5. Kết cấu của đề tài
3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương
3.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ và tiện ích dịch vụ
Như đã phân tích trong phần thực trạng thì Vietinbank đào sâu thị trường bằng tiện ích, cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, VietinBank đã và đang hợp tác với rất nhiều nhà cung cấp, đối tác trong và ngoài nước để mang tới cho khách hàng các dịch vụ thanh toán hiện đại như: thanh toán online, gửi tiết kiệm qua ATM, thanh tốn viện phí qua Kiosk Banking, thanh tốn hố đơn tiền điện, viễn thơng, nộp thuế, vé tàu, SMS banking, thanh toán cước taxi tự động; thanh tốn học phí online; thanh tốn dịch vụ y tế, sự kết nối với các siêu thị, những trung tâm điện máy như Pico, Media mart, Nguyễn Kim, Big C, Fivimart, Citimart… Tuy nhiên, hệ thống máy ATM tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại chưa đều. Số lượng máy tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nơi phát triển dịch vụ thanh toán, trong khi ở khu vực nơng thơn, mức tín dụng chưa đa dạng cho từng đối tượng khách hàng,…Để tạo những ưu thế cạnh tranh trên thị trường thì Vietinbank phải gia tăng hơn nữa những tiện ích như:
Thứ nhất, có nhiều hạn mức tín dụng khác nhau đáp ứng nhu cầu chi tiêu của nhiều đối tượng khách hàng, gia tăng hạn mức rút tiền mặt. Đối với thẻ tín dụng, tính đa dạng về hạn mức là một trong những đặc điểm nổi bật đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhiều loại thẻ tín dụng có hạn mức rất cao dành cho khách hàng VIP có thu nhập cao (thẻ Dinner Clup chuyên dành cho người có thu nhạp tối thiểu 200.000 USD hàng năm) hoặc có những thẻ dành cho người có thu nhạp trung bình (thẻ Master Card có hạn mức từ 60-90 triêu VND cho tẻ chuẩn).
Thứ hai, tiếp tục khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank với các chương trình cộng điểm tích lũy đổi quà tặng hay hợp tác với các ĐVCNT đưa ra những chính sách ưu đãi khi mua sắm hàng hóa dịch vụ thanh tốn bằng thẻ của Vietinbank. Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng những ưu đãi nhất định về dịch vụ giá
trị gia tăng khác khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng nọi địa tại các điểm cung cấp hàng hoá, dịch vụ là thành viên liên kết phát hành thẻ với ngân hàng.
Cuối cùng, Vietinbank duy trì và phát huy hơn nữa để tối đa hóa những tiện ích của dịch vụ thẻ trên cơ sở ứng dụng của hệ thống công nghệ hiện đại. Cụ thể như: Thủ tục đăng ký đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng, đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến, có thể sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ khác của ngân hàng thơng qua thẻ như thanh tốn hóa đơn trực tuyến. Đồng thời, tiếp tục mở rộng một mạng lưới trên khắp các đơn vị chấp nhận thẻ. Mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý thu đổi ngoại tệ, đại lý phát hành thẻ ATM,… , lắp đặt thêm các máy ATM/POS tại những nơi tập trung nhiều hoạt động giao dịch thương mại dịch vụ như các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, các địa điểm du lịch, v.v. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng kênh phân phối truyền thống, Vietinbank có thể ứng dụng kênh phân phối hiện đại thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho những khách hàng ở xa địa điểm giao dịch vẫn có thể giao dịch tốt.
3.2.2 Chú trọng xây dựng chính sách khách hàng.
Theo phần phân tích thực trạng thì Vietinbank ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ như: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác dịch vụ bán hàng, thái độ phục vụ, tư vấn, hoàn thiện và phát triển kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng Contact Center hiện đại, tư vấn, cung cấp thông tin chuẩn xác, thống nhất, nhanh chóng, chủ động xây dựng cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ của từng đơn vị. Theo phần khảo sát, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thì yếu tố “Cảm thơng” có trọng số tác động lớn nhất (Beta = 0,303) và yếu tố “Phục vụ” có Beta = 0. Nên để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thì Vietinbank cần tìm ra cách thức chăm sóc khách hàng chu đáo hơn như:
Thứ nhất, tổ chức hội nghị khách hàng. Bởi đây là dịp để ngân hàng có thể lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thơng những nhu cầu mới, bày tỏ lịng cảm ơn của ngân hàng với khách hàng,
tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã có doanh số sử dụng dịch vụ cao. Từ đó có thể tạo ra niềm tự hào của những khách hàng này trước những khách hàng khác. Tạo ra những dịp dùng bữa thân mật giữa ngân hàng với khách hàng hoặc tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn nhân dịp giới thiệu các dịch vụ mới, công nghệ mới. Đồng thời, Vietinbank thường xuyên duy trì mối liên hệ mật thiết với nhóm đối tượng này thơng qua các hình thức: gửi thiệp, hoa hoặc quà nhân ngày sinh nhật khách hàng; gửi tặng lịch, bao lì xì hoặc những vật phẩm lưu niệm vào những dịp lễ, tết,… Chính sách quà tặng cần phải được xây dựng thống nhất và có biện pháp kiểm sốt cơng tác tặng quà, đảm bảo tính hiệu quả của chương trình, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến giao dịch tại Vietinbank.
Thứ hai, thực hiện khuyến mãi, tạo ra các dịch vụ đi kèm. Đây thực sự là một cửa mở cho sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ đi kèm này, khuyến mãi, ngân hàng đã tạo ra “hơi thở mới” cho phát triển dịch vụ của mình. Ngồi việc tạo ra các dịch vụ "chính" phục vụ khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra các dịch vụ đi kèm có thể phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng, và từ đó có thể tăng giá trị tổng thể dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba, tiếp nhận và phản hồi nhanh các góp ý/khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank cung cấp qua hịm thư góp ý hoặc mail điện tử của Vietinbank. Những thơng tin đó sẽ được ngân hàng bảo mật. Trên cơ sở rà soát những thơng tin góp ý của khách hàng, ban lãnh đạo của Vietinbank sẽ đề ra những biện pháp cụ thể nhằm cải thiện việc cung ứng chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời sẽ có những phần thưởng khích lệ cho những khách hàng có ý kiến đóng góp tốt, góp phần xây dựng chất lượng ngân hàng của Vietinbank ngày càng hoàn thiện hơn.
Thứ tư, cần cải tiến để thủ tục giao dịch đơn giản hơn, thời gian giao dịch nhanh, phí giao dịch hợp lý, độ an tồn và chính xác cao, thái độ và cung cách phục vụ
lịch sự, nhiệt tình. Cơng khai niêm yết phí dịch vụ, in và cung cấp cho khách hàng các bảng hướng dẫn sử dụng thẻ của Vietinbank cung ứng, tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện sản phẩm thẻ, các văn bản hướng dẫn sao cho việc sử dụng thẻ thuận lợi, an toàn, tiết kiệm nhất.
Thứ năm, trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Cuối cùng, nhân viên dịch vụ cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Cuối cùng, cần nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng. Việc cung cấp thông tin về các dịch vụ của ngân hàng là yếu tố hàng đầu, trong đó cơng tác tư vấn là quan trọng nhất. Khách hàng cần nắm được thông tin về các hình thức dịch vụ mới khơng chỉ thông qua các giao dịch viên mà cịn bằng những hình thức chủ động khác như tờ rơi, mạng internet, các đối tác thanh toán... Đồng thời, bộ phận dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ về Vấn tin và thu nhận các Thông tin phản hồi:
Một là, thông tin sản phẩm: Các thông tin về sản phẩm tiền gửi, như là tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm và những dịch vụ khác, thông tin về dịch vụ ATM và dịch vụ thẻ.
Hai là, tài khoản: Thông tin về số dư và giao dịch, thông tin về việc mở và duy trì tài khoản, các thơng tin dịch vụ khác như: Chuyển tiền, thay dổi thông tin khách hàng, thanh tốn định kì, biểu phí của ngân hàng.
Ba là, thẻ ATM: Các thông tin về dịch vụ thẻ ATM, biểu phí về dịch vụ thẻ ATM.
3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.
Theo phần phân tích thực trạng thì Vietinbank đã thực hiện đầu tư, nâng cấp và đưa vào sử dụng các Module Treasury, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, quản lý tài chính, Contact Center, mua bán vốn theo kỳ hạn, tiếp tục nâng cấp module Quản trị nhân sự. Còn theo phần khảo sát thì yếu tố “Hữu hình” có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank với Beta = 0,158. Tuy nhiên, Vietinbank vẫn cịn một số hạn chế thanh tốn thẻ nội địa qua POS chưa nhiều, hệ thống đường truyền đơi khi bị tắc nghẽn, tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí của khách hàng thanh tốn bằng thẻ chưa được khắc phục triệt để. Vì vậy, để có thể phát triển hồn thành các mục tiêu của thì Vietinbank cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến công với việc học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng tiên tiến ở nước ngoài nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Việc đổi mới và hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng sẽ giúp Vietinbank cập nhật thông tin, xử lý công việc hằng ngày nhanh, chính xác, thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Từ đó thu hút khách hàng mở tài khoản, giao dịch ở ngân hàng ngày càng nhiều hơn. Đặc biệt là lĩnh vực thanh tốn, cơng tác thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng làm tốt, sẽ thu hút các thành phần kinh tế, các tầng lớp dân cư mở tài khoản tiền gửi và thanh toán qua Ngân hàng, mở rộng thanh toán bằng séc cá nhân từ đó tăng qui mơ tiền gửi thanh tốn qua Ngân hàng. Đẩy mạnh cơng tác thanh tốn qua Ngân hàng nhằm thu hút được nguồn vốn ngày càng nhiều với lãi suất thấp để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho phát triển của Vietinbank.
Thứ hai, hồn thiện hệ thống viễn thơng và bảo mật được nâng cấp để có thể hoạt động thông suốt, liên tục, đảm bảo giao dịch mỗi ngày. Đối tượng cung ứng dịch vụ thanh tốn cũng được mở rộng. Hồn thiện hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), đầu tư thiết bị ATM thế hệ mới có khả năng thu đổi ngoại tệ, máy đếm tiền nhiều mệnh giá lẫn
lộn,… Đồng thời, Vietinbank nên kiểm soát nội bộ chặt chẽ nhằm“lưu dấu vết” là một trong những biện pháp phải được thực hiện với mọi quá trình giao dịch điện tử, vào mọi thời điểm khách hàng tiến hành giao dịch như: thời điểm mở, thay đổi, hoặc đóng tài khoản, mọi giao dịch làm thay đổi kết quả tài chính, mọi sự chuyển đổi quyền hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.
Thứ ba, đầu tư vào hệ thống bảo mật nhằm đảm bảo an toàn đối với số liệu ngân hàng cũng như nâng cao hiệu quả hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, ngăn chặn những trang web lạ, nghiêm cấm cài đặt các chương trình lạ trên máy tính cá nhân, xây dựng các giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp pháp. Vì vậy, Vietinbank nên tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa cơng cộng), PKI chính là bộ khung của các chính sách, dịch vụ và phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật của người sử dụng khi gửi đi những thông tin quan trọng. PKI bản chất là một hệ thống cơng nghệ vừa mang tính tiêu chuẩn, vừa mang tính ứng dụng được sử dụng để khởi tạo, lưu trữ và quản lý các chứng thực điện tử (digital certificate) cũng như các mã khố cơng cộng và cá nhân. Mã hố là một cơng cụ hữu hiệu đảm bảo an tồn cho các giao dịch điện tử. Nó cho phép người sử dụng bảo vệ được thơng tin của mình một cách an tồn, đảm bảo nguồn gốc thơng tin và tính tồn vẹn của thông tin.
3.2.4 Xây dựng thương hiệu.
Marketing ngân hàng mặc dù đã được đề cập từ lâu nhưng mãi vào những năm 60 marketing ngân hàng mới được tiếp cận và ứng dụng. Ở Việt Nam, việc làm quen với marketing ngân hàng còn diễn ra muộn hơn, khoảng những năm cuối của thập niên 80, và cho tới nay hiệu quả của việc ứng dụng marketing ngân hàng còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các hoạt động bề nổi như quảng cáo, khuếch trương, cịn các hoạt động chủ yếu có ý nghĩa quyết định thành cơng trong thực hành marketing như: nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng còn rất mờ nhạt và hạn chế. Vì vậy, để đưa marketing thực sự thâm nhập vào ngân hàng và phát huy tác dụng của nó thì Vietinbank nên thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, tìm kiếm khách hàng: muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề chính yếu là phải có khách hàng và thu hút được khách hàng. Việc này đòi hỏi nhân viên chuyên trách ngân hàng nghiên cứu thói quen tiêu dùng của các thành phần khách hàng có nhu cầu. Từ đó cung ứng tín dụng, tạo điều kiện cho các khách hàng vay vốn.
Thứ hai, ngân hàng nên chú ý nhiều đến việc quảng bá thương hiệu thông qua quảng cáo hoạt động ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, tivi, đài phát thanh với phương châm “Ngân hàng luôn là người bạn thân thiết và trung thành của khách hàng”. Ban lãnh đạo ngân hàng nên tạo mối quan hệ tốt với cánh báo chí, tranh thủ sự thiện cảm tốt, thỉnh thoảng nên tổ chức các buổi tiếp tân với báo chí. Việc báo chí đưa tin trên báo cũng là hình thức quảng cáo đặc sắc hơn sự đăng quảng cáo và giảm bớt chi phí quảng cáo.
Thứ ba, xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí, nội thất, ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục nhân viên mỗi ngày, trong tuần cũng như trong toàn bộ hệ thống.
Cuối cùng, cần đẩy mạnh và duy trì các chương trình quan hệ cơng chúng như: hỗ trợ kịp thời cho các vùng đồng bào bị thiên tại thong qua việc quyên góp tiền, kết hợp với các dự án khác phục hậu quả thiên tai, hỗ trợ vốn cho các dự án này, hay các chương trình từ thiện ủng hộ người nghèo, giúp đỡ các trẻ em có hồn cảnh gia đình khó khăn….
3.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ. 3.3.1 Đối với chính phủ. 3.3.1 Đối với chính phủ.
Thứ nhất, cần tiếp tục bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý và cơ chế pháp lý và cơ chế chính sách đảm bảo hệ thống ngân hàng được hoạt động thuận lợi, an toàn và hiệu quả. Cần nghiên cứu và ban hành các văn bản pháp luật quy định, hướng dẫn việc
thực hiện các nghiệp vụ phái sinh phù hợp với điều kiện đặc trưng ở Việt Nam, tạo nên một hành lang pháp lý an toàn, vững chắc và đồng bộ cho hoạt động của các ngân