(Luận văn thạc sĩ) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H TẾ H U Ế MAI CÔNG TÂM KI N NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ Ọ C TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG TR Ư Ờ N G Đ ẠI H THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế MAI CÔNG TÂM ẠI H Ọ C KI N H TẾ H NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TR Ư Ờ N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG MÃ SỐ : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TÀI PHÚC HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc nhất, xin gửi đến thầy PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ Tôi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Quý thầy giáo, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ tơi mặt suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo, nhân viên phòng, ban U Ế chuyên môn Ngân hàng công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình H nhiệt tình cung cấp số liệu, tƣ vấn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hoàn TẾ thành luận văn N H Và tơi xin cảm ơn gia đình, ngƣời thân bạn bè chia sẽ, động KI viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học thực thành Ọ C công luận văn ẠI H Luận văn tổng hợp kết trình học tập, nghiên cứu nỗ lực cố gắng thân Tuy nhiên, trình thực luận văn khơng thể tránh G Đ khỏi khiếm khuyết, mong nhận đƣợc góp ý chân thành Q N thầy (cơ) đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện TR Ư Ờ Tơi xin trân trọng cảm ơn! Quảng Bình, ngày … tháng 02 năm 2019 Tác giả Mai Công Tâm ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Mai Công Tâm Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Ế Mục đích đối tƣợng nghiên cứu H U Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TẾ thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn đƣa H số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank Quảng Bình; N Đối tƣợng nghiên cứu đề tài vấn đề thẻ thực tiễn hoạt động KI nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình Ọ C Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng ẠI H Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp Đ thống kê mô tả; Phƣơng pháp so sánh; Đánh giá độ tin cậy thang đo; Phân tích G nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui tuyến tính bội Ờ N Các kết nghiên cứu kết luận Ư Thứ nhất, Luận văn hệ thống hóa đƣợc sở lý thuyết dịch vụ thẻ TR chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại đồng thời luận văn xây dựng đƣợc mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình Thứ hai, Luận văn sâu vào phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình, đƣợc kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế Luận văn phân tích đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình Thứ ba, sở kết nghiên cứu, Luận văn đề đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao CLDV thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Giải nghĩa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á châu Vietibank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Việt Nam CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá EVM Tiêu chuẩn thẻ chip NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế ACB iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU Ế Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu H U Mục tiêu nghiên cứu TẾ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu N H Kết cấu luận văn KI CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT Ọ C LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ẠI H 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Đ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 16 N G 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM 17 Ờ 1.1.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 19 TR Ư 1.2 Mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.1 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 21 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 25 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng chi nhánh Quảng Bình .29 1.2.4 Xây dựng thang đo 31 1.2.5 Thiết kế bảng hỏi 33 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 34 v 1.3.1 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ số Chi nhánh ngân hàng thƣơng mại .34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 35 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI 37 NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – 37 CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37 2.1 Tổng quát ngân hàng TMCP cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .37 Ế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 U 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban .39 H 2.1.4 Chức nhiệm vụ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .40 TẾ 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 41 H 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 45 KI N 2.2.1 Sản phẩm tiện ích thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 45 Ọ C 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 49 ẠI H 2.2.3 Thực trạng doanh số thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 51 2.2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM .52 Đ 2.2.5 Hoạt động mạng lƣới ATM Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 52 G 2.2.6 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 53 Ờ N 2.2.7 Thị phần thẻ, máy ATM, POS Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 53 Ư 2.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh TR Quảng Bình 56 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .57 2.3.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 71 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng Dịch vụ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 77 2.4.1 Kết đạt đƣợc 77 2.4.2 Hạn chế 78 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .79 vi Chƣơng 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 82 3.1 Căn tiền đề để xây dựng giải pháp 82 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình 82 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình84 Ế 3.2.1 Gia tăng độ tin cậy dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 84 U 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán giao dịch trực tiếp với khách hàng 86 H 3.2.3 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 88 TẾ 3.2.4 Điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý có sức cạnh tranh ngân hàng H khác 89 KI N 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ 90 Ọ C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 ẠI H Kết luận 93 Kiến nghị 94 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 G PHỤ LỤC 100 Ờ N QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Ư BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TR NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bộ thang đo theo mơ hình SERVQUAL .23 Bảng 1.2: Thang đo nhóm nhân tố 32 Bảng 2.1: Hoạt động dịch vụ Vietibank chi nhánh Quảng Bình 44 Bảng 2.2: Kết phát hành thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 50 Bảng 2.3: Doanh số toán loại thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .51 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 52 Bảng 2.5: Số lƣợng máy ATM & POS chi nhánh 53 Bảng 2.6 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 Bảng 2.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 58 Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 2.9 Kết phân tích EFA biến độc lập 60 Bảng 2.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 61 Bảng 2.11: Nhóm nhân tố sau thực phân tích nhân tố khám phá 62 Bảng 2.12: Ma trận hệ số tƣơng quan 64 Bảng 2.13: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 66 Bảng 2.14: Kiểm tra đa cộng tuyến .67 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 69 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên 71 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.4: Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng tiện ích dịch vụ thẻ 73 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ thẻ Chi nhánh .74 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng “Thông tin” 75 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng “Dịch vụ quầy” .76 Bảng 2.21: Sự hài lòng chung khách hàng dịch vụ thẻ .77 viii PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Thống kê mô tả Yếu tố nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 181 1.00 5.00 3.4707 1.24216 NV2 181 1.00 5.00 3.1575 1.19434 NV3 181 1.00 5.00 3.0055 1.23152 NV4 181 1.00 5.00 2.8343 1.25394 NV5 181 1.00 5.00 3.6110 1.22922 NV6 181 1.00 5.00 3.5221 NV7 181 1.00 5.00 3.2320 Valid N (listwise) 181 1.17358 1.21164 N H TẾ H U Ế NV1 KI Tiện ích Ọ C Descriptive Statistics 181 TI2 181 TI3 181 Maximum Mean Std Deviation 1.00 5.00 3.2188 1.08191 1.00 5.00 3.5525 1.13713 1.00 5.00 3.4586 1.23139 181 1.00 5.00 3.0470 1.16631 181 1.00 5.00 3.0796 1.08887 181 1.00 5.00 3.6409 1.40960 181 1.00 5.00 3.7514 1.35362 TI8 181 1.00 5.00 3.5028 1.25443 Valid N (listwise) 181 N Đ TI1 ẠI H Minimum G N TI7 Ư TI6 TR TI5 Ờ TI4 Độ tin cậy Descriptive Statistics N TC1 Minimum 181 1.00 Maximum 5.00 104 Mean 3.7293 Std Deviation 1.15887 181 1.00 5.00 3.9890 90055 TC3 181 1.00 5.00 3.3757 1.16059 TC4 181 1.00 5.00 3.5967 1.19154 Valid N (listwise) 181 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế TC2 105 Thông tin Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 181 1.00 5.00 2.8641 1.21796 TT2 181 1.00 5.00 3.6796 1.15329 TT3 181 1.00 5.00 3.0448 1.05790 TT4 181 1.00 5.00 3.1127 1.16681 TT5 181 1.00 5.00 3.6519 1.11323 Valid N (listwise) 181 Ế TT1 TẾ H U Dịch vụ quầy Maximum N Minimum Mean Std Deviation 181 1.00 5.00 3.0762 1.26093 DV2 181 1.00 5.00 3.0105 1.26884 DV3 181 1.00 5.00 3.2928 1.23261 Valid N (listwise) 181 G Đ ẠI H Ọ C DV1 KI N H Descriptive Statistics TR Ư Ờ N Sự hài lòng khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 181 1.00 5.00 3.4033 1.21005 HL2 181 1.00 5.00 3.5856 1.14485 HL3 181 1.00 5.00 3.7403 1.02955 Valid N (listwise) 181 Phân tích độ tin cậy thang đo Yếu tố nhân viên 106 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 17.7624 33.460 561 882 NV2 18.3757 32.103 705 864 NV3 18.0276 32.138 674 868 NV4 18.1989 32.205 653 NV5 18.0221 31.466 732 NV6 18.0110 32.533 684 NV7 17.8011 31.838 714 U Ế NV1 H TẾ H 871 860 867 KI N 863 ẠI H Ọ C Tiện ích Đ Reliability Statistics G Cronbach's N of Items N Alpha TR Ư Ờ 844 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TI1 22.1326 36.027 645 819 TI2 22.1989 35.038 687 813 TI3 22.2928 33.730 722 807 TI4 22.2044 34.741 689 812 TI5 22.0718 36.278 619 822 107 TI6 23.1105 36.110 442 846 TI7 23.0000 36.389 450 843 TI8 23.2486 37.066 454 841 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế H U 768 TẾ Item-Total Statistics H Cronbach's Item Deleted N Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10.9613 6.815 TC2 10.7017 8.033 TC3 11.3149 TC4 11.0939 Alpha if Item Deleted 571 713 543 733 6.639 607 693 6.663 574 712 N Ư Ờ Thông tin G Đ ẠI H Ọ C TC1 KI Scale Mean if TR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted TT1 14.9890 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 14.500 699 108 Alpha if Item Deleted 869 TT2 14.7735 14.198 799 845 TT3 14.5083 16.174 609 887 TT4 14.7403 14.282 774 850 TT5 14.8011 14.794 752 856 Dịch vụ quầy Reliability Statistics Cronbach's N of Items H U 784 Ế Alpha TẾ Item-Total Statistics H Cronbach's Item Deleted N Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 6.4033 4.620 DV2 6.5691 4.469 DV3 6.3867 ẠI H Ọ C DV1 KI Scale Mean if Deleted 678 645 710 608 492 840 Đ 5.516 Alpha if Item Ờ N G Sự hài lòng khách hàng Alpha TR Cronbach's Ư Reliability Statistics N of Items 836 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted HL1 7.3260 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 3.921 684 109 Alpha if Item Deleted 791 HL2 7.1436 4.168 682 789 HL3 6.9890 4.411 739 742 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3030.544 Df 351 Sig .000 Ế Approx Chi-Square H U Bartlett's Test of Sphericity 839 TẾ Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings H Extraction Sums of Squared Total Variance % KI Cumulative Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.966 29.504 29.504 7.966 29.504 29.504 4.493 16.639 16.639 3.562 13.192 42.695 3.562 13.192 42.695 3.781 14.005 30.644 2.722 10.081 52.777 2.722 10.081 52.777 3.579 13.255 43.899 1.889 6.994 59.771 1.889 6.994 59.771 2.436 9.022 52.921 1.525 5.649 65.420 1.525 5.649 65.420 2.408 8.918 61.839 1.213 4.494 69.914 1.213 4.494 69.914 2.180 8.075 69.914 899 73.245 3.331 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H ent % of Ọ C Compon N Initial Eigenvalues 794 2.941 76.187 719 2.663 78.850 10 648 2.401 81.251 11 538 1.991 83.242 12 478 1.770 85.012 13 460 1.702 86.714 14 418 1.549 88.263 110 .398 1.475 89.739 16 369 1.369 91.107 17 340 1.260 92.367 18 305 1.128 93.495 19 277 1.027 94.522 20 257 952 95.474 21 244 905 96.379 22 225 832 97.210 23 197 729 97.939 24 177 654 98.593 25 143 530 99.123 26 119 442 99.565 27 117 435 100.000 KI N H TẾ H U Ế 15 Ọ C Extraction Method: Principal Component ẠI H Analysis N G Đ Rotated Component Matrix NV5 Ư 813 TR NV6 Component Ờ a 812 NV7 770 NV3 736 NV4 723 NV2 717 NV1 601 TT4 844 TT2 827 111 TT5 800 TT1 764 TT3 612 TI2 848 TI1 829 TI3 762 TI5 720 TI4 621 777 TC2 766 TC3 733 TC4 699 N H TẾ H U Ế TC1 KI TI6 Ọ C TI7 821 801 ẠI H TI8 902 DV2 Đ DV3 832 G 797 765 Ờ N DV1 Ư Extraction Method: Principal Component Analysis TR Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 721 216.938 df Sig .000 112 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.272 75.750 75.750 410 13.650 89.400 318 10.600 100.000 Total % of Variance 2.272 75.750 Extraction Method: Principal Component Analysis a U Ế Component Matrix H Component HL2 860 H 861 N HL1 KI 890 Ọ C HL3 TẾ Extraction Method: ẠI H Principal Component Analysis Đ a components G extracted Ư Ờ N Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố TR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 930 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TI1 14.2376 17.104 803 916 TI2 14.3039 16.302 856 905 113 Cumulative % 75.750 TI3 14.3978 15.630 854 906 TI4 14.3094 16.526 798 917 TI5 14.1768 17.335 765 923 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation 5.2541 5.424 766 TI7 5.1436 5.890 718 TI8 5.3923 6.517 679 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TI6 Deleted H Item Deleted Alpha if Item U Scale Variance if Corrected Item- TẾ Scale Mean if Ế Cronbach's 114 744 791 828 Phân tích ma trận hệ số tƣơng quan Correlations HL Pearson Correlation 563 Sig (2-tailed) TC 181 181 181 181 ** ** 105 086 ** 128 000 161 247 000 085 181 181 181 181 181 181 ** ** -.008 000 000 917 181 181 181 ** 098 000 190 000 181 181 181 181 ** ** -.064 002 394 N 181 181 ** 105 Sig (2-tailed) 000 161 N 181 181 277 332 ** 004 181 216 ** 181 004 086 181 308 ** 350 ** Ế 308 350 352 592 227 ** 247 000 000 181 181 181 181 181 181 181 ** ** 098 ** 177 630 ** 352 592 227 * 000 000 000 190 002 181 181 181 181 181 181 181 ** -.064 177 * 006 128 -.008 Sig (2-tailed) 934 085 917 000 394 017 N 181 181 181 181 181 181 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 115 -.336 017 Pearson Correlation TR -.336 000 Đ G Ờ Ư N ** 216 U 501 H ** 501 TẾ 651 000 Sig (2-tailed) DV 181 000 Pearson Correlation 006 181 Sig (2-tailed) N TT ** 181 181 N 630 934 N Sig (2-tailed) ** 000 000 Pearson Correlation 332 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** H SPDV 277 DV 000 563 Pearson Correlation ** TT 000 Ọ C TI Pearson Correlation 651 TC 000 ẠI H NV ** SPDV N N TI KI HL NV 181 Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removed Variables Entered Model b Variables Removed DV, TI, TC, a SPDV, NV, TT Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL b Model Summary Model R Adjusted R Square R Square 784 a 614 Std Error of the Estimate 601 Durbin-Watson 61983 1.830 a Predictors: (Constant), DV, TI, TC, SPDV, NV, TT Ế b Dependent Variable: HL b Total 66.848 174 173.304 180 a Predictors: (Constant), DV, TI, TC, SPDV, NV, TT 17.743 (Constant) -.104 N NV TC DV Ư TR SPDV Ờ TI TT Std Error G B Đ Model ẠI H Unstandardized Coefficients Sig 46.183 000 a 384 Ọ C b Dependent Variable: HL F H Mean Square TẾ Residual df 106.456 H Sum of Squares Regression N KI Model U ANOVA Coefficients Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t 300 a Sig -.345 731 Tolerance VIF 324 058 309 5.580 000 721 1.387 217 064 223 3.369 001 504 1.983 086 045 103 1.901 059 760 1.316 132 060 114 2.184 030 808 1.238 375 062 363 6.020 000 611 1.638 -.051 049 -.054 -1.041 299 817 1.223 a Dependent Variable: HL 116 117 TR Ư Ờ G N Đ ẠI H Ọ C H N KI TẾ U H Ế 118 TR Ư Ờ G N Đ ẠI H Ọ C H N KI TẾ U H Ế ... Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh Đề tài nêu lên thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh. .. TR nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình? ??... Quảng Bình có khơng ngân hàng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ thẻ, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Quảng Bình (Vietinbank chi nhánh Quảng Bình) ngân hàng