5. Kết cấu của đề tài
1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
lượng dịch vụ đã nêu, tác giả nhận thấy mơ hình SERVQUAL của Parasuraman là phù hợp và dễ ứng dụng nhất vào tình huống đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. Do đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chính là: (1) sự tin cậy, (2) hiệu quả phục vụ, (3) sự hữu hình, (4) sự đảm bảo, (5) sự cảm thơng.
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Sự tin cậy có tác động dương (+) lên sự hài lòng
H2: Hiệu quả phục vụ có tác động dương (+) lên sự hài lịng H3: Sự hữu hình có tác động dương (+) lên sự hài lòng H4: Sự đảm bảo tác động dương (+) lên sự hài lịng H5: Sự cảm thơng có tác động dương (+) lên sự hài lịng
Sự tin cậy Hiệu quả phục vụ Sự hữu hình Sự đảm bảo Sự hài lịng Sự cảm thơng H1 H2 H3 H4 H5 Chất lượng dịch vụ
Kết luận chương 1: Trong chương 1, tác giả đã đề cập đến một số nội dung về chất lượng dịch vụ và thẻ ngân hàng như khái niệm về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, thẻ ngân hàng, tầm quan trọng của thẻ và các vấn đề liên quan. Đồng thời, tác giả cũng đã tóm lược kết quả chính của các bài nghiên cứu trên thế giới: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, mơ hình chất lượng dịch vụ của Johnston và Silvestro, mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mơ hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ở chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG