! Hệ thống corebanking hiện nay của BIDV là Silverlake (SIBS)
Hiện nay hệ thống SIBS ñã có trên 160 Chi nhánh tham gia với số lượng khách hàng ñang hoạt ñộng ñến thời ñiểm hiện nay là khoảng 7 triệu khách hàng, số
lượng tài khoản là khá lớn khoảng 12 triệu. Hàng ngày, hệ thống phải xử lý khoảng 4.5 triệu giao dịch trực tuyến và trên 3.5 triệu tài khoản các loại (Nguồn: tổng hợp các báo cáo của BIDV).
Hệ thống SIBS hoạt ñộng ổn ñịnh và cơ bản ñáp ứng các yêu cầu hoạt ñộng nghiệp vụ hiện ñại của ngân hàng với các phân hệ tiền gửi, tiền vay/tín dụng, quản lý thông tin cơ bản của khách hàng, hạch toán kế toán tổng hợp, thanh toán/chuyển tiền và một số phân hệ khác như Tài trợ thương mại, ATM, thẻ tín dụng quốc tế.
! Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking (IBMB) bao gồm các chức năng chính:
Vấn tin các loại tài khoản tại ngân hàng; Chuyển khoản trong nội bộ BIDV và liên ngân hàng; Thanh toán hóa ñơn; Đặt các lệnh thanh toán ñịnh kỳ hoặc trong tương lai; Tra cứu các thông tin về ngân hàng như tỷ giá lãi suất, ñiểm ñặt ATM, Thanh toán lương; gửi tiền tiết kiệm; Đặt các lệnh yêu cầu dịch vụ ñể ngân hàng thực hiện như ñề nghị rút vốn, giải ngân, trả nợ, in sao kê (Nguồn: tổng hợp báo cáo của Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ).
! Hệ thống thanh toán
Hệ thống thanh toán của BIDV rất ña dạng và phong phú nhưng nổi bật hơn cả
là hệ thống thanh toán song phương. Hiện tại, hệ thống ñang hoạt ñộng rất hiệu quả
và ñã kết nối với hầu hết các ngân hàng và tổ chức tài chính lớn như (Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Kĩ
thương, Ngân hàng Citibank, Ngân hàng phát triển, Kho bạc Nhà nước), giúp BIDV ngoài việc có thêm kênh thanh toán với các ngân hàng còn giúp giảm thời gian thanh toán cho mỗi giao dịch (do không qua trung gian), tăng thời gian thanh toán giữa các ngân hàng (Nguồn: tổng hợp các báo cáo của BIDV).
! Hệ thống hỗ trợ kinh doanh bao gồm:
Hệ thống quản lý chất lượng ISO và hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 (Call Center), Hệ thống thông tin báo cáo, Hệ thống quản lý các giao dịch nghi ngờ
(Nguồn: tổng hợp các báo cáo của BIDV).
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2009 – 2013
ĐVT: tỷđồng
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV giai đoạn 2009 – 2013
ĐVT: tỷđồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2009 - 2013
ĐVT: tỷđồng
Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai đoạn 2009 – 2013
ĐVT: tỷđồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2009 – 2013
ĐVT: tỷđồng
Qua số liệu hoạt ñộng kinh doanh của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 cho thấy hầu hết các chỉ tiêu ñều ñạt ở mức cao, ñặc biệt là tốc ñộ tăng trưởng tổng tài sản, huy ñộng vốn và dư nợ tín dụng. Cả 3 chỉ tiêu này ñều có tốc ñộ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước ñặc biệt là trong bối cảnh giai ñoạn 2009 – 2013 là giai ñoạn vô cùng khó khăn cho nền kinh tế nói chung và các ngân hàng nói riêng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng thế giới, hàng loạt các Ngân hàng phải sát nhập với nhau, có lợi nhuận âm, các hệ số an toàn luôn ñặt trong tình trạng báo ñộng. Qua
ñó, chứng tỏ BIDV mặc dù trong thời ñiểm rất khó khăn ñó vẫn ñứng vững và phát triển bền vững.
Tuy nhiên, mặc dù các chỉ tiêu ñạt ñược ñều ở mức cao nhưng thu dịch vụ và lợi nhuận trước thuế chưa thực sự tăng trưởng mạnh. Suốt trong khoảng thời gian từ
2011 ñến 2012, thu dịch vụ của BIDV không thể tăng trưởng. Mãi cho ñến 2013, sau khi BIDV chính thức chuyển ñổi thành mô hình NHTM cổ phần thì thu dịch vụ
mới thực sự bức phá. Tương tự là chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế cũng không thể tăng trưởng trong giai ñoạn 2012 – 2013, ñây là giai ñoạn mà nợ xấu ở các NHTM tăng vọt, ảnh hưởng lớn ñến lợi nhuận trước thuế do các NHTM phải tăng trích lập dự
phòng rủi ro ñể phòng ngừa rủi ro cho các khoản nợ xấu gia tăng. Và ñến 2013, sau khi chuyển ñổi thành NHTM cổ phần, lợi nhuận của BIDV ñã tăng từ mức hơn 4.200 tỷ lên hơn 5000 tỷ ñồng và dự kiến trong năm 2014 lợi nhuận trước thuế của BIDV sẽ là 6.000 tỷñồng.
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile
BIDV chính thức triển khai dịch vụ Ngân hàng ñiện tử dành cho khách hàng cá nhân (gồm 2 sản phẩm: BIDV Online hay còn gọi là Internet Banking và BIDV Mobile hay còn gọi là Mobile Banking ñược gọi tắt là IBMB) từ tháng 6/2012. Trong ñó:
BIDV Online là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch Ngân hàng trên nền web thông qua website của BIDV, có thể sử dụng dịch vụ trên máy vi
tính, laptop, máy tính bảng có kết nối mạng internet. BIDV Online bao gồm 2 gói dịch vụ: gói dịch vụ phi tài chính cho phép khách hàng chỉ có thể kiểm tra số dư
tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn, dư nợ tín dụng và thông tin tỷ giá; Trong khi
ñó gói dịch vụ tài chính ngoài các truy vấn cơ bản của dịch vụ phi tài chính, còn cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như: Chuyển khoản trong nước, thanh toán hóa ñơn, gửi tiết kiệm trực tuyến, nạp tiền ñiện thoại, yêu cầu giải ngân, thu nợ. (Nguồn: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV).
BIDV Mobile là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua ứng dụng ñược cài ñặt trên ñiện thoại có hệ ñiều hành: iOS, symbian, java. Tuy nhiên, với dịch vụ này khách hàng chỉ có thể thực hiện các giao dịch thanh toán hóa ñơn và chuyển khoản trong nước cho chính chủ tài khoản mà thôi (không thể thực hiện chuyển tiền trong nước cho người khác). (Nguồn: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV)
2.2.2. Biểu phí dịch vụ IBMB TT Tên dịch vụ Phí IBMB Phí dịch vụ tại quầy TT Tên dịch vụ Phí IBMB Phí dịch vụ tại quầy 0 1 Đăng ký dịch vụ Miễn phí 0 2 Phí thường niên: - Gói phi tài chính - Gói tài chính Miễn phí 50.000ñ 0 3 Phí cấp thiết bị bảo mật - Hardware Token - SMS Token Tối ña 200.000ñ Tối ña 60.000ñ 0 4
Chuyển khoản cho chính
chủ tài khoản Miễn phí Miễn phí
0 5
Chuyển khoản trong nội bộ BIDV - Đến 100 triệu ñồng: 3.300ñ/món - Trên 100 triệu ñồng: 0.01% số tiền chuyển - Đến 100 triệu ñồng: 11.000ñ/món - Trên 100 triệu ñồng: 0.02%số tiền chuyển
0
6 Chuyển tiền ngoài BIDV
- Đến 50 triệu ñồng: 6.600 ñồng/món - Trên 50 triệu ñồng: 0.03% số tiền chuyển - Đến 50 triệu ñồng: 11.000 ñồng/món - Trên 50 triệu ñồng: từ 0.03% ñến 0.05% số tiền chuyển 0 7 Các dịch vụ khác Không có sự khác biệt
Nguồn: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IBMB giai đoạn 6/2012 đến 6/2014
Tuy dịch vụ IBMB mới ñược triển khai thời gian gần ñây nhưng cũng ñã gặt hái ñược một số thành công nhất ñịnh, cụ thể:
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB
ĐVT: khách hàng
Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM
ĐVT: khách hàng
Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ
Có thể thấy rằng tốc ñộ phát triển dịch vụ IBMB hàng năm tại BIDV luôn
ñược duy trì với tốc ñộ cao (năm 2013 ñạt 270% và 6 tháng ñầu năm 2014 ñạt 180%). Để ñạt ñược tốc ñộ tăng trưởng ấn tượng như trên, BIDV ñã ñưa ra nhiều chính sách khuyến mãi như: miễn phí thường niên, miễn phí cung cấp thiết bị
Token, tặng quà cho khách hàng khi ñăng ký sử dụng dịch vụ. Trong ñó: số lượng khách hàng ñăng ký dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM ñến thời ñiểm tháng 6/2014 là 98.144 khách hàng, ñạt 23% số lượng khách hàng IBMB trên toàn quốc. Tốc ñộ tăng trưởng của dịch vụ này tại Tp.HCM trong năm 2013 là 292% và trong 6 tháng ñầu năm 2014 là 153%. Dự kiến tốc ñộ tăng trưởng trong năm 2014 của dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM là 206% tương ñương 132.040 khách hàng.
Tuy tốc ñộ tăng trưởng nền khách hàng của dịch vụ IBMB trong thời gian qua rất ấn tượng nhưng nó còn quá khiêm tốn so với lượng khách hàng cá nhân tại BIDV. Đến thời ñiểm tháng 6/2014, số lượng khách hàng ñăng ký sử dụng dịch vụ
IBMB chỉ chiếm khoảng 9.9% số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV (khoảng 4.3 triệu khách hàng – Nguồn: Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ).
Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ
ĐVT: tỷđồng
Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ
Qua biểu ñồ 2.8 cho thấy tổng phí dịch vụ thu từ IBMB chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu phí dịch vụ từ các hoạt ñộng bán lẻ. Điều ñó có thể lý giải là do trong thời gian ñầu triển khai dịch vụ IBMB, BIDV thường xuyên có chính sách miễn, giảm phí dịch vụ cho khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ
và số lượng khách hàng ñăng ký sử dụng dịch vụ này còn ít so với lượng khách hàng cá nhân của BIDV.
Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ giữa BIDV Online và BIDV Mobile
ĐVT: tỷđồng
Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ
Qua biểu ñồ 2.9 cho thấy phí dịch vụ IBMB chủ yếu thu ñược tập trung ở dịch vụ BIDV Online (luôn chiếm tỷ trọng trên 90% phí dịch vụ IBMB). Điều ñó cho thấy khách hàng thường có xu hướng giao dịch thông qua dịch vụ BIDV Online. Thực tế cho thấy khách hàng ngại giao dịch thông qua BIDV Mobile là do màn hình
ñiện thoại nhỏ, ứng dụng có giao diện chưa hợp lý, ñăng ký sử dụng dịch vụ còn phức tạp và quan trọng hơn cả là ứng dụng BIDV Mobile hiện không cài ñặt ñược trên hệñiều hành Android (hệñiều hành ñược sử dụng thông dụng nhất hiện nay).
2.3. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.3.1. Thuận lợi
Từ khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, thị trường tài chính ngân hàng cũng trở nên sôi ñộng hơn với sự tham gia và hợp tác của các ngân hàng, tổ chức tài
chính trong và ngoài nước. Luồng vốn ñầu tư vào Việt Nam tăng mạnh, bên cạnh ñó là các công nghệ tiên tiến ñược các ñối tác nước ngoài ñem vào Việt Nam, ñặc biệt là các công nghệ ñiện tử trong ngành Ngân hàng có bước chuyển biến rõ rệt với số
lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng ñiện tử tăng mạnh. Đến tháng 6/2014
ñã có khoảng 42 ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng ñiện tử và khoảng 32 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking2.
Do hội nhập ngày càng sâu rộng nên Việt Nam có nhiều cơ hội tiếp cận các công nghệ ngân hàng hiện ñại, sự hiểu biết của người dân ngày càng cao nên việc triển khai các dịch vụ ngân hàng ñiện tử cũng thuận lợi hơn.
Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam liên tục nằm trong top 20 thế
giới trong các năm qua. Đến cuối năm 2013, Việt Nam ñã có hơn 41 triệu người sử
dụng internet, chiếm tỷ lệ 43.9% dân số3 và số lượng thuê bao di ñộng ñến tháng 6/2014 ñạt trên 121 triệu thuê bao; số thuê bao internet băng rộng (ADSL, cáp quang) ước ñạt 5.5 triệu thuê bao, tăng khoảng 300.000 thuê bao so với năm 2013. (Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông). Từ các số liệu trên cho thấy Việt Nam có tiềm năng rất lớn cho việc phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin ñặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng ñiện tử là một ví dụñiển hình.
Ngoài ra, Quốc hội cũng ñã thông qua luật giao dịch ñiện tử số 51/2005/QH11 và chính thức ñưa vào áp dụng từ ngày 01/03/2006. Luật giao dịch ñiện tửñược ban hành ñã tạo dựng một hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch ñiện tử tại nước ta.
Thương mại ñiện tử tại Việt Nam ñang phát triển nhanh chóng cùng với mức sống của người dân ngày càng ñược nâng cao, các thiết bị thông tin di ñộng như
2
Ngân hàng chạy ñua triển khai dịch vụ Mobile Banking <http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin- tuc/ebank/thanh-toan-dien-tu/ngan-hang-chay-dua-mobile-banking-3079633.html>. [Ngày truy cập: 09/09/2014]
3
<http://www.internetworldstats.com/stats3.htm>. [Ngày truy cập: 09/09/2014]
laptop, ñiện thoại thông minh, máy tính bảng ngày càng rẻ, phù hợp với mọi tầng lớp nhân dân nên người dân ñược tiếp cận với các thiết bị công nghệ hiện ñại. Đây cũng là một thuận lợi không nhỏ cho BIDV trong việc tiếp cận và giới thiệu dịch vụ
IBMB ñến với khách hàng.
Một trong những thuận lợi khác ñó chính là trong những năm qua, BIDV luôn là thương hiệu Ngân hàng ñược khách hàng ñánh giá cao với tốc ñộ tăng trưởng ấn tượng, luôn ñồng hành, chia sẻ khó khăn với khách hàng trong những thời ñiểm bất
ổn nhất của nền kinh tế… do ñó các sản phẩm, dịch vụ của BIDV nói chung và dịch vụ IBMB nói riêng luôn ñược khách hàng ñón nhận và dành cho nhiều thiện cảm tốt
ñẹp.
Đồng thời, do BIDV là ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng ñiện tử tương
ñối muộn so với các NHTM khác nên BIDV có thểñi tắt, ñón ñầu về công nghệ của dịch vụ này. BIDV ñã hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp hàng ñầu về công nghệ thông tin ngân hàng như Polaris, C-Sam ñể xây dựng hệ thống ngân hàng ñiện tử hiện ñại, ổn ñịnh và có tính bảo mật cao. Tất cả các giao dịch tài chính ñều ñược yêu cầu yếu tố xác thực thứ 2 trước khi giao dịch ñược hoàn tất. Mã xác thực này
ñược hiển thị trên thiết bị ñiện tử do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Hardware Token) hay thông qua tin nhắn tới ñiện thoại di ñộng (SMS Token)
(Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ).
Thêm vào ñó, nhân sự và cơ sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ IBMB ñược BIDV ñặc biệt quan tâm và phát triển. Hiện tại ñội ngũ nhân sự phụ trách mảng dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV ñã lên ñến gần 100 người với ñộ tuổi trung bình là 32 có trình ñộ ñại học trở lên. Đội ngũ công nghệ thông tin vận hành hệ thống