5. Kết cấu của đề tài
2.6.2 Kết quả khảo sát
2.6.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát.
Sau khi loại bỏ những bảng khảo sát không điền đủ thông tin, tác giả nhận được 275 bảng khảo sát hợp lệ. Thống kê mô tả dữ liệu cho thấy:
Về giới tính: Có 182 người là nam (chiếm 66,2%), 93 người là nữ (chiếm
33,8%).
Về tuổi tác: Có 27 người tuổi từ 18-24 (chiếm 9,8%), 137 người tuổi từ 25-34
(chiếm 49,8%), 69 người tuổi từ 35-44 (chiếm 25,1%), 42 người tuổi trên 45 (chiếm 15,3%). Nhóm tuổi phổ biến là 25-44 tuổi (chiếm 74,9%).
Về học vấn: Có 6 người trình độ trung học phổ thơng (chiếm 2,2%), 12 người trình độ trung cấp (chiếm 4,4%), 13 người trình độ cao đẳng (chiếm 4,7%), 175 người trình độ đại học (chiếm 63,6%), 69 người trình độ sau đại học (chiếm 25,1%). Nhóm có trình độ phổ biến nhất là từ đại học trở lên (chiếm 88,7%).
Về nghề nghiệp: Có 84 người là quản lý (chiếm 30,5%), 123 người là nhân viên văn phòng (chiếm 44,7%), 12 người là học sinh sinh viên (chiếm 4,4%), 12 người làm buôn bán (chiếm 4,4%), 44 người làm các ngành nghề khác (chiếm 16%). Nhóm nghề nghiệp phổ biến là nhân viên văn phịng và quản lý (chiếm 75,2%).
Về thu nhập: Có 14 người thu nhập dưới 3 triệu/tháng (chiếm 5,1%), 41 người
có thu nhập 3 - 5 triệu/ tháng (chiếm 14,9%), 108 người có thu nhập 5 - 10 triệu/tháng (chiếm 39,3%), 112 người có thu nhập trên 10 triệu/tháng (chiếm 40,7%). Nhóm thu nhập phổ biến là trên 5 triệu/tháng (chiếm 80%).
Như vậy, người tham gia khảo sát chủ yếu là nam, trong độ tuổi từ 25 – 44, học
vấn từ đại học trở lên, nghề nghiệp văn phịng, có thu nhập trên 5 triệu/tháng.
Bảng 2.3: Thống kê nhân khẩu học
Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ %
Giới tính Nữ 93 33.8% Nam 182 66.2% 18 - 24 27 9.8% Tuổi 25 - 34 137 49.8% 35 - 44 69 25.1% Trên 45 42 15.3% Học vấn Trung học phổ thông 6 2.2% Trung cấp 12 4.4% Cao đẳng 13 4.7% Đại học 175 63.6% Sau đại học 69 25.1% Nghề nghiệp Nhà quản lý 84 30.5%
Nhân viên văn phòng 123 44.7%
Học sinh – sinh viên 12 4.4%
Buôn bán 12 4.4%
Khác 44 16.0%
Thu nhập Dưới 3 triệu 14 5.1%
3 – 5 triệu 41 14.9%
5 – 10 triệu 108 39.3%
Trên 10 triệu 112 40.7%
(Nguồn: Phụ lục)
2.6.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Đề tài gồm 6 thang đo cho 6 khái niệm nghiên cứu. Các thang đo của khái niệm sẽ được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA với dữ liệu thu thập được.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến rác. Theo đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).
Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha
1/ Thang đo sự tin cậy Alpha = 0.851
2/ Thang đo hiệu quả phục vụ Alpha = 0.837
3/ Thang đo sự hữu hình Alpha = 0.812
4/ Thang đo sự đảm bảo Alpha = 0.841
5/ Thang đo sự cảm thông Alpha = 0.799
6/ Thang đo sự hài lòng Alpha = 0.900
(Nguồn: Phụ lục)
Như vậy, kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều lớn hơn 0,6 nên đạt độ tin cậy. Điều này cho thấy các biến có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong cùng khái niệm thành phần. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến đều đạt yêu cầu > 0,3. Như vậy, tất cả 30 biến quan sát đều được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.6.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Sau khi đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các tiêu chuẩn sau:
Hệ số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp. Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là Sig. phải nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 (Hair và cộng sự, 2008). Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Component, phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1 đối với các biến quan sát đo lường (Gerbing và Anderson, 1988).
2.6.2.3.1. Phân tích EFA các nhân tố độc lập.
Phương pháp EFA được sử dụng cho 25 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập, sử dụng phương pháp Principal component analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .886 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3360.69 8 Df 300 Sig. .000
Bảng 2.8: Phân tích EFA nhân tố độc lập Thành phần 1 2 3 4 5 DAMBAO5 .754 DAMBAO1 .682 DAMBAO2 .667 DAMBAO3 .656 DAMBAO4 .595 TINCAY5 .719 TINCAY4 .715 TINCAY1 .708 TINCAY3 .676 TINCAY2 .551 HUUHINH3 .777 HUUHINH2 .772 HUUHINH4 .715 HUUHINH5 .670 HUUHINH1 .663 CAMTHONG2 .817 CAMTHONG1 .794 CAMTHONG4 .673 CAMTHONG3 .671 CAMTHONG5 .594 PHUCVU2 .756 PHUCVU3 .721 PHUCVU4 .720 PHUCVU1 .709 PHUCVU5 .548 (Nguồn: phụ lục)
Kết quả cho thấy:
Có 5 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,168 (đạt yêu cầu > 1). Phương sai trích là 62,368% (đạt yêu cầu ≥ 50%).
Thống kê Chi-square của kiểm định Barlett’s đạt giá trị 3360,698với mức ý nghĩa Sig. = 0,000(đạt yêu cầu ≤ 0,05). Do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể.
Các thang đo sau khi phân tích vẫn giữ nguyên các biến quan sát.
2.6.2.3.2 Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc.
Phương pháp EFA được sử dụng cho 5 biến quan sát của nhân tố phụ thuộc, sử dụng phương pháp Principal component analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1.
Kết quả cho thấy:
Phương sai trích là 71,590% (đạt yêu cầu ≥ 50%).
Hệ số KMO bằng 0,850 (đạt yêu cầu ≥ 0,5) nên EFA phù hợp với dữ liệu.
Thống kê Chi-square của kiểm định Barlett’s đạt giá trị 876,925với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (đạt yêu cầu ≤ 0,05).
Kết luận:
Như vậy, thang đo chính thức sau khi xử lý EFA vẫn giữ nguyên tất cả biến quan sát. Tác giả sẽ dùng giá trị trung bình của từng thang đo (sau khi loại biến) để phân tích tương quan và phân tích hồi quy trong bước kế tiếp.
2.6.2.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết. 2.6.2.4.1 Phân tích tương quan. 2.6.2.4.1 Phân tích tương quan.
Phân tích tương quan là tính độ mạnh hay mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến để xem xét có gây ra vấn đề đa cộng tuyến hay khơng trước khi đưa vào phân tích hồi quy. Phân tích tương quan sẽ được thực hiện giữa nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (HAILONG) với 5 nhân tố độc lập gồm: HUUHINH, DAMBAO, TINCAY, PHUCVU, CAMTHONG.
Bảng 29: Phân tích tương quan Pearson
HUUHINH DAMBAO TINCAY PHUCVU CAMTHONG HAILONG
HUUHINH Pearson Correlation 1 .376 ** .533** .358** .266** .475** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 DAMBAO Pearson Correlation .376 ** 1 .636** .557** .400** .589** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 TINCAY Pearson Correlation .533 ** .636** 1 .577** .334** .598** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 PHUCVU Pearson Correlation .358 ** .557** .577** 1 .362** .564** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 CAMTHONG Pearson Correlation .266 ** .400** .334** .362** 1 .549** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 HAILONG Pearson Correlation .475 ** .589** .598** .564** .549** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 275 275 275 275 275 275
Kết quả đã chỉ ra rằng các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (sig.<0,05) nên tất cả các biến sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.
2.6.2.4.2 Phân tích hồi quy bội.
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5
Trong đó:
Y: Hài lịng (HAILONG) X1: Sự tin cậy (TINCAY)
X2: Hiệu quả phục vụ (PHUCVU) X3: Sự hữu hình (HUUHINH)
X4: Sự đảm bảo (DAMBAO) X5: Sự cảm thông (CAMTHONG)
Bảng 2.10: Phân tích hồi quy Mơ hình Hệ số tương quan R R2 R 2
hiệu chỉnh thống kê Sai số Durbin-Watson
1 .753a .567 .559 .61612 2.110
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics B Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.411 .213 - 1.926 .055 HUUHINH .185 .056 .158 3.299 .001 .705 1.418 DAMBAO .192 .058 .185 3.329 .001 .518 1.931 TINCAY .192 .061 .188 3.138 .002 .450 2.223 PHUCVU .196 .055 .186 3.575 .000 .591 1.692 CAMTHONG .314 .046 .303 6.760 .000 .803 1.246 (Nguồn: Phụ lục) Mơ hình có hệ số R2
hiệu chỉnh = 0,559 nghĩa là có 55,9% sự biến thiên của biến hài lịng (HAILONG) được giải thích bởi sự biến thiên của 5 thành phần với độ tin cậy là 95% (mức ý nghĩa thống kê F trong ANOVA < 0,05).
Durbin-Watson = 2,110 thỏa mãn yêu cầu 1 < Durbin-Watson < 3
Xem xét kiểm định F thông qua phân tích phương sai như bảng trên. Vì Sig. = 0,000 nên bác bỏ giả thuyết hệ số xác định tổng thể R2= 0, có nghĩa là ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Xem xét kiểm định t như bảng trên. Với giả thuyết Ho là hệ số hồi quy của các biến độc lập β = 0, mà 5 biến độc lập có Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết Ho ở mức ý nghĩa 95%. Vậy là 5 biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
Hệ số phóng đại phương sai VIF = 1/Tolerance thỏa điều kiện 1 ≤ VIF < 5, cho thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình: Hệ số R2
hiệu chỉnh = 0,559cho thấy độ phù hợp của mơ hình khá cao. Các biến độc lập giải thích được 55,9% biến HAILONG. Durbin-Watson = 2,110 thỏa mãn yêu cầu 1 < Durbin-Watson < 3.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình: Xem xét kiểm định F thơng qua phân tích phương sai như bảng trên. Vì Sig. = 0,000 nên bác bỏ giả thuyết hệ số xác định tổng thể R2 = 0, có nghĩa là ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Xem xét đa cộng tuyến: Xem xét kiểm định t như bảng trên. Với giả thuyết Ho là hệ số hồi quy của các biến độc lập β = 0thì các biến độc lập của mơ hình đều có Sig. < 0,05, bác bỏ giả thuyết Ho ở mức ý nghĩa 95%. Như vậy các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Hệ số phóng đại phương sai VIF = 1/Tolerance thỏa điều kiện 1 ≤ VIF < 5, cho thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:
HAILONG = 0,303*CAMTHONG + 0,188*TINCAY + 0,185*DAMBAO + 0,186*PHUCVU + 0,158*HUUHINH
2.6.2.4.3 Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính.
*Giả định về liên hệ tuyến tính: Đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hoá theo
phần dư chuẩn hoá cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên. Chính vì vậy, giả định này khơng bị vi phạm.
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân tán Scatterplot
(Nguồn: Phụ lục)
*Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Theo biểu đồ tần số phần dư chuẩn hố, giá trị trung bình Mean=-6,96*10-15 (gần bằng 0) và độ lệch chuẩn = 0,991 (gần bằng 1). Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư cũng cho thấy phân phối của phần dư có dạng phân phối chuẩn.
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Biểu đồ 2.9: Đồ thị Q-Q Plot của phần dư
(Nguồn: Phụ lục)
Quan sát đồ thị Q-Q Plot của phần dư, các điểm quan sát của phần dư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phân phối phần dư có dạng chuẩn và thoả yêu cầu về phân phối chuẩn của phần dư.
*Giả địnhkhơng có tương quan giữa các phần dư: Đại lượng thống kê Durbin-
Watson có giá trị = 2,110 biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4 nên ta chấp nhận giả thuyết khơng có tự tương quan chuỗi bậc nhất.
*Giả địnhkhơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng
tuyến): Chỉ số VIF (variance inflation factor) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu chỉ số này vượt quá giá trị 2 biểu thị cho vấn đề tiềm tàng do đa cộng tuyến gây ra và trên 5 là có đa cộng tuyến. Trong phương trình hồi quy này, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập là chấp nhận được
2.6.2.4.4 Kiểm định các giả thuyết.
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động dương (+) lên Sự hài lòng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0,188, sig. (β1) = 0,002< 0,05: ủng hộ giả thuyết.
Giả thuyết H2: Hiệu quả phục vụ có tác động dương (+) lên Sự hài lịng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0,186, sig. (β2) = 0,000< 0,05: ủng hộ giả thuyết.
Giả thuyết H3: Sự hữu hình có tác động dương (+) lên Sự hài lịng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3 = 0,158, sig. (β3) = 0,001< 0,05: ủng hộ giả thuyết.
Giả thuyết H4: Sự đảm bảo có tác động dương (+) lên Sự hài lòng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4 = 0,185, sig. (β4) = 0,001< 0,05: ủng hộ giả thuyết.
Giả thuyết H5: Sự cảm thơng có tác động dương (+) lên Sự hài lịng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5 = 0,303, sig. (β5) = 0,000< 0,05: ủng hộ giả thuyết.
Kết luận chương 2: Dịch vụ thẻ tại Vietinbank đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận, sự tăng trưởng về số lượng khách hàng, doanh số và khối lượng giao dịch qua các năm một cách mạnh mẽ. Đồng thời, Vietinbank cũng không ngừng cải tiến cơng nghệ, phát triển nhiều tiện ích, chức năng đa dạng cho dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ thẻ của Vietinbank không tránh khỏi những hạn chế, nhiều chức năng, tiện ích của dịch vụ chưa được khai thác.
Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài dịch vụ của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank cho thấy các yếu tố “cảm thông”, “Tin cậy”, “Đảm bảo”, “Phục vụ” và “Hữu hình” đều có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng.Trong đó, yếu tố “cảm thơng” đến sự hài lịng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.
Thứ nhất, Vietinbank xác định phương hướng và nhiệm vụ trong thời gian tới là từng bước nâng cao tầm thương hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank trên thị trường Việt Nam với việc phát triển các sản phẩm thẻ đa dạng, có giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hồn hảo, tạo tính cạnh tranh thương hiệu và mang bản sắc riêng.
Thứ hai, phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nên kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính, ngân hàng mới có hàm lượng cơng nghệ cao. Đồng thời, tiếp tục mở rộng mạng lưới các ĐVCNT với hệ thống máy POS, ATM tại các trung tâm mua sắm thương mại, dịch vụ. Đặc biệt là hệ thống siêu thị và các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng.
Thứ ba, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có đủ năng lực và trình độ, đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng qui mô hoạt động và đa dạng hoá dịch vụ của một ngân hàng hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hố hệ thống ngân hàng và theo kịp tiến trình hội nhập quốc tế.
Cuối cùng, cần thiết lập chính sách Marketing/bán hàng, chính sách phí phù hợp cho từng đối tượng để tăng doanh thu từ phí nhưng chủ yếu vẫn là tạo giá trị gia tăng cho khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tạo thói quen sử dụng dịch vụ thẻ.
3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. Cổ phần Công thương Việt Nam.
3.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ và tiện ích dịch vụ.
Như đã phân tích trong phần thực trạng thì Vietinbank đào sâu thị trường bằng tiện ích, cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, VietinBank đã và đang hợp tác với rất nhiều nhà cung cấp, đối tác trong và ngoài nước để mang tới cho khách hàng các dịch vụ thanh toán hiện đại như: thanh toán online, gửi tiết kiệm qua ATM, thanh tốn viện phí qua Kiosk Banking, thanh tốn hố đơn tiền