(Luận văn thạc sĩ) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM HỒI VŨ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN TRE Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS-TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Học viên Phạm Hồi Vũ LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy Trường Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh tận tâm truyền đạt kiến thức, tạo môi trường thuận lợi trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới Thầy PGSTS Hồ Tiến Dũng động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Nhân đây, xin chân trọng cảm ơn đánh giá phản biện Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ luận văn Tôi xin chân trọng cảm ơn giúp đỡ đồng nghiệp Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank Bến Tre giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian làm luận văn Và cuối cùng, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình người bạn động viên, hỗ trợ suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Học viên Phạm Hoài Vũ MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing Marketing ngân hàng 1.1.1 Những khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2 Những đặc trưng kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại 1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại 10 1.3 Nội dung hoạt động Marketing cho ngân hàng 10 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 10 1.3.1.1 Phân khúc thị trường 10 1.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.3.2 Các chiến lược Marketing cho ngân hàng 15 1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm 15 1.3.2.2 Chiến lược giá 18 1.3.2.3 Chiến lược phân phối 19 1.3.2.4 Chiến lược chiêu thị 20 1.3.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực 21 1.3.2.6 Chiến lược qui trình tác nghiệp 22 1.3.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở NGÂN HÀNG AGRIBANK BẾN TRE 24 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Agribank Bến Tre 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Bến Tre 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, điều hành 24 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.1.4.1 Công tác huy động vốn 25 2.1.4.2 Cơng tác tín dụng - cho vay 27 2.1.4.3 Hoạt động dịch vụ toán dịch vụ khác 28 2.1.4.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 29 2.1.4.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 30 2.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.1.4.7 Tổng kết kết kinh doanh mặt tài 30 2.2 Đánh giá hoạt động Marketing Ngân hàng Agribank Bến Tre 31 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường Agribank Bến Tre 31 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 31 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 31 2.2.2 Các chiến lược Marketing Agribank Bến Tre 32 2.2.2.1 Chiến lược Sản phẩm 32 2.2.2.2 Chiến lược Giá 37 2.2.2.3 Chiến lược Phân phối 40 2.2.2.4 Chiến lược Chiêu thị 43 2.2.2.5 Chiến lược đội ngũ nhân lực 48 2.2.2.6 Chiến lược qui trình tác nghiệp 51 2.2.2.7 Chiến lược dịch vụ khách hàng 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI AGRIBANK BẾN TRE 58 3.1 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing Agribank Bến Tre58 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động Marketing Agribank Bến Tre 58 3.1.2 Mục hoàn thiện hoạt động Marketing Agribank Bến Tre 55 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho ngân hàng Agribank Bến Tre 60 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường 60 3.2.1.1 Giải pháp phân khúc thị trường 60 3.2.1.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 60 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho Agribank Bến Tre 61 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Sản phẩm 61 3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Giá 66 3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Phân phối 68 3.2.2.4 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Chiêu thị 69 3.2.2.5 Giải pháp hoàn thiện chiến lược đội ngũ nhân lực 71 3.2.2.6 Giải pháp hoàn thiện chiến lược qui trình tác nghiệp 74 3.2.2.7 Giải pháp hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng 74 3.2.3 Những kiến nghị khác 76 3.2.3.1 Đối với sách Nhà nước 76 3.2.3.2 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 3.2.3.3 Ủy ban Nhân dân tỉnh Bến Tre 76 3.2.3.4 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam Chi Nhánh Bến Tre 77 3.2.3.5 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSTT Chính sách tiền tệ CTY Cơng ty DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ Đông Á Ngân hàng thương mại cố phần Đơng Á DPRR Dự phịng rủi ro DV Dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng MHB Ngân hàng thương mại cố phần Phát triển nhà Đồng sông Cửu Long NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch POS Point of Service) máy chấp nhận toán qua thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SP Sản phẩm SWIFT Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng Thế giới TC-NH Tài ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn quốc tế Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới XHCN Xã hội chủ nghĩa 7P Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), người (people), qui trình (process) dịch vụ khách hàng (provision for customer) DANH MỤC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ - BẢNG Nội dung STT DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Bến Tre I Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức phòng nghiên cứu sản phẩm Agribank Bến Tre 66 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Biểu đồ thị phần huy động vốn TCTD địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2012 Biểu 2.2 Biểu đồ tình hình huy động tốc độ tăng trưởng nguồn vốn từ 2008 đến 2012 Biểu 2.3 Biểu 2.5 27 Biểu đồ thị hoạt động cho vay TCTD địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2012 Biểu 2.4 26 28 Biểu đồ tình hình dư nợ tốc độ tăng trưởng dư nợ từ năm 2008 đến 2012 29 Biểu đồ trình độ chun mơn cán ngân hàng 49 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động từ năm 2008 đến 2012 IV Bảng 2.2 Tình hình huy động tốc độ tăng trưởng nguồn vốn IV Bảng 2.3 Dư nợ Agribank Bến Tre từ 2008 đến 2012 V Bảng 2.4 Tình hình dư nợ tốc độ tăng trưởng tín dụng từ năm 2008 đến 2012 V Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh ngoại tệ Agribank Bến Tre năm 2011-2012 V Bảng 2.6 Kết tài Agribank Bến Tre từ năm 2008 đến năm 2012 VI Bảng 2.7 Phân tích khách hàng theo ngành kinh tế VII Bảng 2.8 Phân tích khách hàng theo nhóm dư nợ VII Bảng 2.9 Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý VIII Bảng 2.10 Phân tích khách hàng theo loại tiền tệ VIII Bảng 2.11 Phân tích khách hàng theo loại hình cho vay VIII Bảng 2.12 Dư nợ cho vay phân theo thành phần kinh tế Agribank Chi nhánh Bến Tre IX Bảng 2.13 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre 36 Bảng 2.14 Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre Bảng 2.15 Tổng hợp ý kiến khách hàng mạng lưới phân phối Agribank Bến Tre Bảng 2.16 39 42 Tổng hợp ý kiến khách hàng truyền thông, khuếch trương Agribank Bến Tre 47 Bảng 2.17 Trình độ chuyên môn cán ngân hàng năm 2012 48 Bảng 2.18 Tổng hợp ý kiến chuyên gia nhân viên đội ngũ nhân lực Agribank Bến Tre 50 Bảng 2.19 Tổng hợp ý kiến quy trình tác nghiệp Agribank Bến Tre 53 Bảng 2.20 Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng sản phẩm Agribank Bến Tre 55 Bảng 2.21 Tình hình tài BIDV Chi nhánh Bến Tre XXI Bảng 2.22 Tình hình tài Vietinbank Chi nhánh Bến Tre XXI Bảng 2.23 Tình hình tài MHB Chi nhánh Bến Tre XXI Bảng 2.24 Tình hình tài Sacombank Chi nhánh Bến Tre XXII Bảng 2.25 Tình hình tài NH Đơng Á Chi nhánh Bến Tre XXII Bảng 2.26 Số liệu so sánh ngân hàng quan tâm Agribank Bến Tre XXII Bảng 3.1 Các tiêu chí cần cải thiện để thực sản phẩm cho vay hạn mức cho nông dân Agribank Bến Tre Bảng 3.2 63 Các tiêu chí cần cải thiện để hoàn thiện sản phẩm cho vay Doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực nông nghiệp 64 VII PHỤ LỤC Ngành nghề kinh doanh Bảng 2.7: Phân tích khách hàng theo ngành kinh tế Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Tổng dư nợ Năm 2012 4.723 5.115 Xây dựng 117 Tỷ trọng (%) 2,42 Thương mại, dịch vụ 1.988 Tỷ trọng (%) 42,12 Tài trợ cá nhân 14 Tỷ trọng (%) 0,30 SXKD nông, lâm, thủy sản 2.604 Tỷ trọng (%) 55,17 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bến Tre) 98 1,85 1.893 39,14 0,17 3.115 58,84 -?Phân tích theo nhóm (Nợ tiêu chuẩn, nợ cần ý, nợ tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, nợ có khả vốn) Bảng 2.8 : Phân tích khách hàng theo nhóm dư nợ Chỉ tiêu 2011 2012 Tổng dư nợ 4.723 Trong Nợ tiêu chuẩn 4.337 Nợ cần ý 335 Nợ tiêu chuẩn 14 Nợ nghi ngờ 10 Nợ có khả vốn 27 Tỷ lệ nợ xấu tổng 1,08 dư nợ (%) (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bến Tre) - 5.115 4.834 224 17 11 29 1,12 VIII Theo khu vực địa lý (Tp.Bến Tre, khu vực ven Biển, khu vực nước lợ, khu vực nước ngọt) Bảng 2.9: Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý Khu vực Năm 2011 (tỷ đồng) Thành phố Bến Tre Các khu vực ven biển Các khu vực nước lợ Các khu vực nước Tổng cộng Năm 2012 ( tỷ đồng) 711 1.698 1.267 1.047 4.723 755 1.931 1.373 1.056 5.115 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bến Tre) Phân tích theo loại tiền tệ (Cho vay VND, cho vay ngoại tệ) Bảng 2.10: Phân tích khách hàng theo loại tiền tệ Năm 2011 (tỷ đồng) Loại tiền tệ Năm 2012 (tỷ đồng) Cho vay VND Cho vay ngoại tệ 4.284 439 4.566 549 Tổng cộng 4.723 5.115 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bến Tre) -? Phân tích theo loại hình cho vay (Cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn) Bảng 2.11: Phân tích khách hàng theo loại hình cho vay Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Tổng dư nợ 4.720 Dư nợ ngắn hạn 2.515 Tỷ trọng (%) 53,28 Dư nợ trung, dài hạn 2.205 Tỷ trọng (%) 46,72 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bến Tre) - 5.294 2.804 52,97 2.490 47,03 IX IXTheo thành phần kinh tế Bảng 2.12: Dư nợ cho vay phân theo thành phần kinh tế Agribank Chi nhánh Bến Tre Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Tổng dư nợ 4.720 DNNN 114 Tỷ trọng (%) 2,42 DN quốc doanh 1.988 Tỷ trọng (%) 42,12 HTX 14 Tỷ trọng (%) 0,30 Hộ, cá nhân 2.604 Tỷ trọng (%) 55,17 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bến Tre) 5.294 98 1,85 2.072 39,14 0,17 3.115 58,84 X PHỤ LỤC A BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bến Tre” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khố luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho ngân hàng Agribank Bến Tre hiểu rõ thực trạng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Bến Tre Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu √ vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: Hướng dẫn cho điểm: 1: không đồng ý; 2: chưa đồng ý; 3: đồng ý; 4: đồng ý; : hoàn toàn đồng ý Câu hỏi khảo sát sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Các sản phẩm ngân hàng Agribank Bến Tre dễ tiếp cận Các sản phẩm Agribank Bến Tre đa dạng, phong phú Các sản phẩm Agribank Bến Tre đáp ứng nhu cầu thị trường So với Ngân hàng khác, sản phẩm Agribank Bến Tre vượt trội Sản phẩm Agribank Bến Tre tương thích phù hợp với thị trường ngày Ngân hàng Agribank Bến Tre cần cải thiện đa dạng sản phẩm Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng Agribank Bến Tre nên đa dạng thêm sản phẩm XI Câu hỏi khảo sát giá sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre ST Các câu hỏi khảo sát khách hàng T Mức độ đồng ý Lãi suất huy động Agribank Bến Tre cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/chị hài lòng với mức lãi suất huy động Agribank Bến Tre Agribank Bến Tre cần giảm lãi suất cho vay để phù hợp với thị trường Hệ thống phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay Agribank Bến Tre, ví dụ phí phát hàng Thư tín dụng, phí mở bảo lãnh, cạnh tranh hệ thống ngân hàng Agribank Bến Tre cần biểu phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay để phù hợp với thị trường Câu hỏi khảo sát mạng lưới phân phối Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Anh/chị biết đến Agribank Bến Tre lần đầu thông qua mạng lưới phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch Agribank Bến Tre đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) thuận tiện cho anh/chị Agribank Bến Tre cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: … Mức độ đồng ý XII Câu hỏi khảo sát truyền thông, khuyếch trương Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Anh/ Chị biết đến Agribank Bến Tre trước sử dụng sản phầm dịch vụ Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank Bến Tre lần thông qua kênh quảng cáo TV, tạp chí Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank Bến Tre thông qua kênh kiện ngân hàng Agribank Bến Tre tổ chức Các mẫu quảng cáo Agribank Bến Tre đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã Thông tin ngân hàng Agribank Bến Tre phương tiện truyền thơng rộng rãi Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến khích cho vay thêm 30% tổng hạn mức vay mà Agribank Bến Tre thực quý 1.2013 vừa qua Khi nói đến ngân hàng Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Xin nêu tên: 5: Câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng sản phẩm Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Trang phục CBNV Agribank Bến Tre phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh/chị hài lòng với thái độ tác phong làm việc CBNV Agribank Bến Tre Anh/chị CBNV Agribank Bến Tre tư vấn sản phẩm dịch vụ cụ thể chi tiết Cách trả lời thắc mắc nhân viên văn phòng qua điện thoại chuyên nghiệp, làm hài lòng anh/chị Anh/chị hài lòng với thời gian giao dịch Agribank Bến Tre Anh/chị hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng tặng q Lễ, Tết Agribank Bến Tre Quà tặng chất lượng có mẫu dáng đẹp Mức độ đồng ý XIII Câu hỏi khảo sát quy trình tác nghiệp Agribank BênTre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Thái độ, phong cách phục vụ Giao dịch viên làm hài lòng khách hàng Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn nhiều Các câu hỏi trình thẩm định duyệt vay hợp lý không nhiều Mức độ đồng ý Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Qúy khách cịn có ý khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp Agribank Bến Tre cải tiến để cung cấp đến Qúy khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn)  Nam Nữ Thông tin cá nhân Họ tên:…………………………………………… Độ tuổi: 18 – 29 tuổi 30 – 45 tuổi 46 – 60 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng/ Trung cấp Phổ thông Thời gian quan hệ với Ngân hàng : > năm - năm Dưới năm Chân thành cảm ơn đóng góp Qúy khách ! 99 XIV BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Xin chào anh/chị, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bến Tre” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khoá luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho ngân hàng Agribank Bến Tre hiểu rõ thực trạng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Bến Tre Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh/chị quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu √ vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: Hướng dẫn cho điểm: 1: không đồng ý; 2: chưa đồng ý; 3: đồng ý; 4: đồng ý; : hoàn toàn đồng ý Câu hỏi khảo sát đội ngũ nhân lực Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Quy trình tuyển dụng Agribank Bến Tre rõ ràng cơng khai Tầng suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ Agribank Bến Tre phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho cơng việc Agribank Bến Tre nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng công làm hài lịng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người Agribank Bến Tre thích hợp với vị trí giao phó Mức độ đồng ý 100 XV Câu hỏi khảo sát ý kiến quy trình tác nghiệp Agribank Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khảo sát Mức độ đồng ý chuyên gia nhân viên Giao dịch cửa phục vụ khách hàng tốt nhanh nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an toàn việc xem xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên tín dụng vừa đủ với khối lượng hồ sơ vay Thời gian phê duyệt hồ sơ phù hợp hồ sơ rườm rà Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Qúy khách cịn có ý khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank Bến Tre cải tiến để cung cấp đến Qúy khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn)  Nam Nữ Thông tin cá nhân Họ tên:…………………………………………… Độ tuổi: 18 – 29 tuổi 30 – 45 tuổi 46 – 60 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng/ Trung cấp Phổ thông Thời gian làm việc : > năm - năm Dưới năm Chân thành cảm ơn đóng góp Anh/ Chị ! 101 XVI B TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Bảng 2.13: Bảng tổng hợp ý kiến sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre Mức độ đồng ý Tổng hợp kết khảo sát khách Tổng STT hàng TS điểm Điểm TB Các sản phẩm ngân hàng Agribank Bến Tre dễ tiếp cận 0 23 46 31 408 100 4.08 Các sản phẩm Agribank Bến Tre đa dạng, phong phú 11 35 27 318 100 3.18 Các sản phẩm Agribank Bến Tre đáp ứng nhu cầu thị trường 0 62 29 So với Ngân hàng khác, sản phẩm 16 18 34 27 Agribank Bến Tre vượt trội 420 100 4.20 287 100 2.87 Sản phẩm Agribank Bến Tre tương thích phù hợp với thị trường ngày Ngân hàng Agribank Bến Tre cần cải thiện đa dạng sản phẩm 0 42 39 19 377 100 3.77 0 423 100 4.23 77 23 Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng Agribank Bến Tre nên đa dạng thêm sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, an sinh, sản phẩm dành cho KH ưu tiên 102 XVII Bảng 2.14: Tổng hợp ý kiến giá sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre Mức độ đồng ý STT Tổng hợp kết khảo sát khách hàng Lãi suất huy động Agribank Bến Tre cạnh tranh so với ngân hàng 12 24 24 40 khác Anh/chị hài lòng với mức lãi suất huy 22 10 44 24 động Agribank Bến Tre Agribank Bến Tre cần giảm lãi suất cho 12 18 12 16 42 vay để phù hợp với thị trường Hệ thống phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay Agribank Bến Tre, ví dụ phí phát hàng Thư tín dụng, phí 21 17 29 24 mở bảo lãnh, cạnh tranh hệ thống ngân hàng Agribank Bến Tre cần biểu phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay để phù 23 16 39 22 hợp với thị trường Tổng điểm TS Điểm TB 356 100 3.56 370 100 3.7 358 100 3.58 338 100 3.38 260 100 2.6 Bảng 2.15: Tổng hợp ý kiến mạng lưới phân phối Agribank Bến Tre Mức độ đồng ý Tổng hợp kết khảo sát khách STT hàng Tổng điểm TS Điểm TB Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch 0 25 34 41 416 100 4.16 Anh/chị biết đến Agribank Bến Tre lần đầu thông qua mạng lưới phân phối ngân hàng Các điểm giao dịch Agribank Bến Tre đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch 10 52 36 422 100 4.22 14 29 35 22 365 100 3.65 12 35 28 22 354 100 3.54 Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang 72 22 web (onlinebanking) thuận tiện cho anh/chị Agribank Bến Tre cần mở rộng thêm 36 29 27 nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác 0 134 100 1.34 4 211 100 2.11 103 XVIII Bảng 2.16: Tổng hợp ý kiến truyền thông, khuyếch trương Agribank Bến Tre Mức độ đồng ý Tổng hợp kết khảo sát khách STT hàng Tổng điểm TS Điểm TB 21 34 35 391 100 3.91 25 24 36 369 100 3.69 251 100 2.51 10 47 18 20 338 100 3.38 Anh/ Chị biết đến Agribank Bến Tre trước sử dụng sản phầm dịch vụ Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank Bến Tre lần thông qua 12 kênh quảng cáo TV, tạp chí, tờ rơi Anh/chị biết đến ngân hàng Agribank Bến Tre thông qua kênh kiện 22 29 32 10 ngân hàng Agribank Bến Tre tổ chức Các mẫu quảng cáo Agribank Bến Tre đẹp, màu sắc phù hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng Agribank Bến Tre phương tiện truyền thông 10 22 35 25 357 100 3.57 rộng rãi Anh/chị hài lịng với chương trình khuyến khích cho vay hỗ trợ lãi suất mà 0 25 48 27 402 100 4.02 Agribank Bến Tre thực quý 1.2013 vừa qua Khi nói đến ngân hàng Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Xin nêu tên: Agribank Bến Tre 104 XIX Bảng 2.18: Tổng hợp ý kiến chuyên gia nhân viên đội ngũ nhân lực Agribank Bến Tre Mức độ đồng ý Tổng hợp kết khảo sát khách STT hàng Tổng điểm TS Điểm TB Quy trình tuyển dụng Agribank Bến Tre rõ ràng công khai 0 43 52 447 100 4.47 Tầng suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ Agribank Bến Tre phù hợp 37 49 với công việc 11 194 100 1.94 18 46 23 374 100 3.74 0 37 63 463 100 4.63 12 43 38 412 100 4.12 0 19 65 16 397 100 3.97 22 66 375 100 3.75 Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho cơng việc Agribank Bến Tre nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng cơng làm hài lịng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người Agribank Bến Tre thích hợp với vị trí giao phó Bảng 2.19: Tổng hợp ý kiến quy trình tác nghiệp Agribank Bến Tre Bảng 2.19.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng Mức độ đồng ý Tổng hợp kết khảo sát khách STT hàng Tổng điểm TS Điểm TB 11 12 28 44 395 100 3.95 401 100 4.01 208 100 2.08 Thái độ, phong cách phục vụ Giao dịch viên làm hài lòng khách hàng Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn 14 37 42 nhiều Các câu hỏi trình thẩm định 39 34 11 12 duyệt vay hợp lý không nhiều 105 XX Bảng 2.19.2: Tổng hợp ý kiến chuyên gia nhân viên Mức độ đồng ý Tổng hợp kết khảo sát khách STT hàng Tổng điểm TS Điểm TB Giao dịch cửa phục vụ khách hàng tốt nhanh nhiều so với trước 0 63 37 437 100 4.37 Quy trình bảo đảm an toàn việc xem xét rủi ro cho vay 0 41 55 451 100 4.51 Số lượng nhân viên tín dụng vừa đủ 55 32 với khối lượng hồ sơ vay 5 171 100 1.71 Thời gian phê duyệt hồ sơ phù hợp hồ sơ rườm rà 45 37 403 100 4.03 4 Bảng 2.20: Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng sản phẩm Agribank Bến Tre Mức độ đồng ý Tổng hợp kết khảo sát khách STT hàng Tổng điểm TS Điểm TB 28 63 454 100 4.54 15 41 42 423 100 4.23 68 27 422 100 4.22 34 31 11 314 100 3.14 Anh/chị hài lòng với thời gian giao dịch 22 41 29 10 12 Agribank Bến Tre 291 100 2.91 Anh/chị hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng tặng quà 10 14 34 33 Lễ, Tết Agribank Bến Tre 317 100 3.17 Quà tặng chất lượng có mẫu dáng 14 43 12 20 12 đẹp 276 100 2.76 Trang phục CBNV Agribank Bến Tre phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh/chị hài lòng với thái độ tác phong làm việc CBNV Agribank Bến Tre Anh/chị CBNV Agribank Bến Tre tư vấn sản phẩm dịch vụ cụ thể chi tiết Cách trả lời thắc mắc nhân viên văn phòng qua điện thoại chuyên nghiệp, 15 làm hài lòng anh/chị 106 ... quát Ngân hàng Agribank Bến Tre 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Bến Tre - Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre - Tên tiếng Anh: VietNam... 3.2.3.2 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 3.2.3.3 Ủy ban Nhân dân tỉnh Bến Tre 76 3.2.3.4 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam Chi Nhánh Bến Tre 77 3.2.3.5 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing Agribank Bến Tre5 8 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động Marketing Agribank Bến Tre 58 3.1.2 Mục hoàn thiện hoạt động Marketing Agribank Bến Tre 55