Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Cao Hào Thi, 2006.
2.4.2. Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô hình
Từ mô hình tác giảñề xuất tại chương 1, ñể kiểm ñịnh các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô hình, tác giảñặt ra các giả thiết cho bài nghiên cứu:
Kết luận
Phân tích hồi quy ña biến Kiểm ñịnh mô hình
Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích ñộ tin cậy
Kiểm ñịnh thang ño, CronbachAlpha
Khảo sát ñiều tra Bảng câu hỏi khảo sát chính thức Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ Điều tra sơ bộ Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ Vấn ñề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước
! H1. Dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Hiện nay các sản phẩm, dịch vụ
hướng ñến khách hàng phải là các sản phẩm, dịch vụ dễ sử dụng, dễ hiểu
ñối với khách hàng, ñó là cảm nhận ñầu tiên của khách hàng khi quyết
ñịnh có sử dụng sản phẩm, dịch vụñó hay không.
! H2. Công nghệ của dịch vụ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Có thể thấy rằng với tốc ñộ phát triển công nghệ thông tin nhanh chóng hiện nay, các ngân hàng phải liên tục cập nhật các công nghệ mới nhất ñể phục vụ khách hàng, mang ñến sự thuận tiện tối ña cho khách hàng trong việc giao dịch với ngân hàng, ñặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng ñiện tử.
! H3. Rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Ngày nay, với công nghệ càng phát triển thì vấn ñề phòng ngừa rủi ro trong giao dịch ngân hàng ñiện tử càng ñược các ngân hàng ñặc biệt quan tâm, ñặc biệt là khách hàng – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ. Việc bảo mật thông tin khách hàng, các lịch sử giao dịch, thông tin tài chính, số dư tài khoản… của khách hàng là những thông tin hết sức nhạy cảm mà tội phạm công nghệ cao luôn tìm kiếm. Vì vậy sự cảm nhận mức ñộ rủi ro trong giao dịch ngân hàng ñiện tử của khách hàng có ý nghĩa quan trọng, trực tiếp ảnh hưởng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử
của khách hàng. Mức ñộ cảm nhận rủi ro của khách hàng càng thấp thì mức ñộ tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ của khách hàng càng cao và ngược lại. ! H4. Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Cảm nhận hiệu quả mong ñợi có tác ñộng quan trọng trong ý ñịnh hành vi của khách hàng. Nếu khách hàng cảm nhận hiệu quả mang lại cho họ khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng ñiện tử càng lớn thì họ càng dễ dàng chấp thuận sử dụng dịch vụ
này và ngược lại.
! H5. Thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Ngày nay, một ngân hàng lớn mạnh, uy tín tốt, hiện luôn là sự lựa chọn hàng ñầu của khách hàng khi lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ñó ñể sử dụng và dịch vụ ngân hàng ñiện tử cũng không phải là ngoại lệ.
! H6. Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ quan trọng trong việc hình thành hành vi của khách hàng. Đôi khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào ñó là do mọi người xung quanh họ nghĩ rằng họ nên/phải sử dụng dịch vụñó.
2.4.3. Nghiên cứu sơ bộ
Từ mô hình ñề xuất nghiên cứu và các giả thiết ñặt ra, tác giả thực hiện bảng hỏi sơ bộ. Do giới hạn của ñề tài nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng ñiện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV là BIDV Online (hay còn gọi là Internet Banking) và BIDV Mobile (hay còn gọi là Mobile Banking) gọi tắt là IBMB nên bảng hỏi ñược thiết kế cũng chỉ tập trung vào hai dịch vụ này.
Tác giả khảo sát 20 người (là những người có sự am hiểu về ngân hàng, biết và có sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM). Kết quả khảo sát cho thấy các biến ñưa ra khảo sát là phù hợp và có thể xây dựng bảng câu hỏi chính thức ñể thực hiện bài nghiên cứu. Tiến hành lập bảng hỏi chính thức cho ñề tài nghiên cứu (Phụ lục 1).
Thang ño ñược sử dụng trong nghiên cứu là thang ño Linkert 5 ñiểm với mức
ñộ phổ biến như sau: Hoàn toàn phản ñối; Phản ñối; Không phản ñối cũng không
ñồng ý; Đồng ý và Hoàn toàn ñồng ý.
2.4.3.1. Nghiên cứu chính thức
! Kích cỡ mẫu nghiên cứu: kích cỡ mẫu khảo sát phụ thuộc vào phương pháp phân tích, bài nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích
các nhân tố khám phá (EFA). Thông thường thì kích cỡ mẫu khảo sát cho việc phân tích các nhân tố EFA ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo ñó, số mẫu khảo sát phải ñạt tối thiểu là 27 x 5 = 135. Do ñó, tác giả dự ñịnh khảo sát tối thiểu 200 khách hàng. Qua khảo sát, ñã thu
ñược 220 bảng khảo sát từ khách hàng và sau khi kiểm tra kết quả khảo sát thì có 209 mẫu khảo sát hợp lệ (thỏa ñiều kiện kích thước mẫu khảo sát).
! Kế hoạch khảo sát: thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng từ tháng 7/2014 ñến tháng 8/2014 tại một số Chi nhánh BIDV trên ñịa bàn Tp.HCM. Nghiên cứu ñược thực hiện bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng với cách lấy mẫu ngẫu nhiên, ñối tượng khảo sát là những khách hàng ñã sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM.
! Phương pháp phân tích dữ liệu: với các dữ liệu thu ñược từ Khách hàng thông qua khảo sát, có 209 kết quả khảo sát ñược sử dụng ñể phân tích kết quả nghiên cứu. Bài nghiên cứu này sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như:
! Thống kê mô tả: Dữ liệu sau khi ñược mã hóa và hiệu chỉnh sẽñược ñưa vào chương trình SPSS 20 ñể mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp… Bài nghiên cứu này sử dụng nhiều công cụ khác nhau ñể phân tích dữ liệu như: kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA ñể loại bỏ các biến có thông số nhỏ
bằng cách kiểm tra hệ số tải nhân tố và các phương sai trích ñược. Tiếp theo sẽ kiểm tra sự thích hợp của mô hình nghiên cứu thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm ñịnh giả thiết thống kê ñể kiểm tra mô hình nghiên cứu.
TT Ký hiệu
mã hóa Câu hỏi biến quan sát Dễ sử dụng
01 DSD1 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng
02 DSD2 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể dễ dàng nắm bắt và sử dụng dịch vụ IBMB
03 DSD3 Anh/chị nghĩ rằng việc thực hiện các giao dịch trên IBMB dễ
dàng và ñơn giản
04 DSD4 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể sử dụng dịch vụ IBMB một cách nhanh chóng, thuần thục
Công nghệ của dịch vụ
05 CN1 Anh/chị nghĩ rằng giao diện chương trình IBMB ñơn giản và dễ sử dụng
06 CN2 Anh/chị nghĩ rằng công nghệ bảo mật của dịch vụ IBMB là hiện ñại và an toàn
07 CN3 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBMB trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng
08 CN4 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBMB trên các thiết bị cầm tay (ñiện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng
Rủi ro trong giao dịch
09 RR1 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB không an toàn
10 RR2 Anh/chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch trên IBMB dễ dàng bị ñánh cắp
11 RR3 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB có thể bị ñánh cắp thông tin cá nhân
12 RR4 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB có thể tạo ra sơ sót gây mất tiền trong tài khoản
13 RR5 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro quá lớn so với lợi ích mà nó mang lại.
14 RR6 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB không có chứng từ
(giấy) giao dịch có thể mang lại rủi ro
Hiệu quả mong đợi
15 HQ1 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm ñược thời gian và tiền bạc
16 HQ2 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp các giao dịch
ñược thực hiện nhanh chóng
17 HQ3 Anh/chị nghĩ rằng dịch vụ IBMB thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng
18 HQ4 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet
toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng
20 HQ6
Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp mình hoàn thành các công việc liên quan ñến Ngân hàng một cách nhanh chóng
Thương hiệu Ngân hàng
21 TH1 Thương hiệu BIDV ñóng vai trò quan trọng trong việc quyết
ñịnh sử dụng dịch vụ IBMB của Anh/chị?
22 TH2 BIDV là một thương hiệu tốt, có uy tín mạnh trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam
23 TH3 BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc
Ảnh hưởng xã hội
24 XH1 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng các dịch vụ tương tự
25 XH2 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do mọi người xung quanh (ñồng nghiệp, người thân) cũng sử dụng nó
26 XH3
Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do mọi người xung quanh (ñồng nghiệp, người thân) cho rằng anh/chị cần phải sử dụng nó Lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB 27 LC Anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB? 2.4.4. Phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu 2.4.4.1. Thông tin mẫu khảo sát Kết quả khảo sát 209 khách hàng ñã sử dụng dịch vụ IBMB (Phụ lục 2) cho thấy:
! Về giới tính: Khách hàng là nam giới chiếm tỷ lệ 47.8% và nữ chiếm tỷ
lệ 52.2%.
! Về độ tuổi: Khách hàng có ñộ tuổi từ 31 ñến 40 tuổi chiếm ña số
(42.6%), tiếp theo là nhóm tuổi 25 ñến 30 tuổi (29.7%), chứng tỏ rằng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB là những khách hàng tương ñối trẻ
(25-30 tuổi) dễ tiếp cận với công nghệ thông tin và tương ñối thành ñạt trong cuộc sống (31-40 tuổi).
! Nghề nghiệp: Khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB chủ yếu là nhân viên văn phòng (chiếm 42.1%); nội trợ (18.2%)…
! Về thu nhập: Khách hàng có thu nhập ở mức từ 5-10 triệu/tháng chiếm
18.7% và từ 20 ñến dưới 30 triệu tháng chiếm 14.4%.
! Về học vấn: Khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB có trình ñộ học vấn ña dạng, từ trung học phổ thông cho ñến sau Đại học nhưng chủ yếu tập trung ở trình ñộ Trung cấp-Cao ñẳng (38.8%) và Đại học (32.1%).
2.4.4.2. Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và ñánh giá ñộ tin cậy của thang ño bằng hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm ñịnh thống kê dùng ñể kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang ño. Những biến có hệ số tương quan biến – tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ
bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu ñồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên ñến gần 1 thì thang ño lường là tốt, từ 0.7 ñến 0.8 là sử dụng ñược. Cũng có nghiên cứu
ñề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng ñược trong trường hợp khái niệm ñang ño lường là mới hoặc mới ñối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Vì vậy trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang ño khi Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên.
Thực hiện chạy Cronbach Alpha trên SPSS, ta có kết quả như sau:
Bảng 2.1: Kết quả Cronbach Alpha
TT Thang đo Số biến quan sát Cronbach Alpha
01 Dễ sử dụng (DSD) 4 .815 02 Công nghệ của dịch vụ (CN) 4 .773 03 Rủi ro trong giao dịch (RR) 6 .858 04 Hiệu quả mong ñợi (HQ) 6 .869 05 Thương hiệu Ngân hàng (TH) 3 .843 06 Ảnh hưởng xã hội 3 .764 Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả
Qua bảng 2.1, có thể thấy ñược tất cả các thang ño ñều có hệ số Cronbach Alpha >0.6 (Phụ lục 4). Tuy nhiên, trong thang ño rủi ro trong giao dịch (RR) có biến quan sát RR6 có hệ số tương quan biến – tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 nên bị loại. Cụ thể: Bảng 2.2: Kết quả Cronbach Alpha biến RR Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến RR1 9.1196 8.308 .747 .816 RR2 9.2392 8.548 .701 .825 RR3 9.0478 8.478 .689 .827 RR4 9.0861 8.377 .765 .813 RR5 9.0670 8.467 782 .811 RR6 9.1770 10.194 .272 .902 Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả
Thực hiện loại biến RR6: Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB không có chứng từ (giấy) giao dịch có thể mang lại rủi ro. Nhìn chung khi sử dụng dịch vụ
IBMB (ñặc thù của dịch vụ này là không có chứng từ giao dịch) nên cảm nhận rủi ro của khách hàng khi sử dụng IBMB có thểñã ñược khách hàng phản ảnh vào các biến quan sát khác (từ RR1 ñến RR5) nên loại biến quan sát RR6 cũng không làm thay ñổi cảm nhận rủi ro trong giao dịch ñối với Khách hàng.
Sau khi loại biến RR6, chạy lại Cronbach Alpha:
Bảng 2.3: Kết quả Cronbach Alpha thang đo RR sau khi loại biến RR6 Thang đo Số biến quan sát Cronbach Alpha
Rủi ro trong giao dịch (RR) 5 .902
Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả
Các biến quan sát của thang ño rủi ro trong giao dịch (RR) sau khi loại biến sẽ
Bảng 2.4: Kết quả Cronbach Alpha chi tiết thang đo RR Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến RR1 7.3493 6.536 .777 .875 RR2 7.4689 6.837 .703 .891 RR3 7.2775 6.711 .710 .890 RR4 7.3158 6.602 .796 .871 RR5 7.2967 6.738 .795 .872 Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả
Như vậy, kết quả kiểm ñịnh thang ño bằng Cronbach Alpha sau khi loại biến RR6:
Bảng 2.5: Kết quả Cronbach Alpha tổng hợp các thang đo sau khi loại biến STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach Alpha
01 Dễ sử dụng (DSD) 4 .815 02 Công nghệ của dịch vụ (CN) 4 .773 03 Rủi ro trong giao dịch (RR) 5 .902