(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ VĂN TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ VĂN TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 download by : skknchat@gmail.com CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS.Trương Quang Dũng Chủ tịch TS.Hoàng Trung Kiên Phản biện TS.Nguyễn Hải Quang Phản biện TS.Nguyễn Quyết Thắng TS.Lê Tấn Phước Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Vũ Văn Trung Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1988 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820140 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai II- Nhiệm vụ nội dung: Xác định nhân tố, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai Nghiên cứu thực phương pháp định tính đinh lượng Dữ liệu thu thập từ báo cáo thường niên BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, khảo sát thực tế từ chuyên gia khách hàng sử dụng thẻ BIDV Từ nêu mặt chưa được, nguyên nhân hạn chế dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai.” Là cơng trình nghiên cứu thân thực hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Phú Tụ Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 Tháng 08 Năm 2017 Tác giả thực luận văn Vũ Văn Trung download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CÁM ƠN Trong q trình nghiên cứu, tơi gặp khơng khó khăn q trình chọn đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh khó khăn đó, tơi nhận nhiều thuận lợi đặc biệt quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình Thầy hướng dẫn Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp nhiệt tình hổ trợ, góp ý giúp suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 tháng 08 năm 2017 Tác giả thực luận văn Vũ Văn Trung download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày ưa chuộng Việt Nam tính hữu ích mà mang lại cho người sử dụng, ngân hàng xã hội Với phát triển mạnh mẽ kinh tế, kết cấu dân số trẻ nở rộ dịch vụ ngân hàng Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói chung ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, năm tới với điều kiện kinh tế xã hội nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể dịch vụ thẻ ngày đầu tư phát triển mạnh mẽ Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tận dụng ưu ngân hàng có mạng lưới lớn Việt Nam để gia tăng thị phần thị trường dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, gia nhập thị trường chậm so với đối thủ, dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng đạt nhiều kết tích cực: ln nằm top dẫn đầu ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua năm… Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ thẻ TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cịn gặp nhiều hạn chế tính sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng đại khác Trước thực trạng trên, tác giả mạnh dạn đánh giá mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Hi vọng với nghiên cứu luận văn này, tác giả mang đến nhìn khách quan chất lượng dịch vụ thẻ đóng góp số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh NĐN ngày phát triển download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam, particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks According to the economic experts, in the coming years with the socioeconomic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further Foreseeing this trend, Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Investment and Development of Vietnam has achieved many positive results: always in the top the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year However, besides services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Vietnam still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS and subject to strong competitive pressures of the modern bank Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam is growing further download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH xiii Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Nghiên cứu tiến hành đối tượng: .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Các phương pháp nghiên cứu luận văn 4.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 4.2.1 Thu thập thông tin 4.2.2 Chọn mẫu phân bổ mẫu 4.2.3 Cách xử lý liệu thu nhập Những đóng góp đề tài .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển dich vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ .8 1.1.3.1 Đối với kinh tế download by : skknchat@gmail.com vi 1.1.3.2 Đối với xã hội 1.1.3.3 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ 10 1.1.3.5 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.1.4 Phân loại thẻ 11 1.1.5.Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 12 1.1.5.1 Ngân hàng phát hành thẻ 12 1.1.5.2 Ngân hàng toán thẻ 12 1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ .13 1.1.5.4 Chủ thẻ 13 1.1.5.5 Tổ chức thẻ quốc tế 13 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ 14 1.1.6.3 Hoạt động quản lý rủi ro 15 1.2.Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.3.1 Một số tiêu định tính 16 1.2.3.2 Một số tiêu định lượng 17 1.2.4 Sự cần thiếp phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 19 1.3.1 Các yêu tố chủ quan 19 1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế trình độ kỹ thuật cơng nghệ thơng tin ngân hàng 19 1.3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng .19 1.3.1.3 Hệ thống mạng lưới ATM .19 1.3.1.4 Trình độ đội ngũ làm công tác thẻ 19 1.3.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro thẻ 20 1.3.2 Các yếu tố khách quan 20 download by : skknchat@gmail.com ... PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 66 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân. .. Nam Đồng Nai .41 2.2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 43 2.2.3 Công nghệ thực dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .44 2.2.4 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh 46 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai