(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã cai lậy tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ N H TẾ H U Ế PHAN MINH TÂM KI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI Ọ C NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN Ư Ờ N G Đ ẠI H NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG TR LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẾ H U Ế PHAN MINH TÂM N H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI KI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ẠI H Ọ C NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG TR Ư Ờ N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HOÀNG VĂN LIÊM HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Tiền Giang, ngày tháng năm 2018 H U Ế Người thực TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Phan Minh Tâm i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt nhiều kiến thức quý báu, giúp trang bị tri thức, tạo mơi trường thuận lợi q trình học tập giúp tơi hồn thành luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng Văn Liêm, người động viên, tận tình hướng dẫn giúp tơi nhiều Ế q trình thực luận văn tốt nghiệp H U Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị Ngân hàng Nông nghiệp TẾ Phát triển nông thôn Thị xã Cai Lậy tỉnh Tiền Giang cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ N H cho đề tài nghiên cứu KI Sau cùng, Tơi xin cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên tin Ọ C thần, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập hồn thành luận văn tháng năm 2018 Người thực N G Đ ẠI H Tiền Giang, ngày TR Ư Ờ Phan Minh Tâm ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN MINH TÂM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Khóa: 2016 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG Mục đích đối tượng nghiên cứu: U Ế - Mục đích nghiên cứu: sở hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn H chất lượng dịch vụ đề tài tiến hành phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến TẾ chất lượng dịch vụ thẻ từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Cai Lậy tỉnh Tiền Giang N H - Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng KI Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn TX Cai Lậy tỉnh Tiền Giang Ọ C Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: -Phương pháp thu thập liệu H -Phương pháp phân tích, xử lý liệu ẠI -Vận dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý theo phương pháp như: Phân tích Đ thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha; G Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy Ờ N Kết nghiên cứu đóng góp luận văn: Ư Một là: hệ thống hóa sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ, đo TR lường chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, thang đo SERVQUAL SERVPERF Đề xuất mô hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy Hai là:trình bày kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Cai Lậy tranh tổng quan toàn hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy hoạt động toán thẻ Agribank Cai Lậy phát triển với doanh số ngày tăng qua năm Ba là: đề tài đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Cai Lậy iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt A/C : Anh/chị CBCNV : Cán công nhân viên ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KBNN : Kho bạc Nhà nước NHNo PTNT TX Cai Lậy : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thị xã Cai Lậy Ế : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn U Việt Nam : Ngân hàng thương mại NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán TX : Thị xã TMCP : Thương mại cổ phần SPDV : Sản phẩm dịch vụ Tiếng Anh Agribank : Vietnam Bank for Agriculture and Rural KI Ọ C ẠI Đ G N TR VNBC Ờ Vip Ư ATM N H TẾ NHTM H H NHNo PTNT VN Development: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam : Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động : Very Important Person: Rất quan trọng : Viet Nam bank card: Liên minh thẻ Việt Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix Ế PHẦN 1: MỞ ĐẦU H U Tính cấp thiết đề tài TẾ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu N H Phương pháp nghiên cứu .3 KI Kết cấu luận văn .4 Ọ C CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG H 1.1 Tổng quan thẻ toán ẠI 1.1.1 Quá trình hình thành thẻ toán Đ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm phân loại thẻ toán Multiple H 1,607 TẾ 7,17 Cronbach's Total Correlation Correlation Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Squared Ế Scale U Scale Mean Anh/Chị giới thiệu dịch vụ 7,20 1,600 Ọ C thẻ ATM ngân hàng cho TR Ư Ờ N G Đ ẠI H người khác 98 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 1./ Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4,209 18,301 18,301 3,203 13,924 32,226 3,117 13,552 45,777 2,206 9,593 55,371 1,953 8,491 63,862 1,700 7,389 71,251 80,591 ,546 2,373 82,965 11 ,514 2,234 85,198 12 ,466 2,025 87,223 13 ,444 1,932 89,155 14 ,440 1,913 91,068 15 ,378 1,643 16 ,355 1,542 94,253 17 ,326 1,420 95,673 18 ,302 1,315 ,230 G 96,987 19 1,001 97,989 20 ,192 ,835 98,823 21 ,166 ,724 99,547 ,072 ,314 99,861 ,032 ,139 100,000 H 92,711 ẠI Đ N TR 23 Ư 22 N H 2,626 KI ,604 10 Ọ C Ờ TẾ H U Ế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,758 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3416,815 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 5,502 23,920 23,920 5,502 23,920 23,920 4,209 18,300 42,220 4,209 18,300 42,220 2,356 10,245 52,464 2,356 10,245 52,464 1,929 8,385 60,849 1,929 8,385 60,849 1,389 6,038 66,887 1,389 6,038 66,887 1,004 4,364 71,251 1,004 4,364 71,251 ,852 3,706 74,957 ,692 3,009 77,966 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotated Component Matrix a Component ,905 Chất lượng giao dịch thiết bị ngân hàng khác ,884 Mức độ thành công giao dịch ATM, POS; ,833 Thời gian thực giao dịch ATM, POS; ,824 Máy ATM, POS lỗi, có khả phục vụ 24/24; ,792 Thời gian phát hành thẻ nhanh; ,742 Thái độ nhân viên lịch nhã nhặn; Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, TẾ Đảm bảo an tồn tài bảo mật thơng tin; KI Các phát sinh, khiếu nại nhân viên hỗ trợ kịp thời, N H ,657 Luôn nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ; Ọ C ,619 ,614 ,874 ,834 Trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi; ,808 ẠI H Ngoại hình trang phục giao dịch nhân viên đẹp; Đ Cabin ATM sạch, đẹp, có đầy đủ thơng tin, khách hàng G dễ dàng liên hệ ,888 xác; Bầu khơng khí phục vụ chun nghiệp H ,904 hiệu quả; Ế Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS); U Có nhiều dịch vụ gia tăng kèm theo ,794 N ,839 ,834 Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng; ,814 Ư Ờ Mức giá phí dịch vụ thẻ phù hợp; TR Thơng báo phản hồi giao dịch ATM rõ ràng, dễ hiểu; ,816 Màn hình giao diện ATM thân thiện ,742 Dễ dàng thực giao dịch ATM; ,739 Liên hệ dễ dàng với ngân hàng cần ,813 Nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách hàng; ,798 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 100 2./ Yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,636 Approx Chi-Square 101,694 df Sig ,000 % of Variance Cumulative % 1,780 59,347 59,347 ,699 23,315 82,662 ,520 17,338 100,000 a KI H Component Matrix Ọ C Extraction Method: Principal Component Analysis N H ẠI Component Đ Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ,821 N người khác G thẻ ATM ngân hàng cho Ờ Anh/Chị hồn tồn hài lịng Ư với chất lượng dịch vụ thẻ ,763 TR ATM ngân hàng Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch Total ,723 vụ thẻ ATM ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 101 % of Variance H Total 1,780 TẾ Component Extraction Sums of Squared Loadings U Initial Eigenvalues Ế Total Variance Explained 59,347 Cumulative % 59,347 ... hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG Mục đích đối tượng nghiên... chấp nhận thẻ KBNN : Kho bạc Nhà nước NHNo PTNT TX Cai Lậy : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thị xã Cai Lậy Ế : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn U Việt Nam : Ngân hàng thương... DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẾ H U Ế PHAN MINH TÂM N H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI KI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ẠI H Ọ C NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN