Lý do ch ọn đề tài
Việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) mở ra cho Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức lớn Trong bối cảnh nền kinh tế đang có sự chuyển mình mạnh mẽ, các ngân hàng, với vai trò là tổ chức tài chính đặc biệt, cũng đang nỗ lực thích ứng và phát triển Do đó, ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng và tiện ích.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, thị trường ngân hàng, đặc biệt là thị trường thẻ, đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm yêu cầu các ngân hàng nội địa phải nỗ lực đáng kể để duy trì và phát triển thị phần Cạnh tranh không chỉ diễn ra ở mức phí dịch vụ mà còn ở các tiện ích gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng Do đó, các ngân hàng liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua công nghệ hiện đại.
Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam, đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán và đóng góp quan trọng vào sự phát triển của thị trường thẻ Với cam kết hướng đến sự hoàn hảo trong phục vụ khách hàng từ những ngày đầu, Vietinbank không ngừng nỗ lực gia tăng lợi ích cho người dùng thẻ Ngân hàng cũng khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường thẻ Việt Nam, được người tiêu dùng hiện đại tin tưởng Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” cho luận văn thạc sĩ.
M ục tiêu nghiên cứu
Luận văn thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công thương Việt Nam
Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chúng tôi áp dụng các phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và suy luận logic nhằm tổng hợp dữ kiện và số liệu một cách hiệu quả.
Phương pháp định lượng được áp dụng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, với thông tin thu thập được xử lý qua phần mềm SPSS Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, thang đo sẽ được phân tích nhân tố và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính nhằm đưa ra kết luận hợp lý.
K ết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
D ịch vụ
Dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là sự kỳ vọng của khách hàng, phản ánh mức độ họ sẵn sàng chi trả Trong ngành ngân hàng thương mại, chất lượng kinh doanh thẻ được định nghĩa qua dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ Hoạt động kinh doanh thẻ đạt chất lượng khi các loại thẻ cung cấp tiện ích phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thanh toán, rút tiền và chuyển khoản.
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp Khi thảo luận về chất lượng dịch vụ, cần nhấn mạnh những đóng góp quan trọng của các yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL thông qua nghiên cứu định tính và định lượng Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung, nó bao gồm những đặc điểm cơ bản sau đây:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định giúp khách hàng nhận thấy sự khác biệt và ưu việt so với các sản phẩm khác Chính điều này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Đáng chú ý, đánh giá về tính vượt trội của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiêu dùng, điều này có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm được xác định bởi chất lượng dịch vụ, bao gồm những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất Sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao không chỉ mang lại giá trị mà còn phản ánh sự độc đáo và đặc trưng của thương hiệu.
Các dịch vụ có "đặc trưng vượt trội" so với dịch vụ cấp thấp nhờ vào các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm Những đặc điểm này giúp khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn Do đó, những đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ nhận diện chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, vì vậy phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ đóng vai trò quyết định Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần tập trung cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu trong phục vụ khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn liên quan chặt chẽ đến tính cung ứng Quá trình này bắt đầu từ việc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tiếp tục trong suốt quá trình triển khai dịch vụ Chính trong giai đoạn cung ứng, khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ, cho thấy tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó tạo ra cho khách hàng; nếu dịch vụ không mang lại giá trị nào, nó sẽ bị coi là không chất lượng Doanh nghiệp có trách nhiệm tạo ra giá trị, trong khi khách hàng là người tiếp nhận và đánh giá những giá trị đó Sự đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với những kỳ vọng của họ để đưa ra nhận định về chất lượng.
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với sản phẩm chất lượng, họ đã tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng
Khái ni ệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư hoặc hạn mức tín dụng Đây là hình thức tín dụng linh hoạt, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng Khách hàng có thể trả nợ một hoặc nhiều lần trong thời gian quy định và theo hạn mức của ngân hàng phát hành thẻ.
Theo quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng được ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ-NHNN ngày 19/10/1999, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cung cấp cho khách hàng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.
1.2.1.1 Theo công nghệ sản xuất:Có 3 loại:
Thẻ khắc chữ nổi, hay còn gọi là EmbossingCard, là loại thẻ có thông tin được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, hiện nay loại thẻ này ít được sử dụng do kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) sử dụng kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ, đã phổ biến trong 20 năm qua Tuy nhiên, thẻ này gặp một số nhược điểm như thông tin không được mã hoá tự động, chứa thông tin cố định, không gian lưu trữ dữ liệu hạn chế và không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, dẫn đến vấn đề bảo mật thông tin.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ thẻ thanh toán tiên tiến nhất hiện nay, nổi bật với tính năng bảo mật và an toàn cao nhờ vào công nghệ vi xử lý Thẻ được trang bị một chip điện tử có cấu trúc tương tự như máy vi tính, giúp nâng cao khả năng bảo vệ thông tin người dùng.
1.2.1.2 Theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất, cho phép người dùng chi tiêu trong hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi ngay lập tức Người sở hữu thẻ có thể sử dụng để mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay và nhiều địa điểm khác chấp nhận thẻ này.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi của người dùng Khi sử dụng thẻ này để thanh toán hàng hóa hoặc dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay từ tài khoản của chủ thẻ và chuyển đến tài khoản của cửa hàng hoặc khách sạn Ngoài ra, thẻ ghi nợ cũng cho phép người dùng rút tiền mặt tại các máy ATM.
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) là loại thẻ cho phép người dùng rút tiền tại các máy ATM hoặc ngân hàng Để sử dụng thẻ này, chủ thẻ cần phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản hoặc được cấp tín dụng thấu chi Có hai loại thẻ rút tiền mặt hiện nay.
Loại 1:Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành
Loại 2:Được sử dụng không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ
1.2.1.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ trong nước là loại thẻ được sử dụng giới hạn trong một quốc gia, với giao dịch được thực hiện bằng đồng bản tệ của nước đó.
Thứ hai, thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán.
1.2.1.4 Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ ngân hàng là loại thẻ được phát hành bởi ngân hàng, cho phép khách hàng sử dụng số tiền tín dụng mà ngân hàng cung cấp.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí, thường được cấp bởi các tập đoàn lớn hoặc công ty xăng dầu, như Diners Club và Amex.
1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng ban đầu có 4 chủ thể chính: chủ thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và cơ sở chấp nhận thẻ Tuy nhiên, khi quy trình này được quốc tế hóa, số lượng bên tham gia tăng lên đến 7, bao gồm thêm người chịu trách nhiệm thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán và tổ chức thẻ tín dụng quốc tế.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được uỷ quyền bởi ngân hàng phát hành thẻ, có quyền sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được cấp Họ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, rút tiền mặt hoặc thực hiện giao dịch tại máy rút tiền tự động Để sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ cần ký hợp đồng với ngân hàng phát hành và phải thông báo khi chấm dứt hợp đồng.
Ngân hàng phát hành (Issuer) là đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ, ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng quốc tế với ngân hàng thanh toán hoặc ngân hàng đại lý thanh toán Ngân hàng này có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, cũng như mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
Các y ếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ
Có 4 nhân tố khách quan chính ảnh hưởng trực tiếp và lớn tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ đó là:
Gần đây, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại về chất lượng dịch vụ thẻ diễn ra mạnh mẽ và quyết liệt Các ngân hàng áp dụng nhiều chiến lược tiếp thị tinh vi, chú trọng vào chính sách chăm sóc khách hàng và mở rộng mạng lưới chi nhánh, đặc biệt tại các khu vực có dân cư thu nhập cao Tuy nhiên, sự cạnh tranh này cũng dẫn đến những áp lực phức tạp, ảnh hưởng đến tâm lý và khả năng chăm sóc khách hàng của các ngân hàng.
Chính sách và cơ chế thay đổi của Chính phủ, các bộ ngành cũng như ngân hàng có thể ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh Những chính sách như đầu tư phát triển và cơ cấu vốn có thể khiến doanh nghiệp phụ thuộc vào các yếu tố khách quan, dẫn đến tình trạng bị động trong việc phát triển dịch vụ.
Tại Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ chủ yếu tập trung vào các ngành dịch vụ phục vụ người nước ngoài như nhà hàng, khách sạn, du lịch và đại lý bán vé máy bay Những đơn vị này không chỉ thu hút lượng khách hàng lớn mà còn gia tăng doanh thu, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và lợi nhuận Các ngân hàng cũng nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc thẩm định các đơn vị chấp nhận thẻ, đảm bảo rằng chỉ những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao và khả năng thu hút nhiều giao dịch thanh toán mới được hợp tác, giúp ngân hàng thu hồi vốn đầu tư và có lãi.
Ở Việt Nam, 90% chi tiêu cá nhân vẫn được thực hiện bằng tiền mặt, làm hạn chế sự phát triển của thanh toán thẻ Để thay đổi thói quen này, cần nâng cao chất lượng và tiện ích của thẻ, giúp người dân nhận thấy sự thuận tiện khi sử dụng thẻ mọi lúc, mọi nơi Do đó, cải thiện tiện ích cho chủ thẻ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Công nghệ đóng vai trò then chốt trong thành công của kinh doanh thẻ, với những cải tiến mạnh mẽ ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Các dịch vụ như chuyển tiền nhanh, ATM, phone-banking, mobile-banking và internet banking đã thay đổi cách thức giao dịch Ngày nay, ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của cả doanh nghiệp và cá nhân thông qua các sản phẩm phong phú và phù hợp.
Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là trong kinh doanh thẻ Một ngân hàng có vốn lớn và tăng trưởng liên tục sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mình và khách hàng Nguồn vốn dồi dào cho phép ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, cạnh tranh hiệu quả bằng cách đầu tư vào công nghệ hiện đại, nâng cấp hạ tầng công nghệ, nghiên cứu thị trường và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ cũng như điểm đặt máy ATM Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh doanh thẻ, ngân hàng cần có nguồn vốn đủ lớn để đảm bảo chất lượng dịch vụ và vị thế trên thị trường.
Để thành công trong hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng cần chú trọng đến nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ cán bộ thẻ Những nhân viên này không chỉ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Kiến thức chuyên môn và ý thức của họ là yếu tố quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.
Mở rộng mạng lưới ngân hàng là cần thiết trong bối cảnh thị trường thẻ Việt Nam đang phát triển sôi động Các ngân hàng nên liên kết để tạo ra một thị trường thẻ lớn hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Đồng thời, việc kết nối các ngân hàng với các đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ qua hệ thống đa kênh, đa phương tiện sẽ giúp cung cấp sản phẩm chất lượng và hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng và thu hút khách hàng Khi một ngân hàng hoạt động với uy tín cao, khách hàng sẽ có cảm giác tin tưởng và thích thú khi giao dịch tại đây.
Để nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng, cần tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng và các đối tác trong nước, từ đó mở rộng và làm sâu sắc thêm sự kết nối Mục tiêu là từng bước đưa ngân hàng tiến gần hơn đến các đối tác trên thị trường quốc tế.
Các mô hình ch ất lượng dịch vụ
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác những yếu tố này phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ cũng như bối cảnh nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này, nhưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman là nổi bật và được biết đến rộng rãi nhất.
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ như sau:
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ
Khả năng phục vụ khách hàng được thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, bao gồm việc thực hiện dịch vụ trực tiếp và khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng gặp khó khăn trong việc đo lường do tính phức tạp Hơn nữa, mô hình này có tính lý thuyết và nhiều thành phần có thể không đạt giá trị phân biệt Do đó, ông cùng cộng sự đã kiểm định nhiều lần và quyết định rút gọn mô hình thành một phiên bản đơn giản hơn.
Năm 1988, ông đã khái quát hóa mô hình gồm 5 nhân tố cụ thể như sau:
1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được coi là công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1991, 1993), SERVQUAL không chỉ đạt giá trị cao mà còn có độ tin cậy, cho phép ứng dụng linh hoạt cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Parasuraman và các cộng sự (1988) chỉ ra rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo là mong muốn có một thang đo chính xác, trong đó các biến quan sát đều phù hợp với sự đa dạng của các công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả chỉ giữ lại những câu hỏi đo lường chung và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ như ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng và dịch vụ sửa chữa Do đó, một số biến quan sát phù hợp với một số công ty dịch vụ nhất định đã bị loại bỏ, dẫn đến việc không phản ánh đầy đủ sự đa dạng trong ngành dịch vụ.
Tác giả cho rằng, khi áp dụng mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank, cần bổ sung thêm các biến quan sát để làm rõ hơn ý nghĩa của năm thành phần này.
1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Năm 1990, Gronroos đã đề xuất sáu tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung chủ yếu vào các vấn đề chức năng thay vì kỹ thuật Các tiêu chí này có sự tương đồng với những tiêu chí phát triển trong mô hình SERVQUAL.
Chuyên môn và kỹ năng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu suất làm việc Thái độ và cách hành xử tích cực góp phần xây dựng môi trường làm việc tốt đẹp Sự tiếp cận linh hoạt cho phép thích ứng nhanh với thay đổi và thách thức Độ tin cậy và sự tin tưởng giữa các thành viên trong đội ngũ tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự hợp tác Khả năng phục hồi giúp vượt qua khó khăn và duy trì động lực Cuối cùng, danh tiếng và sự tín nhiệm đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững và thành công.
1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson
Năm 1992, Gummesson đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL bằng cách công nhận các khía cạnh hữu hình của dịch vụ, và ông đã đề xuất ba tiêu chí đơn giản để đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Yếu tố phần mềm hay thông tin kỹ thuật
Ông Gummesson đã đưa ra một danh sách các tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, liên quan đến yếu tố dịch vụ và gần gũi với mô hình SERVQUAL Nghiên cứu của ông nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố hữu hình, có thể đánh giá qua ba khía cạnh: sản phẩm (độ tin cậy, cách thể hiện, hình dáng, khả năng phục vụ và mỹ học), tâm lý (hình dáng, khả năng chi trả, căng thẳng, quản lý khách hàng) và môi trường (các yếu tố xung quanh, chức năng, mỹ học, nhân sự dịch vụ, khách hàng khác) Cuối cùng, ông cũng đề cập đến yếu tố phần mềm, tập trung vào việc đánh giá cách công nghệ thông tin hỗ trợ khách hàng (độ tin cậy, sự bao phủ và tính thân thiện) Ví dụ, trong một chuyến bay, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các dịch vụ mà các thành viên trên chuyến bay cung cấp.
(dịch vụ), máy bay (hữu hình) và công nghệ thông tin (phần mềm)
Mô hình nghiên c ứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam bao gồm 5 thành phần chính: (1) sự tin cậy, (2) hiệu quả phục vụ, (3) sự hữu hình, (4) sự đảm bảo, và (5) sự cảm thông Các thành phần này được lựa chọn vì tính hợp lý và khả năng ứng dụng cao trong thực tế.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Sự tin cậy có tác động dương (+) lên sự hài lòng
H2: Hiệu quả phục vụ có tác động dương (+) lên sự hài lòng
H3: Sự hữu hình có tác động dương (+) lên sự hài lòng
H4: Sự đảm bảo tác động dương (+) lên sự hài lòng
H5: Sự cảm thông có tác động dương (+) lên sự hài lòng
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về chất lượng dịch vụ và thẻ ngân hàng, bao gồm khái niệm chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, cũng như tầm quan trọng của thẻ ngân hàng Tác giả cũng tóm lược các mô hình chất lượng dịch vụ nổi bật trên thế giới như SERVQUAL của Parasuraman, mô hình của Johnston và Silvestro, Gronroos, và Sureshchandar Dựa trên những nội dung này, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại.
Cổ phần Công Thương Việt Nam ở chương 2.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Gi ới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/3/1988, là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, viết tắt là Vietinbank, đã trải qua nhiều mốc lịch sử quan trọng kể từ khi thành lập, bắt đầu từ việc ra đời các Ngân hàng Chuyên doanh theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.
Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng
Ngày 27 tháng 3 năm 1993, Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sau đó, vào ngày 21 tháng 9 năm 1996, Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập lại theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công thương đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank
Vào ngày 08/07/2009, Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Quyết định này được thực hiện theo giấy phép thành lập và hoạt động số 142/GP-NHNN do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 03/07/2009.
Vietinbank hiện sở hữu mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, bao gồm 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và hơn 1000 Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm Ngoài ra, ngân hàng còn có 7 Công ty hạch toán độc lập, trong đó có Công ty Cho thuê Tài chính và Công ty Chứng khoán Công thương.
Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, và Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, cùng với Công ty TNHH MTV Công đoàn, bao gồm 3 đơn vị sự nghiệp, trong đó có Trung tâm Công nghệ.
Vietinbank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, là thành viên sáng lập và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, đồng thời có mối quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng và định chế tài chính tại trên 90 quốc gia Ngân hàng này cũng là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, và SWIFT, cùng với tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế VISA và MASTER Năm 2011, Vietinbank đã ghi dấu ấn khi trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, thể hiện sự phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường quốc tế.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Vietinbank
(Nguồn: website của Vietinbank: http://www.vietinbank.vn)
Hệ thống tổ chức của Vietinbank bao gồm Trụ sở chính, các Sở trực thuộc, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm thuộc chi nhánh cấp 1, cùng với các chi nhánh cấp 2 và chi nhánh phụ thuộc Cuối cùng, các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm thuộc chi nhánh cấp 2 hoàn thiện cấu trúc tổ chức của ngân hàng.
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan cao nhất của Vietinbank, có nhiệm vụ bầu ra Hội đồng quản trị và Ban điều hành Hội đồng quản trị, với nhiệm kỳ 5 năm, đại diện cho VietinBank để quyết định các quyền và nghĩa vụ liên quan đến lợi ích của ngân hàng, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị cũng thành lập và duy trì hoạt động của các Ban, Ủy ban nhằm hỗ trợ và tư vấn trong việc thực hiện chức năng và quyền hạn của mình, cũng như thực hiện các nhiệm vụ được phân công.
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank
Ban kiểm soát của VietinBank, được bầu ra bởi Đại hội đồng cổ đông, hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Ban điều hành Nhiệm vụ chính của Ban kiểm soát là giám sát hoạt động của ngân hàng, đảm bảo việc tuân thủ các quy định pháp luật và điều lệ do Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc đề ra Ban kiểm soát chịu trách nhiệm trước pháp luật và Đại hội đồng cổ đông về việc thực hiện quyền và nhiệm vụ của mình.
Ban điều hành, bao gồm Tổng Giám đốc, các Phó Tổng Giám đốc và Kế toán trưởng, có trách nhiệm chỉ đạo và điều hành toàn bộ hoạt động của các khối, phòng ban chuyên môn Họ phải chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông về việc thực hiện quyền hạn và nhiệm vụ được giao.
Vietinbank được tổ chức thành 8 khối nghiệp vụ chính, bao gồm Khối Khách hàng, Khối Kinh doanh vốn và thị trường, Khối Tài chính, Khối Quản lý rủi ro, Khối Kiểm soát và phê duyệt Tín dụng, Khối Dịch vụ, Khối Hỗ trợ và tác nghiệp, cùng Khối Công nghệ thông tin Mỗi khối này có các phòng, ban, trung tâm và văn phòng hoạt động theo chức năng và nhiệm vụ được phân công, nhằm đảm bảo hiệu quả trong các hoạt động ngân hàng.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Thực trạng lợi nhuận tại Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Thuế thu nhập doanh nghiệp 883 1194 2132 1998 1943
Trong giai đoạn 2008 - 2013, nền kinh tế Việt Nam và hệ thống ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng lớn từ các diễn biến phức tạp cả trong nước và quốc tế, tác động đến hoạt động kinh doanh Đến cuối năm 2013, tổng tài sản của VietinBank đạt 576.384 tỉ đồng, tăng 14,5%, trong khi vốn chủ sở hữu đạt 54.076 tỉ đồng, tăng 60,58% so với năm 2012 VietinBank tiếp tục giữ vị thế là ngân hàng có quy mô tổng tài sản và vốn điều lệ lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP.
Trong ba năm qua, VietinBank đã chịu ảnh hưởng tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và khủng hoảng nợ công châu Âu, dẫn đến sự sụt giảm về lợi nhuận và tổng thu nhập Cụ thể, lợi nhuận sau thuế của ngân hàng giảm từ 6.259 tỷ đồng vào năm 2011 xuống còn 5.810 tỷ đồng vào năm 2013, trong khi tổng thu nhập cũng giảm từ 22.374 tỷ đồng trong cùng thời gian.
Từ năm 2011, lợi nhuận của VietinBank đã giảm xuống còn 21.781 tỷ đồng vào năm 2013 Mặc dù có sự sụt giảm, VietinBank vẫn duy trì vị trí hàng đầu về lợi nhuận trong hệ thống ngân hàng, với mức giảm lợi nhuận và thu nhập thấp hơn so với các ngân hàng khác.
Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013)
Th ực trạng thị trường thẻ tại Việt Nam
Ngành ngân hàng Việt Nam và các nước Đông Nam Á đã trải qua giai đoạn khủng hoảng nghiêm trọng do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu Tuy nhiên, trong bối cảnh khó khăn này, các ngân hàng đã xác định được hướng đi mới, tập trung vào phát triển ngân hàng tài chính cá nhân Điều này diễn ra trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Năm 2010 được coi là năm “bùng nổ” trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với lợi nhuận sau thuế đạt 5808 và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin Theo nghiên cứu của công ty Research & Markets, thị trường thẻ tại Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường năng động hàng đầu thế giới, với mức tăng trưởng ấn tượng khoảng 18,5%.
Thị trường thẻ tại Việt Nam đã trải qua một sự phát triển mạnh mẽ kể từ năm 2003, khi xuất hiện hai loại thẻ nội địa đầu tiên là Connect 24 của Vietcombank và F@asAcess của Techcombank, với tổng số lượng thẻ phát hành chỉ đạt 234.000 thẻ Hiện nay, tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ đã vượt trội, có những năm đạt mức tăng trên 300%, cho thấy sự bùng nổ trong việc sử dụng thẻ cả nội địa lẫn quốc tế.
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013
(Nguồn: Báo cáo của trung tâm thẻ Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013)
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), tính đến cuối tháng 12/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài
Tốc độ tăng trưởng đăng ký phát hành thẻ tại Việt Nam đã đạt 66,2 triệu thẻ, tăng 22,1% so với cuối năm 2012 Trong đó, thẻ nội địa chiếm 59,87 triệu thẻ, tăng 19,1%, trong khi thẻ quốc tế đạt 6,34 triệu thẻ, tăng 57,3% Về nguồn tài chính, cả nước có 61,11 triệu thẻ ghi nợ, tăng 20% (tương đương 10,22 triệu thẻ) so với năm 2012; thẻ tín dụng tăng 50% lên 2,43 triệu thẻ và thẻ trả trước cũng tăng gấp rưỡi, đạt 2,67 triệu thẻ.
Biểu đồ 2.3: Sự tăng trưởng số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013
Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối tháng 12/2013, đã có 46 ngân hàng thương mại trang bị hơn 14.300 máy ATM và 104.400 máy POS Hệ thống ATM đã được kết nối liên thông trên toàn quốc, cho phép thẻ của một ngân hàng có thể sử dụng tại hầu hết các ATM của ngân hàng khác Hiện nay, việc kết nối với hơn 76.000 máy POS tại 720 chi nhánh ngân hàng thương mại và 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã cơ bản hoàn thành.
Máy ATM và máy POS đã được kết nối liên thông tại nhiều địa điểm như nhà hàng, khách sạn, siêu thị và công ty du lịch, dẫn đến sự gia tăng cả về số lượng và giá trị giao dịch qua POS Nhận thức của người dùng và các đơn vị chấp nhận thanh toán về việc sử dụng thẻ qua POS đã có sự cải thiện đáng kể Theo báo cáo năm 2014, hệ thống ngân hàng tiếp tục triển khai kết nối ATM/POS và xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đồng thời áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển thanh toán thẻ Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại còn tích hợp nhiều tính năng mới vào thẻ ngân hàng, chú trọng vào việc thanh toán hóa đơn và nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như quản lý rủi ro trong giao dịch thẻ và phối hợp với ngành công an để phòng chống tội phạm thẻ.
Thứ hai, cơ sở pháp lý cho phát triển thị trường thẻ
Hành lang pháp lý cho việc sử dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam đang được hoàn thiện liên tục Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg vào ngày 27/12/2011, phê duyệt Đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 Đề án này đặt ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được vào cuối năm 2015.
Đến năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đã giảm xuống dưới 11%, trong khi tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng tăng lên 35-40% Để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, Nghị định 101/2012/NĐ-CP đã được ban hành vào ngày 22/11/2012 Ngân hàng Nhà nước cũng đã ban hành Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, nhằm đảm bảo các tổ chức phát hành thẻ không thu thêm phí ngoài biểu khung đã quy định và không thu phí giao dịch POS từ chủ thẻ Đồng thời, Thông tư số 36/2012/TT-NHNN, ngày 28/12/2012, quy định về quản lý và vận hành máy ATM, nhằm nâng cao trách nhiệm đảm bảo chất lượng và hiệu quả sử dụng của các máy này.
Năm 2014, Hiệp hội thẻ và các ngân hàng thành viên sẽ thực hiện một số chính sách quan trọng nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Các chính sách này bao gồm xây dựng khung phí giao dịch liên mạng, áp dụng công nghệ thẻ nội địa thống nhất, và tăng cường quản lý rủi ro Bên cạnh đó, việc thông tin tuyên truyền, chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo cũng sẽ được đẩy mạnh để thúc đẩy phát triển thanh toán qua POS, phù hợp với chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Mặc dù các cơ quan chức năng và ngân hàng thương mại đã nỗ lực đáng kể để khuyến khích việc sử dụng thẻ thanh toán, vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại do các yếu tố khách quan và chủ quan.
Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn rất phổ biến ở Việt Nam, đặc biệt tại khu vực nông thôn, nơi người dân thường ưa chuộng chi tiêu bằng tiền mặt hơn là sử dụng các công cụ thanh toán điện tử mà họ cho là phức tạp và khó sử dụng.
Hệ thống máy ATM đang phát triển nhanh chóng nhưng phân bố không đồng đều, chủ yếu tập trung ở khu vực thành thị với dịch vụ thanh toán phát triển, trong khi nông thôn và miền núi vẫn còn thiếu hụt Nguyên nhân một phần do người dân ở đây có thu nhập thấp, ưa chuộng việc lưu trữ tiền mặt hơn là sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự phân bố này còn thể hiện qua việc tại những nơi có nhu cầu cao chỉ có một máy ATM, trong khi những khu vực nhu cầu thấp lại có nhiều máy hơn, đặc biệt là ở các thành phố lớn Tình trạng này gây ra nhiều bất tiện cho người sử dụng, nhất là trong các thời điểm cao điểm như trả lương hay mua sắm Tết.
Mặc dù dịch vụ thẻ ngày càng phổ biến, nhưng chất lượng máy ATM vẫn gặp nhiều vấn đề nghiêm trọng Nhiều máy ATM thường xuyên "chết" không có tiền, treo máy, hoặc gặp sự cố về đường truyền, gây ra sự bất tiện cho người dùng Những tình trạng như bị nuốt thẻ càng làm người sử dụng mất niềm tin, dẫn đến việc họ ngày càng quay lưng với dịch vụ thẻ.
Hiện tại, Việt Nam chưa có quy định bắt buộc các cơ sở kinh doanh trang bị máy POS, dẫn đến việc nhiều điểm chấp nhận thẻ không khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ do phải trả phí cho ngân hàng Hệ quả là một số đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí từ khách hàng, khiến họ có xu hướng chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt.
Trong năm qua, giao dịch thẻ chủ yếu tập trung vào việc rút tiền mặt tại ATM, trong khi các dịch vụ khác và thanh toán qua POS vẫn chưa phát triển mạnh mẽ Hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ thanh toán thẻ còn thiếu sự đồng bộ, và công tác thông tin, tuyên truyền về hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn nhiều hạn chế.
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam
VietinBank đã có những cải tiến vượt bậc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công nghệ, trở thành ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng hiện đại và tiện ích Đặc biệt, thẻ ghi nợ ATM E-Partner không chỉ là công cụ thanh toán thông thường mà còn tích hợp nhiều tính năng ưu việt như thanh toán online, gửi tiết kiệm, nộp tiền tự động tại ATM, thanh toán viện phí qua Kiosk Banking, thanh toán hóa đơn điện, viễn thông, nộp thuế, vé tàu, SMS banking, thanh toán cước taxi tự động và học phí online, cũng như dịch vụ y tế.
Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ của Vietinbank Phạm vi
Loại thẻ Đặc điểm thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa do Vietinbank phát hành là lựa chọn lý tưởng cho cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp, đặc biệt cho những đơn vị áp dụng hình thức chi lương qua tài khoản thẻ.
Thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank là lựa chọn lý tưởng cho cán bộ nhân viên tại các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp chi lương qua tài khoản thẻ, mang đến nhiều tiện ích vượt trội so với thẻ C-CARD.
Là thẻ ghi nợ nội địa do Vietinbank phát hành dành riêng cho Khách hàng là phái nữ
Thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank được thiết kế với phí dịch vụ ưu đãi, phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là học sinh, sinh viên và giới trẻ.
Thẻ E – partner liên kết được phát hành bởi Vietinbank thông qua sự hợp tác với các trường đại học (thẻ Liên kết S) và các công ty, doanh nghiệp (thẻ liên kết C).
E-Partner 12 Con giáp là Thẻ E-Partner được thiết kế với 12 màu sắc sinh động, cùng với cách viết thư pháp sẽ đạt được sự phá cách trong trí tưởng tượng của mỗi người Do Vietinbank phát hành, thích hợp cho các cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp sử dụng hình thức chi lương qua tài khoản thẻ nhưng có nhiều tiện ích
THẺ QUỐC TẾ VISA DEBIT
Thẻ ghi nợ quốc tế do Vietinbank phát hành mang đến nhiều tiện ích giống như thẻ ghi nợ nội địa (E-Partner) hiện tại, cho phép người dùng thực hiện giao dịch không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu.
THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ HẠNG CHUẨN
Là thẻ TDQT mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard do Vietinbank phát hành dành cho các khách hàng với hạn mức tín dụng từ 10 triệu đến dưới 50 triệu đồng
THẺ TÍN DỤNG HẠNG XANH
Là thẻ TDQT mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard do Vietinbank phát hành dành cho các khách hàng với hạn mức tín dụng dưới 10 triệu đồng
THẺ TÍN DỤNG HẠNG VÀNG
Thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank, mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard, được phát hành dành cho khách hàng với hạn mức tín dụng cao từ 50 triệu đến dưới 300 triệu đồng.
Thẻ TDQT cao cấp do Vietinbank phát hành dành cho các khách hàng VIP với hạn mức tín dụng từ 300 triệu đến 1 tỷ đồng
(Nguồn: Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2009 - 2013) Đơn vị tính: triệu
Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành của Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Trong giai đoạn 2009 - 2013, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh do hội nhập quốc tế, dẫn đến việc các ngân hàng tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ Họ đã cho ra mắt nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú, tạo nên một môi trường cạnh tranh sôi động trong hoạt động thẻ Sự đa dạng về thành phần sở hữu và sản phẩm dịch vụ thẻ đã góp phần làm tăng tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
12.6 trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ Vietinbank có số lượng thẻ phát hành liên tục tăng với tốc độ tăng trưởng hơn 30% trong giai đoạn 2009 - 2013 Năm 2012 phát hành đạt mức tăng trưởng cao nhất: 11 triệu thẻ, tăng 55% so với năm 2011 Tính đến nay, hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank dẫn đầu thị trường với 23% thị phần thẻ ATM và 35% thị phần thị trường thẻ tín dụng toàn ngành, 32% thị phần thị phần đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ với tốc độ tăng trưởng về dịch vụ thẻ hàng năm đạt trên 150%/năm Đơn vị tính: triệu
Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế& thẻ nội địa do Vietinbank phát hành giai đoạn 2009 – 2013
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam giai đoạn 2009 - 2013)
Với vị trí dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam, công ty không chỉ chiếm ưu thế trong lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa mà còn nổi bật với thẻ quốc tế Thành công này được đạt được nhờ vào sự đa dạng trong chủng loại thẻ và những tiện ích vượt trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ.
VietinBank cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng, từ đó củng cố vị thế vững mạnh của ngân hàng trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam Việc phát hành và sử dụng các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao là yếu tố quan trọng giúp VietinBank khẳng định thương hiệu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thẻ quốc tế tại Vietinbank hiện chỉ chiếm hơn 8% tổng số thẻ phát hành, cho thấy sự phát triển còn khiêm tốn Để giữ vững thị phần trong bối cảnh hội nhập, Vietinbank cần có chiến lược mạnh mẽ nhằm thúc đẩy tăng trưởng thẻ quốc tế.
Vietinbank không chỉ tập trung vào việc gia tăng số lượng thẻ mà còn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ bán hàng Ngân hàng triển khai Quy chế Nội quy Lao động và Quy chế văn hóa doanh nghiệp nhằm thiết lập chuẩn mực giao tiếp và phục vụ khách hàng Đồng thời, Vietinbank nghiên cứu phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới, chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ và xây dựng bộ chỉ số đo lường chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng cũng sẽ triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và nâng cấp kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng Contact Center để cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác Đặc biệt, Vietinbank chú trọng công tác đào tạo, sắp xếp cán bộ nhằm đảm bảo họ nắm rõ sản phẩm/dịch vụ và nhu cầu của khách hàng, đồng thời theo dõi tình hình giao dịch của khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời và hiệu quả.
Vietinbank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tăng cường khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua việc phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng, kết nối với các tổ chức như trường học, hãng taxi, và hãng hàng không Ngân hàng cũng chú trọng đến độ an toàn và bảo mật của thẻ thanh toán, ứng dụng công nghệ Chip và phát hành thẻ chip chuẩn EMV Trong những năm qua, VietinBank đã tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ theo chuẩn quốc tế Đặc biệt, Vietinbank là đơn vị duy nhất của Việt Nam hai năm liên tiếp nằm trong danh sách Top 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do Forbes bình chọn và là một trong 10 doanh nghiệp có giá trị thương hiệu tăng nhanh nhất toàn cầu trong ba năm qua.
Nh ững mặt đạt được và hạn chế
VietinBank đã hợp tác với nhiều đối tác trong và ngoài nước để cung cấp các dịch vụ thanh toán hiện đại, bao gồm thanh toán online, gửi tiết kiệm qua ATM, thanh toán viện phí qua Kiosk Banking, và thanh toán hóa đơn điện, viễn thông, thuế, vé tàu Ngoài ra, ngân hàng còn hỗ trợ thanh toán học phí online, dịch vụ y tế, và kết nối với các siêu thị, trung tâm điện máy như Trần Anh, Pico, Media Mart, Nguyễn Kim, Big C, và Fivimart.
Vietinbank đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng Ngân hàng cũng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để đảm bảo chất lượng phục vụ, Vietinbank đã xây dựng bộ chỉ số đo lường và thành lập bộ phận giám sát chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống.
Vietinbank luôn chú trọng đến dịch vụ ATM bằng cách thường xuyên chỉ đạo và nhắc nhở việc kiểm tra, giám sát hoạt động của các máy ATM Ngân hàng cũng thực hiện rà soát và bổ sung các quy trình, quy định cần thiết liên quan đến lắp đặt và sử dụng ATM, nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh.
Dịch vụ ATM đã đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, với sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ cũng như an ninh và an toàn cho người sử dụng Số vụ phá hoại ATM đã giảm mạnh, cho thấy hệ thống vận hành ngày càng thông suốt và hiệu quả.
2.4.2 Một số tồn tại, hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được kể trên, hoạt động thanh toán thẻ thời gian qua vẫn còn tồn tại một số hạn chế như:
Cơ sở hạ tầng thanh toán hiện nay phân bố không đồng đều, chủ yếu tập trung tại các khu vực thành thị, điều này gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ thanh toán, đặc biệt là thanh toán thẻ qua POS ở các vùng nông thôn và miền núi.
Thanh toán bằng thẻ nội địa qua POS vẫn chưa phổ biến, với hệ thống đường truyền đôi khi bị tắc nghẽn Doanh nghiệp và người dân còn chưa thực sự quan tâm đến hình thức thanh toán này Bên cạnh đó, tình trạng một số đơn vị chấp nhận thẻ vẫn thu phụ phí từ khách hàng khi thanh toán chưa được giải quyết triệt để.
Mặc dù số lượng tài khoản thẻ đã tăng đáng kể, việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ vẫn chưa tương xứng, dẫn đến hiệu quả giảm sử dụng tiền mặt chưa cao Điều này tạo áp lực lớn trong việc duy trì hoạt động và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM.
Phí giao dịch thẻ chưa hợp lý khiến nhiều đơn vị kinh doanh ngần ngại chấp nhận thẻ, do phải trả phí ngân hàng và công khai doanh thu Dù đã ký hợp đồng với ngân hàng, một số đơn vị vẫn tìm cách hạn chế giao dịch bằng thẻ, như đặt máy cà thẻ ở nơi khuất hoặc ưu tiên khách hàng thanh toán bằng tiền mặt.
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật cho hoạt động thanh toán chưa phát triển đồng bộ do yêu cầu vốn đầu tư lớn, khiến chỉ các ngân hàng thương mại có tiềm lực tài chính mới có khả năng đầu tư vào trang thiết bị và mở rộng phương thức thanh toán mới Mặc dù số lượng ATM và POS tăng lên hàng năm, tỷ trọng so với dân số vẫn thấp và phân bố không đều, chủ yếu tập trung ở các đô thị lớn và khu công nghiệp Hệ thống thanh toán hiện tại chưa đảm bảo an toàn, tiềm ẩn nguy cơ về bảo mật, và sự hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ với ngân hàng gặp khó khăn do sự khác biệt trong hệ thống quản lý và cơ sở dữ liệu.
2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu
Kết luận và đề xuất giải pháp
“ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại
Thống kê mô tả Đánh giá & kiểm định thang đo và Hồi quy
Dựa trên thang đo sơ bộ, nhóm thảo luận đã thực hiện việc hiệu chỉnh và thống nhất ý kiến để hoàn thiện thang đo Thang đo này bao gồm 25 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập và 5 biến quan sát thuộc 1 biến phụ thuộc.
Bảng 2.2a: Thang đo hiệu chỉnh
Ký hiệu Biến quan sát
TINCAY.1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng TINCAY.2 Giao dịch qua thẻ được thực hiện một cách chính xác
TINCAY.3 Các quy định, hướng dẫn về việc sử dụng thẻ thì rõ ràng, chặt chẽ TINCAY.4 Hệ thống hoạt động có tính ổn định và tin cậy
TINCAY.5 Tin tưởng vào những cam kết của Vietinbank
PHUCVU Hiệu quả phục vụ
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhân viên ngân hàng cần thể hiện thái độ phục vụ tích cực, bao gồm nụ cười, sự niềm nở và chào đón thân thiện Bên cạnh đó, chất lượng nghiệp vụ cũng rất quan trọng, nhân viên cần chính xác trong công việc, nắm bắt rõ yêu cầu của khách hàng và giải đáp thắc mắc một cách hiệu quả Cuối cùng, hành vi của nhân viên phải tạo được sự tin tưởng cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững.
Nhân viên ngân hàng tại PHUCVU.4 cam kết tư vấn những giải pháp tối ưu và xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng còn cung cấp đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24, đảm bảo mọi nhu cầu và thắc mắc của khách hàng được hỗ trợ kịp thời.
HUUHINH.1 Không gian phục vụ khách hàng sạch đẹp, đủ tiện nghi
HUUHINH.2 Trang thiết bị phục vụ công việc hiện đại
HUUHINH.3 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
Ký hiệu Biến quan sát
HUUHINH.4 Các ngân hàng hiện nay cung cấp thời gian giao dịch linh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng HUUHINH.5 Hệ thống chấp nhận thẻ và máy ATM được lắp đặt rộng rãi, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
DAMBAO.1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình
Ngân hàng DAMBAO luôn đặt sự quan tâm đến mong muốn và khó khăn của khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo rằng mọi sự cố liên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng và đúng hạn.
DAMBAO.5 Các sự cố được giải quyết theo đúng quy định
HANH Hình ảnh ngân hàng
HANH1 Vietinbank không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ
HANH2 Vietinbank có thương hiệu tốt so với các ngân hàng khác
HANH3 Vietinbank có uy tín trong cung ứng dịch vụ Internet Banking
HANH4 Vietinbank luôn đều biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với khách hàng HANH5 Vietinbank là ngân hàng tốt nhất
CAMTHONG.1 Quan tâm lắng nghe các vấn đề của khách hàng
CAMTHONG.2 Ghi nhận cẩn thận các sự cố về thẻ
CAMTHONG.3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân cần với từng khách hàng
CAMTHONG.4 Đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố
CAMTHONG.5 Luôn nỗ lực giúp khách hàng giải quyết sự cố trong thời gian
Ký hiệu Biến quan sát ngắn nhất
Tôi rất hài lòng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên tại Vietinbank Dịch vụ thẻ của Vietinbank cũng rất đáng để tôi giới thiệu đến bạn bè và người thân Thời gian giải quyết các sự cố liên quan đến thẻ nhanh chóng, cùng với độ an toàn cao của hệ thống thanh toán thẻ, khiến tôi hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Vietinbank HAILONG.5 Tôi hài lòng về sự cảm thông của nhân viên
Nội dung khảo sát: Theo bảng câu hỏi ở phụ lục số1
Cách thức thu thập số liệu theo phương pháp xác suất
