5. Kết cấu của đề tài
2.4 Những mặt đạt được và hạn chế
Thứ nhất, VietinBank đã và đang hợp tác với rất nhiều nhà cung cấp, đối tác trong và ngoài nước để mang tới cho khách hàng các dịch vụ thanh toán hiện đại như: thanh toán online, gửi tiết kiệm qua ATM, thanh tốn viện phí qua Kiosk Banking, thanh tốn hố đơn tiền điện, viễn thông, nộp thuế, vé tàu, SMS banking, thanh tốn cước taxi tự động; thanh tốn học phí online; thanh tốn dịch vụ y tế… Hoặc sự kết nối với các siêu thị, những trung tâm điện máy như Trần Anh, Pico, Media mart, Nguyễn Kim, Big C, Fivimart, Citimart…
Thứ hai, Vietinbank ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ như: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác dịch vụ bán hàng, thái độ phục vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng đối với đội ngũ cán bộ bán hàng trực tiếp, nghiên cứu phát triển đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, chuẩn hóa quy trình cũng như mọi hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ của VietinBank đối với khách hàng, Vietinbank xây dựng bộ chỉ số đo lường và thành lập bộ phận giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống.
Thứ ba, đối với dịch vụ ATM, Vietinbank thường xuyên chỉ đạo, đôn đốc, nhắc nhở tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động, rà sốt, bổ sung các quy trình, quy định cần thiết trong lắp đặt, sử dụng ATM; phát hiện, xử lý kịp thời những sự cố phát sinh. Vì vậy, dịch vụ ATM đã đáp ứng khá tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, vấn đề chất lượng dịch vụ, an ninh, an toàn cho người sử dụng cũng đã được chú trọng cải thiện, số vụ phá hoại ATM giảm mạnh; hệ thống được vận hành khá thông suốt và hiệu quả.
2.4.2 Một số tồn tại, hạn chế.
Bên cạnh những kết quả đạt được kể trên, hoạt động thanh toán thẻ thời gian qua vẫn còn tồn tại một số hạn chế như:
Thứ nhất, cơ sở hạ tầng thanh toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nơng thơn, miền núi cịn gặp nhiều trở ngại.
Thứ hai, thanh toán thẻ nội địa qua POS chưa nhiều; hệ thống đường truyền đôi khi bị tắc nghẽn; doanh nghiệp, người dân cịn chưa mặn mà với thanh tốn qua POS, tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí của khách hàng thanh tốn bằng thẻ chưa được khắc phục triệt để;
Thứ ba, mặc dù số lượng tài khoản thẻ đã tăng lên đáng kể, nhưng việc sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hoá và dịch vụ chưa tăng tương xứng, do đó tác dụng giảm sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa nhiều, mặt khác làm tăng áp lực đối với việc duy trì hoạt động và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM.
Thứ tư, phí chưa thỏa đáng vì các đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ một phần do phải trả phí ngân hàng, một phải là phải cơng khai doanh thu. Vì thế, một số ĐVCNT dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng nhưng vẫn tìm nhiều cách hạn chế các giao dịch bằng thẻ của khách hàng như để máy cà thẻ vào nơi khuất, ưu tiên khách hàng trả tiền mặt,…
Thứ năm, hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, bởi đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn nên thường chỉ có các NHTM có tiềm lực về tài chính mới có khả năng đầu tư các trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán, mở rộng các PTTT mới. Mặc dù số lượng ATM, POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưa phân bố đều (chủ yếu tập trung tạo các đô thị lớn, khu công nghiệp). Hoạt động của hệ thống phục vụ thanh tốn chưa đảm bảo, cịn tiềm ẩn nguy cơ về bảo mật; sự hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng gặp trở ngại do sự khác biệt về hệ thống quản lý, cơ sở dữ liệu…
2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam.
2.6.1. Quy trình nghiên cứu.
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu
Kết luận và đề xuất giải pháp
Thang đo sơ bộ
Thảo luận nhóm Cơ sở lý thuyết
Thang đo hiệu chỉnh
Nghiên cứu định lượng (n=300)
Mục tiêu nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại
Vietinbank”
Thống kê mô tả Đánh giá & kiểm định thang đo
Căn cứ trên thang đo sơ bộ, nhóm thảo luận đã tiến hành hiệu chỉnh và thống nhất ý kiến để hoàn thành thang đo hiệu chỉnh. Thang đo gồm 25 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập; và 5 biến quan sát thuộc 1 biến phụ thuộc.
Bảng 2.2a: Thang đo hiệu chỉnh
Ký hiệu Biến quan sát TINCAY Sự tin cậy
TINCAY.1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng TINCAY.2 Giao dịch qua thẻ được thực hiện một cách chính xác
TINCAY.3 Các quy định, hướng dẫn về việc sử dụng thẻ thì rõ ràng, chặt chẽ TINCAY.4 Hệ thống hoạt động có tính ổn định và tin cậy
TINCAY.5 Tin tưởng vào những cam kết của Vietinbank
PHUCVU Hiệu quả phục vụ
PHUCVU.1 Thái độ phục vụ của nhân viên (tươi cười, niềm nở, chào đón khách hàng, chăm chú lắng nghe…)
PHUCVU.2 Chất lượng nghiệp vụ của nhân viên (chính xác, khả năng hiểu/ nắm bắt các yêu cầu, giải đáp rỏ các thắc mắc…)
PHUCVU.3 Hành vi của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
PHUCVU.4 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
PHUCVU.5 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
HUUHINH Sự hữu hình
HUUHINH.1 Khơng gian phục vụ khách hàng sạch đẹp, đủ tiện nghi HUUHINH.2 Trang thiết bị phục vụ công việc hiện đại
Ký hiệu Biến quan sát
HUUHINH.4 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng HUUHINH.5 Có hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM được lắp đặt
rộng rãi
DAMBAO Sự đảm bảo
DAMBAO.1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình
DAMBAO.2 Ngân hàng luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng DAMBAO.3 Ngân hàng chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách
hàng
DAMBAO.4 Sự cố thẻ được giải quyết nhanh chóng, đúng hạn. DAMBAO.5 Các sự cố được giải quyết theo đúng quy định.
HANH Hình ảnh ngân hàng
HANH1 Vietinbank không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ HANH2 Vietinbank có thương hiệu tốt so với các ngân hàng khác HANH3 Vietinbank có uy tín trong cung ứng dịch vụ Internet Banking HANH4 Vietinbank luôn đều biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần
gũi đối với khách hàng
HANH5 Vietinbank là ngân hàng tốt nhất
CAMTHONG Sự cảm thông
CAMTHONG.1 Quan tâm lắng nghe các vấn đề của khách hàng. CAMTHONG.2 Ghi nhận cẩn thận các sự cố về thẻ.
CAMTHONG.3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đối xử ân cần với từng khách hàng.
CAMTHONG.4 Đưa ra những lựa chọn hợp lý để hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố.
Ký hiệu Biến quan sát
ngắn nhất.
HAILONG Sự hài lòng
HAILONG.1 Tơi hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên tại Vietinbank. HAILONG.2 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của Viettinbank đến bạn bè và
người thân cùng sử dụng
HAILONG.3 Tơi hài lịng về thời gian giải quyết khi có sự cố về thẻ xảy ra. HAILONG.4 Tơi hài lịng về độ an tồn của hệ thống thanh toán thẻ của
Vietinbank
HAILONG.5 Tơi hài lịng về sự cảm thơng của nhân viên
Thiết kế mẫu.
Nội dung khảo sát: Theo bảng câu hỏi ở phụ lục số1
Cách thức thu thập số liệu theo phương pháp xác suất.
Kích cỡ mẫu:Theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) cho biết kích cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố phải tối thiểu năm lần tổng biến quan sát. Trong nghiên cứu này, có tất cả 30 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 30*5=150 mẫu.
Theo Theo Tabachnick & Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu dùng trong hồi quy đa biến được tính theo cơng thức n >= 50+8*m (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình). Trong nghiên cứu này có 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu là 50+8*5=90 mẫu.
Kết luận: Kích cỡ mẫu khảo sát tối thiểu là 150 mẫu. Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ khảo sát 300 mẫu là khách hàng tại VietinBank.
Thu thập và xử lý dữ liệu.
Việc khảo sát được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tuyến thông qua bảng câu hỏi trên Google Docs. Số mẫu thu về từ khảo sát là 300, sau khi xử lý thì nhận được 275 mẫu hồn chỉnh được dùng vào các bước phân tích tiếp theo.
2.6.2. Kết quả khảo sát
2.6.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát.
Sau khi loại bỏ những bảng khảo sát không điền đủ thông tin, tác giả nhận được 275 bảng khảo sát hợp lệ. Thống kê mô tả dữ liệu cho thấy:
Về giới tính: Có 182 người là nam (chiếm 66,2%), 93 người là nữ (chiếm
33,8%).
Về tuổi tác: Có 27 người tuổi từ 18-24 (chiếm 9,8%), 137 người tuổi từ 25-34
(chiếm 49,8%), 69 người tuổi từ 35-44 (chiếm 25,1%), 42 người tuổi trên 45 (chiếm 15,3%). Nhóm tuổi phổ biến là 25-44 tuổi (chiếm 74,9%).
Về học vấn: Có 6 người trình độ trung học phổ thơng (chiếm 2,2%), 12 người trình độ trung cấp (chiếm 4,4%), 13 người trình độ cao đẳng (chiếm 4,7%), 175 người trình độ đại học (chiếm 63,6%), 69 người trình độ sau đại học (chiếm 25,1%). Nhóm có trình độ phổ biến nhất là từ đại học trở lên (chiếm 88,7%).
Về nghề nghiệp: Có 84 người là quản lý (chiếm 30,5%), 123 người là nhân viên văn phòng (chiếm 44,7%), 12 người là học sinh sinh viên (chiếm 4,4%), 12 người làm buôn bán (chiếm 4,4%), 44 người làm các ngành nghề khác (chiếm 16%). Nhóm nghề nghiệp phổ biến là nhân viên văn phòng và quản lý (chiếm 75,2%).
Về thu nhập: Có 14 người thu nhập dưới 3 triệu/tháng (chiếm 5,1%), 41 người
có thu nhập 3 - 5 triệu/ tháng (chiếm 14,9%), 108 người có thu nhập 5 - 10 triệu/tháng (chiếm 39,3%), 112 người có thu nhập trên 10 triệu/tháng (chiếm 40,7%). Nhóm thu nhập phổ biến là trên 5 triệu/tháng (chiếm 80%).
Như vậy, người tham gia khảo sát chủ yếu là nam, trong độ tuổi từ 25 – 44, học
vấn từ đại học trở lên, nghề nghiệp văn phịng, có thu nhập trên 5 triệu/tháng.
Bảng 2.3: Thống kê nhân khẩu học
Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ %
Giới tính Nữ 93 33.8% Nam 182 66.2% 18 - 24 27 9.8% Tuổi 25 - 34 137 49.8% 35 - 44 69 25.1% Trên 45 42 15.3% Học vấn Trung học phổ thông 6 2.2% Trung cấp 12 4.4% Cao đẳng 13 4.7% Đại học 175 63.6% Sau đại học 69 25.1% Nghề nghiệp Nhà quản lý 84 30.5%
Nhân viên văn phòng 123 44.7%
Học sinh – sinh viên 12 4.4%
Buôn bán 12 4.4%
Khác 44 16.0%
Thu nhập Dưới 3 triệu 14 5.1%
3 – 5 triệu 41 14.9%
5 – 10 triệu 108 39.3%
Trên 10 triệu 112 40.7%
(Nguồn: Phụ lục)
2.6.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Đề tài gồm 6 thang đo cho 6 khái niệm nghiên cứu. Các thang đo của khái niệm sẽ được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA với dữ liệu thu thập được.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến rác. Theo đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).
Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha
1/ Thang đo sự tin cậy Alpha = 0.851
2/ Thang đo hiệu quả phục vụ Alpha = 0.837
3/ Thang đo sự hữu hình Alpha = 0.812
4/ Thang đo sự đảm bảo Alpha = 0.841
5/ Thang đo sự cảm thông Alpha = 0.799
6/ Thang đo sự hài lòng Alpha = 0.900
(Nguồn: Phụ lục)
Như vậy, kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều lớn hơn 0,6 nên đạt độ tin cậy. Điều này cho thấy các biến có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong cùng khái niệm thành phần. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến đều đạt yêu cầu > 0,3. Như vậy, tất cả 30 biến quan sát đều được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.6.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Sau khi đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các tiêu chuẩn sau:
Hệ số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp. Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là Sig. phải nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 (Hair và cộng sự, 2008). Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Component, phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1 đối với các biến quan sát đo lường (Gerbing và Anderson, 1988).
2.6.2.3.1. Phân tích EFA các nhân tố độc lập.
Phương pháp EFA được sử dụng cho 25 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập, sử dụng phương pháp Principal component analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .886 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3360.69 8 Df 300 Sig. .000
Bảng 2.8: Phân tích EFA nhân tố độc lập Thành phần 1 2 3 4 5 DAMBAO5 .754 DAMBAO1 .682 DAMBAO2 .667 DAMBAO3 .656 DAMBAO4 .595 TINCAY5 .719 TINCAY4 .715 TINCAY1 .708 TINCAY3 .676 TINCAY2 .551 HUUHINH3 .777 HUUHINH2 .772 HUUHINH4 .715 HUUHINH5 .670 HUUHINH1 .663 CAMTHONG2 .817 CAMTHONG1 .794 CAMTHONG4 .673 CAMTHONG3 .671 CAMTHONG5 .594 PHUCVU2 .756 PHUCVU3 .721 PHUCVU4 .720 PHUCVU1 .709 PHUCVU5 .548 (Nguồn: phụ lục)
Kết quả cho thấy:
Có 5 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,168 (đạt yêu cầu > 1). Phương sai trích là 62,368% (đạt yêu cầu ≥ 50%).
Thống kê Chi-square của kiểm định Barlett’s đạt giá trị 3360,698với mức ý nghĩa Sig. = 0,000(đạt yêu cầu ≤ 0,05). Do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể.
Các thang đo sau khi phân tích vẫn giữ nguyên các biến quan sát.
2.6.2.3.2 Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc.
Phương pháp EFA được sử dụng cho 5 biến quan sát của nhân tố phụ thuộc, sử dụng phương pháp Principal component analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1.
Kết quả cho thấy:
Phương sai trích là 71,590% (đạt yêu cầu ≥ 50%).
Hệ số KMO bằng 0,850 (đạt yêu cầu ≥ 0,5) nên EFA phù hợp với dữ liệu.
Thống kê Chi-square của kiểm định Barlett’s đạt giá trị 876,925với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (đạt yêu cầu ≤ 0,05).
Kết luận:
Như vậy, thang đo chính thức sau khi xử lý EFA vẫn giữ nguyên tất cả biến quan sát. Tác giả sẽ dùng giá trị trung bình của từng thang đo (sau khi loại biến) để phân tích tương quan và phân tích hồi quy trong bước kế tiếp.
2.6.2.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết. 2.6.2.4.1 Phân tích tương quan. 2.6.2.4.1 Phân tích tương quan.
Phân tích tương quan là tính độ mạnh hay mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến để xem xét có gây ra vấn đề đa cộng tuyến hay khơng trước khi đưa vào phân tích hồi quy. Phân tích tương quan sẽ được thực hiện giữa nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (HAILONG) với 5 nhân tố độc lập gồm: HUUHINH, DAMBAO, TINCAY, PHUCVU, CAMTHONG.
Bảng 29: Phân tích tương quan Pearson
HUUHINH DAMBAO TINCAY PHUCVU CAMTHONG HAILONG
HUUHINH Pearson Correlation 1 .376 ** .533** .358** .266** .475** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 DAMBAO Pearson Correlation .376 ** 1 .636** .557** .400** .589** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 TINCAY Pearson Correlation .533 ** .636** 1 .577** .334** .598** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 PHUCVU Pearson Correlation .358 ** .557** .577** 1 .362** .564** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 CAMTHONG Pearson Correlation .266 ** .400** .334** .362** 1 .549** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 HAILONG Pearson Correlation .475 ** .589** .598** .564** .549** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 275 275 275 275 275 275
Kết quả đã chỉ ra rằng các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (sig.<0,05) nên tất cả các biến sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.