CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
2.3 Khảo sát tình hình sử dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa
Khảo sát khách hàng giao dịch trong những năm gần đây nhằm thấy được tình hình sử dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa
Với tổng cộng 115 phiếu điều tra gửi đến các khách hàng khi đến giao dịch tại Agribank Biên Hòa trong khoảng thời gian từ 15/10/2018 đến 30/10/2018, kết quả thu về đủ 105 phiếu trong đó có 100 phiếu hợp lệ.
Dữ liệu thu thập được mã hóa các thang đo, làm sạch sau đó được xử lý bằng phần mềm Excel.
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát của tác giả
Giới tính của Anh/chị Số lượng Phần trăm
Nam 63 63%
Nữ 37 37%
Anh/Chị đã giao dịch với ngân hàng Agribank Biên Hòa trong thời gian bao lâu
Dưới 2 năm 42 42%
Từ 2 đến 5 năm 26 26%
Từ 5 đến 10 năm 14 14%
Trên 10 năm 18 18%
Tổng 100 100%
Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của Agribank Biên Hòa?
Internet-banking 90 90%
SMS Banking 89 89%
Dịch vụ Vn Topup 63 63%
Dich vụ Atranfer 81 81%
Dịch vụ APAYBILL 11 11%
VnMart 15 15%
Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank qua nguồn thông tin nào
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 35 35%
Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi…) 65 65%
Trang web 14 14%
Tờ bướm/tờ rơi ở Ngân hàng 12 12%
Nhân viên Ngân hàng tư vấn 77 77%
Khác
Tần suất sử dụng những tiện ích của dịch vụ Ngân
hàng điện tử của Anh/Chị như thế nào Số lần/
tháng Phần trăm
Kiểm tra số dư 20 20%
Cập nhật thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá
chứng khoán 9
9%
Chuyển khoản 30 30%
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại,
internet…..) 11
11%
Thanh toán/nhận lương 12 12%
Khác: ………
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 10/2018) Bảng 2.5 cho thấy đối tượng khảo sát có quan hệ giao dịch với Agribank Biên Hòa tập trung trong khoảng 2 năm đổ lại đây. Đây là nhóm khách hàng mà Agribank Biên Hòa cần quan tâm để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Về Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT: Dựa trên bảng 2.5 cho thấy kết quả khảo sát ta có thể thấy được số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT khá cao, chiếm 90% số lượng khách hàng khảo sát biết đến dịch vụ này, điều này cho thấy công tác phổ biến, tuyên truyền về dịch vụ NHĐT của các ngân hàng trong thời gian gần đây tương đối tốt. Bên cạnh đó, nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy hai dịch vụ được sử dụng nhất là Internet Banking và SMS Banking
- Về Mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT: Bảng 2.5 cho thấy Vì hầu hết đối tượng được khảo sát đều biết đến dịch vụ NHĐT nên mẫu khảo sát sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ lệ khá cao, điều này thể hiện rõ trên biểu đồ khảo sát khi phần diện tích thể hiện khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ chỉ chiếm 1/10 biểu đồ. Và do đó điều này lại một lần nữa chứng minh rõ rằng dịch vụ NHĐT đã được phát triển ở ngân hàng. Tuy nhiên, mẫu khảo sát sử dụng tập trung vào SMS Banking và Internet Banking.
- Về Nguồn nhận biết thông tin và hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT: Bảng 2.5 cho thấy Nguồn nhận biết của khách hàng vẫn chủ yếu là từ việc trực tiếp đến các ngân hàng nghe sự tư vấn của các giao dịch viên 77% và phương tiện truyền thông (từ sách báo, tivi) chiếm 65%, điều này đã thể hiện sự không chủ động của ngân hàng trong việc phổ biến các dịch vụ NHĐT đến khách hàng và cũng chứng tỏ sự chưa chuyên nghiệp của Agribank Biên Hòa hiện nay.
- Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Biên Hòa:
Kết quả khảo sát được thể hiện tại bảng 2.5, yếu tố được xem là rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến việc chọn lựa sử dụng dịch vụ NHĐT của họ là uy tín của ngân hàng và việc họ thấy tiện lợi khi không phải đến ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, những yếu tố về cách thức giao dịch hay khả năng cung cấp thông tin, dịch vụ cũng được khách hàng quan tâm. Do đó các ngân hàng muốn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì trước tiên cần nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ khách hàng.
- Mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho khách hàng: Bảng 2.5 cho thấy, Tiện ích nhất mà dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng là truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại…), tiếp đó là thanh toán chuyển khoản và cập nhập thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Trong khi đó cập nhật thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán, thanh toán hóa đơn điện nước lại chưa được nhiều khách hàng đánh giá là tiện ích, thậm chí dưới 11% khách hàng đánh giá lá nó hoàn toàn không có tiện ích. Hiện nay, việc thu tiền hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại… đều do các nhân viên của các công ty điện, nước, điện thoại… đến trực tiếp nhà khách hàng thu tiền, những khách hàng không thể trực tiếp trả tiền cho các nhân viên này thì họ lại có thói quen đến trực tiếp ngân hàng để thanh toán. Chính điều này đã làm cho khách hàng không thấy được sự tiện ích hiển nhiên của việc thanh toán những hóa đơn này qua dịch vụ NHĐT.
- Đánh giá về dịch vụ của NHĐT của Agribank Biên Hòa
Bảng 2.6: Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Biên Hòa Không
đồng ý Đồng ý Rất đồng ý
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 49 20 21
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh
chóng 53 21 16
Tính bảo mật cao 34 22 34
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 36 23 21
Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 32 15 43
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 21 16 53
Phí dịch vụ hợp lý 22 28 40
Các vướng mắt, khiếu nại của khách hàng được
giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 48 12 30
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 10/2018)
Bảng 2.6 cho thấy, phần lớn khách hàng tỏ ra không hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là thủ tục sử dụng dịch vụ, thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ, tính bảo mật, giải quyết khiếu nại, cách thức sử dụng. Đây là cơ sở để Agribank Biên Hòa cần chỉnh sửa để hoàn thiện mình trong việc phát triển dịch vụ NHĐT
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của NHĐT:
Bảng 2.7 Mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của NHĐT Agribank Biên Hòa Một cách tổng quát, Anh/Chị cho rằng mức độ hài lòng
của mình đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank là:
Số lượng Tần suất
Hoàn toàn không hài lòng 55 55%
Bình thường 16 16%
Hoàn toàn hài lòng 29 29%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 10/2018) Theo bảng 2.7 ta thấy phần lớn đối tượng được khảo sát đều không hài lòng với dịch vụ NHĐT của Agribank Biên Hòa.
- Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT:
Bảng 2.8: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
của Agribank Biên Hòa Số lượng Tần suất
Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 40 40%
Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục 44 44%
Ngân hàng có uy tín 80 80%
Miễn phí dịch vụ sử dụng 30 30%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 10/2018) Tại bảng 2.8 cho thấy, Lý do mà hầu hết khách hàng cho là quan trọng khi họ chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do họ không an tâm về tính bảo mật, độ an toàn của dịch vụ cũng như dịch vụ chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu. Vì vậy, khi ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHĐT tốt thì tính bảo mật là một yếu tố cần thiết có tính then chốt, mà các ngân hàng cần nên quan tâm