Một số Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn của trung tâm du lịch Đông Phương

Một số Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn của trung tâm du lịch Đông Phương

Lời nói đầu

Hiện nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầukhông thể thiếu trong đời sống xã hội Với sự phát triển không ngừng, dulịch không những đã đóng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế quốcdân mà còn mang lại sự giao lu về chính trị, văn hoá giữa các quốc gia trêntoàn thế giới, là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ của khoa họckỹ thuật, thúc đẩy chính sách hợp tác đầu t giữa các quốc gia.

Nằm trong xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch châu á Thái Bình Dơng hiện đang đợc coi là điểm nóng của tốc độ tăng trởng dulịch Tỷ lệ tăng trởng về số lợng khách quốc tế, nội địa, doanh thu từ du lịchthuộc loại cao nhất trên thế giới.

-Việt Nam, một quốc gia nằm trong khu vực Đông á - Thái Bình ơng với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng,giàu bản sắc văn hoá dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấudân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện để phát triển du lịchmột cách mạnh mẽ.

D-Thực tế đã chứng minh rằng du lịch Việt Nam đã không ngừng pháttriển trong những năm qua Sau gần 40 năm ra đời (từ năm 1960) ngành dulịch Việt Nam đã có sự phát triển vợt bậc, trở thành ngành kinh tế quantrọng của đất nớc

Góp phần vào những kết quả mà du lịch nớc ta đã đạt đợc phải kể tớicác doanh nghiệp lữ hành, những doanh nghiệp với chức năng thu hútkhách và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các doanh nghiệp du lịch nhằmtạo ra những sản phẩm du lịch có chất lợng cao, thu hút khách

Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế đất nớc cộng với việc Tổng cụcDu lịch bắt đầu cho phép các công ty du lịch địa phơng đợc phép kinhdoanh trọn gói các dịch vụ du lịch thì sự cạnh tranh trong ngành ngày mộtgia tăng Để tồn tại và phát triển đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có chiến lợcphát triển phù hợp với doanh nghiệp mình Trong lĩnh vực kinh doanh dulịch, sản phẩm du lịch có đặc thù riêng không giống nh sản phẩm của cácngành sản xuất khác, sản phẩm du lịch đòi hỏi luôn đợc đổi mới để đáp ứngyêu cầu phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt làdoanh nghiệp lữ hành.

Theo số liệu của Tổng cục Du lịch, đến hết năm 1998 cả nớc có 856doanh nghiệp kinh doanh du lịch (bao gồm cả kinh doanh lữ hành quốc tế,nội địa và kinh doanh khách sạn) Để có thể đứng vững trong tình hìnhcạnh tranh gay gắt nh vậy, mỗi công ty lữ hành đều phải có những chiến lợcphát triển riêng của mình cùng với những giải pháp nhẵm không ngừngnâng cao chất lợng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đáp ứng tối đa

nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng Một trongnhững giải pháp có thể đợc coi là rất hữu hiệu đó là nâng cao hơn nữa chấtlợng của bộ phận hớng dẫn trong công ty lữ hành bởi đây là lực lợng chủyếu trong một công ty lữ hành, là ngời trực tiếp phục vụ và tiếp xúc vớikhách hàng, góp phần vô cùng to lớn vào sự thành công của hoạt động kinhdoanh của Công ty Xuất phát từ ý nghĩ ấy, trong quá trình thực tập, tìmhiểu tại trung tâm du lịch Đông Phơng - 84 Mai Hắc Đế em đã chọn đề tài:

“Một số giải pháp nâng cao chất lợng đội ngũ hớng dẫn của trung tâmdu lịch Đông Phơng "

Với nội dung nh trên, ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đợc kếtcấu nh sau:

Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lutrú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịchnhằm hởng hoa hồng.

1.1.2 Công ty lữ hành

Trong quá trình nghiên cứu về các Công ty lữ hành đã tồn tại khá nhiều địnhnghĩa về công ty lữ hành, xuất phát từ sự phát triển rất nhanh chóng và đa dạng củahoạt động du lịch và lữ hành du lịch cùng với các dịch vụ kèm theo ở mỗi giai

đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những nội dung và hình thứcmới.

ở thời kỳ đầu, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung ở các hoạt động trung gian,làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nh khách sạn, hàng không v.v

Khi đó thì các công ty lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) đợc định nghĩa nhmột pháp nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức là đại diện, đại lý các nhà sản xuất(khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v ) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng vớimục đích thu tiền hoa hồng Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lýdu lịch vẫn liên tục đợc mở rộng và phát triển.

Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chơngtrình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành

Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý, cáccông ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sảnphẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các chuyến thămquan thành một sản phẩm (chơng trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàngdu lịch với một mức giá gộp ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở ngời bánmà trở thành ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Tại Bắc Mỹ, công tylữ hành đợc coi là những công ty xây dựng các chơng trình du lịch bằng cách tậphợp các thành phần nh khách sạn, hàng không, tham quan v.v và bán chúng vớimột mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ

Cũng có thể hiểu một cách đơn giản công ty lữ hành là các pháp nhân tổ chức vàbán các chơng trình du lịch ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa làđơn vị cách t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinhlợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chơngtrình du lịch đã bán cho khách du lịch

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớnmang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Các công tylữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển,ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành.

Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu á và đãtrở thành những tập đoàn kinh doanh có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trờng dulịch quốc tế ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là ngời bán (phânphối), ngời mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời trực tiếpsản xuất ra các sản phẩm du lịch Từ đó có thể nêu một định nghĩa công ty lữ hànhnh sau:

" Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủyếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọngói cho khách du lịch."

Ngoài ra công ty lữ hành cón có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sảnphẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổnghợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâucuối cùng.

1.1.3 Các bộ phận nghiệp vụ

Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:

- Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của Công ty.Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định.

- Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty.

- Các yếu tố khác thuộc về môi trờng kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật Các công ty lữ hành du lịch ở Việt Nam và phần lớn các nớc đang phát triển:(Thái Lan, Trung Quốc v.v ) chủ yếu là các công ty lữ hành nhận khách với mụctiêu chủ yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch từ các quốc gia pháttriển (Nhật, Mỹ, Anh, Đức, ).

Cơ cấu của một công ty lữ hành có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện ViệtNam đợc thể hiện trong sơ đồ 2.

1 Hội đồng quản trị thờng chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần Đây là bộphận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty nh chiến lợc chính sách.

2 Giám đốc là ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trớc hội đồngquản trị về kết quả kinh doanh của công ty.

3 Các bộ phận đặc trng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộ phận dulịch bao gồm ba phòng (hoặc nhóm): thị trờng (hay còn gọi là Marrketing), điềuhành, hớng dẫn Các phòng ban này đảm nhận phàn lớn cấc khâu chủ yếu tronghoạt động kinh doanh của công ty lữ hành.

- Phòng thị trờng có những chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau:

+ Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc vàquốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nhuồn kháchdu lịch đến với công ty.

+ Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch từnội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đa ra những ý đồmới về sản phẩm của công ty lữ hành.

Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch

+ Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nớc ngoài, các tổ chức, cánhân trong và ngoài nớc để khai thác các nguồn khách quốc tế vào Việt nam, kháchnớc ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.

+ Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựngphơng án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nớc và trên thế giới.

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách Thôngbáo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nộidung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liênquan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.

+ Phòng thị trờng phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trờng với doanhnghiệp Trong điều kiện nhất định, phòng thị trờng có trách nhiệm thực hiện việcnghiên cứu và phats triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lợc,sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của công ty.

Phòng thị trờng thờng đợc tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trờngvà thị trờng chủ yếu của công ty lữ hành

+ Phòng điều hành đợc coi nh bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lc hành, nótiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòngđiều hành nh cầu nối quan trọng giữa công ty lữ hành với thị trờng cung cấp dịch vụdu lịch.

Do vậy, phòng điều hành thờng đợc tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn,vé máy bay, visa, ô tô v.v ) hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựatrên các sản phẩm chủ yếu của công ty (thể thao, mạo hiểm, giải trí v.v ) Phòng

Giám đốc

Các bộ phận

tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch

Các bộ phận hỗ trợ và pháttriển

Tài chính kế toán

Tổ chức hành chính

Thị ờng Marke ting

tr-Điều

hành Hớng dẫn Đội xe KháchsạnsạnHệ

thống các chi nhánh đại diện

KinhDoanh khác

 Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trình, cungcấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thịtrờng gửi tới.

 Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện cácchơng trình du lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển, v.v đảmbảo các yêu cầu về thời gian và chất lợng.

 Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoạigiao, Nội vụ, Hải quan) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụdu lịch (khách sạn, hàng không, đờng biển, đờng sắt ).

 Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lợng. Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch Phối hợp với bộ phậnkế toán thực hiện thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp dulịch Nhanh chóng xử lý các tình huống bất thờng xảy ra trong quá trình thựchiện các chơng trình du lịch.

- Phòng hớng dẫn có những nhiệm vụ sau đây:

 Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí đội ngũ hớng dẫn viêncho các chơng trình du lịch.

 Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viên và các cộng tác viênchuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫncó trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng cácnhu cầu về hớng dẫn của công ty.

 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc mộtcách có hiệu quả nhất Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ các chức năngnhiệm vụ theo đúng quy định của công ty.

 Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịchvà các bạn hàng, các nhà cung cấp du lịch Tiến hành các hoạt động quảng cáo,tiếp thị thông qua hớng dẫn viên.

Phòng hớng dẫn đợc phân chia theo nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện cho việcđiều động hớng dẫn viên.

- Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng nh tại tất cả các doanhnghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng.

+ Phòng tài chính kế toán có những nhiệm vụ sau:

 Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty nh theo dõi ghichép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản kế toán và chếđộ kế toán của nhà nớc, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sảncủa doanh nghiệp.

 Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnhđạo có những biện pháp xử lý kịp thời.

 Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất với lãnh đạo của doanhnghiệp.

+ Phòng tổ chức hành chính thực thi các công việc chủ yếu trong việc xây dựngđôi ngũ lao động của công ty Thực hiện các chế độ, nội quy về khen th ởng, tiềnlơng,… và những công việc văn phòng và những công việc văn phòng.

- Các bộ phận hỗ trợ và phát triển đợc coi là phơng hớng phát triển của cácdoanh nghiệp lữ hành Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty vừađảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh.

Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kýkết với khách du lịch, đảm bảo lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty Hớng dẫn viênlà ngời quyết định phần lớn chất lợng của một công trình du lịch, do vậy nếu hớngdẫn viên làm tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.

Qua công tác của mình với sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn viênsẽ tạo đợc cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với trung tâm lần thứhai hoặc tham gia các chơng trình khác củatrung tâm, nh vậy hớng dãn viên đã bánthêm đợc sản phẩm của trung tâm

Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo hợp đồng đã đợc ký kết, có nhiệm vụthực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.

Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giámsát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoànkhách để liên hệ với ngời dân và chính quyền địa phơng và các công việc

khác khi đợc khách uỷ quyền Với đoàn khách đi du lịch nớc ngoài, hớng dẫn viêncó t cách nh một trởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồngthời cũng là ngời phiên dịch cho đoàn.

Hớng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng củakhách nh nhu cầu về vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giảitrí, các nhu cầu khác.

Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinhtế cho doanh nghiệp và cho đất nớc Để duy trì và phát triển đội ngũ hớng dẫn viênvà cộng tác viên chuyên nghiệp, đòi hỏi bộ phận hớng dẫn phải luôn sát sao côngviệc, không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

3 Đặc điểm lao động và yêu cầu đối với hớng dẫn viên du lịch.

3.1 Đặc điểm lao động của hớng dẫn viên du lịch

Thế lào là một ngời hớng dẫn viên du lịch ? Hớng dẫn viên du lịch là một cánbộ chuyên môn đợc đào tạo, và đảm đơng các hoạt động của đoàn khách tham quantheo một chơng trình định trớc kết quả cuối cùng là làm sao mang lại cho kháchthoả mãn mọi nhu cầu trong suốt chuyến đi.

Do tính chất của công việc nh thế hớng dẫn viên có những đặc điểm sau:

-> Có khối lợng công việc lớn trớc trong và sau chuyến đi Trớc chuyến đi hớngdẫn viên phải nghiên cứu rõ những đặc điểm nơi sẽ đến để cung cấp những thôngtin cho đoàn khách, tránh những thông tin lệch lạc hoặc nhầm lẫn khi khách đặt câuhỏi, cũng nh tâm lý khách; quốc tịch khách từ đâu, và liệu trong đoàn có ai ăn kiêngkhông.v.v… và những công việc văn phòng Từ đó hớng dẫn viên mới có thể chăm sóc từng đối tợng khách củamình một cách chu đáo Trong chuyến đi thì hớng dẫn viên không những phải làmthoả mãn mọi nhu cầu thông tin của khách mà hớng dẫn viên còn phải giải quyếtmọi vấn đề nảy sinh Chẳng hạn: Trong bữa ăn của cả đoàn có ngời bọ ngộ độc,ngay lập tức hớng dẫn viên phải đề nghị mọi thành viên khác trong đoàn dừng ngaybữa ăn đó và đa ngời bị ngộ độc ra ngay chỗ có không khí thoáng đãng, sau đó yêucầu nhà hàng hoặc khách sạn đa ngời bị ngộ độc đến y tế một cách nhanh nhất H-ớng dẫn viên không nên sa đà quá vào việc cứu ngời bị ngộ độc mà phải quay trởvề trấn an mọi ngời khác, hớng dẫn viên không nên sử dụng thực đơn cũ mà dùngnhững món ăn truyền thống của khách ngoài ra cũng nên thay đổi không khí bằngviệc đa đoàn khách ra ăn tại các nhà hàng hoặc khách sạn khác, hớng dẫn viên cũngcần có sự chăm sóc đặc biệt đối với ngời bị ngộ độc sau khi họ tỉnh dậy.

Hoặc trong trờng hợp xẩy ra mất đồ ở khách sạn, trong trờng hợp này hớng dẫnviên cần phải hỏi khách mất gì và liệu có phải mất ở trong khách sạn hay ở ngoài.Hớng dẫn viên không nên thoái thác trách nhiệm của mình mà phải tuỳ thuộc vàothái độ của khách sạn để có những giải pháp thích hợp Nếu giá trị của tài sản mấtcủa khách vợt quá khả năng giải quyết của hớng dẫn viên cũng nh của khách sạn thìphải nhanh chóng thông báo cho các nhà chức trách biết.

Sau chuyến đi, hớng dẫn viên cần phải tỏ thái độ lu luyến khi chia tay với khách,tránh trờng hợp có những thái độ làm cho khách không hài lòng, điều này sẽ ảnh h-ởng không nhỏ tới chất lợng của cả chuyến đi.

-> Thời gian làm việc của hớng dẫn viên thì thờng kéo dài từ 1,2 đến 3,4 ngày,điều này phụ thuộc vào chơng trình của chuyến đi Thậm chí công việc của hớngdẫn viên cũng có thể bắt đầu từ 4 hoặc 5 giờ sáng cũng có thể từ 7 -8 giờ tối trongtrờng hợp phải đa hoặc tiễn khách tại sân bay.

-> Cờng độ làm việc của hớng dẫn viên là rất cao và chịu áp lực tâm lý từ phíakhách rất nhiều Vì mỗi sai xót của hớng dẫn viên dù là rất nhỏ cũng dễ dàng bịphát hiện ra Chẳng hạn khi thuyết trình cho đoàn khách trên xe ngoài việc phải vậndụng kiến thức của mình phải thuyết trình, hớng dẫn viên còn phải thể hiện tâm lýcủa mình sao cho một cách thoải mái nhất tránh tình trạng buồn bực hoặc gợng ép(nếu có) Ngoài ra cũng cần phải lắng nghe những thắc mắc và yêu cầu của khách vìtrên xe có rất nhiều tiếng ồn Hơn thế nữa hớng dẫn viên nếu là phụ nữ còn bị xáotrộn về cuộc sống cá nhân hàng ngày thậm chí còn về d luận của xã hội.

-> Nghề hớng dẫn viên khác hẳn với mọi ngành nghề khác về khoản thù lao củangời lao động Với những ngành nghề khác thì ngời lao động sẽ đợc hởng lơng theochế độ hoặc theo cấp bậc, nhng đối với một hớng dẫn viên thì anh ta chỉ đợc nhận l-ơng của mình tính theo tour trong tháng mà anh ta đã dẫn Tuy nhiên còn có mộtđiểm khác một chút nữa là ngoài tiền lơng hớng dẫn viên có thể còn đợc nhận mộtkhoản tiền thậm chí còn nhiều hơn khoản lơng của mình từ phía khách hoặc từ cácnhà cung cấp sản phẩm (khi đoàn dừng chân tại một điểm, ở đây khách có nhu cầumua sắm nhân viên sẽ giúp khách thực hiện của mình và bù lại ngời chủ hiệu sẽphải trích phần trăm cho hớng dẫn viên)

3.2 Yêu cầu đối với hớng dẫn viên

3.2.1 Phẩm chất: Ngời hớng dẫn viên cần phải có phẩm chất chính trị tốt.

Ngời hớng dẫn viên phải có tính yêu nghề Ngời hớng dẫn viên phải có tính trung thực Ngời hớng dẫn viên cần phải có tính cầu tiến

Ngời hớng dẫn viên nên biết lắng nghe biết học hỏi để bổ sung và cập nhập vốn kiến thức của mình

3.2.2 Về kiến thức:

Về kiến thức chung: Hớng dẫn viên cần phải nắm bắt và hiểu rõ về văn hoálịch sử, chính trị.v.v… và những công việc văn phòng.Có nh thế thì mới có thể hớng dẫn hàng chục con ngời, làmthoả mãn nhu cầu tìm hiểu của họ.

Về kiến thức chuyên môn: Hớng dẫn viên cần phải hiểu biết về du lịch:nghiệp vụ du lịch, tránh trờng hợp hớng dẫn viên mặc dù có hiểu biết về du lịch nh-ng không biết diễn trình và hớng dẫn cho đoàn khách hiểu và ngợc lại.

Kiến thức bổ trợ hớng dẫn viên cần phải biết thành thạo ít nhất một ngoại ngữđó chính là các công cụ giao tiếp chính khi hớng dẫn khách ngời nớc ngoài.

Tâm lý giao tiếp: Trong con ngời luôn tồn tại hai phần, phần xác và phầnhồn Do đó hớng dẫn viên cần phải hiểu rõ tâm lý của từng đối tợng khách từ đó cócách ứng xử cho thích hợp với từng kiểu tính cách của khách.

Về sức khoẻ: Các điểm tham quan thờng cách xa trung tâm thành phố, do đóđể thực hiện một tour du lịch chúng ta bắt buộc phải sử dụng phơng tiện đi lại nh:tàu, thuyền, ô tô.v.v… và những công việc văn phòng mà việc sử dụng phơng tiện lại còn chiếm một lợng thời gianlớn trong suốt chuyến đi do đó hớng dẫn viên cần có sức khoẻ tốt để đảm bảochuyến đi của mình.

Chơng II

Thực trạng hớng Dẫn CủaTrung Tâm Du Lịch Đông Phơng

2.1.2.1 Cơ sở vật chất

Về cơ sở vật chất kỹ thuật của trung tâm du lịch Đông Phơng đã trang bị đợc mộthệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối đầy đủ có thể đáp ứng đợc các nhu cầucông việc một cách có hiệu quả nhất Trung tâm đã trang bị đợc một hệ thống máyvi tính hiện đại với 9 dàn máy vi tính đáp ứng kịp thời tối đa các nhu cầu của côngviệc, giúp cho công ty có rất nhiều thuận lợi trong điều hành, lu trữ thông tin về cácđoàn khách, tính giá chơng trình du lịch, giao dịch qua mạng Internet với các tổchức khác có liên quan, quản lý nhân sự, tính toán tiền lơng, thởng cho cán bộ côngnhân viên.

Bên cạnh đó, các trang thiết bị nh máy Fax, Telephone cũng đợc trang bị hết sứcđầy đủ đảm bảo nhu cầu hoạt động trong từng bộ phận của Công ty Về ph ơng tiệnvận chuyển, hiện nay trung tâm đã trang bị đợc một đội xe gồm 4 chiếc: 1 xe ô tô45 chỗ, 1 xe 15 chỗ, 2 xe 4 chỗ để phục vụ nhu cầu vận chuyển của trung tâm

2.1.2.2 Đặc điểm về nguồn nhân lực

Hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên ở trung du lịch Đông Phơng là 25 ngời.Số ngời có trình độ Đại học đạt 90% Hầu hết nhân viên có trình độ ngoại ngữ cơbản, một số đạt trình độ thông thạo, có khả năng hớng dẫn và giao tiếp tốt vớikhách nớc ngoài

Về cơ bản, các cán bộ quản lý có trình độ quản lý tốt, năng động, sáng tạo, có khả năng độc lập tự chủ trong kinh doanh Tất cả các cán bộ công nhân viên củatrunh tâm đều làm việc nhiệt tình, yên tâm và gắn bó, trách nhiệm với công việc.Với những điều kiện làm việc đó trung tâm có thể chuyên môn hoá, nâng cao hiệuquả kinh doanh, đảm bảo đúng yêu cầu chất lợng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu củakhách du lịch.

Có thể nói hiện nay trung tâm du lịch Đông Phơng có nhiều mối quan hệ khá tốtvới các nhà cung ứng sản phẩm du lịch Trên cơ sở đó trung tâm tiến hành thực hiệncác chơng trình du lịch để tiến hành phục vụ khách du lịch Đồng thời cũng trên cơsở các chơng trình đã định phù hợp với yêu cầu của khách, trung tâm tiến hành xâydựng các mối quan hệ với các nhà cung ứng để từ đó kết hợp với phục vụ khách.

Sơ đồ bộ máy tổ chức củatrung tâm du lịch Đông phơng

Trung tâm đã xây dựng một cơ cấu tổ chức theo hệ thống quản lý trực tuyến, làmviệc theo chế độ một thủ trởng Các mối quan hệ trong công tác kinh doanh đợcthực hiện một cách trực tiếp: Giám đốc Công ty có quan hệ lãnh đạo trực tiếp vớingời phụ trách các bộ phận Ngời phụ trách các bộ phận có quan hệ chỉ đạo trựctiếp với các nhân viên thuộc phạm vi điều hành của mình Trong bộ máy tổ chứccủa trung tâm thì Giám đốc là ngời thực hiện việc lãnh đạo chung hoạt động củadoanh nghiệp, giải quyết các vấn đề về cán bộ, ký các văn bản thanh toán, giải quyết mối quan hệ với cơ quan chính quyền, các tổ chức công đoàn, và ký kết cáchợp đồng với các nhà cung ứng, tổng hợp các kết quả nghiên cứu thị trờng và phêchuẩn kế hoạch sản xuất trực tiếp, giải quyết một số quy định về thanh toán vàphục vụ một số khách đặc biệt.

* Bộ phận Marketing: Có chức năng chuyên nghiên cứu về thị trờng, tìm hiểu

nhu cầu của khách hàng, tham gia thiết kế sản phẩm, kiểm tra hoạt động sản xuất,xúc tiến bán sản phẩm ra thị trờng, điều tra mức độ thoả mãn và những đòi hỏi phátsinh sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm để phụcvụ tốt nhu cầu của khách hàng.

* Bộ phận tài chính - kế toán: Thực hiện việc thu chi các khoản đầu t và đóng

góp, tính toán các khoản lỗ lãi trong kinh doanh cho trung tâm Ngoài ra bộ phậnnày còn thực hiện việc thu tập và xử lý, hệ thống hoá và lu trữ các số liệu thống kê,theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của trung tâm thực hiện chế độ

Giám đốc

Bộ phậnđiều hành

Bộ phận

marketing Bộ phận dulịch nội địa

Bộ phận kếtoán tài chính

báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lýkịp thời.

* Bộ phận điều hành: Có chức năng xây dựng các tour du lịch, lập kế hoạch và

triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chơng trình du lịch nhđăng ký chỗ trong khách sạn, đăng ký thuê xe vận chuyển đảm bảo yêu cầu vềthời gian và chất lợng sản phẩm, thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với nhàcung cấp hàng hoá và du lịch (khách sạn, hàng không, đờng sắt, ô tô, tàu bè ), lựachọn các nhà cung ứng sản phẩm có uy tín và chất lợng, theo dõi quá trình thựchiện các chơng trình du lịch, căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí h-ớng dẫn viên cho các chơng trình du lịch, xây dựng, duy trì và phát triển các độingũ hớng dẫn viên và các cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt độngđào tạo, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao,phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu về hớng dẫn của trung tâm.

Thu thập thông tin về các tuyến điểm tham quan và giá trị của các tuyến điểm đó.Nhóm khảo sát các chơng trình du lịch của trung tâm phải thu thập đầy đủ cácthông tin về tuyến điểm tham quan nh: ý nghĩa lịch sử hay giá trị các cảnh quanthiên nhiên trớc khi xây dựng nên một chơng trình du lịch.

Ngoài ra trung tâm còn phải thu thập thông tin về cơ sở lu trú, phơng tiện vậnchuyển, thủ tục hải quan cho khách du lịch Từ những thông tin trên nhóm sản xuấtchơng trình lập tour đã phân tích lựa chọn thông tin tối u để đa vào chơng trình dulịch sao cho đó là các tuyến điểm du lịch hấp dẫn nhất, là cơ sở lu trú tốt nhất, giárẻ nhất, phơng tiện vận chuyển hợp lý nhất, kể cả thông tin liên lạc cho khách cũngthấp nhất.

Sơ đồ hoá các tuyến du lịch , kế hoạch hoá đơn vị thời gian: Sau khi đã thu thậpđầy đủ các thông tin và lựa chọn đợc trung tâm sẽ trả lời đầy đủ các câu hỏi:

- Tham quan ở đâu?- Thời gian là bao lâu?- Nghỉ ở đâu? Ăn ở đâu?

- Đi bằng phơng tiện gì? Tốc độ, thời gian, địa điểm đón?

Việc cụ thể hoá các tuyến du lịch của trung tâm đợc cụ thể hoá trong chơng trìnhdu lịch sau:

Chơng trình du lịchHà Nội - Hạ Long - Cát Bà

(3 ngày 2 đêm)Ngày thứ nhất:

- 06h30’ Xe ôtô của trung tâm du lịch Đông Phơng đón Quý khách rời Hà Nội đi Hạ Long.

- 09h30’ Đến Hạ Long Quý khách lên tầu thăm quan Vịnh Hạ Long: động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ, hòn Chó Đá, hòn Gà Chọi, bãi tắm Ba Trái Đào - 16h30’ Đến Cát Bà Xe đón Quý khách về khách sạn nhận phòng nghỉ - 18h00’ Ăn tối tại khách sạn.

Ngày thứ hai:

- 07h00’ Ăn sáng Sau đó Quý khách đi thăm Vờn Quốc gia Cát Bà.

- 11h30’ Ăn tra Chiều Quý khách nghỉ tự do tắm biển, thăm chợ Cát Bà, mua quà

- 18h00’ Ăn tối tại khách sạn.Ngày thứ ba:

- 07h00’ Ăn sáng Sau đó Quý khách nghỉ tự do, tắm biển, đi chợ mua sắm.- 11h00’ Quý khách trả phòng lên tầu về Hạ Long Ăn tra trên tầu.

- 15h30’ Tới Hạ Long Quý khách lên xe ôtô rời Hạ Long về Hà Nội.- 19h00’ Xe ôtô đa Quý khách về đến Hà Nội Kết thúc chuyến đi.+ Xác định mức giá cho chơng trình du lịch:

Giá của một chơng trình du lịch bao gồm tất cả các chi phí có liên quan trực tiếphoặc gián tiếp tới việc tổ chức thực hiện chuyến du lịch và lợi nhuận dành cho trungtâm

+ Xây dựng bản thuyết minh cho chơng trình du lịch Mỗi chơng trình du lịchđều đợc trung tâm xây dựng một bài thuyết minh tơng ứng Điểm quan trọng củanhững bài thuyết minh này là phải nêu đợc giá trị của các tuyến điểm du lịch Dựavào đó đội ngũ hớng dẫn viên của trung tâm sáng tạo trong quá trình hớng dẫn vàthuyết minh cho khách sẽ đa cái hồn của tuyến điểm du lịch đó đến với khách dulịch.

+ Quảng cáo và tiếp thị:

Đối với chơng trình này trung tâm chủ yếu sử dụng hình thức quảng cáo bằng tờrơi, mặt khác tất cả các nhân viên trong trung tâm ngoài nhiệm vụ chính của mìnhthì mỗi ngời đều là nhân viên tiếp thị cho trung tâm , họ am hiểu về các sản phẩmcủa trung tâm để t vấn gợi mở các nhu cầu cho khách hàng giúp họ đi đến quyếtđịnh nhanh chóng và phù hợp nhất với yêu cầu và khả năng của họ Vì vậy mà bản

thân mỗi nhân viên của trung tâm cũng là một cầu nối quan trọng với thị trờng, gópphần thúc đẩy hoạt động của trung tâm

2.1.2 Hệ thống sản phẩm của trung tâm du lịch Đông Phơng

* Về lữ hành nội địa: trung tâm thờng tổ chức các tour du lịch mang tính chất

nghỉ dỡng, cuối tuần, tham quan, các tour du lịch lễ hội nhng hiệu quả nhất vẫn làtour du lịch tham quan, nghỉ dỡng, nghỉ mát vào mùa hè Còn các tour du lịch lễ hộithì vẫn có một số khó khăn về giá cả và cha có đội ngũ hớng dẫn viên sâu rộng vềcác lễ hội, chùa chiền của các tỉnh lân cận nên ít thu hút đợc khách Mặt khác, ngờiđi lễ hội thờng đi theo gia đình hoặc tập trung thành nhóm nên họ sử dụng rất ít cácdịch vụ du lịch mà họ chỉ thuê phơng tiện vận chuyển rồi tự tổ chức.

*Về lữ hành quốc tế: Đối với du lịch out bound thì tour du lịch có hiệu quả nhất

là tour đi Thái Lan và Trung Quốc Còn các tour đi Malaisia và Singapore,Hongkong thì số lợng khách đi tới các nớc này tơng đối ít Khách thờng đi tourThái Lan một phần là để tham quan thắng cảnh lãng mạn nơi này, mặt khác là để đimua sắm do giá cả ở đây rẻ hơn ở Việt Nam

2.1.3 Thị trờng khách của trung ntâm du lịch Đông Phơng

Hiện tại thị trờng truyền thống của trung tâm chủ yếu là các công ty,cơ quan nhànớc, công ty t nhân, xí nghiệp, các đơn vị giáo dục.Trung tâm cũng đang phải đầut thêm trang thiết bị cũng nh nhân lực nhằm tuyên truyền quảng bá rộng rãi đếntừng các đơn vị Bên cạnh đó việc nâng cao vai trò của công tác Marketing đã đóngvai trò quan trọng trong thị trờng tiềm năng môi trờng kinh doanh của Công ty tơngđối thuận lợi bởi các lý do sau:

- Việc nhà nớc có chính sách mở cửa tạo ra nền kinh tế thị trờng, mở ra nhiều cơhội và môi trờng kinh doanh thuận lợi không những cho trung tâm du lịch Đông Ph-ơng mà còn cho các ngành khác trong và ngoài ngành du lịch.

Tuy nhiên việc mở rộng giao lu buôn bán đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữacác doanh nghiệp để duy trì tồn tại phát triển trên thơng trờng Do đó trung tâm dulịch Đông Phơng đã phải phối kết hợp với các công ty khác để hỗ trợ nhau cùngphát triển Với môi trờng sinh thái và đặc điểm địa lý phong phú và đa dạng thêmvới khí hậu nhiệt đới gió mùa ở Việt Nam đã thu hút đợc một lợng khách nớc ngoàiđến Việt Nam, sự khác nhau về khí hậu giữa các vùng cũng kàm cho lợng khách dulịch nhày càng đông.

Các loại tour chủ yếu mà trung tâm đang khai thác là:

- Đối với du lịch in bound thì hiện nay trung tâm đang khai thác các tour đi thamquê hơng cho khách Việt Kiều Bên cạnh đó các tour du lịch sinh thái, du lịch cội

nguồn cũng nh các tour du lịch thăm lại chiến trờng xa cũng đã và đang thu hút mộtlợng lớn khách nớc ngoài.

- Đối với du lịch out bound thì các tour du lịch chủ yếu hiện nay mà trung tâmđang khai thác là du lịch đi Thái Lan, Trung Quốc.

- Còn về du lịch nội địa: Việc kinh doanh các tour du lịch nội địa đang đợckhuyến khích phát triển Các tour du lịch chủ yếu hiện nay là tour du lịch tìm hiểuvề văn hoá du lịch, lịch sử của từng đất nh phố cổ Hội An, Cố đô Huế.

+ Tour du lịch tham quan các tích thắng cảnh trong cả nớc + Tour du lịch cuối tuần.

+ Tour du lịch nghỉ mát, nghỉ dỡng vào mùa hè + Tour du lịch thăm lại chiến trờng xa.

Bên cạnh đó, trung tâm còn có các tour du lịch phục vụ sinh viên đi dã ngoại,picnic, kết hợp với nghiên cứu và hội thảo.

2.1.4 Kết quả kinh doanh

Tuy ra đời muộn và chính thức đi vào hoạt động đợc 3 năm, là khoảng thời gianngắn, trung tâm vừa phải xây dựng nhân sự, tạo lập mối quan hệ với nhà cung cấpdịch vụ, vừa phải tiến hành quảng cáo chotrung tâm và các hình ảnh phụ trợ khácnhng trung tâm đã thực hiện tốt chỉ tiêu đề ra, thậm chí hoàn thành vợt mức kếhoạch Điều đó đợc thực hiện thông qua kết quả kinh doanh 2000 và 2001

Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

Chỉ tiêu Đơn vịtính

So sánh 2000 và2001

1.Tổng doanh thu- DT từ lữ hành nội địaTỷ trọng-DT từ lữ hành quốc tếTỷ trọng

1000 VNĐ1000 VNĐ%1000 VNĐ%

699.67044.4399129.691+ 4

142,3153,6120,8

-DT từ dịch vụ thơngmạiTỷ trọng

1000 VNĐ%

125.6 162,8

2 Tổng chi phíTỷ suất chi phí

1000 VNĐ %

460.634+ 7,1

166,43 Thuế các loại

- VAT

- Thuế thu nhập

1000 VNĐ1000 VNĐ1000 VNĐ

120,2119,7125,54 Tổng lợi nhuận

- Tỷ suất lợi nhuận

1000 VNĐ %

-3,9 127,6Qua kết quả kinh doanh năm 2000- 2001 có thể thấy doanh thu lữ hànhchiếm phần lớn trong tổng doanh thu của trung tâm Năm 2001 chiếm 86,1% tổngdoanh thu và số tiền tăng 574.030 ngàn đồng Tỷ suất lợi nhuận năm 2001có giảmđôi chút so với năm 2000 nhng không phải vì kinh doanh không có hiệu quả mà làdo trung tâm đã tăng thêm dịch vụ cho các tour nhằm thu hút khách du lịch vớinhiều dịch vụ hấp dẫn hơn Chúng ta sẽ lần lợt phân tích từng chỉ tiêu để thấy rõhơn kết quả kinh doanh của trung tâm trong 2 năm vừa qua

* Doanh thu:

Từ bảng 1 ta thấy tất cả các loại doanh thu đều tăng so với năm trớc, từ120,8% đến 162,8% đặc biệt là các dịch vụ thơng mại tăng 125.640 ngàn đồng.Điều này chứng tỏ trung tâm đã quan tâm đúng chỗ bởi du lịch là dịch vụ, nâng caochất lợng dịch vụ là nâng cao khả năng cạnh tranh, ngoài ra doanh thu từ du lịch nộiđịa và quốc tế cũng tăng đáng kể Tuy tỷ suất của chúng có giảm nhng không ảnhhởng nhiều đến kết cấu doanh thu mà trái lại nó góp phần tăng doanh thu từ dịch vụthơng mại 1,8%.

Tổng chi phí năm 2001 so với năm 2000 tăng 166,4% chứng tỏ trung tâm đãchủ động mở rộng quy mô kinh doanh Tỷ suất chi phí tăng 7,1% có nghĩa là trungtâm đang quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ chứ không hớng tới lợi nhuận trớcmắt nhằm mục đích tạo ra khách hàng tiềm năng cho qúa trình kinh doanh tiếptheo.

* Lợi nhuận

Trong thời buổi kinh tế thị trờng luôn có sự cạnh tranh gay gắt nhng trungtâm không những giữ yên vị thế của mình mà còn tự khẳng định mình trên thơng tr-ờng với mức lợi nhuận khá cao Tỷ suất năm 2001 có giảm so với năm 2000 là 3%là do trung tâm chủ động tăng các diạch vụ chấp nhận lãi suất ít hơn để thu hútthêm khách hàng, mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp Tổng mức lợi

nhuận năm 2001 lại tăng 127,6% tơng ứng với 169.334 ngàn đồng so với 2000 lợinhuận tăng đã góp phần tăng tổng vốn cho chu kỳ kinh doanh tiếp theo.

Vì muốn mở rộng quy mô kinh doanh nên số lao động củatrung tâm có tăngđôi chút nhng không làm ảnh hởng đến năng suất lao động bình quân mà trái lạinăng suất lao động bình quân năm 2001 đã tăng 125,3% so với năm 2000 Nó đãgóp phần làm tăng doanh thu và tổng quỹ tiền lơnglên 134,8%, kéo theo đó tiền l-ơng bình quân/ nhân viên cũng tăng 109,1% Tuy tỷ lệ cha cao nhng đã phần

nào nâng cao đời sống nhân viên và kích thích họ làm việc để có thu nhập cho bảnthân và cho trung tâm cao hơn nữa.

- Về công tác thị trờng những triển khai dự định cho công tác nghiên cứuphát triển mở rộng thị trờng.

Thời gian gần đây trung tâm đã chủ trơng chú trọng hơn cho công tác thị ờng và hoạt động Marketing, tuy số đầu t ít ỏi nhng bên cạnh đó hoạt động nghiêncứu xúc tiến quảng bá du lịch còn quá đơn giản, phơng tiện và hình thức quảng cáocha đa dạng, cha thể thông tin một cách tốt nhất đến khách du lịch.

tr-Một số điểm mạnh, cơ hội của trung tâm là:

- Là một doanh nghiệp kinh d oanh lữ hành cả du lịch nội địa và du lịch quốctế do vậy điều kiện để ký kết hợp đồng với các tổ chức, với các cá nhân trong vàngoài nớc có cơ hội tốt để mở rộng thị trờng.

- Trung tâm đợc đặt ở thủ đô Hà nội- một trung tâm du lịch lớn của cả nớc làđiều kiện thuận lợi cho trung tâm trong việc tổ chức các chơng trình du lịch đa đónkhách du lịch trong và ngoài nớc.

- Hơn nữa đội ngũ cán bộ công nhân viên của trung tâm có trình độ ngoại ngữcó thể đáp ứng nhu cầu của thị trờng khách trong nớc và quốc tế Họ yên tâm gắn

bó với nghề nghiệp, dám đơng đầu với cơ chế thị trờng, tự giác phấn đấu để hoàn thành nhiệm vụ của mình.

- Sản phẩm của trung tâm có chất lợng và đợc ngời tiêu dùng chấp nhận, giá cả sản phẩm du lịch của trung tâm khá phù hợp và có khả năng cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác.

-Trung tâm có một số quan hệ khá tốt với các nhà cung cấp với các doanh nghiệp khác tạo điều kiện thuận lợi cho trung tâm trong quá trình phục vụ khách dulịch cũng nh tìm kiếm mở rộng thị trờng.

Bên cạnh những thuận lợi trên trung tâm còn gặp một số khó khăn sau:

- Trung tâm phát triển trong môi trờng cạnh tranh hết sức gay gắt, các đối thủcạnh tranh đang có xu hớng nâng cao chất lợng sản phẩm, hạ giá thành để thu hút khách Điều này gây không ít khó khăn chotrung tâm.

- Môi trờng pháp lý và kinh doanh ở Việt Nam cha thực sự thuận lợi cho hoạtđộng đầu t và kinh doanh.

- Hơn thế nữa sự phát triển của hoạt động du lịch phụ thuộc lớn và tài nguyênmôi trờng Tuy nhiên du lịch Việt Nam đang phải đối mặt với tình trạng suy thoái tài nguyên do những bức xúc trong khai thác tài nguyên hiện nay.

- Bên cạnh đó hệ thống cơ sở hạ tầng của Việt Nam tuy có nhiều cải tiến ng vẫn còn quá yếu kém cha đáp ứng đợc nhu cầu phát triển làm ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh du lịch.

nh Quy mô trung tâm còn nhỏ hẹp, cơ cấu lao động còn thiếu hợp lý, có hiện tnh ợng vừa thừa lại vừa thiếu, cha đáp ứng đợc yêu cầu của kinh doanh du lịch Trách nhiệm nghĩa vụ của mỗi ngời đôi khi còn chồng chéo.

t-2.2 Thực trạng của hoạt động hớng dẫn tại trung tâm du lịch Đông Phơng

2.2.1 Bộ phận hớng dẫn của trung tâm du lịch Đông Phơng

Lực lợng hớng dẫn của trung tâm du lịch Đông phơng tính đến thời điểmhiện nay gồm có 15 ngời và một số làm theo hợp đồng theo các chơng trình du lịch.Trình độ của các hớng dẫn viên 100% là trình độ đại học, tốt nghiệp các trờng đạihọc chuyên ngành du lịch và hớng dẫn viên Do đó trung tâm có một đội ngũ hớngdẫn viên khá đồng đều về mặt trình độ