5. Kết cấu của đề tài
2.2Thực trạng thị trường thẻ tại Việt Nam
Ngành ngân hàng Việt Nam cũng như các nước Đông Nam Á vừa trải qua thời kỳ khủng hoảng nặng nề do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới. Tuy nhiên, trong những khó khăn đó, các ngân hàng đã tìm ra cho mình hướng phát triển mới sau khủng hoảng, đó là phát triển ngân hàng tài chính cá nhân. Dưới áp lực cạnh tranh về
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 2009 2010 2011 2012 2013 2583 3444 6259 6169 5808
cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo kết quả nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5%.
Thứ nhất, tốc độ phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam: Nhìn lại thời điểm được coi là khởi đầu vào năm 2003, khi thị trường xuất hiện 2 loại thẻ nội địa dùng trên máy ATM (máy rút tiền tự động) là Connect 24 của Vietcombank và F@asAcess của Techcombank, thì tổng số lượng thẻ phát hành (gồm cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế) mới đạt 234.000 thẻ. Nhưng đến nay, tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ đã rất cao, có những năm đạt trên 300%.
Đơn vị tính: triệu thẻ
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013
(Nguồn: Báo cáo của trung tâm thẻ Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013)
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), tính đến cuối tháng 12/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân hàng có vốn nước ngồi
22 31.7 36.53 54.2 66.2 0 10 20 30 40 50 60 70 2009 2010 2011 2012 2013 Tốc độ tăng trưởng
đăng ký phát hành thẻ, với trên 66.2 triệu thẻ các loại đã được phát hành, tăng 22.1% so với cuối năm 2012. Phân loại theo phạm vi, số thẻ nội địa chiếm 59,87 triệu thẻ, tăng 19,1% và thẻ quốc tế là 6,34 triệu thẻ, tăng 57,3%. Còn nếu phân loại theo nguồn tài chính thì cuối 2013 cả nước có 61,11 triệu thẻ ghi nợ, tăng 10,22 triệu thẻ tức 20% so với năm 2012; số thẻ tín dụng tăng 50% lên 2,43 triệu thẻ và số thẻ trả trước cũng tăng gấp rưỡi lên 2,67 triệu thẻ.
Đơn vị tính: triệu
Biểu đồ 2.3: Sự tăng trưởng số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam)
Cũng theo số liệu của NHNN, đến cuối tháng 12/2013, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM và POS (máy thanh toán thẻ), với số lượng trên 14.300 ATM và hơn 104.400 POS. Các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ đã kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi tồn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác. Đến nay, về cơ bản hoàn thành kết nối với hơn 76.000 POS của trên 720 chi nhánh NHTM; 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ
0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 2009 2010 2011 2012 2013 9723 11696 13581 14442 15450 36620 53952 77487 104427 131000 Máy ATM Máy POS
đã được kết nối liên thông, chủ yếu là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, đại lý vé máy bay, công ty du lịch… Số lượng và giá trị thanh toán qua POS ngày càng tăng. Bên cạnh đó, nhận thức về thanh tốn bằng thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực của cả chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thanh tốn.Vì vậy, trong báo cáo 2014 thì hệ thống ngân hàng vẫn tiếp tục triển khai thực hiện kết nối liên thơng ATM/POS và đẩy nhanh q trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất cũng như từng bước áp dụng cơng nghệ hiện đại phát triển thanh tốn thẻ. Ngoài các dịch vụ truyền thống như rút tiền mặt, chuyển khoản, sao kê, các ngân hàng thương mại đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, đồng thời ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ; chú trọng hoạt động quản lý rủi ro thẻ trong trao đổi thông tin, đào tạo và phối hợp với ngành cơng an phịng chống tội phạm thẻ.
Thứ hai, cơ sở pháp lý cho phát triển thị trường thẻ.
Một là, hành lang pháp lý để kích thích việc sử dụng thẻ cũng không ngừng được hoàn thiện. Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án Đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Theo đó, Đề án chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%; nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%; triển khai 250.000 điểm giao dịch với số lượng trên 200 triệu giao dịch/năm. Tiếp đó là Nghị định 101/2012/NĐ-CP, ngày 22/11/2012 về thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Đồng thời, NHNN cũng đã ban hành Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ khơng được thu thêm phí ngồi biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ khơng được thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hịa lợi ích của các chủ thể liên quan. Thực hiện song hành đồng bộ với Thông tư 35 là Thông tư số 36/2012/TT-NHNN, ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm
bảo an tồn hoạt động của máy ATM, qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM.
Hai là, năm 2014, Hiệp hội thẻ và các ngân hàng thành viên sẽ triển khai thực hiện một số chính sách như: Xây dựng khung phí giao dịch liên mạng, áp dụng chuẩn công nghệ thẻ nội địa thống nhất, thực hiện các biện pháp tiếp tục tăng cường quản lý rủi ro, tích cực thơng tin tun truyền, trao đổi chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo để cùng thúc đẩy phát triển thanh toán thẻ qua POS theo đúng chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2014- 2015 ở Việt Nam.
Hạn chế: Mặc dù các cơ quan chức năng, cũng như các NHTM đã có nhiều nỗ
lực để thúc đẩy việc sử dụng thẻ thanh tốn, tuy nhiên vẫn cịn nhiều tồn tại do cả yếu tố khách quan và chủ quan.
Một là, trước tiên phải kể đến, do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam vẫn còn nặng nề, đặc biệt là khu vực nơng thơn. Người dân thường thích chi tiêu bằng tiền mặt hơn là sử dụng một cơng cụ bị cho là “cao siêu” khó dùng.
Hai là, hệ thống máy ATM tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại chưa đều. Số lượng máy tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nơi phát triển dịch vụ thanh toán, trong khi ở khu vực nơng thơn, miền núi cịn hạn chế. Một phần nguyên nhân cũng do người dân khu vực này chủ yếu có thu nhập thấp, nên họ thích lưu trữ tiền mặt hơn là sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Sự phân bố chưa đều cịn ở chỗ, có nơi nhu cầu lớn, thì chỉ đặt một máy, có nơi nhu cầu ít hơn, lại đặt 2 hay nhiều máy hơn tại cùng một vị trí (chủ yếu ở thành phố lớn). Điều này đã gây nhiều bất tiện cho người sử dụng, nhất là trong thời kỳ cao điểm, như: thời điểm trả lương, mua sắm Tết…
Ba là, chất lượng các máy ATM cũng cịn nhiều vấn đề phải bàn. Tình trạng các máy ATM "chết" khơng có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ... gây phiền phức, khiến người sử dụng quay lưng với dịch vụ thẻ ngày càng nhiều.
Bốn là, Việt Nam hiện cũng chưa có quy định nào bắt buộc các cơ sở kinh doanh phải trang bị máy POS. Nhiều điểm chấp nhận thẻ hiện nay vẫn chưa mặn mà lắm với việc khuyến khích khách hàng thanh tốn bằng thẻ, vì phải trả một khoản phí cho ngân hàng. Do vậy, có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí của khách hàng thanh tốn bằng thẻ, khiến người sử dụng muốn chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt.
Năm là,các giao dịch thẻ hiện chủ yếu là rút tiền mặt trên ATM, các loại dịch vụ khác và thanh tốn qua POS cịn chưa phát triển; hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ phát triển chưa đồng đều; công tác thông tin – tuyên truyền về hoạt động thanh tốn thẻ cịn hạn chế…
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam.
Với những cải tiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công nghệ, VietinBank được biết đến là ngân hàng có sự đột phá trong việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích ưu việt nhất cho người sử dụng, đặc biệt là chủ thẻ VietinBank. Sản phẩm thẻ ghi nợ ATM E-Partner khơng chỉ là dịng sản phẩm thanh tốn thơng thường mà cịn là sản phẩm ưu việt với nhiều tính năng vượt trội như: thanh tốn online, gửi tiết kiệm, nộp tiền tự động tại ATM; thanh tốn viện phí qua Kiosk Banking, thanh tốn hoá đơn tiền điện, viễn thông, nộp thuế, vé tàu, SMS banking, thanh toán cước taxi tự động; thanh tốn học phí online; thanh tốn dịch vụ y tế…
Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ của Vietinbank Phạm vi Loại thẻ Đặc điểm thẻ THẺ NỘI ĐỊA THẺ E- PARTNER C- CARD
Là thẻ ghi nợ nội địa do Vietinbank phát hành, thích hợp cho các cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp sử dụng hình thức chi lương qua tài khoản thẻ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
THẺ E- PARTNER G-
CARD
Là thẻ ghi nợ nội địa do Vietinbank phát hành, thích hợp cho các cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp sử dụng hình thức chi lương qua tài khoản thẻ nhưng có nhiều tiện ích hơn C- CARD
THẺ E- PARTNER Pink
Card
Là thẻ ghi nợ nội địa do Vietinbank phát hành dành riêng cho Khách hàng là phái nữ
THẺ E- PARTNER S-
CARD
Là thẻ ghi nợ nội địa do Vietinbank phát hành với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là các bạn học sinh - sinh viên - giới trẻ..
THẺ E- PARTNER LIÊN KẾT
Thẻ E – partner liên kết là thẻ E – partner do
Vietinbank hợp tác với các trường đại học (thẻ Liên kết S) hay các công ty, doanh nghiệp (thẻ liên kết C) phát hành
THẺ E- PARTNER 12
CON GIÁP
E-Partner 12 Con giáp là Thẻ E-Partner được thiết kế với 12 màu sắc sinh động, cùng với cách viết thư pháp sẽ đạt được sự phá cách trong trí tưởng tượng của mỗi người. Do Vietinbank phát hành, thích hợp cho các cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp sử dụng hình thức chi lương qua tài khoản thẻ nhưng có nhiều tiện ích
THẺ QUỐC
TẾ
THẺ QUỐC TẾ VISA DEBIT
Là thẻ ghi nợ quốc tế do Vietinbank phát hành, có các tính năng tiện ích tương tự như thẻ ghi nợ nội địa (E- Partner) hiện hành và được sử dụng trên phạm vi nội địa và quốc tế
THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ HẠNG CHUẨN
Là thẻ TDQT mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard do Vietinbank phát hành dành cho các khách hàng với hạn mức tín dụng từ 10 triệu đến dưới 50 triệu đồng
THẺ TÍN DỤNG HẠNG XANH
Là thẻ TDQT mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard do Vietinbank phát hành dành cho các khách hàng với hạn mức tín dụng dưới 10 triệu đồng
THẺ TÍN DỤNG HẠNG VÀNG
Là thẻ TDQT mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard do Vietinbank phát hành dành cho các khách hàng với hạn mức tín dụng cao từ 50 triệu đến dưới 300 triệu đồng
THẺ TDQT HẠNG PLATINUM
Thẻ TDQT cao cấp do Vietinbank phát hành dành cho các khách hàng VIP với hạn mức tín dụng từ 300 triệu đến 1 tỷ đồng
(Nguồn: Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2009 - 2013)
Đơn vị tính: triệu
Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành của Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2009 - 2013)
Trước với sự gia tăng những thách thức trong hoạt động cạnh tranh đối với thị trường dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, các ngân hàng đều chú trọng tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng. Sự đa dạng về thành phần sở hữu và các sản phẩm dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã làm cho hoạt động thẻ trở nên rất sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt
0 2 4 6 8 10 12 14 2009 2010 2011 2012 2013 3.2 5.3 7.1 11 12.6
trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh tốn thẻ. Vietinbank có số lượng thẻ phát hành liên tục tăng với tốc độ tăng trưởng hơn 30% trong giai đoạn 2009 - 2013. Năm 2012 phát hành đạt mức tăng trưởng cao nhất: 11 triệu thẻ, tăng 55% so với năm 2011. Tính đến nay, hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank dẫn đầu thị trường với 23% thị phần thẻ ATM và 35% thị phần thị trường thẻ tín dụng tồn ngành, 32% thị phần thị phần đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ với tốc độ tăng trưởng về dịch vụ thẻ hàng năm đạt trên 150%/năm.
Đơn vị tính: triệu
Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế& thẻ nội địa do Vietinbank phát hành giai đoạn 2009 – 2013
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2009 - 2013)
Vị trí dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam, không chỉ ở thị phần thẻ ghi nợ nội địa mà còn dẫn đầu thẻ quốc tế. Thành quả ấn tượng này được hiện thực hóa từ nỗ lực đa dạng về chủng loại với các tiện ích vượt trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ của VietinBank mang lại cho khách hàng sự hài lịng, góp phần tích cực khẳng định vị thế ủa VietinBank trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc phát hành và sử
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 12.00 2009 2010 2011 2012 2013 3.18 5.18 6.89 10.60 11.63 0.02 0.12 0.21 0.40 0.97 Thẻ nội địa Thẻ quốc tế
dụng thẻ quốc tế còn rất khiêm tốn (chiếm nhỏ hớn 8% tổng số thẻ phát hành) cho thấy rằng Vietinbank cần có hướng chiến lược đẩy mạnh sự tăng trưởng của thẻ quốc tế trong quá trình hội nhập nhằm giữ vững thị phần hiện tại.
Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ thì Vietinbank ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ như: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác dịch vụ bán hàng, thái độ phục vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng đối với đội ngũ cán bộ bán hàng trực tiếp.Tiếp tục triển khai Quy chế Nội quy Lao động và Quy chế văn hóa doanh nghiệp để thiết lập các chuẩn mực về giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng đối với các cán bộ VietinBank, nghiên cứu phát triển đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, chuẩn hóa quy trình cũng như mọi hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ của VietinBank đối với khách hàng, Vietinbank xây dựng bộ chỉ số đo lường và thành lập bộ phận giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống; sớm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hoàn thiện và phát triển kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng Contact Center hiện đại, tư vấn, cung cấp thơng tin chuẩn xác, thống nhất, nhanh chóng để nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá thương hiệu và uy tín của VietinBank. Chú trọng cơng tác đào tạo/đào tạo lại, sắp xếp cán bộ, đảm bảo các cán bộ nắm vững và hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của VietinBank và nhu