Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng tại khách sạn quốc tế Asean

Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng tại khách sạn quốc tế Asean

Lời mở đầu

Với những tín hiệu lạc quan về số lợng khách du lịch gia tăng năm 2000, Trênhai triệu lợt khách du lịch quốc tế, trên mời triệu khách du nội địa đã không nhữnggóp phần làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động của ngành mà còn đánh dấu sựphát triển cũng nh tầm quan trọng của nghành du lịch Việt nam trong nền kinh tế.Trong tơng lai không xa ngành du lịch Việt nam sẽ sớm trở thành ngành kinh tế mũinhọn đúng nh Nghị quyết đại hội 9 đã đề ra.

Hoà chung vào sự phát triển của ngành, du lịch Hà nội đã có những bớc khởi sắcđáng kể và tự hào là một trong những điểm đến có lợng khách đông nhất trong cả nớc,tốc độ tăng trởng du lịch của thành phố đạt 10- 15% ,GDP du lịch chiếm hơn 7% củatoàn thành phố Hoạt động du lịch đã mang lại nhiều thành tựu về kinh tế, văn hoá, xãhội…Để có đĐể có đợc kết quả ấy là sự nỗ lực không ngừng của ngành, thành phố nói chungmà còn phải kể đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng Đặc biệt là doanhnghiệp khách sạn, nơi đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của bất kỳ du khách nào khi đidu lịch

Tính đến hiện nay, Hà nội có trên 300 khách sạn lớn ,nhỏ Đứng trớc một sựcạnh tranh vô cùng gay gắt mỗi khách sạn muốn tồn tại, phát triển phải có nhữngchiến lợc, những biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn mình và việc nâng caochất lợng dịch vụ là một trong những biện pháp mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanhnào đặc biệt là kinh doanh khách sạn đợc đặt lên hàng đầu

Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế Asean, nhận thức rõ về tầm quan

trọng chất lợng dịch vụ trong hoạt động tại đây Em đã đa ra đề tài “ Một số giải pháp

tăng cờng sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chấtlợng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean” làm chuyên đề thực tập của mình.

Em xin trân trọng cảm ơn thầy PGS- PTS Trần Hậu Thự, đồng cảm ơn BGĐcùng toàn thể các cô, chú khách sạn quốc tế Asean đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho emhoàn thành bài viết này

Chơng I

Lý luận chung về chất lợng dịch vụ

sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn

I khách sạn, chất lợng dịch vụ I.1 Khách sạn

I.1.1 Khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu về lu trú, các doanh nghiệp tồn tại dới nhiều hình thức, têngọi khác nhau: khách sạn, Motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự…Để có đ.ứng với mỗi một tênlà hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn đợc định nghĩa nh sau:

Khách sạn: Cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịchvụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm tạicác điểm du lịch [5]

Nh vậy, qua đây ta có thể thấy đợc hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạtđộng kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác củakhách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các điểm dulịch với mục đích thu lợi nhuận Hoạt động kinh doanh đợc thể hiện :

Hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh

dịch vụl u trú

Hoạt động kinh doanh

dịch vụăn uống

Hoạt động KD DV bổ sung khác (giải trí)BarKaraoke…Để có đ…Để có đ

* Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Cũng giống nh đặc điểm của sản phẩm du lịch, sảnphẩm khách sạn mang tính chất dịch vụ, mang tính vô hình không có tính khuân mẫu,ngời tiêu dùng không thể đánh giá chất lợng sản phẩm trớc khi mua, ngời bán khôngcó khả năng chứng minh chất lợng trớc khi bán vì sự mong chờ một số nhân tố khôngthể kiểm soát đợc Thông thờng chiếm khoảng 70 – sự phối hợp giữa các bộ phận kinh 80%

Cơ sở cung cấpSản phẩmNgời tiêu dùng cuối cùng

Khách sạn - Dịch vụ cho thuê buồng ngủ- Dịch vụ phục vụ món ăn, đồuống

- Dịch vụ thiết kế chơng trình dulịch, dịch vụ điều hành chơngtrình

- Dịch vụ bổ sung khác

Khách du lịch , khách vãnglai, khách địa phơng

- Quá trình sản xuất, cung cấp trùng lặp về mặt không gian, thời gian nếu muốn tiêudùng thì phải di chuyển tới khách sạn do đó không có khả năng lu kho, tích trữ.

- Phụ thuộc vào ngời tiêu dùng ( khách du lịch ) mỗi một yếu tố tâm lý: giới tính tuổitác, nghề nghiệp…Để có đsự thay đổi một trong các yếu tố này ảnh hởng lớn đến việc tiêudùng sản phẩm bởi vì tính chủ quan của sản phẩm khách sạn Cái gì là sạch sẽ?, Cái gìlà hấp dẫn?…Để có đTất cả đều là sự cảm nhận do đó phụ thuộc vào tâm lý ngời sử dụng(khách du lịch)

- Phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp: Khi nói đến khách sạn là nói đến loạihình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh Nhân viên khách sạn

phục vụ khách hầu hết ở tất cả các mặt Họ đảm nhận hầu hết các hoạt động mang tínhchất hai chiều với khách ( nhân viên – sự phối hợp giữa các bộ phận kinh khách, khách – sự phối hợp giữa các bộ phận kinh Nhân viên) Do đó, sự tiếpxúc giữa nhân viên, khách là mắt xích quan trọng trong sự thành công của khách sạn

I.2 chất lợng dịch vụ I.2.1 Chất lợng

Là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãnkhách hàng chiến lợc của mình đồng thời, đây coi là trình độ nhất quán mà doanhnghiệp đó có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc.

* Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chất lợng không nhất thiết có nghĩa làphải sang trọng, trội thế, hay phải ở hàng đầu Một dịch vụ đạt đến trình độ tuyệt hảocủa nó chừng nào đó đáp ứng đợc cái mà khách hàng chiến lợc của doanh nghiệpmong muốn phù hợp với giá khách hàng muốn trả.

Trong phục vụ khách sạn, mỗi khách hàng cần phải coi một ngời duy nhất vàkhó thay thế Việc làm cho khách du lịch tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụtốt có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi mãi đi tìm khách hàng

* Khách hàng chiến lợc: Khách hàng chiến lợc đó là đối tợng mà khách sạn cókhả năng phục vụ tốt nhất, phù hợp với điều kiện và trình độ kinh doanh của kháchsạn, là loại khách chiếm tỷ trọng lớn nhất, mang lại cho doanh nghiệp thu nhập chủyếu hoặc là những khách hàng trung thành nhất với doanh nghiệp

Song khách du lịch rất đa dạng, do vậy nhu cầu và mong muốn rất khác nhau.Điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàng chiến lợc củamình để đa ra mức phục vụ phù hợp.

* Nhất quán: Yêu cầu phải duy trì đợc mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bấtkỳ hoàn cảnh nào tại bất kỳ nơi đâu

Mọi nguyên tắc cần phải đợc tuân thủ để làm khách trung thành là không cókhách hàng nhỏ Yêu cầu cao của chất lợng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối xửlà cần chú ý đến mọi khách hàng, họ có quyền đợc quan tâm nh nhau

I.2.2 Dịch vụ

Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giácả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó

Mỗi dịch vụ đạt đợc đến mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng đúng yêu cầu củakhách hàng mục tiêu chứ không phải bất kỳ khách hàng nào Mức độ tuyệt vời củadịch vụ do khách hàng xác định.

Để xác định mức độ tuyệt vời của dịch vụ trong du lịch nói chung, khách sạnnói riêng, ngời ta chia mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách theo các mức sau:

MứcTỷ lệ % khách hàng trả lời thoả mãn ( ) rất thoả mãn-Kém

-Trung bình-Tơng đối tốt-Tốt

-Rất tốt

< 66%66% - 69%70% - 79%80% - 84%85% - 100%

Sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lợng dịch vụ, nghĩa làgiữ vững mức độ tuyệt vời của dịch vụ đều khắp và thờng xuyên trong quá trình phụcvụ đồng bộ, tổng hợp.

I.2.3 Chất lợng dịch vụ

Chất lợng dịch vụ: là khả năng của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu của kháchhàng

* Sự thoả mãn của khách hàng: đợc xác định bằng so sánh cảm nhận của kháchhàng từ dịch vụ nhận đợc với kỳ vọng của họ từ dịch vụ mà họ mong muốn

Nh vậy, khi xác định về chất lợng dịch vụ cần phân biệt 3 cách nhìn về nó.+ Chất lợng mà khách hàng mong chờ

+ Chất lợng mà doanh nghiệp dịch vụ mong muốn+ Chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc

Trên cơ sở đó mới cho phép chúng ta phân tích đầy đủ về chất lợng dịch vụ màkhông đồng nhất những mong muốn của doanh nghiệp với những mong muốn của dukhách.

Với phân biệt 3 cách nhìn nhận về chất lợng cho phép chúng ta xác định 5 loạisai lệch cần phải đợc đa ra quản lý chất lợng dịch vụ Nhũng sai lệch này đợc xác địnhnh sau:

* Sai lệch loại I – sự phối hợp giữa các bộ phận kinh III: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu vàmong muốn của khách du lịch (loại I) là cảm nhận của họ về chất lợng khi tiêu dùngdịch vụ (loại II).

* Sai lệch loại II: Sinh ra do sự không tôn trọng những tiêu chuẩn chất lợng dịch vụmong muốn đã đợc lựa chọn

*Sai lệch loại IV: Sinh ra do sự không thuần nhất của dịch vụ kéo theo sự khác nhauto lớn về các bộ phận hợp thành cộng với sự hạn chế về tài chính.

* Sai lệch loại V: Sinh ra do sự chất lợng mà khách hàng cảm thấy mức chênh lệch chờđợi là chênh lệch cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ

Về việc nghiên cứu 5 loại sai lệch nêu trên giúp ta có cơ sở để xây dựng một ơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịch vụ du lịch, khách sạn Song vấn đề cốt lõitrong thực tế là doanh nghiệp du lịch , doanh nghiệp khách sạn phải căn cứ vào nhữngđiều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình nh: tài nguyên du lịch , cơ sở vật chất kĩthuật, trình độ đội ngũ nhân viên, khả năng tài chính…Để có đ.mà lựa chọn khách hàng mụctiêu, mức chất lợng dịch vụ cho phù hợp Từ đó có phơng pháp xác định và hạn chế sailệch chất lợng một cách tối u.

ch-Chất l ợng mà du khách chờ đợi

CL mà DN mong muốn

CL mà du khách cảm nhận đ ơcDấu hiệu nhận

đ ợc về DN

Phán xét

Thái độ đối với dịch vụ

Chẳng hạn, chất lợng toàn bộ của một khách sạn du lịch liên quan đến các yếutố cơ bản:

+ Chất lợng của toàn bộ các bộ phận trong khách sạn + Chất lợng của toàn bộ các hoạt động của khách sạn

+ Chất lợng của tất cả các nhân viên của khách sạn không kể cấp quanhệ, song đặc biệt chú ý đến vai trò của nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách du lịch

II chất lợng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận kinh sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn

II.1 Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn

Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trờng, chất lợng dịch vụ luôn là yếu tốhàng đầu, sống còn của một khách sạn bởi vì:

- Cạnh tranh đang gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp khách sạn đặc biệt là chất lợngdịch vụ, mỗi khách sạn có một chiến lợc riêng nhằm hớng tới sự phục vụ tốt hơn từ đódẫn đến khách hàng (khách du lịch ) đang đứng trớc các dịch vụ đa dạng, phong phú.Do đó, bản thân các doanh nghiệp phải luôn luôn nâng cao chất lợng dịch vụ của mìnhđể kéo khách hàng về phía mình.

- Thái độ của ngời tiêu dùng (khách du lịch) đối với chất lợng dịch vụ đã thay đổi cùngvới những hiểu biết nhiều hơn về một sản phẩm và cùng với một mức sống đã đợcnâng cao.

- Chất lợng dịch vụ là do khách hàng xác định

II.2 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn II.2.1 Các bộ phận trong khách sạn

* Mục tiêu của việc phân chia các bộ phận:

- Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu tổng hợp bao gồm những nhu cầu thiết yếu,đặc trng, bổ xung…Để có đmặt khác các nhu cầu này là nhu cầu cao cấp, đòi hỏi thoả mãnmột cách đồng bộ Do đó, khách sạn kinh doanh nhiều sản phẩm để sao cho thoả mãnnhu cầu tối đa, tối nhất Để làm đợc điều đó mỗi một nhu cầu nhỏ của khách du lịch

sẽ đợc chia làm một bộ phận nhỏ nhằm giúp cho công việc quản lý đợc chặt chẽ cũngnhu tăng nhu cầu điều phối hoạt động của công nhân khi mỗi ngời đảm đơng một lĩnhvực chuyên môn riêng biệt Vì vậy đảm bảo chất lợng và sản lợng cao.

Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác nhau nhngtrong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng củanó, do đó khi phân chia bộ phận thì nó sẽ tạo điều kiện cho từng đơn vị nhỏ làm cóhiệu quả, công việc đợc chuyên môn hoá nên năng suất tăng lên, nhân viên phát triểnkỹ năng chuyên môn và kiến thức nhanh hơn.

Nhóm chức năng trực tíêp

kinh doanh Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh

1/ Nhóm kinh doanh trực tiếp: Là nhóm trung tâm của toàn bộ hoạt động khách sạn,nơi sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Vì vậy, đây là nơi tậpchung cao nhất các yếu tố kinh tế đầu vào và thực hiện toàn bộ doanh thu Hầu hết cácgiao lu, các mối quan hệ giữa khách và khách sạn đều đợc thực hiện ở nhóm chứcnăng này.

Về cơ cấu nhóm chức năng trực tiếp kinh doanh bao gồm nhiều nhóm chứcnăng bộ phận, trực tiếp đảm nhiệm các khâu then chốt của kinh doanh khách sạn Bao gồm:

1.a/ Nhóm chức năng đón tiếp: Thực hiện việc thuê phòng của khách và làm cầu nốigiữa khách với các bộ phận dịch vụ khác ở trong, ngoài khách sạn nh: Lu trú, ăn uống,vui chơi giải trí, tham gia du lịch …Để có đVới các chức năng trên bộ phận đón tiếp thực hiệncác nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Theo dõi hiện trạng buồng, giờng và hiện trạng khách để điều phối khách thuê.- Giải quyết các thủ tục thuê phòng, nhận và trả giấy tờ, hành lý của khách đếnvà khách đi.

- Thông tin và phối hợp chặt chẽ với bộ phận dịch vụ buồng về khách đến vàkhách đi để tổ chức phục vụ

- Tiếp nhận và thông tin cho các bộ phận có liên quan đến các yêu cầu củakhách về ăn uống, và các dịch vụ bổ sung, yêu cầu khác.

- Thanh toán và thu tiền của khách về các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứngcho họ trong suốt thời gian lu trú.

- Lập ra và duy trì hệ thống máy tính Nạp chính xác vào máy tính các t liệu vềtiền thuê phòng của khách đảm bảo cho máy tính có thể tự động lu trữ chính xác sốliệu và thu nhập.

- Xử lý và cung cấp thông tin t liệu về du khách Lập hồ sơ về khách, lu trữ cáct liệu về khách kip thời phản ánh với ngời quản lý khách sạn về nguồn khách về tìnhhình tiêu thụ sản phẩm, về doanh thu, nhu cầu của khách.

- Đảm bảo an ninh, an toàn về ngời và tài sản cho khách.* Mối quan hệ với các bộ phận:

- Với bộ phận ăn uống, giải trí: Sau khi nhận đợc yêu cầu của khách về việc đặt cơmtrớc, thông báo về nội dung dùng bữa của khách tới bộ phận này để chủ động trongviệc phục vụ khách

- Với bộ phận buồng: Khi khách vào, nhân viên lễ tân thông tin cho bộ phận buồnglàm công việc chuẩn bị; kiểm tra phòng đã ở t thế sẵn sàng cha, khi tiễn khách bộ phậnbuồng phối hợp với bộ phận đón tiếp làm công việc kiểm tra xem khách có để quên gìkhông? Khách sử dụng mini bar nh thế nào…Để có đ.

Hàng ngày bộ phận buồng phải thông tin cho bộ phận đón tiếp biểu kê tình hìnhphòng nghỉ khách và ngợc lại bộ phận đón tiếp phải kịp thời báo cho bộ phận buồngbiết những yêu cầu ghi trong đơn đặt phòng hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách đểbộ phận này chuẩn bị sẵn sàng phục vụ.

1.b/ Nhóm chức năng dịch vụ buồng.

Dịch vụ lu trú là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn Đây là khâuchiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và có tác động chi phối rất lớn đến quy mô hoạtđộng của các bộ phận dịch vụ khác Khách du lịch đến khách sạn , điều quan tâm đầutiên là chất lợng và giá cả buồng ngủ, sau đó mới đến các dịch vụ khác.

Nhóm chức năng dịch vụ lu trú thực hiện các dịch vụ phục vụ khách trong thờigian lu trú Nếu đón tiếp là nơi “ bán hàng” thì nhà buồng là nơi “giao sản phẩm”khách không chấp nhận thuê buồng là trách nhiệm của phòng đón tiếp, còn khách thanphiền vì vệ sinh kém, ga gối không thay đúng kỳ hạn lại là lỗi của dịch vụ buồng.Với chức năng trên, bộ phận dịch vụ buồng hàng ngày thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Làm vệ sinh phòng ở của khách.

- Thay đổi ga, gối, giờng ngủ, khăn tắm, khăn mặt.

- Cung ứng các dịch vụ cần thiết cho sinh hoạt của khách.

- Sau khi khách đi phải nhanh chóng xếp dọn đồ đạc làm vệ sinh buồng để sẵnsàng đón khách mới.

* Mối quan hệ:

- Bộ phận đón tiếp: căn cứ vào tình hình kiểm tra phòng khách lập biểu báo cáo cho bộphận đón tiếp số phòng đã có khách thuê , số phòng cha có khách thuê, số phòng chalàm vệ sinh, số phong h hỏng để bộ phận đón tiếp nắm bắt đợc thông tin mới nhất vềtình hình phòng khách.

- Bộ phận ăn uống giả trí: Thông qua việc tiếp xúc với khách tại phòng nhân viên bộphận buồng có thể phản ánh đợc ý thích, thói quen của khách tới bộ phận ăn uống giảitrí nhằm nâng cao chất lợng phục vụ ăn uống cho khách.

1.c/ Nhóm chức năng phục vụ ăn uống

Cùng với dịch vụ lu trú, ăn uống là dịch vụ chính của khách sạn, đảm bảo nhucầu thiết yếu và cả nhu cầu giải trí của khách.

Với chức năng trên, nhóm này đợc tổ chức thành 2 bộ phận :+ Bộ phận bếp và pha chế.

+ Bộ phận bàn và bar

Nhiệm vụ chính của 2 bộ phận này là:

- Nắm vững kế hoạch , thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn, đồ uốngđể tính tiêu chuẩn giá thành lập dự trữ nguyên liệu hàng hoá để kịp thời phục vụkhách.

- Nắm vững giờ ăn, số ngời ăn, tiệc đặt, thực đơn của khách hàng đăng ký trớcđể bố trí phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, bày biện đúng quy tắc, mỹ thuật và tổ chức phụcvụ khách.

- Phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đúng kỹ thuật lịch sự đối với khách.* Mối quan hệ:

- Bộ phận đón tiếp: Căn cứ vào số liêu dự tính của bộ phận đoán tiếp về số khách nghỉtại khách sạn để chuẩn bị đủ thực phẩm, nhân lực đảm bảm kịp thời gian tình hìnhkinh doanh của khách sạn đạt tới mức cao nhất vẫn có đủ sức phục vụ khách ăn uốngbình thờng, gửi toàn bộ các hoá đơn ăn uống của khách tới bộ phận đón tiếp

- Bộ phận buồng: Bộ phận buồng phụ trách công tác làm vệ sinh các nơi công cộng nhthảm, nhà vệ sinh cửa kính…Để có đbộ phận ăn uống phụ trách công việc phục vụ khách ăntại phòng nhỏ và thu dọn bát đĩa sau khi khách đã ăn song.

1.d/ Nhóm chức năng dịch vụ bổ sung.

Tăng cờng dịch vụ bổ sung là một xu hớng kinh doanh của khách sạn hiện đạinhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, đồng thời làm tăng hiệuquả kinh doanh của khách sạn

Nhiệm vụ chính của nhóm chức năng là tổ chức và thực hiện các dịch vụ bổsung đáp ứng yêu cầu của khách du lịch , bao gồm các loại dịch vụ sau:

- Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết của khách

-Dịch vụ làm sống động hơn cho sinh hoạt của khách trong thời gian lu trú.- Dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc biệt cho một số đối tợng khách nh dịch vụ chothuê.

2/ Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh

Để đảm bảo cho hoạt động của khách sạn tiến hành đợc liên tục, thông suốt,luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách, tránh đợc mọi sự cố về tổ chức, kỹ thuật, gây áchtắc, cần thiết phải tổ chứcvà điều hành tốt sự hoạt động của nhóm chức năng đảm bảođiều kiện kinh doanh Toàn bộ hoạt động chức năng trực tiếp kinh doanh Căn cứ vào

chức năng và tính chất công việc, nhóm này thờng đợc tổ chức thành các bộ phận chủyếu sau:

2.a/ Bộ phận thờng trực bảo vệ2.b/ Bộ phận vệ sinh cây cảnh

Với chức năng trên, nhiệm vụ chủ yếu của nhóm này là:

- Lãnh đạo và chỉ đạo toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn, điều hành cácbộ phận hoạt động của khách sạn, điều hành các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt côngsuất tối đa.

- Đảm bảo giữ vững và nâng cao chất lợng phục vụ, bảo tồn, khai thác sử dụngvà làm tăng trởng các nguồn lực.

- Tạo lập các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, tăng cờng hợp tác với cácdoanh nghiệp gây đợc uy tín với khách hàng

- Nghiêm chỉnh thực hiện các chủ trơng, chính sách pháp luật của nhà nớc,chăm lo đời sống vật chất tinh thần của cán bộ, công nhân viên của khách sạn

Để thực hiện một cách có hiệu lực hoạt động điều hành kinh doanh, nhóm chứcnăng này phải sử dụng một cách đầy đủ và đồng bộ các yếu tố pháp lý, tổ chức, kinhtế, thông tin, tâm lý xã hội và kỹ thuật.

Nh vậy, mỗi một nhóm chức năng đều có nhiệm vụ cụ thể, độc lập tuy nhiênchúng lại có một mối quan hệ với nhau và nó đợc thể hiện theo 3 hình thái cơ bản”

1/ Hình thức liên hợp góp phần: Chỉ các hoạt động có thể đợc thực hiện bởinhững cá nhân hoặc những nhóm các nhân nhng ít bị ảnh hởng của sự tác động qua lại,thể hiện rất rõ trong một bộ phận, mỗi ngời thực hiện nhiệm vụ một cách độc lập tuynhiên nỗ lựccủa họ là những đóng góp cho một kết quả chung.

2/ Hình thức liên hợp, liên tục: xảy ra khi “đầu ra” của công việc này trở thành“đầu vào” của công việc thứ 2 Trong khách sạn sản phẩm “ đầu ra” của bộ phậnbuồng trở thành “ đầu vào” của bộ phận kế toán dới dạng tờ hoá đơn thanh toán chokhách Do đó, đòi hỏi phải có một hệ thống “ liên hiệp” giữa bộ phận buồng, kế toán

3/ Hình thái liên hợp “ hỗ tơng xoay chiều” là sự điều phối mang tính quy môlớn hơn “ đầu ra” của bộ phận này sẽ là đầu vào của bộ phận kia và ngợc lại.

Các trờng hợp “ hỗ tơng” “ liên tục” và “ tích luỹ” đều xảy ra trong hoạt độngkinh doanh khách sạn

II.2.2 Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc nâng cao chất ợng dịch vụ

l-* Sự cần thiết:

- Khách sạn là một sự hỗn hợp của nhiều loại kinh doanh khác nhau, thực hiệnnhững chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, nhữn quan điểm khácnhau…Để có đtất cả đều làm việc trong cùng một lĩnh vực có cùng một nguyện vọng chung làlàm cho khách sạn phát triển tốt, mục đích của những hoạt động này đều xoay quanhvấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cáchnhịp nhàng của một số ngời làm những việc khác nhau.

- Bên cạnh đó, khách du lịch có nhu cầu thoả mãn một cách đồng bộ, phối hợpgiữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàngbởi vì lúc nao cũng có sự phụ thuộc tơng tác với nhau giữa các bộ phận.

* Các yếu tố sự phối hợp: Sự phối hợp giữa các bộ phận thể hiện dới các yếu tố sau.- Tổ chức pháp lý: Trong quy định, nội quy của khách sạn, dựa vào đặc điểm vềtổ chức quá trình kinh doanh nêu rõ kinh doanh của khách sạn bao gồm nhiều bộ phận,có chức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách Nhng giữa các bộ phận có mốiquan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thoả mãn nhucầu tổng hợp, Trọn vẹn của khách du lịch vì vậy, tổ chức hoạt động của khách sạn phảiđảm bảo sự biệt lập tơng đối giữa các bộ phận, nhng phải nằm trong một hệ thống cómối liên hệ mật thiết với nhau, cùng hớng mục tiêu Xác lập đợc và phân định đợctrách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng ngời, từng bộ phận

- Tâm lý xã hội: Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, dođó chịu tác động của nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ Vì vậy, việc điều hành hoạtđộng của khách sạn phải tổ chức tốt sự phối hợp và giải quyết hài hoà các mối liên hệliên ngành, nội bộ ngành, mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và cả vớikhách du lịch Trong đó phải quan tâm đến mối quan hệ tâm lý xã hội của mỗi thànhviên tham gia.

- Kinh tế: Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt vấn đề về lợi ích, nhất là lợi íchkinh tế của mỗi thành viên tham gia phải đợc giải quyết thoả đáng thì mới có sự hợplực cao, tạo thuận lợi cho mọi hoạt động đợc trôi chảy, thông suốt.

- Kỹ thuật (thông tin): Để có những hoạt động đợc thông suốt, liên tục thì yếu tốthông tin là yếu tố không thể thiếu trong khách sạn, bằng nhiều cách khách sạn thiếtlập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phơng tiện hữu hiệu

Để nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn mỗi khách sạn lựa chọn theomột cách riêng phù hợp với tình hình của khách sạn và tăng cờng sự phối hợp giữa cácnghiệp vụ là một trong những cách có hiệu quả trong việc nâng cao đó.

Với năng lực còn hạn chế, em chỉ xin đa ra một số giải pháp nhằm tăng cờng sựphố hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn Asean.

Chơng II

Thực trạng về chất lợng dịch vụ

sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean.

I Khái quát chung về khách sạn quốc tế Asean.

I.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Khách sạn quốc tế Asean đầu t và đa vào sử dụng từ năm 1996, theo giấy phépthành lập công ty cổ phần quốc tế Asean đợc uỷ ban nhân dân thành phố Hà nội cấpngày30 tháng 12 năm 1999 số 3000/ GP_ UB.

Khách sạn quốc tế Asean là tài sản đợc hình thành từ vốn góp của các bên thamgia liên doanh: Nhà máy mỳ chùa bộc với công ty cổ phần quốc tế Asean Đến tháng 1năm 2000 chủ sở hữu chính thức của khách sạn là Ngân hàng thơng mại cổ phần quânđội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng Với chức năng kinh doanhcủa ngân hàng quy định thì cha có chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn Theo đóngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế Asean không tạo ra pháp nhân mớiđể kinh doanh Hoạt động của khách sạn đứng dới pháp nhân là công ty cổ phần quốctế Asean

Khách sạn quốc tế Asean toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc- Quận Đống đa- Hà nội Nơicó mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2

Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà nội – sự phối hợp giữa các bộ phận kinh trung tâm kinh tế, chínhtrị, xã hội của cả nớc cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiều trongviệc thu hút khách, đón khách Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn đã trải quanhững bớc thăng trầm đó là: chịu ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực,

sự kiện 11 tháng 9 Đặc biệt là ngời điều hành và quản lý có nhiều thay đổi có năm làngời nớc ngoài, có năm là ngời Việt nam Do đó, việc kinh doanh, chất lợng và kỷ luậtlao động cũng bị ảnh hởng theo Hơn một năm trở lại đây khách sạn đã lấy lại đợc vịthế của mình: không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật…Để có đchủđộng đón khách quốc tế, khách nội địa để năng cao hiệu quả kinh doanh

I.2 Điều kiện kinh doanh I.2.1 Nguồn vốn

Bắt đầu hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã không ngừng tăngnguồn vốn kinh doanh của mình một mặt đảm bảo cho hoạt động ngày càng mở rộngcủa khách sạn mặt khác ngày càng đảm bảo uy tín của khách sạn đợc nâng cao Nguồnvốn từ 20 tỷ tăng lên 50 tỷ, các nguồn vốn này chủ yếu từ các cổ đông, với cơ cấu tàisản và nguồn vốn cụ thể:

-Tài sản lu động: 6 tỷ-Tài sản cố định: 44 tỷ

-Vốn vay: 10 tỷ-Vốn cổ đông: 40 tỷ

Tổng Tài sản: 50 tỷTổng nguồn vốn: 50 tỷ

( Nguồn: Phòng kế toán )

I.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cũng nh tăng doanh thu từ các dịch vụbuồng, ăn uống…Để có đkhách sạn quốc tế Aseađã chủ động đầu t bổ sung một số dịch vụmới.

* Phòng ngủ: với 66 phòng tiện nghi

* Câu lạc bộ: Phục vụ massa, thể dục thể hình, Bar…Để có đ

* nhà hàng: Phục vụ các món ăn Âu, á* Phòng tiệc, hội thảo.

*Quầy hàng lu niệm

I.2.3 Thị trờng khách

Xuất phát từ thực trạng cũng nh tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đónkhách Khách sạn chủ động đón khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga,Pháp Ngoài ra khách sạn còn khai thác khách nội địa từ các công ty du lịch ở trong vàngoài nớc, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố: Công ty du lịch Vạn hoa,công ty du lịch Quảng ninh, công ty du lịch Hải phòng, công ty Hanoi Toserco,Vietnam tourism…Để có đ

Hiện nay khách sạn tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên để thiết lập mộtnhà hàng mới á đông không những khai thác phục vụ ăn uống từ khách du lịch đếnkhách sạn mà còn phục vụ khách vãng lai, khách địa phơng.

I.3 Tổ chức quản lý

Hiện nay khách sạn gồm các bộ phận sau:- Ban giám đốc

- Bộ phận Marketing- Bộ phận lễ tân- Bộ phận nhà hàng- Bộ phận câu lạc bộ- Phòng du lịch - Bộ phận buồng- Bộ phận bảo vệ- Bộ phận kế toán - Bộ phận kế hoạch -Bộ phận nhân sự- Bộ phận bếp

12 bộ phận với 123 nhân viên, ngoài ra có trên 30 công tác viên.

Biểu 1 : Bảng cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn quốc tế Asean

(Đơn vị tính: ngời, %)

Bộ phậnSố ợng

LÔ t©n104610,864,832,4Du lÞch 52343,210,8

Nhµ hµng215165421,61411,4C©u l¹c bé125721,632,475,7

B¶o dìng88021,632,432,4KÕ ho¹ch 83532,454

II Thực trạng về chất lợng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean

Nhận thức về tầm quan trọng chất lợng dịch vụ, khách sạn quốc tế Asean đãkhông ngừng quan tâm và nâng cao các dịch vụ cung cấp cho khách du lịch, khách th-ơng gia, bên cạnh đó là quan tâm chất lợng phục vụ …Để có đ Đặc biệt là sự phối hợp giữacác bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean

II.1 Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế AseanII.1.1 Các dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, khách thơng gia, kháchsạn không ngừng tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng bộ phận mà còn mởthêm các dịch vụ mới, việc tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình quantrọng của chất lợng dịch vụ Yếu tố hữu hình nh là bản thông điệp truyền tới khách “tấtcả mọi thứ mà quý khách nhìn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụquý khách”

* Phòng: Khách sạn bao gồm 66 phòng tiện nghi, với nhiều mức giá khác nhauphù hợpvới đối tợng khách, yêu cầu của khách

Loại phòngSố lợngGiá( khách Viêt)Giá ( khách quốc tế)

Royal suite3 Junior suite3

Dịch vụ hoa quả, chè,cà phê miễn phí -Phòng standard: Chỉ có những đồ dùng thông thờng

Còn các dịch vụ khác phải yêu cầu, phải thanh toán tiền

* Nhà hàng: Phục vụ các món ăn Âu ,á có thể phục vụ đợc khoảng 200 khách cùngmột lúc.

* Phòng tiệc: có thể tổ chức hội nghị , hôi thảo lớn, tiệc đứng…Để có đ với 160khách tơngứng 40 bàn ( 240 ngời ăn).

* Phòng hội thảo: tổ chức các cuộc hội thảo qui mô nhỏ, với 60 ngời tham dự hoặc 90khách ăn

(giá bình quân cho mỗi phòng khoảng từ $80 đến $200)* Câu lạc bộ: phục vụ ăn nhẹ

phục vụ vui chơi giải trí( karaoke,massa, bi-a,thể hình)* Ngoài ra khách sạn đã đa thêm quầy lu niệm vào phục vụ khách

* Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách đi du lịch: tổ chức các chuyến du lịch * Hệ thống ăngten ti vi vệ tinh

* Hệ thống thông tin quốc tế

II.1.2 Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean

* Cơ sở vật chất kĩ thuật: cơ sở vật chất kĩ thuật đa ra phục vụ khách du lịch , khách ơng gia đã xuống cấp Trải qua hơn 6 năm hoạt động khách sạn cha có sửa chữa lớn ,bổ sung thêm đò dùng ít.Đặc biệt nh :

- Phòng: Nền nhà vệ sinh đã chuyển màu

Máy điều hoà đã cũ, có tiếng ồn trong phòng gây cảm giác khó chịu chokhách

Cha có các trang thiết bị phục vụ khách đặc biệt : khách thơng gia cần máy vitính nối mạng…Để có đ

- Nhà hàng: Cha có quầy bar riêng rẽ chí phục khách uống

Đồ dùng cung ứng cho khách còn đơn giản chỉ đơn thuần là lọ hoa, các lọgia vị khác

- Phòng tiệc, phòng hội thảo:Cha có hệ thống cách âm cần thiết* Số lợng dịch vụ:

- Với số lợng dịch vụ từng bộ phận nhỏ thì ngày càng đáp ứng nhu cầu của kháchPhòng: đã chia ra nhiều loại phục vụ : đối với khách du lịch khác với khách thơng gia,đối với khách Trung quốc khác với khách khác , ví dụ: Khách du lịch phòng deluxe ,standard, Khách Trung quốc phòng 2 giờng…Để có đ Phụ thuộc vào tâm lý, yêu cầu củakhách

ăn uống: Đã phục ăn nhẹ, ăn tra ăn tối.

Các món ăn âu, á tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, tuỳ theo đối tợngkhách.

ăn sáng

Khách Trung QuốcKhách Châu âu

Mì + uống nớc hoa quả

Tuy nhiên, xét trên tổng thể thì số lợng dịch vụ mà khách sạn Asean đa ra thìcòn ít cha có dịch vụ bể bơi, tennis, cha có phòng nhảy…Để có đĐể phục vụ tốt hơn nhu cầucủa khách thế giới, khách du lịch Do đó, tỷ lệ bình quân ngày nghỉ thấp từ 1- 2 ngày.Doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài các dịch vụ thiết yếu chiếm tỷ trọng nhỏ 10%.

II.2 Thực trạng về chất lợng dịch vụ II 2.1 chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuậtII.2.1.1 Mức độ tiện nghi

- Số lợng trang thiết bị tiện nghi đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách đến nghỉ.* Phòng: Điều hoà, bàn ghế uống nớc, bàn ghế làm việc, nhà vệ sinh…Để có đ

- Nhìn chung các cơ sở vật chất đều tạo điều kiện thuận lợi cho ngời sử dụng

II.2.1.2 Mức độ thẩm mỹ

- Phòng của khách sạn quốc tế Asean thiết kế tơng đối đẹp, sang trọng hài hoàđã tạo phông màu chủ đạo của khách sạn (màu vàng) vừa quý phái vừa độc đáo Việcbố trí không gian hợp lý có khoảng không gian giành cho khách ngồi nghỉ làm việc,giải trí.