Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ CẨM HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÁNG 12 NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ CẨM HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG THÁNG 12 NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề đúc kết trình học tập, nghiên cứu thực tiễn thời gian qua và trao đổi với người hướng dẫn khoa học, đồng nghiệp, bạn bè Các số liệu, kết nêu luận văn là trung thực, ng̀n trích dẫn luận văn thích ng̀n gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự Phú Yên, ngày tháng năm Người thực hiện luận văn NGÔ THỊ CẨM HÀ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỜ PHẦN TĨM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG : GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên .1 1.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1.1.1.2 Sơ đồ tổ chức và mạng lưới hoạt động 1.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực 1.1.3 Tình hình hoạt động chi nhánh Agribank Phú Yên 1.1.3.1 Tình hình huy động vốn 1.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn 1.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh .6 1.2 Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên CHƯƠNG : PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN .10 2.1.1 Các khái niệm .10 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 10 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 10 2.1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 11 2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 11 2.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 11 2.1.2.2 Phân loại theo tính chất tốn 12 2.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 12 2.1.2.4 Phân loại theo chủ thể phát hành .12 2.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 13 2.1.3.1 Đối với nền kinh tế 13 2.1.3.2 Đối với ngân hàng 14 2.1.3.3 Đối với khách hàng 14 2.1.3.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 14 2.1.4 Các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ 15 2.1.4.1 Số lượng thẻ phát hành 15 2.1.4.2 Mạng lưới toán .16 2.1.4.3 Doanh số toán .16 2.1.4.4 Doanh thu từ hoạt động thẻ 16 2.1.4.5 Đa dang hóa về sản phẩm thẻ và tiện ích thẻ 17 2.1.4.6 Chất lượng dịch vụ thẻ .17 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 18 2.1.5.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 18 2.1.5.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng 21 2.1.5.3 Các nhân tố khác 22 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên 24 2.2.1.2 Thẻ lập nghiệp 25 2.2.1.3 Thẻ liên kết sinh viên .25 2.2.1.4 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 25 2.2.1.5 Các dịch vụ thẻ .25 2.2.2 Kênh phân phối dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Yên .27 2.2.3 Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Yên .27 2.2.3.1 Tình hình phát triển số lượng và số dư tài khoản thẻ .28 2.2.3.2 Tình hình phát triển số lượng đơn vị chấp nhận thẻ .33 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên 35 2.2.4.1 Các nhân tố thuộc về khách hàng 35 2.2.4.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng 37 2.2.5 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên .39 2.2.5.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .40 2.2.5.2 Đánh giá nhân tố thuộc về khách hàng ảnh hưởng đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ .42 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 46 3.1 Các nhóm giải pháp thuộc về ngân hàng .46 3.1.1 Thương hiệu ngân hàng 46 3.1.2 Phát triển nguồn nhân lực 46 3.1.3 Đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 46 3.1.4 Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng .47 3.1.5 Chú trọng công tác quản lý và kiểm soát rủi ro ngân hàng 47 3.2 Các nhóm giải pháp tḥc về khách hàng .48 3.2.1 Sự hài lòng khách hàng 48 3.2.2 Thói quen giao dịch qua ngân hàng 48 3.2.3 Các giải pháp khác 49 CHƯƠNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 50 4.1 Kế hoạch thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 50 4.1.1 Kế hoạch nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng .50 4.1.1.1 Nâng cao tiện ích sản phẩm thẻ có 50 4.1.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM và sở chấp nhận thẻ 52 4.1.2 Kế hoạch xây dựng thương hiệu 53 4.1.3 Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực .53 4.1.4 Đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 54 4.2 Đánh giá kết thực hiện kế hoạch phát triển thẻ 55 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .59 5.1 Kiến nghị 59 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ATM Agribank Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Phú Yên Chi nhánh tỉnh Phú Yên CBNV Cán bộ nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) PIN Personal Identification Number (Mã số cá nhân) PTNT Phát triển nông thôn TCTD Tổ chức tín dụng VND Việt Nam đờng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 Bảng 1.2: Dư nợ cho vay, nợ xấu NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 Bảng 1.3: Kết kinh doanh NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.1: Vấn đề phát triển thẻ NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam – CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 28 Đơn vị tính: thẻ 28 Bảng 2.2: Số lương thẻ ATM tại thị trường tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013 - 2016 30 Bảng 2.3: Số lượng máy ATM tại thị trường Phú Yên giai đoạn 2013-2016 32 Bảng 2.4: Tình hình phát triển đơn vị chấp nhận thẻ NH Nông nghiệp và PTNTCN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 34 Bảng 2.5 Mẫu điều tra về giới tính 40 Bảng 2.6 Mẫu điều tra về độ tuổi 40 Bảng 2.7 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp .41 Bảng 2.8 Mẫu điều tra theo thu nhập .41 Bảng 2.9 Tổng hợp kết điều tra nhân tố thuộc về khách hàng sử dụng thẻ Agribank Phú Yên 42 DANH MỤC HÌNH VẼ , BIỂU ĐỜ Hình 1.1 Mơ hình tổ chức NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam CN tỉnh Phú Yên .2 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 29 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ATM NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên 31 Biểu đồ 2.3: Doanh số tốn thẻ ghi nơ nợi địa NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên .32 Biểu đồ 2.4: Tình hình tăng trưởng số lượng máy ATM tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 33 Biểu đồ 2.5: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ NH Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - CN tỉnh Phú Yên giai đoạn 2013-2016 34 56 hàng năm Agribank Phú Yên đã huy động hàng trăm tỷ đồng từ doanh số gửi tiền qua thẻ ATM, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng Việc thực hiện thành công kế hoạch giúp ngân hàng mang lại một số thành nhất định như: Một là, tăng uy tín và hình ảnh Agribank Phú Yên thị trường Việc phát triển loại sản phẩm đa dạng, với việc đầu tư công nghệ hiện đại và áp dụng phương thức tốn mới địi hỏi cán bộ ngân hàng đào tạo chuyên nghiệp hơn, kỹ hoàn hảo để phục vụ khách hàng Ngoài ra, hoạt động dịch vụ thẻ Agribank Phú Yên tạo kết khác như: nâng cao dân trí, sức cạnh tranh và khả hội nhập ngân hàng thông qua việc quảng bá, xây dựng hình ảnh ngân hàng Hoạt động dịch vụ thẻ đời đã làm phong phú thêm loại hình dịch vụ ngân hàng, mang lại cho khách hàng mợt phương tiện tốn đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng Hơn nữa, hoạt động kinh doanh thẻ đã tạo hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ kèm: đầu tư, bảo hiểm cho sản phẩm hay dịch vụ liên quan kinh doanh ngoại tệ; nhận tiền gửi, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng Hai là, Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần cho ngân hàng: Thực hiện kế hoạch phân khúc thị trường, xác định đặc điểm thị trường ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu, xác định rõ nhu cầu khách hàng hiện tại gì, tương lai sao, họ mong đợi dịch vụ gì ngân hàng? Xác định mức giá phù hợp với đối tượng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khơng góp phần trì khách hàng hiện hữu mà thu hút phát triển thêm khách hàng mới đến với Agribank Với số lượng thẻ ngày càng tăng, dịch vụ thẻ đã thu hút số lượng lớn tiền gửi khách hàng và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận thị phần Agribank Phú Yên toàn hệ thống Ba là, Đổi mới chiến lược kinh doanh ngân hàng: Trước đây, NHTM nói chung và NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Phú Yên nói riêng thường vào lối mòn truyền thống tập trung cho vay dự án trung dài hạn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Kết hầu hết ngân hàng phải xử lý khoản nợ xấu, nợ hạn từ việc 57 cho vay Rõ ràng hoạt đợng tín dụng có tỷ śt lợi nhuận cao tiềm ẩn rất nhiều rủi ro Do mà NHTM hiện có xu hướng là gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, có dịch vụ thẻ Và Agribank Phú n khơng nằm ngoài xu chung và Agribank Phú Yên tập trung đầu tư rất nhiều vốn, công nghệ và người để phát triển dịch vụ thẻ Bốn là, các kết khác: Cơ sơ hạ tầng Agribank Phú Yên dần thay đổi theo hướng hiện đại Cùng với việc ứng dụng công nghệ thẻ hiện đại là áp dụng linh hoạt công cụ hỗ trợ toàn hệ thống như: phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ; trang bị máy vi tính; lắp đặt hộp đựng ATM mang thương hiệu Agribank đẹp và sang trọng địa bàn tỉnh Các máy ATM thiết kế đặt trạm an toàn, thoáng mát, sạch sẽ, trang trí hiện đại Tại tất máy ATM đều gắn camera giám sát, camera đặt tại vị trí thuận lợi cho quan sát theo dõi khuôn mặt và trình nhận tiền, cho thẻ vào máy vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng nhập mã PIN - Thực hiện tốt sách tiền tệ NHNN: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán và dịch vụ tốn hàng hố dịch vụ qua thẻ góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thơng, góp phần tăng nhanh tốc độ luân chuyển vốn nền kinh tế gia tăng hiệu lực sách tiền tệ - Góp phần nâng cao nhận thức, dân trí người dân: Thơng qua việc sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Phú Yên, người dân tiếp cận với phương tiện toán văn minh Từ giúp khách hàng hiểu thêm về giao dịch thương mại điện tử, gắn liền với máy móc thiết bị nền kinh tế hiện đại Kết luận chương Trên sở giải pháp đã đề xuất chương 3, tác giả lên kế hoạch thực hiện giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Agribank Phú Yên, từ đánh giá hiệu thực hiện kế hoạch đã thay đổi hình ảnh Agribank Phú Yên mắt 58 khách hàng, thay đổi chiến lược kinh doanh NH, chiến lược làm tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần NH, góp phần nâng cao nhận thức, dân trí người dân, góp phần làm giảm lượng tiền mặt giao thông theo định hướng NHNN 59 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.1 Kiến nghị Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam cần đầu tư tích cực cho việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ và ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại đối với thẻ ATM - Tăng cường đổi mới máy ATM mới, hiện đại thay máy ATM cũ, lạc hậu, tăng cường tính bảo mật đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, tập huấn cho cán bộ phụ trách mảng hoạt động thẻ để cán bộ làm công tác thẻ một cách chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.2 Kết luận Với vị là một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Agribank Phú Yên có nhiều tiềm lực để phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức vai trị kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt đợng ngân hàng, năm qua Agribank Phú Yên đã trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và đã đạt nhiều kết khả quan, với sản phẩm thẻ tạo uy tín, chiếm niềm tin đơng đảo dân chúng tiêu dùng và ngày càng khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ, đóng góp vào sự phát triển chung toàn hệ thống Tuy nhiên Agribank Phú Yên chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Do vậy, việc phát triển dịch thẻ là một yêu cầu cấp thiết đối với việc phát triển kinh doanh ngân hàng Với việc hoàn thiện đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên” đã giải tương đối trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu đặt ban đầu, sở lý thuyết về dịch vụ thẻ, từ phân tích vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Agribank Phú Yên và qua kết khảo sát, đã đánh giá nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân, đã đề xuất một số giải pháp, và lên kế hoạch thực hiện giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ Agribank Phú Yên cung cấp Tôi mong với 60 kết nghiên cứu đã trình bày, Agribank Phú Yên có nhìn sâu hơn, đánh giá tầm quan trọng nhân tố nhằm có giải pháp hiệu nhất Điều này là thực sự cần thiết cho hoạt động ngân hàng, vì với việc ng̀n lực có hạn, ngân hàng lựa chọn giải pháp tối ưu nhất phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng và địa phương Bản luận văn này hoàn thành với sự cố gắng thân với sự hướng dẫn ủng hộ người hướng dẫn khoa học và đờng nghiệp Mặc dù, đã có nhiều cố gắng, song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả rất mong nhận ý kiến đóng góp các thầy cơ, chun gia lĩnh vực thẻ để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn PGS-TS Trương Thị Hồng đã dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận tình, sâu sát để tác giả hoàn thành luận văn này./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Bùi Quang Tiên, 2016 Vai trò Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc phát triển toán điện tử tại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 10, trang 1113 Chính phủ, 2016, Quyết định 2545/2016/QĐ-TTg, ngày 30 tháng 12 năm 2016 Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020, Hà Nội David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam, 2012 Quyết định số 955/QĐ-HĐTV-TTT, ngày 06/06/2012, ban hành quy định phát hành, quản lý, sử dụng và toán thẻ Hà Nội Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên, “Báo cáo hoạt động thẻ qua năm 2013, 2014, 2015, 2016”, Phú Yên 2013-2016 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Phú Yên, “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 2016”, Phú Yên 2013-2016 Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hờ Chí Minh Nguyễn Danh Lương, 2003 Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức toán thẻ ngân hàng Việt Nam Luận án tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng tại thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ Học viện Ngân Hàng, Hà Nội, 10 Nguyễn Văn Tiến, 2015 Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao Động, Hà Nội 11 Phạm Xuân Hòe và Nguyễn Đình Đạt, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2011 -2015 và vấn đề đặt Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 1722 12 Tài liệu nội bộ: Lịch sử hình thành Agribank Phú Yên 13 TCVN ISO 9000:2000: Định nghĩa “chất lượng dịch vụ” 14 Trần Tấn Lộc, 2004 Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam Luận án tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh 15 Trương Quang Thông, 2012 Marketing Ngân hàng Nhà Xuất Kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh Tài liệu tham khảo từ website 16 Báo Phú Yên Phát triển dịch vụ ATM là đầu tư cho tương lai http://baophuyen.com.vn/82/92712/phat-trien-dich-vu-atm-la-dau-tu-chotuong-lai.html 17 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Phú Yên Mục tiêu, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Phú Yên giai đoạn 2016 – 2020 http://agribankphuyen.com.vn/News/2018/MucTieuGiaPhapPhatTrienDichVu Giaidoan2016-2020.html 18 Tạp chí tài Agribank góp phần thực hiện thành cơng Đề án tốn khơng dùng tiền mặt http://tapchitaichinh.vn/chuyen-de-agribank/agribankgop-phan-thuc-hien-thanh-cong-de-an-thanh-toan-khong-dung-tien-mat118722.html TÀI LIỆU TIẾNG ANH 19 Jashim Kham, 2011 Cash or Card : Consumer Perceptions of Payment Modes PhD thesis Auckland University of Technology 20 Kosse, 2013 The Safety of Cash and Debit Cards: A Study on the Perception and Behavior of Dutch Consumers De Nederlandsche Bank 21 Kotler and Amstrong, 1991 Principles of marketing 3rd ed Europe: Prentice Hall 22 Valeria Arina BALACEANU, 2011 Modern Techniques for Online Promotion of Banking services and Products Ecological University of Bucharest, Romania 23 Zeiham, 1987 Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value Cambridge: Marketing Science Institute PHỤ LỤC CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG, BAN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM – CN TỈNH PHÚ YÊN * Phịng Kế hoạch Tởng hợp - Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược KH, chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi… và quản lý hệ số an toàn theo quy định - Tổng hợp, theo dõi chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và triển khai kế hoạch đến chi nhánh trực tḥc * Phịng Tín dụng (Doanh nghiệp, Cá nhân và Hợ) - Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lược KH tín dụng, phân loại KH và đề xuất sách ưu đãi đối với loại KH nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến, tiêu thụ, x́t và gắn tín dụng sản x́t, lưu thơng tiêu dùng - Giúp Giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt đợng tín dụng chi nhánh trực tḥc địa bàn * Phịng Kế tốn - Ngân quỹ - Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và toán theo quy định NHNN, Agribank; Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, toán báo cáo theo quy định; Thực hiện nghiệp vụ toán và ngoài nước theo quy định; Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định - Quản lý, sử dụng thiết bị thơng tin, điện tốn phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định Agribank * Phòng Điện tốn - Tởng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động Chi nhánh; Xử lý nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống kê, hạch tốn nghiệp vụ và tín dụng và hoạt đợng khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh - Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học, làm DV tin học * Phịng Hành và Nhân sự - Tư vấn pháp chế việc thực thi nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao đợng, hành liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản chi nhánh; Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên công tác, học tập và ngoài nước theo quy định Tổng hợp, theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên quy hoạch, đào tạo; Đề xuất định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến chi nhánh Agribank Phịng giao dịch trực tḥc địa bàn theo quy chế khốn tài Agribank - Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ theo quy định Nhà nước, ngành NH * Phòng Kiểm tra, Kiểm sốt Nợi bợ - Đầu mối phối hợp với đoàn kiểm tra Agribank, quan tra, kiểm tốn để thực hiện c̣c kiểm tra tại chi nhánh theo quy định - Bảo mật hồ sơ, tài liệu, thông tin liên quan đến công tác kiểm tra, tra vụ việc theo quy định; thực hiện quản lý thông tin (bảo mật hồ sơ kiểm tra nội bộ, thu thập, xử lý, lưu trữ, cung cấp) và lập báo cáo về kiểm tra nội bộ theo quy định - Phát hiện vấn đề chưa về pháp chế văn Giám đốc chi nhánh ban hành… * Phòng Dịch vụ và Marketing - Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về: sách phát triển sản phẩm DV NH mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ KH, xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là hoạt động chi nhánh về DV, sản phẩm cung ứng thị trường - Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và toán thẻ theo quy định Agribank; Giải đáp thắc mắc KH: xử lý tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý - Thực hiện cung cấp Dịch vụ chứng khốn; Đầu mối Tởng đại lý Bancassurance - Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ; Cung cấp hạn mức vay thấu chi - Phát hành thẻ loại PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN Số phiếu:…………… I GIỚI THIÊU: Xin chào Anh/chị: Tôi là học viên sau đại học trường Đại học Kinh tế TP.KCM thực hiện luận văn tốt nghiệp nghiên cứu về đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh tỉnh Phú Yên” Nếu Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh tỉnh Phú Yên xin anh/chị vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn giữ bí mật và chỉ sử dụng cho nghiên cứu ngày Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ Anh/Chị Họ và tên: …………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………….……… Anh/chị vui lòng cho biết đơi chút về thân (đánh dấu × vào thích hợp) Giới tính: □ Nam □ Nữ Đợ t̉i: □ Từ 18-25 □ Từ 26-35 □ Từ 36-45 □ Trên 45 Nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên □ Tự kinh doanh sản xuất hộ gia đình □ Nhân viên công ty trả lương qua thẻ □ Lãnh đạo, quản lý □ Lao động tự □ Khác Thu nhập trung bình tháng □ Dưới triệu □ Từ – dưới triêu □ Từ – dưới 10 triệu □ Trên 10 triệu Tình trạng hôn nhân: □ Đợc thân □ Đã kết chưa có □ Đã kết và có nhỏ □ Đã kết có trưởng thành Trình đợ học vấn Anh/chị □ Sau đại học □ Cao đẳng – Đại học □ Trung cấp □ Khác A Phần sàng lọc: Anh/Chị đã sử dụng thẻ ngân hàng Nơng nghiệp và PTNT khơng? Có – Tiếp tục chuyển phần B Không – Chuyển phần C B Đánh giá Anh/Chị về dịch vụ thẻ Agribank: Anh/chị biết tới sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ Agribank qua? □ Internet □ Băng rôn, áp phích □ Bạn bè, người thân □ Tại ngân hàng đến làm giao dịch khác □ Khác Anh/Chị đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị đối với phát biểu sau về dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank cách khoang tròn vào điểm số tương ứng với mức độ sau: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ỳ; Trung lập; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý TT TIÊU THỨC I THÓI QUEN GIAO DỊCH QUA NGÂN HÀNG Anh/chị cảm thấy an toàn và tin tưởng giao dịch với nhân viên Ngân hàng bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch liệu thẻ Anh/chị Bảo hiểm thẻ và dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến giúp Anh/chị an tâm và hạn chế rủi ro sử dụng thẻ Hệ thống máy ATM và mạng online Agribank ln hoạt đợng tốt (ít xảy hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…) Có nhiều máy ATM ngân hàng khác chấp nhận thẻ Agribank (Thẻ Agribank có thể rút tiền tại hầu hết máy ATM ngân hàng khác) Dịch vụ thẻ Agribank có tích hợp nhiều tiện ích đa dạng (ATM, POS, internet Banking, mua hàng trực tuyến, thấu chi tài khoản, báo số dư qua điện thoại) đáp ứng yêu cầu Anh/chị Máy ATM có thiết bị bảo mật thông tin cho người sử dụng Khi thực hiện thao tác sai máy ATM, cảnh báo lỗi hiển thị nhanh chóng, rõ ràng Thẻ Agribank giao dịch với máy ATM/POS thường xảy lỗi SỰ HÀI LÒNG Nhân viên xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót Hệ thống thơng báo giao dịch qua SMS hoạt động tốt Nhân viên tởng đài trả lời rõ ràng, xác thắc mắc Anh/chị Nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm thẻ và dịch vụ kèm Có mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, Phòng giao dịch, máy ATM/POS) rộng rãi và thuận tiện cho Anh/chị sử dụng II 10 11 12 13 14 Mức độ đồng ý (%) 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 TT TIÊU THỨC 15 Theo Anh/chị mức phí thường niên/gia nhập là hợp lý Theo Anh/chị mức phí phát sinh trình sử dụng thẻ (phí rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn, phí in kê…) hợp lý Theo Anh/chị Argribank cung cấp lãi suất cạnh tranh (lãi suất cho vay thẻ tín dụng, lãi suất tiền gửi với số dư tài khoản thẻ) Anh/chị hài lòng với dịch vụ thẻ Agribank Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Anh/chị giới thiệu cho người khác mở thẻ tại Agribank 16 17 18 19 20 Mức độ đồng ý (%) 5 1 2 3 4 5 PHẦN C THÔNG TIN KHÁC Anh/Chị đã sử dụng thẻ ngân hàng? Nếu có thì thẻ ngân hàng nào? ……………………………………………………………………………… Lý chưa sử dụng thẻ Agribank ? ………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình Anh/chị! Kính chúc Anh/chị dồi dào sức khỏe và thành công ... Các dịch vụ thẻ .25 2.2.2 Kênh phân phối dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Yên .27 2.2.3 Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông. .. đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên Dịch vụ thẻ là mợt loại hình dịch vụ tḥc nhóm dịch vụ bán lẻ Đây là một dịch. .. triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên Chương Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông