Nội dung đề tài: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử; Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tại ngân hàng Vietinbank Việt Nam chị nhánh khu công nghiệp Biên Hòa. Nội dung đề tài: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử; Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tại ngân hàng Vietinbank Việt Nam chị nhánh khu công nghiệp Biên Hòa.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG DƢƠNG HOÀI SƠN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP BIÊN HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đồng Nai, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG DƢƠNG HOÀI SƠN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP BIÊN HỊA Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Đoàn Thanh Hà Đồng Nai, năm 2016 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn, ngồi nỗ lực thân, tơi cịn nhận đƣợc hỗ trợ nhiều mặt từ phía gia đình, giảng viên hƣớng dẫn quan nơi tơi cơng tác để hồn thành đƣợc nghiên cứu nhƣ Lời cảm ơn trân trọng xin dành cho gia đình tơi ln bên cạnh động viên khở khăn, nguồn động lực mạnh mẽ để tác giả vƣợt qua thử thách để cở thể đạt đƣợc thành tích tốt Kế tiếp xin chân thành cảm ơn Thầy PGS.TS Đoàn Thanh Hà, ngƣời theo sát hƣớng dẫn tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu, nhờ cở dẫn cô mà vƣớng mắc đƣợc tháo gỡ nghiên cứu đƣợc hồn thành Để hồn thành luận văn, tơi xin cảm ơn hỗ trợ cán công nhân viên ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa hỗ trợ công việc nghiên cứu nhƣ chia kinh nghiệm thân liên quan đến đề tài nhƣ thực khảo sát thực tế để phục vụ nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Học viên Dƣơng Hoài Sơn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh khu cơng nghiệp Biên Hịa” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc; số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng; giải pháp đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Đồng Nai, ngày tháng năm 2016 Học viên Dƣơng Hồi Sơn TĨM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng điện tử đời làm thay đổi mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lƣợc ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt Để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ toán tài khoản với Vietinbank Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử nhƣ giúp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam khẳng định vị thế, thƣơng hiệu vấn đề đƣợc đặt hàng đầu Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Vietinbank KCN Biên Hòa phát triển cách bền vững môi trƣờng cạnh tranh nhƣ ngày nay, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Khu cơng nghiệp Biên Hịa” làm đề tài luận văn MỤC LỤC Trang bìa Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Mục lục Danh bảng biểu Danh mục sơ đồ Danh biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ÐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI KẾT CẤU LUẬN VĂN CHUƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ÐIỆN TỬ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.3 CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.3.1 Brochure – ware (Website quảng cáo) 1.1.3.2 E – commerce (Thương mại điện tử) .9 1.1.3.3 E – business (Quản lý điện tử) 10 1.1.3.4 E – bank (Ngân hàng điện tử) 10 1.1.4 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.1.4.1 Ngân hàng nhà (Home banking) 10 1.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoai (Phone banking) 10 1.1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)/ Ngân hàng qua tin nhắn (SMS banking) 11 1.1.4.4 Ngân hàng mạng Internet (Internet banking-IB) 11 1.1.4.5 Trung tâm gọi (Call center) 12 1.1.4.6 Kiosk ngân hàng 12 1.2 MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.2.1 QUAN ĐIỂM MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.2.2 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.2.2.1 Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2.2 Gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN BIÊN HÒA .14 1.3.1 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.3.1.1 Một số nghiên cứu nước .15 1.3.1.2 Một số nghiên cứu nước .17 1.3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 1.3.3 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 1.3.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT .19 1.4 XU HƢỚNG VÀ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI 21 1.4.1 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI 21 1.4.2 DỊCH VỤ "NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ" Ở MỘT SỐ NƢỚC 22 1.4.2.1 Mỹ 22 1.4.2.2 Singapore .22 1.4.2.3 Trung Quốc 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ÐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 25 CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP BIÊN HỊA 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 25 2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 25 2.1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK KCN BIÊN HỊA .25 2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VIETINBANK KCN BIÊN HÒA .26 2.1.4 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK KCN BIÊN HÒA 27 2.1.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VIETINBANK KCN BIÊN HÒA .28 2.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn 28 2.1.5.2 Hoạt động tín dụng 31 2.1.5.3 Hoạt động dịch vụ 34 2.1.5.4 Tình hình kết kinh doanh Vietinbank KCN Biên Hòa 38 2.2 ĐÁNH GIÁ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK KCN BIÊN HÒA 2.2.1 CƠ SỞ PHÁP LÝ ĐIỀU CHỈNH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 40 2.2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHÐT TẠI VIETINBANK KCN BIÊN HÒA .41 2.2.2.1 Giới thiệu ngân hàng điện tử Vietibank KCN Biên Hòa 41 2.2.2.2 Các dịch vụ NHĐT Vietinbank KCN Biên Hịa 45 2.2.2.3 Cơng nghệ sử dụng NHĐT 45 2.2.2.4 Kết triển khai dịch vụ NHĐT Vietinbank KCN Biên Hòa 48 2.3 CÁC NHÂN TỐ CLDV ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK KCN BIÊN HÒA 57 2.3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .57 2.3.1.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu 58 2.3.1.3 Thang đo 59 2.3.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ 60 2.3.2.1 Phân tích mơ tả 60 2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 60 2.3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 65 2.3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 67 2.3.3.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ 67 2.3.3.2 Thang đo thỏa mãn 69 2.3.4 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH LẦN 69 2.3.5 KIỂM TRA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .70 2.3.5.1 Xem xét ma trận tương quan biến 70 2.3.5.2 Phân tích hồi quy bội 71 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK KCN BIÊN HOÀ 73 2.4.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC .73 2.4.2 MỘT SỐ HẠN CHẾ 74 2.4.2.1 Tình hình Internet Banking SMS Banking 74 2.4.2.2 Tình hình ATM- POS .75 2.4.2.3 Tình hình thẻ 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHUƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ÐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CN KCN BIÊN HÒA 77 3.1 ÐỊNH HƢỚNG NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM KCN BIÊN HÒA .77 3.1.1 ÐỊNH HƢỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CN KCN BIÊN HỊA TRONG NHỮNG NĂM SẮP TỚI 77 3.1.2 ÐỊNH HƢỚNG MỞ RỘNG NHÐT CỦA VIETIBANK KCN BIÊN HÒA 78 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NHÐT TẠI VIETINBANK KCN BIÊN HÒA 78 3.2.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK– KCN BIÊN HÒA TRONG THỜI GIAN TỚI 79 3.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.2.1.2 Phát triển nguồn nhân lực 80 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 81 3.2.2 GIẢI PHÁP TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 81 3.2.2.1 Hoàn thiện khả đáp ứng nhân viên ngân hàng 81 3.2.2.2 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 82 3.2.2.3 Nâng cao tin cậy lòng khách hàng 83 3.2.2.4 Hoàn thiện đồng cảm quan tâm chăm sóc khách hàng 84 3.2.2.5 Củng cố lại hệ thống phương tiện hữu hình .85 3.3 KIẾN NGHỊ .86 3.3.1 ĐỐI VỚI BỘ, NGÀNH VÀ CHÍNH PHỦ 86 3.3.2 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC 87 3.3.3 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK .87 3.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CÚU TIẾP THEO 90 3.4.1 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 90 3.4.2 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI .91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIÊU Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua NHĐT với hình thức giao dịch khác Mỹ 22 Bảng 2.1: Số dƣ huy động vốn Vietinbank KCN Biên Hòa 2010 – 2015 29 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn Vietinbank KCN Biên Hòa 31 Bảng 2.3: Dƣ nợ cho vay Vietinbank KCN Biên Hòa giai đoạn 2010-2015 .32 Bảng 2.4: Thị phần tín dụng Vietinbank KCN Biên Hịa 2010 – 2015 .33 Bảng 2.5: Tình hình tốn nội địa Vietinbank KCN Biên Hịa 34 Bảng 2.6: Doanh số tài trợ xuất nhập Vietinbank KCN Biên Hòa .36 Bảng 2.7: Tình hình bảo lãnh nƣớc CN Vietinbank KCN Biên Hịa 37 Bảng 2.8: Thu nhập- chi phí Vietinbank KCN Biên Hòa 2010-2015 .38 Bảng 2.9: Tình hình hoạt động thẻ Vietinbank KCN Biên Hịa 43 Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank KCN Biên Hòa 44 Bảng 2.11: Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay Bảng 2.12: Biểu phí dịch vụ SMS Banking Bảng 2.13: Tình hình phát hành thẻ Ghi nợ E –Partner Vietinbank Biên Hoà 51 Bảng 2.14: Cơ cấu KH sử dụng thẻ E- Partner Vietinbank KCN Biên Hòa .52 Bảng 2.15: Số DN số Thẻ ghi nợ phát hành để chi lƣơng Vietinbank 53 Bảng 2.16: Kết phát hành thẻ Tín dụng quốc tế VietinBank KCN Biên Hồ 54 Bảng 2.17: Địa điểm đặt máy ATM địa bàn thành phố Biên Hoà 54 Bảng 2.18: Số lƣợng máy POS VietinBank KCN Biên Hịa TP Biên Hồ55 Bảng 2.19: So sánh số tiêu chí tiện ích Vietinbank với số NH 56 Bảng 2.20 Mẫu phân bổ theo loại đối tƣợng vấn 60 Bảng 2.21: Giá trị trung bình thang đo tin cậy 61 Bảng 2.22: Giá trị trung bình thang đo đáp ứng 61 Bảng 2.23: Giá trị trung bình thang đo thuận tiện 62 Bảng 2.24: Giá trị trung bình thang đo lực phục vụ 63 Bảng 2.25: Giá trị trung bình thang đo đồng cảm 64 Bảng 2.26 Giá trị trung bình thang đo phƣơng tiện hữu hình 64 Bảng 2.27 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 65 Bảng 2.28: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo CLDV NHĐT lần 68 Bảng 2.29: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo .69 Bảng 2.30: Ma trận tƣơng quan biến 70 Bảng 2.31 Thống kê phân tích hệ số hồi quy .71 Bảng 2.32: Kết hồi quy .72 + Tra cứu thông tin tài khoản: số dƣ, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch - Giao dịch tài chính: + Chuyển khoản tài khoản thẻ ATM E-Partner tài khoản tiền gửi toán, hạn mức tối đa 30.000.000 VNĐ/ngày; + Gửi tiền tiết kiệm online: chuyển tiền từ tài khoản thể ATM E+Partner sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm có khơng có kỳ hạn để hƣởng lãi suất theo quy định VietinBank; + Trả nợ khoản vay thơng thƣờng trả nợ thẻ tín dụng - Gửi hồ sơ vay qua mạng: Khách hàng công nhân viên vay tiêu dùng với nguồn trả nợ từ tiền lƣơng hàng tháng c thể gửi hồ sơ vay vốn nhận thông tin phản hồi qua mạng internet vịng 24 Đối tƣợng khách hàng: Khách hàng có tài khoản thẻ ATM E-Partner tài khoản tiền gửi toán mở VietinBank Điều kiện sử dụng: - Khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn tài khoản thẻ ATM Epartner VietinBank; - Khách hàng có máy tính điện thoại kết nối internet; - Khách hàng làm đầy đủ thủ tục đằng ký sử dụng dịch vụ VietinBank iPay Biểu phí dịch vụ Bảng 2.11: Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay Loại phí Mức phíNguồn: VietinBank b Dịch vụ SMS Banking SMS Banking: Là phƣơng thức giao dịch với VietinBank thông qua tin nhắn SMS Chỉ cần soạn tin nhắn SMS theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài VietinBank 8149 Các dịch vụ đƣợc sử dụng qua SMS Banking: Dịch vụ SMS Banking hƣớng tới phục vụ tất Quý khách sử dụng thuê bao Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-phone, EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile Các Quý khách có tài khoản VietinBank đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking VietinBank sử dụng tiện ích: + Vấn tin số dƣ tài khoản: Chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp CTG SD gửi 8149 khách hàng nhận đƣợc tin nhắn tổng đài với nội dung báo số dƣ tài khoản ngân hàng + Sao kê chi tiết giao dịch gần nhất: với cú pháp CTG GD gửi 8149, khách hàng nhận đƣợc chi tiết giao dịch gần giao dịch máy ATM + Nhận thông báo biến động số dƣ tài khoản Quý khách nhận đƣợc thơng báo từ VietinBank có biến động số dƣ tài khoản ATM tài khoản tiền gửi tốn mở VietinBank thơng qua tin nhắn SMS + Chuyển khoản ATM hệ thống VietinBank – SMS CK: tiện ích cho phép Quý khách thực chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM hệ thống VietinBank qua tin nhắn SMS Với SMS CK, Quý khách thực chuyển khoản lúc, nơi, đơn giản với tin nhắn SMS + Tra cứu thông tin ngân hàng: giúp khách hàng biết đƣợc thông tin ngân hàng nhƣ lãi suất, tỉ giá + Tra cứu thông tin trợ giúp: trợ giúp khách hàng việc sử dụng dịch vụ SMS Banking + Các Quý khách chƣa có tài khoản mở VietinBank chƣa đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking VietinBank sử dụng tiện ích: Tra cứu tỉ giá ngoại tệ Tra cứu lãi suất ngân hàng Tra cứu thơng tin trợ giúp Đặc biệt VietinBank cịn cung cấp dịch vụ VNTopup, dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trƣớc mà khơng cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền Việc nạp tiền đƣợc thực hồn tồn đơn giản, an tồn nhanh chóng lúc, nơi tin nhắn theo cú pháp quy định gửi đến số 8049 Chỉ vài giây sau, tài khoản điện thoại khách hàng đƣợc nạp số tiền theo yêu cầu Ngoài việc tự nạp tiền cho thuê bao di động mình, chủ thẻ EPartner cịn sử dụng dịch vụ VnTopup để nạp tiền cho thuê bao di động trả trƣớc khác mạng viễn thông khác Hiện nay, dịch vụ VnTopup đƣợc áp dụng cho tất thuê bao trả trƣớc mạng viễn thơng di động có Việt Nam: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone EVNTelecom, Beeline, VietNam mobile Bảng 2.12: Biểu phí dịch vụ SMS Banking Loại phí Mức phíNguồn: VietinBank c Thẻ - Thẻ Ghi nợ E-Partner: Thẻ Ghi nợ E-Partner VietinBank đa dạng hóa theo loại khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khác nhiều loại khách hàng khác tiện ích thẻ Ghi nợ Thẻ E-Partner VietinBank có loại: CCard, S-Card, G-Card, Pink Card thẻ E-partner 12 Con Giáp Dịch vụ tiện ích: + Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến Internet + Nạp tiền cho thuê bao trả trƣớc mạng di động dịch vụ VnTopup + Nhanh chóng, thuận tiện với tiện ích SMS Banking (Chuyển khoản qua tin nhắn, thông báo biến động số dƣ, kê tài khoản, xem thông tin lãi suất, tỷ giá ngoại hối ) + Nhận tiền kiều hối từ nƣớc gửi vào tài khoản thẻ E-Partner + Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn ATM + Nộp thuế, toán hoá đơn điện thoại, điện lực trực tuyến ATM + Thanh toán vé tàu với cơng ty đƣờng sắt Sài Gịn, cơng ty đƣờng sắt Hà Nội + Tìm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977 + Nhận lƣơng, thu nhập từ công ty giao dịch chuyển khoản khác Mạng lƣới giao dịch: + Mạng lƣới giao dịch rộng khắp với 150 chi nhánh, 800 điểm giao dịch 01 Sở Giao dịch toàn quốc + Giao dịch tức thời, tiện lợi với 800 máy ATM gần 3000 điểm chấp nhận thẻ VietinBank toàn quốc + Thực giao dịch hệ thống ATM POS ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn (BIDV, Agribank, ABBank, Saigonbank, Habubank) Smartlink (Vietcombank, Techcombank 20 ngân hàng khác) Bảng 2.13: Các loại thẻ Ghi nợ E- Partner Vietinbank S- Card C- Card G-Card Pink Card 12 Con Giáp Đối tƣợng KH hƣớng đến HS- SV Cán nhân viên công ty, DN Mang đến dịch vụ sang trọng, vƣợt trội Phái đẹp Giành cho ngƣời Số dƣ ban đầu Khơng Khơng Khơng Khơng Khơng Miễn phí hầu hết giao dịch chủ thẻ ATM Có Có Có Có Có Rút tiền quầy tối đa (triệu đông) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Chuyển khoản tối đa ATM (triệu đông) 100 100 100 100 100 Tham gia chƣơng trình tích điểm thƣởng Có Có Có Có Có Chỉ tiêu Ƣu đãi đặc biệt Biểu phí sử dụng Tặng miễn phí bảo hiểm tai nạn ngƣời với giá trị triệu đồng năm xem phụ lục Lãi suất cạnh tranh TK Dịch vụ chăm Thẻ,tặng 06 sóc KH V.I.P tháng báo “Cẩm nang mua sắm Lady” xem phụ lục xem phụ lục xem phụ lục xem phụ lục (Nguồn: website Vietibank www.vietinbank.vn) - Thẻ tín dụng quốc tế: Vietinbank đăng kí thƣơng hiệu phát hành thẻ TDQT mang nhãn hiệu Cremium Visa Cremium MasterCard, sử dụng lãnh thổ Việt Nam Khách hàng sử dụng thẻ Cremium Visa đƣợc in ảnh thẻ + Thẻ Chuẩn Hạn mức: min: 10 triệu, max: 50 triệu Thời hạn sử dụng: năm, sau 02 năm KH gia hạn thẻ + Thẻ Vàng Hạn mức: 50 triệu Thời hạn sử dụng: năm, sau 02 năm KH gia hạn thẻ + Thẻ Xanh Hạn mức: dƣới 10 triệu Thời hạn sử dụng: năm, sau 02 năm KH gia hạn thẻ + Thẻ TDQT Cremium Visa & MasterCard phƣơng tiện toán hàng hoá dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ rút tiền mặt ATM điểm ứng tiền mặt (có biểu tƣợng Visa & MasterCard) Sử dụng thẻ để chi tiêu trƣớc, trả tiền sau, hồn tồn khơng bị tính lãi giao dịch toán tiền hàng hoá dịch vụ KH hoàn trả toàn dƣ nợ kê cho ngân hàng hạn Cơ chế toán linh hoạt: tốn tồn số tiền tối thiểu 20% kê, giúp đầu tƣ hiệu cho tiền bạc quý khách hàng Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ 9000 đại lý chấp nhận thẻ Việt Nam 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ toàn giới Rút tiền mặt triệu điểm rút tiền mặt, 500.000 máy giao dịch tự động (ATM) toàn giới 6.000 ATM Việt Nam hoạt động 24hx7 ngày Tận hƣởng chƣơng trình giảm giá, khuyến thƣờng xuyên đơn vị chấp nhận thẻ phạm vi toàn cầu Thực giao dịch loại tiền tệ giới Lợi ích khắp tồn cầu: + Giảm rủi ro mang theo tiền mặt + Quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân dễ dàng qua kê giao dịch hàng tháng + Đƣợc vay, hỗ trợ tài kịp thời từ ngân hàng đặc biệt công tác, theo học xa nhà, du học nƣớc + Dễ dàng đặt tour du lịch, khách sạn, nhà hàng + Tham gia thƣơng mại điện tử, mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng Internet + Thay hiệu khoản tạm ứng, cơng tác phí tiền mặt quan cho cán công tác + Sở hữu phƣơng tiện tốn uy tín đại + Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, xác an tồn……… Dịch vụ ƣu đãi vƣợt trội: + Tặng Bảo hiểm y tế toàn cầu cho chủ thẻ phát hành thẻ với giá trị bảo hiểm 5.000 USD cho thẻ Vàng 1.000 USD cho thẻ chuẩn + Tham gia chƣơng trình tích điểm thƣởng Loyalty chủ thẻ thực toán thẻ TDQT Cremium với mức quy đổi 10.000đ giao dịch = điểm thƣởng; Chi tiêu nhiều, điểm thƣởng lớn, giá trị quà tặng cao + Dịch vụ SMS - Banking: Mọi lúc nơi Quý khách hồn tồn kiểm sốt đƣợc tất khoản chi tiêu, toán phát sinh tài khoản thẻ với tin nhắn đƣợc thơng báo tới số điện thoại mà Quý khách đăng ký sử dụng dịch vụ + Phí dịch vụ sử dụng thẻ ƣu đãi + Hƣởng lãi suất kỳ hạn 12 tháng với số tiền ký quỹ đảm bảo toán thẻ + Nhiều chƣơng trình quà tặng hấp dẫn cho khách hàng có giá trị giao dịch thẻ tháng cao + Dịch vụ thơng tin khách hàng hồn hảo: sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chƣơng trình khuyến mãi, thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất… Phí sử dụng thẻ Tín dụng quốc tế Biểu phí Thẻ Ghi nợ E -Partner MỨC PHÍ ÁP (Chưa DỤNG bao gồm VAT) DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ Mức phí Số tiền tối thiểu I THẺ E-PARTNER A Nghiệp vụ phát hành thẻ toán thẻ hệ thống NHCT Số dƣ tối thiểu ban đầu mở thẻ 1.1 S - Card 1.2 C - Card 1.3 G - Card 1.4 Pink-Card (Không yêu cầu KH nộp mở TK phát sinh số dư lần đầu phải để lại số tiền làm số dư tối thiểu theo quy định) Phí phát hành 2.1 Phát hành thơng thƣờng 2.1.1 S - Card 63.636 đ 2.1.2 C - Card 81.818 đ 2.1.3 G – Card, Pink-Card 181.818 đ 1.1.4 12 giáp 109.090 đ 1.1.5 Diamond 227.272 đ 2.1.6 PinkCard (Phí trì tài khoản năm thứ 2, thứ 3) 45.455 đ 2.1.7 Thẻ phụ 45.455 đ 2.2 Phát hành nhanh 2.2.1 S - Card 63.636 đ 2.2.2 C - Card 81.818 đ 2.2.3 G – Card, PinkCard 181.818 đ Phí quản lý tài khoản 3.1 Phí thƣờng niên (Chỉ áp dụng với thẻ phát hành trước ngày 1/4/2009) 2.3.1 S - Card 26.364 đ 2.3.2 C - Card 35.455 đ 2.3.3 G - Card 2.3.4 Thẻ phụ 62.727 đ 26.364 đ 3.2 Phí quản lý tài khoản theo tháng 2.3.1.Thẻ G-card, Pinkcard, Diamond 6.000 đ/tháng 2.3.2.Thẻ C-card S-card, 12 giáp 2.000 đ/tháng Phí cấp lại thẻ, gia hạn thẻ (Khách hàng đề nghị cấp lại thẻ gia hạn thẻ chi phải chịu phí sau) 4.1 Theo hình thức thu phí lần 4.1.1 Phát hành lại thẻ hết hạn hiệu lực, đổi hạng thẻ, chuyển đổi thẻ từ hình thức khác hình thức thu phí lần (bao gồm giá trị gia tăng) S – Card, 12 giáp 50.000 đ C - Card 50.000 đ G – Card, Diamond 150.000 đ Pink-Card 150.000 đ Thẻ phụ 40.000 đ 4.1.2 Phát hành lại thẻ thẻ hỏng, thẻ mất, từ, sửa tên chủ thẻ Thẻ 50.000 đ Thẻ phụ 26.364 đ 4.1.3 Gia hạn hiệu lực thẻ thêm năm S – Card, 12 giáp 17.273 đ C - Card 17.273 đ G – Card, Diamond 50.000 đ Pink-Card 50.000 đ Thẻ phụ 17.273 đ 4.2 Theo hình thức thu phí thƣờng niên theo năm Phát hành lại thẻ thẻ hỏng, thẻ mất, sửa tên chủ thẻ, thẻ từ (Áp dụng cho thẻ thẻ phụ loại) 26.364 đ Phí báo thẻ Miễn phí Phí tất tốn tài khoản Thẻ (S-Card; C-Card, G-Card, PinkCard, Diamond 12 giáp) 0.10% số dư thẻ 20.000 đ Phí đổi PIN 7.1 Tại quầy ( chủ thẻ quên PIN ) 10.000 đ 7.2 Tại ATM Miễn phí Phí vấn tin in kê giao dịch thẻ 8.1 Tại quầy ( in kê ) 8.2 Tại ATM (vấn tin kèm in kê ) 8.3 Tại POS ( vấn tin ) Áp dụng theo mức phí A509 A510 500đ Miễn phí Nộp tiền vào thẻ 9.1 Bằng tiền mặt - Nộp CN quản lý TK thẻ Miễn phí - Nộp CN khác CN quản lý TK nhƣng tỉnh, Thành phố 0.02%/số tiền chuyển 2.000 đ - Nộp CN khác CN quản lý TK khác tỉnh, Thành phố 0.05%/số tiền chuyển 5.000 đ 9.2 Bằng chuyển khoản - Từ tài khoản tiền gửi cá nhân Tối đa 4món/ngày Miễn phí Trên món/ngày 4.000 đ/món - Từ tài khoản tiền gửi doanh nghiệp (ngoại trừ trƣờng hợp thu từ thoả thuận khác) để trả lƣơng thu nhập khác vào TK 4.000đ/lần/ TK ATM 10 Rút tiền mặt 10.1 Phí rút tiền máy ATM 10.2 Phí rút tiền quầy (áp dụng với chi nhánh có máy trạm), máy EDC Miễn phí 0.06%(đã bao gồm VAT)/ tổng số tiền rút 10.000 đ 10.3 Rút quầy hỏng thẻ, hết hiệu lực có nhu cầu rút tiền trƣớc làm lại thẻ - Trong hạn mức thẻ Miễn phí - Vƣợt hạn mức thẻ 0.05%/ số tiền rút vƣợt hạn mức 11 Chuyển khoản hệ thống NHCT máy ATM 11.1 Chuyển khoản hạn mức thẻ Miễn phí 11.2 Chuyển khoản hạn mức thẻ 0.06%(đã bao 10.000 đ gồm VAT)/tổng số tiền chuyển khoản vƣợt hạn mức 12 Chuyển khoản quầy Áp dụng nhƣ phí chuyển khoản quầy CA (Từ A101 đến A108) 13 Rút tiền quầy để gửi tiết kiệm chuyển vào TK CA CN Miễn phí 14 Tra sốt, khiếu nại 20.000 đ Phí u cầu tra soát, khiếu nại (bao gồm yêu cầu bồi hoàn, thu trƣờng hợp chủ thẻ yêu cầu tra soát, khiếu nại sai) 20.000 đ 15 Sử dụng dịch vụ toán hoá đơn mua sắm sản phẩm qua ATM - Với chủ thẻ - Với nhà cung cấp dịch vụ Miễn phí Theo thoả thuận 16 Phí sử dụng dich vụ nhờ thu từ tài khoản thẻ - Với chủ thẻ - Với đơn vị nhờ thu 17 Gửi tiền có kỳ hạn ATM 18 Sử dụng dịch vụ thông báo biến động số dƣ qua hệ thống tin nhắn SMS Miễn phí 2.000 đ/TK 1.000 đ 4.545/tháng 19 Đăng quảng cáo hình ATM - Phạm vi toàn quốc Theo thoả thuận 30.000.000 đ/ tháng - Phạm vi tỉnh/ thành phố Theo thoả thuận 5.000.000 đ/ tháng 20 Phí mở khóa thẻ theo yêu cầu (áp dụng trƣờng hợp chủ thẻ bị khóa thẻ, nuốt thẻ nhập mã pin sai, quên thẻ máy ATM…) 10.000 đ B Nghiệp vụ toán thẻ E-Partner ĐVCNT Đối với chủ thẻ Phí thu đơn vị chấp nhận thẻ Miễn phí 1% số tiền giao dịch C Giao dịch hệ thống Banknet Smartlink Giao dịch ATM 1.1 Giao dịch rút tiền 3.000 đ 1.2 Giao dịch vấn tin, in kê, chuyển khoản nội 1.500 đ Giao dịch EDC 2.1 Giao dịch vấn tin 1.500 đ 2.2 Giao dịch hoàn trả 1.800 đ 2.3 Giao dịch tốn EDC Miễn phí 2.4 Phí cung cấp thơng tin 27.273 đ (Cung cấp chứng từ liên quan đến tra soát, khiếu nại chủ thẻ từ Ngân hàng tốn) 2.5 Phí thu thẻ (Thu thẻ trường hợp thẻ thuộc danh sách thẻ đen theo yêu cầu 18.182 đ NH khác) Biểu phí Thẻ Tín dụng quốc tế A Nghiệp vụ phát hành Thẻ Phí phát hành thẻ (áp dụng cho thời hạn năm năm) 1.1.Thẻ chuẩn Thẻ 90.909 đ Thẻ phụ 45.455 đ 1.2.Thẻ vàng Thẻ 181.818 đ Thẻ phụ 90.909 đ 1.3 Thẻ xanh (hạn mức tín dụng dƣới 10 triệu) Thẻ 90.909 đ Thẻ phụ 45.455 đ 1.4 Thẻ VIP (chỉ áp dụng NHCT thức ban hành sản phẩm này) Thẻ 181.818 đ Thẻ phụ 90.909 đ Phí thƣờng niên(thu hàng năm áp dụng với thẻ năm) 2.1.Thẻ chuẩn Thẻ 45.455 đ Thẻ phụ 22.727 đ 2.2.Thẻ vàng Thẻ 90.909 đ Thẻ phụ 45.455 đ 2.3 Thẻ xanh Thẻ 45.455 đ Thẻ phụ 22.727 đ 2.4 Thẻ VIP Thẻ 181.818 đ Thẻ phụ 90.909 đ Phí gia hạn thẻ (áp dụng cho thời hạn năm năm ) 3.1.Thẻ chuẩn Thẻ 90.909 đ Thẻ phụ 45.455 đ 3.2.Thẻ vàng Thẻ 181.818 đ Thẻ phụ 90.909 đ 3.3 Thẻ tín dụng 10 triệu Thẻ 90.909 đ Thẻ phụ 45.455 đ 3.4 Thẻ VIP Thẻ 181.818 đ Thẻ phụ 90.909 đ Phí ứng trƣớc tiền mặt (ngoại tệ VND) Phí thay thẻ, phát hành lại thẻ (do thẻ hỏng, cắp, thất lạc,… trừ trƣờng hợp thay đổi hạng thẻ) 2.73%/số tiền giao dịch 50.000 đ 45.455 đ Phí xác nhận số dƣ Áp dụng theo mã A504 đến A 507 Phí sử dụng vƣợt hạn mức tín dụng Tối đa 150% lãi suất sử dụng thẻ Phí chậm tốn 2.73% /số tiền chậm 50.000 đ toán Lãi sử dụng Thẻ 9.1 Tính tổng dƣ nợ Theo lãi suất tín dụng ngắn hạn NHCT 9.2 Tính tổng giá trị giao dịch rút tiền mặt (kể từ ngày thực giao dịch đến ngày toán) Theo lãi suất tín dụng ngắn hạn NHCT 10 Phí thông báo thẻ cắp, thất lạc 181.818 đ 11 Phí thay đổi hạn mức tín dụng, khơng thay đổi hạng thẻ 27.273 đ 12 Phí chuyển đổi hạng thẻ Đối với thẻ có thời hạn năm 12.1 Từ thẻ khác sang thẻ Vàng 136.364 đ 12.2 Từ thẻ khác sang thẻ Chuẩn 72.727 đ 12.3 Từ thẻ khác sang thẻ Xanh 72.727 đ Đối với thẻ có thời hạn năm 12.1 Từ thẻ khác sang thẻ Vàng 181.818 đ 12.2 Từ hạng thẻ khác sang thẻ Chuẩn 90.909 đ 12.3 Từ hạng thẻ khác sang thẻ xanh 90.909 đ 12.4 Từ hạng thẻ khác sang thẻ VIP 181.818 đ 13 Phí khiếu nại 80.000 đ 14 Phí cấp lại Sao kê hàng tháng 18.182 đ 15 Phí cấp lại PIN 18.182 đ 16 Phí cấp hóa đơn giao dịch 16.1 Đối với CSCNT đại lý NHCT 18.182 đ 16.2 Đối với CSCNT khơng đại lý NHCT 90.909 đ 17 Phí chuyển đổi tiền tệ 17.1 Thẻ Visa 17.2 Thẻ MasterCard Theo quy định tổ chức Visa/Master thời kỳ 18 Phí sử dụng thẻ đặt hàng, dịch vụ qua thƣ, điện thoại, Internet (tính cho 01 giao dịch) 18.182 đ 19 Phí chuyển đổi hình thức tài sản đảm bảo phát hành thẻ 45.455 đ 20 Phí ngừng sử dụng thẻ 45.455 đ 21.Sử dụng dịch vụ thông báo biến động giao dịch qua hệ thống tin nhắn SMS 21.1 Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí 21.2 Phí sử dụng dịch vụ 909 đ/tin nhắn 21.3 Phí hủy đăng ký dịch vụ Miễn phí 22 Phí sử dụng dịch vụ Visa tồn cầu 22.1 Phí ứng tiền mặt khẩn cấp 454.545đ/ lần 22.2 Phí thay thẻ khẩn cấp 454.545đ/ lần B Phí áp dụng cho nghiệp vụ tốn thẻ 23 Phí rút tiền mặt ATM NHCT VN 18.182 đ / giao dịch 24 Phí ứng trƣớc tiền mặt 24.1 Đối với thẻ NHCT phát hành Miễn phí 24.2 Đối với thẻ ngân hàng khác phát hành 2.73%/ số tiền ứng trƣớc 25 Phí thu ĐVCNT 2.5% tổng giá trị giao dịch 26.Phí áp dụng giao dịch MOTO 26.1.Phí giao dịch nhờ thu 2.5%/số tiền giao dịch 26.2 Phí giao dịch Key-entered (Key-in) 2.73%/số tiền giao dịch ... ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 1.2 Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Quan điểm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, ... quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Biên Hịa Chƣơng 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng. .. SƠN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP BIÊN HỊA Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC