Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam

Header Page of 126 Lun ủc hon thnh ti: i hc Nng B GIO DC V O TO I HC NNG Ngi hng dn khoa hc PGS.TS Nguyn Th Nh Liờm Phn bin 1:PGS.TS Lờ Th Gii NGUYN VN NGHA PHT TRIN DCH V NGN HNG IN T TI NGN HNG TMCP NGOI THNG Phn bin 2: GS.TSKH Lng Xuõn Qu VIT NAM CHI NHNH QUNG NAM Chuyờn ngnh : Qun tr kinh doanh Mó s : 60 34 05 TểM TT LUN VN THC S KINH T Lun s ủc bo v trc Hi ủng chm lun Thc s ti i hc Nng Ngi hng dn khoa hc PGS.TS NGUYN TH NH LIấM Vo hi gi 00 ngy 17 thỏng 09 nm 2011 Cú th tỡm ủc lun ti: trung tõm thụng tin t liu, i hc Nng, nm 2011 Footer Page of 126 Nng v th vin Trng i hc kinh t, i hc Nng Header Page of 126 mở đầu Lý chọn đề tài Hiện nay, địa bàn Quảng Nam có nhiều tiềm năng, lợi phát triển DVNH đại: Quảng Nam có vị trí địa lý - kinh tế thuận lợi thu hút đầu t, mở rộng giao lu kinh tế có nhiều danh lam, thắng cảnh đẹp, nên khách du lịch đến Quảng Nam ngày tăng, nh thu nhập ngày đợc tăng cao, sống ngời dân đợc nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao Đây thị trờng tiềm cho Vietcombank Quảng Nam phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán hạn chế sử dụng tiền mặt dân c, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh gay gắt Vietcombank Quảng Nam theo chế thị trờng Chính lẽ đó, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam" làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa bổ sung làm rõ số vấn đề lý luận phát triển DVNH điện tử NHTM nói chung - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử Vietcombank Quảng Nam nguyên nhân thực trạng - Đề xuất định hớng giải pháp phát triển DVNH điện tử Vietcombank Quảng Nam đến năm 2015 Đối tợng phạm vi nghiên cứu luận văn 3.1 Đối tợng nghiên cứu: Phát triển DVNH điện tử NHTM nói chung, Vietcombank Quảng Nam nói riêng 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phát triển DVNH điện tử Vietcombank Quảng Nam từ năm 2005 - 2015 tầm nhìn 2020 Footer Page of 126 4 Phơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phơng pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử Đồng thời sử dụng đồng phơng pháp nghiên cứu khoa học kinh tế nh: phơng pháp thống kê, phân tích, so sánh để làm bật kết chủ đề nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, biểu bảng, nội dung luận văn đợc kết cấu thành chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam Chơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam Header Page of 126 + DVNH điện tử giúp tiết kiệm thời gian giao dịch Chơng Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tủ 1.1 dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Một khái niệm tổng quát dịch vụ ngân hàng điện tử đợc diễn đạt nh sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mà tất giao dịch ngân hàng khách hàng Cá nhân tổ chức dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử mang đầy đủ đặc điểm DVNH tính vô hình, mang lại tiện ích cho khách hàng lợi nhuận cho ngân hàng Tuy vậy, DVNH điện tử có số nét đặc trng khác biệt so với DVNH nói chung, công nghệ đại ứng dụng nhiều tiện ích mang lại 1.1.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Đối với phát triển kinh tế + Góp phần quan trọng đẩy nhanh chu chuyển vốn đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế + Phát triển DVNH điện tủ tạo động lực thúc đẩy kinh tế phát triển theo hớng công nghiệp hoá, đại hoá gắn với phát triển kinh tế tri thức 1.1.2.2 Đối với khách hàng + DVNH điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng Footer Page of 126 + DVNH điện tử giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh hiệu 1.1.2.3 Đối với ngân hàng + Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo thêm nhiều hội gia tăng vị lợi nhuận cho ngân hàng + DVNH điện tử giúp ngân hàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng + Phát triển DVNH điện tử giải pháp đóng vai trò quan trọng giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đợc phát triển qua giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure- Ware) Giai đoạn 2: Thơng mại điện tử (E-commerce) Giai đoạn 3: Quản lý điện tử ( E-business) Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử ( E-bank) 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.4.1 Dịch vụ Thẻ: Các sản phẩm thẻ phổ biến Việt Nam có: + Thẻ tín dụng ( Credit Card) + Thẻ ghi nợ ( Debit Card) +V.V 1.1.4.2 Dịch vụ máy rút tiền tự động Hệ thống máy giao dịch tự động ( Automatic teller machineATM) khách hàng đợc cung cấp nhiều dịch vụ rút tiền, chuyển khoản từ tài khoản, số dịch vụ tiện ích khác v.v 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử đại 7 Trong năm gần đây, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đợc đại hoá, kể đến số dịch vụ ngân hàng điện tử nh sau: * Phone banking 1.2.2.2 Các tiêu định tính a/ Sự thoả mãn nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch Header Page of 126 * Internet Banking * Mobile banking * E-banking * SMS Banking 1.2 Nội dung tiêu đánh giá phát triển dich vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trởng quy mô vụ ngân hàng điện tử b/ Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM c/ Mức độ an toàn, bảo mật khả phòng chống rủi ro kỹ thuật Độ an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: An toàn số tiền tài khoản, an toàn toán cho khách hàng.v.v 1.3 nhân tố ảnh hởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng tỷ trọng thu nhập từ 1.3.1 Các nhân tố môi trờng vĩ mô dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng, nâng cao chất 1.3.1.1 Môi trờng pháp lý nhà nớc Bao gồm hành lang pháp lý nh : Luận giao dịch điện tử, Luật thơng mại điện tử, Luật xử lý tranh chấp giao dịch điện tử , điều kiện để hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1.2 Môi trờng kinh tế Bao gồm yếu tố nh: tiền tệ ổn định, kinh tế phát triển vững có tác động tích cực tới phát triển DVNH điện tử 1.3.1.3 Môi trờng xã hội Bao gồm nhân tố nh: dân số, thu nhập, trình độ dân trí có ảnh hởng mạnh mẽ đến phát triển DVNH điện tử 1.3.1.4 Sự phát triển khoa học - công nghệ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thơng mại điện tử nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1.5 Môi trờng quốc tế: lợng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lợc kinh doanh ngân hàng thời kỳ 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Các tiêu định lợng a/ Quy mô cung ứng dịch vụ b/ Số lợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng mở rộng danh mục sản phẩm qua thời kỳ c/ Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tốc độ gia tăng thị phần d/ Sự phát triển hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS) đ/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Footer Page of 126 9 10 Các NHTM giới áp dụng tối đa phát triển công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế Header Page of 126 1.3.2 Các nhân tố từ khách hàng 1.3.2.1 Nhu cầu khách hàng Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lợng, kết cấu nh chất lợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng thị trờng 1.3.2.2 Khả điều kiện sử dụng: - Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng khách hàng - Thu nhập khách hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ấn độ ấn Độ thành công tăng trởng kinh tế mức cao, dân số lớn thứ giới, hệ thống luật pháp ấn độ thuận lợi cho việc phát triển DVNH điện tử Cũng nh phát triển công nghệ phần mềm ấn độ vào hàng lớn giới - Tuy vậy, có mốt số hạn chế việc phát triển dịch vụ 1.3.3 Các nhân tố bên ngân hàng ngân hàng điện tử nh việc phân bổ dân c ấn độ thờng trải rộng 1.3.3.1 Vốn đầu t Để phát triển DVNH điện tử không cần vốn lớn cho trình đầu t ban đầu mà phí không nhỏ cho việc bảo trì, bảo dỡng trình hoạt động 1.3.3.2 Cơ sở vật chất - kỹ thuật, công nghệ ngân hàng Sự tham gia phơng tiện vật chất, kỹ thuật, thiết bị trở thành nhân tố ngân hàng đại nhằm nâng cao chất lợng DVNH 1.3.3.3 Đạo đức lực cán bộ, viên chức ngân hàng Trình độ cán bộ, viên chức ngân hàng định đến tính khoa học quy trình tác nghiệp cung cấp DVNH điện tử 1.3.3.4 Mạng lới kênh phân phối: Việc xây dựng mạng lới hoạt động phù hợp có ý nghĩa lớn hoạt động kinh doanh NHTM 1.3.3.5 Hệ thống bảo mật phòng ngừa rủi ro ngân hàng Giao dịch dựa phơng tiện thông tin điện tử đặt đòi hỏi cao bảo mật an toàn khu vực nông thôn, nguồn điện không liên tục, mạng lới thông tin liên lạc sử dụng cáp đắt, trình độ dân trí khu vực nông thôn hạn chế Footer Page of 126 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Estonia Do lĩnh vực ngân hàng Estonia tơng đối "trẻ "so với ngành nghề khác, nên ngời sử dụng dịch vụ ngân hàng không bị bó buộc thói quen sử dụng sản phẩm DVNH truyền thống Liên quan đến vấn đề môi trờng kinh doanh Thể chế đất nớc dành u tiên cho phát triển công nghệ Ngoài ra, phí sử dụng dịch vụ Internet Estonia tơng đối thấp nhân tố tích cực phát triển DVNH điện tử 1.4.3 Những học có ý nghĩa Ngân hàng TMCP NT Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam Qua kinh nghiệm nớc nói trên, rút số học kinh nghiệm cho Vietcombank Quảng Nam, cụ thể nh sau: Thứ nhất, hệ thống pháp luật Nhà nớc phải phù hợp, tạo điều kiện cho DVNH điện tử phát triển Header Page of 126 11 12 Chơng Thứ hai, trình độ phát triển công nghệ thông tin, công nghệ Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng phần mềm điều kiện quan trọng để phát triển thành công DVNH điện tử Thứ ba, sở kết cấu hạ tầng, sở vật chất - kỹ thuật cần phải đợc nâng cấp để việc triển khai DVNH điện tử trở nên khả thi vùng, miền, đặc biệt vùng sâu, vùng xa Thứ t, nhu cầu, thói quen khách hàng việc sử dụng điện tử vietcombank Quảng Nam 2.1 tổng quan vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2006 - 2010 2.1.1 Sơ lợc trình hình thành phát triển Vietcombank Quảng Nam DVNH truyền thống cần phải thay đổi Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Thứ năm, DVNH điện tử muốn phát triển phải kết hợp hài hoà nhân tố: ngời sử dụng (khách hàng), nhà cung cấp dịch vụ (ngân đợc thành lập vào ngày 27/04/2006 theo định số 216/qđ- hàng) nhân tố môi trờng nhnt-tccb-đt Ngân hàng TMCP Ngoại thơng Việt Nam Chi Thứ sáu, cạnh tranh ngân hàng, đặc biệt nhánh Quảng Nam đợc chuyển từ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại ngân hàng nớc ngân hàng nớc buộc ngân thơng Quảng Nam theo định số: 427/qđnhnt.tccb-đt hàng phải nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đại ngày 05/06/2008 hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thơng Việt Nam Cơ cấu tổ chức Vietcombank Quảng Nam nh sau: - Ban giám đốc : Giám đốc v phó giám đốc Thứ bảy, ngân hàng cần phải tích cực việc đầu t cho nghiên cứu phát triển cho nguồn nhân lực Tr s đóng 35 Trần Hng Đạo th nh ph Tam Kỳ Tỉnh Quảng Nam, gồm có 10 phòng, tổ Ngoài có phòng giao dịch trực thuộc : + Phòng giao dch Núi thành ti khu kinh tế mở Chu Lai Húi Thành tỉnh Quảng Nam + Phòng giao dch Tam Kỳ ti Thành phố Tam Kỳ tỉnh Qung nam + Phòng giao dch Duy Xuyên ti Thị trấn Nam Phớc tỉnh Quảng Nam + Phòng giao dch Hội An ti 02 Trần Cao Vân Thành phố Hội an + Phòng giao dch Điện Nam- Điện Ngọc Khu công nghiệp Điện Nam - Điện Ngọc Footer Page of 126 13 Header Page of 126 14 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Nam 2.1.2.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Nam Ch tiờu Nm 2007 1.Tng ngun VH Thc hin +/nm trc Nm 2008 Thc hin +/nm trc Nm 2009 Thc hin Nm 2010 +- /nm trc Thc hin +/nm trc Trong ủú:HD ti ch 259 131% 451 43% 719 25% 963 74% 2.Tng d n cho vay 718 63% 33% 1206 13% 1608 33% 3.T l n xu/Tng d n 1069 0.76% 0.88% 1.02% 0.46% 4.Kt qu kinh doanh Li nhun trc thu 0.12 -69% 3.42 97% 16.74 390% 34.9 108% Li nhun sau thu 0.12 -58% 3.42 97% 16.74 390% 34.9 108% Ngun: Phòng Tổng hợp Vietcombank Quảng Nam 2.1.2.2 Thị phần hoạt động Vietcombank Quảng Nam + Lính vực huy động vốn: Vietcombank Quảng Nam chiếm 12% thị phần huy động vốn toàn tỉnh Quảng Nam + Lĩnh vực cấp tín dụng: Đối với lính vực cấp tín dụng Vietcombank Quảng Nam chiếm khoản 10% thị phần + Lĩnh vực hoạt động khác Hầu hết thị phần hoạt động sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Quảng Nam chiếm tỷ trọng lớn địa bàn 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam 2.2.1 Phát triển mặt lợng 2.2.1.1 Qui mô hoạt động chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam Footer Page of 126 a/ Dịch vụ toán điện tử IBT (Inter Branch Transaction) Online: quy trình chuyển tiền liên hàng nội Vietcombank theo phơng pháp trực tuyến b/ Dịch vụ thẻ: Vietcombank Quảng Nam phát triển sản phẩm thẻ nh: - Thẻ ghi nợ nội địa: gồm 01sản phẩm thẻ ghi nợ VCB Connect 24 - Thẻ ghi nợ quốc tế: gồm 02 sản phẩm Vietcombank Visa debit Vietcombank Master debit -Thẻ tín dụng quốc tế: gồm sản phẩm Vietcombank VisaCard,Vietcombank MasterCard,Vietcombank American Express - Và chấp nhận toán 06 loại thẻ thông dụng giới là: Visa, MasterCard, Amex, JCB ,Diners Club thẻ Cup c/ Hệ thống rút tiền tự động ATM: Với số lợng 20 máy ATM gần 400 điểm chấp nhận thẻ ngân hàng đợc triển khai lắp đặt số địa bàn trọng điểm đông dân c , khách du lịch khu công nghiệp tỉnh phục vụ 24/24h d/ Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử đại * Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking từ triển khai vào đầu năm 2008 đến cuối năm thu hút đợc 1.078 khách hàng, sang năm 2009 có 3.868 khách hàng tham gia sử dụng, phí dịch vụ thu đợc 70 triệu đồng * Dịch vụ Internet Banking Số lợng giao dịch Internet Banking Vietcombank Quảng Nam năm 2010 triệu giao dịch, quý năm 2011 đạt 700 ngàn giao dịch Với số lợng khác hàng giao dịch nhu thấy dịch vụ Internet Banking phát triển cha tơng xứng với tiện ích mang lại cho khách hàng Vietcombank Quảng Nam 15 16 * VCB Direct Billing Nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, VCB mở rộng liên kết với đối tác cung cấp dịch vụ, để cung cấp dịch vụ toán hoá đơn, cớc phí tự động 2.2.2 Phát triển mặt chất 2.2.2.1 Chất lợng dịch vụ Để tiến hành so sánh chất lợng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng hệ thống Bảng câu hỏi ( Phụ lục 1) Qua số liệu thống kê 275 khách hàng khảo sát, ta rút vài nhận xét nh sau: Đối tợng sử dụng dịch vụ Nam chiếm u thế, nằm độ tuổi 25-45, có thời gian giao dịch với Vietcombank Quảng Nam năm Khách hàng tiếp cận nguồn thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua t vấn nhân viên ngân hàng, sau Website truyền miệng Đa số khách hàng sử dụng thẻ Ghi nợ nội địa, Dịch vụ SMS banking đợc khách hàng sử dụng nhiều tính tiện lợi nó, tiếp đến dịch vụ Internet banking Hầu hết khách hàng sử dụng tiện ích đơn giản nh vấn tin tài khoản, kiểm tra số d, toán hoá đơn Có đến 78% khách hàng cha có thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử 45% cha an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2.2 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam Header Page of 126 * VCB Money Là dịch vụ cung cấp cho khách hàng Định chế tài tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi toán Vietcombank Quảng Nam Dịch vụ toán tour du lịch trực tuyến ( VCB-eTour) dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trớc ( VCB-eTopup) dịch vụ đợc triển khai năm 2008 Vietcombank nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Số lợng khách hàng sử dụng dịch vu tăng đáng kể 2.2.1.2 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam Thu nhập từ DVNH điện tử năm 2008 chiếm phần nhỏ tổng thu nhập, nhng tăng mạnh năm 2009 2010 với tốc độ tăng trởng 52,48% Mặc dù tỷ lệ thu nhập từ DVNH đại có tăng nhng thấp so với tổng thu nhập Vietcombank Quảng Nam 2.2.1.3 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcobank Quảng Nam ngân hàng khác địa bàn Quảng Nam Bảng 2.3 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng Sản phảm dịch vụ NHĐT Viecombank BIDV Bảng 2.5: Danh mục kiện rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử ACB Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2008-2010 Thẻ ngân hàng x x x STT Sự kiện rủi ro 2008 2009 2010 Máy ATM x x x 0% 0% 0% Call Center x Hành động trái phép, sai thẩm quyền (Unauthorised Activity) 0,6% 0,1% x x x Lỗi thiết kế sản phẩm dịch vụ (Product Flaws) 0,9% Internet banking Home banking x x x Gián đoạn hệ thống ( Systems) 5% 2,5% 3% Footer Page of 126 x Header Page of 126 17 18 Lỗi, sai sót nắm bắt thông tin, thực trì giao dịch ( Transaction Capture, Excution and maintenance) 4,5% Lỗi, sai sót kiểm tra giám sát hoạt động báo cáo ( Monitoring and Reporting) 0,5% Sai sót quản lý tài khoản, tài sản sản khách hàng ( Customer/Client Account management) 0% 0% 0% Sai sót quản lý nhà cung cấp dịch vụ ( Vendors and Supplies) 0,3% 0,5% 0,1% 5,5% 2% nhiều vào số loại khách hàng 1,5% 1% ( Nguồn: Báo cáo kiểm tra giám sát tuân thủ Vietcombank Quảng Nam) 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Những thành công đạt đợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam - Vietcombank Quảng Nam phát triển đợc số sản phẩm DVNH điện tử có nhiều tiện ích đạt chất lợng cao, có tốc độ tăng trung bình khoảng 25% dịch vụ thẻ dịch vụ VCB-iB@king có tốc đọ tăng cao nhất, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng phát triển kinh tế thị trờng hội nhập quốc tế - Kết cấu sở hạ tầng đại đợc quan tâm đầu t ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng đợc đẩy mạnh nhu nâng cấp tất đờng truyền Leadlines lắp đặt nhiều máy chấp nhận thẻ máy ATM Nhờ tạo đợc tảng để ngân hàng phát triển cung cấp đợc ngày nhiều DVNH điện tử 2.3.2 Những tồn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam - Số lợng sản phẩm DVNH điện tử Vietcombank Quảng Nam cha nhiều, chủng loại cha đa dạng - Chất lợng dịch vụ cha cao, dịch vụ ngân hàng đại triển khai chậm tiềm ẩn nhiều rủi ro Footer Page of 126 - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc 2.3.3 Nguyên nhân tồn 2.3.3.1 Nguyên nhân từ môi trờng vĩ mô Một số văn pháp lý Chính phủ NHNN hạn chế toán dùng tiền mặt, cha đợc quan tỉnh Quảng Nam quan tâm mức, nh sở hạ tầng tỉnh Quảng Nam đợc xem hoàn thiện nhng hạ tầng viễn thông thờng xảy tình trạng nghẽn mạch cục bộ, tải đờng truyền 2.3.3.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng Trình độ dân c hiểu biết DVNH điện tử thói quen sử dụng DVNH điện tủ hạn chế 2.3.3.3 Nguyên nhân từ Vietcombank Quảng Nam - Vietcombank Quảng Nam cha có định hớng chiến lợc phát triển DVNH điện tử cách đồng bộ, hiệu - Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức tính chuyên nghiệp hạn chế triển khai, phát triển DVNH điện tử Vietcombank Quảng Nam - Chính sách khách hàng công tác quảng bá sản phẩm DVNH điện tử tới khách hàng cha hiệu Header Page 10 of 126 19 20 Chơng 3.2 Nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng sử định hớng Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tủ vietcombank Quảng Nam 3.1 Căn đề xuất giảI pháp 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Quảng Nam Với lợng khách du lịch nớc năm tăng bình quân 21%, doanh thu du lịch tăng bình quân 40%/năm địa bàn Quảng Nam, thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm DVNH điện tử nh thẻ Visa, Mastercard Các khu công nghiệp, khu kinh tế mở hình thành thu hút nhiều dự án đầu t tạo lợng lao động dồi dào, lực lợng quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Nam, tạo điều kiện cho Ngân hàng TMCP Ngoại thơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam phát triển dịch vụ toán chuyển tiền nớc 3.1.2 Phơng hớng phát triển Vietcombank Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi sẵn có Vietcombank nh cổ đông mới, phát triển mở rộng lĩnh vực hoạt động cách hiệu theo chiều rộng chiều sâu 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam đến năm 2015 + Tiếp tục trì vị trí dẫn đầu chất lợng đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ thị trờng Quảng Nam + Tăng cờng kênh phân phối chất lợng kênh phân phối + Tăng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng 25% số lợng khách hàng sử dụng dịch vụ năm + Phát triển nguồn nhân lực chất lợng nguồn nhân lực + áp dụng công cụ quản lý đại theo thông lệ quốc tế Footer Page 10 of 126 dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Với số dân 1,5 triệu ngời, việc Chính phủ u tiên đầu t phát triển khu thơng mại, khu công nghiệp dịch vụ lớn miền trung, qua giúp cho thu nhập ngời dân ngày tăng lên, lợng khách du lịch đến tỉnh Quảng Nam ngày tăng, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dự báo tăng khoảng 25% tập trung nhóm khách du lịch sử dụng sản phẩm Thẻ cán công nhân viên, học sinh, giới trẻ Tác giả thực khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng gần 275 khách hàng sống làm việc địa bàn tỉnh Quảng Nam Cách thức thu thập thông tin bảng câu hỏi, qua vấn trực tiếp gửi bảng câu hỏi qua hộp Mail Cuộc khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng cho kết đáng ghi nhận Có 77% khách hàng đợc hỏi có nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ có 73% chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với sản phẩm dự kiến sử dụng Internet Banking 41% (tức 73% số ngời có nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử) Cũng có 34% khách hàng có ý định sử dụng thẻ tín dụng, 70% sử dụng thẻ ATM 3.2.2 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Đối với nhóm ngân hàng thơng mại nhà nớc điểm yếu chung ngân hàng thủ tục rờm rà, cán giao dịch cứng nhắc, chậm thích ứng với thay đổi Đối với nhóm ngân hàng TMCP nh: NH TMCP Châu, NH TMCP Đông á, NH TMCP Sacombank, NH TMCP Eximbank, đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Vietcombank Quảng Nam sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử điểm mạnh ngân hàng nhân viên giao dịch thân thiện, thủ tục gọn nhẹ linh hoạt Header Page 11 of 126 21 Về sản phẩm, hầu nh tất ngân hàng khác đối thủ cạnh tranh Vietcombank Quảng Nam, thể mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối hình thức quảng cáo khuyến Về hệ thống mạng lới kênh phân phối, trừ vài NHTM, ngân hàng lại lớn Vietcombank Quảng Nam Bên cạnh đối thủ cạnh tranh hữu trên, Vietcombank Quảng Nam đối mặt với đối thủ tiềm tàng Theo thống kê NHNN tỉnh Quảng Nam, có gần 05 ngân hàng nộp hồ sơ xin mở chi nhánh, phòng giao dịch TP Hội An TP Tam Kỳ Đây chủ yếu ngân hàng cổ phần với mức vốn điều lệ nhỏ, quy mô gọn nhẹ linh hoạt chiến lợc kinh doanh khiến cho thị trờng ngân hàng vốn khốc liệt trở nên khốc liệt thời gian tới chiến giành giật khách hàng bán lẻ 3.2.3 Lựa chọn thị trờng mục tiêu Mặc dù mục tiêu cuối ngân hàng nói chung Vietcombank Quảng Nam phục vụ tất tầng lớp dân c Tuy nhiên điều kiện nay, để đạt đợc hiệu đẩy mạnh việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam, nên tập trung vào khu vực thành thị địa bàn trọng điểm chẳng hạn nh Khu kinh tế mở Chu Lai, KCN Điện Nam- Điện Ngọc, Thành phố Hội An, Thành phố Tam Kỳ với đối tợng khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp, khách du lịch, cán công nhân viên chức, để đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Có số đối tợng có tiềm mà Vietcombank Quảng Nam bỏ qua Trờng đại học cao đẳng 3.3 số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tủ Vietcombank Quảng Nam đến năm 2015 Footer Page 11 of 126 22 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển số lợng 3.3.1.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: + Đối với nhóm sản phẩm thẻ: Để đa dạng hoá danh mục sản phẩm thẻ, đặt biệt thẻ ghi nợ nội địa, cần tăng cờng liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi phân phối lớn nh: Siêu thị bán hàng nh Coopmart, Metros Các công ty vận tải hành khách nh Taxi Mai Linh, chuỗi khách sạn, resort Hội an sản phẩm đáp ứng cho đối tợng khách hàng có nhu cầu khác Biện pháp đa dạng hoá danh mục sản phẩm Thẻ mà gia tăng doanh số toán thẻ Vietcombank Quảng Nam + Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng trực tuyến: Việc phát triển danh mục sản phẩm ngân hàng trực tuyến Vietcombank Hội sở đảm nhiệm Tuy nhiên, Vietcombank Quảng Nam cần bảo đảm triển khai đầy đủ sản phẩm nhằm bảo đảm tính đa dạng dịch vụ 3.3.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói: Phát huy vai trò đầu mối phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói nh: phòng Khách hàng pháp nhân đầu mối việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức doanh nghiệp va phong Kinh doanh dịch vụ đầu mối phát riển dịch vụ cho khách hàng cá nhân, nh phòng tăng cơng t vấn, giới thiệu để bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1.3 Giải pháp phát triển qui mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử + So sánh xem xét lại việc triển khai công tác tiếp thị truyền thống (poster, tờ rơi ) tiếp thị đại (trên Internet) để lựa chọn hình thức hợp lý phù hợp + Rà soát đánh giá lại khoản đầu t cố định không hoạt động hiệu hệ thống máy ATMvà POS để tìm vị trí địa 23 24 điểm lắp đặt máy ATM/POS hiệu hơn, nâng cao doanh số toán qua hệ thống ATM/POS + Vietcombank Quảng Nam cần linh hoạt việc định giá sản phẩm dịch vụ, nhằm nâng cao khả mở rộng thị trờng mục tiêu, đồng thời kiểm soát đợc chi phí dựa phơng pháp định giá 3.3.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lợng 3.3.2.2 Phát triển dịch vụ mới: Từ đến năm 2015, Chi nhánh cần kiến nghị với Hội sở phát triển số dịch vụ nh: * Dịch vụ Mobile ATM: Dịch vụ Mobile ATM cho phép ngời sử dụng điện thoại di động thc giao dịch, toán hàng hoá qua điện thoại Ngoài ra, cho phép thực nhiều chức tiện ích nh nạp tiền điện thoại, rút tiền mà không cần đến máy ATM, chuyển tiền 3.3.2.3 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử: + Hoàn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro + Thiết lập chế giám sát xử lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử + Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet + Cần rõ ràng việc đặt sử dụng tên sản phẩm ngân hàng điện tử + Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục cua dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử 3.3.2.4 Giải pháp thu hút khách hàng a/ Mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới: Header Page 12 of 126 3.3.2.1 Nâng cao chất lợng tăng trởng dịch vụ ngân hàng điện tử : * Dịch vụ thẻ: Chi nhánh cần quan tâm phát triển mạng lới ATM, nâng cấp đờng truyền kết nối ATM,POS, bố trí nhân viên hớng dẫn khách hàng Ngoài chi nhánh cần kiến nghị với Hội sở có biện pháp chuẩn hoá quy trình chấm, đối chiếu tra soát giao dịch thẻ nội địa quốc tế tránh gây thất thoát cho ngân hàng khách hàng * Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cấp đờng truyền phần mềm, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng Để tăng trởng đối tợng sử dụng dịch ngân hàng điện tử, Chi nhánh cần: (i) Nâng cao tính tiện ích sản phẩm VCB-Money (kiến nghị Hội sở chính); (ii) Tăng cờng tiếp thị đến doanh nghiệp thành lập, NHTMCP đời, đặt biệt Doanh nghiệp vừa nhỏ; (iii) Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, dầu t vào công nghệ phần mêm cho dịch vụ để không xảy tình trạng ngẽn mạng, rớt mạng; (iv) Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận vi tính để giải nhanh chóng cố xảy trình sử dụng dịch vụ; (v) Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng Footer Page 12 of 126 b/ Chính sách chăm sóc khách hàng c/ Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 3.4 Giải pháp điều kiện kiến nghị 3.4.1 Các giải pháp điều kiện 3.4.1.1 Giải pháp tăng cờng đầu t phát triển sở vật chất - kỹ thuật công nghệ đại Việc đầu t phát triển công nghệ thông tin điều kiện nguồn lực hạn chế, Vietcombank Quảng Nam cần tập 25 26 trung đầu t có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng có điều kiện cho phép 3.4.1.2 Giải pháp nâng cao nhận thức chất lợng nguồn nhân lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Làm tốt công tác tuyển dụng Kết luận Header Page 13 of 126 Làm tốt công tác đánh giá cán bộ, viên chức Xây dựng môi trờng làm việc chuyên nghiệp Đào tạo bổ sung cập nhật kiến thức, nghiệp vụ chuyên ngành 3.4.2 Kiến nghị 3.4.2.1 Kiến nghị với Vietcombank TW * Xây dựng chiến lợc phát triển dịch vụ hớng tới khách hàng: * Hiện đại hoá quy trình nghiệp vụ: * Xây dựng sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin: * Nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ: 3.4.2.2 Kiến nghị với tỉnh Quảng Nam Trớc mặt, Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Quảng Nam tập hơp văn bản, đạo sở,ban ngành tỉnh phối hợp với NHTM nhằm tăng cờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động toán không dùng tiền mặt, sâu rộng đến tầng lớp dân c Bên cạnh Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam đạo sở, ban ngành tỉnh nghiêm túc thực Chỉ thị 20 Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích giảm giá hàng hoá, dịch vụ cho đối tợng làm đại lý toán thẻ NHTM Ngoài ra, Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam đạo phối hợp chặt chẽ hệ thống NHTM đơn vị thuộc ngành tài nh: Kho bạc, Hải quan, Thuế để thuận tiện cho cá nhân Doanh nghiệp thuận lợi giao dịch qua tài khoản ngân hàng Footer Page 13 of 126 Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phơng pháp nhiên cứu phù hợp, luận văn đạt đợc nghiên cứu sau: Một là, hệ thống hóa cách khoa học theo trình tự lôgíc sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, phát triển số vấn đề lý luận ngân hàng điện tử Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời lý giải nhân tố ảnh hởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, nghiên cứu thực trạng phát triển DVNH điện tử tạiVietcombank Quảng Nam sở số liệu đợc cập nhật năm gần đợc thực cách phân tích toàn diện, có so sánh tổng thể lẫn chi tiết, làm sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam Ba là, Trên sở vận dụng lý thuyết nh dựa kết phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam, luận văn đề xuất giải pháp đồng bộ, khả thi nhằm thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam thời gian tới Trên sở giải pháp, luận văn có đề xuất kiến nghị với Tỉnh Quảng Nam Vietcombank TW nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề nằm phạm vi giải Vietcombank Quảng Nam Tuy cố gắng nhiều nhng luận văn thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận đợc góp ý thầy cô, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu chỉnh sửa nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn ! ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam Chơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam. .. tiêu đánh giá phát triển dich vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trởng quy mô vụ ngân hàng điện tử b/ Mức độ phổ... điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Một khái niệm tổng quát dịch vụ ngân hàng điện tử đợc diễn đạt nh sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mà tất giao dịch