CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
2.4 Đánh giá chung về triển khai dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.2 Nguyên nhân những hạn chế
Thứ nhất, tiện ích và các sản phẩm dịch vụ vẫn còn hạn chế, nếu chỉ so với các NHTM trong nước đã cho thấy dịch vụ NHĐT tử trên nền tảng Internet của Agribank Biên Hòa đã thiếu như: dịch vụ chuyển khoản, gửi tiền, nhóm sản phẩm cho khách hàng cá nhân, nhóm sản phẩm cho khách hàng mục tiêu hẹp (hộ nông dân, giáo viên, công nhân…) và các dịch vụ có độ rủi ro cao như sản phẩm phái sinh.
Thứ hai: Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử vẫn chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. Thiếu những quy định pháp lý cụ thể về thanh toán điện tử, tranh chấp, bảo hiểm rủi ro trong thanh toán điện tử…
Thứ ba: Tổng thể cơ sở hạ tầng ở nước ta còn yếu kém do chưa có đủ kinh phí để đầu tư, ví dụ như tốc độ đường truyền chưa ổn định, hay bị lỗi kỹ thuật, nghẽn mạng giờ cao điểm… làm giảm chất lượng dịch vụ mặc dù hệ thống mạng hiện tại đã phát triển rất nhiều, nhưng vẫn chưa đủ để các NHTM cung cấp dịch vụ trọn vẹn đến toàn khách hàng. Các NHTM đã có sự liên kết hoạt động thông qua hệ thống thẻ, nhưng đối với các dịch vụ NHĐT như: Internet, Home Banking… sự liên kết này vẫn chưa đủ để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng. Hạ tầng kỹ thuật công nghệ thiếu đồng bộ nên chưa có sự thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh. Phần mềm và chương trình ứng dụng của các NHTM chưa tương thích nhau, mỗi máy EDC/POS hay ATM nhiều khi chỉ rút được vài ngân hàng hoặc chỉ ngân hàng phát hành mà thôi. Ví dụ thẻ của Agribank chỉ rút tiền được của 3 NHTM lớn là Vietcombank, BIDV, Viettinbank còn các ngân hàng khác là không thực hiện được.
Trong khi đó chúng ta có vài hàng chục ngân hàng phát hành thẻ, nhưng thẻ của
Agribank khác, Incombank khác, Đông Á khác… Thẻ của ngân hàng nào dùng cho ngân hàng đó, tính kết nối chưa cao.
Thứ tư: tâm lý người Việt Nam có thiên hướng sử dụng tiền mặt, vẫn còn e ngại mức độ bảo mật và an toàn đối với các kênh giao dịch qua hệ thống điện tử.
Cả doanh nghiệp lẫn người có nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt còn muốn né tránh sự minh bạch, sự quản lý cuả Nhà nước khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo NHNN qua các năm) Biểu đồ 2.1 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Công tác khách hàng: việc điều tra nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng, chính sách cho từng loại khách hàng, nhất là khách hàng VIP chưa được thường xuyên (công tác tổ chức Hội nghị khách hàng). Việc theo dõi đánh giá hiệu quả của từng loại sản phẩm, khách hàng chưa được thực hiện.
Công tác quảng bá, tiếp thị: công tác này Agribank Biên Hòa chỉ mới chủ yếu tập trung vào quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền thống, chưa đẩy mạnh vào quảng bá các sản phẩm mang tính đặc thù của dịch vụ NHĐT.
Tần suất và hình thức quảng bá còn đơn điệu nghèo nàn.
Thứ năm, Về quy mô và phạm vi phát triển chưa tận dụng được thế mạnh về mạng lưới, công nghệ, cơ sở khách hàng sẵn có, một số dịch vụ còn chồng chéo, nên chưa thu hút được khách hàng sử dụng. Dẫn đến thị phần các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank đã giảm sút khá mạnh trong thời gian gần đây. Còn thiếu hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ, chưa có nhiều giải pháp để khuyến khích các NHTM phát triển dịch vụ này.Bên cạnh đó, Nhà nước chưa đưa ra nhiều giải pháp
“mạnh” để đẩy nhanh tiến độ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Thứ sáu, Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa được đầu tư đúng mức, từ đó làm cho chất lượng, cũng như tiện ích sử dụng thẻ của Agribank phần nào chưa theo kịp so với một số NHTM khác.Trên thực tế công việc phát hành thẻ đều đang được thực hiện tại Chi nhánh, Phòng giao dịch, chưa phát triển ra các kênh phân phối khác.
Công tác tìm kiếm, chăm sóc khác hàng và công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị còn nhiều hạn chế.Chưa có chính sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ….
Bên cạnh đó, Quản lý rủi ro của các NHTM còn nhiều bất cập, tội phạm trong lĩnh vực thanh toán gia tăng, rủi ro đáng ngại nhất là như tin tặc, để lộ thông tin khách hàng có gây tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Các tin tặc thậm chí không nhất thiết phải xâm nhập vào hệ thống nội bộ ăn cắp thông tin, mà còn có những hình thức trá hình khác, gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác như thẻ mất cắp, thất lạc… Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thường xảy ra với các giao dịch không xuất trình thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn đáng kể so với gian lận thẻ giả. Ngoài ra, còn có một số rủi ro khác gây thiệt hại tài chính khá lớn đối với các ngân hàng như:
- Đập phá máy ATM để lấy tiền.
- Các đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng thực hiện các giao dịch gian lận và bỏ trốn sau khi đã thực hiện được tiền tạm ứng của ngân hàng.
Đã xuất hiện hiện tượng chủ thẻ thường xuyên sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế để thực hiện các giao dịch rút tiền mặt bằng USD tại Campuchia nhằm trục lợi từ chênh lệch tỷ giá. Bên cạnh đó cũng xuất hiện loại hình giao dịch chuyển tiền từ tài khoản thẻ tín dụng sang tài khoản ảo sau đó chuyển tiền từ tài khoản ảo sang tài khoản ngoại tệ và thực hiện rút ngoại tệ, gây thiệt hại về chênh lệch tỷ giá đối với các ngân hàng.
Tóm tắt chương 2
Chương này tác giả trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa, những thành tựu đạt được và cũng như hạn chế mà ngân hàng gặp phải trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ngân hàng. Bên cạnh đó,
chương trình tác giả còn trình bày khảo phần khảo sát đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Agribank Biên Hòa.