0 1 Đăng ký dịch vụ Miễn phí 0 2 Phí thường niên: - Gói phi tài chính - Gói tài chính Miễn phí 50.000ñ 0 3 Phí cấp thiết bị bảo mật - Hardware Token - SMS Token Tối ña 200.000ñ Tối ña 60.000ñ 0 4
Chuyển khoản cho chính
chủ tài khoản Miễn phí Miễn phí
0 5
Chuyển khoản trong nội bộ BIDV - Đến 100 triệu ñồng: 3.300ñ/món - Trên 100 triệu ñồng: 0.01% số tiền chuyển - Đến 100 triệu ñồng: 11.000ñ/món - Trên 100 triệu ñồng: 0.02%số tiền chuyển
0
6 Chuyển tiền ngoài BIDV
- Đến 50 triệu ñồng: 6.600 ñồng/món - Trên 50 triệu ñồng: 0.03% số tiền chuyển - Đến 50 triệu ñồng: 11.000 ñồng/món - Trên 50 triệu ñồng: từ 0.03% ñến 0.05% số tiền chuyển 0 7 Các dịch vụ khác Không có sự khác biệt
Nguồn: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB giai đoạn 6/2012 đến 6/2014
Tuy dịch vụ IBMB mới ñược triển khai thời gian gần ñây nhưng cũng ñã gặt hái ñược một số thành công nhất ñịnh, cụ thể:
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB
ĐVT: khách hàng
Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM
ĐVT: khách hàng
Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ
Có thể thấy rằng tốc ñộ phát triển dịch vụ IBMB hàng năm tại BIDV luôn
ñược duy trì với tốc ñộ cao (năm 2013 ñạt 270% và 6 tháng ñầu năm 2014 ñạt 180%). Để ñạt ñược tốc ñộ tăng trưởng ấn tượng như trên, BIDV ñã ñưa ra nhiều chính sách khuyến mãi như: miễn phí thường niên, miễn phí cung cấp thiết bị
Token, tặng quà cho khách hàng khi ñăng ký sử dụng dịch vụ. Trong ñó: số lượng khách hàng ñăng ký dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM ñến thời ñiểm tháng 6/2014 là 98.144 khách hàng, ñạt 23% số lượng khách hàng IBMB trên toàn quốc. Tốc ñộ tăng trưởng của dịch vụ này tại Tp.HCM trong năm 2013 là 292% và trong 6 tháng ñầu năm 2014 là 153%. Dự kiến tốc ñộ tăng trưởng trong năm 2014 của dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM là 206% tương ñương 132.040 khách hàng.
Tuy tốc ñộ tăng trưởng nền khách hàng của dịch vụ IBMB trong thời gian qua rất ấn tượng nhưng nó còn quá khiêm tốn so với lượng khách hàng cá nhân tại BIDV. Đến thời ñiểm tháng 6/2014, số lượng khách hàng ñăng ký sử dụng dịch vụ
IBMB chỉ chiếm khoảng 9.9% số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV (khoảng 4.3 triệu khách hàng – Nguồn: Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ).
Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ
ĐVT: tỷđồng
Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ
Qua biểu ñồ 2.8 cho thấy tổng phí dịch vụ thu từ IBMB chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu phí dịch vụ từ các hoạt ñộng bán lẻ. Điều ñó có thể lý giải là do trong thời gian ñầu triển khai dịch vụ IBMB, BIDV thường xuyên có chính sách miễn, giảm phí dịch vụ cho khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ
và số lượng khách hàng ñăng ký sử dụng dịch vụ này còn ít so với lượng khách hàng cá nhân của BIDV.
Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ giữa BIDV Online và BIDV Mobile
ĐVT: tỷđồng
Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ
Qua biểu ñồ 2.9 cho thấy phí dịch vụ IBMB chủ yếu thu ñược tập trung ở dịch vụ BIDV Online (luôn chiếm tỷ trọng trên 90% phí dịch vụ IBMB). Điều ñó cho thấy khách hàng thường có xu hướng giao dịch thông qua dịch vụ BIDV Online. Thực tế cho thấy khách hàng ngại giao dịch thông qua BIDV Mobile là do màn hình
ñiện thoại nhỏ, ứng dụng có giao diện chưa hợp lý, ñăng ký sử dụng dịch vụ còn phức tạp và quan trọng hơn cả là ứng dụng BIDV Mobile hiện không cài ñặt ñược trên hệñiều hành Android (hệñiều hành ñược sử dụng thông dụng nhất hiện nay).
2.3. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.3.1. Thuận lợi
Từ khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, thị trường tài chính ngân hàng cũng trở nên sôi ñộng hơn với sự tham gia và hợp tác của các ngân hàng, tổ chức tài
chính trong và ngoài nước. Luồng vốn ñầu tư vào Việt Nam tăng mạnh, bên cạnh ñó là các công nghệ tiên tiến ñược các ñối tác nước ngoài ñem vào Việt Nam, ñặc biệt là các công nghệ ñiện tử trong ngành Ngân hàng có bước chuyển biến rõ rệt với số
lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử tăng mạnh. Đến tháng 6/2014
ñã có khoảng 42 ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng ñiện tử và khoảng 32 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking2.
Do hội nhập ngày càng sâu rộng nên Việt Nam có nhiều cơ hội tiếp cận các công nghệ ngân hàng hiện ñại, sự hiểu biết của người dân ngày càng cao nên việc triển khai các dịch vụ ngân hàng ñiện tử cũng thuận lợi hơn.
Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam liên tục nằm trong top 20 thế
giới trong các năm qua. Đến cuối năm 2013, Việt Nam ñã có hơn 41 triệu người sử
dụng internet, chiếm tỷ lệ 43.9% dân số3 và số lượng thuê bao di ñộng ñến tháng 6/2014 ñạt trên 121 triệu thuê bao; số thuê bao internet băng rộng (ADSL, cáp quang) ước ñạt 5.5 triệu thuê bao, tăng khoảng 300.000 thuê bao so với năm 2013. (Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông). Từ các số liệu trên cho thấy Việt Nam có tiềm năng rất lớn cho việc phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin ñặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng ñiện tử là một ví dụñiển hình.
Ngoài ra, Quốc hội cũng ñã thông qua luật giao dịch ñiện tử số 51/2005/QH11 và chính thức ñưa vào áp dụng từ ngày 01/03/2006. Luật giao dịch ñiện tửñược ban hành ñã tạo dựng một hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch ñiện tử tại nước ta.
Thương mại ñiện tử tại Việt Nam ñang phát triển nhanh chóng cùng với mức sống của người dân ngày càng ñược nâng cao, các thiết bị thông tin di ñộng như
2
Ngân hàng chạy ñua triển khai dịch vụ Mobile Banking <http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin- tuc/ebank/thanh-toan-dien-tu/ngan-hang-chay-dua-mobile-banking-3079633.html>. [Ngày truy cập: 09/09/2014]
3
<http://www.internetworldstats.com/stats3.htm>. [Ngày truy cập: 09/09/2014]
laptop, ñiện thoại thông minh, máy tính bảng ngày càng rẻ, phù hợp với mọi tầng lớp nhân dân nên người dân ñược tiếp cận với các thiết bị công nghệ hiện ñại. Đây cũng là một thuận lợi không nhỏ cho BIDV trong việc tiếp cận và giới thiệu dịch vụ
IBMB ñến với khách hàng.
Một trong những thuận lợi khác ñó chính là trong những năm qua, BIDV luôn là thương hiệu Ngân hàng ñược khách hàng ñánh giá cao với tốc ñộ tăng trưởng ấn tượng, luôn ñồng hành, chia sẻ khó khăn với khách hàng trong những thời ñiểm bất
ổn nhất của nền kinh tế… do ñó các sản phẩm, dịch vụ của BIDV nói chung và dịch vụ IBMB nói riêng luôn ñược khách hàng ñón nhận và dành cho nhiều thiện cảm tốt
ñẹp.
Đồng thời, do BIDV là ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng ñiện tử tương
ñối muộn so với các NHTM khác nên BIDV có thểñi tắt, ñón ñầu về công nghệ của dịch vụ này. BIDV ñã hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp hàng ñầu về công nghệ thông tin ngân hàng như Polaris, C-Sam ñể xây dựng hệ thống ngân hàng ñiện tử hiện ñại, ổn ñịnh và có tính bảo mật cao. Tất cả các giao dịch tài chính ñều ñược yêu cầu yếu tố xác thực thứ 2 trước khi giao dịch ñược hoàn tất. Mã xác thực này
ñược hiển thị trên thiết bị ñiện tử do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Hardware Token) hay thông qua tin nhắn tới ñiện thoại di ñộng (SMS Token)
(Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ).
Thêm vào ñó, nhân sự và cơ sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ IBMB ñược BIDV ñặc biệt quan tâm và phát triển. Hiện tại ñội ngũ nhân sự phụ trách mảng dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV ñã lên ñến gần 100 người với ñộ tuổi trung bình là 32 có trình ñộ ñại học trở lên. Đội ngũ công nghệ thông tin vận hành hệ thống
ñều là những người có trình ñộ cao, có kinh nghiệm trong việc quản trị hệ thống ngân hàng ñiện tử. Bên cạnh ñó hệ thống cơ sở hạ tầng dành riêng cho hệ thống IBMB ñược ñặc biệt quan tâm với 3 ñường trục cáp quang Bắc Nam ñảm bảo truyền dẫn thông suốt cho 3 hệ thống máy chủ và máy chủ dự phòng xử lý cùng lúc trên 150.000 giao dịch/giây (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ).
Vì vậy, BIDV với nền tảng công nghệ hiện ñại và ñội ngũ cán bộ trẻ, năng
ñộng, nhiệt huyết với công việc, tận tâm với khách hàng, có trình ñộ cao, dễ dàng nắm bắt các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến… nên khi triển khai dịch vụ IBMB gặp nhiều thuận tiện và hiệu quả.
2.3.2. Khó khăn
Hiện tại nền kinh tế Việt Nam vẫn còn ñang trong tình trạng khó khăn và các ngân hàng vẫn phải tiếp tục ñối diện với những thách thức trong việc xử lý các khoản nợ xấu, lợi nhuận giảm… nên các khoản chi phí tiếp thị, khuyến mãi cũng
ñược các ngân hàng cắt giảm ñể giảm chi phí, dẫn ñến việc tiếp cận với khách hàng khó khăn hơn thời gian trước ñây.
Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB chiếm không quá 10% số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV cũng là một khó khăn không nhỏ của BIDV trong việc gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ này ñể bù ñắp các chi phí ñã ñầu tư.
Tâm lý e ngại rủi ro khi sử dụng dịch vụ công nghệ cao vẫn là một rào cản khá lớn khi tiếp cận với khách hàng ñể chào bán dịch vụ IBMB. Khách hàng vẫn cảm thấy an tâm hơn khi cầm trong tay các chứng từ giao dịch với khách hàng ñể dễ
dàng ñối chiếu khi có nhu cầu.
Thói quen dùng tiền mặt vẫn ăn sâu trong tâm trí người dân nên việc chấp nhận dịch vụ IBMB của khách hàng không thể thay ñổi trong một sớm một chiều.
Cơ sở hạ tầng mạng vẫn chưa thực sự phát triển ñồng bộ, tình trạng rớt mạng, sóng chập chờn, quá tải, tốc ñộ mạng 3G chậm chạp vẫn thường xuyên xảy ra.
Tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng với các thủñoạn vô cùng tinh vi cũng tạo nên tâm lý e ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IBMB.
Do là ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tương ñối muộn so với các NHTM khác nên ñó cũng một khó khăn không nhỏ của BIDV trong việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ này do gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM khác.
Ngoài ra, việc mở cửa thị trường ñã ñặt BIDV và các NHTM vào cuộc cạnh tranh khốc liệt. Đồng thời với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, sự phát triển của các loại hình dịch vụ Ngân hàng ñòi hỏi BIDV luôn phải ñầu tư, ñổi mới
công nghệ, cải tiến sản phẩm… ñể tạo nên một sản phẩm, dịch vụ thực sự khác biệt là một khó khăn không nhỏñối với BIDV.
2.3.3. Thành công
Với việc BIDV triển khai thành công dịch vụ ngân hàng ñiện tử IBMB dành cho khách hàng cá nhân, giờ ñây khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ
nơi ñâu, bất cứ khi nào miễn là có kết nối internet. Điều này tạo sự thuận tiện, sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV, giúp ñịnh hình giá trị
BIDV trong lòng khách hàng. Triển khai dịch vụ IBMB cũng là một cách ñể quảng bá thương hiệu BIDV vì chỉ có những ngân hàng có công nghệ hiện ñại, khả năng quản lý rủi ro tốt mới có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử ra thị trường.
Hơn nữa, với tốc ñộ truy cập và thực hiện giao dịch nhanh, sức tải của dịch vụ
lớn (có thể ñáp ứng cùng lúc hơn 150.000 giao dịch cùng lúc) dịch vụ ngân hàng
ñiện tử giúp BIDV có thể giảm bớt áp lực về phát triển mạng lưới, giảm áp lực cho nhân viên ngân hàng, giảm chi phí in ấn các loại mẫu biểu. Từñó, BIDV có thể cắt giảm chi phí hoạt ñộng ñể ñầu tư, nâng cấp, cải tiến sản phẩm dịch vụ phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Thông qua dịch vụ này, BIDV có thể bán chéo các sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng sự tiện ích cho khách hàng, làm tăng sự hài lòng từ khách hàng, giúp ngân hàng giữ vững nền khách hàng hiện tại và tiếp tục thu hút thêm nhiều khách hàng mới ñến mở và sử dụng dịch vụ của mình.
Trong thực tế khách hàng luôn ñánh giá cao dịch vụ IBMB của BIDV do tính năng dễ sử dụng, phí giao dịch rẻ hơn so với phí giao dịch tại quầy, khả năng bảo mật cao (bảo mật 2 lớp mật khẩu), ñăng nhập vào chương trình dễ dàng, các dịch vụ
tiện ích phong phú và các lệnh giao dịch ñược thực hiện nhanh chóng. Đó chính là các thuận lợi, là ñiểm sáng của dịch vụ IBMB mà khách hàng có thể cảm nhận ñược khi sử dụng dịch vụ. Chính ñiều này góp phần ổn ñịnh nền khách hàng và tiếp tục phát triển dịch vụ IBMB ñối với các khách hàng tiềm năng khác.
2.3.4. Hạn chế
ñể dịch vụ IBMB ngày càng hoàn thiện hơn, cụ thể:
Tiếp tục cải tiến sản phẩm ñể phục vụ ñược tối ña nhu cầu của khách hàng như: có thể tất toán/cầm cố tài khoản tiết kiệm online, thanh toán thẻ tín dụng, vấn tin, sao kê thẻ tín dụng…
Việc ñăng ký một số sản phẩm dịch vụ ñơn giản hiện nay vẫn phải ñến trực tiếp ngân hàng gây phiền phức cho khách hàng, cần sớm bổ sung các tính năng này vào dịch vụ IBMB ñể khách hàng cảm thấy có IBMB là khách hàng có thể sử dụng
ñược mọi dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Trình ñộ của nhân viên tư vấn dịch vụ chưa ñồng ñều, ñôi khi làm khách hàng hiểu sai, hiều nhầm, không ñúng bản chất của dịch vụ. Từ ñó khách hàng hoặc quá tự tin vào ñộ an toàn mà không chủ ñộng phòng ngừa rủi ro hoặc quá lo sợ rủi ro khi sử dụng dịch vụ nên không ñăng ký sử dụng.
Dịch vụ BIDV Mobile chưa ñược quan tâm ñúng mực. Ví dụ: hiện tại vẫn chưa có ứng dụng giúp khách hàng sử dụng trên hệ ñiều hành Android (hệ ñiều hành phổ biến nhất thế giới hiện nay) hoặc ứng dụng dùng cho hệ ñiều hành iOS (Apple) lạc hậu, cũ kỹ, không có bản cập nhật theo kịp với những cải tiến của công nghệ hiện tại.
2.4. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH