CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
2.2 Thực trạng Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa
2.2.2 Tình hình phát triển các sản phẩm DVNHĐT tại chi nhánh
2.2.2.1 Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động Mobile – Banking.
Là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất trong hệ thống Agribank, cho phép khách hàng của Agribank chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến ngân hàng, hoặc nhận được tin nhắn tự động của Agribank.
- Các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking:
+ Dịch vụ vấn tin: Là dịch vụ Agribank gửi tin nhắn đến cho khách hàng sau khi khách hàng gửi lệnh yêu cầu cung cấp thông tin đến ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại di động.
+ Dịch vụ nhắn tin tự động: Là dịch vụ Agribank tự động gửi đến cho khách hàng các thông tin thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ đã ký với khách hàng.
- Các thông tin cung cấp qua dịch vụ Mobile banking:
+ Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản: Agribank sẽ liệt kê 05 giao dịch gần nhất bằng điện thoại di động của khách hàng.
+ Dịch vụ nạp tiền điện thoại bằng SMS (VN Topup): Cho phép khách hàng dùng điện thoại của mình để nạp tiền điện thoại cho tất cả các thuê bao trả trước trên các mạng viễn thông mọi lúc mọi nơi.
+ Dịch vụ chuyển khoản bằng tin nhắn SMS (ATRANFER): Cho phép khách hàng dùng điện thoại của mình để chuyển khoản cho các tài khoản khác trong hệ thống của Agribank mọi lúc mọi nơi. (hiện tại chỉ áp dụng cho mạng S – FONE), điều kiện trước khi sử dụng dịch vụ này là khách hàng phải đăng ký dịch vụ A Transfer.
+ Dịch vụ thanh toán hóa đơn cho điện thoại trả sau.
- Lợi ích dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
+ Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách có hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc cập nhật thường xuyên thông tin về tài khoản và các giao dịch phát sinh.
+ Cung cấp các thông tin về ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM,...
+ Phí dịch vụ được tính theo tháng
+ Đối với khách hàng cá nhân 7.500đ/tháng
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp 25.000đ/tháng - Đăng ký sử dụng
+ Đăng ký sử dụng dịch vụ lần đầu là bắt buộc. Để sử dụng dịch vụ Mobile Banking quý khách hàng đến chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank nơi mở tài khoản để thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ.
+ Việc đăng ký chỉ thực hiện 1 lần, trường hợp khách hàng thay đổi thông tin số điện thoại hoặc số tài khoản sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì phải đến Agribank để thực hiện đăng ký lại.
+ Thủ tục nhanh chóng, gọn lẹ.
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking từ 2015 - 2017.
(Đơn vị tính: khách hàng, tín nhắn, ngàn đồng)
Chỉ tiêu 2015 2016 2017
So sánh 2016/2015
So sánh 2017/2016 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Số lượng
khách hàng (khách hàng)
2.704 4.544 6.553 1.840 68% 2.009 44.2%
Số lượng tin nhắn (tin nhắn)
223.562 372.894 440.989 149.332 66.8% 68.095 15.44%
Doanh thu dịch vụ ( ngàn đồng)
243.360 408.960 589.770 165.600 68% 180.810 44.2%
(Nguồn: Phòng kế toán ngân quỹ Agribank Biên Hòa) Bảng 2.2 cho thấy Phí dịch vụ thu năm 2016 tăng 165.600.000 VNĐ so với năm 2015, tương ứng tăng 68%. Nguyên nhân dẫn đến sự tăng này là do trong năm ngân hàng đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Đến năm 2017 thì doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng chậm hơn so với năm 2016, doanh thu tăng 180.810.000 VNĐ, tương ứng tăng 44.12%, có thể giải thích sự tăng này là do dịch vụ đã đi vào hoạt động ổn định, đã có được một số khách hàng nhất định làm cho doanh thu từ dịch vụ tăng đều.
2.2.2.2 Dịch vụ Internet Banking.
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của tài khoản này. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng truy cập vào wesite http://www.agribank.com.vn hay http://www.vnpay.vn nhằm thực hiện các giao dịch, truy vấn thông tin tài khoản khách hàng. Chỉ với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào wedsite của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Hiện nay ngân hàng đang cung cấp một số dịch vụ như:
+ Vấn tin số dư tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,...), thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa điểm đặt ATM,...).
+ Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống.
+ Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,...)
+ Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của ngân hàng).
+ Hiện nay ngân hàng chưa tiến hành thu phí dịch vụ internet banking.
- Lợi ích dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
+ Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách có hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc cập nhật thường xuyên thông tin về tài khoản và các giao dịch phát sinh.
+ Cung cấp các thông tin về ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM,...
+ Khách hàng có thể cập nhận thông tin mọi lúc mọi nơi, thông tin cập nhật kịp thời và chính xác.
+ Miễn phí hoàn toàn phí sử dụng dịch vụ.
+ Thủ tục đăng ký dễ dàng, tiện lợi.
2.2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa giai đoạn 2015- 2017.
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng giai đoạn 2015– 2017
(Đơn vị tính: Khách hàng) Chỉ tiêu 2015 2016 2017
So sánh 2016/2015
So sánh 2017/ 2016 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Dịch vụ Mobile
Banking 2.704 4.544 6.553 1.840 68,5% 2.009 44.2%
Dịch vụ Internet
Banking 20 245 313 225 1.125% 68 27.76%
(Nguồn: Phòng kế toán ngân quỹ của Agribank Biên Hòa) Bảng 2.3 cho thấy Dịch vụ Mobile Banking: Đến ngày 31/12/2017 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking là 6.553 khách hàng tăng 2.009 khách hàng so với năm 2016. Ngày càng nhiều khách hàng biết và đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking vì các tiện ích của nó như: thông báo biến động số dư tự động, nạp tiền cho điện thoại di động, chuyển khoản bằng điện thoại di động,…Đây sẽ là dịch vụ rất tiềm năng để tăng thu phí dịch vụ trong tương lai. Đã có
nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Biên Hòa sau khi được tư vấn và hướng dẫn đầy đủ về các tiện ích này.
Dịch vụ Internet Banking: Đến nay chi nhánh phát triển thêm 68 khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng tổng số từ 245 khách hàng so với năm 2016 lên 313 khách hàng, đa số là các công ty, doanh nghiệp tư nhân,…Mặc dù dịch vụ Internet Banking còn gặp nhiều khó khăn như chương trình chỉ hỗ trợ vấn tin tài khoản và in sổ phụ chưa thực hiện được chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ….
Dịch vụ kết nối thanh toán khách hàng (CMS): Chi nhánh đã thực hiện kết nối thanh toán trực tiếp khách hàng được 06 công ty.
2.2.2.4 Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa giai đoạn 2015 đến 2017.
Bảng 2.4: Doanh thu của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử và tổng dịch vụ trong giai đoạn 2015-2017.
(Đơn vị tính: triệu đồng, %)
Năm 2015 2016 2017
Thu từ dịch vụ E- Banking 243,360 408,960 589,770
Tổng thu từ dịch vụ 4.267 6.510 9.869
Tỷ trọng 5.7% 6.3% 6%
(Nguồn: Phòng kế toán Ngân quỹ của Agribank Biên Hòa) Dựa vào bảng 2.4 ta thấy, so với tổng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ thì dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa chiếm tỷ trọng khá nhỏ. Có thể giải thích được là do đây là một dịch vụ mới, đòi hỏi khoa học kỹ thuật tiên tiến và khách hàng sử dụng cũng cần có chút hiểu biết về máy tính, công nghệ thông tin,…
Trong năm 2015 tỷ trọng của dịch vụ NHĐT chỉ chiếm 5.7% so với tổng thu từ dịch vụ, sang đến năm 2016 thì tỷ trọng có cải thiện hơn một tí khi tổng thu từ NHĐT chiếm 6.3% trong tổng thu từ dịch vụ, sang đến năm 2017 thì lại bị giảm xuống còn 6%. Cho thấy mức độ hoạt động của dịch vụ này còn chưa ổn định, cần phải nâng cao chất lượng của dịch vụ này để nhằm thu hút khách hàng để có thể đưa dịch vụ NHĐT thành dịch vụ có nguồn thu quan trọng trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Mặc dù doanh thu từ dịch vụ NHĐT còn chiếm tỷ trọng khá nhỏ, tuy nhiên nó chiếm phần rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, làm cho số lượng dịch vụ ngân hàng đa dạng và hiện đại hơn.