Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ Ngân hàng sản phẩm Ngân hàng đại, tiện ích Việc toán thẻ không mang lại tiện lợi cho khách hàng mà đem lại cho ngân hàng số đối tác khác nguồn thu không nhỏ, góp phần kích thích phát triển kinh tế xã hội Với tiện ích rõ rệt vậy, việc toán thẻ ngày trọng, với công nghệ tiên tiếnvà tính ngày vượt trội Dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An năm gần phát triển tốt, số lượng thẻ chiếm thị phần khoảng 5.5% thị trường thẻ toàn tỉnh Nghệ An.Tuy nhiên hoạt động chi nhánh Nghệ An nhiều điều bất cập, tốc độ phát triển dịch vụ thẻ chưa cao, thị phần dịch vụ thẻ thấp chưa tương xứng với tiềm phát triển chi nhánh Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Nghệ An”, lựa chọn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Luận văn là: Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An thời gian tới CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM Một số đề tài nghiên cứu “phát triển dịch vụ thẻ” NHTM Việt Nam sau: - Hoàng Tuấn Linh, Luận án tiến sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”, 2008 - Trần Tuấn Lộc, Luận án tiến sỹ “ Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam”, 2004 - Đỗ Thúy Nga K12 ĐH Kinh tế Quốc dân, Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, 2006 - Nguyễn Thị Ngân Anh, Học viện ngân hàng, luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, 2005 Có nhiều công trình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ NHTM, bên cạnh thành công công trình nghiên cứu tồn số hạn chế: chưa đề cập tới hệ thống tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ; chưa nêu thực trạng thẻ “nonactive” – thẻ phát hành không sử dụng gây nên tình trạng phát hành tràn lan, lãng phí nguồn lực; chưa dự báo cụ thể tham gia tổ chức ngành ngân hàng vào dịch vụ thẻ; chưa đề cập đến giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ hình thức sử dụng email, internet, điện thoại di động… Vì vậy, luận văn tiếp tục nghiên cứu đề tài với mong muốn khắc phục hạn chế đó, góp phần hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu tìm giải pháp vận dụng vào thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng công thương - CN Nghệ An CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 2.1 Dịch vụ thẻ NHTM * Khái niệm: Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thẻ bao gồm tất dịch vụ gắn liền với thẻ toán tạo nên tiện ích công dụng thẻ toán cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu toán, rút tiền, chuyển khoản… qua thẻ khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ * Đặc điểm - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi hệ thống xây dựng, triển khai quản lý dịch vụ có công nghệ cao phối hợp liên thông mạng lưới đa quốc gia - Dịch vụ thẻ toán cung cấp cho khách hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt an toàn tiện dụng - Ngoài dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng phương thức lưu giữ tiền an toàn linh hoạt thực giao dịch tài rút tiền, chuyển khoản,… máy ATM giao dịch khác mạng internet - Để cung cấp loại hình dịch vụ đến khách hàng, ngân hàng phải bỏ chi phí đầu tư lớn việc xây dựng hệ thống phát hành toán thẻ - Dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng cao, khác biệt hoá sản phẩm Vì để thắng lợi cạnh tranh, ngân hàng thường tập trung vào hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… tập trung nghiên cứu tạo khác biệt đặc tính sản phẩm 2.2 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 2.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại hiểu tăng trưởng số lượng, chất lượng đa dạng hóa dịch vụ thẻ theo hướng tích cực Đó là: - Sự tăng trưởng quy mô hiểu theo khía cạnh: số lượng thẻ phát hành; đối tượng địa bàn phát hành - Sự tăng trưởng sản phẩm thẻ loại hình dịch vụ thẻ - Sự gia tăng chất lượng dịch vụ phát hành toán thẻ - Gia tăng thu nhập cho ngân hàng - Gia tăng khả tích hợp dịch vụ khả tạo dịch vụ 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ - Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích thẻ - Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ - Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành - Số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng - Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng - Thu nhập ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ NHTM * Các nhân tố khách quan - Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân - Môi trường kinh tế xã hội pháp lý - Sự phát triển khoa học công nghệ - Môi trường cạnh tranh hợp tác * Các nhân tố chủ quan - Khả vốn đầu tư ngân hàng - Cơ sở hạ tầng ngân hàng - Trình độ cán trực tiếp điều hành nghiệp vụ thẻ - Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CN NGHỆ AN 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An * Quy mô dịch vụ phát hành thẻ NHCT Nghệ An - Thẻ ghi nợ nội địa: Giai đoạn 2008 - 2011 số lượng thẻ tăng qua năm, số lượng thẻ phát hành năm 2011 NHCT Nghệ An 26.170 thẻ, tăng 158% so với năm 2010 Số dư bình quân tài khoản tiền gửi thường xuyên 3,2 tỷ đồng/ tháng Thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa NHCT Nghệ An năm 2011 18%, đứng vị trí thứ với NHĐT Nghệ An, đứng sau NHNT Vinh (chiếm 20% thị phần) NHNo Nghệ An (chiếm 24% thị phần) - Thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Năm 2011, NHTM địa bàn tỉnh phát hành 9.370 thẻ bao gồm 4.200 thẻ tín dụng 5.170 thẻ ghi nợ, tăng 63% so với năm 2010 Vị trí đứng đầu số lượng thẻ quốc tế NHNT Vinh với 3.579 thẻ, chiếm 38,2% thị phần; NHĐT Nghệ An với 2.061 thẻ, chiếm 22% thị phần Năm 2011 NHCT Nghệ An phát hành 842 thẻ TDQT 1034 thẻ ghi nợ quốc tế, chiếm 20% tổng số thẻ quốc tế tỉnh * Số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ hoạt động/tổng số lượng thẻ phát hành Trong số lượng thẻ ATM tăng nhanh qua năm tỷ lệ thẻ ATM hoạt động số lượng thẻ ATM phát hành giảm qua năm Tỷ lệ Chi nhánh năm 2011 45.3%, cao so với ngân hàng lớn địa bàn (NHNT Vinh, NHNo Nghệ An, NHĐT Nghệ An), cao nhiều so với trung bình toàn hàng 30-35% Nguyên nhân môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, áp lực tiêu giao cho CN Nghệ An lớn, phòng đua phát hành chạy theo số lượng nhằm đạt kế hoạch đề ra, thực tế số lượng khách hàng sử dụng thẻ thực thấp * Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng Tại thị trường Nghệ An, NHCT phát hành 26.170 thẻ ghi nợ nội địa, 842 thẻ TDQT, lắp đặt 80 máy POS với thị phần chiếm 18.0%, đứng thứ thị trường thẻ toàn tỉnh, đứng sau NHNo&PTNT Nghệ An, Ngân hàng Ngoại Thương Vinh số lượng thẻ phát hành Về số lượng máy ATM, POS địa bàn Nghệ An NHNT Vinh quản lý nhiều với 31 máy ATM 127 POS, NHNo quản lý 26 máy ATM 63 POS, NHCT Nghệ An quản lý 22 máy ATM 80 POS, chiếm 14% tổng máy rút tiền tự động 20% tổng máy POS NHTM địa bàn tỉnh Trong số lượng máy ATM NHNo đặt dàn địa bàn toàn tỉnh số lượng máy ATM NHCT nằm tập trung chủ yếu địa bàn TP Vinh, huyện số lượng máy lắp đặt Thị phần doanh số toán: đứng thứ thị trường số lượng thẻ phát hành, NHCT Nghệ An lại đứng thứ doanh số sử dụng thẻ doanh số toán thẻ với thị phần chiếm khoảng 10%, đứng sau NHNT Vinh, NHNo Nghệ An, NHĐT Nghệ An Nguyên nhân: ngân hàng có lịch sử phát triển dịch vụ thẻ Nghệ An trước NHCT, hệ thống mạng lưới họ rộng hơn, mức phí thu ĐVCNT NHCT chưa thực có tính cạnh tranh 3.2.2 Dịch vụ toán thẻ * Mạng lưới toán thẻ Tại Nghệ An số máy ATM NHCT Nghệ An lắp đặt quản lý 22 máy, số ĐVCNT NHCT Nghệ An quản lý 67 đơn vị với 80 máy đọc thẻ lắp đặt siêu thị, trung tâm mua sắm, khách sạn lớn Nghệ An : siêu thị Big C, siêu thị Metro, siêu thị Intimex, khách sạn Hữu nghị, khách sạn Mường Thanh, Golf biển Cửa Lò, trung tâm mua bán điện máy CK, Quán ngon miền, ẩm thực Việt… * Doanh số toán thẻ Sau năm đưa dịch vụ thẻ TDQT vào hoạt động kinh doanh, đến năm 2011 Doanh số toán thẻ NHCT Nghệ An đạt khoảng 900 ngàn USD Tuy nhiên, thói quen sử dụng thẻ quốc tế người dân Nghệ An phần hạn chế, lượng tiền mặt lưu thông lớn, nên doanh số toán thẻ CN Nghệ An khiêm tốn Doanh số toán thẻ quốc tế toàn tỉnh Nghệ An khoảng gần 40 triệu USD, dẫn đầu NHNT Vinh với lịch sử hoạt động kinh doanh xuất nhập lâu đời (doanh số 21 triệu USD, chiếm tỷ lệ 50%), đến NHĐT, NHCT, NHNo,… Từ biểu đồ ta thấy doanh số toán thẻ quốc tế NHCT Nghệ An thấp có tốc độ tăng trưởng qua năm cao chứng tỏ tương lai hoạt động kinh doanh thẻ trọng mảng dịch vụ mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh chi nhánh * Thu nhập ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An có tốc độ phát triển dịch vụ thẻ tương đối tốt Doanh thu từ dịch vụ thẻ tương đối, ngang so với NHTM lớn địa bàn Tuy nhiên doanh thu từ dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An theo phản ánh báo cáo kết hoạt động NH khác địa bàn tốc độ tăng doanh thu nặng phát triển mặt số lượng, khoản thu chưa đủ bù đắp chí phí NH đầu tư vào dịch vụ thẻ cung cấp Vì vậy, việc điều chỉnh phí thu cần xem xét thời gian tới để NHCT Nghệ An có mức thu hợp lý phục vụ đầu tư phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nhưng điều chỉnh mức phí dịch vụ cao khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ thẻ Do điều chỉnh mức phí dịch vụ thẻ vấn đề nan giải không riêng hệ thống NHCT mà toàn hệ thống NHTMVN 3.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro, tra soát khiếu nại bồi hoàn * Hoạt động quản lý rủi ro Hiện NHCT Nghệ An phải thực phòng chống xử lý loại hình rủi ro : Rủi ro hoạt động phát hành, hoạt động toán thẻ với hệ thống ATM Đối với loại rủi ro, NHCT Nghệ An có biện pháp phòng chống rủi ro cách giải khác * Hoạt động tra soát, giải khiếu nại bồi hoàn Tại NHCT Nghệ An, trung bình ngày tổ thẻ xử lý 20 giao dịch lỗi Tuy nhiên tình hình cải thiện đáng kể tháng đầu năm 2012 NHCT Nghệ An hầu hết ngân hàng tiến hành rà soát lại hệ thống máy ATM tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng, thay máy hỏng 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An 3.3.1 Kết đạt - Đa dạng hóa sản phẩm thẻ - Số lượng thẻ tăng mạnh qua năm - Số lượng ATM, POS tăng hàng năm, số lượng máy ATM, ĐVCNT năm sau tăng gấp đôi năm trước - NHCT Nghệ An thực dịch vụ chi trả lương với số lượng ngày tăng cho đơn vị hưởng lương ngân sách Nghệ An, doanh nghiệp có số người lao động đông Ngoài ra, Chi nhánh trọng mở rộng dịch vụ thẻ đến với sinh viên trường đại học cao đẳng lớn Nghệ An, liên kết phát hành toán thẻ với hệ thống siêu thị lớn TP Vinh (siêu thị Big C, siêu thị Metro Vinh) - Nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ đồng thời liên tiếp tổ chức chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng NHCT ngân hàng thị trường hợp tác toàn diện với tổ chức kinh tế xã hội phát hành dòng thẻ liên kết sinh viên đa năng, thẻ giảng viên, thẻ cán bộ, 3.3.2 Tồn nguyên nhân * Tồn - Sản phẩm thẻ hạn chế tiện ích giá trị gia tăng - Mạng lưới ATM, ĐVCNT hạn chế, phân bố chưa đồng Mặc dù số lượng ATM, POS lắp đặt tăng qua năm thực tế tỷ trọng so với số dân thấp, chưa phân bố (chủ yếu tập trung tạo thành phố, khu đô thị lớn, khu công nghiệp) Vào thời điểm nay, số lượng khách hàng sử dụng hệ thống ATM NHCT hàng ngày lớn, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống Một số điểm đặt máy ATM khu vực trọng điểm đôi lúc có dấu hiệu tải, khách hàng phải xếp hàng chờ đông - Tỷ lệ thẻ không hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành cao Tỷ lệ số lượng thẻ không hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành cao , số lượng thẻ “non active” lớn Tỷ lệ Chi nhánh năm 2011 45.3%, cao so với ngân hàng lớn địa bàn (Vietcombank Vinh, Agrinbank Nghệ An, BIDV Nghệ An), cao nhiều so với trung bình toàn hàng 30-35% - Mạng lưới chấp nhận thẻ NHCT lớn so với ngân hàng khác chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng sử dụng Việc khách hàng khó khăn việc tìm kiếm điểm chấp nhận thẻ phải xếp hàng dài đợi chờ giao dịch tồn Bên cạnh đó, tình trạng giao dịch thẻ lỗi, POS ĐVCNT không nhận thẻ không kết nối với hệ thống toán máy chủ ngân hàng; thời gian trả lời khiếu nại, tra soát lâu… gây phiền toái tâm lý ngại sử dụng toán thẻ cho khách hàng - Kỹ thuật máy ATM chưa thật hoàn hảo Thỉnh thoảng máy bị trục trặc gây trở ngại cho khách hàng máy bị kẹt hoá đơn, máy tự động chuyển sang tình trạng máy in không hoạt động từ chối giao dịch gây ách tắc cho khách hàng Ngoài ra, trường hợp chương trình đường truyền trục trặc, hình máy hiển thị dòng chữ “đang bảo dưỡng” Nếu tình trạng thường xuyên diễn gây tâm trạng không thoải mái từ phía chủ thẻ - Kỹ phong cách giao tiếp với khách hàng toán viên chưa thực chuyên nghiệp - Phí lãi NHCT áp dụng công tác toán cao Thẻ NHCT phát hành nay, mức phí lãi NH áp dụng bị khách hàng đánh giá cao Phí thu từ ĐVCNT thông thường 0,5%/tổng số tiền toán Tỷ lệ chí cao nhiều số ĐVCNT Phí ứng tiền mặt ATM ĐVCNT với thẻ TDQT 2% số tiền giao dịch Đối với khoản tiền nhỏ mức phí không thật khoản tiền lớn, khoản tiền toán lên đến số chục triệu đồng khoản phí không nhỏ Chính yếu tố làm cho ĐVCNT, người tiêu dùng ngần ngại việc trả tiền thẻ * Nguyên nhân - Nguyên nhân chủ quan: + Đội ngũ nhân chuyên sâu thẻ thiếu so với yêu cầu phát triển + Công tác Marketing thương hiệu Ngân hàng Công thương sản phẩm thẻ Ngân hàng Công thương chưa triển khai mức + Công nghệ thẻ chưa đáp ứng yêu cầu - Nguyên nhân khách quan: + Thói quen dùng tiền mặt người dân phổ biến + Cạnh tranh khốc liệt thị trường: + Cơ chế, sách lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn thiện + Tình trạng “cát cứ” thị trường phát hành toán thẻ + Hiệp hội thẻ chưa phát huy hết vai trò việc phát triển toán thẻ CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CN NGHỆ AN 4.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An - Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ thẻ NHCT - Phát triển số lượng khách hàng giảm bớt số lượng thẻ “non active” - Phát triển mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ + Đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM, tối ưu hóa hoạt động ATM + Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT: - Điều chỉnh mức phí lãi - Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán phát hành toán thẻ - Giải pháp tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ - Giải pháp tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ - Giải pháp phát triển mối quan hệ với tổ chức kinh tế- tài tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ thẻ 4.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An 4.3.1 Với Trung tâm thẻ NHTMCP Công Thương VN - Hoàn thiện công nghệ thẻ NH NHCTVN - Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp - Phát triển thêm tác nghiệp thẻ - Phát triển nguồn nhân lực - Về việc ban hành qui chế, sách 4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ - Hoàn thiện môi trường pháp lý - Đầu tư vào xây dựng sở hạ tầng tạo tảng vững phát triển dịch vụ thẻ - Có sách khuyến khích dịch vụ thẻ Việt nam - Phát triển nguồn nhân lực 4.3.3 Kiến nghị với NHNN - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ - Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM - Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ - Thành lập trung tâm chuyển mạch toán thẻ liên NH KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài phạm vi nghiên cứu luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: - Hệ thống lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ NHCT từ khâu phát hành đến sử dụng, toán Từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân chúng - Trên sở đánh giá thực trạng, môi trường vận hành thị trường thẻ, luận văn xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ NHCT, từ luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An - Cuối cùng, luận văn khẳng định: hoạt động dịch vụ thẻ NHCT Nghệ An nhiều bất cập Để khắc phục vấn đề đó, đòi hỏi cố gắng nỗ lực toàn hệ thống thẻ NHCT quan tâm, hỗ trợ từ phía NHNN, Hiệp hội thẻ Chính phủ