ở nớc ta hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung còn rất mới mẻ nhng phát triển khá nhanh, từ 3 đơn vị năm 1992 đến nay đã có hàng trăm công ty kinh doanh lữ hành.
Tuy vậy chỉ một số ít các công ty lữ hành kinh doanh có quy mô lớn và công tác h- ớng dẫn đợc tổ chức có quy củ. Số lợng hớng dẫn đã thiếu, số hớng dẫn viên lành nghề quá ít nhng khó khăn hơn hết là hầu hết đội ngũ này cha đợc đào tạo chính quy và căn bản. Cũng nh ở các nớc, ở Việt Nam có hai loại hớng dẫn viên là hớng dẫn viên địa phơng (số này là hớng dẫn cho các khách du lịch đi tham quan trong khu du lịch tại một địa phơng nhất định), hai là hớng dẫn viên đi theo chơng trình tức là theo suốt một chơng trình du lịch của khách
. Hớng dẫn viên phải là ngời có kiến thức căn bản về các tuyến điểm du lịch và cả các lĩnh vực khác về văn hoá xã hội, ngoại ngữ giao tiếp và ngoại ngữ chuyên ngành du lịch. Đối với các công ty lữ hành quốc tế, hớng dẫn viên cần phải đạt đợc trình độ về ngoại ngữ ở mức thông thạo, thậm chí có thể sử dụng nhiều ngoại ngữ.
Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ban hành quy chế hớng dẫn viên (ngày 04/10/1994), nhận định hớng dẫn viên là lực lợng quan trọng cần đợc đào tạo,
và bồi dỡng và quản lý để nâng cao chất lợng sản phẩm lữ hành. Quy chế đã quy định tiêu chuẩn hớng dẫn viên và thống nhất việc cấp thể trong toàn ngành, quy định chế độ làm việc và chịu sự quản lý của một công ty cụ thể.
Trong thực tế hiện nay, rất ít hớng dẫn viên coi việc hớng dẫn là nghề thực sự theo đúng nghĩa của nó vì lý do sức khoẻ, thu nhập không ổn định, tác động gia đình,…
Mà một điều dễ nhận thấy là khi lợng khách tăng lên đáng kể thì số lợng nhân viên điều hành, Marketing cần thiết cũng không tăng thêm nhiều.
Nhng đối với số lợng hớng dẫn viên không thể tăng lên một cách tuỳ tiện, mỗi một hớng dẫn viên trong một thời gian nhất định chỉ có thể hớng dẫn cho một đoàn khách nhất định. Cần tránh việc các hớng dẫn viên đi tour gối đầu lên nhau về thời gian vì đến một thời điểm nào đó sẽ bỏ rơi khách, nh vậy sẽ có hại cho cả hai bên.
2.2.2.2Thực trạng hoạt động hớng dẫn của trung tâm du lịch Đông Phơng
Kinh doanh du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch diễn ra trong nhiều khâu nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hoá. Mỗi khâu trong quá trình phục vụ thờng diễn ra độc lập ở các cơ sỏ kinh doanh khác nhau.
Khách du lịch tham gia một chơng trình du lịch trọn gói thờng mong muốn có đợc một dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch vụ của các đơn vị riêng lẻ thành một quá trình xuyên suốt. Các công ty lữ hành chính là nơi giúp họ giải quyết điều đó thông qua chơng trình du lịch và hớng dẫn. Hoạt động hớng dẫn du lịch thờng đợc hiểu nh là một bộ phận cơ bản trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành.
Hoạt động hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch ( các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) đợc thực hiện chủ yếu thông qua hớng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hớng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một
chơng trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã đợc hoạch định trớc trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã đợc ký kết.
Nh vậy, hoạt động hớng dẫn có hai đối tợng tham gia chủ yếu là các công ty lữ hành du lịch và các hớng dẫn viên du lịch.
Về mặt tổ chức thì chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch mới có đủ khả năng và quyền hạn để sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch khác tạo thành một chơng trình du lịch trọn gói đáp ứng đầy đủ các mong muốn nguyện vọng của khách, cung cấp cho khách du lịch các khả năng tiêu dùng tốt nhất.
Bên cạnh đó chỉ có các cơ sở kinh doanh du lịch nh các công ty lữ hành, các đại lý, các hãng du lịch mới có khả năng tổ chức và đào tạo các hớng dẫn viên có đủ
dẫn du lịch đều do các hớng dẫn viên du lịch trực tiếp thực hiện và chất lợng công việc của họ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng của một chơng trình du lịch. Một chơng trình du lịch có thể bao gồm những tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhng chỉ cần một hớng dẫn viên non yếu về phơng pháp hớng dẫn, thực hiện không đúng qui trình có thể làm giảm sút rất nhiều chất lợng của chơng trình.
Mặc dù hớng dẫn viên có vai trò rất quan trọng song để có nhứng hoạt động hớng dân của hớng dẫn viên thì phải có hoạt động tổ chức của các công ty lữ hành và bản thân các hớng dẫn viên cũng là một thành viên của công ty.
Trong hoạt động hớng dẫn du lịch có thể hình dung hớng dẫn viên nh một yêu tố trung gian, một tác nhân kích thích trong mối quan hệ giữa khách du lịch với các đối tợng tham quan. Đối tợng tác động của hoạt động hớng dẫn là khách du lịch với tất cả những nhu cầu đa dạng và phong phú của họ. Để giúp họ thoả mãn những nhu cầu đó, hớng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp giúp khách du lịch cảm nhận hết đợc các giá trị của các tài nguyên du lịch.
Tham gia và ảnh hởng tới hoạt động hớng dẫn còn có các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ. Họ vừa là đối tợng tác động của hoạt động hớng dẫn, mặt khác họ còn tác động trực tiếp tới khách du lịch và ảnh hởng khộng nhỏ tới chất lợng và kết quả công việc.
Bộ phận hớng dẫn của trung tâm du lịch Đông Phơng gồm có 15 ngời hoạt động chính thức theo biên chế củatrung tâm nhng số này còn làm thêm các chức năng khác của bộ phận hớng dẫn và bộ phận thị trờng.
Trong quá trình làm việc mỗi ngời phụ trách một mảng riêng, hoàn toàn chịu trách nhiệm trớc giám đốc về công việc của mình và thờng xuyên có sự trao đổi kinh nghiệm với những ngời khác. Quy mô của trung tâm còn cha lớn và cũng mới thành lập cha có đầy đủ lực lợng cho bộ phận hớng dẫn nên vào những thời điểm mùa vụ trung tâm thờng xuyên phải tuyển thêm cộng tác viên. Nhng mối quan hệ giữa điều hành và các cộng tác viên là trực tiếp và thờng xuyên có sự trao đổi thông tin. Bất cứ khi nào cần hớng dẫn viên cũng có thể liên lạc ngay với điều hành và ngợc lại.
Tổng số hớng dẫn viên và cộng tác viên củatrung tâm là trên 20 ngời. Tất cả những hớng dẫn viên và cộng tác viên này đều đã qua đào tạo chính quy và phần lớn
đã công tác lâu năm trong nghề. Độ tuổi trung bình của hớng dẫn viên của trung tâm là 27 tuổi. Họ đã đợc tuyển chọ kỹ lỡng và am hiểu về lịch sử, văn hoá, nghệ thuật và đặc biệt là có tinh thần phục vụ khách rất nhiệt tình. Mặc dù tuổi trung bình rất trẻ, nhng hầu hết những hớng dẫn viên của trung tâm đều đã đi làm từ khi còn là sinh viên năm thứ nhất, chính vì thế họ là những ngời rất năng động, linh hoạt và sáng tạo trong công việc, đồng thời cũng đã tích luỹ đợc rất nhiều kinh nghiệm.
Mỗi hớng dẫn viên củatrung tâm đều là một nhân viên hoạt động trong bộ phận thị trờng vì bản thân họ bên cạnh công tác hớng dẫn họ còn thực hiện cả công tác Marketing, tím kiếm sản phẩm chotrung tâm . Mỗi hớng dẫn viên ký kết đợc một hợp đồng cho trung tâm sẽ đợc nhận đợc phần trăm từ lợi nhuận của hợp đồng đó và đặc biệt ở trung tâm du lịch Đông Phơng mức phần trăm hoa hồng rất cao và đợc u đãi. Chính điều này đã thúc đẩy các hớng dẫn viên luôn biết tìm tòi nghiên cứu thị trờng để đem lại sản phẩm cho trung tâm đồng thời cũng là mang lại thu nhập cho mình.
Không những thế qua công tác tiếp cận thị trờng hớng dẫn viên còn có thể hiểu rõ hơn về các nhu cầu, sở thích của khách hàng. Từ đó giúp trung tâm xây dựng những chơng trình du lịch hợp lý về thời gian, địa điểm, mức ăn, tiêu chuẩn khách sạn, nhà nghỉ, sở thích vui chơi. Nh vậy trong chuyến đi sẽ hạn chế tối đa đợc những nhu cầu phát sinh không có trong hợp đồng, giúp cho hớng dẫn viên chủ động hơn trong khi thực hiện công việc.
Đa phần hớng dẫn viên của trung tâm còn phụ trách cả về hoạt động điều hành nên họ am hiểu tờng tận về tất cả các lĩnh vực có liên quan đến chơng trình nh nhà cung cấp phơng tiện vận chuyển, nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ, phơng tiện vận chuyển, ...vì thế công việc còn lại của họ chỉ là tiếp xúc với khách hàng và hớng dẫn giới thiệu cho khách tại các điểm thăm quan.
Bộ phận hớng dẫn của trung tâm du lịch Đông Phơng thờng đợc tổ chức theo các tuyến điểm du lịch. Tổ chức theo hình thức này có u điểm là hớng dẫn viên sẽ chuyên sâu hơn về nội dung của chơng trình liên quan đến tuyến điểm đó. Song hình thức này cũng có nhợc điểm là sẽ không có điều kiện chuyên sâu về nhiều tuyến điểm du
. Tuy nhiên đa số các hớng dẫn viên của trung tâm du lịch Đông Phơng đều có khả năng đi tour tất cả mọi chơng trình và có sự hiểu biết về tất cả các tuyến điểm du lịch đó nên những hớng dẫn viên củatrung tâm không bao giờ rơi vào tình trạng phải h- ớng dẫn các tour mà không có sự hiểu biết hay cha từng hớng dẫn khách ở các tuyến điểm đó.
Trung tâm còn có các hớng dẫn viên chuyên về du lịch out bound có trình độ ngoại ngữ tiếng Trung và tiếng Anh thành thạo cùng với những kinh nghiệm nhiều năm h- ớng dẫn khách nội địa và khách nớc ngoài đi tham quan du lịch nớc ngoài. Vì đặc điểm của trung tâm du lịch Đông Phơng là chuyên về khách nội địa nên đối với các hớng dẫn viên mảng du lịch out bound vẫn đợctrung tâm khuyến khích làm cộng tác đối với các hãng du lịch quốc tế chuyên phục vụ khách nớc ngoài. Do đó các hớng dẫn viên của trung tâm vừa có thể thu thập thêm kinh nghiệm vừa kiếm đợc những khoản thu nhập đảm bảo cho một mức lơng ổn định khi không phải là mùa vụ.
Tuy nhiên công tác hớng dẫn ở trung tâm du lịch Đông Phơng vẫn cha đợc tốt vì một số lý do cũng có thể nói là thờng gặp ở các công ty kinh doanh lữ hành nói chung.
Việc mỗi hớng dẫn viên đảm nhận quá nhiều công việc cũng gây khó khăn cho h- ớng dẫn trong khả năng bao quát công việc, khó có thể quy công việc về một mối do phải ôm đồm quá nhiều công việc một lúc.
Trong công tác hớng dẫn nhiều khi còn cha thực sự có sự phối hợp ăn ý với bộ phận điều hành. Nhiều khi bộ phận hớng dẫn cha có sự sắp xếp hợp lý các hớng dẫn phù hợp với chơng trình và với đối tợng khách hàng mà trung tâm phục vụ. Không có sự bàn giao đầy đủ về mọi thông tin có liên quan đến chơng trình cũng là một nguyên nhân gây thất bại cho chuyến đi.
Việc trung tâm không có đủ hớng dẫn viên mà vẫn phải sử dụng các cộng tác viên, và số cộng tác viên này cũng chiếm một tỷ trọng tơng đối (khoảng 30%) trong tổng số hớng dẫn viên của trung tâm có những mặt nhợc điểm nhất định.
Tuy bên cạnh u điểm là cộng tác viên chỉ hởng thù lao theo tour, không phải trả l- ơng và các chế độ kèm theo của nhân viên trung tâm sẽ đảm bảo có đủ số lợng hớng
dẫn viên khi cần thiết, khắc phục đợc yếu tố mùa vụ và chỉ chịu trách nhiệm về những vấn đề có liên quan đến công việc.
Nhng nhợc điểm cũng rất lớn.Trung tâm không kiểm soát đợc hoạt động của cộng tác viên. Nếu cộng tác viên cha đợc kiểm tra kỹ lỡng về trình độ hoặc lơng tâm, trách nhiệm sẽ gây thiệt hại cho trung tâm về uy tín, chất lợng chơgn trình, thậm chí cả tính mạng và tài sản của khách hàng. Trờng hợp do cộng tác viên mà làm hỏng chơng trình của trung tâm du lịch Đông Phơng cũng đã từng xảy ra. Hớng dẫn viên là đại diện của trung tâm thực hiện các hoạt động kiểm tra đối với nhà cung cấp, nếu nh h- ớng dẫn viên thông đồng với các nhà cung cấp để không thực hiện đúng hợp đồng thì sẽ gây ảnh hởng xấu không những
đối với chất lợng chơng trình mà còn cả với uy tín của trung tâm . Điều này đặt ra vấn đề cho bộ phận điều hành phải nắm vững và theo dõi sát sao về các hớng dẫn viên và các nhà cung cấp. Cộng tác viên làm việc theo khả năng chi trả của các công ty, ở đâu trả cao hơn thì họ làm. Do đó, và thời vụ công ty sẽ có thể gặp khó khăn khôn gtìm đ- ợc hớng dẫn viên. Cộng tác viên có thể làm cho nhiều công ty khác nhau, thực hiện nhiều chơng trình do đó sẽ không dảm bảo về thời gian, sức khoẻ, có khi còn xảy ra việc bán khách.
Vì thế mà trung tâm ần phải sử dụng đợc tối đa lực lợng hớng dẫn của trung tâm bằng việc đào tạo, bồi dỡng và nâng cao nghiệp vụ cho họ đồng thời có những chế độ u đãi thích hợp với mỗi cá nhân.
Chơng III
Một số giải pháp nâng cao chất lợng bộ phận hớng dẫn
3.1 Mục tiêu phát triển củatrung tâm du lịch Đông Phơng trong thời gian tới.
3.1.1 Phơng hớng chung.
Để không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng của thị trờng du lịch, trung tâm du lịch Đông Phơng đang tăng cờng khai thác tốt hơn các tiềm năng du lịch sẵn có, chú trọng phát triển cơ sở vật chất cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Mở rộng cac loại hình dịch vụ du lịch, không ngừng cải tiến chất lợng phục vụ nhằm thu hút nhiều hơn lợng khách đến vớitrung tâm Tổ chức cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân có nhu cầu thăm quan các chuyến du lịch trong và ngoài nớc với số lợng, quy mô ngày càng lớn và chất lợng tốt hơn.
3.1.2 Mục tiêu
Các mục tiêu của trung tâm du lịch Đông Phơng dự kiến phấn đấu thực hiện trong thời gian tới là phát triển trung tâm ngày một lớn mạnh với chất lợng tốt nhất và uy tín luôn đợc đảm bảo.
- Thực hiện có hiệu quả kế hoạch kinh doanh của trung tâm trong việc đón tiếp và phục vụ khách tại Thành phố Hà Nội và các tỉnh phía Bắc mà trung tâm đã ký kết.
- Nghiên cứu thị trờng du lịch, có hình thức phú hợp để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch trong và ngoài nớc.
- Tổ chức ký kết hợp đồng với một số hãng du lịch trong nớc.
- Tổ chức các hoạt động du lịch tại thành phố Hà Nội, ký kết hợp đồng với một số Công ty du lịch nớc ngoài
- Tổ chức đa đón, hớng dẫn và phục vụ khách du lịch, có biện pháp kết hợp với các cơ quan hữu quan để bảo vệ an toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch và an ninh quốc gia…
- Bên cạnh đó trung tâm còn tổ chức các hoạt động kinh doanh, các dịch vụ