toàn diện Đặc biệt khách sạn cha đợc xếp sao, hạn chế việc quảng cáo thu hút khách Những khó khăn, tồn nguyên nhân chủ yếu sau: - tính chủ động sáng tạo, ý thức trách nhiệm số cán công nhân viên cha cao - Thực chế độ khen thởng, kỷ luật cha hợp lý - Cha phân định đợc cách rõ ràng chức năng, nhiệm vụ phận có chồng chéo, phối kết hợp phận hạn chế - Công tác đàotạo, giáo dục cha đợc quan tâm mức 39 - Tinh thần đoàn kết số cán công nhân viên cha cao II Mục tiêu, phơng hớng phát triển khách sạn quốc tế Asean II.1 Mục tiêu Trên sở thực trạng tình hình kinh doanh khách sạn khách sạn nói chung, khách sạn quốc tế Asean nói riêng, dựa thuận lợi khó khăn kinh doanh khách sạn quốc tế Asean đề cho mục tiêu: + Công suất sử dụng phòng trung bình đạt 50%, giá phòng bình quân 25$ + Doanh thu đạt 10 tỷ + Doanh thu dịch vụ lễ tân, nhà hàng, CLB tăng so với năm 2001, phấn đấu kinh doanh có lãi 300 triệu + Trích nộp đủ tiền thuê tài sản cho Ngân hàng + nâng cao thu nhập cho ngời lao động, bình quân thu nhập 1,5 triệu/ tháng/ ngời II.2 Phơng hớng Để đạt đợc mục tiêu khách sạn vạch phơng hớng thiết thực: + Tổ chức lại nhân khách sạn nhằm sử dụng nguồn nhân lực cách có hiệu quả, khai thác tối đa tính động, sáng tạo kinh doanh cán công nhân viên nh tuyển nhân viên ngời, việc, nâng cao trình độ nghiệp vụ phận + Triển khai, khai thác toàn diện ngành nghề kinh doanh có, khai thác hết dịch vụ khách sạn Mặt khác tăng thêm dịch vụ để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách đến với khách sạn + Tiến hành làm thủ tục xếp 40 + Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị hình ảnh khách sạn đến với công ty, thị trờng khách Trung quốc, Đông nam á, khách Trung quốc làm trọng tâm thông qua nhiều phơng tiện khác + Không ngừng nâng cao nhu cầu đời sống cán công nhân viên, tạo khôg khí làm việc thoải mái, tích cực, sử dụng hiệu nguồn lao động + Đầu t sở vật chất kỹ thuật theo hình thức chiếu để không làm ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Với phơng châm tiết kiệm hiệu vừa đảm bảo chất lợng phục vụ trớc mắt vừa đáp ứng yêu cầu nâng cấp khách sạn phục vụ mục tiêu kinh doanh lâu dài III Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ, tăng cờng phối hợp phận kinh doanh trực tiếp Khách sạn quốc tế ASEAN III.1 Nâng cao chất lợng sở vật chất kỹ thuật Tăng cờng sở vật chất kỹ thuật Bởi dịch vụ vô hình khách tin vào yếu tố hữu hình Nhng nhìn vào thực trạng khách sạn, khách sạn đa số giải pháp có tích chất trớc mắt, làm - Xin bảo dỡng, sửa chữa lớn tháy số trang thiết bị sở vật chất để đảm bảo hoạt động bình thờng bớc nâng cấp khách sạn Xin phép đầu t hệ thống ánh sáng trang trí mặt tiền khách sạn, hệ thống ánh sáng sảnh, phòng tiệc, nhà hàng - Xin đầu t dây chuyền giặt để phục vụ nhu cầu khách nhanh mà rẻ, không phụ thuộc vào dịch vụ bên - Đề nghị nhà hàng sớm triển khai dự án bể bơi, sân tennis để khách sạn làm thủ tục xét, phong cho khách sạn 41 III.2 Chất lợng đội ngũ cán công nhân viên - Thực tuyển chọn theo chế thị trờng Nhân viên phải đợc lựa chọn cho phù hợp với công việc: Tuyển dụng, sơ vấn, thuê mớn xếp đặt vào vị trí công việc Ngay bớc vào công việc, nhân viên đợc huấn luyện để thích hợp với công việc khách sạn đợc bồi dỡng thêm cho công việc tơng lai có tất công việc nhân viên đợc kiểm tra, đánh giá để khách sạn biết lựa chọn có hợp lý không ? - Nâng cao trình độ nhận thức, trình độ chuyên môn, cán bộ, công nhân viên kĩ giao tiếp, kĩ quản lý, trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ phận Lễ tân, nhà hàng, câu lạc bộ, buồng thông qua hình thức: * Đào tạo chỗ: Do trởng phận nhân viên giỏi thực * Cử nhân viên học trờng khách sạn khác * Mời giáo viên trờng ngoại ngữ, du lịch, thuê chuyên gia giảng dạy để nâng cao nghiệp vụ cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách - Từng bớc chọn lọc lại đội ngũ công nhân viên có, không đáp ứng đợc yêu cầu, nhiệm vụ có biện pháp giải phù hợp theo quy định - Hoàn thiện dần chế quản lý điều hành, quy chế tiền lơng, tiền thởng Nội quy lao động - Thực chế độ khen thởng, kỷ luật nghiêm minh để thúc đẩy nhiệt tình nhân viên nh hạn chế sai sót xảy Bên cạnh đẩy mạnh phong trào thi đua, phong trào hành động cách mạng cán công nhân viên cụ thể: Chi : Lãnh đạo thực nhiệm vụ trí đơn vị, xây dựng mối đoàn kết gắn bó, tâm huyết với nghề nghiệp chất hành tốt nội quy, quy chế đơn vị Công đoàn: Tăng cờng hoạt động tổ chức công đoàn, lắng nghe ý kiến ngời lao động nhằm giải tốt mối quan hệ lao động, đảm bảo công ăn việc làm ổn định cho nhân viên 42 IV Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ, tăng cờng phối hợp phận kinh doanh trực tiếp khách sạn quốc tế ASEAN II.1.Nâng cao chất lợng dịch vụ: - Khách sạn cần đặt yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại, khách hàng Ban giám đốc cần đề định mục tiêu sách khách sạn sở nhu cầu khách , qui định việc giám sát khen thởng tơng xứng với tận tình nhân viên làm việc với khách đề kỷ luật tơng xứng họ không hoàn thành nhiệm vụ, đề giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách - Khi nắm đợc yêu cầu khách, khách sạn nên xây dựng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ Khách sạn cần có bàn bạc, thảo luậ yêu cầu khách thông qua kinh nghiệm đội phục vụ, nghiên cứu tâm lý khách .để đ a tiêu chuẩn phục vụ hợp lý sát với yêu cầu, mong muốn khách Sau tiêu chuẩn đợc đa cần đợc tiên hành thử nghiệm Khi thời gian thử nghiệm kết thúc, cần phân tích tin cậy tiêu chuẩn phía khách hàng nhân viên để đa phổ biến toàn khách sạn - Cần thiết kế hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn Đây hệ thống đợc khách sạn thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách sạn từ khách bớc vào đến khách khỏi khách sạn Việc thiết kế phải tuân thủ yêu cầu: đáp ứng nhu cần khách, phân định đợc phạm vi hoạt động, xác định đợc điểm thất bại, định, biẻu thời gian, tổ chức phụ vụ, cân băng chất lợng chi phí - Sau nâng cao chất lợng dịch vụ việc quản lý chất lợng dịch vụ cân thiết, để việc quản lý chất lợng dịch vụ có hiệu cần có giải pháp: Chất lợng dịch vụ đợc tích hợp từ tất hoạt động khách sạn, quản lý chất lợng cần kết hợp yếu tốt cần thiết đặt yêu cầu chất lợng nguyên tắc đợc áp dụng Các mong đội khách hàng nhận đợc thông qua phận Marketing 43 thông tin phản hôi khachs Sau đó, Ban giám đốc phận xác định kiểu cách, chủng loại hàng hoá dịch vụ mà khách sạn nên sản xuất thay đổi nên áp dụng phù hợp điều kiện tài điều kiện kinh doanh khách sạn Tiếp đó, thiết kế sản phẩm phải đợc chuyển thành tiêu chuẩn vật chất kỹ thuật cung cấp dịch vụ khách sạn phải đảm bảo tiêu chuẩn đợc trì hàng hoá dịch vụ sẵn sàng cung cấp cho khách hàng Hoạt động Marketing có vai trò không việc thu thập liệu thị trờng mà công việc giao tiếp với khách hàng để gây ảnh hởng tác động đến mong đợi khách hàng hoá dịch vụ khách sạn Để đảm bảo chất lợng tất loại dịch vụ, khách sạn cần phải hình thành, lựa chọn hệ thống cung cấp dịch vụ Hệ thống bao gồm điểm cung cấp dịch vụ nối tiếp nhằm tạo thành chuỗi liên hoàn khép kín kể từ khách đăng kí đặt phòng đến trả phòng rời khỏi khách sạn Do đảm bảo chất lợng dịch vụ phận liên hoàn hệ thông cung cấp dịch vụ cải thiện quản lý cách có hệ thông cung cấp dịch vụ cải thiện quản lý cách có hiệu chất lợng dịch vụ khách sạn nói chung loại dịch vụ riêng rẽ khách sạn - Việc quảng cáo, tuyên truyền tiện nghi dịch vụ khách sạn cần phải trung thực, tránh tình trạng tăng gấp quảng cáo nhà hàng phục vụ 24h mà thực 14h IV.2 Chất lợng đội ngũ cán bộ, công nhân viên Tăng cờng phối hợp phận Một thực tế khách sạn có nhiều loại dịch vu gặp phải khó khăn việc đảm bảo chất lợng dịch vụ đồng tất phận lễ tân, buồng Do thành công chất lợng dịch vụ khách sạn phần chơng trình đào tạo đội ngũ nhân viên Sau số yêu cầu nhân viên nhằm tăng cờng chất lợng đội ngũ nhân viên - Thái độ nhân viên phục vụ phải thân thiện, tích cực việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi nụ cời tiếp xúc với khách nhằm đảm 44 bảo mối thiện cảm Việc ứng xử chào hỏi không áp dụng cho nhân viên mà áp dụng cho bả ban giám đốc khách sạn - Thực tốt thao tác nghiệp vụ yêu cầu nhân viên phải tự học hỏi, bồi dỡng nghiệp vụ Bộ phận Lễ tân, Marketing: Việc thực đăng kí giữ phòng : Phải nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách họ đặt phòng, phải trả lời yêu cầu đợc thực điều nh hứa với khách đến KHách sạn có hệ thông giữ phòng trực tuyến lễ tân, Marketing, việc ghi nhận chuyển giao thông tin khách cần đợc quan tâm thực xác kịp thời Bộ phận buồng: Luôn xem xét cẩn thận phòng, phòng phải kiểm tra thờng xuyên phòng trống Tránh tình trạng đa khách vào phòng ngủ bề bộn, cha sửa soạn không theo yêu cầu khách - Việc đào tạo huấn luyện nhân viên phải đợc sem nh hình thức đầu t lâu dài - Để hoạt động điều phối phận khách sạn nhịp nhàng nguyên tắc tổ chức mà khách sạn cần tiến hành khắc phục sai sót thờng xảy phải đa cấu họp hành thức nhằm đẩy mạnh hợp tác cung cấp thông tin phận với Nhằm giải vấn đề đa dạng mà khách sạn phải đơng đầu - Thiết lập hệ thông tiêu chuẩn hoá hoạt động cách thông minh có hiệu 45 Kết luận Trên 860 nghìn lợt khách đạt 27,4% so với kế hoạch năm, tăng 14,6% so với năm 2001, tổng doanh thu 510 tỷ đồng, thị trơng khách du lịch phát triển tốt: khách quốc tế; 180 nghìn lợt khách khách Pháp, Nhật tăng cao, rỷ trọng khách du lịch Trung quốc chiếm 33% tăng 22 lần so với năm 2001 Những số quý I năm 2002 đánh dấu chuyển đáng kể du lịch Hà nội Để có đqợc kết Hà nội trọng đến công tác quảng cáo, xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo, xây dựng doanh nghiệp du lịch lớn: Vietnam tourist, Hanoi tourism đặc biệt quan tâm đến nâng cao chất lợng dịch vụ Trong môi trờng kinh doanh nay, chất lợng dịch vụ yếu tố mà doanh nghiệp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải đợc đặt lên hàng đầu 46 Khách sạn quốc tế Asean quan tâm đến chất lợng dịch vụ Năm 2002 năm lề việc nâng cao chất lợng dịch vụ Không ngừng tăng cờng số dịch vụ mới, sửa chữa thay trang thiết bị để nâng cấp khách sạn Nâng cao chất lợng đội ngũ cán công nhân viên, đa hoạt động kinh doanh vào nề nếp, quy củ, thực đồng quy chế quản lý điều hành, nâng cao chất lợng hoạt động phận phục vụ , quản lý Tài liệu tham khảo [1] Tạp chí du lịch Việt nam Cơ quan tổng cục du lịch Việt nam [2] Quản lý khách sạn Nhà xuất trẻ [3] Quản lý khách sạn đại [4] Thuật chinh phục khách hàng Tác giả Jacques Horovitz [5] Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn Khoa Du lịch Khách sạn ĐHKTQD [6] Kinh tế tổ chức kinh doanh khách sạn PGS_PTS Trần Hởu Thự [7] Nghiệp vụ phục vụ khách sạn Trờng ĐH Thơng Mại [8] Tạp chí kinh tế phát triển 47 [9] Bài giảng quản lý kinh doanh khách sạn Thạc sỹ Hoàng Lan Hơng Mục lục Lời mở đầu .1 Chơng I .3 Lý luận chung chất lợng dịch vụ phối hợp phận khách sạn .3 I khách sạn, chất lợng dịch vụ .3 I.1 Khách sạn I.1.1 Khách sạn I.1.2 Sản phẩm khách sạn, đặc điểm sản phẩm I.2 chất lợng dịch vụ I.2.1 Chất lợng .5 I.2.2 Dịch vụ I.2.3 Chất lợng dịch vụ II chất lợng dịch vụ phối hợp phận khách sạn .9 II.1 Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn .9 48 II.2 Sự phối hợp phận khách sạn 10 II.2.1 Các phận khách sạn 10 II.2.2 Sự cần thiết việc phối hợp phận việc nâng cao chất lợng dịch vụ 16 Chơng II 18 Thực trạng chất lợng dịch vụ 18 phối hợp phận kinh doanh trực tiếp 18 khách sạn quốc tế Asean 18 I Khái quát chung khách sạn quốc tế Asean .18 I.1 Quá trình hình thành phát triển 18 I.2 Điều kiện kinh doanh .19 I.2.1 Nguồn vốn 19 Tài sản 19 I.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật .20 I.2.3 Thị trờng khách 20 I.3 Tổ chức quản lý 20 II Thực trạng chất lợng dịch vụ khách sạn quốc tế Asean 22 II.1 Thực trạng dịch vụ khách sạn quốc tế Asean 23 II.1.1 Các dịch vụ khách sạn quốc tế Asean .23 II.1.2 Thực trạng dịch vụ khách sạn quốc tế Asean .24 Cha có trang thiết bị phục vụ khách đặc biệt : khách thơng gia cần máy vi tính nối mạng 24 II.2 Thực trạng chất lợng dịch vụ .25 II 2.1 chất lợng sở vật chất kỹ thuật 25 II.2.1.1 Mức độ tiện nghi 25 II.2.1.2 Mức độ thẩm mỹ 26 II.2.3 Mức độ vệ sinh 26 II.2.1.4 Mức độ an toàn 26 II.2.2 chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn quốc tế Asean .27 II.2.2.1 Đào tạo, trình độ nghiệp vụ .27 Đội ngũ phục vụ trực tiếp có độ tuổi cao, phận buồng có ngời 35 tuổi điều ảnh hởng đến trình phục vụ khách, yêu cầu đòi hỏi nhanh, giao tiếp tốt, hiểu biết rộng .27 II.2.2.2 Thái độ nhân viên .27 III Thực trạng phối hợp phận kinh doanh trực tiếp khách sạn quốc tế Asean 27 III.1 Thực trang hoạt động phận kinh doanh trực tiếp 27 III.1.1 Marketing .27 III.1.2 Bộ phận lễ tân 28 III.1.3 Bộ phận buồng .28 49 III.2 Thực trạng phối hợp phận kinh doanh trực tiếp khách sạn quốc tế Asean 28 III.2.1 Marketing- Du lịch Lễ tân .28 III.2.1.1 Nội dung phối hợp phận 28 III 2.1.2 Thực trạng phối hợp 31 III.2.2 Lễ tân Nhà hàng, buồng, Câu lạc .32 III.2.2.1 Thực trạng phối hợp Lễ tân Buồng 32 III.2.2.2 Thực trạng phối hợp Câu lạc bộ- Nhà hàng 32 Chơng III 36 I Thuận lợi, khó khăn 36 I.1 Thuận lợi 36 I.1.1 Thuận lợi chung 36 I.1.2 Thuận lợi riêng 37 I.2 Khó khăn 38 II Mục tiêu, phơng hớng phát triển khách sạn quốc tế Asean 40 II.1 Mục tiêu 40 II.2 Phơng hớng .40 III Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ, tăng cờng phối hợp phận kinh doanh trực tiếp Khách sạn quốc tế ASEAN 41 III.1 Nâng cao chất lợng sở vật chất kỹ thuật 41 III.2 Chất lợng đội ngũ cán công nhân viên 42 IV Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ, tăng cờng phối hợp phận kinh doanh trực tiếp khách sạn quốc tế ASEAN .43 II.1.Nâng cao chất lợng dịch vụ: 43 IV.2 Chất lợng đội ngũ cán bộ, công nhân viên Tăng cờng phối hợp phận 44 Kết luận 46 50