5. Kết cấu của đề tài
3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam vẫn rất lớn. Mục tiêu của Chính phủ và NHNN là tiếp tục phát triển thị trường dịch vụ thẻ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập qn thanh tốn trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước. Nhưng, để đẩy mạnh phát
triển thanh toán thẻ trong thời gian tới, một số giải pháp sau cần phải lưu ý trong thực hiện:
Thứ nhất, Nhà nước cần xem xét có quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận thanh toán qua ngân hàng ngay từ khi khởi sự kinh doanh nhằm minh bạch hóa các nguồn thu từ hoạt động kinh doanh và cũng là tạo cơ sở cho việc theo dõi và quản lý thuế sau này: Ví dụ như hoạt động lữ hành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản…; NHNN cần hồn chỉnh dự thảo và sớm trình Chính phủ ban hành nghị định về thanh tốn tiền mặt trong đó có chế tài bằng văn bản pháp quy các loại giao dịch được phép sử dụng tiền mặt và các loại giao dịch khác phải thanh toán phi tiền mặt qua ngân hàng. Việc quy định hạn mức được phép thanh toán bằng tiền mặt sẽ gặp một số phản ứng từ một bộ phận người dân/DN đang có lợi ích trực tiếp từ việc thanh tốn bằng tiền mặt. Tuy nhiên, về tổng thể và lâu dài chắc chắn sẽ có hiệu quả chung cho nền kinh tế trong đó cả về phương diện thu ngân sách nhà nước.
Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với các cơ quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục thanh tốn hóa đơn thuế đối với các trường hợp chấp nhận thanh toán qua thẻ. Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, có thể sử dụng hóa đơn thanh tốn thẻ và bổ sung thêm một số thơng tin phù hợp để đảm bảo hóa đơn thanh tốn thẻ. Điều này sẽ khuyến khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để thanh toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ thanh tốn bằng tiền mặt của người dân. Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ do phải trả phí cho ngân hàng, việc thanh toán thẻ sẽ phải cơng khai doanh thu nên có một số đơn vị kinh doanh chưa muốn sự minh bạch hoặc tránh thuế. Do vậy, nếu áp dụng một chính sách khuyến khích phù hợp như áp dụng thuế GTGT khi thanh toán qua ngân hàng thấp hơn khi thanh toán bằng tiền mặt sẽ động viên và khuyến khích các đơn vị kinh doanh tích cực hơn trong việc làm nghĩa vụ thuế. Tỷ lệ thu có thể giảm nhưng tổng mức thu thơng thường sẽ tăng lên do có nhiều người nộp thuế hơn.
Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và giữa ngân hàng với ngân hàng: đây là giải pháp nhằm tạo nền tảng cho việc ứng dụng cơ chế xử lý tự động các giao dịch thanh toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch và qua đó giảm chi phí. Việc chuẩn hóa này cần được thực hiện từ khâu mẫu biểu, quy trình, cơ chế xử lý giữa các ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chuẩn về các trang thiết bị (ATM, POS…), tiêu chuẩn phần mềm, các thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia.
Thứ tư, theo chúng tôi, Quyết định số 20/2007/ QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân được ban hành đến nay đã giúp ích cho thị trương thẻ có sự phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, quy định này hiện đã có nhiều điều cần sửa đổi và thay thế để phù hợp hơn với tình hình mới, nhất là các quy định sẽ điều chỉnh chính sách phát triển bền vững, xử lý chuyển mạch quốc gia tập trung, tiêu chuẩn hệ thống thẻ, hoạt động trích lập dự phịng rủi ro hoạt động thanh tốn thẻ...
Thứ năm, NHNN có cơ chế đồng thuận và khuyến khích việc các ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hiện hoạt động thanh toán bù các giao dịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam cần được xử lý qua các công ty chuyển mạch của Việt Nam (Banknet hoặc Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho các tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho các ngân hàng nội địa và đảm bảo lợi ích quốc gia. Ngồi ra, với tư cách là cơ quan quản lý nhà nước, NHNN xem xét có tác động giúp các ngân hàng Việt Nam trong việc yêu cầu các tổ chức thẻ quốc tế giảm các mức phí áp dụng tại thị trường Việt Nam cũng như áp dụng các lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Việt Nam. Ngoài ra, NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống nhất và hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH (Automated Clearing House) để hỗ trợ cho việc chuyển mạch và kết nối liên thông qua mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, Dịch vụ thanh toán điện tử, thanh toán thẻ nội địa được thuận lợi hơn và tránh phụ thuộc và các tổ chức thẻ quốc tế.
Thứ năm, NHNN cần phối hợp với Bộ Tài chính để có cơ chế, chính sách khuyến khích về thuế hoặc biện pháp tương tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh tốn bằng thẻ qua POS. Việc này sẽ khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh tốn bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ. Hiệu quả trong dùng thẻ thanh tốn nằm ở hệ thống POS chứ khơng phải ATM. ATM chỉ là cái máy thực hiện một số giao dịch ngân hàng, còn POS gắn liền với ngành công nghiệp bán lẻ và dịch vụ.
Cuối cùng, ngành ngân hàng cần chủ động và tăng cường phối hợp với Bộ Cơng an trong việc phịng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh tốn; thiết lập các kênh trao đổi thơng tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo trong thanh toán thẻ, thanh tốn điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro trong thanh tốn, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân có liên quan.
Kết luận chương 3: Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và đưa kênh giao dịch
này đến với nhiều khách hàng và tạo lập thói quen giao dịch khơng dùng tiền mặt trong tương lai thì Vietinbank cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường an ninh, bảo mật, phát triển nguồn nhân lực. Bên cạnh nỗ lực từ phía ngân hàng, để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển ngày càng sâu rộng, cần có sự quan tâm đúng mức từ phía Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước,Chính phủ cần sớm có chính sách định hướng, các văn bản điều chỉnh cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, thúc đẩy các thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tăng cường cơng tác tun truyền, giáo dục, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và Internet.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 1, Nxb Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2009 - 2013), Báo cáo thường niên.
3. Nguyễn Thị Hồng Hải (2006), “Những thách thức đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế””, Tạp chí cơng nghiệp, trang 29
4. Nguyễn Đại Lai (2008) “Những nét khái quát về hệ thống ngân hàng Việt Nam trên 3 vấn đề bức xúc hiện nay gồm: năng lực đáp ứng nhu cầu gia nhập WTO, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam và chiến lược của ngành về các vấn đề trên”, Vụ chiến lược phát triên ngân hàng, Hà Nội 5. Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản
Thống Kê
6. Nguyễn Đăng Dờn & cộng sự (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM
7. Bùi Quang Tiến, 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Nghiên cứu trao đổi, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, http://www.sbv.gov.vn
8. Phillip Kotler, giáo trình Marketing cơ bản, nhà xuất bản thống kê.
Tiếng Anh
1. Cargill, T.F. and J.Wendel (1996), Bank Cards: Consumer Irrationnality versus Market Forces, The Journal of Consumer Affairs, Vol.30 No.2, p.373- 389.
2. Chang, Y.R. and Hanna.S. (1992), Consumer Credit Search Behavior, Journal of Consumer Studies and Home Economics, 16: 207-227.
3. Carol C. Bertaut and Michael Haliassos, 2005, “Credit cards: Facts and Theories”, International Finance Division, Board of Governor of the Federal Reserve System, Washing ton, DC, USA and Goethe University Frankfirt, Germany: p.2-4
4. Mayer, M. (1997), The Banker, the Nex Generation, The New Worlds of Money, Credit and Bnaking in an Electronic Age, Truman Talley Books, Penguin Group Publishing, New York.
5. Kaynak, E. and Harcar, T. (2001), Consumers Attitudes and Intentions Towards Card Usage in an Advanced Developing Country, Journal of Financial Services Marketing, Vol.6 No.1, p.24-39.
6. Median, J.F. And Chau, C.T. (1998), “Card Usage Behavior between Anglos and Hispanics”, Hispanic Journal of Behavioral Science, Vol.20 No.4, p.429- 448.
7. Reichheld, E.F. (1996), The Loyalty Effect, The Hidden Force behind Growth, Profits and Lasting Value, Bain & Company Inc., Harward Business School Press, Boston.
8. Dandan Huang and Wei Tan, 2008, “ Estimating the Demand for Credit Card: A Regression Discontinuity Approach”, Barclays PLC, 135-05 Hoover Ave, Kew, Gardens, NY, 11433 and Department of Economics SUNY Stony Brook, NY 11794.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào anh/chị !
Tôi hiện đang là Trần Thị Diễm Hương, là học viên của Khoa Ngân hàng. trường
ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tơi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về ‘’Nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Tôi rất mong nhận
được sự hỗ trợ củaanh/chịbằng việc dành chút thời gian quý báu để chia sẻ ý kiến trong phần khảo sát dưới đây. Tơi cam kết những thơng tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ được bảo mật. Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành cơng của đề tài này.
Trân trọng cám ơn sự hợp tác của anh/chị !
PHẦN I: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận và đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây đối với dịch vụ thẻ của Vietinbank. Đối với mỗi phát biểu, anh/chị hãy đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.
1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý;5: Hoàn toàn đồng ý
Stt Các phát biểu
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
SỰ TIN CẬY
1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng 1 2 3 4 5 2 Giao dịch qua thẻ được thực hiện một cách chính xác 1 2 3 4 5 3 Các quy định, hướng dẫn về việc sử dụng thẻ thì rõ ràng, chặt 1 2 3 4 5
chẽ
4 Hệ thống hoạt động có tính ổn định và tin cậy 1 2 3 4 5 5 Tin tưởng vào những cam kết của Vietinbank 1 2 3 4 5
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
6 Thái độ phục vụ của nhân viên (tươi cười, niềm nở, chào đón
khách hàng, chăm chú lắng nghe…) 1 2 3 4 5
7 Chất lượng nghiệp vụ của nhân viên (chính xác, khả năng
hiểu/ nắm bắt các yêu cầu, giải đáp rỏ các thắc mắc…) 1 2 3 4 5
8 Hành vi của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
1 2 3 4 5
9 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải
quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5 10 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. 1 2 3 4 5
SỰ HỮU HÌNH
11 Khơng gian phục vụ khách hàng sạch đẹp, đủ tiện nghi 1 2 3 4 5 12 Trang thiết bị phục vụ công việc hiện đại 1 2 3 4 5 13 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 14 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 15 Có hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM được lắp
SỰ ĐẢM BẢO
16 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình 1 2 3 4 5 17 Ngân hàng luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng 1 2 3 4 5 18 Ngân hàng chủ động quan tâm đến những khó khăn của
khách hàng 1 2 3 4 5
19 Sự cố thẻ được giải quyết nhanh chóng, đúng hạn. 1 2 3 4 5 20 Các sự cố được giải quyết theo đúng quy định. 1 2 3 4 5
SỰ CẢM THÔNG
21 Quan tâm lắng nghe các vấn đề của khách hàng. 1 2 3 4 5 22 Ghi nhận cẩn thận các sự cố về thẻ. 1 2 3 4 5 23 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân cần với từng
khách hàng. 1 2 3 4 5
24 Đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ khách hàng khắc
phục sự cố. 1 2 3 4 5
25 Luôn nỗ lực giúp khách hàng giải quyết sự cố trong thời gian
ngắn nhất. 1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG
26 Tơi hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên tại Vietinbank. 1 2 3 4 5 27 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của Viettinbank đến bạn bè và
người thân cùng sử dụng 1 2 3 4 5
ra.
29
Tôi hài lịng về độ an tồn của hệ thống thanh toán thẻ của
Vietinbank 1 2 3 4 5
30 Tơi hài lịng về sự cảm thông của nhân viên 1 2 3 4 5
PHẦN II: THÔNG TIN GIỚI THIỆU
1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi 18 - 24 Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 44 Trên 45 3. Trình độ học vấn của Anh/chị Trung học phổ thông (THPT) Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học 4. Nghề nghiệp
Nhà quản lý Nhân viên văn phòng
Học sinh – sinh viên Buôn bán Khác
5. Thu nhập hàng tháng của Anh/chị
Dưới 3 triệu đồng Từ 3 đến dưới 5 triệu
PHỤ LỤC 2
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Nữ 93 33.8 33.8 33.8 Nam 182 66.2 66.2 100.0 Total 275 100.0 100.0 Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid 18 - 24 27 9.8 9.8 9.8 25 - 34 137 49.8 49.8 59.6 35 - 44 69 25.1 25.1 84.7 Trên 45 42 15.3 15.3 100.0 Total 275 100.0 100.0
Học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Trung học 6 2.2 2.2 2.2 Trung cấp 12 4.4 4.4 6.5 Cao đẳng 13 4.7 4.7 11.3 Đại học 175 63.6 63.6 74.9 Sau đại học 69 25.1 25.1 100.0 Total 275 100.0 100.0 Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nhà quản lý 84 30.5 30.5 55.3
Nhân viên văn phòng 123 44.7 44.7 100.0
Học sinh – sinh viên 12 4.4 4.4 8.7
Buôn bán 12 4.4 4.4 4.4
Khác 44 16.0 16.0 24.7
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Dưới 3 triệu 14 5.1 5.1 59.3
3 – 5 triệu 41 14.9 14.9 14.9
5 – 10 triệu 108 39.3 39.3 54.2
Trên 10 triệu 112 40.7 40.7 100.0
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
Thang đo sự tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TINCAY1 12.9818 14.149 .640 .826 TINCAY2 13.3382 14.444 .556 .847 TINCAY3 13.3964 13.758 .692 .812 TINCAY4 13.2291 13.440 .689 .813 TINCAY5 13.6582 12.832 .735 .800
Thang đo hiệu quả phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHUCVU1 12.1055 12.628 .635 .806 PHUCVU2 11.9382 12.153 .705 .785 PHUCVU3 11.8909 12.470 .719 .782 PHUCVU4 11.4509 13.416 .621 .810 PHUCVU5 11.2618 14.179 .522 .835
Thang đo sự hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's